专业纤维检验检测机构服务规范DB 6505／T 176—2023.pdf

ICS 03.080.99 CCS A 16 6505 哈 密市地方标准 DB 6505/T 176 2023 专业纤维 检验检测 机构服务 规范 Service specification for professional fiber inspection and testing institutions 2023-11-25 发布 2023-12-25 实施 哈密市市 场监督 管 理局 发 布 DB 6505/T 176 2023 I 前 言 本文件 按照GB/T 1.1 2020 标准 化工 作导 则 第1部 分：标 准化 文件 的结 构和 起草规 则 的规 定起草。本文件 由哈 密市 检验 检测 中心提出。本文件 由哈 密市 市场 监督 管理局 归口。本文件 起草 单位：哈 密市 检验检 测中 心。本文件 主要起 草人：姜有 伟、袁 兵年、任仕 英、张 静雯、米热阿 依司 马义、侯春霞、王全 春、张涛。本文件 实施 应用 中的 疑问，请咨 询哈 密市 检验 检测 中心。对文件 的修改 意见 建议，请反馈 至哈密 市检 验检测 中心（哈密市 伊州 区伊州 大道132 号）、哈密 市市场监 督管 理局（哈 密市 伊州区 前进 西路14号）。哈密市 检验 检测 中心 联系 电话：0902-2259281，传 真：0902-2257813，邮编：839000。哈密市 市场 监督 管理 局联 系电话：0902-2250279，传真：0902-2251069，邮 编：839000。DB 6505/T 176 2023 2 专业纤维 检验检 测机构服 务规范 1 范围 本文件 规定 了专 业纤 维检 验检测 机构 的服 务 要 求、检验检 测产 品质 量工 作及 服务规 范。本文件 适用 于专 业纤 维检 验机构 开展 纤维、纤 维制 品和纺 织类 产品 的检 验检 测工作。2 规范性 引用 文件 下列文 件中 的内 容通 过文 中的规 范性 引用 而构 成本 文件必 不可 少的 条款。其 中，注日 期的 引用 文件，仅该日 期对 应的 版本 适用 于本文 件；不注 日期 的引 用文件，其 最新 版本（包 括所有 的修 改单）适 用 于 本文件。GB 1103.1 棉花 第1 部分：锯齿加 工细 绒棉 GB 1103.2 棉花 第2 部分：皮辊加 工细 绒棉 GB 1523 绵 羊毛 GB 6975 棉 花包 装 GB 18383 絮用 纤维 制品 通 用技术 要求 GB 18401 国家 纺织 产品 基 本安全 技术 规范 GB/T 19012 质 量管 理顾 客 满意 组织 投诉 处理 指南 GB/T 19013 质 量管 理顾 客 满意 组织 外部 争议 解决 指 南 GB 31701 婴幼 儿及 儿童 纺 织产品 安全 技术 规范 GB/T 32479 再 加工 纤维 基 本安全 技术 要求 3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。3.1 专业纤 维检 验检 测机 构 professional fiber inspection and testing institutions 依法成 立，依据 相关 标准 或者技 术规 范，利用 仪器 设备、设备 设施 等技 术条 件和专 业技 能，实现 对纤维、纤维 制品 和纺 织类 产品质 量进 行检 验检 测和 社会提 供客 观公 证数 据服 务的第 三方 服务 机构。4 服务要 求 4.1 资质 应 按 照 相关 法 律法 规 或行业 主 管 部门 的 要求 取 得资质，在 批准 的 能力 范 围内对 外 提 供检 验 检测 服务。