研学旅游服务规范DB14／T 2928—2023.pdf

ICS 03.200 CCS A 12 14 山西省地方标准 DB14/T 2928 2023 研学旅游 服务规范 2023-12-12 发布 2024-03-11 实施 山西省市 场监督 管 理局 发 布 DB14/T 2928 2023 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规 范性 引用 文件.1 3 术 语和 定义.1 4 基 本要 求.1 5 服 务内 容及 质量.2 6 环 境与 卫生.3 7 安 全管 理.3 8 投 拆处 理.3 9 评 价与 改进.3 参考文 献.4 DB14/T 2928 2023 II 前 言 本文件 按照GB/T 1.1 2020 标准 化工 作导则 第1 部分：标准化 文件 的结构 和起草 规则 的规 定起草。本文件 由山 西省 文化 和 旅 游厅提 出、组织 实施 和监 督检查。本文件 由山 西省 市场 监督 管理局 对标 准的 组织 实施 情况进 行监 督检 查。本文件 由山 西省 文化 和 旅 游标准 化技 术委 员会（SXS/TC05）归 口。本文件起草单位：山西文旅产业规划设计研究院有限公司、山西省科教研学旅行综合实践研究院、山 西省 文化 和旅 游发 展中心 本文件主要起草人：王文保、王琳、朱建民、王进华、张云霞、常雪松、庞娟、张金瑞、郑茹楠、李 莉、常岚、吕 剑南、何艳 军、杨文 民、蔚可 人、梁 凯峰、郝 慧 DB14/T 2928 2023 1 研 学旅游 服务规范 1 范围 本 文 件 编制 了 研学 旅 游 术语 定 义、基 本 要求、服务内 容 及 质量、环 境 与 卫生、安 全 管理、投诉 处理和评 价与 改进。本文件 适用 于的 研学 旅游 服务的 旅游 景区、场 所、基地及 研学 活动 组织 机构 等。2 规范性 引用 文件 下 列 文 件中 的 内容 通 过文中 的 规 范性 引 用而 构 成本文 件 必 不可 少 的条 款。其中，注 日期 的 引用 文件，仅 该日 期对 应的 版本 适用于 本文 件；不注 日期 的引用 文件，其 最新 版本（包括 所有 的修 改单）适 用于本文 件。GB 3095 环 境空 气质 量标 准 GB 3096 声 环境 质量 标准 GB 5749 生 活饮 用水 卫生 标准 GB 8978 污 水排 放标 准 GB/T 10001 标 志用 公共 信 息图形 符号 第1 部分:通用符 号 GB/T 16153 饭 馆（餐厅）卫生标 准 GB/T 31710 休 闲露 营地 建 设与服 务规 范第3 部 分：帐 篷露营 地 DB14/T 1810 研 学旅 行讲 解服务 要求 DB14/T 2168 研学 旅行 导 师专业 要求 3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。3.1 研学旅 游 依 托 各 类文 化 和旅 游 资源及 设 施，以 促 进人 的 全面发 展、坚定 文 化自 信 为目标，集 研究 性 学习、实践性 教育、文 化体 验等 以提升 旅游 者综 合素 养和 旅游体 验质 量而 开展 的旅 游实践 活动。4 基本要 求 4.1 应具备 法人 资质，正 式对 社会公 众开 放，具备 承接 开展研 学旅游 活 动的 专业 能 力。4.2 应有健 全的 公共 信息 导向 标识，并符 合 GB/T 10001 的要求。4.3 应具有 一定 的接 待规 模，研学旅 游活 动选 用场 地应 设施完 善。服 务设 施包 括 交通工 具、交 通设 施、游乐设 施、水上 游乐 设备 以及无 障碍 设施 等，应符 合安全 规定。4.4 应有适 合不同 年龄 段的研 学旅游 课程和 线路，研学 旅游活 动具备 教育 性、实 践性、公益性、安 全性。DB14/T 2928 2023 2 4.5 应建立 完善 研学 旅游 服务 管理机 制，明确 服务 流程 和岗位 服务 规范 4.6 应有24h 无 死角 的监 控系 统，有 现场 安全 教育 和安 全防护 措施，有 应急 预案。4.7 内部具 备基 本的 医疗 保障 条件，周边 有医 院。4.8 有安全 措施 和保 障能 力，有安全 警示 标志、有 专门 的安全 应急 通道。5 服务内 容及 质量 5.1 教育服 务 5.1.1 课程开 发要因 地制 宜，遵 循“宜 游宜学”的 原则，深度挖 掘各类 文化 和旅游 资源，不断丰 富 其内涵，适合 不同 研学 旅游 群体的 需要。5.1.2 课程体 系设计 应较 为科学、完整、丰富。课 程目标 清晰、体系完 整、知识结 构合理，应彰 显 社会主义 核心 价值 观，具有 思想性 和教 育性，体 现知 识性、文化 性、趣味 性、体验性、实 践性 等特 点。5.1.3 根据课 程及 方案 内容,设 置 便捷、合理 与研 学旅 游主 题协调 一致 的活 动线 路，应有较 强的 针对 性和可操 作性，能 实现 客流 合理分 流，满足 不同 研学 旅游者 开展 研学 旅游 活动 的需要。5.1.4 应针对 不同研 学旅 游者群 体，合 理设置“游”与“学”项 目的比 例（一般不 少于研 学旅游 行 程的 1/2），制订 切实 可行 的实施 方案。