金融服务适老化工作指南DB3206／T 1064-2023.pdf

I C S 0 3.0 6 0C C S A 1 13206南 通 市 地 方 标 准D B 3 2 0 6/T 1 0 6 4 2 0 2 3金 融 服 务 适 老 化 工 作 指 南G u i d a n c e f o r E l d e r l y F i n a n c i a l S e r v i c e s2 0 2 3-1 2-2 5 发 布 2 0 2 4-0 1-0 1 实 施南 通 市 市 场 监 督 管 理 局 发 布D B 3 2 0 6/T 1 0 6 4 2 0 2 3I目 次前 言.I I1 范 围.12 规 范 性 引 用 文 件.13 术 语 和 定 义.14 银 行 营 业 网 点 适 老 化 改 造.25 移 动 支 付 服 务.46 业 务 办 理 流 程.47 受 理 终 端.58 权 益 保 障.59 农 村 地 区 普 惠 金 融 服 务 点.61 0 宣 传 与 营 销.61 1 评 价 与 结 果 运 用.7附 录 A（资 料 性）银 行 业 适 老 化 服 务 示 范 网 点 评 分 表.8附 录 B（资 料 性）银 行 业 金 融 机 构 适 老 化 服 务 示 范 网 点 标 识 牌.1 1D B 3 2 0 6/T 1 0 6 4 2 0 2 3I I前 言本 文 件 按 照 G B/T 1.1 2 0 2 0 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分：标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定起 草。请 注 意 本 文 件 的 某 些 内 容 可 能 涉 及 专 利。本 文 件 的 发 布 机 构 不 承 担 识 别 专 利 的 责 任。本 文 件 由 南 通 市 银 行 卡 业 协 会 提 出。本 文 件 由 人 民 银 行 南 通 市 分 行 归 口。本 文 件 起 草 单 位：人 民 银 行 南 通 市 分 行、南 通 市 银 行 卡 业 协 会。本 文 件 主 要 起 草 人：沈 莲、陶 鑫 洋、成 丽 丽、袁 蓓 兰、卢 小 玲、李 娴 菊、潘 佳 佳。D B 3 2 0 6/T 1 0 6 4 2 0 2 31金 融 服 务 适 老 化 工 作 指 南1 范 围本 文 件 对 银 行 业 金 融 机 构 在 营 业 网 点 适 老 化 改 造、移 动 支 付 服 务、业 务 办 理 流 程、受 理 终 端 改 造、老 年 人 权 益 保 障、农 村 地 区 普 惠 金 融 服 务 点 建 设 和 适 老 化 改 造，以 及 老 年 人 金 融 产 品 宣 传 与 营 销 方 面提 出 指 导 性 建 议。本 文 件 适 用 于 银 行 业 金 融 机 构 提 供 适 老 化 金 融 服 务 工 作。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款。其 中，注 日 期 的 引 用 文件，仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件；不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适用 于 本 文 件。G B/T 3 2 3 1 2 银 行 业 客 户 服 务 中 心 服 务 评 价 指 标 规 范G B/T 3 2 3 1 5 银 行 业 客 户 服 务 中 心 基 本 要 求G B/T 3 2 3 2 0 银 行 营 业 网 点 服 务 基 本 要 求J R/T 0 1 5 7 农 村 普 惠 金 融 服 务 点 支 付 服 务 点 技 术 规 范T/N T B C A 0 0 2 南 通 市 金 融 服 务 适 老 化 工 作 规 范3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件。3.1老 年 客 户 群 体 e l d e r l y c u s t o m e r已 与 银 行 机 构 建 立 业 务 关 系 的 老 年 客 户 和 可 能 与 银 行 机 构 建 立 业 务 关 系 的 潜 在 老 年 客 户 群 体。注：年 龄 在 6 0 周 岁 以 上 的 老 年 客 户 同 时 具 有 以 下 一 项 及 多 项 特 点。