4.2 人员 4.2.1 人员需 具备 高尚 的职 业道 德和良 好的 专业 素质、专 业技能，能 独立 客观 公正 开展工 作。4.2.2 定期接 受专 业培 训，不断 提高服 务水 平，遵守 机构 规定的 管理 制度 和岗 位职 责要求。DB 6505/T 176 2023 3 4.2.3 人员服 务应遵 守的 服务道 德、服 务纪律，服 务人员 应提供 良好的 服务 环境、服务语 言、服务仪表、服 务态 度、服务 质量、服务 效率、服 务技 能。4.3 场所 服务场 所应 设置 相应 的服 务窗口 和网 上服 务平 台，服 务窗口 应做 到舒 适整 洁，设 施齐全，标识 清晰。业务宣 传到 位，公告、提 示准确，在 显眼 的位 置应 公开资 质、收费、服 务承 诺、投 诉、举报 方式、工 作流程、荣誉 展示 等内 容。4.4 检验检 测设 备实 施和 环境 条件 应 具有 固定 的场 所；具备 参与检 验检 测任 务量 相适 应的仪 器设 备；应具 备相 应的文 字标 准和 实物 标准且现 行有 效；环境 条件 应具备 满足 与检 测工 作有 关的法 律法 规、技术 规范 或标准 的要 求。5 检验检 测产 品质 量工 作 5.1 检验检 测产 品质 量工 作要 求 5.1.1 开展的 检验检 测项 目应通 过检验 检测实 验室 资质，设置专 门的业 务部 门负责 承接客 户检验 检 测工作。5.1.2 业务部 门根 据实 验室 资质、国家 标准 科学 地编 制相 应的作 业指 导书 或技 术规 范。5.1.3 检验检 测室应 根据 业务部 门编制 的作业 指导 书或技 术规范，合理 地安 排试验 任务，过程流 畅，过程可 控，结果 有效。5.1.4 棉花检 验检 测应 符 合 GB 1103.1、GB 1103.2、GB 6975 的 要求。5.1.5 羊毛检 验检 测应 符 合 GB 1523 的 要求。5.1.6 纺织品 检验 检测 应符 合 GB 18401、GB 31701 的要 求。5.1.7 絮用纤 维制 品应 符 合 GB 18383、GB/T 32479 的要 求。5.1.8 因服务 产生 的客 户投 诉及 相关纠 纷，可参 照 GB/T 19012、GB/T 19013 的相 关 要求处 理。5.1.9 检验检 测结 束后，应 为客 户在规 定的 时间 内出 具检 测报告，发 放报 告。5.2 检验检 测产 品质 量控 制 5.2.1 应建立 实验室 内部 检验检 测质量 控制体 系，明确各 岗位工 作职责，完 善质量 控制记 录，并 有 效运行。5.2.2 仪器设 备应定 期进 行计量 检定、校准、验证、维护 保养、计量确 认和 状态核 查，使 仪器设 备 处于正常 运行 状态。5.2.3 检验检 测人 员应 严格 按照 技术标 准要 求开 展检 验检 测，做 好原 始记 录，保证 结果的 可溯 源性。5.2.4 不符合 工作控 制程 序，识 别和控 制检测 工作 中出现 的不符 合项，使不 符合工 作得到 及时、妥 善的处理，确 保检 测结 果、报告的 准确 性，防止 不合 格报告 的发 放或 使用。5.2.5 纠正措 施控制 程序，在质 量管理 和检测 技术 活动中 发现不 符合项，对 不符合 项采取 有效的 纠 正措施，以实 现体 系的 持续 改进并 保证 其完 善性 和有 效性，以减 少不 符合 检测 工作出 现的 可能 性。5.2.6 应对风 险和机 遇措 施程序，通过 对实验 结果 相关的、影响 其实现 管理 体系预 期结果 的各种 内 外部环境 因素 的识 别与 评价，有效 应对 风险 和机 遇。