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ICS 03.080.01 A 12 DB13 河 北 省 地 方 标 准 DB 13/T 17872013 殡葬引导服务规范 2013-11-04 发布 2013-11-30 实施河北省质量技术监督局 发 布 DB13/T 17872013 I 前 言 本标准按照GB/T 1.12009给出的规则起草。本标准由张家口市质量技术监督局提出。本标准起草单位：张家口市殡葬管理处。本标准主要起草人：贺永生、杨秉文、李凤英。DB13/T 17872013 1 殡葬引导服务规范 1 范围 本标准规定了殡葬服务单位提供引导服务的范围、术语和定义、资质要求、人员要求、引导原则、引导内容、服务流程、工作要求、服务评价与改进要求。本标准适用于殡葬服务单位提供的引导服务。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。MZ/T 017-2011 殡葬服务术语 3 术语和定义 MZ/T 017-2011规定的及下列术语和定义适用于本文件。3.1 殡葬引导服务 指殡葬服务单位或企业派遣服务人员陪同服务对象办理丧葬事宜，为服务对象提供路线指引、流程介绍、问题解释等服务。4 资质要求 开展殡葬引导服务的机构应具有下列证照之一：a)工商行政管理机关注册登记的企业法人证书；b)人事管理机关注册登记的事业法人证书；c)民政部门注册登记的民办非企业法人证书；d)其他依法取得的服务经营许可证。5 人员要求 5.1 基本素质 a)具有高度的责任心和事业心；b)遵守国家法律、法规；c)具备高中以上学历水平；d)具有一定的应变能力和沟通协调能力；e)接受相关专业知识和技能的培训，取得相关部门核发的从业人员上岗证书，持证上岗。DB13/T 17872013 2 5.2 人品与性格 a)服从工作安排，以全局利益为重；b)诚实守信，举止文明；c)态度和蔼、端庄、谦虚、有亲和力；d)耐心细致、具同情心。5.3 业务能力 a)熟悉殡仪馆、公墓等相关单位的各岗位工作内容和服务流程；b)掌握所有收费项目和收费标准；c)掌握丧事接洽礼仪和引导服务技能，并能熟练应用；d)熟悉当地殡葬习俗及殡殓业务流程；e)具备独立提供问题解答、心理抚慰等相关服务的能力；f)具有良好的业务沟通能力；g)具备在允许范围内，尽力满足服务对象提出的各项合理要求的能力；h)尊重宗教信仰，了解宗教礼仪、宗教殡葬习俗和用语。5.4 仪容仪表 a)工作时间按要求穿着工作装，工作装应干净平整，佩戴工号牌；b)头发不得染成黑色以外的其他色系；c)保持面部清洁，口腔不残留异味；d)女员工妆容整洁，不化浓妆，不佩戴夸张饰品，不染异色指甲，不用香味浓烈的香水；e)男员工不留长发、胡须，不剃光头。5.5 语言 a)讲普通话，语言文明、描述准确、表达清楚；b)声音清晰，沉稳舒缓；c)使用规范的服务用语；d)不讲行业忌语。6 引导原则 引导原则包括以下内容：a)要全力帮助实现服务对象的合理要求，需要协调的服务项目，应做好衔接与协助工作；b)耐心解释服务对象提出的不合理要求或暂时不具备条件解决的问题；c)及时办理现场相关事宜，当日能办理的事宜不拖到次日。7 引导内容 引导内容包括以下几方面：a)协助服务对象谋划治丧活动相关事宜；b)向服务对象介绍服务内容和收费标准；c)引导服务对象开展具体治丧活动；DB13/T 17872013 3 d)协助服务对象如实填写相关表格；e)安排服务对象暂时休息并陪同；f)复核有关服务业务单据，核实收费标准；g)检查各项服务项目的落实；h)检查服务场所的情况，发现问题及时解决。8 服务流程 8.1 引导介入 a)自我介绍；b)引导服务内容介绍；c)核实服务对象信息。8.2 遗体管理室至业务室 a)认真核对逝者信息和丧葬活动相关信息；b)提示逝者直系亲属出示相关证件，协助填写遗体火化申请卡；c)协助预约告别会时间、地点；d)预定服务项目；e)助选殡葬商品；f)提示服务对象提供挽联名单；g)在禁烟区做好禁烟工作。8.3 业务室至告别厅 a)与告别厅的服务人员接洽；b)协助布置告别厅，检查落实各项预定的厅内服务；c)陪同服务对象并及时了解服务对象的需求；d)告别仪式进行时，引导员肃穆站在厅外；e)协助服务对象做好祭奠前准备工作。8.4 告别厅至祭奠处 a)告知服务对象禁止燃放规定；b)引导并协助开展祭奠活动。8.5 祭奠处至侯灰室 a)与侯灰室工作人员接洽，预约取灰时间；b)告知服务对象领取骨灰的大约时间和取灰时所需的证件；c)请服务对象填写服务满意度调查表。8.6 领取骨灰 a)引导并协助服务对象领取骨灰，填写相关单据，确认骨灰；b)骨灰需要寄存的，引导服务对象办理寄存手续并协助寄存骨灰。8.7 引导服务对象到指定区域，道别，目送服务对象车辆离开。DB13/T 17872013 4 8.8 及时回访。9 工作要求 工作要求包括以下内容：a)配备引导标识、业务资料、引导手册、服务满意度调查表、扩音器等物品，可配备对讲机等；b)不分民族、贫富、亲疏，一视同仁，诚实介绍服务项目；c)服务主动、谦虚、准确、耐心，按服务对象需求办理服务项目；d)保护服务对象合法权益，价格透明，不强售、搭售丧葬用品，告知事项清晰完整；e)尊重服务对象风俗习惯、宗教信仰；f)根据服务对象的实际情况提供个性化服务，推荐适宜的服务项目，应享受优惠政策的要为其办理优惠事宜；g)引导人员要走在服务对象的左侧，行进时步态要缓慢，沉稳。应注意行进方位、速度及体位的变化等细节，要求引导服务员行走的速度要与服务对象相协调，不可走的太快或太慢，当经过拐角、楼梯或道路不好走的地方，都需要及时提醒服务对象留意。在上下台阶时要减少在台阶上的停留时间，坚持“右上左下”的原则，如陪同上楼时应走在服务对象的后面，如果下楼应走在服务对象的前面；h)引导时主动照顾老、弱、病、残、孕服务对象；i)不与服务对象发生争执；j)单据项目齐全、文字书写清楚，无遗漏，保证信息的完整无误；k)耐心解答并及时解决相关问题；l)保存重要引导服务资料，并入档保存。10 服务评价与改进 9.1 引导服务开展单位和企业要建立以服务对象满意度和投诉率为核心的服务评价体系。9.2 根据评价体系对引导服务人员进行考核。9.3 对服务评价结果进行整理和分析，发现服务对象潜在需求，提高引导服务质量。9.4 服务对象满意度收集方法主要包括：a)服务满意度调查表；b)意见箱；c)上门回访、电话回访；d)各种媒体的相关报告；e)有关部门反映的情况。DB13/T 17872013 5 参 考 文 献 1 MZ/T 018-2011 殡仪接待服务 _
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