5.1.5 应为每 个研学 旅游 团队配 置数量 适宜的 经专 业机构 培训的 专兼职 研学 师资队 伍，团 队比例 不 低于40：1，（中 小学 生团 队 与师资 的比 例不 低 于 20:1），应 符合 DB14/T 2168 要 求，负责 制定 工作 计划，活动策 划、课程 设计 和执 行相关 的参 与、互动、体 验等活 动。5.1.6 有专业 的、数量 充足 的讲 解人员，应 符 合 DB14/T 1810 要 求，并接 受专 业的 研学知 识培 训和 旅游讲解 培训，讲 解词 内容 应将 安 全教 育和 文明 旅游 教育融 入其 中，内容 准确、丰富，兼 具知 识 性 和 趣 味性，易 被理 解接 受。5.1.7 建立健 全教研 制度，及时 分析、解决课 程及 活动实 施中遇 到的问 题，提高研 学旅游 活动课 程 及活动实 施的 有效 性。5.2 保障服 务 5.2.1 交通 5.2.1.1 应根据 研学 旅游 活动 方案 选择适 应的 交通 线路 和交 通工具，在满 足安 全的 前提 下提 高研学旅 游活 动的 质量 与效 果。5.2.1.2 应提前 告知 相关 交通 信息，以便 其掌 握乘 坐交 通工 具的类 型、时间、地点 以 及需准 备的有关 证件。5.2.1.3 应加强 交通 服务 环节 的安 全防范，讲 解交 通安 全知 识和紧 急疏 散要 求，组织 参加活 动人员安 全有 序乘 坐交 通工 具。5.2.1.4 应在乘 坐交 通工 具 时 开展 安全巡 查工 作，并在 上、下交通 工具 时清 点人 数，防范出 现滞留或 走失。5.2.1.5 遭遇恶 劣天 气时，应 认真 研判安 全风 险，及时 调整 活动行 程和 交通 方式。5.2.2 住宿 5.2.2.1 应选择 可集 中住 宿并 便于 集中管 理的 片区，住 宿环 境安全、卫 生、舒适。5.2.2.2 如研学 旅游 群体 为中 小学 生，应安 排男、女生 分区 住 宿，需带 领学 生了 解住 宿 地环境，如逃生通道位置等，应告 知学生入住注意事项，并 帮助学生熟悉房间及配套 设施，解决相关 问题。应安 排管 理人 员值 班 及巡查 工作，如查 房、巡 夜等，应 确保 住宿 地安 全 监控设 备运 行正 常。DB14/T 2928 2023 3 5.2.2.3 野外露 营住 宿应 符合 GB/T 31710.3 中的 规定。5.2.3 餐饮 5.2.3.1 应选择 可集 中就 餐、并利 于集中 管理 的资 源或 区域。5.2.3.2 应注意 就餐 环境 的清 洁卫 生和安 全性，餐 厅卫 生条 件应符 合 GB/T 16153 中的规定。5.2.3.3 应有用 餐巡 查安 排，保证 用餐环 境安 全。5.2.3.4 应有食 品 48h 留 样备 查，并特别 注意 食品 安全。6 环境与 卫生 6.1 研学旅 游服 务场 所应 符合 国家关 于环 境保 护的 要求。6.2 研学旅 游服务 场所空 气、噪声、生活饮 用水、污水 排放分 别符 合 GB 3095、GB 3096、GB 5749、GB 8978 的 相关 要求。6.3 研学旅 游服务 场所 公共休 息设施 布局合 理、材质生 态、外 观与周 围环 境相协 调并突 出研学 主 题 和特色。6.4 研学 旅 游服 务场 所需 科学 管控游 客容 量，组织 与管 理文明 有序，保 证良 好的 游览舒 适度。7 安全管 理 7.1 应根 据研 学旅 游课 程，设 计安全 操作 流程，定期 组 织工作 人员 进行 安全 演练，熟 练掌 握安 全操 作规范。7.2 应建立 健全包 括安 全检查、安全 风险预 警、常态化 疫情防 控等内 容的 安全管 理制度，确保 责 任 到人，规 范有 序开 展各 种安 全防范 和处 置工 作。7.3 应购买 或委 托第 三方 购买 相应的 旅游 安全 保险。7.4 应对基 础设 施进 行定 期管 理，建 立检 查、维护、保 养、修 缮、更换 等制 度。8 投拆处 理 8.1 应建立 健全 的投 诉与 处理 制度，确定 专职 人员 处理 相关信 息，加强 过程 管理。8.2 建立投 诉信 息档 案和 回访 制度，提升 投诉 处理 效果。8.3 应确保 投诉 渠道 畅通，投 诉处理 及时、妥 善，档案 记录完 整。9 评价与 改进 9.1 应通过 现场 了解、问 卷调 查等形 式，组织 旅游 者开 展研学 旅游 服务 满意 度评 价。9.2 应建立 研学 旅游 活动 第三 方评价 反馈 机制，定 期开 展服务 质量 考核。9.3 应对各 方面 的反 馈信 息进 行及时 汇总 分析，持 续改 进基地 研学 旅行 服务 质量。DB14/T 2928 2023 4 参考文 献 1 国务 院关 于促 进旅 游 业改革 发展 的若 干意 见(国发2014 31 号)2教 育部 等11 部门 关于 推 进中小 学生 研学 旅行 的意 见(教 基一 2016 8 号)3国 家旅 游局 研 学旅 行 服务规 范LB/T 054-2016 4教 育部 关于 印发 中 小 学综合 实践 活动 课程 指导 纲要 的通 知(教材 2017 4号)5 研学 旅行 基地 服务 规 范DB14/T 2511-2022 6 中小 学生 红色 文化 研 学基地 建设 规范 DB14/T 2167-2020