《展馆物业服务规范》DB2301／T 89-2021.pdf

ICS 03.080 CCS A 12 DB2301 黑龙江省哈尔滨市地方标准 DB2301/T 89 2021 展馆物业 服务规范 2021-05-13 发布 2021-06-13 实施 哈 尔 滨 市 市 场 监 督 管 理 局 发布 DB2301/T 89 2021 I 目 次 前言.II 引言.III 1 范围.1 2 规 范性 引用 文件.1 3 术 语和 定义.1 4 基 本要 求.1 4.1 服务 机构.1 4.2 人员.2 4.3 规章 制度.2 4.4 财务 管理.2 4.5 档案.2 5 综 合服 务.3 5.1 委托 服务.3 5.2 布展 服务.3 5.3 撤展 服务.3 6 房 屋与 共用 设施 设备 维 修与管 理.3 6.1 房屋 维修 与管 理.3 6.2 共用 设施 设备 维修 与 管理.4 6.3 标识 管理.5 7 秩 序维 护服 务.6 7.1 出入 管理.6 7.2 巡查 管理.6 7.3 监控 管理.6 7.4 车辆 管理.6 7.5 装卸 管理.6 8 消 防管 理.7 9 环 境管 理与 服务.7 9.1 保洁 服务.7 9.2 绿化 服务.7 9.3 清冰 雪服 务.8 10 突 发事 件处 理.8 11 服 务评 价与 改进.8 DB2301/T 89 2021 II 前 言 本文件 按照GB/T 1.1 2020 标准 化工 作导则 第1 部分：标准化 文件 的结构 和起草 规则 的规 定起草。本文件 由哈 尔滨 市住 房和 城乡建 设局 提出 并归 口。本文件 起草 单位：哈 尔滨 市标准 化研 究院、哈 尔滨 市物业 管理 协会。本文件 主要 起草 人：高祥 涛、季 晔、姜一 平、张志 君、刘 伟华、张 宏权、樊 勇、李 文仲、张 宇 航、刘卫东、王 德涛。DB2301/T 89 2021 III 引 言 随着社 会的 不断 进步 和发 展，物 业服 务质 量也 受到 各方面 的关 注。本文 件的 制定是 为了 贯彻 落 实 国家“放 管服”的 改革 要求，促进 物业 服务 组织 建立 起职业 化、规范 化的 管理 方法，提高 物业 服 务 水 平。本文件 的制 定依 据目 前哈 尔滨市 物业 服务 的实 际情 况，参 考了 国际 标准 化组 织 制定的 质量 管理 体 系标准，及国际 标准 化组织 消费者 政策委 员会（ISO/COPOCLO）制 定的 服务 标 准化指 南，为物 业服务组织规 范服 务行 为、提高 服务质 量提 供指 导。本文件 在实 施过 程中，物 业服务 组织 可依 据 物业 服务合 同 进行 适当 的补 充和删 减。DB2301/T 89 2021 1 展馆物业 服务规 范 1 范围 本文件 规定 了展 馆物 业服 务的基 本要 求、综 合服 务、房屋与 共用 设施 设备 维修 与管理、秩序 维护 服务、消 防管 理、环境 管理 与服 务、突 发事 件处 理及 服务评 价与 改进 要求。本文件 适用 于哈 尔滨 市行 政区域 内展 馆物 业服 务的 管理。2 规范性 引用 文件 下列文 件中 的内 容通 过文 中的规 范性 引用 而构 成本 文件必 不可 少的 条款。其 中，注日 期的 引用 文件，仅该日 期对 应的 版本 适用 于本文 件；不注 日期 的引 用文件，其 最新 版本（包 括所有 的修 改单）适 用 于 本文件。