家政服务 居家钟点保洁服务质量投诉处理规程DB3505／T 3—2023.pdf

福 建 省 泉 州 市 地 方 标 准D B 3 5 0 5/T 3 2 0 2 3家 政 服 务 居 家 钟 点 保 洁 服 务 质 量 投 诉 处 理规 程D o m e s t i c s e r v i c e C o d e o f q u a l i t y c o m p l a i n t s h a n d l i n g f o r h o u s e k e e p i n g s e r v i c e s2 0 2 3-0 8-3 1 发 布 2 0 2 3-1 1-3 0 实 施泉 州 市 市 场 监 督 管 理 局泉 州 市 商 务 局 发 布I C S 0 3.0 8 0C C S A 1 63505D B 3 5 0 5/T 3 2 0 2 3I目 次前 言.I I1 范 围.12 规 范 性 引 用 文 件.13 术 语 和 定 义.13.1.13.2.13.3.14 基 本 原 则.15 处 理 准 备.25.1 机 构 设 置.25.2 人 员 要 求.25.3 资 源 配 置.25.4 制 度 保 障.26 投 诉 分 类.26.1 普 通 投 诉.26.2 重 大 投 诉.26.3 无 效 投 诉.27 投 诉 处 理 流 程.38 投 诉 处 理 程 序.38.1 顾 客 投 诉.38.2 沟 通 协 调.38.3 投 诉 受 理.38.4 明 确 投 诉 处 理 责 任 人.48.5 顾 客 举 证.48.6 调 查 核 实.58.7 协 商 处 理.58.8 履 行.58.9 争 议.58.1 0 结 束 归 档.69 评 价 改 进.6附 录 A（资 料 性）投 诉 处 理 登 记 表.7参 考 文 献.8D B 3 5 0 5/T 3 2 0 2 3I I前 言本 文 件 按 照 G B/T 1.1 2 0 2 0 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分：标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规定 起 草。请 注 意 本 文 件 的 某 些 内 容 可 能 涉 及 专 利。本 文 件 的 发 布 机 构 不 承 担 识 别 专 利 的 责 任。本 文 件 由 福 建 蓝 企 鹅 管 家 服 务 有 限 公 司 提 出。本 文 件 由 泉 州 市 商 务 局 归 口。本 文 件 起 草 单 位：福 建 蓝 企 鹅 管 家 服 务 有 限 公 司、泉 州 柏 年 中 科 科 学 技 术 研 究 院（有 限 合 伙）、泉州 市 标 准 化 研 究 所、福 建 工 程 学 院、泉 州 市 黄 丽 家 政 服 务 有 限 公 司。本 文 件 主 要 起 草 人：陈 小 红、许 素 花、蒋 金 鑫、王 梅 兰、廖 律 超、张 雅 虹、林 志 明、黄 草 珍、朱 燕玲。D B 3 5 0 5/T 3 2 0 2 31家 政 服 务 居 家 钟 点 保 洁 服 务 质 量 投 诉 处 理 规 程1 范 围本 文 件 给 出 了 家 政 服 务 中 居 家 钟 点 保 洁 服 务 质 量 投 诉 处 理 的 基 本 原 则，规 定 了 处 理 准 备、投 诉 分 类、投 诉 处 理 流 程、投 诉 处 理 程 序 和 评 价 改 进 等 方 面 的 要 求。本 文 件 适 用 于 保 洁 服 务 机 构 日 常 居 家 钟 点 保 洁 服 务 质 量 投 诉 的 处 理。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款。