《工业园区物业服务规范》DB2301／T 84-2021.pdf

ICS 03.080 CCS A 12 DB2301 黑龙江省哈尔滨市地方标准 DB2301/T 84 2021 工业园区 物业服务 规范 2021-05-13 发布 2021-06-13 实施 哈 尔 滨 市 市 场 监 督 管 理 局 发布 DB2301/T 84 2021 I 目 次 前言.III 引言.IV 1 范围.1 2 规 范性 引用 文件.1 3 术 语和 定义.1 4 基 本要 求.1 4.1 服务 机构.1 4.2 人员.2 4.3 规章 制度.2 4.4 财务 管理.2 4.5 档案.2 5 综 合服 务.3 5.1 公开 告知.3 5.2 接待 服务.3 5.3 迁入 迁出 服务.3 5.4 装修 管理 服务.3 5.5 报修 服务.3 5.6 特约 服务.3 6 房 屋与 共用 设施 设备 维 修与管 理.4 6.1 房屋 维修 与管 理.4 6.2 共用 设施 设备 维修 与 管理.4 6.3 标识 管理.6 7 秩 序维 护服 务.6 7.1 出入 管理.6 7.2 巡查 管理.6 7.3 监控 管理.7 7.4 车辆 管理.7 7.5 装卸 管理.7 8 消 防管 理.7 9 环 境管 理与 服务.7 9.1 保洁 服务.8 9.2 绿化 服务.8 9.3 清冰 雪服 务.8 9.4 环境 污染 控制.8 DB2301/T 84 2021 II 10 突 发事 件处 理.8 11 服 务评 价与 改进.9 DB2301/T 84 2021 III 前 言 本文件 按照GB/T 1.1 2020 标准 化工 作导则 第1 部分：标准化 文件 的结构 和起草 规则 的规 定起草。本文件 由哈 尔滨 市住 房和 城乡建 设局 提出 并归 口。本文件 起草 单位：哈 尔滨 市标准 化研 究院、哈 尔滨 市物业 管理 协会。本文件 主要 起草 人：刘菊 英、高 祥涛、张 欣、高宁、张宏 权、樊勇、苏 永生、李文 仲、张宇 航、刘卫东、宋阳。DB2301/T 84 2021 IV 引 言 随着社 会的 不断 进步 和发 展，物 业服 务质 量也 受到 各方面 的关 注。本文 件的 制定是 为了 贯彻 落 实 国家“放 管服”的 改革 要求，促进 物业 服务 组织 建立 起职业 化、规范 化的 管理 方法，提高 物业服务水平。本文件 的制 定依 据目 前哈 尔滨市 物业 服务 的实 际情 况，参 考了 国际 标准 化组 织 制定的 质量 管理 体 系标准，及国际 标准 化组织 消费者 政策委 员会（ISO/COPOCLO）制 定的 服务 标 准化指 南，为物 业服务组织规 范服 务行 为、提高 服务质 量提 供指 导。本文件 在实 施过 程中，物 业服务 组织 可依 据 物业 服务合 同 进行 适当 的补 充和删 减。DB2301/T 84 2021 1 工业园区 物业服 务规范 1 范围 本文件 规定 了工 业园 区物 业服务 的基 本要 求、综 合 服务、房 屋与 共用 设施 设 备维修 与管 理、秩 序维护服务、消 防管 理、环境 管理与 服务、突 发事 件处 理及服 务评 价与 改进 要求。本文件 适用 于哈 尔滨 市行 政区域 内封 闭式 工业 园区 的物业 服务 管理。2 规范性 引用 文件 下列文 件中 的内 容通 过文 中的规 范性 引用 而构 成本 文件必 不可 少的 条款。其 中，注日 期的 引用 文件，仅该日 期对 应的 版本 适用 于本文 件；不注 日期 的引 用文件，其 最新 版本（包 括所有 的修 改单）适 用 于 本文件。