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I C S 0 3.0 8 0.9 9C C S A 2 04413惠 州 市 地 方 标 准D B 4 4 1 3/T 4 3 2 0 2 4滨 海 旅 游 海 鲜 餐 饮 经 营 规 范M a n a g e m e n t r e g u l a t i o n s o f c o a s t a l t o u r i s m s e a f o o d r e s t a u r a n t2 0 2 4-0 3-0 1 发 布 2 0 2 4-0 5-0 1 实 施惠 州 市 市 场 监 督 管 理 局 发 布D B 4 4 1 3/T 4 3 2 0 2 4I目 次前 言.I I引 言.I I I1 范 围.12 规 范 性 引 用 文 件.13 术 语 和 定 义.14 基 本 要 求.15 设 施 设 备 与 规 范 标 识.15.1 计 量 要 求.25.2 放 心 消 费.25.3 价 格 公 示.25.4 门 店 标 识.25.5 海 鲜 池 标 识.25.6 餐 牌 标 识.25.7 团 购 券（团 购 套 餐）标 识.26 服 务 过 程.26.1 预 定 服 务.36.2 点 餐 服 务.36.3 结 账 服 务.37 消 费 纠 纷 处 理.3参 考 文 献.5D B 4 4 1 3/T 4 3 2 0 2 4I I前 言本 文 件 按 照 G B/T 1.1 2 0 2 0 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分：标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定起 草。本 文 件 由 惠 东 县 市 场 监 督 管 理 局 提 出。本 文 件 由 惠 州 市 市 场 监 督 管 理 局 归 口。本 文 件 起 草 单 位：惠 东 县 市 场 监 督 管 理 局、惠 州 市 市 场 监 督 管 理 局、大 亚 湾 区 市 场 监 督 管 理 局、惠东 县 个 体 私 营 企 业 协 会、惠 东 县 个 体 私 营 企 业 协 会 餐 饮 分 会本 文 件 主 要 起 草 人：蔡 佩 洲、赖 志 雄、陈 伟 军、张 灿 耀、谢 素 容、朱 燕 舟、罗 远 鹏、戴 庆 锋、曾 伟灵、林 海 彬、张 国 权、黄 汉 实、罗 景 阳、陈 伟 强、黄 志 聪、谢 定 锋、周 毓 鑫、刘 玉 龙、刘 奎 仕。D B 4 4 1 3/T 4 3 2 0 2 4I I I引 言滨 海 旅 游 海 鲜 餐 饮 服 务 是 指 针 对 游 客 在 滨 海 游 览 过 程 中 的 海 鲜 餐 饮 需 求 而 提 供 的 服 务。海 鲜 餐 饮 服务 是 滨 海 旅 游 服 务 的 重 要 组 成 部 分，海 鲜 餐 饮 服 务 的 质 量 水 平 和 风 格 特 色 在 一 定 程 度 上 反 映 了 当 地 滨 海旅 游 行 业 的 总 体 水 平。规 范 滨 海 旅 游 海 鲜 餐 饮 服 务、提 升 海 鲜 餐 饮 服 务 质 量 对 建 设 滨 海 旅 游 度 假 示 范 区乃 至 建 设 山 海 文 明 城 市 至 关 重 要。本 文 件 对 滨 海 旅 游 海 鲜 餐 饮 经 营 服 务 的 基 本 要 求、设 施 设 备 与 规 范 标 识、服 务 过 程、消 费 纠 纷 处 理等 方 面 进 行 统 一 和 规 范，有 利 于 保 障 广 大 游 客“舌 尖 上 的 安 全”，营 造“安 心、放 心、舒 心”的 食 品 市场 消 费 环 境；有 利 于 从 技 术 上 减 少 滨 海 旅 游 产 生 的 消 费 纠 纷，提 高 消 费 纠 纷 产 生 后 的 处 理 时 效，进 而 维护 广 大 游 客 的 合 法 权 益，支 撑 我 市 滨 海 旅 游 餐 饮 行 业 高 质 量 发 展。D B 4 4 1 3/T 4 3 2 0 2 41滨 海 旅 游 海 鲜 餐 饮 经 营 规 范1 范 围本 文 件 规 定 了 滨 海 旅 游 海 鲜 餐 饮 经 营 的 术 语 和 定 义、滨 海 旅 游 海 鲜 餐 饮 经 营 的 基 本 要 求、设 施 设 备与 规 范 标 识、服 务 过 程、消 费 纠 纷 处 理 等 要 求。本 文 件 适 用 于 惠 州 市 滨 海 旅 游 海 鲜 餐 饮 服 务 经 营 者（含 网 络 经 营），集 中 用 餐 单 位 的 食 堂 以 及 按 小餐 饮 管 理 的 餐 饮 服 务 活 动 也 可 参 照 执 行。