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ICS 03.080 CCS A 12 DB2301 黑龙江省哈尔滨市地方标准 DB2301/T 85 2021 机关办公 楼物业服 务规范 2021-05-13 发布 2021-06-13 实施 哈 尔 滨 市 市 场 监 督 管 理 局 发布 DB2301/T 85 2021 I 目 次 前言.III 引言.IV 1 范围.1 2 规 范性 引用 文件.1 3 术 语和 定义.1 4 基 本要 求.1 4.1 服务 机构.1 4.2 人员.2 4.3 规章 制度.2 4.4 财务 管理.2 4.5 档案.2 5 房 屋及 共用 设施 设备 维 修管理.2 5.1 综合 管理.2 5.2 照明.3 5.3 供配 电系 统.3 5.4 电梯.3 5.5 空调 系统.3 5.6 给排 水系 统.3 5.7 避雷 系统.4 5.8 消防 系统.4 5.9 弱电 系统.4 5.10 标识.4 5.11 节能 运行.5 6 秩 序维 护服 务.5 6.1 出入 管理.5 6.2 巡查 管理.5 6.3 监控 管理.5 6.4 车辆 停放.5 7 消 防管 理.5 8 环 境管 理与 服务.6 8.1 保洁 服务.6 8.2 绿化 服务.6 8.3 清冰 雪服 务.6 9 接 待和 会务 服务.6 DB2301/T 85 2021 II 9.1 接待 服务.6 9.2 信报 服务.7 9.3 会议 服务.7 10 突 发事 件处 理.7 11 服 务评 价与 改进.7 DB2301/T 85 2021 III 前 言 本文件 按照GB/T 1.1 2020 标准 化工 作导则 第1 部分：标准化 文件 的结构 和起草 规则 的规 定起草。本文件 由哈 尔滨 市住 房和 城乡建 设局 提出 并归 口。本文件 起草 单位：哈 尔滨 市标准 化研 究院、哈 尔滨 市物业 管理 协会。本文件 主要 起草 人：贺佳、刘卫 东、尹璐、高 祥涛、张宏 权、樊勇、李 文仲、张宇 航、张文 杰。DB2301/T 85 2021 IV 引 言 随着社 会不 断进 步和 发展，物业 服务 质量 也受 到各 方面的 关注。为 了贯 彻落 实国家“放 管服”的 改革要求，促 进物 业服 务组 织建立 起职 业化、规 范化 的管理 方法，提 高物 业服 务水平。本文件 的制 定结 合了 目前 哈尔滨 市的 实际 情况，参 考了行 业的 质量 管理 体系 标准，并结 合国 际 标 准化组织 消费 者政 策委 员会（ISO/COPOCLO）制 定的 服务标 准化 指南，给物 业服务 组织 规范 服务 标准、提高服 务质 量提 供依 据，为物业 服务 组织 开展 物业 服务提 供指 导。本文件 中所 制定 的标 准在 实施过 程中 可根 据物 业服 务组织 各自 的不 同特 点进 行适当 的补 充 和 删 减。DB2301/T 85 2021 1 机关办公 楼物业 服务规范 1 范围 本文件 规定 了机 关办 公楼 物业服 务的 术语 和定 义、基本要 求、房 屋及 共用 设 施设备 维修 管理、秩序维护服 务、消防 管理、环 境管理 与服 务、接待 和会 务服务、突 发事 件处 理及 服务评 价与 改进。本文件 适用 于哈 尔滨 市行 政区域 内的 机关 办公 楼的 物业服 务管 理。2 规范性 引用 文件 下列文 件中 的内 容通 过文 中的规 范 性 引用 而构 成本 文件必 不可 少的 条款。其 中，注日 期的 引用 文件，仅该日 期对 应的 版本 适用 于本文 件；不注 日期 的引 用文件，其 最新 版本（包 括所有 的修 改单）适 用 于 本文件。