GB 2894 安全 标志 及其 使 用导则 GB 5749 生活 饮用 水卫 生 标准 GB/T 10001.1 公共 信息 图形符 号 第1 部分：通 用 符号 GB/T 10001.9 标志 用公 共信息 图形 符号 第9部 分：无障 碍设 施符 号 GB/T 13495.1 消防 安全 标志 第1 部分：标 志 GB 15630 消防 安全 标志 设置要 求 GB 17051 二次 供水 设施 卫生规 范 GB/T l7242 投 诉处 理指 南 GB 25201 建筑 消防 设施 的维护 管理 3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。3.1 工业园 区 能满足 工业 生产 和科 学试 验等产 业集 群需 要的、实 施封闭 式管 理的 建筑 群体 及相关 区域，以 下 简 称园区。3.2 工业园 区物 业服 务 按照物 业服 务合 同约 定，物业服 务机 构在 工业 园区 范围内 进行 房屋 及配 套设 施、设 备和 相关 场 地 的管理、维修、养 护，维护 相关区 域内 的环 境卫 生和 秩序的 活动。4 基本要 求 4.1 服务机 构 应设置 相适 应的 物业 服务 机构，并符 合以 下要 求：DB2301/T 84 2021 2 a)取得相 应的 合法 经营 资格；b)具备相 应的 服务 场所；c)具备满 足服 务需 求的 设施 设备；d)具有相 应的 管理 机构、人 员、措 施和 制度；e)宜采用 信息 化手 段进 行管 理。4.2 人员 物业服 务机 构的 人员 符合 以下要 求：a)具有良 好的 职业 道德，身 体健康，能 够胜 任本 职工 作；b)管理人 员取 得从 业资 格或 岗位证 书；c)专业技 术操 作人 员按 照国 家有关 规定 取得 职业 资格 证书或 岗位 证书；d)人员应 经岗 前培 训,合格 后 上岗；工 作中 应定 期参 加 专业技 能、法 律法 规、安 全 等相应 的培 训；e)应统一 着装，佩 戴明 显标 志，仪 容仪 表整 洁；f)服务主 动热 情，窗口 服务 人员宜 使用 普通 话。4.3 规章制 度 物业服 务机 构应 建立 完善 的规章 制度，包 括但 不限 于:a)物业服 务方 案；b)各岗位 职责、工 作流 程及 服务要 求；c)内部管 理制 度。4.4 财务管 理 应建立 健全 财务 管理 制度，并符 合下 列要 求：a)规范操 作，账目 清晰；b)对于提 供特 约服 务的 费用、代 收代 缴的 费用，应单 独 列账，按 实际 支出 费用 和 约定方 式向 业主或物业 使用 人收 取；c)应每年 对财 务情 况进 行审 计。4.5 档案 物业服 务机 构应 建立 完善 的物业 档案 管理 制度，档 案内容 包括 但不 限于：a)技术档 案：1)工程竣 工验 收档 案；2)项目竣 工综 合验 收档 案；3)物业承 接查 验档 案；4)设施设 备技 术资 料；5)工程内 业资 料。b)日常档 案：1)客户服 务档 案；2)房屋维 修管 理档 案；3)设施设 备维 修管 理档 案；4)秩序维 护档 案；5)消防管 理档 案；6)保洁服 务档 案；DB2301/T 84 2021 3 7)绿化服 务档 案；8)业主及 物业 使用 人资 料；9)物业服 务机 构日 常管 理文 件、记 录；10)投诉处 理资 料。5 综合服 务 5.1 公开告 知 5.1.1 依据物 业服 务合 同，物业 服务机 构应 在客 户入 驻时 以书面 形式 告知 提供 的服 务项目 及园 区管 理要求。5.1.2 物业服 务机 构应 在办 公场 所公示 营业 执照 或复 印件、物业 服务 项目、服 务流 程、服 务承 诺、收费标准、投 诉渠 道等。提 供特约 服务 的，应公 示特 约服务 项 目、服 务流 程及 收费标 准等。5.2 接待服 务 5.2.1 服务场 所工 作时 间不 少 于8 小时，工 作时 间应 有现 场 接待人 员，其余 时间 设值 班人员。公布 24小时服 务电 话。