2018年Q1机场服务测评报告.pdf

机场服务测评报告2018年一季度服务测评报告概况机场服务测评结语目录010203服务测评报告概况服务测评报告概况本期选取 36家机场公布旅客季度满意度，其中包含 32家内地机场， 4家国际及地区机场。 CAPSE有效样本量 593864份。内地机场分别是：上海虹桥国际机场、厦门高崎国际机场、上海浦东国际机场、成都双流国际机场、深圳宝安国际机场、南京禄口国际机场、北京首都国际机场、天津滨海国际机场、广州白云国际机场、西安咸阳国际机场、昆明长水国际机场、大连国际机场、杭州萧山国际机场、沈阳桃仙国际机场、福州长乐国际机场、海口美兰国际机场、青岛流亭国际机场、重庆江北国际机场、郑州新郑国际机场、三亚凤凰国际机场、南宁吴圩国际机场、长沙黄花国际机场、贵阳龙洞堡国际机场、武汉天河国际机场、济南遥墙国际机场、兰州中川国际机场、哈尔滨太平国际机场、乌鲁木齐地窝堡国际机场、太原武宿国际机场、长春龙嘉国际机场、南昌昌北国际机场、呼和浩特白塔国际机场， 其中太原武宿国际机场、长春龙嘉国际机场、南昌昌北国际机场、呼和浩特白塔国际机场为一季度新增机场 。国际及地区机场分别是：香港赤鱲角国际机场、台湾桃园国际机场、韩国仁川国际机场、曼谷素万那普国际机场。CAPSE机场服务测评包括综合得分一项，一级指标 5项，二级指标 29项。其中一级指标包括机场交通、机场安检、机场服务与设施、机场商贸和不正常航班地面服务。CAPSE旅客满意度测评季度报告根据旅客关心点对机场及航司的影响，结合旅客主观体验数据、航企客观数据以及专业测评对民航服务实体进行全面分析。机场问卷改版说明为了对旅客体验民航服务后的“感受”进行更精准的测评，帮助民航实体找出自身服务的问题所在，改善服务质量， CAPSE于 2018年第一季度上线新版服务测评问卷。相较于旧版机场服务测评问卷，新版问卷的更新要点为：由之前的 5项一级指标 30项二级指标 更新为 6项一级指标 31项二级指标 。具体变动如下：1. 机场交通： 删减 去往机场交通满意度（出租、地铁、其他） 二级指标；2. 机场服务与设施： 删减 到达机场行李转盘提醒醒目性 二级指标；3. 行李服务： 新增行李服务一级指标，其下的 3项子指标分别为： 对行李保护满意度、行李传输时间满意度（在行李转盘等候的时间）、行李提取引导 ；4. 不正常航班地面服务： 由原来的“ 不正常航班餐饮安排、不正常航班休息场所安排、不正常航班旅客情绪安抚、关于航班信息变更的提醒的满意度 ” 4项二级指标优化为“ 何时首次收到航班变更的信息、地面不正常航班保障、延误餐满意度、不正常航班住宿满意度 ” 4项二级指标。机场服务测评机场综合得分包含测评项目 ：机场交通、机场服务与设施、机场安检、机场商贸、不正常航班机场地面服务。4.17 4.16 4.10 4.04 4.01 3.98 3.98 3.97 3.97 3.94 3.93 3.93 3.92 3.92 3.91 3.90 3.88 3.88 3.87 3.87 3.87 3.87 3.86 3.86 3.84 3.84 3.81 3.80 3.78 3.77 3.77 3.76 3.75 3.70 3.66 3.64 3.03.54.04.5韩国仁川国际机场香港赤鱲角国际机场台湾桃园国际机场曼谷素万那普国际机场上海虹桥国际机场上海浦东国际机场厦门高崎国际机场深圳宝安国际机场南京禄口国际机场北京首都国际机场广州白云国际机场成都双流国际机场重庆江北国际机场西安咸阳国际机场昆明长水国际机场海口美兰国际机场沈阳桃仙国际机场郑州新郑国际机场福州长乐国际机场大连国际机场天津滨海国际机场杭州萧山国际机场武汉天河国际机场三亚凤凰国际机场贵阳龙洞堡国际机场太原武宿国际机场长沙黄花国际机场青岛流亭国际机场济南遥墙国际机场兰州中川国际机场乌鲁木齐地窝堡国际机场南宁吴圩国际机场呼和浩特白塔国际机场南昌昌北国际机场哈尔滨太平国际机场长春龙嘉国际机场2018年第一季度机场服务测评机场综合得分平均 ： 3.90 Data: CAPSE. net 机场综合得分包含测评项目 ：机场交通、机场服务与设施、机场安检、机场商贸、不正常航班机场地面服务。