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!7,江 苏 省 市 场 监 督 管 理 局 发 布中 国 标 准 出 版 社 出 版政 务 服 务 差 评 处 置 工 作 规 范Disposal specification for negative comment of administrative service2 0 2 4 0 1 0 9 发 布 2 0 2 4 0 2 0 9 实 施CCS A 1 6DB 3 2/T 4 6 6 0 2 0 2 4ICS 0 3.0 8 0.9 9DB 3 2/T 4 6 6 0 2 0 2 4前 言 1 范 围 12 规 范 性 引 用 文 件 13 术 语 和 定 义 14 基 本 要 求 15 分 类 26 处 置 程 序 27 结 果 运 用 38 持 续 提 升 3附 录 A（资 料 性）差 评 受 理 登 记 表 4附 录 B（资 料 性）差 评 处 置 交 办 单 5参 考 文 献 6目 次DB 3 2/T 4 6 6 0 2 0 2 4前 言本 文 件 按 照 GB/T 1.12020 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分：标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定起 草。请 注 意 本 文 件 的 某 些 内 容 可 能 涉 及 专 利。本 文 件 的 发 布 机 构 不 承 担 识 别 专 利 的 责 任。本 文 件 由 江 苏 省 政 务 服 务 标 准 化 技 术 委 员 会 提 出 并 归 口。本 文 件 起 草 单 位：南 通 市 行 政 审 批 局（南 通 市 政 务 服 务 管 理 办 公 室）、江 苏 省 政 务 服 务 管 理 办 公 室、南通 市 质 量 技 术 和 标 准 化 中 心、如 东 县 栟 茶 镇 综 合 服 务 中 心、启 东 市 政 务 服 务 管 理 办 公 室、通 州 区 政 务 服 务管 理 办 公 室。本 文 件 主 要 起 草 人：秦 强、葛 悦、彭 杨、南 磊、管 昊 昱、蒋 永 超、瞿 建 东、施 燕 飞。DB 3 2/T 4 6 6 0 2 0 2 4政 务 服 务 差 评 处 置 工 作 规 范1 范 围本 文 件 规 定 了 政 务 服 务 差 评 处 置 的 基 本 要 求、分 类、处 置 程 序、结 果 运 用、持 续 提 升 等 内 容。本 文 件 适 用 于 全 省 各 级 政 务 服 务 机 构、各 类 政 务 服 务 平 台 交 办 转 办 的 差 评 处 置 工 作。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款。其 中，注 日 期 的 引 用 文件，仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件；不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于 本文 件。GB/T 407622021 政 务 服 务 满 意 度 评 价 规 范3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件。3.1 服 务 对 象 service object申 请 办 理 政 务 服 务 事 项 的 自 然 人、法 人 和 其 他 组 织。来 源：GB/T 397352020，3.4，有 修 改3.2 评 价 对 象 evaluated object各 级 政 务 服 务 机 构、各 类 政 务 服 务 平 台、服 务 事 项 及 相 关 工 作 人 员。来 源：GB/T 397352020，3.5，有 修 改3.3 差 评 negative comment评 价 等 级 为“差”“很 差”或“不 满 意”“非 常 不 满 意”的 评 价 件。来 源：GB/T 397342020，7.3.13.4 整 改 率 disposal rate已 整 改 的 差 评 件 数 占 有 效 差 评 件 总 数 的 比 例。4 基 本 要 求4.1 谁 主 管 谁 主 办差 评 处 置 工 作 应 由 政 务 服 务 机 构 负 责 管 理。1DB 3 2/T 4 6 6 0 2 0 2 44.2 谁 办 理 谁 负 责按 照 差 评 情 形 明 确 差 评 整 改 责 任 单 位 或 部 门，限 期 整 改，按 时 反 馈。4.3 目 标 导 向确 保 实 名 差 评 回 复 率 100%，整 改 率 100%，回 访 率 100%。4.4 处 置 原 则应 遵 循 合 理 合 法、公 平 公 正、尊 重 事 实、分 类 处 理、及 时 反 馈 的 原 则。5 分 类5.1 按 照 评 价 渠 道 分 类，主 要 包 括：现 场 服 务“一 次 一 评”差 评 件；网 上 服 务“一 事 一 评”差 评 件；社 会 各 界“综 合 点 评”差 评 件；政 府 部 门“监 督 查 评”差 评 件。5.2 按 照 评 价 内 容 分 类，主 要 包 括：立 整 立 改（简 易）差 评 件；限 时 整 改（一 般）差 评 件；综 合 协 调（复 杂）差 评 件。6 处 置 程 序6.1 差 评 处 置 流 程 如 图 1 所 示。6.2 受 理 登 记。收 到 差 评 后，应 及 时 受 理 登 记。登 记 要 素 包 括 但 不 限 于 服 务 对 象、联 系 方 式、评 价 对 象、评 价 时 间、评 价 方 式、办 件 编 号 及 反 映 的 主 要 问 题、事 实 和 证 据。差 评 受 理 登 记 表 见 附 录 A。6.3 联 系 核 实。应 在 1 个 工 作 日 内 进 行 回 复，向 服 务 对 象 核 实 不 满 意 的 原 因 及 意 见。