《商业物业服务规范》DB2301／T 86-2021.pdf

ICS 03.080 CCS A 12 DB2301 黑龙江省哈尔滨市地方标准 DB2301/T 86 2021 商业物业 服务规范 2021-05-13 发布 2021-06-13 实施 哈 尔 滨 市 市 场 监 督 管 理 局 发布 DB2301/T 86 2021 I 目 次 前言.III 引言.IV 1 范围.1 2 规 范性 引用 文件.1 3 术 语和 定义.1 4 基 本要 求.1 4.1 服务 机构.1 4.2 人员.2 4.3 规章 制度.2 4.4 财务 管理.2 4.5 档案.2 5 综 合服 务.3 5.1 公开 告知.3 5.2 接待 服务.3 5.3 入驻 撤店 服务.3 5.4 装修 管理 服务.3 5.5 报修 服务.3 5.6 特约 服务.3 6 房 屋维 修与 管理.4 7 共 用设 施设 备维 修管 理.4 7.1 综合 管理.4 7.2 照明.4 7.3 供配 电系 统.4 7.4 电梯.5 7.5 空调 系统.5 7.6 给排 水系 统.5 7.7 避雷 系统.6 7.8 消防 系统.6 7.9 弱电 系统.6 7.10 机房 管理.6 7.11 高空 作业 设备.6 7.12 广播 与背 景音 响系 统.7 7.13 标识.7 7.14 节能 运行.7 DB2301/T 86 2021 II 8 秩 序维 护服 务.7 8.1 出入 管理.7 8.2 巡查 管理.7 8.3 监控 管理.8 8.4 车辆 管理.8 8.5 装卸 管理.8 8.6 清场 管理.8 9 消 防管 理.8 10 环 境管 理与 服务.9 10.1 保洁 服务.9 10.2 绿化 服务.9 10.3 特殊 作业.9 10.4 清冰 雪服 务.10 11 突 发事 件处 理.10 12 服 务评 价与 改进.10 附录A（规范 性）商 业物业 保洁 服务 质量 要求.11 DB2301/T 86 2021 III 前 言 本文件 按照GB/T 1.1 2020 标准 化工 作导则 第1 部分：标准化 文件 的结构 和起草 规则 的规 定起草。本文件 由哈 尔滨 市住 房和 城乡建 设局 提出 并归 口。本文件 起草 单位：哈 尔滨 市标准 化研 究院、哈 尔滨 市物业 管理 协会。本文件 主要 起草 人：刘卫 东、贺 佳、董玥、张 宏权、樊勇、高 祥涛、李 文仲、张宇 航、杨红 君。DB2301/T 86 2021 IV 引 言 随着社 会的 不断 进步 和发 展，物 业服 务质 量也 受到 各方面 的 关 注。本文 件的 制定是 为了 贯彻 落 实 国家“放 管服”的 改革 要求，促进 物业 服务 组织 建立 起职业 化、规范 化的 管理 方法，提高 物业 服 务 水 平。本文件 的制 定依 据目 前哈 尔滨市 物业 服务 的实 际情 况，参 考了 国际 标准 化组 织 制定的 质量 管理 体 系标准，及国际 标准 化组织 消费者 政策委 员会（ISO/COPOCLO）制 定的 服务 标 准化指 南，为物 业服务组织规 范服 务行 为、提高 服务质 量提 供指 导。本文件 在实 施过 程中，物 业服务 组织 可依 据 物业 服务合 同 进行 适当 的补 充和删 减。DB2301/T 86 2021 1 商业物业 服务规 范 1 范围 本 文 件 规定 了 商业 物 业服务 的 术 语和 定 义、基 本要求、综 合服 务、房 屋 维修与 管 理、共 用 设施 设备维修 管理、秩 序维 护服 务、消 防管 理、环境 管理 与服务、突 发事 件处 理及 服务评 价与 改进。本 文 件 适用 于 哈尔 滨 市行政 区 域 内营 业 面积 5000 及 以 上 的商 业 物业 服 务管理。营 业面 积 小于5000 的 商业 物业 可参 照 执行。2 规范性 引用 文件 下列文 件中 的内 容通 过文 中的规 范性 引用 而构 成本 文件必 不可 少的 条款。其 中，注日 期的 引用 文件，仅该日 期对 应的 版本 适用 于本文 件；不注 日期 的引 用文件，其 最新 版本（包 括所有 的修 改单）适 用 于 本文件。