冰雪旅游服务规范DB14／T 2926—2023.pdf

ICS 03.200 CCS A 12 14 山西省地方标准 DB14/T 2926 2023 冰雪旅游 服务规范 2023-12-12 发布 2014-03-11 实施 山西省市场 监督 管 理局 发 布 DB14/T 2926 2023 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规 范性 引用 文件.1 3 术 语和 定义.1 4 基 本要 求.1 5 设 施设 备.2 6 人 员要 求.2 7 服 务内 容.2 8 环 境卫 生.3 9 监 督管 理.4 10 评 价与 改进.4 附录A（规 范性）冰雪 旅游服 务游 客满 意度 调查 表.6 DB14/T 2926 2023 II 前 言 本文件 按照GB/T 1.1 2020 标 准化 工作 导则 第1 部分：标准 化文 件的 结构 和起草 规则 的 规 定起草。本文件 由山 西省 文化 和旅 游厅提 出、组织 实施 和监 督检查。本文件 由山 西省 市场 监督 管理局 对标 准的 组织 实施 情况进 行监 督检 查归 口。本文件 由山 西省 文化 和旅 游标准 化技 术委 员会（SXS/TC 05）归 口。本文件 起草 单位：山 西工 程科技 职业 大学、山 西省 文化和 旅游 发展 中心。本文件 主要 起草 人：田鹏、赵成 鹏、景小 勇、宋洁、韩雷、梁 毅、马素 萍。DB14/T 2926 2023 1 冰 雪旅游 服务规范 1 范围 本文件 规定了 冰雪 旅游服 务的术 语定义、基 本要求、设施 设备、人员 要求、服务内 容、环 境卫 生、监督管 理、评价 改进。本文件 适用 于冰 雪旅 游景 区休闲 娱乐 活动 的服 务保 障，非 竞技 性的 冰雪 娱乐 项目。2 规范性 引用 文件 下列文 件中 的内 容通 过文 中的规 范性 引用 而构 成本 文件必 不可 少的 条款。其 中，注日 期的 引用 文件，仅该日 期对 应的 版本 适用 于本文 件；不注 日期 的引 用文件，其 最新 版本（包 括所有 的修 改单）适 用 于 本文件。GB 5768.3 道路 交通 标志 和标线 第3 部分:道 路交 通 标线 GB 5768.5 道路 交通 标志 和标线 第5 部分:限 制速 度 GB/T 10001.1 公共 信息 图 形符号 第1 部分:通 用符 号 GB/T 10001.2 标志 用公 共 信息图 形符 号 第2部分:旅 游休闲 符号 GB/T 10001.4 标志 用公 共 信息图 形符 号 第4部分:运 动健身 符号 GB/T 15566.9 公共 信息 导 向系统 设 置原 则与 要求 第9部分:旅 游景 区 GB/T 15566.11 公共 信息 导向系 统 设置 原则 与要 求 第11 部分:机动 车停 车场 GB/T 16868 商 品经 营服 务 质量管 理规 范 GB/T 18973 旅 游厕 所质 量 等级的 划分 与评 定 GB/T 19095 生 活垃 圾分 类 标志 GB/T 26355 旅 游景 区服 务 指南 GB/T 40232 冰 雪运 动场 所 用安全 标志 GB/T 28227.1 文化 服务 质 量管理 体系 实施 指南 GB 19079.6 体 育场 所开 放 条件与 技术 要求:滑雪 场所 3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。冰雪旅 游 依托冰 雪、气候 等资 源优 势，体 验冰 雪大 自然、冰 雪运动、冰 雪文 化内 涵的 旅游活 动形 式。冰雪娱 乐活 动 以娱悦 身心、缓 解压 力为 目的具有 参 与性、体 验性、人文 性、观 赏性、娱乐 性的冰 雪旅 游产 品。