GB 2894 安全 标志 及其 使 用导则 GB 5749 生活 饮用 水卫 生 标准 GB/T 10001.1 公共 信息 图形符 号 第1 部分：通 用 符号 GB/T 10001.9 标志 用公 共信息 图形 符号 第9部 分：无障 碍设 施符 号 GB/T 13495.1 消防 安全 标志 第1 部分：标 志 GB 15630 消防 安全 标志 设置要 求 GB 17051 二次 供水 设施 卫生规 范 GB/T l7242 投 诉处 理指 南 GB 25201 建筑 消防 设施 的维护 管理 3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。3.1 机关办 公楼 党政机 关用 于办 公和 开展 业务、技术 工作 的场 所，以下简 称办 公楼。3.2 机关办 公楼 物业 服务 按 照 物 业服 务 合同 约 定，物 业 服 务机 构 在机 关 办公楼 范 围 内进 行 房屋 及 配套设 施、设备 和 相关 场地的管 理、维修、养 护，维护相 关区 域内 的环 境卫 生和秩 序的 活动。4 基本要 求 4.1 服务机 构 应设置 相适 应的 物业 服务 机构，并符 合以 下要 求：a)取得相 应的 合法 经营 资格；DB2301/T 85 2021 2 b)具备相 应的 服务 场所；c)具备满 足服 务需 求 的 设施 设备；d)具有相 应的 管理 机构、人 员、措 施和 制度；e)宜采用 信息 化手 段进 行管 理。4.2 人员 物业服 务机 构的 人员 符合 以下要 求：f)具有良 好的 职业 道德 和职 业操守，身 体健 康，能够 胜任本 职工 作；g)管理人 员取 得从 业资 格或 岗位证 书；h)专业技 术操 作人 员按 照国 家有关 规定 取得 职业 资格 证书或 岗位 证书；i)人员应 经岗 前培 训,合格 后 上岗；工 作中 应定 期参 加 专业技 能、法 律法 规、安 全 等相应 的培 训；j)应统一 着装，佩 戴明 显标 志，仪 容仪 表整 洁，服务 主动热 情。4.3 规章制 度 应建立 完善 的规 章制 度,并有具 体的 落实 措施 及考 核办法，主 要包 括：k)物业服 务方 案；l)各岗位 职责、工 作流 程及 服务要 求；m)内部管 理制 度。4.4 财务管 理 应建立 健全 财务 管理 制度，并符 合下 列要 求：a)规范操 作，账目 清晰；b)应每年 对财 务情 况进 行审 计。4.5 档案 应建立 物业 档案 管理 制度，并符 合下 列要 求：n)建立日 常服 务档 案和 设施 设备台 账，并及 时更 新；o)更迭或 退出 时向 业主 移交 设备台 账、记录 文件、检 测报告 等。5 房屋及 共用 设施 设备 维修 管理 5.1 综合管 理 5.1.1 建立健 全房 屋档 案，制定 房屋管 理规 定、房屋 维修 养护制 度、房屋 定期 巡检 制度、房屋 装饰 装修管理 办法 等规 章制 度。5.1.2 建立相 关现 场管 理制 度，如设施 设备 安全 运行、岗 位职责、设 施设 备定 期巡 检、巡 检范 围、巡检周期、巡 检内 容、巡 检 标准、维护 保养、运行 记 录、维 修档 案等；跟进 预 防性维 护保 养计 划的 执行 情况，确 保现 场管 理工 作落 实到位，制 定相 关应 急预 案。5.1.3 根据房 屋实 际使 用年 限，定期检 查房 屋使 用和 安全 状况，大风、暴 雨等 极端 天气之 前进 行应 急检查及 相应 处置。5.1.4 房屋维 护保 养记 录应 齐全，并建 立报 修、维修 和回 访记录；及 时完 成维 修任 务，如 达中 修及 以上应及 时告 知业 主。5.1.5 定期巡 查大 门、围墙（栏）、道 路、甬路、场 地、管井、沟渠、景 观等，发 现问题 及时 处理。DB2301/T 85 2021 3 5.1.6 应配置 适用、安 全、性能 可靠的 作业 工具，所 有工 器具应 建立 台账，责 任到 人，安 全工 器具 按期进行 检测 和保 养，并确 认使用 的计 量器 材检 定（校准）合格。