4.01 3.98 3.98 3.97 3.97 3.94 3.93 3.93 3.92 3.92 3.91 3.90 3.88 3.88 3.87 3.87 3.87 3.87 3.86 3.86 3.84 3.84 3.81 3.80 3.78 3.77 3.77 3.76 3.75 3.70 3.66 3.64 3.03.54.04.5上海虹桥国际机场上海浦东国际机场厦门高崎国际机场深圳宝安国际机场南京禄口国际机场北京首都国际机场广州白云国际机场成都双流国际机场重庆江北国际机场西安咸阳国际机场昆明长水国际机场海口美兰国际机场沈阳桃仙国际机场郑州新郑国际机场福州长乐国际机场大连国际机场天津滨海国际机场杭州萧山国际机场武汉天河国际机场三亚凤凰国际机场贵阳龙洞堡国际机场太原武宿国际机场长沙黄花国际机场青岛流亭国际机场济南遥墙国际机场兰州中川国际机场乌鲁木齐地窝堡国际机场南宁吴圩国际机场呼和浩特白塔国际机场南昌昌北国际机场哈尔滨太平国际机场长春龙嘉国际机场2018年第 一 季度机场服务测评内地机场综合得分平均： 3.88Data: CAPSE. net 机场交通测评子项目 ：去往机场大巴满意度、出发机场停车场满意度、离开机场大巴满意度、离开机场出租车满意度、离开机场交通满意度（地铁、其他）、离开机场停车场满意度4.50 4.37 4.34 4.33 4.33 4.32 4.32 4.31 4.31 4.30 4.29 4.28 4.26 4.26 4.25 4.24 4.24 4.23 4.23 4.22 4.19 4.19 4.17 4.17 4.16 4.15 4.13 4.13 4.13 4.08 4.08 4.08 3.99 3.98 3.93 3.84 3.03.54.04.55.0韩国仁川国际机场香港赤鱲角国际机场南京禄口国际机场台湾桃园国际机场深圳宝安国际机场天津滨海国际机场成都双流国际机场大连国际机场郑州新郑国际机场太原武宿国际机场厦门高崎国际机场曼谷素万那普国际机场上海虹桥国际机场北京首都国际机场贵阳龙洞堡国际机场三亚凤凰国际机场广州白云国际机场重庆江北国际机场上海浦东国际机场长沙黄花国际机场西安咸阳国际机场福州长乐国际机场武汉天河国际机场南宁吴圩国际机场昆明长水国际机场海口美兰国际机场青岛流亭国际机场沈阳桃仙国际机场杭州萧山国际机场兰州中川国际机场哈尔滨太平国际机场呼和浩特白塔国际机场乌鲁木齐地窝堡国际机场南昌昌北国际机场济南遥墙国际机场长春龙嘉国际机场2018年第一季度机场测评机场交通综合得分平均 ： 4.22 Data: CAPSE. net机场服务与设施测评子项目 ：出发机场行李推车满意度、到达机场行李推车满意度、出发机场人员服务满意度、出发机场指示牌满意度、出发机场环境卫生满意度、出发机场设施设备满意度、出发机场信息通报满意度、出发机场卫生间满意度、到达机场卫生间满意度、出发机场 WIFI满意度、出发机场建设文化特色满意度、机场柜台值机满意度、机场自助值机满意度。4.39 4.38 4.35 4.34 4.33 4.32 4.30 4.29 4.29 4.29 4.29 4.28 4.28 4.27 4.25 4.24 4.23 4.23 4.23 4.23 4.19 4.18 4.18 4.13 4.13 4.12 4.12 4.11 4.10 4.09 4.08 4.07 4.06 4.01 3.90 3.87 3.03.54.04.55.0韩国仁川国际机场香港赤鱲角国际机场深圳宝安国际机场上海虹桥国际机场重庆江北国际机场台湾桃园国际机场成都双流国际机场上海浦东国际机场南京禄口国际机场广州白云国际机场郑州新郑国际机场厦门高崎国际机场贵阳龙洞堡国际机场北京首都国际机场武汉天河国际机场昆明长水国际机场西安咸阳国际机场天津滨海国际机场沈阳桃仙国际机场杭州萧山国际机场海口美兰国际机场长沙黄花国际机场曼谷素万那普国际机场南宁吴圩国际机场呼和浩特白塔国际机场乌鲁木齐地窝堡国际机场大连国际机场青岛流亭国际机场三亚凤凰国际机场福州长乐国际机场兰州中川国际机场济南遥墙国际机场太原武宿国际机场南昌昌北国际机场哈尔滨太平国际机场长春龙嘉国际机场2018年第一季度机场服务测评机场服务与设施综合得分平均 ： 4.23 Data: CAPSE. net 机场商贸测评子项目 ：商品丰富程度、餐饮丰富程度、商品价格满意程度、餐饮价格满意程度。