在视觉、听觉、行动等方面能力明显下降，反应迟缓。无法使用数字化金融服务，或数字化金融服务使用能力较弱。其他有关文件的具体要求。3.2移 动 展 业 终 端 m o b i l e e x h i b i t i o n t e r m i n a l便 捷 式 银 行 业 务 终 端，可 脱 离 银 行 营 业 网 点 办 理 发 卡、理 财、信 息 变 更 等 金 融 业 务。移 动 展 业 终端 支 持 面 对 面 办 理 业 务，可 弥 补 电 话 银 行、手 机 银 行、网 上 银 行 等 在 线 渠 道 办 理 的 不 足，满 足 特 殊 客户 对 金 融 服 务 的 即 时 需 求。3.3智 能 化 设 备 i n t e l l i g e n t d e v i c e s面 向 公 众 金 融 服 务，可 提 供 自 助 或 远 程 人 工 办 理 的 电 子 设 备。智 能 化 设 备 不 仅 能 实 现 传 统 自 助 银行 的 存 款 和 转 账 功 能，部 分 设 备 可 提 供 开 户、办 卡 等 日 常 金 融 服 务。D B 3 2 0 6/T 1 0 6 4 2 0 2 323.4移 动 支 付 m o b i l e p a y m e n t允 许 用 户 使 用 移 动 终 端（如 手 机、智 能 手 表 等）对 所 消 费 的 商 品 或 服 务 进 行 账 务 支 付 的 一 种 服 务方 式，主 要 分 为 近 场 支 付 和 在 线 支 付 两 种。近 场 支 付 是 指 通 过 实 体 受 理 终 端 在 交 易 现 场 以 联 机 或 脱 机方 式 完 成 交 易 处 理 的 支 付 方 式；在 线 支 付 是 指 移 动 终 端 通 过 无 线 通 信 网 络 接 入，直 接 与 后 台 服 务 器 进行 交 互 完 成 交 易 处 理 的 支 付 方 式。数 字 人 民 币 业 务 处 理 流 程 参 照 移 动 支 付 业 务 办 理。3.5最 小 必 要 原 则 p r i n c i p l e o f l e a s t n e c e s s i t y“最 小 必 要”要 求 从 事 A P P 个 人 信 息 处 理 活 动，应 当 具 有 明 确 合 理 的 控 制，不 得 从 事 超 出 用 户 同 意范 围 或 者 与 服 务 场 景 无 关 的 个 人 信 息 处 理 活 动。3.6受 理 终 端 a c c e p t a n c e t e r m i n a l参 与 移 动 支 付 交 易 的 受 理 机 具，包 括 智 能 收 银 机、扫 码 盒 子、智 能 P O S 机、M I S 等。3.7农 村 普 惠 金 融 服 务 点 f i n a n c i a l i n c l u s i o n s e r v i c e p o i n t i n r u r a l a r e a通 过 涉 农 金 融 机 构 配 备 的 具 有 受 理 银 行 卡、存 折、条 码 支 付 等 功 能 的 金 融 服 务 终 端，统 一 服 务 环境、技 术 规 范 等，为 所 在 地 农 村 居 民 提 供 助 农 取 款、现 金 汇 款、转 账 汇 款、代 理 缴 费、查 询 等 基 础 支付 服 务，以 及 有 关 金 融 管 理 部 门 许 可 的 其 他 金 融 服 务 的 商 户 或 组 织。注：农 村 普 惠 金 融 服 务 点 主 要 类 型 有 农 村 普 惠 金 融 支 付 服 务 点、农 村 普 惠 金 融 综 合 服 务 点 等。来 源：J R/T 0 5 1 7-2 0 1 8 3.4 4 银 行 营 业 网 点 适 老 化 改 造4.1 总 体 要 求银 行 营 业 网 点 应 在 符 合 G B/T 3 2 3 2 0 规 定 的 前 提 下，根 据 网 点 客 户 分 布 情 况 进 行 适 老 化 改 造。4.2 金 融 服 务 绿 色 通 道4.2.1 银 行 营 业 网 点 开 通 老 年 金 融 业 务 办 理“绿 色 通 道”，开 设 通 道 后 需 有 明 确 的 标 识，各 种 标 识 宜规 范 统 一，无 污 渍、无 破 损，以 汉 字 为 主，特 殊 情 况 可 加 注 其 他 语 言。