2 规 范 性 引 用 文 件G B/T 2 3 4 9 8 海 产 品 餐 饮 加 工 操 作 规 范G B 3 1 6 5 4 食 品 安 全 国 家 标 准 餐 饮 服 务 通 用 卫 生 规 范G B/T 4 1 5 4 5 水 产 品 及 水 产 加 工 品 分 类 与 名 称3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件。海 鲜 餐 饮 经 营 主 体 s e a f o o d r e s t a u r a n t以 鲜 活 或 冰 鲜 海 产 品 为 主 要 原 料，通 过 即 时 加 工 制 作 向 消 费 者 提 供 餐 饮 服 务 的 经 营 主 体。按 不 同 经营 场 所 和 管 理 模 式，海 鲜 餐 饮 包 括（但 不 限 于）海 鲜 加 工 广 场、海 鲜 酒 楼、海 鲜 餐 厅、海 鲜 排 档、渔 村、渔 排。4 基 本 要 求4.1 应 取 得 相 关 部 门 批 准 的 合 法 经 营 资 质 和 法 定 文 件（如 营 业 执 照 和 食 品 经 营 许 可 证，实 际 经 营 项 目须 在 食 品 经 营 许 可 项 目 范 围 内），并 在 餐 厅 显 著 位 置 进 行 信 息 公 示。4.2 餐 饮 服 务 相 关 规 定 应 符 合 G B 3 1 6 5 4 的 相 关 要 求。4.3 海 鲜 产 品 的 即 时 加 工 操 作 应 符 合 G B/T 2 3 4 9 8 和 G B 3 1 6 5 4 的 相 关 要 求。4.4 制 止 餐 饮 浪 费，引 导 理 性 消 费。4.5 提 供 公 筷 和 公 勺，整 齐 摆 放 供 客 人 使 用。5 设 施 设 备 与 规 范 标 识D B 4 4 1 3/T 4 3 2 0 2 425.1 计 量 要 求5.1.1 应 配 备 有 经 法 定 计 量 检 定 机 构 检 定 合 格 且 在 检 定 有 效 期 内 的 计 量 器 具。5.1.2 宜 使 用 镂 空 滤 水 的 装 置 沥 水 后 去 皮 称 重 海 鲜，不 应 使 用 一 次 性 不 可 降 解 塑 料 袋 称 重。称 量 操 作过 程 和 称 量 结 果 应 明 示。5.1.3 按 重 量 量 值 进 行 贸 易 结 算 的，应 按 净 含 量 称 重 方 式 进 行。对 海 鲜 称 量 时，应 使 用 滤 水 网 箱 沥 水后 称 量，称 量 操 作 过 程 和 称 量 结 果 应 明 示。5.2 放 心 消 费5.2.1 设 置 视 频 监 控 系 统 等 设 备，并 确 保 高 清 监 控 设 备 在 营 业 期 间 正 常 运 行，视 频 监 控 覆 盖 收 银 台、海 鲜 池、海 鲜 称 重 处、厨 房 加 工 区、就 餐 区 域 等 重 点 点 位，视 频 数 据 保 存 期 限 不 少 于 1 个 月。5.2.2 明 厨 亮 灶，鼓 励 建 设 开 放 式、透 明 玻 璃 幕 墙 式、参 观 通 道 式、视 频 监 控 等 模 式 的 阳 光 厨 房，随时 接 受 消 费 者 对 制 作 全 过 程 的 监 督。5.3 价 格 公 示海 鲜 餐 饮 经 营 主 体 应 当 严 格 落 实 明 码 标 价 制 度。对 销 售 的 海 产 品 进 行 明 码 标 价，商 家 应 及 时 更 新 海鲜 价 格 变 化。鼓 励 海 鲜 餐 饮 经 营 者 安 装 使 用 价 格 电 子 显 示 屏。5.4 门 店 标 识5.4.1 要 在 显 眼 处 张 贴 告 示，告 知 顾 客 确 认 菜 单 的 数 量（重 量）、单 价 和 总 价 后，方 可 下 单。5.4.2 门 店 需 要 在 显 眼 处 公 示 消 费 者 维 权 热 线 1 2 3 4 5 或 1 2 3 1 5 和 相 应 维 权 的 部 门、诚 信 经 营 承 诺 书、消 费 提 示 等。5.5 海 鲜 池 标 识5.5.1 每 一 个 海 鲜 池 格 子 要 标 明 海 鲜 的 价 格 和 名 称，相 同 类 型 的 海 鲜 存 放 多 个 海 鲜 池 也 要 标 明。价 格应 清 晰 可 见。5.5.2 鲜 产 品 名 称 应 参 照 G B/T 4 1 5 4 5 的 规 范 表 述，不 应 设 立 不 相 符、引 人 误 解、易 与 其 他 类 别 混 淆 的名 称。5.6 餐 牌 标 识5.6.1 餐 牌 应 标 明 各 份 菜 品 的 价 格 和 份 量，以 及 服 务 的 各 项 收 费。5.6.2 需 要 提 供 免 费 的 餐 具 给 消 费 者。