殡葬接待服务规范DB4110／T 22-2021.pdf

ICS 0 3.0 8 0.0 1CCS A 9 04110许 昌 市 地 方 标 准D B 4 1 1 0/T 2 2 2 0 2 1殡 葬 接 待 服 务 规 范2 0 2 1-1 1-3 0 发 布 2 0 2 2-0 1-1 0 实 施许 昌 市 市 场 监 督 管 理 局 发 布D B 4 1 1 0/T 2 2 2 0 2 1I目 次前 言.I I1 范 围.12 规 范 性 引 用 文 件.13 术 语 和 定 义.14 资 质 要 求.15 人 员 要 求.15.1 基 本 素 质.15.2 业 务 能 力.25.3 仪 容 仪 表.25.4 语 言 规 范.26 接 待 服 务 原 则.27 接 待 服 务 内 容.28 接 待 服 务 流 程.28.1 引 导 介 入.28.2 遗 体 管 理 室 至 业 务 室.38.3 业 务 室 至 告 别 厅.38.4 告 别 厅 至 祭 奠 处.38.5 祭 奠 处 至 候 灰 室.38.6 领 取 骨 灰 盒.39 工 作 要 求.31 0 服 务 评 价 与 改 进.4D B 4 1 1 0/T 2 2 2 0 2 1I I前 言本 文 件 按 照 G B/T 1.1 2 0 2 0 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分：标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定起 草。本 文 件 由 许 昌 市 民 政 局 提 出 并 归 口。本 文 件 起 草 单 位：许 昌 市 质 量 技 术 监 督 检 验 测 试 中 心、许 昌 市 民 政 局、许 昌 市 殡 仪 馆、许 昌 市 玉 皇岭 墓 园。本 文 件 主 要 起 草 人：陈 卫 哲、李 晓 锋、李 冬 冬、康 艳、丁 伟、谈 一 兵、李 中 平。本 文 件 为 首 次 发 布。D B 4 1 1 0/T 2 2 2 0 2 11殡 葬 接 待 服 务 规 范1 范 围本 文 件 规 定 了 殡 葬 接 待 服 务 的 术 语 和 定 义、资 质 要 求、人 员 要 求、接 待 服 务 原 则、接 待 服 务 内 容、接 待 服 务 流 程、工 作 要 求、服 务 评 价 与 改 进。本 文 件 适 用 于 许 昌 市 殡 葬 服 务 机 构 提 供 的 接 待 服 务。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款。其 中，注 日 期 的 引 用 文 件，仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件；不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于 本文 件。G B/T 1 5 6 2 4.1 服 务 标 准 化 工 作 指 南G B/T 2 3 2 8 7 殡 葬 术 语M Z/T 0 1 7 殡 葬 服 务 术 语3 术 语 和 定 义G B/T 2 3 2 8 7、M Z/T 0 1 7 界 定 的 以 及 下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件。3.1殡 葬 接 待 服 务殡 葬 服 务 机 构 工 作 人 员 陪 同 殡 葬 服 务 对 象 办 理 殡 葬 事 宜，为 殡 葬 服 务 对 象 提 供 路 线 指 引、流 程 介 绍、问 题 解 释 等 服 务。