资源描述
ICS 03.080 CCS A 12 DB21 辽宁省 地 方 标 准 DB21/T 3495 2021 博物馆服 务规范 Specification for Services on Museum 辽 宁 省 市 场 监 督 管 理 局 发布 2021-08-30 发布 2021-09-30 实施 DB21/T 3495 2021 I 目 次 前言.1 范围.1 2 规 范性 引用 文件.1 3 术 语和 定义.1 4 服 务保 障要 求.2 4.1 藏品 管理.2 4.2 环境 管理.2 4.3 设备 设施 管理.2 4.4 安全 管理.2 4.5 员工 与志 愿者 管理.2 4.6 参观 者管 理.3 5 总 体服 务要 求.3 6 基 本服 务要 求.4 6.1 展览 服务.4 6.2 讲解 服务.4 6.3 教育 服务.4 6.4 票务 服务.4 6.5 咨询 服务.4 6.6 交通 服务.4 6.7 标识 服务.5 6.8 特殊 群体 服务.5 7 特 色服 务.5 7.1 购物 服务.5 7.2 餐饮 服务.5 7.3 智慧 化服务.5 8 服 务质 量.5 8.1 参观 者满 意度.6 8.2 投诉.6 8.3 改进.6 附录A（资 料性）博 物馆 参观者 满意 度调 查表.7 DB21/T 3495 2021 II 前 言 本 文件 按照GB/T 1.1-2020 标准 化工 作导 则第1部分:标准化 文件 的结 构和 起草 规则 的规 定起 草。本文件 由辽 宁省 文化 和旅 游厅提 出并 归口。本文件 起草 单位：辽 宁大 学、辽 宁省 博物 馆。本文件 主要 起草 人：曹宁、郭舒、王瑾、李 雪鹏、平 兴强、刘宁、刘佳 玮、喻莎 莎、刘 朕、葛 程诚、樊海莲、邓 彦丰、李 宁。本标准 发布 实施 后，任何 单 位和个 人如 有问 题和 意见 建议，均可 以通 过来 电和 来 函等方 式进 行反 馈，有关单 位将 及时 答复 并认 真处理，根 据实 际情 况依 法进行 评估 及复 审。归 口 管 理 部 门 和 联 系 方 式：辽 宁 省 文 化 和 旅 游 厅（辽 宁 省 沈 阳 市 皇 姑 区 北 陵 大 街45-11 号），024-24866935。标准起 草单 位和 联系 方式：辽宁 大学（辽 宁省 沈阳 市沈北 新区 道义 南大 街58 号），024-60602130。DB21/T 3495 2021 1 博 物馆服 务规范 1.范围 本文件 规定 了博 物馆 的服 务保障 要求、总 体要 求、基本服 务要 求、特色 服务、服务 质量。本文件 适用 于博 物馆 的服 务。其 他各 类纪 念馆、陈 列馆、展示 馆的 服务 可参 照本文 件执 行。2.规范性 引用 文件 下列文 件中 的内 容通 过文 中的规 范性 引用 而构 成本 文件必 不可 少的 条款。其 中，注日 期的 引用 文件，仅该日 期对 应的 版本 适用 于本文 件；不注 日期 的引 用文件，其 最新 版本（包 括所有 的修 改单）适 用 于 本文件。GB 2894 安全 标志 及其 使 用导则 GB 3095 环境 空气 质量 标 准 GB 9669 图书 馆、博物 馆、美术 馆、展览 馆卫 生标 准 GB/T 10001.1 标志 用公 共信息 图形 符号 第1 部分：通用符 号 GB/T 10001.9 标志 用公 共信息 图形 符号 第9 部分：无障碍 设施 符号 GB 13495.1 消 防安 全标 志 第1部 分：标志 GB/T 15566.1 公共 信息 导向系 统 设置 原则 与要 求 第1部分:总则 GB/T 16571 博 物馆 和文 物保护 单位 安全 防范 系统 要求 GB/T 17242 投 诉处 理指 南 GB/T 18883 室 内空 气质 量标准 GB/T 23863 博 物馆 照明 设计规 范 GB/T 31200 电 梯、自动 扶梯和 自动 人行 道乘 用图 形标志 及其 使用 导则 GB/T 36721 博 物馆 开放 服 务规范 GB 37487 公共 场所 卫生 管 理规范 JGJ 66 博 物馆 建筑 设计 规 范 3.术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。博物馆 museum 以教育、研究和欣 赏为目的，收藏、保护并 向公众展示人类活动和自 然环境的见证物，经登记管理机关 依法 登记 的非 营利 组织。DB21/T 3495 2021 2（来源：GB/T 36721，术 语 3.1）博物馆 服务 museum service 博物馆 向参 观者 提供 的活 动、利 益与 满足 感，是满 足参观 者历 史文 化等 需求 的一系 列活 动。