GB 2894 安全 标志 及其 使 用导则 GB 5749 生活 饮用 水卫 生 标准 GB/T 10001.1 公共 信息 图形符 号 第1 部分：通 用 符号 GB/T 10001.9 标志 用公 共信息 图形 符号 第9部 分：无障 碍设 施符 号 GB/T 13495.1 消防 安全 标志 第1 部分：标 志 GB 15630 消防 安全 标志 设置要 求 GB 17051 二次 供水 设施 卫生规 范 GB/T l7242 投 诉处 理指 南 GB 25201 建筑 消防 设施 的维护 管理 3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。3.1 商业物 业 已 建 成 并交 付，用 于 商业经 营 使 用的 建 筑物 及 其相关 的 设 施、设 备和 场 地。包 括 购 物中 心、综 合超市、百货 店、专业 专卖 店等。3.2 商业物 业服 务 按 照 物 业服 务 合同 约 定，物 业 服 务机 构 在商 业 主体范 围 内 进行 房 屋及 配 套设施、设 备和 相 关场 地的管理、维 修、养护，维 护相关 区域 内的 环境 卫生 和秩序 的活 动。4 基本要 求 4.1 服务机 构 DB2301/T 86 2021 2 应设置 相适 应的 物业 服务 机构，并符 合以 下要 求：a)取得相 应的 合法 经营 资格；b)具备相 应的 服务 场所；c)具备满 足服 务需 求的 设施 设备；d)具有相 应的 管理 机构、人 员、措 施和 制度；e)宜采用 信息 化手 段进 行管 理。4.2 人员 物业服 务机 构的 人员 符合 以下要 求：a)具有良 好的 职业 道德 和职 业操守，身 体健 康，能够 胜任本 职工 作；b)管理人 员取 得从 业资 格或 岗位证 书；c)专业技 术操 作人 员按 照国 家有关 规定 取得 职业 资格 证书或 岗位 证书；d)人员应 经岗 前培 训,合格 后 上岗；工 作中 应定 期参 加 专业技 能、法 律法 规、安 全 等相应 的培 训；e)应统一 着装，佩 戴明 显标 志，仪 容仪 表整 洁；f)服务主 动热 情，窗口 服务 人员宜 使用 普通 话。4.3 规章制 度 应建立 完善 的规 章制 度,并有具 体的 落实 措施 及考 核办法，主 要包 括：a)物业服 务方 案；b)各岗位 职责、工 作流 程及 服务要 求；c)内部管 理制 度。4.4 财务管 理 应建立 健全 财务 管理 制度，并符 合下 列要 求：a)规范操 作，账目 清晰；b)对于提 供特 约服 务的 费用、代 收代 缴的 费用，应单 独 列账，按 实际 支出 费用 和 约定方 式向 业主或物业 使用 人收 取；c)应每年 对财 务情 况进 行审 计。4.5 档案 应建立 物业 档案 管理 制度，档案 内容 包括 但不 限于：a)技术档 案：1)工程竣 工验 收档 案；2)项目竣 工综 合验 收档 案；3)物业承 接查 验档 案；4)设施设 备技 术资 料；5)工程内 业资 料。b)日常档 案：1)客户服 务档 案；2)房屋维 修管 理档 案；3)设施设 备维 修管 理档 案；4)秩序维 护档 案；5)消防管 理档 案；DB2301/T 86 2021 3 6)保洁服 务档 案；7)绿化服 务档 案；8)业主及 物业 使用 人资 料；9)物业服 务机 构日 常管 理文 件、记 录；10)投诉处 理资 料。5 综合服 务 5.1 公开告 知 5.1.1 依据物 业服 务合 同，物 业 服 务机构 应在 业主 入驻 时以 书面形 式告 知提 供的 服务 项目及 管理 要 求。5.1.2 物业服 务机 构应 在办 公场 所公示 营业 执照 或复 印件、物业 服务 项目、服 务流 程、服 务承 诺、收费标准、投 诉渠 道等。提 供特约 服务 的，应公 示特 约服务 项目、服 务流 程及 收费标 准等。5.2 接待服 务 5.2.1 设置并 公 示24 小时 服务 电 话，服 务场 所应 有现 场接 待人员，接 待时 间符 合商 业营运 要求。5.2.2 提供多 种接 待途 径，包括 但不限 于现 场接 待、接听 电话及 传真、信 函及 电子 邮件等。5.2.3 接待服 务中 应文 明、礼貌，符合 规范。5.2.4 对业主 或物 业使 用人 的咨 询、求 助等 事项，应 及时 答复，答复 率 100%。5.2.5 受理服 务事 项 应 进行 记录 并存档。5.3 入驻撤 店服 务 5.3.1 业主或 物业 使用 人入 驻或 撤店时，应 协助 办理 相关 手续，并及 时建 档、归档。