其 中，注 日 期 的 引 用 文 件，仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件；不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于 本文 件。G B/T 1 9 0 1 2 质 量 管 理 顾 客 满 意 组 织 投 诉 处 理 指 南3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件。3.1保 洁 服 务 机 构 c l e a n i n g s e r v i c e o r g a n i z a t i o n营 业 范 围 涵 盖 保 洁 服 务 的 组 织。3.2居 家 钟 点 保 洁 h o u s e k e e p i n g s e r v i c e以 家 庭 为 服 务 对 象，在 约 定 的 服 务 时 长 内 入 户 为 顾 客 提 供 的 日 常 家 务 劳 动 服 务。注：按小时计费，内容以家庭居室、生活设施和物品整理、清洁、杀菌、消毒和保养为主。3.3保 洁 服 务 质 量 c l e a n i n g s e r v i c e q u a l i t y反 映 钟 点 保 洁 满 足 规 定 或 潜 在 要 求 需 要 的 的 特 征 和 特 性 总 和。4 基 本 原 则4.1 遵 循 国 家 法 律、法 规 的 规 定。4.2 遵 循 公 正、合 理、及 时 响 应 原 则。4.3 承 认 顾 客 享 有 投 诉 权 利、获 得 赔 偿 权 利 和 对 提 供 的 服 务 进 行 监 督 的 权 利。公 开 投 诉 处 理 渠 道，明示 投 诉 处 理 部 门、电 话 等 信 息。4.4 关 注 顾 客 对 投 诉 处 理 的 需 求 和 期 望，对 投 诉 处 理 过 程 进 行 规 定 并 做 出 承 诺。4.5 投 诉 处 理 人 员 具 备 投 诉 处 理 所 需 的 个 人 素 质、技 能、培 训、教 育 和 经 验。D B 3 5 0 5/T 3 2 0 2 324.6 最 高 领 导 者 要 重 视 投 诉 处 理，确 保 建 立 和 保 持 投 诉 责 任 和 报 告 制 度。5 处 理 准 备5.1 机 构 设 置保 洁 服 务 机 构 宜 设 置 投 诉 处 理 机 构，无 投 诉 处 理 机 构 的 由 最 高 管 理 者 直 接 负 责 或 指 派 专 人 负 责。5.2 人 员 要 求5.2.1 熟 悉 掌 握 国 家 有 关 法 律、法 规 和 标 准。5.2.2 熟 悉 掌 握 服 务 机 构 制 定 的 投 诉 处 理 规 章 制 度。5.2.3 熟 悉 掌 握 钟 点 保 洁 服 务 特 性、服 务 质 量 标 准 要 求 及 协 议 约 定 内 容。5.2.4 熟 悉 家 政 服 务 业 投 诉 处 理 程 序 及 相 关 知 识。5.2.5 具 备 一 定 的 投 诉 处 理 工 作 经 验。5.2.6 具 有 良 好 的 职 业 道 德 和 沟 通 协 调 能 力。5.3 资 源 配 置应 建 立 质 量 投 诉 体 系，选 择 适 合 的 人 员 并 配 置 足 够 的 资 源，包 括：a)良 好 的 工 作 环 境；b)方 便 办 公 的 设 备；c)投 诉 处 理 所 需 要 的 文 件 和 技 术 资 料；d)必 要 的 服 务 优 惠 权 限。5.4 制 度 保 障5.4.1 应 结 合 钟 点 保 洁 服 务 小 时 计 费 的 特 性，建 立 对 应 投 诉 处 理 规 章 制 度 或 标 准，并 明 确 钟 点 保 洁 服务 人 员、售 后 客 服 人 员 等 的 职 责。