检验检测机构客户满意度评价规范DB 6505／T 177—2023.pdf

ICS 03.080.99 CCS A 16 6505 哈 密市地方标准 DB 6505/T 177 2023 检验检测 机构客户 满意度评 价规范 Specification for customer satisfaction evaluation of inspection and testing institutions 2023-11-25 发布 2023-12-25 实施 哈密市市 场监督 管 理局 发 布 DB 6505/T 177 2023 I 前 言 本文件 按照GB/T 1.1 2020 标 准化 工作 导则 第1 部分：标准 化文 件的 结构 和起草 规则 的 规 定起草。本文件 由哈 密市 检验 检测 中心提 出。本文件 由哈 密市 市场 监督 管理局 归口。本文件 起草 单位：哈 密市 检验检 测中 心。本文件 主要起 草人：姜有 伟、袁 兵年、任仕 英、张 静雯、米热阿 依司 马义、侯春霞、王全 春、张涛。本文件 实施 应用 中的 疑问，请咨 询哈 密市 检验 检测 中心。对文件 的修改 意见 建议，请反馈 至哈密 市检 验检测 中心（哈密市 伊州 区伊州 大道132 号）、哈密 市市场监 督管 理局（哈 密市 伊州区 前进 西路14号）。哈密市 检验 检测 中心 联系 电话：0902-2259281，传 真：0902-2257813，邮编：839000。哈密市 市场 监督 管理 局联 系电话：0902-2250279，传真：0902-2251069，邮 编：839000。DB 6505/T 177 2023 1 检验检测 机构客 户满意度 评价规 范 1 范围 本文件 规定 了检 验检 测机 构客户 满意 度评 价的 评价 原则、测评 过程 和测 评数 据应用 等内 容。本文件 适用 于哈 密市 域内 检验检 测机 构实 施的 检验 检测过 程中 客户 满意 度测 评。2 规范性 引用 文件 下列文 件中 的内 容通 过文 中的规 范性 引用 而构 成本 文件必 不可 少的 条款。其 中，注日 期的 引用 文件，仅该日 期对 应的 版本 适用 于本文 件；不注 日期 的引 用文件，其 最新 版本（包 括所有 的修 改单）适 用 于 本文件。RB/T 214 检验 检测 机构 资 质认定 能力 评价 检 验检 测 机构通 用要 求 CNAS-CL01 检测 和校 准实 验室能 力认 可准 则 3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。客户满 意 度customer satisfaction 指客户 对其 明示 的、隐含 的或必 须履 行的 需求 或期 望已被 满足 程度 的感 受。满意 度satisfaction 客户满 意情 况的 反馈，是 对检验 检测 机构 服务 性能 以及服 务本 身的 评价，是 客户感 受服 务的 一种 心理体验。投诉complaint 任何人 员或 组织 向检 验检 测机构 就其 活动 或结 果表 达不满 意，并期 望得 到回 复的行 为。4 评价原 则 客观公 正 检验检 测机 构及 其人 员应 遵守国 家相 关法 律法 规的 规定，遵 循客 观独 立、公 平 公正、诚 实信 用原 则，恪守职 业道 德，承担 社会 责任，客观 准确 地界 定客 户的合 理诉 求，保护 客户 的信息。公开透 明 除依法 不得 公开 的信 息外，将检 验检 测服 务情 况、工作情 况、反馈 情况、评 价过程、评 价结 果、整改报告 等向 社会 公开。全面规 范 DB 6505/T 177 2023 2 坚持实 用性和 易操 作性，实现服 务全覆 盖，过程全 覆盖，服务渠 道全 覆盖，避免错 误，减 少误 差。以评促 改 坚持问 题导 向，加强 对评 价数据 的分 析和 利用，改 进管理 体系、检 验检 测机 构活动 和客 户服 务。持续独 立 评价根 据需 要建 立持 续测 评制度，采 取回 避责 任人 的方式，保 证数 据独 立不 受干扰。