4.2.2 银 行 营 业 网 点 提 供 老 花 镜、爱 心 伞、放 大 镜、清 凉 油、书 写 交 流 板、老 人 专 座 等 适 老 化 设 施。4.2.3 银 行 营 业 网 点 宜 加 强 无 障 碍 设 施 建 设，为 老 年 客 户 提 供 轮 椅、拐 杖 等 服 务，保 障 行 动 不 便 的 老年 客 户 自 如 进 出 营 业 机 构。营 业 机 构 门 前 有 台 阶 的，宜 设 置 无 障 碍 通 道，未 设 置 无 障 碍 通 道 的，应 公示 求 助 电 话 或 设 置 呼 叫 铃。4.2.4 鼓 励 向 老 年 客 户 开 放 卫 生 间，并 在 卫 生 间 加 装 无 障 碍 设 施。4.2.5 适 当 提 高 营 业 机 构 大 厅 的 灯 光 亮 度，特 别 是 填 单 区、柜 面 台 面 及 自 主 设 备 密 码 键 盘 位 置。4.2.6 营 造 适 老 化 服 务 环 境 建 设 环 境 氛 围，通 过 临 街、入 口、厅 堂、柜 面 等 多 个 维 度 对 各 项 老 年 客 群服 务、权 益 和 活 动 进 行 宣 传，向 老 年 人 展 示 各 项 适 老 化 产 品。D B 3 2 0 6/T 1 0 6 4 2 0 2 334.2.7 老 年 客 户 进 厅 堂 办 理 业 务，业 务 导 办 人 员 应 主 动 进 行 引 导 和 协 助，适 当 延 长 老 年 人 叫 号 后 柜 面等 待 的 时 间，提 高 老 年 客 户 柜 面 服 务 体 验。4.2.8 提 供 预 约 服 务，优 先 为 有 特 殊 需 要 的 老 年 客 户 办 理 业 务。4.2.9 特 殊 情 况 可 备 案 老 年 客 户 家 人 联 络 信 息，对 高 龄、重 病、伤 残 等 行 动 不 便 的 客 户，应 依 据 相 关规 定，坚 持 特 事 特 办、急 事 急 办 原 则，加 大 志 愿 者 队 伍 建 设，提 供 上 门 服 务、远 程 视 频 等 安 全、便 利的 方 式 办 理 相 关 业 务，并 以 多 种 渠 道 对 外 公 示 老 年 客 户 支 付 结 算 业 务 办 理 保 障 措 施。4.2.1 0 上 门 服 务 的 时 间 宜 根 据 客 户 具 体 需 求 给 予 包 含 具 体 上 门 时 间 和 业 务 办 理 基 本 流 程 的 明 确 答 复。客 户 提 出 需 求 到 实 际 上 门 时 间 建 议 不 超 过 7 个 工 作 日。在 面 对 老 年 客 户 群 体 提 供 上 门 服 务 时，应 确 保本 人 及 配 偶、本 人 子 女 或 其 他 合 法 代 理 人 在 场 的 情 况 下 办 理 业 务。针 对 独 居 老 人 提 供 上 门 服 务 时，可联 合 社 区 工 作 人 员 共 同 协 助 办 理 业 务。4.2.1 1 上 门 服 务 的 种 类 包 括 但 不 限 于：开 卡、换 卡 申 请、个 人 网 银 开 通、手 机 银 行 转 账 开 通、缴 费权 限 开 通、客 户 证 件 到 期 日 修 改 等。上 门 服 务 应 保 证 规 范 办 理 及 风 险 可 控。4.3 业 务 办 理 向 导 服 务4.3.1 尊 重 老 年 客 户 对 传 统 柜 面 服 务 方 式 的 选 择，对 于 习 惯 使 用 和 愿 意 尝 试 使 用 智 能 化 设 备 的 客 户 宜做 好 业 务 指 导 和 帮 助，保 持 与 老 年 客 户 之 间 的 良 好 互 动，不 应 表 现 出 不 耐 烦、推 托 之 词 等 现 象。4.3.2 强 化 对 柜 面 人 员、大 堂 经 理、理 财 经 理 的 老 年 服 务 技 能 和 业 务 培 训，详 细 解 释 流 程 和 政 策，耐心 答 复 需 求 和 问 题，不 主 动 推 荐 其 购 买 中 高 风 险 金 融 产 品。4.3.3 社 保 卡 激 活、社 保 资 金 发 放、养 老 金 领 取 等 老 年 客 户 阶 段 性 集 中 办 理 的 业 务，银 行 营 业 网 点 宜采 取 有 效 措 施，灵 活 安 排 人 力，减 少 等 待 时 间，方 便 老 年 客 户 办 理。4.3.4 合 理 安 排 亲 和 力 强，具 有 良 好 心 理 素 质 和 为 客 户 服 务 观 念 的，以 及 能 够 使 用 当 地 方 言 进 行 交 流的 服 务 人 员 为 老 年 客 户 提 供 服 务。