5.3.2 应告知 业主 或物 业使 用人 停车地 点、搬迁 路线、搬 运时间、电 梯使 用规 定等 细节。5.3.3 应安排 人员 进行 现场 管理 和协调。5.3.4 向业主 或物 业使 用人 明确 产权或 租赁 区域 内的 设施 设备使 用范 围，办理 设施 设备交 接手 续，钥匙交收。5.3.5 提供约 定的 供电、供 水、空调、直线 电话 或其 他电 信业务 的接 入等 服务。5.3.6 受业主 或物 业使 用人 委托，按约 定要 求管 理备 用钥 匙（包 括封 存保 管、紧急 启用）。5.4 装修管 理服 务 5.4.1 建立业 主装 修申 请管 理制 度。5.4.2 受理装 修申 请时 应告 如业 主或 物 业使 用人 有关 制度 和规定，签 订装 修协 议，明确相 关方 的权 利和义务。5.4.3 应定期 巡视 装修 现场，发 现有违 规行 为应 予以 告知、制止、上 报。5.4.4 保证装 修期 间的 水电 等供 应，为 业主 或物 业使 用人 提供装 修便 利。5.4.5 建立业 主或 物业 使用 人的 装修档 案，包括 装修 申请、审核、验 收资 料等。5.5 报修服 务 5.5.1 应在双 方合 同约 定的 时限 内处理 业主 或物 业使 用人 的报修。5.5.2 受理报 修服 务应 做好 记录，处理 及时 率达 到98%，回访 率100%，满意 率达 到95%以 上。5.6 特约服 务 DB2301/T 86 2021 4 物业服 务机 构应 根据 业主 或物业 使用 人实 际需 求，开展特 约服 务。特约 服务 包括但 不限 于：a)商务配 套服 务，如票 务服 务、会 务服 务、复印 装订 等；b)生活配 套服 务，如餐 饮、购物、班车 等；c)租赁代 理服 务；d)大型活 动保 障服 务；e)其它服 务。6 房屋维 修与 管理 6.1 建立健 全房 屋档 案，制定 房屋管 理规 定、房屋 维修 养护制 度、房屋 定期 巡查 制度、房屋 装饰 装修管理办 法等 规章 制度，并 组织实 施。6.2 大风、暴雨 等极 端天 气之 前进行 应急 检查 及相 应处 置。6.3 定期巡 查房 屋，发现 损坏 需要维 修时，在 保修 期内 的应及 时联 系相 关单 位进 行维修。超 出保 修期的，属 于合 同约 定由 物业 服务机 构负 责维 修的 项目，应及 时维 修。6.4 房屋维 护保 养记 录应 齐全，并建 立报 修、维修 和回 访记录；及 时完 成维 修任 务，如 达中 修及 以上应及时 告知 业主。6.5 告知业 主或 物业 使用 人按 照楼层 承受 负荷 要求 设置 设备和 货物，对 超载 放置 现象及 时制 止。6.6 保持门 窗玻 璃、配件 完好，开闭 灵活，无 异常 声响。6.7 墙面、顶面 粉刷 层无 剥落，面砖、地 砖平 整、无缺 损。6.8 每半年 检查 一次 屋顶 防水 层，发 现问 题及 时修 复。7 共用设 施设 备维 修管 理 7.1 综合管 理 7.1.1 建立相 关现 场管 理制 度，跟进预 防性 维护 保养 计划 的执行 情况，确 保现 场管 理工作 落实 到位，制定相 关应 急预 案。7.1.2 定期巡 查大 门、围墙（栏）、道 路、甬路、场 地、管井、沟渠、景 观等，发 现问题 及时 处理。7.1.3 特种设 备和 特定 场所 应依 据合同 约定 及相 关规 范进 行管理。7.1.4 应配置 适用、安 全、性能 可靠的 作业 工具，所 有工 器具应 建立 台账，责 任到 人，安 全工 器具 按期进行 检测 和保 养，并确 认使用 的计 量器 材检 定（校准）合格。7.1.5 定期对 共用 设施 设备 进行 全面检 查，开 展隐 患巡 查 排查和 处置，维护 设施 设 备安全、稳定 运行，发现问 题及 时向 业主 报告，安排 专项 修理，建 立报 修、维 修和 回访 记录。7.1.6 对共用 设施 设备 进行 维护 保养时，宜 避免 对营 业环 境的影 响。7.2 照明 7.2.1 定期巡 查和 维护 公共 部位 的照明 设备，灯 具安 装牢 固，工 作正 常。7.2.2 有重要 和重 大活 动时，提 前对活 动区 域照 明进 行检 查、维 修。7.3 供配电 系统 7.3.1 制定供 配电 系统 的运 行维 护作业 规范 和程 序。7.3.2 组织实 施维 保，对变 配电 设施设 备进 行检 查、维护。