包括冰雪 文化 观赏 和冰 雪运 动体验 等。4 基本要求 DB14/T 2926 2023 2 应明确 冰雪 旅游 服务 质量 方针和 宗旨，制 定服 务质 量管理 制度，并 能有 效组 织实施。冰雪旅 游体验 项目 及其配 套设施 应符合 治安、消防、安全、环境 保护、冰雪 娱乐活 动开展 等 国 家现行标 准。冰雪旅 游观赏 项目 是依托 当地风 土人情 和自 然资源 开设的 冰雪民 俗文 化、冰 雪嘉年 华、冰 雪 音 乐会、冰 雪地 方戏 曲、冰雕、雪雕、冰 灯、冰洞 等节 目，文 化内 容应 积极 向上，符 合 GB/T 28227.1。应有完 整的 服务 程序、服 务规范、服 务监 督、员工 手册等 服务 管理 规章 制度。游客观 赏或 体验 的设 施、设备应 保证 运转 状态 良好，做到 定期 维修 和保 养，符合质 量规 范要 求。应建立 健全各 项管 理制度，包括 安全管 理制 度、检 查制度、岗位 责任 制度、设施设 备安全 操 作 规程、安 全事 故登 记和 上报 制度、医疗 救护 措施 和制 度 等。5 设施设 备 应依托 现有自 然环 境（山 地、江 河、湖 泊等）开展，应有 造雪机、压 雪车、拖牵索 道等设 备，应符合安 全、消防、质 量检 验、环 境保 护等 国家 和地 方现行 标准 要求。应配备 游客 需要 的滑 雪板、雪仗、冰 鞋、护具 等器 材，并 保证 器材 完好。宜确定 各项 目的 场地 面积，提供 相应 项目 的设 备。安全标 志应 符 合GB/T 40232。设施设 备应 进行 安全 日检 和维护，制 定岗 位安 全制 度和安 全操 作规 程。6 人员要 求 从业人 员应 参加 岗前 培训，经业 务考 核合 格，持证 上岗，且 遵 守职 业道 德规 范。从业人 员应 注重 个人 仪容 仪表，着工 装上 岗，服饰 整洁，佩带 工牌。从业人 员应 讲普 通话，举 止文明，主 动服 务，礼貌 待客，尊重 各民 族习 俗和 宗教信 仰。冰雪体 验技术 人员 应取得 社会体 育指导 员证 书，掌 握冰雪 项目的 专项 技能，应向游 客讲解 相 关 器具的安 全使 用方 法，说明 体验项 目中 的安 全注 意事 项、操 作规 程等 内容。冰雪体 验技 术人 员应 具备 抢险救 援知 识和 安全 救护 能力，程序 规范、流 程清 晰、手 续完 备。7 服务内 容 引导 7.1.1 应在冰 雪旅游 景区 的醒目 位置设 置游览 全景 图、导 览图、景观说 明、项目介 绍、指 示标志 牌、警示标 志牌 等，且数 量适 中、内 容准 确、指向 明确，符合 GB/T 10001.2 和 GB/T 10001.4 要求。7.1.2 引导与 指示 公共 信息 的标 志应符 合 GB/T 10001.1 要求。7.1.3 宜设有 服务 人员 随时 解答 游客的 咨询，提 供相 应的 引导服 务。交通 7.2.1 景区内 道路 及停 车场 应做 到方便 游客 通行 和车 辆停 车入位。7.2.2 设置交 通标 线、限速 标志，符合 GB 5768.3 和 GB 5768.5 的规定。7.2.3 停车场 应明 示收 费 标 准，配 备专职 人员，负 责管 理和 疏 导车辆 进出、排 除安 全及 巡 视检查 工作，设置车 位标 识，且出 入畅 通，符 合 GB/T 15566.11 规定。票务 DB14/T 2926 2023 3 7.3.1 应提供 网络 售票 服务，如 微信售票、官方 网站 售票 等模式。7.3.2 售票处 应设 置排 队通 道、等候休 息区，应 划分 团队、军人、特 殊游 客等 购票 窗口。7.3.3 应在醒 目位置 标明 票价表（含所 有收费 项目 明细）、购票 须知、营业 时间、购票优 惠办法 及 优惠群体 等信 息。