5 测评过 程 测评环 节 根据检 验检 测机 构资 质认 定评审 准则 或RB/T214 或CNAS-CL01，开 展检 验检 测 机构客 户满 意度 评价宜按照 测评 过程 进行，测 评过程 包括 以下 环节：a)调查 对象 b)客户 满意 度调 查的 内容 c)客户 满意 度调 查的 方式 d)数据 处理 e)撰写 测评 报告 调查对 象 对检验 检测 机构 而言，它 应包括 所有 的服 务对 象，如委托 检验 检测 单位、政 府管理 部门、被 抽样 单位等。生产、经 营、使用 领 域的委 托单 位是 检验 检测 机构的 客户，下 达检 验检 测任务 和委 托检 验检 测 工作的政 府部 门也 是检 验检 测机构 的客 户。客户满 意度 调查 的内 容 客户满 意度 调查 的内 容应 尽可能 全面 反映 不同 客户 的意见 和需 求，对检 验检 测机构 而言，客 户满 意度调查 内容 至少 应包 括受 理人员 的业 务能 力、公 示 业务服 务流 程、工 作场 所 的引导 标识、工作 人员 热 情接待、耐心解 答、文明规 范用语、抽样 人员 是否按 规定进 行抽样、检 验检测 能力、检验检 测报 告送达、退样服 务、检 验检 测时 限、出具的 检验 检测 报告 清晰 易懂等。客户 满意 度调 查 的内容 要根 据检 验检 测机构工作 任务 的变 化进 行调 整，有 针对 性的 进行 调查，调查的 内容 一定 要涵 盖与 客户利 益相 关的 及客 户 关注的事 项。调查 的内 容应 尽可能 客观 的反 映客 户的 满意程 度和 真实 感受。客户满 意度 调查 的方 式 5.4.1 主要方 式 客户满 意度 调查 方式 有走 访客户 当面 交流、客户 座 谈、问卷 调查、电话 测评 以 及投诉 统计 等多 种方式。5.4.2 走访客 户当 面交 流 每年定 期或 不定 期走 访客 户，当面 了解 客户 的意 见、建议和 需求，了解 客户 对 检验检 测机 构工 作的满意程 度。在与 客户 接触 的过程 中，主动 收集 和了 解客户 的意 见和 需求，并 及时反 馈给 有关 部门。专 程走访可 以定 期不 定期 组织 专人有 目的、有针 对性 地 走访客 户，实 地了 解客 户 的需求，和客 户建 立起 有 效的沟通 渠道，与 客户 建立 长期的 信任 与合 作。走访 客户常 见问 题见 附录A。DB 6505/T 177 2023 3 5.4.3 召开客 户座 谈会 以召开 客户 座谈 会的 方式 了解客 户的 满意 度，以 获得 更直接、更具 体的 信息。针 对不同 的客 户群 体，例如企 业客 户关 注的 检验 检测时 限、技术 指导、业 务培训 等；监管 部门 客户 更关注 检验 检测 能力、检 验检测结 果的法 律效 力、检 验检测 的时效 性等，要以 不同的 方式座 谈交 流，了 解他们 真实的 感受 与需求，通过有 效的 沟通，进 一步 增进相 互的 理解 与信 任。5.4.4 问卷调 查 问卷调 查是 一种 简单 易行 的客户 满意 度调 查方 式，可以通 过邮 寄、互 联网、面 对面等 方式 请客 户填写调查 表，收集 客户 的意 见和需 求，调查 客户 的满 意度。调查 的内 容要 事先 策划好，至 少应 包括：调 查的项目、每个 项目 的满意 程度、意见和 建议 等，调 查的项 目要根 据客 户的特 点来确 定。发 出的 调查表，要及时 收回，尤 其是 通过 邮寄方 式发 出的 调查 表，要注意 电话 跟踪，督 促客 户及时 反馈 调查 表。问 卷 调查见附 录 B。5.4.5 客户投 诉统 计 通过组 织内 部的 各种 渠道 收集客 户的 投诉 和建 议，记 录并统 计客 户电 话投 诉、书 面投诉、当面 投诉，直接收 集客 户的 意见 和建 议。如 何做 好客户 投诉 处 理工作 见附 录 C，客 户（委托方）申 诉、投 诉受 理 处置记录 见附 录 D。数据处 理 测评数 据处 理包 括：a)测评 人对获 得的 数据进 行分析,剔除 不可用 数据，例如无 证据、无事 实、捕 风捉影、道听 途说、子虚乌 有、恶意 打击 报复 类数据；b）根据 所获 得的数 据类 型 和测评 范围，对收 到的测 评数据 进行分 类统 计，例 如质量 类、服 务类、价格类、诚 信类、事 故类 等；c)根据 所选 数据 分析 方法 对可用 数据 进行 统计,得 出 检验检 测机 构客 户满 意度 测评结 果。