5.4.2 应 建 立 相 应 的 投 诉 处 理 激 励 机 制，对 投 诉 处 理 持 续 作 出 突 出 贡 献、降 低 服 务 机 构 损 失、提 升 服务 机 构 品 牌 形 象 的 工 作 人 员 予 以 表 扬 和 奖 励。5.4.3 应 保 护 顾 客 隐 私，不 公 开 个 人 信 息。6 投 诉 分 类6.1 普 通 投 诉经 调 查 核 实，在 钟 点 保 洁 服 务 过 程 中 违 反 保 洁 服 务 合 同 约 定 或 不 符 合 相 关 标 准 的 投 诉；顾 客 就 钟 点保 洁 服 务 质 量 向 服 务 机 构 提 出 的、不 要 求 服 务 机 构 给 予 答 复 的 意 见 或 建 议。6.2 重 大 投 诉涉 及 安 全、赔 偿 金 额 较 大 或 社 会 影 响 面 较 大 的 有 效 投 诉。6.3 无 效 投 诉经 调 查 核 实，不 属 于 保 洁 服 务 机 构 责 任 的 投 诉。D B 3 5 0 5/T 3 2 0 2 337 投 诉 处 理 流 程服 务 机 构 应 在 其 营 业 场 所 或 者 网 站、公 众 号 等 位 置 明 示 投 诉 处 理 流 程。投 诉 处 理 流 程 见 图 1。图 1 投 诉 处 理 流 程 图8 投 诉 处 理 程 序8.1 顾 客 投 诉开 启 投 诉 处 理 程 序，提 供 满 足 顾 客 需 求 的 投 诉 申 请 方 式，包 括 但 不 限 于 以 下 渠 道：当 面 口 头 投 诉；网 络 在 线 投 诉；来 函、来 电 投 诉；其 他。8.2 沟 通 协 调服 务 机 构 接 到 投 诉 后 应 预 先 摸 清 投 诉 情 况，具 体 沟 通 协 调 可 参 照 G B 1 9 0 1 2 2 0 1 9 中 7.1 进 行。8.3 投 诉 受 理D B 3 5 0 5/T 3 2 0 2 348.3.1 受 理 范 围8.3.1.1 服 务 机 构 应 规 定 保 洁 服 务 质 量 投 诉 受 理 范 围 包 括 但 不 限 于：a)因 违 反 合 同 约 定、意 外 事 件 致 使 保 洁 服 务 不 能 履 行 或 者 不 能 完 全 履 行 的；b)因 保 洁 服 务 机 构 或 保 洁 服 务 人 员 责 任 致 使 顾 客 人 身、财 产 受 到 损 害 的；c)因 服 务 态 度 与 语 言 引 发 的 争 议 与 纠 纷；d)因 不 可 抗 力 因 素 所 造 成 的 服 务 质 量 投 诉 除 外；e)可 不 予 受 理 的 其 他 投 诉 除 外，如 超 出 服 务 范 围、服 务 内 容、服 务 时 限 等。8.3.1.2 服 务 机 构 的 居 家 钟 点 保 洁 服 务 质 量 投 诉 具 体 内 容 可 包 括 如 下：a)服 务 内 容：1)保 洁 服 务 质 量 不 高，打 扫 不 干 净；2)保 洁 工 具 不 齐 全；3)保 洁 人 员 未 经 允 许，擅 自 进 入 顾 客 私 秘 场 所；4)保 洁 人 员 损 坏 顾 客 东 西。b)服 务 态 度：1)保 洁 人 员 礼 仪 礼 貌 不 规 范；2)保 洁 人 员 与 顾 客 发 生 口 角。c)服 务 时 限：1)保 洁 人 员 迟 到 或 早 退；2)保 洁 人 员 工 作 时 做 与 工 作 不 相 关 的 事 情，如：经 常 打 电 话 或 与 客 人 聊 天、没 有 获 得 允 许时 大 声 喧 哗 等。d)违 规 收 费：保 洁 人 员 额 外 收 取 费 用；e)其 他。8.3.2 受 理 要 求8.3.2.1 服 务 机 构 对 顾 客 的 投 诉 应 及 时 友 好 地 受 理，理 解 顾 客 的 投 诉 情 绪，不 与 顾 客 进 行 辩 解 和 争 论。