GB 2894 安全 标志 及其 使 用导则 GB 5749 生活 饮用 水卫 生 标准 GB/T 10001.1 公共 信息 图形符 号 第1 部分：通 用 符号 GB/T 10001.9 标志 用公 共信息 图形 符号 第9部 分：无障 碍设 施符 号 GB/T 13495.1 消防 安全 标志 第1 部分：标 志 GB 15630 消防 安全 标志 设置要 求 GB 17051 二次 供水 设施 卫生规 范 GB/T l7242 投 诉处 理指 南 GB 25201 建筑 消防 设施 的维护 管理 GB 50140 建筑 灭火 器配 置设计 规范 GB 50222 建筑 内部 装修 设计防 火规 范 3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。3.1 展馆物 业 已建成 具备 举办 各种 形式 的会议 和展 览、展 销的 建 筑物及 其相 关的 设施、设 备和场 地。本 标准 所指的是会 展中 心、大型 展会、展览 馆等 物业。4 基本要 求 4.1 服务机 构 应设置 相适 应的 物业 服务 机构，并符 合以 下要 求：a)取得相 应的 合法 经营 资格；b)具备相 应的 服务 场所；DB2301/T 89 2021 2 c)具备满 足服 务需 求的 设施 设备；d)具有相 应的 管理 机构、人 员、措 施和 制度；e)宜采用 信息 化手 段进 行管 理。4.2 人员 物业服 务机 构的 人员 符合 以下要 求：a)具有良 好的 职业 道德，身 体健康，能 够胜 任本 职工 作；b)管理人 员取 得从 业资 格或 岗位证 书；c)专业技 术操 作人 员按 照国 家有关 规定 取得 职业 资格 证书或 岗位 证书；d)人员应 经岗 前培 训，合格 后上岗；工 作中 应定 期参 加专业 技能、法 律法 规、安 全等相 应的 培 训；e)应统一 着装，佩 戴明 显标 志，仪 容仪 表 整 洁；f)服务主 动热 情，服务 人员 宜使用 普通 话。4.3 规章制 度 物业服 务机 构应 建立 完善 的规章 制度，包 括但 不限 于:a)物业服 务方 案；b)各岗位 职责、工 作流 程及 服务要 求；c)内部管 理制 度。4.4 财务管 理 应建立 健全 财务 管理 制度，并符 合下 列要 求：a)规范操 作，账目 清晰；b)应每年 对财 务情 况进 行审 计。4.5 档案 物业服 务机 构应 建立 完善 的物业 档案 管理 制度，档 案内容 包括 但不 限于：a)技术档 案：1)工程竣 工验 收档 案；2)项目竣 工综 合验 收档 案；3)物业承 接查 验档 案；4)设施设 备技 术资 料；5)工程内 业资 料。b)日常档 案：1)房屋维 修管 理档 案；2)设施设 备维 修管 理档 案；3)秩序维 护档 案；4)消防管 理档 案；5)保洁服 务档 案；6)绿化服 务档 案；7)业主及 物业 使用 人资 料；8)物业服 务机 构日 常管 理文 件、记 录；9)投诉处 理资 料。DB2301/T 89 2021 3 5 综合服 务 5.1 委托服 务 5.1.1 根据主 办单 位、展馆 方和 参展商 的特 殊需 求，提供 相关的 委托 服务。如：接 待、签 到、租赁、室内绿 化与 布置、票 务服 务等。5.1.2 建立委 托服 务制 度或 流程，以确 认服 务要 求。5.1.3 对委托 服务 提供 的产 品和 服务的 质量、安 全、卫生 进行检 查，发现 问题 应立 即整改。5.2 布展服 务 5.2.1 提供展 馆物 业及 展馆 内部 配套设 施服 务功 能等 咨询 服务。5.2.2 提供布 展工 程搬 运管 理服 务，包 括但 不限 于：a)搬运道 路及 电梯 荷载 要求；b)车辆进 出时 间和 路线 规划；c)引导设 施设 备进 入场 馆等。