4 资 质 要 求殡 仪 服 务 站、骨 灰 堂 由 省 辖 市、县（省 辖 市）民 政 部 门 审 批；开 展 殡 仪 服 务 由 殡 仪 馆、火 葬 场 或 殡仪 服 务 站 承 办，其 他 任 何 单 位 和 个 人 不 得 从 事 上 述 经 营 性 的 殡 仪 服 务 活 动。5 人 员 要 求5.1 基 本 素 质应 具 有 以 下 素 质：a)接 受 过 相 关 专 业 知 识 和 技 能 培 训；b)具 有 高 度 的 责 任 心 和 事 业 心；c)具 有 一 定 的 应 变 能 力 和 沟 通 能 力。D B 4 1 1 0/T 2 2 2 0 2 125.2 业 务 能 力应 具 有 一 下 能 力：a)熟 悉 殡 葬 服 务 机 构 的 岗 位 工 作 内 容 和 服 务 流 程；b)具 备 丧 事 接 洽 礼 仪 和 引 导 服 务 技 能，并 能 熟 练 应 用；c)熟 悉 当 地 殡 葬 习 俗 及 殡 殓 业 务 流 程；d)具 备 独 立 提 供 问 题 解 答、心 理 抚 慰 等 相 关 服 务 的 能 力；e)尊 重 宗 教 信 仰，了 解 宗 教 礼 仪、宗 教 殡 葬 习 俗 和 用 语。5.3 仪 容 仪 表应 做 到：a)工 作 时 间 按 要 求 身 着 工 作 装，佩 服 工 号 牌；b)女 员 工 妆 容 整 洁，不 化 浓 妆，不 佩 戴 夸 张 饰 品，不 染 异 色 指 甲，不 用 香 味 浓 烈 的 香 水；c)男 员 工 不 留 长 发、胡 须，不 剃 光 头。5.4 语 言 规 范应 做 到：a)工 作 时 使 用 普 通 话，语 言 文 明、描 述 准 确、表 达 清 楚；b)使 用 规 范 用 语；c)不 讲 行 业 忌 语。6 接 待 服 务 原 则开 展 殡 葬 接 待 服 务 应 遵 循 以 下 原 则：a)要 全 力 帮 助 实 现 殡 葬 服 务 对 象 的 合 理 要 求，对 于 需 要 协 调 的 服 务 项 目，应 做 好 衔 接 与 协 助 工 作；b)对 于 殡 葬 服 务 对 象 提 出 的 暂 时 不 具 备 条 件 解 决 的 问 题，给 予 耐 心 解 释；c)及 时 办 理 现 场 相 关 事 宜，提 高 办 理 效 率。7 接 待 服 务 内 容殡 葬 接 待 服 务 主 要 包 括 以 下 内 容：a)协 助 殡 葬 服 务 对 象 谋 划 治 丧 活 动 相 关 事 宜；b)向 殡 葬 服 务 对 象 介 绍 服 务 内 容 和 收 费 标 准；c)引 导 殡 葬 服 务 对 象 开 展 文 明 治 丧 活 动；d)协 助 殡 葬 服 务 对 象 如 实 填 写 相 关 表 格；e)复 核 有 关 服 务 业 务 单 据，核 实 收 费 标 准；f)检 查 各 项 服 务 项 目 的 落 实；g)检 查 服 务 场 所 的 情 况，发 现 问 题 及 时 解 决。8 接 待 服 务 流 程8.1 接 待 服 务 介 入接 待 服 务 应 符 合 G B/T 1 5 6 2 4.1 的 要 求，工 作 人 员 应 做 到：D B 4 1 1 0/T 2 2 2 0 2 13a)自 我 介 绍；b)接 待 服 务 内 容 介 绍；c)核 实 殡 葬 服 务 对 象 信 息。8.2 遗 体 查 验 及 交 接工 作 人 员 在 遗 体 查 验 及 交 接 时，应 认 真 核 对 逝 者 信 息 和 丧 葬 活 动 相 关 信 息，提 示 逝 者 直 系 亲 属 出 示相 关 证 件，协 助 填 写 遗 体 火 化 申 请 卡。