撰写测 评报 告 根据采 集到的 测评 数据分 析出真 实、准 确的 测评结 论并对 结论进 行描 述，提 出相关 意见和 建议,形成检验 检测 机构 客户 满意 度测评 结果。测 评结 果宜 以测评 报告 的形 式呈 现，测评报 告宜 包括：a)测 评分 值；b）测 评对 象和 测评 开展 的 基本情 况，说明 测评 方案 等；c)阐 述测 评的 基本 结论 和 主要发 现，并做 进一 步分 析说明；d)提 出进 一步 提升 检验 检 测机构 客户 服务 的对 策建 议；e)附 注说 明(包 含指 标体 系等内 容)。6 测评数 据应 用 投诉处 理 对于一 般投 诉问 题，投诉 处理程 序分 为受 理并 记录、界定 涉及 的领 域或 部门、组织 调查 分析、确 定造成投 诉的 原因、向客 户 反馈或 解释 处理 意见 和结 果、对造 成客 户损 失的 予 以赔偿。对检 验检 测机 构 检验检测 过程 中服 务问 题、检验检 测数 据或 结果 偏差 造成的 投诉，应采 取纠 正 措施；对 社会 或企 业服 务 效益达不 到要 求的 投诉，必 须完善 机构 内部 管理 规章 制度，完 善机 制加 大执 行 力度；加 大检 验质 量现 场 跟DB 6505/T 177 2023 4 踪督察 力度，逐 步规 范现 场检验 检测 工作，加 大先 进检测 手段 的应 用，提高 检验检 测结 果的 权威 性，各项工作 实现 程序 化运 作模 式，从 整体 上提 高机 构的 现代化 运作 水平 和管 理水 平。客户投 诉处 理工 作流 程及 相关工 作内 容见 附录E。管理评 审 6.2.1 基本要 求 管理评 审活 动实 施周 期间 隔不超 过12 个月，管 理评 审每年 至少 进行 一次。通 常安排 在内 部审 核之 后每年年 底或 次年 年初 进行。当调 查问 卷中 出现 下列 情况时，需 根据 具体 情况 增加管 理评 审：a）发 生重 大质 量事 故或 因 检验检 测报 告质 量存 在严 重问题 时有 严重 投诉 或投 诉连续 发生 时；b）市 场需 求发 生重 大变 化 时；c）检 验检 测能 力、检验 检 测结果 的法 律效 力、检验 检测的 时效 性等 发现 严重 不符合 时。6.2.2 管理评 审的 实施 由机构 负责 人主 持管 理评 审会议，质 量负 责人 报告 内部审 核结 果和 管理 体系 运行情 况，检验 室负 责人分别 报告 对投 诉问 题的 调查落 实情 况，分 析出 现 该类型 投诉 的原 因，是 否 存在类 似的 潜在 问题，出 现同类型 问题的 预防 措施是 什么，编写相 应的 调查报 告。机 构负责 人对 评审输 入做出 评价，对提 出改进、应对风 险和 机遇 的措 施，确定责 任人 和完 成期 限。6.2.3 管理评 审报 告 会议结 束后，由质 量负 责 人根据 管理 评审 输出 的要 求，编制 管理 评审 报告，经 机构负 责人 批准 后执行。6.2.4 管理评 审决 议的 实施 和验 证 质量负 责人 组织 责任 部门 实施改 进、预 防，并 负责 对 其有效 性和 适应 性进 行验 证。在下 次内 部审 核活动中，内 审组 应重 点跟 踪验证 管理 评审 决议 的实 施情况。管 理评 审结 束后，质量 负责 人收 集、整 理 管理评审 的全 部记 录，文件 管理员 按相 关记 录控 制程 序归档，记 录至 少保 存 6 年。绩效考 核的 依据 及时、全面、公正 的对干 部职工 过去一 段时 间的工 作绩效 进行评 估，为员工 薪酬调 整、年 度评 优、晋升或 奖励、降 职、辞退 等提供 客观 的依 据，肯定 成绩，发现 问题，促 进下 一阶段 工作 的绩 效提 升。DB 6505/T 177 2023 5 附录A（资料 性）走访客 户常 见问 题 A.1 检 验周 期太 长 关于检 验周 期的 问题，应 从检验 标准、检验 过程 查 找具体 原因，并根 据具 体 原因进 行改 进并 制定 改进措施。