4.3.5 网 点 人 员 宜 基 本 了 解 老 人 的 护 理、医 学、康 养 等 相 关 知 识，并 在 接 待 的 时 候 能 够 灵 活 并 准 确 地应 用。4.3.6 重 点 关 注 老 年 客 户 的 大 额 取 现、转 账 等 业 务，适 当 了 解 信 息，并 请 客 户 二 次 确 认。4.3.7 实 行“首 问 负 责 制”，不 应 推 诿 和 搪 塞 老 年 客 户。4.4 网 点 智 能 化 设 备 服 务4.4.1 S T M、A T M 等 智 能 化 服 务 自 助 机 具，宜 具 备 超 大 字 体、语 音 提 示、老 年 客 户 专 版 等 功 能，对 防范 电 信 网 络 诈 骗 做 出 提 示。4.4.2 老 年 客 户 办 理 自 助 业 务 时 可 根 据 需 要 专 人 全 程 引 导 办 理，提 高 业 务 处 理 效 率。4.4.3 自 助 设 备 使 用 过 程 中，合 理 调 度，缩 短 老 年 客 户 业 务 等 待 排 队 时 间。4.4.4 鼓 励 升 级 一 体 机，提 供 自 动 识 别 功 能，切 换 老 年 界 面。4.5 网 点 应 急 措 施D B 3 2 0 6/T 1 0 6 4 2 0 2 344.5.1 强 化 营 业 网 点 突 发 事 件 的 应 急 管 理，制 定 应 急 措 施，确 保 每 位 员 工 熟 知 应 急 处 理 流 程，至 少 每半 年 开 展 一 次 针 对 老 年 客 户 服 务 的 演 练，有 效 提 高 网 点 员 工 针 对 老 年 特 殊 群 体 的 应 急 处 理 能 力。4.5.2 网 点 员 工 宜 掌 握 营 业 机 构 周 边 医 院、公 安、应 急 救 援、社 保 等 公 共 服 务 设 施 情 况，需 要 时 为 客户 提 供 服 务。4.6 小 额 现 钞 服 务网 点 宜 合 理 配 置 面 额 不 一 的 小 额 现 钞，满 足 老 年 客 户 的 现 金 需 求。4.7 存 折 服 务网 点 可 便 利 化 办 理、受 理 存 折，提 供 存 折 打 印 等 功 能，及 时 为 老 年 人 解 读 存 折 内 容。5 移 动 支 付 服 务5.1 移 动 支 付 产 品5.1.1 根 据 老 年 群 体 客 户 需 求 和 特 点，设 计 适 合 老 年 客 户 的 移 动 支 付 服 务 流 程，在 营 业 网 点 等 场 所 提供 移 动 支 付 产 品 介 绍。5.1.2 移 动 支 付 客 户 端 宜 提 供 老 年 移 动 支 付 产 品 板 块，板 块 流 程 简 洁、容 易 接 受、使 用 大 字 体，且 在显 著 位 置 提 供 切 换 功 能。5.1.3 移 动 支 付 老 年 板 块 一 次 性 提 供 所 需 产 品，并 在 首 页 界 面 或 常 用 交 易 界 面 展 示。5.1.4 老 年 移 动 支 付 产 品 上 线 后，宜 由 专 人 负 责 产 品 运 维 并 及 时 优 化 产 品 和 业 务 办 理 流 程。5.2 移 动 支 付 场 景在 菜 场、医 院、公 交、地 铁 等 老 年 客 户 高 频 支 付 场 景 积 极 推 进 支 付 交 易 适 老 化 应 用，介 绍 移 动 支付 操 作 流 程，配 备 有 语 音 提 示 的 受 理 设 备。5.3 移 动 支 付 流 程 体 验银 行 营 业 网 点 宜 设 立 移 动 支 付 体 验 区，在 体 验 区 内 布 放 大 字 版 知 识 普 及 手 册 和 意 见 收 集 簿，网 点人 员 能 面 对 面 进 行 讲 解、演 示，及 时 满 足 老 年 客 户 需 求，增 加 便 利 度。5.4 移 动 支 付 安 全 性银 行 在 进 行 个 人 信 息 处 理 时 遵 循 最 小 必 要 原 则，必 要 时 加 密 传 输。网 点 应 定 期 对 老 年 人 信 息 保 护工 作 开 展 自 查 工 作，切 实 保 障 老 年 客 户 个 人 信 息 安 全。6 业 务 办 理 流 程6.1 签 名、密 码 等 替 代 服 务宜 在 密 码 重 置、签 字 确 认、卡 折 挂 失 等 环 节 增 加 人 脸 或 指 纹 识 别 等 替 代 服 务，作 为 手 工 签 名、支付 密 码 的 补 充 形 式，解 决 老 年 客 户 因 文 化 水 平 或 身 体 状 况 不 便 的 情 况 下 无 法 签 名、遗 忘 密 码 等 问 题。