5.1.7 定期对 共用 设施 设备 进行 全面检 查，开 展隐 患巡 查 排查和 处置，维护 设施 设 备安全、稳定 运行，发现问 题及 时向 业主 报告，安排 专项 修理，建 立报 修、维 修和 回访 记录。5.1.8 应在设 备机 房显 著区 域悬 挂或粘 贴各 类管 理制 度、系统图、紧 急联 系方 式、人员证 件、设施 设备标识 标牌、安 全防 护和 警示标 识等，在 明显 易取 放位置 配备 符合 规定 的完 好有效 的消 防器 材 及 专 用 工具，应 设有 挡鼠 板，宜配 备鼠药 盒或 粘鼠 板。设备 机房定 期清 洁，机房 内整 洁有序，无 杂物。5.2 照明 5.2.1 定期巡 查和 维护 公共 部位 的照明 设 备，灯 具安 装牢 固，工 作正 常。5.2.2 有重要 和重 大活 动时，提 前对活 动区 域照 明进 行检 查、维 修。5.3 供配电 系统 5.3.1 制定供 配电 系统 的运 行维 护作业 规范 和程 序。5.3.2 组织实 施维 保，对变 配电 设施设 备进 行检 查、维护。5.3.3 计划性 限电、停 电、送电 提前通 知业 主。5.3.4 停电区 域加 强安 全警 戒，维持区 域秩 序，必要 时启 动应急 预案。5.3.5 对应急 供电 系统 设备 进行 检查维 护，定期 试运 行。5.4 电梯 5.4.1 电梯应 经取 得相 应资 质的 特种设 备检 验机 构检 验合 格，并取 得 安 全检 验合 格 证 后投 入使 用，此后每 年定 期检 验，并张 贴新的 合格 证。5.4.2 应由取 得相 应资 质的 专业 维修保 养单 位对 电梯 进行 定期保 养和 维护，并 按照 所签订 的设 备维 保合同对 其提 供的 服务 进行 监督。5.4.3 定期检 查安 全状 况，保障 运行完 好。直梯 轿厢 内外 按钮、轿厢 内灯 具、扶梯 踏板、扶手 带等 配件保持 完好。5.4.4 制定应 急措 施与 救援 预案，定期 演练。5.4.5 保持消 防电 梯与 火灾 报警 系统可 靠的 联动 功能。5.5 空调系 统 5.5.1 运行前 对冷 水机 组、循环 水泵、冷却 塔、风机 等设 施设备 进行 系统 检查，并 进行清 洁保 养，检测运行 控制 和安 全控 制功 能，记 录运 行参 数，分析 运行记 录。5.5.2 定期进 行循 环泵、空 调主 机、冷 却风 机电 柜主 电路 螺栓紧 固，测试 绝缘 值，做好记 录。5.5.3 定期检 查空 调机 组马 达、风机的 运转 情况，记 录运 行参数。5.5.4 确保各 种管 道、阀件 及仪 表完好 齐备。5.5.5 保证冷 冻主 机及 附属 设施 的正常 运行 和良 好保 养，提供符 合要 求的 冷却 水。5.5.6 保证采 暖热 水及 附属 设施 的正常 运行 和良 好保 养，提供符 合要 求的 采暖 热水。5.5.7 运行期 间每 日巡 查运 行情 况，确 保正 常运 行和 安全 使用。5.5.8 冬季停 冷后，对 冷却 塔等 室外设 施进 行覆 盖遮 挡。5.6 给排水 系统 5.6.1 对各类 水泵、阀 门、表计、控制 柜等 进行 检查，确 保给排 水系 统通 畅，风机 正常；各种 管道 阀门完好；仪 表显 示准 确；系统无 明显 异味、噪 声。DB2301/T 85 2021 4 5.6.2 对排水 总管 进行 检查，定 期对水 泵、管道 进行 除锈 防腐处 理，定期 对轴 承进 行润滑，定 期对 污水处理 系统 全面 维 护 保养。5.6.3 生活饮 用水 水质 应符 合 GB 5749 的要 求，并委 托有 资质的 检测 机构 进行 检测。每半 年不 少 于 1次对生 活水 箱清 洗消 毒，每年不 少 于 2 次 水质 检测。