7.3.4 购买冰 雪旅 游体 验项 目，售 票 处应 在显 著位 置提 示 有 关冰雪 体验 的年 龄、身患 疾 病等限 制警 示。游客中 心 7.4.1 应设置 游客 中心，提 供满 足游客 休息 的座 椅及 相应 公共设 施。7.4.2 应提供 卫生 间、物品 寄存、失物 招领，寻 人广 播、免费开 水等 服务。7.4.3 应提供 冰雪 旅游 价格 公示 板，备 日常 药品、急 救箱 和急救 担架 等。7.4.4 应划分 出无 烟区 和吸 烟区。购物与 租赁 7.5.1 购物与 租赁 场所 应面 积适 当，景 区管 理方 应承 担监 管职责。7.5.2 出售的 旅游 商品 应能 体现 山西冰 雪旅 游文 化特 色，明 码标价，并 明确 售后服 务，符合 GB/T 16868 规定。7.5.3 应根据 服务 项目，出 售或 租赁与 项目 相配 套的 器具、设备 及用 品。7.5.4 提供游 客需 要的 冰鞋、冰 车、护 具等 器材 和设 备，并保证 器材 完好。行李寄 存 7.6.1 应设置 游客 衣物、行 李等 寄存设 施及 场所。7.6.2 应提供 行李 寄存 服务，寄 存及领 取流 程要 清晰。鼓 励设置 自助 寄存 箱。7.6.3 宜设置 贵重 物品 寄存 保管 服务，并向 旅游 者公 布寄 存保管 须知。冰雪娱 乐活 动 7.7.1 冰球、冰壶、滑冰、冰上 自行车、冰上 碰碰 车、冰 上龙舟、冰车 等冰 上娱乐 项目宜 利用现 有 的平整场 地确 定冰 场面积，宜配备 滑冰 专业 技术 人员。7.7.2 冰屋、冰城 堡、冰 滑梯 设 计高度、设 计长 度应 符合 安全设 计规 范，设有 台阶 防滑设 施，出、入口处设 安全 员，引导 并看 护游客 安全 滑行。7.7.3 雪地足 球、雪地 悠波 球、雪 地轨道 小火 车、雪地 平衡 球、雪 地摩 托、雪 地坦 克等 雪上娱 乐项 目，应确定 雪场的 面积，四周 应有明 显界限 标志。并 提 供相应 项目的 器材 和设备，宜配 备社会 体育 指 导 员。7.7.4 滑雪道、雪 圈等 滑道 设置 可参照 滑雪 平台 规范 建设，符合GB 19079.6 规定，宜配备 滑雪 专业 技术人员。7.7.5 冰雪娱 乐活 动 应 配备 安全 巡查人 员，及时 清除 可能 存在的 安全 隐患。8 环境卫 生 冰雪旅 游公 共场 所及 游客 租赁器 具应 每日 进行 卫生 消毒，做到 环境 优美，干 净整洁。卫生间 布局 合理、数 量适 宜、标 志醒 目规 范、整 体建 设与冰 雪旅 游景 区应 相协 调，符 合 GB/T 18973和GB/T 26355 规定。应分类 设置 垃圾 桶，数 量 配备适 宜，布 局合 理，表 面整洁 干净，无异 味，符 合 GB/T 19095 规定。冰雪景 区应 提供 卫生 用水，且卫 生用 水的 水温 达 到40-50。DB14/T 2926 2023 4 9 监督管 理 医疗 9.1.1 应配备 固定 和流 动医 疗救 护人员，有 临时 处置 冻伤、体温 过低、骨 折等 病症 的能力。9.1.2 应配备 急救 药品、常 用药 品，医 疗器 械齐 全，摆放 在取用 方便 的位 置。9.1.3 应与当 地医 院建 立联 系，保证信 息畅 通，急救 援通 道畅通。安检 9.2.1 问询游 客年 龄、身体 状况，进行 安全 项目 评估，基 础病评 估，并要 有相 关记 录。9.2.2 应指导、检 查游 客器 具穿 戴。9.2.3 应告知 游客 本景 区冰 雪旅 游安全 注意 事项 和规 定要 求。保险 9.3.1 游客体 验 冰 雪体 验项 目前，应告知 游 客购 买意 外伤 害保险。9.3.2 购买的 意外 伤害 保险 的金 额、事 项，应明 确告 知游 客。宣传 9.4.1 应利用 广播、视 频、网站、安全 标识、人 工讲 解等 多渠道 加强 冰雪 旅游 项目 安全知 识的 宣传。