D B 3 2 0 6/T 1 0 6 4 2 0 2 356.2 书 面 材 料梳 理 整 合 各 类 业 务 申 请 书、办 理 协 议、业 务 授 权 等，在 守 住 风 险 底 线 的 前 提 下，优 化 老 年 客 户 各类 业 务 办 理 流 程。6.3 定 制 服 务对 有 需 求 的 老 年 客 户，经 客 户 本 人 授 权 后，宜 提 供 产 品 到 期 提 示。7 受 理 终 端7.1 机 具 安 排收 单 机 构 提 供 智 能 收 银 机、扫 码 盒 子、智 能 P O S 机 等 具 备 付 款 扫 码 功 能 的 机 具 时，宜 妥 善 配 置 语 音播 报，增 加 多 次 操 作“确 认”功 能。7.2 机 具 配 备受 理 终 端 宜 界 面 简 单、字 体 较 大、屏 显 清 晰、操 作 便 捷，语 音 播 报 设 备 应 能 设 置 较 大 音 量。8 权 益 保 障8.1 投 诉 渠 道8.1.1 畅 通 老 年 客 户 投 诉 渠 道放 置 客 户 意 见 簿、设 置 投 诉 电 话 等 方 式 广 泛 收 集 老 年 客 户 意 见。对 意 见 簿 上 的 意 见 2 4 小 时 内 响 应，对 留 有 电 话 信 息 的 老 年 客 户 在 规 定 时 间 内 予 以 回 复、回 访。8.1.2 应 诉 质 量 管 理可 参 照 G B/T 3 2 3 1 2-2 0 1 5 对 投 诉 处 理 进 行 测 量 与 反 馈。8.2 服 务 热 线对 外 公 开 的 服 务 电 话 宜 包 括 老 年 服 务 专 线，并 简 化 拨 打 流 程，鼓 励 银 行 根 据 预 留 电 话 识 别 老 年 客户 身 份，同 时 安 排 专 人 听 取 老 年 客 户 支 付 服 务 需 求，处 理 业 务 纠 纷 和 投 诉。8.3 客 户 回 访定 期 进 行 老 年 客 户 满 意 度 调 查，征 求 客 户 意 见、建 议 和 需 求，相 关 信 息 记 录 真 实、完 整，分 析、反 馈、报 告 及 时，并 根 据 回 访 结 果 改 进 老 年 金 融 服 务。8.4 客 户 管 理8.4.1 对 客 户 宜 进 行 分 类 管 理，根 据 客 户 活 跃 程 度 及 业 务 习 惯，提 供 针 对 性 的 服 务。8.4.2 重 点 关 注 风 险 评 估 为 中 高 风 险 的 老 年 客 户，及 时 告 知 金 融 产 品 的 风 险，若 老 年 客 户 有 金 融 产 品赎 回 需 求，宜 及 时 予 以 协 助，并 将 相 关 内 容 作 为 银 行 内 部 风 险 管 控 和 事 后 监 督 的 重 点。D B 3 2 0 6/T 1 0 6 4 2 0 2 369 农 村 地 区 普 惠 金 融 服 务 点9.1 服 务 点 建 设9.1.1 合 理 选 址。老 年 人 口 聚 集 的 乡 镇 宜 有 银 行 网 点 或 农 村 普 惠 金 融 服 务 点。9.1.2 开 通 基 础 金 融 服 务。服 务 点 布 放 多 媒 体 终 端，办 理 小 额 取 款、消 费、转 账、存 折 补 打、残 破 币兑 换、各 类 公 用 事 业 缴 费、各 类 涉 农 补 贴 发 放、查 询、信 息 宣 传 等 业 务 事 项，结 合 村 委 或 社 区 联 合 开展 政 府 便 民 服 务 等 事 项，根 据 实 际 情 况 开 通 民 生、政 务、社 区、电 商、物 流 等 功 能。9.1.3 升 级 改 造 服 务 点 的 智 能 设 备。放 大 提 示 字 体 和 按 键，增 加 语 音 播 报，适 当 简 化 设 备 操 作 步 骤，适 应 老 年 客 户 的 操 作 习 惯。9.1.4 配 备 老 花 镜、放 大 镜、点 钞 机 等 敬 老 设 施，可 提 供 陪 伴 服 务、电 话 预 约 服 务、上 门 服 务。9.1.5 强 化 与 地 方 政 府 部 门 的 老 年 人 服 务 项 目 融 合，在 服 务 点 开 展 以 老 年 人 为 服 务 对 象 的 金 融 知 识 讲座 和 其 他 老 年 人 喜 闻 乐 见 的 金 融 知 识 宣 传 活 动。9.2 产 业 扶 持9.2.1 结 合 当 地 产 业 特 点，做 好 当 地 农 业 特 色 产 业 的 资 金 支 持，利 用 银 行 网 点 或 者 农 村 普 惠 金 融 服 务点 开 展 老 年 客 户 信 贷 需 求 对 接。