二 次供 水的 设施 和处理 要求应 按 照 GB 17051 执行。5.6.4 定期对 电机、水 泵、水质 处理和 消毒 装置 及设 备控 制柜进 行保 养。5.6.5 进行规 范加 压操 作，确保 业主末 端的 水压 及流 量满 足使用 要求。5.6.6 水箱、蓄水 池盖 板应 保持 完好并 加锁，溢 流、排污 管口应 安装 金属 防护 网并 完好，每年 秋、冬季对暴 露水 管进 行防 冻保 护。5.6.7 定期检 查窖 井井 盖，发现 凹陷、破损、缺 失及 时处 理，冬 季宜 做保 温处 理。5.6.8 定期对 排水 沟、排水 管道 进行清 扫、疏通，保 证排 水畅通；根 据实 际情 况做 好污水 井、化粪 池的清掏 工作。5.6.9 管道色 标和 水流 指示 清晰；阀门 开关 状态 和水 泵的 使用、备用 状态，挂 牌明 示。5.6.10 应制定 停水、跑 水等 相关 应急预 案，定期 培训 并做 好记录。5.7 避雷系 统 5.7.1 避雷系 统应 由取 得资 质的 专业检 测机 构进 行检 测。5.7.2 定期检 查避 雷带、避 雷针、避雷 线、避雷 网等 装置，发现 问题 及时 处理。5.7.3 定期检 查重 要部 位防 静电 地板的 接地 是否 可靠，并 对钢窗、钢 结构 进行 外观 检查，发现 问题 及时处理。5.7.4 定期对 变配 电室 内的 接地 带、各 重要 机房 内的 配电 柜及设 备接 地进 行检 查；保证所 有机 电设 备、管道、构架 等金 属物 接地 可靠。5.8 消防系 统 5.8.1 应委托 具备 相应 资质 的检 测、维修 保养 机构 对消 防 设施进 行检 测、维 修保 养，并出具 检测 报告。5.8.2 定期检 查消 防设 施设 备，消防设 施的 维护 管理 应符 合 GB 25201 的 要求。5.8.3 配备消 防设 施、器材，设 置消防 安全 标志，消 防水 池等消 防储 水设 施应 保持 有水有 压，消防 管线冬季 应有 防冻 措施。5.8.4 在楼内 明显 位置 应张 贴平 面疏散 示意 图，疏散 通道、安全 出口、消 防车 道保 持畅通，无 堵塞、占用、锁闭 现象，不 应占 用防火 通道。5.8.5 灭火器 保险 及喷 嘴外 观良 好，无 损坏、无 锈蚀，压 力表显 示在 正常 范围 内，应定期 维修、检 测。5.9 弱电系 统 5.9.1 定期巡 视检 查机 房现 场环 境、监 控系 统、门禁 系统、安全 防范 系统、多 媒体 系统、会议 系统 设备，发 现问 题及 时处 理，确保传 输性 能符 合技 术指 标要求。5.9.2 定期对 设备 机柜、控 制箱、单体 设备 外表、设 备散 热窗进 行擦 拭，确保 外表 无吸附 的灰 尘和 絮状物，整洁 完好。5.9.3 暴雨、暴雪、冰 雹、大风 等天气 前后 或重 大节 日前 后，检 查设 备线 路，排除 故障隐 患，做好 故障记录，保 证传 输通 畅。5.10 标识 5.10.1 定期检 查、维护、清 洁各 类标志 标牌，对 标识 的使 用情况 进行 检查，发 现损 坏或丢 失应 按 GB 2894、GB/T l0001.1、GB/T 10001.9、GB 13495.1、GB 15630 的要 求进 行更 换 或替补。DB2301/T 85 2021 5 5.10.2 定期检 查平 面路 线图、指 引标识、楼 层标 识、各功 能区标 识、安全 警示 标识、温馨 提醒 标 识、供配电 系统 模拟 示意 图、电气开 关状 态标 识、主要 供水阀 门、主要 管线 流向 标识、交通 标识 等，确 保 标识标牌 规范 清晰，安 装稳 固。5.10.3 根据安 全管 理要 求，结合 作业现 场实 际情 况，及时 设置临 时性 安全 警示 标志。5.11 节能运 行 5.11.1 建立能 源管 理制 度，对员 工进行 能源 管理 制度、节 能政策 法规 宣传 教育 和岗 位技术 培训。