6.4 调 查 认 定。应 结 合 服 务 对 象 的 反 映，并 通 过 调 取 监 控 录 像、询 问 相 关 人 员、调 阅 资 料 等 方 式 调 查 取证，核 实 信 息 真 实 性。经 核 实 的 无 效 评 价，应 向 服 务 对 象 说 明 原 因 和 结 论，并 提 供 救 济 途 径。6.5 交 办 核 查。有 效 评 价 应 交 办 至 评 价 对 象 所 在 的 窗 口 或 部 门，督 促 在 规 定 时 间 内 处 置，差 评 交 办 单 见附 录 B。评 价 对 象 差 评 处 置 流 程 依 次 如 下。a）差 评 申 诉。认 为 差 评 与 认 定 事 实 不 符，应 在 1 个 工 作 日 内 向 政 务 服 务 管 理 机 构 提 出 申 诉，经 核实 为 误 评 或 有 主 观 性 差 评 的，评 价 结 果 不 予 采 纳。b）及 时 处 置。收 到 差 评 处 置 交 办 单 后，简 易 差 评 件 应 在 1 个 工 作 日 内 完 成 处 置，一 般 差 评 件 应在 5 个 工 作 日 内 完 成 处 置，反 映 的 问 题 矛 盾 较 大、较 为 复 杂 的 复 杂 差 评 件，经 向 政 务 服 务 机 构 申请 同 意 后，应 在 15 个 工 作 日 内 完 成 处 置，差 评 申 诉 时 间 不 计 入 处 置 期 限。c）处 置 反 馈。处 置 完 成 后，应 将 处 置 结 果 反 馈 至 政 务 服 务 机 构，由 其 反 馈 至 服 务 对 象。6.6 结 果 反 馈。整 改 落 实 后，将 处 置 结 果 反 馈 至 服 务 对 象，满 意 则 处 置 办 结，不 满 意 则 进 行 二 次 处 置 并将 结 果 反 馈 至 服 务 对 象，如 服 务 对 象 仍 不 满 意 则 提 供 救 济 途 径。6.7 跟 踪 回 访。定 期 对 服 务 对 象、评 价 对 象 进 行 回 访，了 解 服 务 对 象 对 差 评 处 置 的 满 意 情 况，并 收 集 办件 服 务、处 置 服 务 等 意 见 建 议；了 解 评 价 对 象 对 差 评 处 置 的 满 意 情 况，并 收 集 处 置 服 务 的 意 见 建 议。2DB 3 2/T 4 6 6 0 2 0 2 4图 1 差 评 处 置 流 程7 结 果 运 用7.1 考 核 运 用。按 照 GB/T 407622021 相 关 要 求，将 差 评 处 置 情 况 纳 入 绩 效 考 核。7.2 违 纪 惩 戒。差 评 处 置 过 程 中，发 现 直 接 责 任 人 涉 嫌 违 法 违 纪 情 形 的，按 规 定 移 交 相 关 部 门。8 持 续 提 升8.1 定 期 将 差 评 处 置 结 果 向 社 会 公 开，广 泛 接 受 社 会 评 价 和 监 督。8.2 定 期 对 差 评 处 置 案 例 进 行 分 析 研 判，了 解 掌 握 服 务 对 象 的 诉 求 和 期 盼，有 针 对 性 地 改 进 工 作、提 升服 务。3DB 3 2/T 4 6 6 0 2 0 2 4附 录 A（资 料 性）差 评 受 理 登 记 表表 A.1 给 出 了 差 评 受 理 登 记 表 包 含 的 内 容 样 式。表 A.1 差 评 受 理 登 记 表编 号：年 月 日办 件 信 息服 务 对 象 姓 名联 系 地 址评 价 渠 道评 价 对 象反 映 主 要 问 题 及调 查 核 实 情 况处 理 情 况回 访 情 况 现 场 服 务“一 次 一 评”网 上 服 务“一 事 一 评”社 会 各 界“综 合 点 评”政 府 部 门“监 督 查 评”责 任 窗 口（部 门）：责 任 人：性 别办 件 编 号身 份 证 号 码联 系 电 话评 价 时 间4DB 3 2/T 4 6 6 0 2 0 2 4附 录 B（资 料 性）差 评 处 置 交 办 单表 B.1 给 出 了 差 评 处 置 交 办 单 包 含 的 内 容 样 式。表 B.1 差 评 处 置 交 办 单编 号：年 月 日服 务 对 象 姓 名评 价 渠 道评 价 时 间联 系 电 话反 映 主 要 问 题交 办 意 见评 价 对 象处 理 情 况 现 场 服 务“一 次 一 评”网 上 服 务“一 事 一 评”社 会 各 界“综 合 点 评”政 府 部 门“监 督 查 评”责 任 窗 口（部 门）：责 任 人：性 别评 价 对 象5DB 3 2/T 4 6 6 0 2 0 2 4参 考 文 献1 GB/T 32168 2015 政 务 服 务 中 心 网 上 服 务 规 范2 GB/T 32169.1 2015 政 务 服 务 中 心 运 行 规 范 第 1 部 分：基 本 要 求3 GB/T 32169.3 2015 政 务 服 务 中 心 运 行 规 范 第 3 部 分：窗 口 服 务 提 供 要 求4 GB/T 32169.4 2015 政 务 服 务 中 心 运 行 规 范 第 4 部 分：窗 口 服 务 评 价 要 求5 GB/T 32170.1 2015 政 务 服 务 中 心 标 准 化 工 作 指 南 第 1 部 分：基 本 要 求6 GB/T 32170.2 2015 政 务 服 务 中 心 标 准 化 工 作 指 南 第 2 部 分：标 准 体 系7 GB/T 36112 2018 政 务 服 务 中 心 服 务 现 场 管 理 规 范8 GB/T 36113 2018 政 务 服 务 中 心 服 务 投 诉 处 置 规 范9 GB/T 39734 2020 政 务 服 务“一 次 一 评”“一 事 一 评”工 作 规 范10 GB/T 39735 2020 政 务 服 务 评 价 工 作 指 南 6
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