5.2.2 提供多 种接 待途 径，包括 但不限 于现 场接 待、接听 电话及 传真、信 函及 电子 邮件。5.2.3 接待服 务中 应文 明、礼貌，符合 规范。5.2.4 对业主 或物 业使 用人 的咨 询、求 助等 事项，应 及时 答复，答复 率 100%。5.2.5 受理服 务事 项应 进行 记录 并存档。5.3 迁入迁 出服 务 5.3.1 业主或 物业 使用 人迁 入迁 出时，应协 助办 理相 关手 续，并 及时 建档、归 档。5.3.2 应告知 业主 或物 业使 用人 停车地 点、进出 园区 的搬 迁路线、搬 运时 间、电梯 使用规 定等 细节。5.3.3 应安排 人员 进行 现场 管理 和协调。5.4 装修管 理服 务 5.4.1 建立业 主装 修申 请管 理制 度。5.4.2 受理装 修申 请时 应告 如业 主或物 业使 用人 有关 制度 和规定，签 订装 修协 议，明确相 关方 的权 利和义务。5.4.3 应定期 巡视 装修 现场，发 现有违 规行 为应 予以 告知、制止、上 报。5.4.4 保证单 位装 修期 间的 水电 等供应，为 业主 或物 业使 用人提 供装 修便 利。5.4.5 建立业 主或 物业 使用 人的 装修档 案，包括 装修 申请、审核、验 收资 料等。5.5 报修服 务 5.5.1 应在双 方合 同约 定的 时限 内处理 业主 或物 业使 用人 的报修。5.5.2 受理报 修服 务应 做好 记录，处理及 时率 达 到98%以上，回访率 达 到100%，回访 满 意率达 到 95%以上。5.6 特约服 务 物业服 务机 构应 根据 业主 或物业 使用 人实 际需 求，选择做 好特 约服 务。特约 服务包 括但 不限 于：a)商务配 套服 务，如票 务服 务、会 务服 务、复印 装订 等；DB2301/T 84 2021 4 b)生活配 套服 务，如餐 饮、购物、班车 等；c)厂房租 赁代 理服 务；d)公寓管 理服 务；e)其它服 务。6 房屋与 共用 设施 设备 维修 与管理 6.1 房屋维 修与 管理 6.1.1 建立房 屋巡 查制 度，根据 房屋实 际使 用年 限，定期 检查房 屋的 使用 状况；大 风、暴 雨等 极端 天气之前 进行 应急 检查 及相 应处置。6.1.2 巡查中 发现 损坏 需要 维修 时，在 保修 期内 的应 及时 联系相 关单 位进 行维 修。超出保 修期 的，属于合同 约定 由物 业服 务机 构负责 维修 的项 目，应及 时维修。6.1.3 每年制 定房 屋的 年度 维修 保养计 划，并组 织实 施。6.1.4 告知园 区内 的厂 房和 仓库 不用作 生活 居住；除 经有 关部门 批准 同意 设立 的专 用仓库 外，园区 内不堆放 易燃、易 爆、易腐 蚀等危 险品 和有 害物 品。6.1.5 告知业 主或 物业 使用 人按 照楼层 承受 负荷 要求 设置 设备和 货物，对 超载 放置 现象及 时制 止。6.2 共用设 施设 备维 修与 管理 6.2.1 综合管 理 6.2.1.1 特种设 备和 特定 场所 应依 据合同 约定 及相 关规 范进 行管理。6.2.1.2 建立相 关现 场管 理制 度，如设施 设备 安全 运行、岗 位职责、设 施设 备定 期巡 检、巡 检范 围、巡检周 期、巡检 内容、巡 检标准、维 护保 养、运 行 记录、维修 档案 等；跟 进 预防性 维护 保养 计划 的执 行情况，确保 现场 管理 工作 落实到 位，制定 相关 应急 预案。6.2.1.3 定期对 共用 设施 设备 进行 全面检 查，开展 隐患 巡查 排查和 处置，维 护设 施设 备安全、稳 定运行。发 现问 题及 时向 客户 报告，安排 专项 修理，建 立报修、维 修和 回访 记录。6.2.1.4 应维护 设施 设备 安全、稳 定运行。6.2.1.5 应配置 先进、安 全、性能 可靠的 作业 工具，所 有工 器具应 建立 台账，责 任到 人，安 全工 器具按期进 行检 测和 保养，并 确认使 用的 计量 器材 检定（校准）合 格。