8.3 业 务 洽 谈殡 仪 服 务 机 构 在 业 务 洽 谈 前，宜 进 行 治 丧 需 求 沟 通，了 解 逝 者 情 况 和 治 丧 要 求，应 做 到：a)与 告 别 厅 的 服 务 人 员 接 洽；b)陪 同 殡 葬 服 务 对 象 并 及 时 了 解 殡 葬 服 务 对 象 需 求；c)协 助 预 约 告 别 会 时 间、地 点；d)预 订 服 务 项 目；e)助 选 殡 葬 商 品；f)提 示 殡 葬 服 务 对 象 提 供 挽 联 名 单；g)协 助 布 置 告 别 厅，检 查 落 实 各 项 预 订 的 厅 内 服 务；h)告 别 仪 式 进 行 时，肃 穆 站 在 厅 外；i)协 助 殡 葬 服 务 对 象 做 好 祭 奠 前 准 备 工 作。8.4 告 别 厅 至 祭 奠 处殡 葬 服 务 人 员 应 告 知 殡 葬 服 务 对 象 不 允 许 燃 放 烟 花 爆 竹 的 规 定，引 导 并 协 助 开 展 文 明 祭 奠 活 动。8.5 祭 奠 处 至 候 灰 室殡 葬 服 务 人 员 应 做 到：a)与 候 灰 室 工 作 人 员 接 洽，预 约 取 灰 时 间；b)告 知 殡 葬 服 务 对 象 领 取 骨 灰 的 大 致 时 间 和 取 灰 时 所 需 证 件；c)引 导 并 协 助 殡 葬 服 务 对 象 领 取 骨 灰，填 写 相 关 单 据，确 认 骨 灰；d)骨 灰 需 要 寄 存 的，引 导 殡 葬 服 务 对 象 办 理 寄 存 手 续 并 协 助 寄 存 骨 灰；e)请 殡 葬 服 务 对 象 填 写 服 务 满 意 度 调 查 表；f)引 导 殡 葬 服 务 对 象 到 制 定 区 域，道 别，目 送 殡 葬 服 务 对 象 车 辆 离 开。9 工 作 要 求工 作 要 求 如 下：a)配 套 引 导 标 识、业 务 资 料、引 导 手 册、服 务 满 意 度 调 查 表、扩 音 器 等 物 品，有 条 件 的 可 配 套 对讲 机 等；b)服 务 主 动、谦 虚、耐 心，按 殡 葬 服 务 对 象 需 求 办 理 服 务 项 目；c)保 护 殡 葬 服 务 对 象 合 法 权 益，价 格 透 明，不 强 售、搭 售 丧 葬 用 品，告 知 事 项 清 晰 完 整；d)尊 重 殡 葬 服 务 对 象 风 俗 习 惯、宗 教 信 仰；e)应 以 殡 葬 服 务 对 象 的 实 际 情 况 提 供 个 性 化 服 务，推 荐 适 宜 的 服 务 项 目；f)引 导 时，走 在 殡 葬 服 务 对 象 左 侧，行 进 时 步 态 缓 慢，沉 稳，行 走 速 度 与 殡 葬 服 务 对 象 相 协 调。g)引 导 时 主 动 照 顾 老、弱、病、残、孕 殡 葬 服 务 对 象；D B 4 1 1 0/T 2 2 2 0 2 14h)不 与 殡 葬 服 务 对 象 发 生 争 执；i)服 务 单 据 齐 全，文 字 书 写 清 楚，无 遗 漏，保 证 信 息 完 整 无 误；j)耐 心 解 答 并 及 时 解 决 引 导 服 务 相 关 问 题；k)接 待 人 员 与 殡 葬 服 务 对 象 沟 通 时 应 在 适 宜 场 所 进 行，确 保 谈 话 私 密 性。殡 葬 服 务 机 构 未 经 殡 葬服 务 对 象 同 意，不 得 公 开 或 泄 露 其 相 关 信 息；l)保 存 重 要 接 待 服 务 资 料，并 入 档 保 存。1 0 服 务 评 价 与 改 进1 0.1 殡 葬 服 务 机 构 宜 建 立 以 殡 葬 服 务 对 象 满 意 度 为 核 心 的 服 务 评 价 体 系。1 0.2 根 据 评 价 体 系 对 接 待 服 务 人 员 进 行 考 核。1 0.3 对 服 务 评 价 结 果 进 行 整 理 和 分 析，发 现 殡 葬 服 务 对 象 潜 在 需 求，提 高 接 待 服 务 质 量。1 0.4 殡 葬 服 务 对 象 满 意 度 收 集 方 法 主 要 包 括;a)服 务 满 意 度 调 查 表；b)意 见 箱；c)电 话 回 访。