参观者 承载 量 visitor carrying capacity 在保障 展品 及参 观者 安全 的前提 下，博物 馆开 放区 域在瞬 时承 载量 内所 能承 受的最 大参 观者 数量。4.服务保 障要 求 4.1 藏 品管 理 4.1.1 藏品 资源 宜与 博物 馆的宗 旨及 业务 范围 相符，形成 完整 的体 系，并应 有 规范的 藏品 征集 组织 与 制度。4.1.2 藏品 管理 制度 应包 括但不 限于 以下 三个 方面：藏品入 藏手 续齐 全、资 料完 整；藏品 总登 记账 清 晰，账物相 符；分类 账准 确合 理；藏品 档案 记录 规范，新 入 藏的藏 品及 时建 档备 案，并 及时登 记入 藏品 总账。4.1.3 藏品 保管 应包 括但 不限于 以下 四个 方面：库 房面积 满足 收藏 需要；根 据藏品 质地 控制 温湿 度，照明符合 设计 规范 要求；藏 品借展 备案 等提 用手 续齐 全，出 入库 记录 完整。4.2 环 境管 理 4.2.1 环境 与空 气质 量应 符合GB 3095 和GB/T 18883 的有关 要求。4.2.2 卫生 管理 应符 合 GB 37487 的有 关要 求。4.2.3 卫生 质量 应符 合GB 9669 的 有关 要求。4.2.4 保洁 服务 工作 不应 妨碍参 观者 参观。4.3 设 施设 备管 理 4.3.1 应按 照GB/T 23863 和JGJ 66 的 有关 要求 设计 博物馆 开放 区域，配 备与 接待规 模相 适应 的 参 观 者 服务设施 设备。4.3.2 应配 备与 接待 规模 相适应 的安 防、消防 设施 设备，以确 保文 物安 全和 参观者 人身 安全。安 防、消防设施 设备 完好，定 期检 修。4.4 安 全管 理 4.4.1 建立、健 全安 全管 理制度。4.4.2 安全 防范 系统 的基 本构成 应符 合GB/T 16571 4.4.3 消防 通道 畅通，标 识明显。4.4.4 制定 符合 实际 的应 对各种 突发 事件 和大 型活 动的应 急预 案。4.4.5 与周 边公 安、消防、医疗、卫 生等 机构 建立 应急联 动机 制。DB21/T 3495 2021 3 4.5 员 工与 志愿 者管 理 4.5.1 职业 道德 a)爱 岗敬 业，诚实 守信，尊重参 观者 的风 俗习 惯和 宗教信 仰，平等 对待 每一 位参观 者。b)热 情主 动提 供服 务，为 有特殊 需要 的参 观者 提供 个性化 服务。4.5.2 服务 态度 a)热 情周 到、耐心 细致，有问必 答、详实 准确，不 与参观 者发 生争 执。b)咨询 过程 中，咨 询人 员 应主动 向参观 者问 好，仔 细聆听 参观者 的服 务需求，并予 以解答。当 参观 者需求不 能立 即满 足时，应 留下参 观者 称谓 和联 系方 式，并 在24 小时 内予 以答 复。电 话咨 询，宜做 录音。4.5.3 服务 技能 a)岗 位结 构、梯次 合理，高中级 管理 人员 及专 业技 术人员 一般 应具 备大 学本 科以上 学历。b)员 工考 核、培训 制度 健 全，并 有效 实施，人 员、经费落 实，业务 培训 全面，效果 良好。c)咨 询服 务人 员应 为具 有 专业知 识的 专职 或志 愿者。d)工 作人 员上 岗前 须经 过 岗位培 训，并熟 悉本 馆基 本陈列 内容 和信 息、可提 供的服 务项 目。e)国 家规 定应 持证 上岗 的 工作人 员应 取得 相应 的证 书。4.5.4 服务 语言 a)服 务中 使用 普通 话，使 用简明、准 确、亲切 的文 明用语 和服 务用 语。b)负 责咨 询台 等特 殊岗 位 的工作 人员 应可 至少 使用 一种外 语与 参观 者交 流。4.5.5 仪容 仪表 a)上 岗时 着职 业装，服 饰 整洁，佩戴 统一 的工 作标 识。b)上 岗时 面容 整洁、修 饰 得体，表情 自然，情 绪饱 满。4.5.6 行为 举止 举止文 明，身姿 端正，服 务动作 规范。4.6 参 观者 管理 4.6.1 核定 场馆 参观 者承 载量，控制 参观 者流 量，应对入 馆参 观人 数做 好实 时统计。4.6.2 做好 宣传 和提 示，提倡文 明参 观，规范 参观 者行为。5.总体服 务要 求 5.1 博 物馆 服务 应体 现公 共文化 服务 的特 性。5.2 博物馆服务应在保 护并合理利 用藏品的前提下，为参观 者提供高质量的展览和相 关教育服务。