9.2.2 利 用 云 闪 付 和 各 银 行 的 网 上 销 售 平 台，开 设 老 年 商 户 农 产 品 销 售 专 区，帮 助 解 决 老 年 商 户 进 城销 售 难 的 问 题。9.3 金 融 服 务 环 境 建 设9.3.1 实 行 流 动 服 务。增 设“移 动 展 业 终 端”等 便 民 设 施，解 决 农 村 老 年 客 户 出 门 不 便 的 实 际 困 难。9.3.2 普 及 金 融 知 识。可 利 用 宣 传 车 等 形 式 在 农 村 地 区 巡 回 宣 传，普 及 信 贷 政 策、个 人 征 信、支 付 安全、电 信 诈 骗 等 金 融 知 识。9.3.3 适 老 化 品 牌 建 设。创 建 适 老 化 特 色 品 牌，增 强 适 老 化 金 融 产 品 和 服 务 的 定 向 可 识 别 性。1 0 宣 传 与 营 销1 0.1 金 融 知 识 宣 传1 0.1.1 在 营 业 大 厅 通 过 宣 传 画、游 动 字 幕、视 频 播 放、折 页 等 开 展 老 年 金 融 服 务 知 识 宣 传。1 0.1.2 通 过 社 区 街 道 共 建 结 对、与 老 年 大 学 合 作、进 乡 入 镇 等 形 式，每 季 度 开 展 不 同 主 题 的 金 融 知识 宣 传 活 动，如：防 诈 骗 知 识、反 假 识 假 知 识、手 机 使 用 知 识、电 子 银 行 使 用 知 识、非 法 集 资 知 识 等。1 0.1.3 制 作 简 明 的 教 学 材 料，通 过 线 上 直 播、微 信 公 众 号 等 渠 道，开 展 面 向 老 年 客 户 的 银 行 卡 支 付、移 动 支 付、手 机 银 行 等 知 识 宣 传 普 及，帮 助 老 年 客 户 熟 悉 支 付 产 品 与 服 务 的 使 用 流 程。1 0.1.4 建 立 畅 通 的 咨 询 服 务 渠 道，及 时 答 复 老 年 客 户 疑 问，提 高 老 年 客 户 应 对 风 险 和 自 我 保 护 能 力，并 形 成 长 效 机 制。D B 3 2 0 6/T 1 0 6 4 2 0 2 371 0.1.5 履 行 安 全 用 卡 告 知 义 务。老 年 客 户 开 立 账 户 时，宜 重 点 做 好 金 融 教 育，告 知 出 租、出 借、出售、购 买 银 行 账 户 的 危 害 性 和 惩 戒 措 施，保 障 老 年 客 户 权 益。1 0.1.6 有 能 力 的 分 支 机 构 宜 提 供 老 年 活 动 场 所，致 力 于 服 务 老 年 客 户，为 老 年 客 户 举 办 各 类 讲 座、主 题 活 动 等。1 0.2 老 年 金 融 产 品 营 销1 0.2.1 尊 重 老 年 客 户 的 金 融 消 费 需 求，在 销 售 金 融 产 品 或 提 供 金 融 服 务 时，如 实 介 绍 产 品 信 息，真实 全 面 揭 示 风 险，尊 重 老 年 客 户 的 自 主 选 择 权 和 公 平 交 易 权，不 误 导 销 售、强 制 交 易，不 开 展 不 当 金融 营 销 宣 传。1 0.2.2 老 年 客 户 购 买 基 金、保 险、黄 金、理 财 产 品 等 前 应 开 展 风 险 评 估，确 保 每 个 测 评 项 为 客 户 本人 真 实 的 意 思 表 示，并 做 好 资 料 保 存 工 作。1 0.2.3 根 据 老 年 客 户 风 险 评 估 结 果 提 供 或 推 荐 合 适 的 产 品 和 服 务，不 提 供 或 推 荐 与 其 风 险 承 受 能 力不 相 符 合 的 产 品 和 服 务；线 上 渠 道 购 买 产 品 与 其 风 险 承 受 能 力 不 匹 配 的 系 统 宜 明 确 提 示 并 经 客 户 确 认；将 老 年 客 户 列 入 重 点 关 注 对 象，不 主 动 推 荐 其 购 买 中 高 风 险 金 融 产 品。1 0.2.4 营 销 推 介 环 节 风 险 提 示 到 位。在 产 品 销 售 专 区 内 实 现 销 售 过 程 同 步 录 音 录 像，完 整 客 观 地 记录 营 销 推 介、相 关 风 险 和 关 键 信 息 提 示、客 户 确 认 和 反 馈 等 重 点 销 售 环 节；录 制 过 程 中 保 护 老 年 客 户隐 私，妥 善 留 存 老 年 客 户 已 明 确 知 晓 产 品 重 要 属 性 和 风 险 信 息 的 相 关 证 据。