5.11.2 应根据 工作 性质、气 候的 变化、业主 的需 求，设定 或调整 设施 设备 的启 停时 间、运 行参 数，制定合理、可 行的 节能 运行 计划，合理 安排 和调 整灯 光照明 启闭 时间。6 秩序维 护服 务 6.1 出入管 理 6.1.1 出入口 实行 24 小时 值守。6.1.2 对来访 人员 及车 辆进 行核 实、登 记，经被 访人 同意 后准许 进入，积 极疏 导群 访人员。6.2 巡查管 理 6.2.1 制定巡 查路 线，加强 重点 区域、重点 部位、重 点机 房及装 修区 域的 巡逻，人 防、技 防相 结合，并做好 相关 记录。6.2.2 按巡查 路线 定时 巡查，巡 查期间 应重 点关 注安 全隐 患，发 现异 常情 况，应立 即查明 并上 报，并对紧急 情况 采取 必要 的处 理措施。6.3 监控管 理 6.3.1 监控室 内实 行 24 小 时专 人 值班。6.3.2 监控设 施齐 全，保证 对出 入口、内部 重点 区域 的安 全监控、录 像。6.3.3 监控室 内电 话畅 通，接听 及时。6.3.4 监控室 收到 火情、险 情及 其他异 常情 况报 警信 号后，应及 时报 警、上报，并 安排相 关人 员及 时赶到现 场进 行前 期处 理。6.3.5 监控记 录保 持完 整，保存 时间不 少 于 30 天。6.3.6 监控人 员对 监控 记录 应严 格保密，未 经上 级允 许，不应擅 自泄 露记 录内 容和 资料。6.4 车辆停 放 6.4.1 制定停 车管 理制 度。6.4.2 合理规 划车 辆停 放区 域，实行专 人管 理，保证 车辆 停放有 序。6.4.3 非机动 车应 定点 集中 存放，整齐 有序。7 消防管 理 7.1 协助消 防部 门做 好消 防安 全管理 工作。7.2 制定消 防安 全管 理制 度、消防安 全操 作规 程、消防 应急预 案，确定 专人 维护、管理 消防 器材、消防设施，明 确各 级、各岗 位消防 安全 责 任 人及 其职 责，定 期进 行消 防工 作检 查考核，保 证各 项 规 章 制 度落实。DB2301/T 85 2021 6 7.3 物业服 务机 构应 建立 消防 档案，统一 保管、备 查。7.4 消防巡 查人 员、自动 消防 系统操 作人 员应 接受 消防 职业技 能培 训，自动 消防 系统操 作人 员应 取得国家认 可职 业资 格证 书，持证上 岗。7.5 定期进 行防 火巡 查、防火 检查，巡查、检 查时 应填 写记录，由 检查 人及 其主 管人员 签字。7.6 消防控 制室 实行 24 小时 值班，每班 不少 于2 人，值班人 员应 持证 上岗。7.7 定期开 展消 防演 练，组织 消防培 训，加强 消防 宣传。7.8 配电室、水 泵房、风 机房 等消防 安全 重点 部位 应设 置明显 的警 示标 志，配备 消防器 材，由专 人每天巡查；对 易燃 易爆 品设 专人专 区管 理，填写 检查 记录。8 环境管 理与 服务 8.1 保洁服 务 8.1.1 制定保 洁管 理制 度、保洁 服务方 案和 保洁 服务 流程，对保 洁服 务工 作做 好记 录。8.1.2 配置专 职保 洁服 务人 员，明确保 洁责 任范 围，实行 定时定 点保 洁和 流动 保洁 相结合，保 持物 业服务区 域整 洁、干净。8.1.3 根据实 际情 况合 理设 置相 关环境 卫生 设施，在 主要 进出口 设置 果皮 箱，在适 当位置 放置 分类 垃圾桶，在装 修期 间应 有临 时垃圾 堆放 处、并设 立围 挡。8.1.4 生活垃 圾日 产日 清，装修 垃圾专 门管 理并 督促 及时 清运。8.1.5 雨雪天 气应 采取 防滑 措施，特殊 部位 保洁 要做 好安 全防护。