5.2.3 提供布 展施 工过 程监 管服 务，包 括但 不限 于：a)展位间 的安 全消 防距 离；b)参展设 备负 荷、地面 保护；c)消防设 施；d)作业规 范和 施工 人员 管理 等。5.2.4 提供布 展装 修过 程监 管服 务，包 括但 不限 于：a)施工时 间、施工 区域、建 筑材料 进出、建 筑垃 圾堆 放与清 运；b)现场灭 火器 材的 配置；c)装修、装饰 等应 符 合 GB 50140 和 GB 50222 的 消防 安全规 定。5.2.5 布展施 工活 动等 需要 设定 的封闭 区域，应 有明 显标 志，阻 止无 关人 员进 入。5.2.6 收集布 展施 工监 督管 理、装修检 查记 录，建立 装修 管理档 案。5.3 撤展服 务 5.3.1 协助展 馆方，尽 快恢 复展 厅的原 有状 态，并提 供以 下管理 服务：a)撤展现 场秩 序的 维护；b)展场清 洁等。5.3.2 实施展 位区 域内 公用 设施 设备检 查，发现 损坏 及时 报告，并做 好相 应记 录。5.3.3 提供必 要的 展馆 及展 区的 交通运 输路 线及 管理 措施，保证 货运 出入 通道 畅通。6 房屋与 共用 设施 设备 维修 与管理 6.1 房屋维 修与 管理 6.1.1 建立房 屋巡 查制 度，根据 房屋实 际使 用年 限，定期 检查房 屋的 使用 状况；大 风、暴 雨等 极端 天气之前 进行 应急 检查 及相 应处置。6.1.2 巡查中 发现 损坏 需要 维修 时，在 保修 期内 的应 及时 联系相 关单 位进 行维 修。超出保 修期 的，属于合同 约定 由物 业服 务机 构负责 维修 的 项 目，应 及 时维修；需要 动用 专项 维 修资金 的，应 向房 屋产 权 人提出书 面申 请，及时 编制 维修计 划或 专项 维修 资金 使用计 划，根据 房屋 产权 人的决 定，组织 维修。6.1.3 每年制 定房 屋的 年度 维修 保养计 划，并组 织实 施。DB2301/T 89 2021 4 6.1.4 除经有 关部 门批 准同 意设 立的专 用仓 库外，确 保展 馆内不 堆放 易燃、易 爆、易腐蚀 等危 险品 和有害物 品。6.2 共用设 施设 备维 修与 管理 6.2.1 综合管 理 6.2.1.1 建立相 关现 场管 理制 度，如设施 设备 安全 运行、岗 位职责、设 施设 备定 期巡 检、巡 检范 围、巡检周 期、巡检 内容、巡 检标准、维 护保 养、运 行 记录、维修 档案 等；跟 进 预防性 维护 保养 计划 的执 行情况，确保 现场 管理 工作 落 实到 位，制定 相关 应急 预案。6.2.1.2 定期对 共用 设施 设备 进行 全面检 查，开展 隐患 巡查 排查和 处置，确 保共 用设 施设备 运行 良 好。发现问 题及 时向 客户 报告，安排 专项 修理，建 立报 修、维 修和 回访 记录。6.2.1.3 应维护 设施 设备 安全、稳 定运行。6.2.1.4 应配置 先进、安 全、性能 可靠的 作业 工具，所 有工 器具应 建立 台账，责 任到 人，安 全工 器具按期进 行检 测和 保养，并 确认使 用的 计量 器材 检定（校准）合 格。6.2.1.5 应在设 备机 房显 著区 域悬 挂或粘 贴各 类管 理制 度、系统图、紧 急联 系方 式、人员证 件、设施设备标 识标 牌、安全 防护 和警示 标识 等，在明 显易 取放位 置配 备符 合规 定的 完好有 效的 消防 器 材 及专用工具，应设 有挡 鼠板，宜 配备鼠 药盒 或粘 鼠板。设 备机房 定期 清洁，机 房内 整洁有 序，无杂 物。6.2.1.6 定期巡 查大 门、围墙（栏）、道 路、甬路、场 地、管井、沟渠、景 观等。