体育场馆赛事服务通用要求DB37／T 1354—2023.pdf

ICS 03.080 CCS A 00 37 山东省地方标准 DB37/T 1354 2023 代替DB37/T 1354 2009 体育场馆 赛事服务 通用要求 General requirements for stadium event service 2023-12-28 发布 2024-01-28 实施 山东省市 场监督 管 理局 发 布 DB37/T 1354 2023 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规 范性 引用 文件.1 3 术 语和 定义.1 4 场 地及 设施 设备 要求.1 4.1 总体 要求.2 4.2 场地 要求.2 4.3 器材 设备.2 4.4 服务 功能 用房 和附 属 设施设 备.2 5 安 全要 求.4 6 卫 生、环境 要求.4 7 人 员要 求.5 8 服 务要 求.5 8.1 赛前 准备.5 8.2 赛中 服务.5 8.3 赛后 服务.5 9 应 急管 理.6 10 服 务评 价与 改进.6 10.1 投诉 处理.6 10.2 服务 评价.6 10.3 服务 改进.6 参考文 献.7 DB37/T 1354 2023 II 前 言 本文件 按照GB/T 1.1 2020 标准 化工 作导则 第1 部分：标准化 文件 的结构 和起草 规则 的规 定起草。本文件 代替DB37/T 1354 2009 体育 比赛 场馆 服务 质量规 范，与DB37/T 1354 2009 相 比，除结构调整 和编 辑性 改动 外，主要技 术变 化如 下：a)标准名 称修 改为 体 育场 馆赛事 服务 通用 要求；b)术语和 定义 里增 加了“体 育场馆”的 术语 和定 义（见 3.1）；c)增加了“场地 及设 施设 备 要求”一 章，将2009 年版 的有关 内容 更改 后纳 入（见第 4 章，2009年版 的4.1、4.2.1、4.2.2、5.1、5.2、5.3、5.4、5.5、5.6、5.7.1、5.7.2、5.8、5.9、5.10）；d)删除了“公 用电 话”（见2009 年版 的5.3.6）、“综合服 务”（见 2009 年版的 5.11）；e)增加了“安 全要 求”一章，将 2009 年 版的 有关 内容 更 改后纳 入（见 第5 章，2009 年版 的4.4）；f)增加了“卫 生、环境 要求”一章，将 2009 年版 的有 关内容 更改 后纳 入（见第6 章，2009 年版的4.3、5.7.3）g)增加了“人 员要 求”一章，将 2009 年 版的 有关 内容 更 改后纳 入（见 第7 章，2009 年版 的6.1）；h)增加了“服 务要 求”一章，将 2009 年 版的 有关 内容 更 改后纳 入（见第8 章，2009 年版 的6.2、6.3、6.4、6.5、6.6）；i)增加了“应 急管 理”一章（见 第 9 章）；j)增加了“服 务评 价与 改进”一章，将 2009 版的 有关 内容更 改后 纳入（见 第 10 章，2009 年版的4.2.3，第 7 章）。请注意 本文 件的 某些 内容 可能涉 及专 利。本文 件的 发布机 构不 承担 识别 专利 的责任。本文件 由山 东省 体育 局提 出并组 织实 施。本文件 由山 东省 体育 及体 育用品 标准 化技 术委 员会 归口。2009 年 首次 发布 为DB37/T 1354 2009；本 次为 第一 次修 订。DB37/T 1354 2023 1 体 育场馆 赛事服务 通用要 求 1 范围 本文件 规定 了体 育场 馆赛 事活动 相关 的场 地及 设施 设备、安全、卫 生、环境、人员、应急 管理 以 及服务评 价与 改进 的要 求。本文件 适用 于各 类体 育场 馆举办 的赛 事活 动。2 规范性 引用 文件 下列文 件中 的内 容通 过文 中的规 范性 引用 而构 成本 文件必 不可 少的 条款。