DB2301/T 86 2021 5 7.3.3 总配电 室专 人值 守，定时 检查设 备运 行状 况，对主 要运行 参数 进行 查抄；无 人值守 的配 电室 应定期检 查，用电 高峰 时期 适当增 加巡 视次 数；其他 低压配 电室 定期 巡查。7.3.4 计划性 限电、停 电、送电 提前通 知业 主或 物业 使用 人。7.3.5 停电区 域加 强安 全警 戒，维持区 域秩 序，必要 时启 动应急 预案。7.3.6 对应急 供电 系统 设备 进行 检查维 护，定期 试运 行。7.4 电梯 7.4.1 电梯应 经取 得相 应资 质的 特种设 备检 验机 构检 验合 格，并取 得 安 全检 验合 格 证 后投 入使 用，此后每 年定 期检 验，并张 贴新的 合格 证。7.4.2 应由取 得相 应资 质的 专业 维修保 养单 位对 电梯 进行 定期保 养和 维护，并 按照 所签订 的设 备维 保合同对 其提 供的 服务 进行 监督。7.4.3 定期检 查安 全状 况，保障 运行完 好。直梯 轿厢 内外 按钮、轿厢 内灯 具、扶梯 踏板、扶手 带等 配件保持 完好。7.4.4 制定应 急措 施与 救援 预案，定期 演练。7.4.5 保持消 防电 梯与 火灾 报警 系统可 靠的 联动 功能。7.5 空调系 统 7.5.1 运行前 对冷 水机 组、循环 水泵、冷却 塔、风机 等设 施设备 进行 系统 检查，并 进行清 洁保 养，检测运行 控制 和安 全控 制功 能，记 录运 行参 数，分析 运行记 录。7.5.2 定期进 行循 环泵、空 调主 机、冷 却风 机电 柜主 电路 螺栓紧 固，测试 绝缘 值，做好记 录。7.5.3 定期检 查空 调机 组马 达、风机的 运转 情况，记 录运 行参数。7.5.4 确保各 种管 道、阀件 及仪 表完好 齐备。7.5.5 保证冷 冻主 机及 附属 设施 的正常 运行 和良 好保 养，提供符 合要 求的 冷却 水。7.5.6 保证采 暖热 水及 附属 设施 的正常 运行 和良 好保 养，提供符 合要 求的 采暖 热水。7.5.7 运行期 间每 日巡 查运 行情 况，确 保正 常运 行和 安全 使用。7.5.8 冬季停 冷后，对 冷却 塔等 室外设 施进 行覆 盖遮 挡。7.6 给排水 系统 7.6.1 对各类 水泵、阀 门、表计、控制 柜等 进行 检查，确 保给排 水系 统通 畅，风机 正常；各种 管道 阀门完好；仪 表显 示准 确；系统无 明显 异味、噪 声。7.6.2 对排水 总管 进行 检查，定 期对水 泵、管道 进行 除锈、防腐 处理，定 期对 轴承 进行润 滑，定期 对污水处 理系 统全 面维 护保 养。7.6.3 生活饮 用水 水质 应符 合 GB 5749 的要 求，并委 托有 资质的 检测 机构 进行 检测。每半 年不 少 于 1次对生 活水 箱清 洗消 毒，每年不 少 于 2 次 水质 检测。二 次供 水的 设施 和处理 要求应 按 照 GB 17051 执行。7.6.4 定期对 电机、水 泵、水质 处理和 消毒 装置 及设 备控 制柜进 行保 养。7.6.5 进行规 范加 压操 作，确保 业主末 端的 水压 及流 量满 足使用 要求。7.6.6 水箱、蓄水 池盖 板应 保持 完好并 加锁，溢 流、排污 管口应 安装 金属 防护 网并 完好，每年 秋、冬季对暴 露水 管进 行防 冻保 护。7.6.7 定期检 查窖 井井 盖，发现 凹陷、破损、缺 失及 时处 理，冬 季宜 做保 温处 理。7.6.8 定期对 排水 沟、排水 管道 进行清 扫、疏通，保 证排 水畅通；根 据实 际情 况做 好污水 井、化粪 池的清掏 工作。7.6.9 管道色 标和 水流 指示 清晰；阀门 开关 状态 和水 泵的 使用、备用 状态，挂 牌明 示。7.6.10 应制定 停水、跑 水等 相关 应急预 案，定期 培训 并做 好记录。DB2301/T 86 2021 6 7.7 避雷系 统 7.7.1 避雷系 统应 由取 得资 质的 专业检 测机 构进 行检 测。7.7.2 定期检 查避 雷带、避 雷针、避雷 线、避雷 网等 装置，发现 问题 及时 处理。7.7.3 定期检 查重 要部 位防 静电 地板的 接地 是否 可靠，并 对钢窗、钢 结构 进行 外观 检查，发现 问题 及时处理。7.7.4 定期对 变配 电室 内的 接地 带、各 重要 机房 内的 配电 柜及设 备接 地进 行检 查；保证所 有机 电设 备、管道、构架 等金 属物 接地 可靠。