5.2.7 规范记 录，规 范记 录的形 成、流 转、收 集、标识、归档、保管、查阅、处置 工作，为检测 工 作满足有 关法 律、法规 及规 定要求 和质 量管 理体 系有 效运行 提供 可靠 的证 据。5.2.8 内部质 量体系 审核 程序，验证本 机构管 理体 系及运 作是否 持续符 合认 可准则 及资质 认定能 力 评DB 6505/T 176 2023 4 价要求，能 否得 到有 效实 施、保 持和 改进。5.2.9 管理评 审程序，根 据预定 的日程，定期 对管 理体系 和检测 活动进 行评 审，确 保其持 续适宜 性、充分性 和有 效性，并 进行 必要的 改进，确 保质 量方 针、目 标的 实现。5.2.10 实验室间比 对 及 能 力验 证控 制 程 序，实 验 室 定期 参加 政 府 部 门和 专 业 技术 评价 机 构 组 织的 能力验证 计划 及实 验室 间比 对计划 活动，以 考察、监 控实验 室进 行检 测工 作的 持续能 力。6 检验检 测服 务规 范 6.1 检验检 测流 程 如图1 所示：图1 检验检 测流 程 DB 6505/T 176 2023 5 6.2 服务客 户程 序 6.2.1 客户接 待服 务 接待人 员应 具备 沟通 表达、待人 接物 的亲 和力，一 切以“满足 客户 需求”为 关注焦 点，形成 实验 室的特色 服务，以 稳定 现有 的 客户，挖掘 和吸 引潜 在的 客 户。掌 握相 关法 律法 规，熟 悉检测 的方 法及 过程，对检验 检测 结果、意 见和 解释具 有一 定的 专业 判断 能力。检验 检测 机构 应当 编制相 应的 合同 评审 规 范 作业指南，在 流程 设计 环节 中保障 合同 评审 的实 效性，确保 相关 矛盾 问题 在正 式开展 工作 前能 够得 到 高 质量的解 决，强 化开 展信 息 共享与 互换 工作，广泛 收 集相关 信息，以便 于对 客 户的需 求有 更加 深层 次的 认识与了 解。接待客 户过 程中，能 够准 确识别 服务 过程 的关 键环 节和关 键点（委 托检 验还 是司法 鉴定），开展 分类服务，优 质客 户可 提供 上 门取样、定 期质 量分 析、优 先加急 检验 检测 服务 等。应 充分了 解客 户的 要求，包括检 测目 的、检 测项 目 和交付 检测 报告 时间 等，对客户 提供 的检 测样 品种 类和数 量，要 求的 检测 项 目和在要 求时 间内 完成 检测 等 做出 判断 和沟 通；当 客 户是以 电话、传真 或邮 件 的形式 进行 委托 时，应 该 及时记录，并 经电 话等 快捷 准确的 方式 与对 方进 行沟 通予以 确认。另 外从 专业 角度出 发，对报 告形 式、检测方法 以及 检验 检测 项目 选择等 给出 最为 合理 的建 议，并 制定 出最 佳方 案提 供给客 户，让其 结合 自 身 需求进行 选择，以此 充分 保 障客户 自身 的满 意程 度。对于不 具备 检测 能力 的检 测项目，可为 客户 提供 分 包服务。对不 具备 检验 检测 以外其 他技 术服 务的，经 客户同 意，可帮 助客 户联 系、介 绍有 资质 和能 力 的 服务机构。6.2.2 检验检 测过 程中 在检验 检测 过程 中，检 测 样品处 于内 部流 转过 程中，直 到检 测任 务正 式完 成 前，检测 过程 将会 面临着诸多 不可 预测 的偏 离问 题，检 验检 测机 构需 针对 各种偏 离问 题采 取针 对性 的控制 措施，最 大限 度 保 障客户服 务质量，并 实现客 户满意 度的提 升。检验检 测机构 可以灵 活应 用相应 的检验 检测管 理软 件系统，对检验 检测 资源 展开 更为 合理、协 调的 安排，并实 时 动态地 对客 户检 验工 作进 行跟踪，共同 强化 进度 以及效率 两方 面的 管理 工作，以保 障检 测工 作能 够高 质量的 按期 完成。