6.2.1.6 应在设 备机 房显 著区 域悬 挂或粘 贴各 类管 理制 度、系统图、紧 急联 系方 式、人员证 件、设施设备标 识标 牌、安全 防护 和警示 标 识 等，在明 显易 取放位 置配 备符 合规 定的 完好有 效的 消防 器 材 及 专 用工具，应设 有挡 鼠板，宜 配备鼠 药盒 或粘 鼠板。设 备机房 定期 清洁，机 房内 整洁有 序，无杂 物。6.2.1.7 定期巡 查大 门、围墙（栏）、道 路、甬路、场 地、管井、沟渠、景 观等。6.2.2 照明 6.2.2.1 定期巡 查和 维护 园区 内公 共部位 的照 明设 备，灯具 安装牢 固，工作 正常。6.2.2.2 合理安 排和 调整 灯光 照明 启闭时 间。6.2.3 供配电 系统 6.2.3.1 制定供 配电 系统 的运 行维 护作业 规范 和程 序。6.2.3.2 组织实 施维 保，对变 配电 设备、设施 进行 检查、维 护。保 持园 区变 配电 设备 运行正 常。6.2.3.3 计划性 限电、停 电、送电 提前通 知客 户。6.2.3.4 停电区 域加 强安 全警 戒，维 持区 域秩 序，必要 时启 动应急 预案。DB2301/T 84 2021 5 6.2.3.5 对应急 供电 系统 进行 检查 维护，定期 试运 行。6.2.4 电梯 6.2.4.1 电梯应 经取 得相 应资 质的 特种设 备检 验机 构检 验合 格，并 取得 安 全检 验合 格证 后投 入使用，此 后每 年定 期检 验，并张贴 新的 合格 证。6.2.4.2 应由取 得相 应资 质的 专业 维修保 养单 位对 电梯 进行 定期保 养和 维护，并 按照 所签订 的设 备维保合同 对其 提供 的服 务进 行监督。6.2.4.3 电梯日 常运 行平 稳舒 适，动作准 确可 靠，直梯 轿厢 内外按 钮、轿厢 内灯 具，扶梯踏 板、扶手带等配 件保 持完 好。6.2.4.4 建立应 急事 件处 理机 制，制定应 急预 案。6.2.4.5 保持消 防电 梯与 火灾 报警 系统可 靠的 联动 功能。6.2.5 空调系 统 6.2.5.1 开机前 对空 调系 统进 行检 查，检测 运行 控制 和安 全 控制功 能，记 录运 行参 数，分析运 行记 录，并进行 清洁 保养。6.2.5.2 定期进 行循 环泵、空 调主 机、冷 却风 机电 柜主 电路 螺栓紧 固，测试 绝缘 值，做好记 录。6.2.5.3 定期检 查空 调机 组马 达、风机的 运转 情况，记 录运 行参数。6.2.5.4 确保各 种管 道、阀件 及仪 表完好 齐备。6.2.5.5 保证冷 冻主 机及 附属 设施 的正常 运行 和良 好保 养，提供符 合要 求的 冷却 水。6.2.5.6 保证采 暖热 水及 附属 设备 的正常 运行 和良 好保 养，提供符 合要 求的 采暖 热水。6.2.6 给排水 设施 6.2.6.1 对各类 水泵、阀 门、表计、控制 柜等 进行 检查，确 保给排 水系 统通 畅，风机 正常；各种 管道阀门完 好；仪表 显示 准确；系统 无明 显异 味、噪声。6.2.6.2 对园区 排水 总管 进行 检查，定期 对水 泵、管道 进行 除锈、防腐 处理，定 期对 轴承进 行润 滑，定期对 污水 处理 系统 全面 维护保 养。6.2.6.3 生活饮 用水 水质 应符 合 GB 5749 的要 求，并委 托有 资 质的检 测机 构进 行检 测，每半年 不少 于1 次生 活水 箱清 洗消 毒，每 年不少 于 2 次水 质检 测。二次供 水的 设施 和处 理要 求应按 照 GB 17051 执行。6.2.6.4 定期对 电机、水 泵、水质 处理和 消毒 装置 及设 备控 制柜进 行保 养。6.2.6.5 进行规 范加 压操 作，确保 用户末 端的 水压 及流 量满 足使用 要求。