其 中，注日 期的 引用 文件，仅该日 期对 应的 版本 适用 于本文 件；不注 日期 的引 用文件，其 最新 版本（包 括所有 的修 改单）适 用 于 本文件。GB 3095 环境 空气 质量 标 准 GB 3096 声环 境质 量标 准 GB/T 10001.1 公共 信息 图形符 号 第1 部分：通 用 符号 GB/T 10001.4 公共 信息 图形符 号 第4 部分：运 动 健身符 号 GB 13495.1 消 防安 全标 志 第1部 分：标志 GB/T 15566.7 公共 信息 导向系 统 设置 原则 与要 求 第7部 分：运动 场所 GB/T 17093 室 内空 气中 细菌总 数卫 生标 准 GB 17945 消防 应急 照明 和疏散 指示 系统 GB 19079（所有 部分）体育场 所开 放条 件与 技术 要求 GB/T 22185 体 育场 馆公 共安全 通用 要求 GB/T 22517（所 有部 分）体育 场地 使用 要求 及检 验方法 GB 37487 公共 场所 卫生 管理规 范 GB 50763 无障 碍设 计规 范 TY/T 1002.2 体育 照明 使 用要求 及检 验方 法 第2 部 分：综 合体 育馆 3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。3.1 体育场 馆 stadium or gymnasium 配有专 门设 备且 能够 进行 运动竞 赛的 专业 性场 所。3.2 赛事服 务 competition service 为保障 各类 体育 赛事 顺利 开展，为赛 事相 关方 所提 供的综 合性 服务。注：相关方包括但不限于竞赛官员、运动员、裁判员、观众、赛事保障团队灯。4 场地及 设施 设备 要求 DB37/T 1354 2023 2 4.1 总体要 求 4.1.1 体育场 馆开 放使 用应 符 合GB 19079（所有 部分）和GB/T 22517（所 有部 分）的要求。4.1.2 场馆设 施、设备 应布 局合 理，使 用方 便、安全。4.1.3 场馆应 配备 与赛 事相 适应 的灯光 和照 明设 施，照明 系统应 符 合 TY/T 1002.2 的要求。4.1.4 场馆应 设置 完整 的导 向标 识，应 符 合 GB/T 10001.1、GB/T 10001.4 的 要求；公共信 息导 向系 统符合GB/T 15566.7 的要 求。4.1.5 特种设 备设施（如 锅炉、电梯等）、防 雷、消防设 施的配 置、使 用 和 管理应 符合国 家行业 规 定的要求。4.1.6 功能用 房和 附属 设施 设备 的数量、规 格应 与比 赛等 级、规 模相 适应，并 保证 功能实 现。4.1.7 临时搭 建的 设施 设备 应符 合 GB 19079（所有 部分）和 GB 22185 的 要求。4.1.8 宜配置 信息 化管 理和 服务 设施，为报 名报 项、竞赛 编排、裁判 工作 辅助、成 绩采集、观 众观 赛、媒体报 道、现场 指挥 等提 供信息，提 升观 赛、参赛 体验。4.2 场地要 求 4.2.1 应根据 体育 赛事 服务 的具 体项目，提 供适 宜的 场地 及附属 设施。4.2.2 场地面 层应 平整 无破 损、滑涩程 度适 中，防止 炫光。运动 面层 性能 应符 合赛 事项目 的需 求。4.2.3 场地划 线应 标准、清 晰、易于识 别。4.2.4 应制定 场地 使用 和维 护的 相关程 序，确保 安全、有 效。4.3 器材设 备 4.3.1 应根据 体育赛 事的 具体项 目，提 供相应 数量、规格 的竞赛 器材设 备，器材设 备应符 合具体 项 目规则的 相关 要求。4.3.2 应在醒 目位置 标明 器材设 备的使 用方法 及注 意事项，并有 相应的 使用 程序。对高危 运动项 目，应有专 人指 导使 用。4.3.3 应制定 器材 设备 运行、巡 查、维 修程 序，保证 安全、有效。4.4 服务功 能用 房和 附属 设施 设备 4.4.1 接待区 4.4.1.1 应设置 在场 馆出 入口 附近 明显的 位置，接 待能 力应 赛事等 级、规模 相适 应。