6.2.2 照明 6.2.2.1 定期巡 查和 维护 展馆 内公 共部位 的照 明设 备，灯具 安装牢 固，工作 正常。6.2.2.2 合理安 排和 调整 灯光 照明 启闭时 间。6.2.3 供配电 系统 6.2.3.1 制定供 配电 系统 的运 行维 护作业 规范 和程 序。6.2.3.2 组织实 施维 保，对变 配电 设备、设施 进行 检查、维 护。保 持展 馆变 配电 设备 运行正 常。6.2.3.3 对应急 供电 系统 进行 检查 维护，定期 试运 行。6.2.4 电梯 6.2.4.1 电梯应 经取 得相 应资 质的 特种设 备检 验机 构检 验合 格，并 取得 安 全检 验合 格 证 后投 入使用，此 后每 年定 期检 验，并张贴 新的 合格 证。6.2.4.2 应由取 得相 应资 质的 专业 维修保 养单 位对 电梯 进行 定期保 养和 维护，并 按照 所签订 的设 备维保合同 对其 提供 的服 务进 行监督。6.2.4.3 电梯日 常运 行平 稳舒 适，动作准 确可 靠，直梯 轿厢 内外按 钮、轿厢 内灯 具，扶梯踏 板、扶手带等配 件保 持完 好。6.2.4.4 建立应 急事 件处 理机 制，制定应 急预 案。6.2.4.5 保持消 防电 梯与 火灾 报警 系统可 靠的 联动 功能。6.2.5 空调系 统 6.2.5.1 开机前 对空 调系 统进 行检 查，检测 运行 控制 和安 全 控制功 能，记 录运 行参 数，分析运 行记 录，并进行 清洁 保养。6.2.5.2 定期进 行循 环泵、空 调主 机、冷 却风 机电 柜主 电路 螺栓紧 固，测试 绝缘 值，做好记 录。6.2.5.3 定期检 查空 调机 组马 达、风机的 运转 情况，记 录运 行参数。DB2301/T 89 2021 5 6.2.5.4 确保各 种管 道、阀件 及仪 表完好 齐备。6.2.5.5 保证冷 冻主 机及 附属 设施 的正常 运行 和良 好保 养，提供符 合要 求的 冷却 水。6.2.5.6 保证采 暖热 水及 附属 设备 的正常 运行 和良 好保 养，提供符 合要 求的 采暖 热水。6.2.6 给排水 设施 6.2.6.1 对各类 水泵、阀 门、表计、控制 柜等 进行 检查，确 保给排 水系 统通 畅，风机 正常；各种 管道阀门完 好；仪表 显示 准确；系统 无明 显异 味、噪声。6.2.6.2 对展馆 排水 总管 进行 检查，定期 对水 泵、管道 进行 除锈、防腐 处理，定 期对 轴承进 行润 滑，定期对 污水 处理 系统 全面 维护保 养。6.2.6.3 生活饮 用水 水质 应符 合 GB 5749 的要 求，并委 托有 资 质的检 测机 构进 行检 测，每半年 不少 于1 次生 活水 箱清 洗消 毒，每 年不少 于 2 次水 质检 测。二次供 水的 设施 和处 理要 求应按 照 GB 17051 执行。6.2.6.4 定期对 电机、水 泵、水质 处理和 消毒 装置 及设 备控 制柜进 行保 养。6.2.6.5 进行规 范加 压操 作，确保 用户末 端的 水压 及流 量满 足使用 要求。6.2.6.6 水箱、蓄水 池盖 板应 保持 完好并 加锁，溢 流管 口、排污管 口应 安装 金属 防护 网并完 好，每年秋、冬 季对 暴露 水管 进行 防冻保 护。6.2.6.7 定期对 室内 集水 坑、隔油 池、室 外化 粪池 进行 清理。6.2.6.8 定期检 查窖 井井 盖，发现 凹陷、破损、缺 失及 时处 理；冬 季宜 进行 保温 处理。6.2.6.9 定期检 查沟、渠、池、井、地下 给排 水管 道，发现 堵塞及 时进 行疏 通清 洗。6.2.6.10 管道色 标和 水流 指示 清晰；阀门 开关 状态 和水 泵的 使用、备用 状态，挂 牌明 示。