7.8 消防系 统 7.8.1 应委托 具备 相应 资质 的检 测、维修 保养 机构 对消 防 设施进 行检 测、维 修保 养，并出具 检测 报告。7.8.2 定期检 查消 防设 施设 备，消防设 施的 维护 管理 应符 合 GB 25201 的 要求。7.8.3 配备消 防设 施、器材，设 置消防 安全 标志，消 防水 池等消 防储 水设 施应 保持 有水有 压，消防 管线冬季 应有 防冻 措施。7.8.4 在楼内 明显 位置 应张 贴平 面疏散 示意 图，疏散 通道、安全 出口、消 防车 道保 持畅通，无 堵塞、占用、锁闭 现象，不 应占 用防火 间距。7.8.5 室内消 防栓 箱醒 目，无遮 挡，箱 门应 设置 紧急 开启 装置，栓口、水 箱、水带 齐全好 用，启泵 按钮应能 够正 常启 动消 防水 泵。7.8.6 室外消 火栓、水 泵接 合器 应完好，无 损坏、埋 压、遮挡、圈占 现象。7.8.7 灭火器 保险 及喷 嘴外 观良 好，无 损坏、无 锈蚀，压 力表显 示在 正常 范围 内，应定期 维修、检 测。7.8.8 设自动 消防 设施 的，应确 保自动 消防 设施 运行 正常；发生 火灾 时，火灾 自动 报警系 统、自动 喷水灭火 系统、排 烟送 风系 统、防 火卷 帘等 应能 及时 联动，各设 施启 停均 在消 防控制 室有 信号 反馈。7.9 弱电系 统 7.9.1 定期巡 视检 查机 房现 场环 境、监 控系 统、门禁 系统、安全 防范 系统、多 媒体 系统、会议 系统 设备，发 现问 题及 时处 理，确保传 输性 能符 合技 术指 标要求。7.9.2 定期对 设备 机柜、控 制箱、单体 设备 外表、设 备散 热窗进 行擦 拭，确保 外表 无吸附 的灰 尘和 絮状物，整洁 完好。7.9.3 暴雨、暴雪、冰 雹、大风 等天气 前后 或重 大节 日前 后，检 查设 备线 路，排除 故障隐 患，做好 故障记录，保 证传 输通 畅。7.10 机房管 理 7.10.1 设备机 房应 符合 相关 的环 境技术 条件，具 备防 火、防潮、防尘、防 震、防腐 蚀及防 小动 物 的 功能，保 持良 好的 照明 和通 风。7.10.2 实行定 人、定 机和 持证 操 作管理，连续 运行 的应 实 行交接 班和 值班 巡视 制度。外 来人 员进 出机房应登 记。7.10.3 应在设 备机 房显 著区 域悬 挂或粘 贴各 类管 理制 度、系统图、紧 急联 系方 式、人员证 件、设 施设备标识 标牌、安 全防 护和 警示标 识等。7.10.4 配置必 要的 安全 用具、防 护用品、专 用工 具及 测量 仪器仪 表，重要 机房 应设 置消防 专用 电 话。电梯机 房还 应定 点放 置救 援所必 需的 松闸 扳手、盘 车轮等 工具。在 明显 易取 放位置 配备 符合 规 定 的 完 好有效的 消防 器材 及专 用工 具。7.10.5 机房内 整洁 有序，无 杂物 及危险 品。设备 及其 附件、电气 控制 箱、电器 开关 等定期 清洁。7.11 高空作 业设 备 DB2301/T 86 2021 7 7.11.1 设备需 经有 资质 的检 测机 构检验 合格，保 持安 全装 置完好 并在 有效 期内 安全 运行。7.11.2 应有专 业人 员对 设备 运行 进行管 理、记录。7.11.3 应定期 对设 备系 统进 行检 查及保 养，清除 灰尘、滴 漏的液 体以 及可 能打 滑 的 其他物 质因 素。7.11.4 设备应 严格 执行 作业 前的 机电系 统安 全检 查与 运行 状态的 确认。7.11.5 设备各 仪表 指示 准确，各 类开关 动作 灵活，通 讯设 备正常。7.11.6 吊篮运 行平 稳，无倾 斜，在运行 中，不得 随意 卸开 装置的 护罩、封 门及 其他 任何装 置。7.11.7 设备使 用完 毕后，需 切断 电源，锁好 操纵 装置，并 将悬挂 装置 按规 定方 法予 以锁定。7.12 广播与 背景 音响 系统 7.12.1 定期检 查音 源设 备、功放 设备、扬声 器等 末端 设备，确保 设备 工作 正常，音 质清晰。7.12.2 背景音 响与 消防 报警 系统 的连接 切换 工作 正常。7.13 标识 7.13.1 定期检 查、维护、清 洁各 类标志 标牌，对 标识 的使 用情况 进行 检查，发 现损 坏或丢 失应 按 GB 2894、GB/T l0001.1、GB/T 10001.9、GB 13495.1、GB 15630 的要 求进 行更 换 或替补。