4.4.1.2 应提供 接待、问 询、物品 存放、失物 招领 等服 务。4.4.2 观赛区 4.4.2.1 可根据 比赛 等级、规 模，设置主 席台 和观 看台。4.4.2.2 观看台 应设 置适 当的 分区 隔离设 施和 护栏。4.4.2.3 观赛座 椅应 完好、无 缺损，保持 整洁。4.4.3 更衣室 4.4.3.1 应分 设男、女 更 衣 室，地 面应使 用防 滑材 料。4.4.3.2 室内 通风 应良 好，地面 及 所有设 施应 清洁、无 污渍，并配 有垃 圾桶。4.4.3.3 应有 满足 赛时 需求 数量 的 休息座 椅（或条 凳）。4.4.3.4 应有 更衣 柜。更衣 柜 应 结 构牢固，整 洁卫 生；更衣 柜数量 应满 足赛 事需 求。4.4.3.5 当更 衣室 与卫 生间 或淋 浴 间相互 连通 时，应标 明功 能分区。DB37/T 1354 2023 3 4.4.4 卫生间 4.4.4.1 应分设 男、女 公用 卫生间，其数 量、分 布应 与场馆 规模、赛事需 求相 适应，必要时 可增 设 临时卫生 间。4.4.4.2 公用卫 生间 的标 志要 明显，设施 齐全、完 好。4.4.4.3 卫生间 内保 持清 洁卫 生，通风良 好，光线 明亮，并 配有垃 圾桶。4.4.4.4 应充分 考虑 老年 人、幼儿、残障 人士 的专 业设 施配 置。4.4.5 淋浴室 4.4.5.1 应分设 男、女淋 浴室。4.4.5.2 地面应 使用 防滑 材料，地 面湿润 状态 下的 静摩 擦系 数应不 小 于 0.5。4.4.5.3 室内应 通风 良好，整 洁卫 生。4.4.5.4 淋浴喷 头数 量应 满足 赛事 需求。淋浴 喷头 应有 冷热 水标识。4.4.5.5 比赛期 间应 持续 供应 冷热 水。4.4.6 器材、耗材 储藏 室 器材储 藏室 应分 区合 理，器材分 类清 晰、易取。4.4.7 安保室 应配置 常用 的安 保设 备和 夜间巡 查所 需的 各类 设备 器材，如对 讲机、手 电筒 等。4.4.8 医疗服 务室（区）4.4.8.1 应设置 医疗 服务 室（区），位置 合理，并 配 备 相应 的应急 救护 设施 设备。4.4.8.2 比赛期 间，应有 专业 医疗 机构人 员提 供现 场保 障救 护服务。4.4.9 休息室 4.4.9.1 应设接 待室、运 动员 和裁 判员休 息室，并 配备 相应 的服务 设备。4.4.9.2 运动员、裁 判员 休息 室内 应设置 更衣 室、淋浴 室。4.4.10 反兴奋 剂检 查站 4.4.10.1 可根据 需要 设置 反兴 奋剂 检查站。4.4.10.2 应配备 桌椅、卫 生间 等相 关服务 设施。4.4.11 新闻发 布厅 4.4.11.1 可根据 需要 设置 新闻 发布 厅。4.4.11.2 应配备 桌椅 等相 关服 务设 施。4.4.12 电视转 播室 4.4.12.1 可根据 需要 设置 电视 转播 室。4.4.12.2 应配备 桌椅 等相 关服 务设 施。4.4.13 媒体工 作室 4.4.13.1 可根据 需要 设置 新闻 发布 室和记 者室。DB37/T 1354 2023 4 4.4.13.2 应配备 桌椅 和相 关服 务设 施。4.4.13.3 可配备 播音 设备、显 示设 备、上 网设 备等 设备 设施，并保 证运 行良 好。4.4.14 播音设 备 应配备 覆盖 全场 馆的 广播 设备并 运行 良好，无 故障 隐患。4.4.15 垃圾回 收设 备 应使用 标注 有垃 圾分 类标 志的带 盖垃 圾箱，应 有专 人及时 清理，保 持环 境整 洁。4.4.16 售票处 4.4.16.1 应设在 正门 外显 著外 置，设置遮 阴避 雨设 施及 排队 栅栏。4.4.16.2 应公布 票价 表、购票 须知、比赛时 间、比赛 场馆 简介、比赛项 目介 绍和 比赛 须知 等服务 指 南。4.4.17 停车场 4.4.17.1 应根据 赛事 规模，结 合场 馆自身 条件，合 理配 置停 车设施，保 障各 类车 辆停 放；宜 独 立 设 置贵宾专 用、运动 员接 送通 勤车、应急 车辆、残 疾人 专用、通讯 保障 车辆 等特 殊车位，并 明显 标志。