4.05 3.98 3.93 3.86 3.70 3.67 3.65 3.63 3.62 3.62 3.62 3.60 3.57 3.56 3.54 3.53 3.52 3.51 3.49 3.48 3.47 3.44 3.43 3.42 3.41 3.40 3.38 3.37 3.30 3.30 3.28 3.28 3.25 3.21 3.15 3.09 2.02.53.03.54.04.5韩国仁川国际机场香港赤鱲角国际机场台湾桃园国际机场曼谷素万那普国际机场上海浦东国际机场上海虹桥国际机场海口美兰国际机场成都双流国际机场南京禄口国际机场深圳宝安国际机场北京首都国际机场昆明长水国际机场重庆江北国际机场西安咸阳国际机场厦门高崎国际机场杭州萧山国际机场天津滨海国际机场广州白云国际机场大连国际机场沈阳桃仙国际机场郑州新郑国际机场福州长乐国际机场贵阳龙洞堡国际机场武汉天河国际机场呼和浩特白塔国际机场三亚凤凰国际机场太原武宿国际机场南宁吴圩国际机场青岛流亭国际机场兰州中川国际机场济南遥墙国际机场长沙黄花国际机场乌鲁木齐地窝堡国际机场南昌昌北国际机场哈尔滨太平国际机场长春龙嘉国际机场2018年第一季度机场服务测评机场商贸综合得分平均 ： 3.56 Data: CAPSE. net 机场安检测评子项目 ：安检满意度。4.37 4.30 4.27 4.26 4.24 4.22 4.21 4.21 4.20 4.19 4.18 4.17 4.17 4.17 4.16 4.15 4.15 4.14 4.13 4.13 44.10 4.08 4.06 4.04 4.04 4.03 4.03 4.03 4.02 4.02 3.98 3.98 3.93 3.88 3.88 3.03.54.04.5香港赤鱲角国际机场厦门高崎国际机场韩国仁川国际机场南京禄口国际机场福州长乐国际机场广州白云国际机场深圳宝安国际机场曼谷素万那普国际机场上海虹桥国际机场台湾桃园国际机场昆明长水国际机场沈阳桃仙国际机场西安咸阳国际机场大连国际机场三亚凤凰国际机场上海浦东国际机场太原武宿国际机场郑州新郑国际机场重庆江北国际机场武汉天河国际机场北京首都国际机场海口美兰国际机场长沙黄花国际机场南昌昌北国际机场成都双流国际机场兰州中川国际机场济南遥墙国际机场杭州萧山国际机场天津滨海国际机场贵阳龙洞堡国际机场长春龙嘉国际机场青岛流亭国际机场乌鲁木齐地窝堡国际机场呼和浩特白塔国际机场哈尔滨太平国际机场南宁吴圩国际机场2018年第一季度机场服务测评机场安检综合得分平均 ： 4.08 Data: CAPSE. net 行李服务测评子项目 ：对行李保护满意度、行李传输时间满意度（在行李转盘等候的时间）、行李提取引导。4.11 4.09 4.08 4.08 3.95 3.88 3.87 3.86 3.86 3.85 3.82 3.80 3.79 3.76 3.74 3.73 3.73 3.72 3.72 3.72 3.71 3.71 3.64 3.63 3.62 3.62 3.61 3.59 3.59 3.58 3.57 3.57 3.54 3.54 3.50 3.50 3.03.54.04.5韩国仁川国际机场香港赤鱲角国际机场台湾桃园国际机场曼谷素万那普国际机场上海虹桥国际机场南京禄口国际机场厦门高崎国际机场青岛流亭国际机场济南遥墙国际机场福州长乐国际机场太原武宿国际机场杭州萧山国际机场三亚凤凰国际机场哈尔滨太平国际机场北京首都国际机场上海浦东国际机场兰州中川国际机场成都双流国际机场海口美兰国际机场重庆江北国际机场西安咸阳国际机场深圳宝安国际机场广州白云国际机场郑州新郑国际机场昆明长水国际机场长沙黄花国际机场南宁吴圩国际机场贵阳龙洞堡国际机场武汉天河国际机场大连国际机场天津滨海国际机场沈阳桃仙国际机场乌鲁木齐地窝堡国际机场长春龙嘉国际机场南昌昌北国际机场呼和浩特白塔国际机场2018年第一季度机场服务测评行李服务综合得分平均 ： 3.73Data: CAPSE. net 不正常航班地面服务测评子项目 ：何时首次收到航班变更的信息、地面不正常航班保障、延误餐满意度、不正常航班住宿满意度。