6.2.7 避雷系 统 6.2.7.1 避雷系 统应 由取 得资 质的 专业检 测机 构进 行检 测。6.2.7.2 定期检 查避 雷带、避 雷针、避雷 线、避雷 网等 装置，发现 问题 及时 处理。6.2.7.3 定期检 查重 要机 房的 设备 防静电 地板 的接 地是 否可 靠，并 对钢 窗、钢结 构进 行外观 检查，发现问题 及时 处理。6.2.7.4 定期对 变配 电室 内的 接地 带、各 重要 机房 内的 配电 柜及设 备接 地进 行检 查；保证所 有机 电设备、管 道、构架 等金 属物 接地可 靠。6.2.8 消防设 施 6.2.8.1 应委托 具备 相应 资质 的检 测、维 修保 养机 构对 消防 设施进 行检 测、维修 保养，并出 具检 测报告。6.2.8.2 消防设 施的 维护 管理 应符 合 GB 25201 的 要求。6.2.8.3 疏散通 道、安全 出口、消 防车道 保持 畅通，无 堵塞、占用、锁 闭现 象；不应 占用防 火间 距。6.2.8.4 室内消 防栓 箱醒 目，无遮 挡，箱 门应 设置 紧急 开启 装置，栓口、水 箱、水带 齐全好 用，启泵按钮应 能够 正常 启动 消防 水泵。6.2.8.5 室外消 火栓、水 泵接 合器 应完好，无 损坏、埋 压、遮挡、圈占 现象。6.2.8.6 灭火器 保险 及喷 嘴外 观良 好，无 损坏、无 锈蚀，压 力表显 示在 正常 范围 内，应定期 维修、检测。6.2.8.7 消防水 池等 消防 储水 设施 应保持 有水 有压，消 防管 线冬季 应有 防冻 措施。6.2.8.8 设自动 消防 设施 的，应确 保自动 消防 设施 运行 正常；发生 火灾 时，火灾 自动 报警系 统、自动喷水灭 火系 统、排烟 送风 系统、防火 卷帘 等应 能及 时联动，各 设施 启停 均在 消防控 制室 有信 号反 馈。6.3 标识管 理 DB2301/T 89 2021 6 6.3.1 展馆现 场应 设有 消防、交 通、安 全、物流、人 流通 道、展 区、展馆 馆标 等相 关信息 指示 标志。6.3.2 公共信 息图 形符 号的 使用 应符 合 GB/T l0001.1、GB/T 10001.9 的 规定。6.3.3 消防与 安全 标志 的使 用应 符合 GB 2894、GB 13495.1、GB 15630 的 规定。6.3.4 定期检 查、维护、清 洁各 类标志 标牌，做 到醒 目、安全牢 固、无缺 损。6.3.5 根据安 全管 理要 求，结合 作业现 场实 际情 况，及时 设置临 时性 安全 警示 标志。7 秩序维 护服 务 7.1 出入管 理 7.1.1 主出入 口实 行 24 小 时值 班 制度。7.1.2 对进入 展馆 人员 及物 品进 行安全 检查，禁 止携 带易 燃易爆 物品、管 制刀 具等 危险品 进入 展馆。7.1.3 制定展 会人 流、车辆 疏导 应急预 案，协助 主办 方控 制或疏 导人 流、车辆，保 持展馆 出入 口 畅 通。7.1.4 来访接 待应 注意 文明、礼 貌、规 范，必要 时引 导至 电梯厅 或指 定区 域。7.1.5 根据实 际情 况规 定车 辆行 驶路线，对 进出 场馆 的车 辆进行 有效 疏导，保 证出 入口通 畅。7.1.6 对于展 馆内 不予 对外 开放 的区域，应 做好 出入 限制 工作。7.2 巡查管 理 7.2.1 根据展 馆实 际情 况，制定 巡查计 划及 巡查 路线。7.2.2 每日对 展馆 管理 区域 的巡 查频次 不低 于 2 次。7.2.3 巡查宜 使用 巡更 设备，保 持巡查 记录 完好。