4.4.17.2 宜采用 信息 化管 理设 施，及时掌 握车 位使 用情 况，为进出 车辆 控制 提供 信息 支持。4.4.17.3 宜配备 新能 源充 电桩。4.4.18 无障碍 设施 应配备 无障 碍设 施，至少 包括无 障碍 通道、看 台座 椅、电 梯、公共 卫生 间、沐 浴室、更衣 室等 设施，无障碍 设施 设计 应符 合GB 50763 的要 求。5 安全要 求 5.1 体育场 馆的 公共 安全 设施 的配置 和管 理应 符 合GB 22185 的 要求；消 防安 全标 识 应符 合 GB 13495.1的要求。5.2 体育场 馆内所 有人 员通道 应设置 安全疏 散标 识和应 急照明 灯。消 防应 急照明 和疏散 指示系 统 应 符合GB 17945 的 要求。5.3 体育场 馆应有 全方 位监控 系统（包括摄 像头 和监控 室），监控系 统采 集的视 频图像 信息保 存 期 限不应少 于 90 d。5.4 应有危 险警 示、紧急 救助 电话等 标识，标 识突 出、醒目、明确。5.5 应制定 并实 施设 施设 备安 全检查 及巡 查制 度，预防 事故发 生。5.6 对存在 安全 隐患 的设 施设 备应及 时维 修、更换 或报 停。5.7 宜购买 公共 责任 险，提供 意外伤 害险 购买 服务 并尽 到提示 购买 义务。6 卫生、环境 要求 6.1 体育场 馆应 保持 整洁、卫 生，公 共卫 生应 符 合GB 37487、GB/T 17093 的要 求。6.2 体育场 馆应 通风、无 异味，空气 质量 应符 合 GB 3095 环境 空气 功能 区二 类区 的要求。场 馆醒 目 位置应张 贴禁 止吸 烟标 识。6.3 体育场 馆内 外环 境噪 声应 符合 GB 3096 中城市 2 类 声环境 功能 区的 要求。6.4 体育场 馆光 环境 应符 合 TY/T 1002.2 的要 求，灯光 布置应 满足 防眩 光和 控制 干扰光 的要 求。DB37/T 1354 2023 5 7 人员要 求 7.1 应满足 岗位 任职 要求，涉 及特殊 资质 时需 获证 上岗。7.2 应熟悉 本岗 位相 关的 服务 规范、安全 防范 等知 识。7.3 应着装 整齐、仪 态端 庄、举止文 明，工作 过程 中使 用文明 用语，态 度热 情亲 切。7.4 应掌握 安全 应急 等知 识，具备对 赛事 突发 事件 实施 应急响 应的 能力。7.5 场馆设 备维 护人 员应 持有 相应的 资质 证书 且熟 悉操 作制度 和操 作规 程。7.6 举办高 危险 性体 育赛 事时，应配 备具 有相 应资 格或 者 资质 的专 业技 术人 员。8 服务要 求 8.1 赛前准 备 8.1.1 应根据 承接 赛事 项目 和相 关要求，制 定赛 事承 接方 案，明 确各 个部 门的 职责 和任务。8.1.2 应根据 赛事等 级、规模对 场馆进 行合理 分区，用以 控制运 动员、裁判 员、教 练员、观众、场 馆工作人 员、志愿 者等 不同 身份人 员的 通行。可 根据 需要设 置竞 赛区、运 行管 理区、公共 流通 区、运 动 员准备区、媒 体工 作区、转 播工作 区、休息 区等 区域。8.1.3 应根据 竞赛规 则和 赛事服 务要求，提前 检查 并做好 场地和 器材设 备的 调试、维护保 养，确 保 正常使用。有 安全 隐患 的设 施设备 应及 时维 修或 更换。8.1.4 应根据 赛事需 求，提前对 场地灯 光、播 音设 备、计 时、计 分、空 调、水暖、变电等 设备进 行 调试和检 查，发现 问题 及时 解决，消除 故障 隐患。8.1.5 应对观 众区 域的 座椅 等设 备进行 检查，必 要时 实施 清洁、消毒。8.1.6 应就赛 事规 模、等级 等事 项，与 公安、消 防、医疗、供电、食 品等 部门 进行 需求对 接。8.1.7 应在赛 前配 合公 安机 关进 行排爆 检查，并 实施 突发 事件应 急疏 散演 练。