3.55 3.48 3.43 3.42 3.41 3.41 3.34 3.33 3.31 3.31 3.29 3.27 3.26 3.25 3.23 3.22 3.22 3.21 3.21 3.20 3.20 3.19 3.18 3.16 3.16 3.15 3.14 3.14 3.12 3.11 3.10 3.10 3.09 3.07 3.05 2.98 2.02.53.03.54.0台湾桃园国际机场香港赤鱲角国际机场上海浦东国际机场乌鲁木齐地窝堡国际机场韩国仁川国际机场曼谷素万那普国际机场北京首都国际机场上海虹桥国际机场济南遥墙国际机场广州白云国际机场西安咸阳国际机场青岛流亭国际机场沈阳桃仙国际机场成都双流国际机场厦门高崎国际机场深圳宝安国际机场海口美兰国际机场大连国际机场天津滨海国际机场长春龙嘉国际机场武汉天河国际机场三亚凤凰国际机场昆明长水国际机场杭州萧山国际机场重庆江北国际机场长沙黄花国际机场呼和浩特白塔国际机场福州长乐国际机场南宁吴圩国际机场兰州中川国际机场贵阳龙洞堡国际机场哈尔滨太平国际机场太原武宿国际机场南京禄口国际机场南昌昌北国际机场郑州新郑国际机场2018年第一季度机场服务测评不正常航班地面服务综合得分平均 ： 3.23 Data: CAPSE. net 测评简介民航旅客服务测评简介民航旅客服务测评，这是利用移动互联网技术，通过真实乘机旅客主动投票，综合分析后得到的中国民航服务现状。CAPSE认为，这种调查方式规避了以往调查中集中发放问卷、集中收集，对调查结果造成的偏差；也避免了国外调查和分析与中国国情不符合的地方。最重要的是：这个调查结果来自持续的真实乘机旅客测评。不是来自专家，也不是来自临时组织的调查分析。可以代表旅客眼中中国民航服务的真实水平！CAPSE将会定期的发布中国民航旅客服务测评报告，期待对中国民航服务的提升有所帮助。CAPSE期望通过民航旅客服务测评，真实地传达中国旅客对航空公司和机场的服务诉求，帮助中国民航实体找到提升自己服务质量的路线，为期望进入巨大的中国市场的全球航空公司提供指标参考。测评背景及要点长期以来，中国民航旅客服务一直缺乏一个真实、客观的第三方测评，尤其是来自旅客的真实的服务评价。2012年 5月开始，民航资源网与“飞常准”手机客户端合作，利用移动互联网技术，通过乘机旅客主动打分，在确保参与旅客乘机真实性的前提下，以调查问卷的形式，对旅客关心的民航服务问题进行调查即“ CAPSE” ，最终产生 民航旅客服务测评报告 。这是一份“真实”的报告 为确保航班真实性及问卷调查的有效性，参与调查的旅客需要：用手机号注册，上传登机牌确保真实飞行，并通过人工审核确保登机牌真实有效，最后填写调查问卷。这是关于“感受”的报告 民航旅客服务测评报告是一份关于旅客“真实”体验民航服务后的“感受”报告。“最佳”的定义 旅客对服务的感受良好，认为物有所值。任何企业只要提供服务，旅客就有对服务体验的“感受”。所以，民航旅客服务测评报告评判标准的设立与企业的规模无关，与企业的运输量及吞吐量无关，与企业所标定的服务等级无关，与企业的销售价位无关，仅仅取决于旅客对服务体验“感受”的好坏。在民航旅客服务测评报告中旅客满意度最佳的定义是：旅客觉得所体验的服务与感受“物有所值”。相关实体CAPSE第一家利用移动互联网媒介为民航提供旅客测评服务的专业机构。 CAPSE将旅客与民航实体直接联系，更加及时的将旅客的意见建议和测评数据分析反馈给民航实体，以辅助民航实体提高服务质量。民航资源网航联传播旗下的民航资源网是自 1999年起持续访问量最大的民航门户站点。平均 6个中国民航人中就有一个在使用民航资源网的资源。飞常准专业的航班动态查询软件，信息覆盖全球 90%以上的航班，数据准确率超过 99.9%。携程中国领先的综合性旅行服务公司，向超过 2.5亿会员提供集无线应用、酒店预订、机票预订、旅游度假、商旅管理及旅游资讯在内的全方位旅行服务。如需了解更多，请联系我们：+86 0551-62618791CAPSECAPSE法律申明本数据统计分析报告的著作权归属航联传播旗下的 CAPSE所有。在报告中所有的文字、图片、表格均受到中国法律知识产权相关条例的版权保护。使用者用于个人学习、研究或欣赏，以及其他非商业性或非盈利性用途，须标明出处，同时应遵守著作权法及其他相关法律的规定，不得侵犯相关权利人的合法权利。使用者用于商业性或盈利性用途，须征得著作权人即 CAPSE的书面许可，并支付报酬。使用者引用本报告中的相关数据及其他内容的行为所产生的法律后果由引用人承担，与著作权人无关。