8.3.2.2 服 务 机 构 应 引 导 顾 客 描 述 投 诉 基 本 信 息，包 括 投 诉 时 间、投 诉 人 员、投 诉 事 由 等，并 在 投诉 处 理 登 记 表（见 附 录 A）中 进 行 记 录 登 记。8.3.2.3 服 务 机 构 应 了 解 顾 客 投 诉 诉 求，明 确 投 诉 回 复 时 间 和 处 理 时 限，投 诉 响 应 率 应 达 到 1 0 0%。8.3.2.4 服 务 机 构 的 投 诉 实 行 首 问 责 任 制，如 投 诉 接 待 人 无 法 解 决，应 立 即 向 上 一 级 部 门 反 映。8.3.2.5 服 务 机 构 对 顾 客 不 愿 提 供 与 个 人 隐 私 有 关 的 内 容，应 予 以 保 密。8.4 明 确 投 诉 处 理 责 任 人服 务 机 构 应 明 确 专 人 进 行 投 诉 处 理，并 及 时 通 过 相 应 渠 道 反 馈 投 诉 者 投 诉 处 理 情 况。8.5 顾 客 举 证服 务 机 构 应 接 受 顾 客 提 供 具 有 法 律 效 力 的 证 据，证 据 形 式 包 括 但 不 限 于：a)服 务 机 构 与 顾 客 签 署 的 保 洁 服 务 合 同；b)服 务 机 构 开 具 的 收 据、票 据；c)保 洁 服 务 过 程 音 像 视 频、服 务 完 工 验 收 照 片 等；d)其 他 可 以 证 明 的 材 料。D B 3 5 0 5/T 3 2 0 2 358.6 调 查 核 实8.6.1 服 务 机 构 受 理 投 诉 后，应 根 据 顾 客 提 供 的 事 实、理 由 及 证 据，及 时 向 被 投 诉 人 了 解 情 况、督 促被 投 诉 人 主 动 配 合 调 查 核 实。具 体 可 根 据 服 务 机 构 内 部 管 理 明 确 调 查 核 实 流 程：a)初 步 评 估；b)调 查；c)响 应；d)取 证。8.6.2 被 投 诉 人 反 映 情 况 与 顾 客 投 诉 不 一 致 的，投 诉 受 理 人 应 积 极 收 集 必 要 资 料，进 行 分 析 研 判，查清 事 实，分 清 责 任，准 确 答 复 顾 客。8.7 协 商 处 理8.7.1 普 通 投 诉 处 理8.7.1.1 服 务 机 构 应 评 估 自 身 解 决 投 诉 问 题 的 条 件 和 能 力，第 一 时 间 与 顾 客 投 诉 者 协 商 处 理 意 见：a)对 当 场 可 以 解 决 的 投 诉，应 当 场 予 以 解 决；b)不 能 当 场 解 决 的，应 向 顾 客 说 明 情 况 并 明 确 投 诉 处 理 时 限。8.7.1.2 服 务 机 构 应 根 据 调 查 结 果 和 处 理 意 见，选 择 相 应 的 处 理 方 式：a)赔 礼 道 歉；b)返 工 服 务；c)更 换 人 员；d)减 免 费 用；e)赔 偿 损 失；f)其 他。8.7.1.3 投 诉 问 题 核 实 后，应 及 时 将 解 决 方 案 告 知 顾 客，顾 客 认 可 解 决 方 案 后 及 时 处 理。8.7.1.4 顾 客 对 处 理 结 果 不 满 意 的，应 进 一 步 协 商，直 至 双 方 达 成 共 识。8.7.1.5 对 顾 客 投 诉 受 理 登 记 的 信 息，服 务 机 构 负 有 保 密 责 任。8.7.2 重 大 投 诉 处 理8.7.2.1 对 重 大 投 诉 应 及 时 上 报 服 务 机 构 最 高 管 理 者 并 第 一 时 间 进 行 协 商 处 理，给 出 具 体 的 投 诉 处 理解 决 方 案。8.7.2.2 对 经 核 实 后 确 有 涉 及 到 人 身 或 财 产 安 全 等 可 能 造 成 重 大 的 社 会 影 响 的 投 诉 类 型，服 务 机 构 应及 时 上 报 管 理 部 门 解 决。