8.1.8 应在赛 前确 定人 流、车流 图，并 在醒 目位 置进 行公 示张贴。8.1.9 应制定 安全风 险防 控方案、突发 事件应 急预 案等，并确定 方案的 有效 性及相 关方责 任；赛 前 应进行突 发事 件应 急预 案演 练，并 保留 应急 演练 记录。8.1.10 根据赛 事需 求，搭 建临 时 设施设 备，并 建立 临时 设 施 设备 操作 程序 和安 全管 理规范、拆除 管理程序和 拆除 方案。8.1.11 提供售 票、问询、验 票、物品寄 存等 服务。8.2 赛中服 务 8.2.1 根据赛 事竞 赛规 程的 要求，做好 安保、卫 生、医疗、供电、引 导、通讯 等各 项保障 工作。8.2.2 工作人 员应定 期实 施巡查，对场 地设施 及周 边卫生、器材 设备的 安全 性和功 能性、比赛物 资 充分性等 进行 检查。比 赛期 间应增 加对 卫生 间、更衣 室、淋 浴间 的清 洁、消毒 频次。8.2.3 按安全 管理 要求，对 竞赛 区、公 共流 通区 等区 域实 施安全 巡查。8.2.4 应配备 专业 人员 维护 现场 秩序。8.2.5 提供广 播服务，及 时播报 比赛信 息、观 赛注 意事项 和入场、退场 注意 事项；可为观 众提供 寻 人（物）启事 广播 服务。8.3 赛后服 务 8.3.1 比赛结 束后，按 照即 定人 员疏导 流线，疏 导观 众有 序退场，防 止拥 堵踩 踏。8.3.2 工作人 员对 设备 设施 进行 功能性 检查，确 定完 好后 整理归 位。DB37/T 1354 2023 6 8.3.3 对场地 设施 及周 边环 境进 行清洁、消 毒。8.3.4 检查消 耗品 损耗 情况，必 要时进 行补 给。8.3.5 提供撤 场服务，按 照临时 设施设 备拆除 方案，拆除 临时设 备设施，不 影响体 育场馆 的运行 服 务能力。9 应急管 理 9.1 应建立 突发 事件 处置 机构，并明 确职 责。9.2 对突发 事件应 有应 急预案、应急 队伍、应急 场所、应急器 具；应 急预 案应明 确突发 事件种 类、范围和处 置突 发事 件的 程序 和措施，并 建立 风险 监测 和预警 系统；应 急 器 具设 备应分 配合 理且 符 合 安 全 使用要求。9.3 应定期 进行 应急 疏散、救 护、消 防、反恐 等培 训和 演练。9.4 事故发 生后应 迅速 启动处 置突发 事件工 作预 案，采 取有效 措施组 织抢 救，防 止事故 扩大、减 少 人员伤亡 和财 产损 失。9.5 发生重 大突发 事件 时，应 及时、如实报 告相 关部门，不应 隐瞒不 报、谎报或 迟报。并保护 事 故 现场，需 要移 动现 场物 品时，应作 岀标 记和 书面 记录，妥善 保管 有关 证物。10 服务评 价与 改进 10.1 投诉处 理 10.1.1 应建立 投诉 处理 规章 制度，设立 机构 并配 备相 关人 员负责 投诉 处理 事宜。10.1.2 应对外 公布 投诉 处理 的联 系方式、投 诉处 理流 程等 信息。10.1.3 应及时 做好 投诉 客户 的登 记、沟 通、反馈 及回 访工 作。10.2 服务评 价 10.2.1 应采取 顾客 满意 度调 查等 方式进 行内 部评 价，形成 自我评 价报 告。10.2.2 宜邀请 相关 专家 或第 三方 专业机 构对 服务 质量 进行 评价。10.3 服务改 进 应查找 问题、分 析原 因，及时制 定改 进措 施。DB37/T 1354 2023 7 参考文 献 1 国家 体育 总局.体 育赛事 活动 管理 办法（2020-1-17）.2 国家 体育 总局 等十 一 部门.关 于进 一步 加强 体 育赛事 活动 安全 监管 服务 的意见（体规 字 2021 3 号）（2021-6-25）.3 山东 省人 民政 府办 公 厅.关 于进 一步 加强 全省 体育赛 事活 动安 全风 险防 范工作 的通 知（鲁政办字 2022 78 号)（2022-7-19）.4 山东 省体 育局.关 于印发 山东 省“十四 五”体育发 展规 划的 通知（鲁体字 2021 58 号)（2021-11-1）