6.2.6.6 水箱、蓄水 池盖 板应 保持 完好并 加锁，溢 流管 口、排污管 口应 安 装 金属 防护 网并完 好，每年秋、冬 季对 暴露 水管 进行 防冻保 护。6.2.6.7 定期对 室内 集水 坑、隔油 池、室 外化 粪池 进行 清理。6.2.6.8 定期检 查窖 井井 盖，发现 凹陷、破损、缺 失及 时处 理；冬 季宜 进行 保温 处理。6.2.6.9 定期检 查沟、渠、池、井、地下 给排 水管 道，发现 堵塞及 时进 行疏 通清 洗。6.2.6.10 管道色 标和 水流 指示 清晰；阀门 开关 状态 和水 泵的 使用、备用 状态，挂 牌明 示。6.2.7 避雷系 统 6.2.7.1 避雷系 统应 由取 得资 质的 专业检 测机 构进 行检 测。6.2.7.2 定期检 查避 雷带、避 雷针、避雷 线、避雷 网等 装置，发现 问题 及时 处理。6.2.7.3 定期检 查重 要机 房的 设备 防静电 地板 的接 地是 否可 靠，并 对钢 窗、钢结 构进 行外观 检 查，发现问题 及时 处理。DB2301/T 84 2021 6 6.2.7.4 定期对 变配 电室 内的 接地 带、各 重要 机房 内的 配电 柜及设 备接 地进 行检 查；保证所 有机 电设备、管 道、构架 等金 属物 接地可 靠。6.2.8 消防设 施 6.2.8.1 应委托 具备 相应 资质 的检 测、维 修保 养机 构对 消防 设施进 行检 测、维修 保养，并出 具检 测报告。6.2.8.2 消防设 施的 维护 管理 应符 合 GB 25201 的 要求。6.2.8.3 疏散通 道、安全 出口、消 防车道 保持 畅通，无 堵塞、占用、锁 闭现 象；不应 占用防 火间 距。6.2.8.4 室内消 防栓 箱醒 目，无遮 挡，箱 门应 设置 紧急 开启 装置，栓口、水 箱、水带 齐全好 用，启泵按钮应 能够 正常 启动 消防 水泵。6.2.8.5 室外消 火栓、水 泵接 合器 应完好，无 损坏、埋 压、遮挡、圈占 现象。6.2.8.6 灭火器 保险 及喷 嘴外 观良 好，无 损坏、无 锈蚀，压 力表显 示在 正常 范围 内，应定期 维修、检测。6.2.8.7 消防水 池等 消防 储水 设施 应保持 有水 有压，消 防管 线冬季 应有 防冻 措施。6.2.8.8 设自动 消防 设施 的，应确 保自动 消防 设施 运行 正常；发生 火灾 时，火灾 自动 报警系 统、自动喷水灭 火系 统、排烟 送风 系统、防火 卷帘 等应 能及 时联动，各 设施 启停 均在 消防控 制室 有信 号反 馈。6.3 标识管 理 6.3.1 园区应 设有 消防、交 通、安全、物流、人 流通 道等 相关信 息指 示标 志。6.3.2 公共信 息图 形符 号的 使用 应符 合 GB/T l0001.1、GB/T 10001.9 的 规定。6.3.3 消防与 安全 标志 的使 用应 符合 GB 2894、GB 13495.1、GB 15630 的 规定。6.3.4 定期检 查、维护、清 洁各 类标志 标牌，做 到醒 目、安全牢 固、无缺 损。6.3.5 根据安 全管 理要 求，结合 作业现 场实 际情 况，及时 设置临 时性 安全 警示 标志。7 秩序维 护服 务 7.1 出入管 理 7.1.1 应实行 封闭 式管 理，出入 口实 行 24 小时 值班 制度。7.1.2 对进出 园区 的人 员、车辆 及物品 实行 查验 放行 制度，对外 来人 员和 车辆、物 品的进 出应 做好 记录，记 录保 存时 间不 少 于1 年。7.1.3 来访接 待应 注意 文明、礼 貌、规 范，必要 时引 导至 电梯厅 或指 定区 域。7.1.4 根据园 区内 的实 际情 况规 定车辆 行驶 路线，对 进 出 园区的 车辆 进行 有效 疏导，保证 出入 口的 通畅。