客户 后续 送检 时 可为其 专门 开通 一次 绿色 通道，在 标准 要求 的情 况 下尽量 缩短 检验 周期，亦 或是其他 可行 的补 偿方 式，以体现 对客 户的 重视。A.2 检 验费 用太 高 收费标 准按 照国 家收 费依 据要求 制定，并 非某 个机 构可以 随便 更改，但 是可 以建议 客户 签订 合作 协议，大 批量 检验 检测 给予 价格优 惠。A.3 需 要增 加检 验检 测能 力或检 验检 测项 目 说明检 验检 测机 构本 身的 服务范 围已 经不 能满 足客 户的需 求，这就 需要 我们 梳理检 测能 力，结合 自身发展 和市 场环 境等 多方 面因素 并加 以论 证，得出 客观结 论，努力 满足 客户 多方面 的需 求。A.4 客 户的 产品 可能 没有 国家或 是行 业标 准 有些客 户的 产品 可能 没有 国家或 是行 业标 准，每次 检验都 是参 照别 的产 品标 准，我 们就 可以 考虑 是否能够 为该 类产 品制 定地 方标准、企 业标 准。DB 6505/T 177 2023 6 附录B（资料 性）客户满 意度 调查 表 客户名称 地址 邮编 联系人 电话 提供服务的项目名称 欢迎您留下对我们服务的宝贵评价 工作人员的服务态度 很满意 满意 不满意 很不满意 工作人员的工作效率 很满意 满意 不满意 很不满意 提供服务的及时性 很满意 满意 不满意 很不满意 收费的合理性（如有）很满意 满意 不满意 很不满意 检验检测工作的公正性 很满意 满意 不满意 很不满意 检验检测工作的准确性 很满意 满意 不满意 很不满意 提交检验检测报告的及时性 很满意 满意 不满意 很不满意 提交的检验检测报告（成果）很满意 满意 不满意 很不满意 对投诉抱怨处理的结果（如有）很满意 满意 不满意 很不满意 对我检验检测机构 服务的专业性 很满意 满意 不满意 很不满意 意见建议：客户签名（或盖章）日期 DB 6505/T 177 2023 7 附录C（资料 性）如何做 好客 户投 诉处 理工 作 C.1 相 关人 员应 回避 与投诉 有利 益关 系的 人员，包括 抽样 人员、检 验检 测人员、校 核人 员、报告 签发人 员等。对 与投 诉相关的 人员，按 规定 应进 行回避，不 能再 参与 到投 诉的调 查处 理过 程中。C.2 处 理流 程应 合规 明确对 投诉 的接 收、确认、调查 和处 理职 责，跟踪 和记录 投诉，确 保采 取适 宜的措 施并 注重 人员 的回避。C.3 启 动相 应程 序 首先应 立即 采取 纠正 活动（如暂停 类似 检验 检测 工作、扣发检 验检 测报 告，如 检验 检测报 告已 发出，则应立 即收回 等），进而 及 时向技 术负责 人报 告，技 术负责 人应组 织相 关部门、相关 人员，启动 不符 合工作控 制程 序，组织 分析 不符合 发生 的原 因并 采取 相应的 纠正 措施，如 组织 检验检 测人 员进 行相 关 标 准的学习、理 解，在对 标准 有 了正确 的理 解后，再 出具 正 确的检 验检 测报 告，确保 该 不符合 工作 不再 发生。对这些 纠正 措施、预防 措 施完成 并有 效验 证，确 认 该不符 合活 动已 经得 到纠 正，潜在 不符 合活 动已 经 得到预防，不 符合 活动 的影 响已经 消除，这 样投 诉处 理工作 才算 完成。C.4 管 理评 审输 入 管理评 审应 输入 并将 全年 收到的 投诉 进行 分类 统计，多少类 多少 份投 诉、如 何处 理、处理 结果 情况、反馈给 客户 情况 如何 等。DB 6505/T 177 2023 8 附录D（资料 性）客户（委托 方）申诉、投 诉受理 处置 记录 客户、委托方信息 单位 申诉日期 姓名 电话 联系地址 邮编 申诉方式 来访 来函 来电 传真 委托日期 检测报告编号 申诉、投诉内容 记录人：年 月 日 处理意见 质量负责人：年 月 日 技术负责人：年 月 日 单位负责人：年 月 日 客户委托方 反馈意见 承 办 人：年 月 日 DB 6505/T 177 2023 9 附录E（资料 性）客户投 诉处 理工 作流 程及 相关工 作内 容