1 0.2.5 加 强 柜 面 风 险 识 别。为 老 年 客 户 开 立 账 户 应 关 注 是 否 有 可 疑 人 员 陪 同、有 他 人 组 织 开 户 等 可疑 情 况，确 认 该 账 户 是 否 为 本 人 使 用。办 理 开 户、取 现、电 子 银 行 业 务 及 转 账 汇 款 等 业 务 时 如 遇 疑 似诈 骗 情 况，应 及 时 进 行 必 要 的 防 诈 骗 风 险 提 示，并 视 情 况 妥 善 有 效 处 理。老 年 客 户 在 网 上 银 行、手 机银 行、智 能 柜 台 等 线 上 渠 道 转 账 的，相 关 风 险 提 示 应 完 整 醒 目。1 0.2.6 通 过 培 训 使 员 工 熟 知 业 务 种 类、产 品 特 性、办 理 流 程 等，能 准 确 熟 练 向 老 年 客 户 介 绍 产 品；能 以 浅 显 易 懂 的 语 言，耐 心 专 业 解 答 老 年 客 户 的 咨 询 和 疑 问。1 1 评 价 与 结 果 运 用1 1.1 结 果 运 用1 1.2 适 老 化 金 融 服 务 评 估本 指 南 可 用 于 银 行 业 金 融 机 构 内 部 提 升 适 老 化 金 融 服 务 能 力，也 可 用 于 银 行 卡 业 协 会 用 于 对 会 员单 位 营 业 网 点 的 适 老 化 金 融 服 务 水 平 进 行 评 估 与 管 理。评 估 指 标 可 参 考 附 录 A。1 1.2.1 标 准 化 金 融 服 务 适 老 化 体 系，从 多 角 度 细 化 服 务 适 老 化 要 求，系 统 指 导 银 行 业 金 融 机 构 开 展适 老 化 金 融 建 设 与 改 造，为 银 行 业 金 融 机 构 持 续 性 改 进 金 融 服 务 适 老 化 提 供 参 考。1 1.2.2 为 银 行 业 金 融 机 构 培 训、指 导 员 工 提 供 适 老 化 服 务 可 参 考 的 指 导 意 见 与 依 据。1 1.2.3 以 指 南 为 抓 手，创 建、评 选 银 行 业 金 融 机 构 适 老 化 服 务 示 范 网 点,悬 挂 标 识 牌。标 识 牌 样 式 可参 考 附 录 B。D B 3 2 0 6/T 1 0 6 4 2 0 2 38附 录 A（资 料 性）银 行 业 适 老 化 服 务 示 范 网 点 评 分 表银 行 业 适 老 化 服 务 示 范 网 点 评 分 工 作 见 表 A.1。表 A.1 银 行 业 适 老 化 服 务 示 范 网 点 评 分 表一级 指标 二级 指标 评分 细则 得分组织管理（1 0 分）组织管理（1 0 分）1.管辖行落实主体责任，组织保障健全，责任部门明确，统筹推进金融服务适老化工作。(3 分)2.建立适老化工作联动小组，加强信息沟通，及时解决老年人急难愁盼的问题，积极处理老年人的相关投诉，营造良好的适老化支付环境。(3 分)3.结合老年客户分布和实际需求，管辖行合理优化网点布局，在老年人口聚集的乡镇有银行网点或者农村普惠金融服务点。(2 分)4.是否定期对老年人信息保护工作开展自查。（2 分）营业网点服务(5 8分)服务提供（2 3 分）1.能够按照公示的时间营业，保证服务时长。（2 分）2.开通老年客户金融业务办理绿色通道且有明确标识。（2 分）3.提供老花镜、爱心伞、放大镜、清凉油、书写交流板、老人专座等适老化设施。加强无障碍设施建设，为老年客户提供轮椅服务。（3 分）4.老年客户进厅堂办理业务，业务导办人员应主动进行引导和协助。（2 分）5.延长老年客户叫号后柜面等待的时间。（3 分）6.提供预约服务，优先为有特殊需要的老年客户办理业务。（2 分）7.为老年客户提供上门、远程视频等安全、便利的服务方式。（2 分）上门服务的种类包括但不限于：开卡、换卡申请、个人网银开通、手机银行转账开通、缴费权限开通、客户证件更新、密码重置等。8.以多种渠道对外公示老年客户支付结算业务办理保障措施。（2 分）9.网点合理配置面额不一的小额现钞，满足老年客户的现金需求。（2 分）1 0.网点便利化办理存折，提供自助打印等功能，及时为老年客户解读存折内容。（3 分）业务办理（1 5 分）1.安排亲和力强、能够使用当地方言进行交流的服务人员为老年客户提供服务。（2分）2.实行“首问负责制”，不推诿和搪塞老年客户，详细解释流程和政策，耐心答复需求和问题。