7.1.5 发现有 可疑 危险 品时，应 予以滞 留，并上 报相 关部 门。7.1.6 对于园 区内 不予 对外 开放 的区域，应 协助 相关 业主 或物业 使用 人做 好出 入限 制工作。7.2 巡查管 理 7.2.1 根据园 区实 际情 况，制定 巡查计 划及 巡查 路线。7.2.2 每日对 园区 内公 共区 域的 巡查频 次不 低 于2 次，重 点区域 应加 大巡 查力 度。7.2.3 巡查宜 使用 巡更 设备，保 持巡更 记录 完好。7.2.4 巡查过 程和 监控 室实 行联 动，收 到监 控室 发出 的指 令后，巡查 人员 应及 时到 达现场。DB2301/T 84 2021 7 7.2.5 巡查中 注意 异响、气 味、粉尘等 异常 情况，如 有可 疑现象，应 立即 查明 并上 报，并 对紧 急情 况采取必 要的 处理 措施。7.3 监控管 理 7.3.1 监控室 内实 行 24 小 时专 人 值班。7.3.2 监控设 施齐 全，保证 对出 入口、内部 重点 区域 的安 全监控、录 像。7.3.3 监控室 内电 话畅 通，接听 及时。7.3.4 监控室 收到 火情、险 情及 其他异 常情 况报 警信 号后，应及 时报 警、上报，并 安排相 关人 员及 时赶到现 场进 行前 期处 理。7.3.5 监控记 录保 持完 整，保存 时间不 少 于 30 天。7.3.6 监控人 员对 监控 记录 应严 格保密，未 经上 级允 许，不应擅 自泄 露记 录内 容和 资料。7.4 车辆管 理 7.4.1 加强对 园区 内车 辆的 监督 检查，发现 有不 规范 驾驶 行为应 及时 劝阻。7.4.2 指定车 辆的 停放 区域，定 期维护 停车 场内 监控 装置、照明 装置、消 防设 施、门禁、车辆 限速 及限高指 示标 志。7.4.3 实行专 人管 理，保证 车辆 停放有 序。7.4.4 公示收 费标 准和 管理 规定，开具 有效 票据。7.4.5 非机动 车应 定点 集中 存放，整齐 有序。7.5 装卸管 理 7.5.1 划定公 共范 围内 货物 装卸 区域，提醒、引 导车 辆在 指定区 域和 规定 时间 装卸，防止 阻塞 通道。7.5.2 应告知 业主 或物 业使 用人 使用货 梯运 送货 物。7.5.3 对液体、超 长、尖锐、粉 状等特 殊形 态货 物的 运送 加强监 管，防止 污染 环境 和损坏 货梯。7.5.4 监督货 物装 卸后 的现 场清 理工作，保 持环 境整 洁。8 消防管 理 8.1 协助消 防部 门做 好消 防安 全管理 工作。8.2 制定消 防安 全管 理制 度，建立消 防责 任制，确 定消 防安全 责任 人、消防 安全 管理人，明 确专 人维护、管 理消 防器 材、消防 设施。8.3 消防巡 查人 员、自动 消防 系统操 作人 员应 接受 消防 职业技 能培 训，自动 消防 系统操 作人 员应 取得国家认 可职 业资 格证 书，持证上 岗。8.4 定期进 行防 火巡 查、防火 检查，巡查、检 查时 应填 写记录，由 检查 人及 其主 管人员 签字。8.5 消防控 制室 实 行24 小时 值 班，每 班不 少 于 2 人。8.6 制定符 合本 单位 特点 的灭 火疏散 预案，每 年至 少举 行一次 消防 演习。8.7 应组织 有关 人员 每年 至少 进行一 次集 中消 防培 训。8.8 配电室、水 泵房、风 机房 等消防 安全 重点 部位 应设 置明显 的警 示标 志，配备 消防器 材，由专 人每天巡查；对 易燃 易爆 品设 专人专 区管 理，填写 检 查 记录。8.9 物业服 务机 构应 建立 消防 档案，统一 保管、备 查。9 环境管 理与 服务 DB2301/T 84 2021 8 9.1 保洁服 务 9.1.1 制定保 洁管 理制 度、保洁 服务方 案和 保洁 服务 流程，对保 洁服 务工 作做 好记 录。