7.2.4 巡查过 程和 监控 室实 行联 动，收 到监 控室 发出 的指 令后，巡查 人员 应及 时到 达现场。7.2.5 巡查中 如发 现可 疑现 象，应立即 上报，并 对紧 急情 况采取 必要 的处 理措 施。7.3 监控管 理 7.3.1 监控室 内实 行 24 小 时专 人 值班。7.3.2 监控设 施如 有故 障及 时维 修。7.3.3 监控室 内电 话畅 通，接听 及时。7.3.4 监控室 收到 火情、险 情及 其他异 常情 况报 警信 号后，应及 时报 警、上报，并 安排相 关人 员及 时赶到现 场进 行前 期处 理。7.3.5 监控记 录保 持完 整，保存 时间不少于 30 天。7.3.6 监控人 员对 监控 记录 应严 格保密，未 经上 级允 许，不应擅 自泄 露记 录内 容和 资料。7.4 车辆管 理 7.4.1 定期维 护停 车场 内监 控装 置、照 明装 置、消防 设施、门禁、车 辆限 速及 限高 指示标 志。7.4.2 实行专 人管 理，保证 车辆 停放有 序。7.4.3 公示收 费标 准和 管理 规定，开具 有效 票据。7.4.4 非机动 车应 定点 集中 存放，整齐 有序。7.4.5 货运车 辆应 按预 约时 间、指定通 道进 出。7.5 装卸管 理 7.5.1 展品装 卸应 按约 定时 间、在指定 区域 进行。7.5.2 维护展 品装 卸区 域的 正常 秩序。DB2301/T 89 2021 7 7.5.3 应告知 装卸 人员 使用 货梯 运送货 物。7.5.4 监督货 物装 卸后 的现 场清 理工作，保 持环 境整 洁。8 消防管 理 8.1 协助消 防部 门做 好消 防安 全管理 工作。8.2 制定消 防安 全管 理制 度，建立消 防责 任制，确 定消 防安全 责任 人、消防 安全 管理人，明 确专 人维护、管 理消 防器 材、消防 设施。8.3 消防巡 查人 员、自动 消防 系统操 作人 员应 接受 消防 职业技 能培 训，自动 消防 系统操 作人 员应 取得国家认 可职 业资 格证 书，持证上 岗。8.4 定期进 行防 火巡 查、防火 检查，巡查、检 查时 应填 写记录，由 检查 人及 其主 管人员 签字。8.5 消防控 制室 实 行24 小时 值 班，每 班不 少 于 2 人。8.6 制定符 合本 单位 特点 的灭 火疏散 预案，每 年至 少举 行一次 消防 演习。8.7 应组织 有关 人员 每年 至少 进行一 次集 中消 防培 训。8.8 配电室、水 泵房、风 机房 等 消防 安全 重点 部位 应设 置明显 的警 示标 志，配备 消防器 材，由专 人每天巡查；对 易燃 易爆 品设 专人专 区管 理，填写 检查 记录。8.9 物业服 务机 构应 建立 消防 档案，统一 保管、备 查。9 环境管 理与 服务 9.1 保洁服 务 9.1.1 制定建 立保 洁管 理制 度、保洁服 务方 案和 保洁 服务 流程，对保 洁服 务工 作做 好记录。9.1.2 应根据 展会 的规 模、类型、人流 量及 污染 情况，制 定相应 的保 洁方 案，确定 保洁内 容、作业 频次、质 量要 求及 检查 方法。9.1.3 应实行 早晚（开 馆前、闭 馆后）定时 清扫，中 间实 行全天 不间 断人 工巡 回保 洁；特 殊情 况（人流高峰 期或 特殊 气候 如雨 天等）应增 加保 洁次 数。9.1.4 卫生间、洗 手间 应 于 开馆 前与闭 馆后 进行 集中 保洁，开馆 期间，应 由保 洁人 员定时 巡查 保洁。保洁工 作应 按规 定程 序进 行，不 应影 响参 观者 的正 常使用。进 行厕 所清 扫时，应设 置警 示牌，防 止 人 员滑倒摔 伤。