（2 分）3.尊重老年客户对传统柜面服务方式的选择，对于习惯使用和愿意尝试使用智能设备的客户应做好业务指导和帮助。（3 分）4.对柜面人员、大堂经理、理财经理开展老年服务技能和业务培训。（2 分）5.社保卡激活、社保资金发放、养老金领取等老年客户阶段性集中业务办理时，采取有效措施，灵活安排人力，减少等待时间。（2 分）6.在密码重置、签字确认、卡折挂失等环节增加人脸或指纹识别等替代服务，作为手工签名、支付密码的补充形式，解决老年客户因文化水平或身体状况不便的情况下无法签名、遗忘密码等问题。（2 分）D B 3 2 0 6/T 1 0 6 4 2 0 2 39表 A.1 银 行 业 适 老 化 服 务 示 范 网 点 评 分 表（续）7.梳理整合各类业务申请书、办理协议、业务授权等，在守住风险底线的前提下，优化老年客户各类业务办理流程。（2 分）网点智能化设备服务（1 2分）1.S T M、A T M 等智能化服务自助机具界面友好、设置合理，业务操作流程清晰准确，至少有一台智能机具有超大字体、语音提示、老年客户专版等功能。（5 分）2.老年客户办理自助业务时可根据需要专人全程引导办理，提高业务处理效率。（4分）3.自助设备使用过程中，合理调度，缩短老年客户业务等待排队时间。（3 分）网点应急措施（8分）1.营业网点重视突发事件的应急管理，制定应急措施。（4 分）2.员工熟知应急处理流程，具有针对老年特殊群体的应急处理能力。（4 分）移动支付服务（1 2 分）移动支付产品（6分）1.移动支付客户端提供老年移动支付产品板块，使用大字体、流程简洁、容易接受。（2 分）2.老年移动支付板块一次性提供所需产品，并在首页界面或常用交易界面展示。（2分）3.移动支付流程适合老年客户的需求和特点。（1 分）4.老年移动支付产品由专人负责运维并及时优化产品和业务办理流程。（1 分）机具配置（2 分）1.收单机具配备语音播报功能，且声音大。（1 分）2.收单机具界面简单、字体较大、屏显清晰、操作便捷。（1 分）移动支付体验（2分）1.设立移动支付体验区，张贴移动支付操作流程图。（1 分）2.体验区内布放知识普及手册，网点人员提供面对面使用指导，增加便利度。（1分）移动支付场景（2分）在菜场、医院、公交、地铁等老年客户高频支付场景积极推进支付交易适老化应用。（2 分）权益保障（8 分）投诉渠道（2 分）1.网点放置客户意见簿、设置投诉电话。（1 分）2.2 4 小时内响应并回复老年客户的意见建议和投诉。（1 分）服务热线（2 分）服务电话中设置老年专线，安排专人听取老年客户支付服务需求，处理业务纠纷和投诉。（2 分）客户回访（1 分）定期进行老年客户满意度调查，征求客户意见、建议和需求，相关信息记录真实、完整，分析、反馈、报告及时，根据回访结果改进老年金融服务。（1 分）客户管理（3 分）1.对老年客户进行分类管理，根据客户活跃程度及业务习惯，提供针对性的服务。（1 分）2.对风险评估为中高风险的老年客户，及时告知金融产品风险，协助老年客户赎回金融产品。（1 分）3.将老年人购买中高风险理财产品作为银行内部风险管控和事后监督的重点。（1分）宣传与营销（1 2 分）金融知识宣传（5 分）1.在营业大厅通过宣传画、游动字幕、视频播放、折页等开展老年金融服务知识宣传，宣传内容恰当合宜。（1 分）D B 3 2 0 6/T 1 0 6 4 2 0 2 31 0表 A.1 银 行 业 适 老 化 服 务 示 范 网 点 评 分 表（续）2.每季度通过社区共建结对、与老年大学合作、进乡入镇等形式开展一次老年金融产品和服务、打击电信诈骗、支付安全、防范非法集资等金融知识宣传。（1 分）3.制作简明的教学视频、美篇或易企秀等，通过线上直播、微信公众号等渠道，开展面向老年客户的银行卡支付、移动支付、手机银行等知识宣传普及，帮助老年客户熟悉支付产品与服务的使用流程。（1 分）4.建立畅通的咨询服务渠道，及时答复老年客户疑问，提高老年客户风险和自我保护能力，形成长效机制。（1 分）5.履行安全用卡告知义务。（1 分）老年客户开立账户时，告知其出租、出借、出售、购买银行账户的危害性和惩戒措施，并与其签订开设银行结算账户涉通讯网络新型违法犯罪法律责任及防范提示告知书。老年金融产品营销（7 分）1.在销售金融产品或提供金融服务时，如实介绍产品信息，真实全面揭示风险，尊重老年客户的自主选择权和公平交易权，不误导销售、强制交易，不开展不当金融营销宣传。（