9.1.2 配置专 职保 洁服 务人 员，明确保 洁责 任范 围，实行 定时定 点保 洁和 流动 保洁 相结合，保 持物 业服务区 域整 洁、干净。9.1.3 根据实 际情 况合 理设 置相 关环境 卫生 设施，在 主要 进出口 设置 果皮 箱，在适 当位置 放置 分类 垃圾桶，设置 垃圾 中转 房(站、车、箱)，在 集中 装修 期间应 有临 时垃 圾堆 放处、并设 立围 挡。9.1.4 生活垃 圾日 产日 清，装修 垃圾专 门管 理并 督促 及时 清运。9.1.5 特殊保 洁作 业时 应依 据相 关规定 采取 安 全 防护 措施，防止 对作 业人 员或 他人 造成伤 害。9.1.6 雨雪天 气应 采取 防滑 措施，特殊 部位 保洁 要做 好安 全防护。9.1.7 根据实 际情 况开 展消 杀工 作，制 定有 效的 虫、鼠控 制工作 流程，在 传染 病流 行期间 应按 照卫 生防疫部 门的 要求 配合 做好 突发性 传染 病控 制工 作。9.2 绿化服 务 9.2.1 制定物 业服 务区 域绿 化养 护方案 和绿 化管 理制 度，并做好 服务 工作 记录。9.2.2 根据服 务区 域绿 化实 际需 要，配 置专、兼 职绿 化养 护人员。9.2.3 绿化养 护人 员应 根据 季节 要求，对植 物、草地、花 卉等进 行定 期修 剪、养护。9.2.4 重大节 日宜 进行 绿化 装饰，如绿 化小 品、花草 摆放 等。9.3 清冰雪 服务 9.3.1 应制定 清冰 雪方 案，及时 做 好冰 雪清 理工 作，并在 相关区 域设 立警 示标 志。9.3.2 行车道 应保 证车 辆正 常通 行；人 行道、甬道 基本 清 理干净，露 出地 面；广 场、室外 楼梯、台阶、无障碍 坡路 无积 雪残 冰。9.3.3 积雪应 堆放 在不 妨碍 车辆、行人 通行 的区 域内；需 要外运 的，按合 同约 定及 时清运。9.3.4 根据气 温变 化，及时 清除 屋檐、落水 管等 部位 的残 雪、冰 溜子，无 法清 除的，做好 围挡 和 警 示。9.4 环境污 染控 制 9.4.1 通过多 种方 式进 行宣 传，加强业 主或 物业 使用 人环 境保护 的意 识。9.4.2 对园区 内危 险品 储存、废 弃物处 置等 行为 进行 监督，发现 违规 行为 及时 劝阻，劝阻 不成 应上 报相关部 门。9.4.3 发现有 化学 品泄 露、废弃 物污染 园 区 环境 时，应及 时与相 关业 主或 物业 使用 人沟通；情 况紧 急时应立 即上 报并 启动 应急 预案。10 突发事 件处 理 10.1 制定常 见突 发事 件的 应急 预案，建立 快速 响应 机制。10.2 建立健 全突 发应 急事 件处 置机构，明 确突 发事 件处 理责任 人。10.3 事件发 生时 应及 时告 知业 主或物 业使 用人，重 大突 发事件 按规 定上 报，并协 助采取 相应 措施。10.4 定期对 相关 人员 进行 应急 预案培 训。10.5 每年组 织一 次以 上应 急预 案演练。10.6 突发事 件包 括但 不限 于:a)火灾；b)自然灾 害；DB2301/T 84 2021 9 c)电梯故 障；d)紧急停 电停 水；e)治安事 件；f)意外伤 害；g)危险化 学品 泄漏。11 服务评 价与 改进 11.1 采取多 种形 式如 电话、走 访、座 谈会、问卷 调查等，每年 与至 少 90%以上 的 业主或 物业 使用 人 进行沟通；每 年至 少2 次征 询业主 或物 业使 用人 对物 业服务 的意 见，对业 主或 物业使 用人 反映 问 题 的 处 理率达100%。11.2 应制定 岗位 责任 制考 核细 则，定 期组 织对 质量 目标、工作 完成 情况 进行 检查 考核。11.3 应主动 接受 社会、业 主或 物业使 用人 的监 督，对外 公布监 督、投诉 电话。11.4 投诉处 理应 符 合GB/T l7242 的 规定。