9.1.5 保洁质 量应 达到 地面 清洁，无痰 迹、污渍，视 觉感 官无积 尘等。符 合会 展展 馆设施 保洁 质量 要求及检 验标 准。9.1.6 大型电 动器 具和 耗材 药水 均应为 合格 产品。特 殊保 洁 作业时 应依 据相 关规 定采 取安全 防护 措施，防止对 作业 人员 或他 人造 成伤害。9.1.7 明确参 展单 位自 用区 域及 公共区 域结 合部 位的 保洁 范围与 责任，并 抽查。应 及时了 解保 洁服 务相关情 况及 顾客 意见，从 而改进 服务 质量。9.1.8 展会闭 馆、撤展 后，彻底 清洁馆 内卫 生。9.1.9 提供垃 圾的 分类 收集 放置 点，装 运垃 圾的 容器 应加 盖，防 止垃 圾外 溢、滴漏，倾翻。9.1.10 生活垃 圾日 产日 清，装修 垃圾专 门管 理并 督促 及时 清运。9.1.11 雨雪天 气应 采取 防滑 措施，特殊 部位 保洁 要做 好安 全防护。9.1.12 根据实 际情 况开 展消 杀工 作，制定 有效 的虫、鼠控 制 工作流 程，在 传染 病流 行 期间应 按照 卫生防疫部 门的 要求 配合 做好 突发性 传染 病控 制工 作。9.2 绿化服 务 DB2301/T 89 2021 8 9.2.1 制定物 业服 务区 域绿 化养 护方案 和绿 化管 理制 度，并做好 服务 工作 记录。9.2.2 根据服 务区 域绿 化实 际需 要，配 置专、兼 职绿 化养 护人员。9.2.3 绿化养 护人 员应 根据 季节 要求，按照 养护 规范 对 植 物、草 地、花卉 等进 行定 期修剪、养 护。9.2.4 重大节 日宜 进行 绿化 装饰，如绿 化小 品、花草 摆放 等。9.3 清冰雪 服务 9.3.1 应制定 清冰 雪方 案，及时 做好冰 雪清 理工 作，并在 相关区 域设 立警 示标 志。9.3.2 行车道 应保 证车 辆正 常通 行；人 行道、甬道 基本 清 理干净，露 出地 面；广 场、室外 楼梯、台阶、无障碍 坡路 无积 雪残 冰。9.3.3 积雪应 堆放 在不 妨碍 车辆、行人 通行 的区 域内；需 要外运 的，按合 同约 定及 时清运。9.3.4 根据气 温变 化，及时 清除 屋檐、落水 管等 部位 的残 雪、冰 溜子，无 法清 除的，做好 围挡 和警 示，消除安 全隐 患，防止 次生 灾害，确保 人车 出行 安全。10 突发事 件处 理 10.1 制定常 见突 发 事 件的 应急 预案，建立 快速 响应 机制。10.2 建立健 全突 发应 急事 件处 置机构，明 确突 发事 件处 理责任 人。10.3 事件发 生时 应及 时告 知业 主或物 业使 用人，重 大突 发事件 按规 定上 报，并协 助采取 相应 措施。10.4 定期对 相关 人员 进行 应急 预案培 训。10.5 每年组 织一 次以 上应 急预 案演练。10.6 突发事 件包 括但 不限 于:a)火灾；b)自然灾 害；c)电梯故 障；d)紧急停 电停 水；e)治安事 件；f)意外伤 害；g)拥塞或 踩踏 事件。11 服务评 价与 改进 11.1 应与主 办单 位、展馆 方、参展商 等进 行交 流，建立 信息反 馈制 度。11.2 应定期 开展 现场 抽样 服务 意见征 询，测评 顾客 对物 业服务 的满 意状 况，并不 断改进 服务 质量。11.3 应制定 岗位 责任 制考 核细 则，定 期组 织对 质量 目标、工作 完成 情况 进行 检查 考核。11.4 针对检 查中 发现 的问 题（参展商、参 观者、委托 方提 出的问 题），应采 取有 效的 纠正和 预防 措 施，持续提 高服 务质 量。11.5 投诉处 理应 符 合GB/T l7242 的 规定。