6.2.3 持续跟 踪服 务 在完成 检验 检测 任务 后，检验检 测机 构应 当重 视客 户的满 意度，应当 积极 展 开客户 满意 度调 查，并在原有 的基 础上 对客 户反 馈的相 关渠 道进 行拓 展，包括微 信公 众号、门户 网 站、电话 了解 以及 定期 召 开座谈会 等，多样 化的 调查 方式能 够很 大程 度上 提升 客户反 馈信 息的 科学 性与 准确性，帮 助相 关工 作 人 员在这些 信息 的基 础上 对客 户服 务、监 测工 作以 及管 理体系 进行 优化 完善。另 外检验 检测 机构 应立 足 于 检测数据 为客 户提 供更 多高 质量的 增值 服务，客 户需 求不仅 仅在 于得 到最 终的 检测数 据，检验 检测 机 构 更应当对 客户 展开 解释，并 运用专 业知 识为 客户 如何 运用数 据结 果提 出合 理的 建议，以便 于辅 助客 户 在 充分明确 实施 情况 的基 础上 做出更 加科 学正 确的 决策。6.2.4 售后服 务 如果客 户有 合理 的理 由对 数据和 结果 产生 质疑，提 出留样 复测 或查 看记 录的 要求，在满 足法 定要 求的前提 下应 予以 配合；当 客户需 要修 改报 告、补充 检测或 增加 报告 份数 时，应按规 定给 予办 理，对 于 客户提出 非法 或不 合理 的修 改应给 予明 确拒 绝。不 合 理的修 改包 括修 改检 测数 据、删除 不合 格项 目、扩 大结果适 用范 围的 备注 等；应根据 检验 检测 数据，为 客户提 供生 产、质量 管理 方面的 指导；确 认有 效 的 投诉应及 时处理，并 在24h 内 回复投 诉人受 理情 况，一 个月内 正式通 知处 理结果；宜在 服务交 付后 一个 月内发起 服务 质量 跟踪 调查，调查 内容 包括 但不 限于 服务响 应、服务 周期、检 验费用、信 息安 全保 护、服DB 6505/T 176 2023 6 务人员、服 务环 境设 施等 内容；如发 生检 测质 量事 故，应 采取 挽回 措施：若 给客户 造成 财产 损失，应 与客户协 商解 决。6.2.5 客户参 观及 活动 当客户 或其 代表 有需 要时，检验 检测 机构 可以 在严 格遵循 保密 原则 的条 件下，为客 户提 供观 察检 验检测过 程的 服务，当 客户 有现场 观察 需求 时，检验 检测机 构便 要安 排专 门的 工作人 员对 客户 的观 察 活 动进行全 过程 陪同，并 科学 确定相 应的 地点 以及 时间，在必 要的 情况 下需 要在 特定试 验区 域准 备好 观 察 所需的便 利服 务。对 于客 户 在实验 室活 动的 需求，接 收客户 需求 信息 的相 关人 员须告 知质 量负 责人，质 量负责人 同意 后，安 排专 门 人员陪 同，陪 同人 员应 根 据实验 室保 护客 户机 密信 息和所 有权 的要 求，注 意 在客户活 动过 程中 对其 他客 户机密 信息 的保 护，并积 极主动 满足 客户 的合 理要 求，保 持良 好的 沟通。6.2.6 沟通与 合作 业务部 门负 责就 客户 对实 验室检 测工 作及 服务 进行 回馈调 查，回收 客户 满意 度调查 表，将其 交给 质量负责 人。业 务部 门负 责 人需要 对客 户满 意度 调查 表进行 汇总 统计 并分 析，作为管 理评 审内 容之 一，其汇总周 期为一 年。如涉及 到客户 投诉的 反馈，应按 照投诉 处理程 序进 行处理。