8.7.3 无 效 投 诉 处 理无 效 投 诉，服 务 机 构 应 向 顾 客 做 好 协 商 和 解 释 说 明 工 作 并 做 好 善 后 工 作。8.8 履 行服 务 机 构 应 确 保 协 商 一 致 的 投 诉 处 理 决 定 能 够 及 时 有 效 的 履 行。8.9 争 议D B 3 5 0 5/T 3 2 0 2 36对 处 理 意 见 不 能 达 成 一 致 的，服 务 机 构 应 形 成 投 诉 终 止 记 录，并 提 供 争 议 解 决 途 径，包 括 但 不 限 于以 下 方 式：a)进 一 步 沟 通 友 好 协 商；b)向 1 2 3 1 5 或 行 政 管 理 部 门 申 诉；c)向 仲 裁 机 构 申 请 仲 裁；d)向 人 民 法 院 提 起 诉 讼；e)其 他 合 法 解 决 途 径。8.1 0 结 束 归 档8.1 1 投 诉 处 理 结 束 后，服 务 机 构 应 保 留 相 应 的 记 录 文 件，并 按 照 统 一 的 原 则 进 行 汇 总、分 类、储 存，形 成 并 建 立 完 整 的 投 诉 处 理 全 流 程 档 案。8.1 2 纸 质 档 案 的 保 存 期 限 应 不 少 于 2 年。9 评 价 改 进9.1.1 服 务 机 构 应 对 投 诉 案 件 进 行 分 析，形 成 评 价 报 告。9.1.2 评 价 报 告 包 括 产 生 投 诉 的 简 要 过 程、发 现 的 问 题 和 改 进 建 议。9.1.3 服 务 机 构 根 据 评 价 报 告 的 内 容，有 针 对 性 地 制 定 纠 正 措 施。9.1.4 纠 正 措 施 完 成 后，服 务 机 构 要 对 纠 正 措 施 完 成 情 况 进 行 验 证。验 证 内 容 包 括：a)纠 正 措 施 是 否 按 计 划 实 施；b)实 施 时 有 无 记 录 可 查，记 录 是 否 按 规 定 管 理；c)各 项 纠 正 措 施 是 否 已 按 文 件 规 定 执 行。9.1.5 服 务 机 构 应 采 取 措 施 消 除 或 防 止 问 题 发 生 或 重 复 发 生。措 施 包 括：a)探 索、识 别 和 应 用 投 诉 处 理 中 的 经 验 教 训 和 最 佳 实 践；b)促 进 在 组 织 内 使 用 以 顾 客 为 关 注 焦 点 的 方 法；c)鼓 励 投 诉 处 理 的 创 新；d)树 立 投 诉 处 理 行 为 典 型。D B 3 5 0 5/T 3 2 0 2 37A附 录 A（资 料 性）投 诉 处 理 登 记 表投 诉 处 理 登 记 表 见 表 A.1。表 A.1 投 诉 处 理 登 记 表投 诉 方 式 当 面 口 头 投 诉；网 络 在 线 投 诉；来 函、来电 投 诉；其 他。时 间 年 月 日 时被 投 诉 受 理方职 位投 诉 方联 系 人：被 投诉 人联 系 人：联 系 方 式：联 系 方 式：联 系 地 址：星 级/工 号：投 诉 事 由投 诉 诉 求情 况 核 实投 诉 分 类 普 通 投 诉；重 大 投 诉；无 效 投 诉。处 理 方 式 赔 礼 道 歉；返 工 服 务；更 换 人 员；减 免 费 用；赔 偿 损 失；其 他。处 理 结 果服 务 机 构 主 管 部 门 签 字：年 月 日服 务 机 构 最 高 管 理 者 签 字：年 月 日D B 3 5 0 5/T 3 2 0 2 38参 考 文 献 1 G B/T 1 7 2 4 2 1 9 9 8 投 诉 处 理 指 南 2 G B/T 2 0 6 4 7.8 2 0 0 6 社 区 服 务 指 南 第 8 部 分：家 政 服 务 3 中 华 人 民 共 和 国 消 费 者 权 益 保 护 法