8.1.6 根据实 际情 况开 展消 杀工 作，制 定有 效的 虫、鼠控 制工作 流程，在 传染 病流 行期间 应按 照卫 生防疫部 门的 要求 配合 做好 突发性 传染 病控 制工 作。8.2 绿化服 务 8.2.1 制定物 业服 务区 域绿 化养 护方案 和绿 化管 理制 度，并做好 服务 工作 记录。8.2.2 根据服 务区 域绿 化实 际需 要，配 置专、兼 职绿 化养 护人员。8.2.3 绿化养 护人 员应 根据 季节 要求，对植 物、草地、花 卉等进 行定 期修 剪、消杀、养护。8.2.4 重大节 日宜 进行 绿化 装饰，如绿 化小 品、花草 摆放 等。8.2.5 使用的 药剂 不应 有害 人体 健康及 造成 环境 污染。8.3 清冰雪 服务 8.3.1 应制定 清冰 雪方 案，及时 做好冰 雪清 理工 作，相关 区域设 立警 示标 识。8.3.2 行车道 应保 证车 辆正 常通 行；人 行 道、甬道 基本 清 理干净，露 出地 面；广 场、室外 楼梯、台阶、无障碍 坡路 无积 雪残 冰。8.3.3 积雪应 堆放 在不 妨碍 车辆、行人 通行 的区 域内；需 要外运 的，按合 同约 定及 时清运。8.3.4 根据气 温变 化，及时 清除 屋檐、落水 管等 部位 的残 雪、冰 溜子，无 法清 除的，做好 围挡 和 警 示。9 接待和 会务 服务 9.1 接待服 务 9.1.1 办公楼(区)大厅 或公 共区 域设立 接待 服务 台，配置 专职服 务人 员，服务 时应 遵循服 务礼 仪。9.1.2 对咨询、建 议、求助 等事 项，应 及时 处理 或答 复，并做好 记录。9.1.3 受理服 务事 项应 进行 记录 并存档。DB2301/T 85 2021 7 9.2 信报服 务 9.2.1 正确分 理邮 件、包裹 单和 挂号信 等各 类信 报，并做 好记录，妥 善保 管。9.2.2 对代收 的邮 件进 行登 记，并及时 投送 或通 知收 件人 领取，送达 或领 取时 做好 相关记 录。9.3 会议服 务 9.3.1 会务服 务人 员根 据会 议要 求进行 会场 布置，准 备会 务设施 设备 及物 品。9.3.2 保证音 响、投影、电 脑、电子显 示屏 等视 频、音频 设施设 备正 常使 用。9.3.3 会后检 查有 无遗 留物，关 闭设备，做 好会 后清 理工 作。9.3.4 涉密会 议环 境符 合保 密安 全要求，服 务人 员遵 守保 密规定，不 发生 失泄 密事 件。10 突发事 件处 理 10.1 制定常 见突 发事 件的 应急 预案，建立 快速 响应 机制。10.2 建立健 全突 发应 急事 件处 置机构，明 确突 发事 件处 理责任 人。10.3 事件发 生时 应及 时告 知业 主或物 业使 用人，重 大突 发事件 按规 定上 报，并协 助采取 相应 措施。10.4 定期对 相关 人员 进行 应急 预案培 训，并定 期组 织演 练。10.5 突发事 件包 括但 不限 于:p)火灾；q)自然灾 害；r)电梯故 障；s)紧急停 电停 水；t)治安事 件；u)意外伤 害；v)群体事 件。11 服务评 价与 改进 11.1 应建立 投诉 处理 机制，明 确责任 人，公布 服务 监督 电话。受理、处 理业 主的 投诉应 保持 记 录，认真处理 业主 的意 见和 建议，将处 理结 果及 时通 知投 诉者，并进 行回 访，回访 比例应 达 到 100%。11.2 采取多 种形 式收 集业 主对 物业服 务满 意度 的信 息，及时分 析，不 断改 进服 务 的内容 和质 量，定 期进行物 业服 务满 意度 调查。11.3 应制定 岗位 责任 制考 核细 则，定 期组 织对 质量 目标、工作 完成 情况 进行 检查 考核。11.4 投诉处 理应 符 合GB/T l7242 的 规定。
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