7.13.2 定期检 查平 面路 线图、指 引标识、楼 层标 识、各功 能区标 识、安全 警示 标识、温馨 提醒 标 识、供配电 系统 模拟 示意 图、电气开 关状 态标 识、主要 供水阀 门、主要 管线 流向 标识、交通 标识 等，确 保 标识标牌 规范 清晰，安 装稳 固。7.13.3 根据安 全管 理要 求，结合 作业现 场实 际情 况，及时 设置临 时性 安全 警示 标志。7.14 节能运 行 7.14.1 建立能 源管 理制 度，对员 工进行 能源 管理 制度、节 能政策 法规 宣传 教育 和岗 位技术 培训。7.14.2 应根据 工作 性质、气 候的 变化、业主 的需 求，设定 或调整 设施 设备 的启 停时 间、运 行参 数，制定合理、可 行的 节能 运行 计划，合理 安排 和调 整灯 光照明 启闭 时间。8 秩序维 护服 务 8.1 出入管 理 8.1.1 确保出 入口 畅通，设 秩序 维护人 员值 守，对人 员和 货物进 出进 行监 督，禁止 危险物 品等 进入 商业经营 区域。8.1.2 节假日 或促 销活 动时，应 注意维 持秩 序，控制 人流 进入和 进行 疏导，保 持出 入口畅 通。8.1.3 施工等 需要 设定 的封 闭区 域，应 有明 显标 识，阻止 无关人 员进 入。8.1.4 确保员 工通 道、运货 通道 等为专 用通 道，对出 入专 用通道 的工 作人 员应 进行 核查，对联 系工 作的外来 人员 进行 核查、登 记。8.2 巡查管 理 8.2.1 制定巡 查路 线，加 强 重点 区域、重点 部位、重 点机 房及装 修区 域的 巡逻，人 防、技 防相 结合，并做好 相关 记录。8.2.2 按巡查 路线 定时 巡查，巡 查期间 应重 点关 注安 全隐 患，发 现异 常情 况，应立 即查明 并上 报，并对紧急 情况 采取 必要 的处 理措施。8.2.3 巡查中 发现 偷盗、损 坏物 品、乱 贴乱 画等 违法、违 章行为 应及 时制 止。DB2301/T 86 2021 8 8.2.4 巡查中 发现 违章 占用 通道、消费 者有 违规 行为 和危 险举动、可 疑人 员、设施 损坏或 设备 异常 等异常情 况时 应立 即上 报，通知有 关部 门并 在现 场采 取必要 措施，必 要时 启动 相应的 应急 预案。8.2.5 巡查过 程和 监控 室实 行联 动，收 到指 令后，巡 查人 员应及 时到 达，并采 取相 应措施。8.2.6 节假日 或 促 销活 动时，应 观察人 群流 向，做好 防范，避免 拥挤、挤 压、踩踏 等人身 伤害 事故 发生，必 要时 启动 应急 预案。8.3 监控管 理 8.3.1 监控室 环境 应符 合系 统设 备运行 要求，定 期进 行检 查和检 测，确保 监控 系统 功能正 常，通讯 系统畅通。8.3.2 监控室 内实 行 24 小 时专 人 值班。8.3.3 监控设 施齐 全，保证 对出 入口、内部 重点 区域 的安 全监控、录 像。8.3.4 监控室 内电 话畅 通，接听 及时。8.3.5 监控室 收到 火情、险 情及 其他异 常情 况报 警信 号后，应及 时报 警、上报，并 安排相 关人 员及 时赶到现 场进 行前 期处 理。8.3.6 监控记 录保 持完 整，保存 时间不 少 于 30 天。8.3.7 监控人 员对 监控 记录 应严 格保密，未 经上 级允 许，不应擅 自泄 露记 录内 容和 资料。8.3.8 对商业 促销 活动 的关 键区 域、通 宵营 业区 域等 应进 行跟踪 监视。8.4 车辆管 理 8.4.1 停车场（库）及 车辆 进出 通道应 明确 行驶 路线、规 范设置 交通 标识，公 示物 价部门 核定 的收 费标准和 相关 管理 规定。8.4.2 停车场（库）通 往商 场的 入口处，应 张贴 车库 平面 图，标 注入 口处 位置、停 车区位 编号 及紧 急疏散出 口等 信息。8.4.3 对顾客 车辆、运 货车 辆、商场班 车等 不同 种类 的车 辆实行 分类 管理，指 定不 同的停 放区 域。8.4.4 停车场（库）内 禁止 存放 易燃易 爆、化学 危险 品或 其他违 禁物 品。8.4.5 禁止超 高、超长、运 载易 燃易爆 危险 品车 辆驶 入停 车场（库）。8.5 装卸管 理 8.5.1 提醒、引导 车辆 在指 定区 域和规 定时 间装 卸，防止 阻塞通 道。