9.4.2 应 在明 显位 置 悬 挂冰 雪旅 游项目 安全 知识 的宣 传标 识。9.4.3 应明确 告知心 血管 疾病、精神病、孕妇、醉 酒等不 适合刺 激性运 动的 人群禁 止参与 冰雪娱 乐 项目的体 验。监督 9.5.1 应 积极 配合 行政 部门 的监 督检查，对 发现 的问 题及 时整改。9.5.2 应采用 内部监 督的 形式，对冰雪 旅游场 所进 行全程 监督，并实时 动态 监督，把个体 监督、共 性监督、重点监 督与 客户回 访相结 合，及 时调 查核实、公正 处理，调查 结果应 在规定 时间向 当事 人 反 馈。投诉 9.6.1 应制定 游客 投诉 受理 和处 理制度，设 立专 门机 构并 配备相 关人 员。在售 票处、网站、宣传 资料、门票上 公布 监督 投诉 电话，设置 游客 意见 箱、意见 簿和投 诉站。9.6.2 对待投 诉人员 应做 到热情 耐心，并能冷 静倾 听客人 的投诉，详细 地做 好笔录。避免 和客人 发 生争执。应及 时处 理并 保存 游客投 诉信 息，完整 详实 记录，并建 立回 访制 度。9.6.3 主动接 受主管 部门 和游客 的投诉，对外 公 布 所在地 区 文化 旅游部 门、市 场监 管部门、消费 者 协会的投 诉电 话和 官方 网站 网址。10 评价与 改进 应建立 游客 意见 征询 和满 意度调 查制 度，进 行服 务 评价，设 立专 门机 构并 配 备相关 人员，安排 专任负责 该工 作。应开展 冰雪 旅游 服务 游客 满意度 调查，可通 过电 话 调查、访 谈向 游客 发放 并 填写 游 客满 意度 调查表，见 附 件A。DB14/T 2926 2023 5 应制定 反馈 措施，实 行“事前预 防、事中 协调、事 后补救”策 略，及时 调查 核实、公正 处 理，调查结果 应在 规定 时间 内向 当事人 反馈。DB14/T 2926 2023 6 A A 附录A（规范 性）冰雪旅 游服 务游 客满 意度 调查表 冰雪 旅游 服务 游客 满意 度调查 表 的内 容、式样 和要求 见下 表。其中，调 查项目 可根 据旅 游 服 务提供项 目的 不同 增加 或删 减。冰雪旅 游服 务游 客满 意度 调查表 尊敬的 游客：您好！这是专 门为 您设 计的 一份 简单的 旅游 服务 满意 度调 查表，目的 是通 过回 收调 查问卷，了 解 服务企业 的服 务质 量和 管理 水平。在此，我 们提 出一 些问题，请 您根 据自 身感 受，在 每一 个问 题 的 五 个 备选答案 中选 择一 个您 认为 最符合 实际 的答 案，并打“”，客 观真 实地 反映 出您的 看法。填写此 表不 记姓 名，我们 将负责 为您 保密。本调查 问卷 由调 查人 通过 访谈，执笔 填写，其 他人 员不得 代填 代答。序号 调 查 内 容 评 价 1 您在旅游期间对景区的服务质量是否满意？满意 较满意 一般 较差 很差 2 您对景区提供的冰雪旅游项目是否满意？满意 较满意 一般 较差 很差 3 您对景区提供的 冰雪旅游设施设备是否满意？满意 较卫生 一般 不太满意 不满意 4 您对景区服务人员的态度如何评价？热情 较热情 一般 较冷淡 冷淡 5 您对景区提供的冰雪旅游专业技术人员是否满意？满意 较满意 一般 不太满意 不满意 6 您认为景区的引导标志是否清晰？很清楚 清楚 一般 不太清楚 不清楚 7 您认为景区的网络平台服务是否完善、快捷？很好 较好 一般 较差 很差 8 您认为景区提供的安全防护方面做得如何？很好 较好 一般 较差 很差 9 您认为景区的环境是否清洁卫生？卫生 较卫生 一般 较差 很差 10 您的合理要求是否能在景区得到满足？很好 较好 一般 较差 很差 11 您的反馈意见，怎样解决，您了解吗？很清楚 清楚 一般 不太清楚 不清楚