对于 客户或 其代 表来电、来人、来 函给 出的 意见 和 建议，受 理人 员应 及时 记 录并报 告给 质量 负责 人，由质量 负责 人对 相关 意见 和建议组 织安 排分 析和 处理。6.3 投诉处 理程 序 6.3.1 部门及 人员 职责 a)业务室 负责 受理 投诉 意见；b)业务室 及质 量负 责人 提出 处理投 诉的 意见，相 关科 室协助 处理；c)业务室 负责 人主 持客 户投 诉的调 查、处理 工作，批 准处置 措施。6.3.2 投诉信 息 客户的 投诉 可来 自各 个方 面，包 括电 话投 诉，口头 投诉，电子 邮件 投诉、客 户满意 度调 查回 馈等 途径。6.3.3 投诉受 理程序 a)实验室 所有 人员 在接 收到 客户的 投诉 时，均应 立刻 报告给 业务 室负 责人，由 其填写 客户（委 托方）投 诉受 理处 置记 录，并 整理相 关信 息资 料交 给质 量负责 人，质量 负责 人根 据实际 情况 组 织安排调 查、处理 工作；b)投 诉 所针 对 的人 员不 能 直接 参 与到 客 户投 诉处 理 工作 中 去，如 果涉 及到 对 质量 负 责人 的 投 诉时，则 应由 最高 管理 者或 指定代 理人 主持 对投 诉的 调查、处理 工作 及批 准处 置措施。6.3.4 投诉调 查 a)质量负 责人 主持 对所 搜集 到的投 诉信 息进 行核 实，与所提 出投 诉的 客户 及其 代表直 接沟 通，了解相关 内容，确 实认 定责 任方及 责任 人，并做 好相 关的调 查记 录；b)质量负 责人 同时 需要 与被 投诉对 象（如果 存在）进 行沟通，了 解相 关内 容，并做好 记录，以 免对客户 投诉 做出 片面 的判 断。6.3.5 投诉处 理 DB 6505/T 176 2023 7 a)针对检 测结 果的 投诉，经 调查确 认，如检 测结 果正 确，则 应由 技术 负责 人或 相关技 术人 员就 检测结果 向客 户 做 出解 释，确保客 户最 终理 解并 接受 检测结 果，消除 误会。如 确 实因本 机构 原 因而 造 成检 测 结果 不正 确，则 应 立刻 启 用不 符合 工 作控 制 程序 和 纠正 措施 控 制程 序 进行 原 因 分析，并 采取 纠正 措施；b)针对实 验室 人员 公正 性行 为、服 务态 度及 执行 合同 方面的 投诉，经 调查 确认，如确实 存在 相 关问题，质量 负责 人应 根据 实际情 况对 相关 人员 进行 相应的 处罚。如 投诉 内容 不属实，应 由质 量负责人 安排 对客 户的 投诉 做出充 分解 释，消除 误会。对于客 户无 理的 投诉 要求，质量 负责 人 有权拒绝 受理，但 相关 人员 仍应尽 可能 避免 此种 情况 的发生；c)当客户 对检 测结 果有 异议，要求 重新 检测 理由 充分 时，应 安排 复检。如 复检 结 果证明 原检 测 结果无误，则 客户 需承 担本 次复检 的费 用；如复 检结 果与原 检测 结果 不符，应 根据结 果报 告控 制程序重 新出 具检 测报 告，并在新 的报 告中 注明 产生 不一致 结果 的原 因、更改 时间、原报 告编 号及原报 告无 效声 明，同 时 收回原 报告，新的 报告 在 重新审 批后 发送 客户，必 要时，对 其进 行解释，此 次复 检免 收客 户检 测费用；d)投诉的 处理 应具 有时 效性，质 量负 责人 应在 最短 时 间内开 展严 肃、认 真的 调 查、处理 工作，对于情节 较为 严重 的投 诉问 题，质量 负责 人应 向部 门 负责人 报告，共同 与客 户 协商并 妥善 处理。6.3.6 投诉记 录 业务室 负责 投诉 的相 关调 查、处理 记录 做好 整理 并 存档，在 管理 评审 时，可 作 为改进 管理 体系 的依据。