8.5.2 应告知 业主 或物 业使 用人 使用货 梯运 送货 物。8.5.3 对液体、超 长、尖锐、粉 状等特 殊形 态货 物的 运送 加强监 管，防止 污染 环境 和损坏 货梯。8.5.4 监督货 物装 卸后 的现 场清 理工作，保 持环 境整 洁。8.6 清场管 理 8.6.1 营业结 束后，引 导消 费者、业主 或物 业使 用人 按指 定路线 离场，维 持离 场秩 序，发 现问 题及 时处置。提示 需要 留场 的业 主、物 业使 用人、工 作人 员办理 相关 手续。8.6.2 按确定 的清 场路 线进 行清 场，不 留死 角和 盲区。8.6.3 清场结 束后，对 清场 区域 进行复 查，重点 检查 电梯 厅、卫 生间、试 衣室、消 防通道 等场 所。对清场区 域进 行封 闭，并使 用防盗 报警 系统 设防，做 好巡逻 排查，并 留有 记录。9 消防管 理 9.1 协助消 防部 门做 好消 防安 全管理 工作。DB2301/T 86 2021 9 9.2 制定消 防安 全管 理制 度、消防安 全操 作规 程、消防 应急预 案，确定 专人 维护、管理 消防 器材、消防设施，明 确各 级、各岗 位消防 安全 责任 人及 其职 责，定 期进 行消 防工 作检 查考核，保 证各 项 规 章 制 度落实。9.3 物业服 务机 构应 建立 消防 档案，统一 保管、备 查。9.4 消防巡 查人 员、消防 系统 操作人 员应 接受 消防 职业 技能培 训，消防 系统 操作 人员应 取得 国家 认可职业资 格证 书，持证 上岗。9.5 定期进 行防 火巡 查、防火 检查，巡查、检 查时 应填 写记录，由 检查 人及 其主 管人员 签字。9.6 防火巡 查、防火 检查 时应 重点检 查是 否存 放易 燃易 爆物品 和化 学危 险品（商 品除外），消防 通 道、消防设 施周 围、防火 卷帘 门下及 机房 内是 否堆 放物 品，是 否乱 接乱 拉电 线、超负荷 用电，停 车 库、装 卸区域及 机房 内无 吸烟 行为，装修 施工 现场 安全 隐患 和火灾 隐患 的整 改及 防范 措施。9.7 消防控 制室 实行 24 小时 值班，每班 不少 于2 人，值班人 员应 持证 上岗。9.8 定期开 展消 防演 练，组织 消防培 训，加强 消防 宣传。9.9 配电室、水 泵房、风 机房 等消防 安全 重点 部位 应设 置明显 的警 示标 志，配备 消防器 材，由专 人每天巡查；对 易燃 易爆 品设 专人专 区管 理，填写 检 查 记录。10 环境管 理与 服务 10.1 保洁服 务 10.1.1 制定保 洁管 理制 度、保洁 服务方 案和 保洁 服务 流程，对保 洁服 务工 作做 好记 录。10.1.2 配置专 职保 洁服 务人 员，明确保 洁责 任范 围，实 行 定时定 点保 洁和 流动 保洁 相结合，保持 物业服务区 域整 洁、干净。10.1.3 明确业 主或 物业 使用 人自 用区域 及公 共区 域结 合部 位的保 洁范 围与 责任，并 定期检 查。10.1.4 根据实 际情 况合 理设 置相 关环境 卫生 设施，在 主要 进出口 设置 果皮 箱，在适 当位置 放置 分 类 垃圾桶，在装 修期 间应 有装 修垃圾 堆放 处，并设 立围 挡。10.1.5 生活垃 圾日 产日 清，装修 垃圾专 门管 理并 督促 及时 清运。10.1.6 在商场 入口 处设 置防 尘脚 垫、雨具 存放 器等 装置，雨 雪天气 应采 取防 滑措 施，特殊部 位保 洁要做好安 全防 护。10.1.7 根据实 际情 况开 展消 杀工 作，制定 有效 的虫、鼠控 制 工作流 程，在 传染 病流 行 期间应 按照 卫生防疫部 门的 要求 配合 做好 突发性 传染 病控 制工 作。10.1.8 保洁服 务质 量应 符合 附 录A 的规 定。10.2 绿化服 务 10.2.1 制定物 业服 务区 域绿 化养 护方案 和绿 化管 理制 度，并做好 服务 工作 记录。10.2.2 根据服 务区 域绿 化实 际需 要，配 置专、兼 职绿 化养 护人员。10.2.3 绿化养 护人 员应 根据 季节 要求，对植 物、草地、花 卉等进 行定 期修 剪、消杀、养护。10.2.4 重大节 日宜 进行 绿化 装饰，如绿 化小 品、花草 摆放 等。10.2.5 使用的 药剂 不应 有害 人体 健康及 造成 环 境 污染。