如 有 提 供 收 费 的 一 次 性 消 毒 碗 筷，需 标 明 价 格，不 应 未 经 同 意默 认 消 费 者 使 用 收 费 碗 筷。5.7 团 购 券（团 购 套 餐）标 识团 购 套 餐 需 要 明 确 标 明 每 一 道 菜 的 价 格 和 份 量，在 首 页 页 面 显 眼 处 标 识 好 使 用 的 时 间 段、有 效 期、使 用 规 则。不 应 有 虚 假 宣 传，不 应 有 欺 诈 行 为。6 服 务 过 程D B 4 4 1 3/T 4 3 2 0 2 436.1 预 定 服 务6.1.1 及 时 接 听 电 话，及 时 处 理 网 络 预 定。6.1.2 接 听 电 话 时 主 动 问 候 顾 客，报 出 餐 厅 名 称 和 姓 名。6.1.3 询 问 并 确 认 顾 客 预 定 信 息，包 括 就 餐 人 数、到 达 时 间、特 殊 要 求、联 系 方 式 等。6.1.4 通 过 短 信 息 或 其 他 可 追 溯 的 形 式 通 知 顾 客 相 关 订 餐 信 息（格 式 内 容 包 含 但 不 限 于：预 定 成 功，顾 客 姓 名，电 话，人 数，预 定 用 餐 时 间）。6.1.5 根 据 顾 客 预 定 情 况，提 前 准 备 包 厢 或 大 厅 餐 位 的 预 留 工 作。6.2 点 餐 服 务6.2.1 线 下 点 餐6.2.1.1 根 据 顾 客 要 求，主 要 介 绍 海 鲜 特 点 和 价 格。6.2.1.2 与 顾 客 确 认 称 重 方 式、数 量（重 量）、价 格（单 价 和 总 价），及 时 提 供 条 目 清 晰 而 准 确 的 消费 账 单（结 算 单 据 须 注 明 餐 饮 单 位 名 称，鼓 励 使 用 一 式 三 联 以 上 的 结 算 单 据 清 晰 填 写 好 品 种、数 量、价格 规 格，当 场 计 好 单 价 和 餐 费 总 价），现 场 交 消 费 者 核 对，经 消 费 者 确 认 无 误 后 再 加 工，同 时 将 结 算 联交 给 消 费 者 在 结 算 时 作 对 照，结 算 单 至 少 保 存 三 个 月。6.2.1.3 与 顾 客 确 认 海 鲜 菜 品 烹 饪 方 式、烹 饪 时 间、口 味 等 要 求。6.2.2 线 上 点 餐 服 务6.2.2.1 经 营 主 体 在 网 络 平 台 上 推 出 的 套 餐 内 海 产 品 或 单 样 海 产 品，应 注 明 是 活 体 或 冰 鲜 制 作。6.2.2.2 在 网 络 平 台 预 订 成 功 的 订 单 或 代 金 劵，商 家 不 应 以 任 何 理 由 拒 接 或 拒 用。6.2.2.3 使 用 传 单 等 媒 介 对 外 卖 服 务 进 行 宣 传 的，应 符 合 6.2.2.1 的 要 求，宣 传 的 主 体 名 称 应 与 该 主 体行 政 许 可 证 件 上 的 名 称（如 营 业 执 照、食 品 经 营 许 可 证）一 致，同 时，确 保 实 物、服 务、价 格、份 量 等与 宣 传 的 内 容 一 致，不 应 虚 假 宣 传。6.2.3 就 餐 服 务6.2.4 及 时 提 供 调 味 调 料 品。6.2.5 及 时 上 菜，主 动 报 菜 名。6.2.6 顾 客 用 餐 期 间，及 时 根 据 顾 客 需 求 提 供 服 务。6.3 结 账 服 务6.3.1 顾 客 要 求 结 账 后，及 时 提 供 条 目 清 晰 且 准 确 的 消 费 账 单。6.3.2 宜 提 供 现 金、银 行 卡 或 其 他 电 子 支 付 手 段 等 多 种 结 账 方 式，并 按 收 单 机 构 要 求 提 供 服 务，及 时提 供 并 妥 善 保 存 有 关 单 据。7 消 费 纠 纷 处 理D B 4 4 1 3/T 4 3 2 0 2 447.1 经 营 主 体 应 及 时 处 理 消 费 纠 纷，了 解 消 费 者 疑 问，耐 心 解 释 处 理。7.2 对 无 法 达 成 一 致 的 消 费 纠 纷，经 营 主 体 应 及 时 报 备 相 关 部 门 及 时 公 正 处 理，避 免 因 处 置 不 当 造 成舆 论 发 酵。D B 4 4 1 3/T 4 3 2 0 2 45参 考 文 献G B/T 2 7 3 0 6 食 品 安 全 管 理 体 系 餐 饮 业 要 求G B/T 1 7 2 4 2 投 诉 处 理 指 南G B 2 7 3 3 食 品 安 全 国 家 标 准 鲜、冻 动 物 性 水 产 品D B 4 4/T 2 3 4 2-2 0 2 2 粤 菜 围 餐 服 务 规 范
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