10.3 特殊作 业 10.3.1 在有限 空间 作业、腐蚀 性 药剂配 置作 业等 特殊 作业 时，物业 服务 机构 应采 取 防护措 施，设 置醒目的安 全及 作业 标志。10.3.2 委托外 包的，应 选择 有资 质的服 务供 应商。DB2301/T 86 2021 10 10.4 清冰雪 服务 10.4.1 应制定 清冰 雪方 案，及时 做好冰 雪清 理工 作，相关 区域设 立警 示标 识。10.4.2 行车道 应保 证车 辆正 常通 行；人 行道、甬 道基 本清 理 干净，露出 地面；广 场、室 外楼梯、台 阶、无障碍 坡路 无积 雪残 冰。10.4.3 积雪应 堆放 在不 妨碍 车辆、行人 通行 的区 域内；需 要外运 的，按合 同约 定及 时清运。10.4.4 根据气 温变 化，及时 清除 屋檐、落水 管等 部位 的残 雪、冰 溜子，无法 清除 的，做好围 挡和 警 示。11 突 发事 件处 理 11.1 制定常 见突 发事 件的 应急 预案，建立 快速 响应 机制。11.2 建立健 全突 发应 急事 件处 置机构，明 确突 发事 件处 理责任 人。11.3 事件发 生时 应及 时告 知业 主或物 业使 用人，重 大突 发事件 按规 定上 报，并协 助采取 相应 措施。11.4 定期对 相关 人员 进行 应急 预案培 训，并定 期组 织演 练。11.5 突发事 件包 括但 不限 于:a)火灾；b)自然灾 害；c)电梯故 障；d)紧急停 电停 水；e)治安事 件；f)意外伤 害；g)群体事 件。12 服务评 价与 改进 12.1 应建立 投诉 处理 机制，明 确责任 人，公布 服务 监督 电话。受理、处 理业 主的 投诉应 保持 记 录，认真处理 业主 的意 见和 建议，将处 理结 果及 时通 知投 诉者，并进 行回 访，回访 比例应 达 到 100%。12.2 采取多 种形 式收 集业 主对 物业服 务满 意度 的信 息，及时分 析，不 断改 进服 务 的内容 和质 量，定 期进行物 业服 务满 意度 调查。12.3 应制定 岗位 责任 制考 核细 则，定 期对 质量 目标、工 作完成 情况 进行 检查 考核。12.4 投诉处 理应 符 合GB/T l7242 的 规定。DB2301/T 86 2021 11 A A 附 录 A（规范 性）商业物 业保 洁服 务质 量要 求 A.1 室内保 洁 A.1.1 地面、墙面、天 花板 等保 持干燥 清洁、无 水渍。A.1.2 柱面、踢脚、转 角、顶角 等无积 尘、霉斑 及蜘 蛛网。A.1.3 楼梯扶 手、栏杆 无灰 尘，平台、踏步 无垃 圾，梯段 侧面无 灰尘、污 迹和 蜘蛛 网。A.1.4 门窗清 洁，无 破损，顶面 及接缝 处无霉 斑、积尘；玻璃洁 净、无 水迹、指印 和张贴 物；金 属 配件光亮、无 锈斑。A.1.5 灯具(包括 应急 灯)清 洁，灯罩内 无积 尘和 飞虫。A.1.6 柜台、货架 无灰 尘，玻璃 洁净明 亮、底座 及边 沿洁 净。A.1.7 招牌、广告 牌、灯箱、条 幅、悬 挂物、花 盆、道具 等清洁，无 积尘。A.1.8 空调散 流器、进风 百叶 窗 和火灾 探测 器无 积尘、油 垢和蜘 蛛网，维修 口周 围 无维修 留下 的污 迹。A.1.9 墙面外 露设施(消防 警铃、手动报 警器、照明 开关、插座面 板等)无灰尘，外 露 管道无 积尘和 污迹。A.1.10 消火栓 箱、灭火 器箱 表面 洁净，无灰 尘，箱内 消防 带、水 嘴、阀门 无积 尘和 锈迹。A.1.11 室内排 水管 道、地沟 保持 畅通，集水 井内 无垃 圾，定期消 毒。A.1.12 垃圾箱 定期 清洗 消毒，箱 内垃圾 不超 过2/3，箱体 周 围无抛 撒垃 圾，无异 味。A.2 室外保 洁 A.2.1 外墙面 无污 迹，锈迹、门、窗、橱窗 清洁、无 灰尘；店招 牌、广告 牌、灯箱 等设施 清洁。A.2.2 入口、台阶、步 行道、露 天广场 的地 面雨 天无 积水，冬天 无积 雪、积冰，晴 天无水 渍。A.2.3 在商业 营业 时间 内，室外 地面废 弃物 清除 时间 不大 于30分 钟。A.2.4 景观水 池、喷泉 水质 清激、无污 染，水面 无杂 物，池底无 淤积。A.2.5 绿化带、盆 栽植 物内 无枯 叶、烟 蒂、杂物。A.2.6 座椅、灯柱、雕 塑、造景 等设施 清洁、无 杂物。A.2.7 排水沟、窖 井内 无垃 圾，保持畅 通。A.2.8 屋面无 积水、垃 圾、杂物。A.2.9 垃圾箱 定期 清洗 消