博物馆展 览应 当与 办馆 宗旨 相适应 并突 出藏 品特 色，应当根 据自 身特 点、条件，运用 现代 化信 息 技 术，开DB21/T 3495 2021 4 展形式 多样、生动 活泼 的 社会教 育和 服务 活动，应 当为开 展相 关教 育教 学活 动提供 支持 和帮 助，鼓 励 开展学习 实践 活动 和研 学活 动。5.3 博 物馆 每年 开放 时间 宜不少 于240 天 以上，在 国 家法定 节假 日和 学校 寒暑 假期间，博 物 馆 应开 放。5.4 博 物馆 应公 示开 放时 间、参 观须 知、地理 位置 等信息，如 有变 更，应提 前通知。6.基本服 务要 求 6.1 展 览服 务 6.1.1 应按 照主 题、序列 和艺术 形式 展览 展示。6.1.2 应采 用多 种展 览展 示手段，为 参观 者提 供生 动、趣 味的 交互 式体 验方 式。6.1.3 展览 展示 的内 容应 突出藏 品特 色，便于 参观 者解读。6.1.4 展览 说明 应真 实准 确、文 字清 晰、通俗 易读，展品 为复 制品 应给 予标 注。6.2 讲 解服 务 6.2.1 讲解 服务 应由 专职 讲解员、志愿 者提 供人 工 讲解；或 通过 语音 导览、微 信导览 等形 式为 观众 提供多样化 讲解 服务。有 条件 的博物 馆应 当为 参观 者提 供多语 种讲 解服 务。6.2.2 讲解 员在 提供 导览 讲解服 务前 应了 解参 观者 的数量、职业、服务 需求 等 信息。在 讲解 过程 中应 与参观者 互动 交流，解 答参 观者在 参观 过程 中提 出的 问题，并提 醒参 观者 行进 时注意 安全。6.3 教 育服 务 6.3.1 社会 教育 服务 包括 但不限 于：讲解、辅 导、培训、讲座、研 究等。6.3.2 社会 教育 服务 由博 物馆专 职社 会教 育服 务人 员或具 备相 关专 业知 识的 志愿者 开展。6.3.3 基于 馆藏 资源 和教 育文化 资源，针 对不 同年 龄、不 同知 识结 构人 群，开展多 种形 式的 教育 服务。6.3.4 社会 教育 服务 人员 应根据 教育 项目 类型 和受 众情况，制 定策 划方 案和 实施方 案。6.3.5 丰富 博物 馆教 育课 程体系 以及 数字 教育 资源 等公共 服务 体系。6.3.6 培训、讲 座等 社会 教育服 务宜 采取 预约 制。6.4 票 务服 务 6.4.1 票务 服务 内容 包括 但不限 于：订票、售 票、取票和 验票。6.4.2 票务 服务 形式 包括 电话订 票、网络 订票、现 场售票、现 场 取 票和 验票。6.4.3 电话 订票 时，票务 人员应 根据 参观 者提 供的 时间和 人数，预 留相 应的 票数，并做 好记 录。当 不 能满足参 观者 要求 时，应与 参观者 协商 调整。6.4.4 现场 验票 时，票务 人员应 使用 设备 进行 确认。6.5 咨 询服 务 6.5.1 咨询 服务 包括 但不 限于以 下内 容：a)博 物馆 介绍：开 放时 间、地理 位置、交 通信 息、票务信 息、陈列 信息 等。b)活 动信 息：社教 活动、文化活 动等。DB21/T 3495 2021 5 c)服 务项 目：咨询 解答、投诉处 理、物品 租借、资 料发放、应 急处 理、失物 招领等。6.5.2 服务 形式 宜包 括电 话咨询、现 场咨 询、网络 咨询。6.5.3 应设 置专 门咨 询区 域，配 备相 应设 施设 备，陈列展 览展 示内 容的 介绍。6.6 交 通服 务 6.6.1 宜配 套自 有停 车场。收费 停车 场应 在醒 目位 置公示 收费 标准。新 建博 物馆在 选址 规划 时 宜 同 期 考虑停车 服务。6.6.2 建立 相应 的车 辆进 出管理 制度，宜 设置 车辆 管理电 子系 统。6.7 标 识服 务 6.7.1 场 馆 公 共 区 域 应 设 有 明 显 标 识，场 馆 内 标 识 系 统 应 符 合GB/T 15566.1、GB/T 10001.1、GB/T 10001.9 和GB/T 31200 的 有关要 求，设置 的标 识应 统一、清晰、无破 损，具 备指引 方向、解 释说 明 和 提醒的功 能。标识 应安 装在 醒目、视线 不被 遮挡 的位 置。6.7.2 应在 场馆 内外 醒目 位置设 立导 览系 统标 识。应当有 醒目 的馆 名牌，门 厅内有 楼层 设施 分布 图，通道有明 确的 指引 牌；在醒 目位置 设置 公示 牌，公示 内容包 括免 费项 目、开放 时间、便民 措施 等 各 类 服 务信息，文字 和标 识符 合规 范。6.7.3 安全 标志 应齐 全、醒目、规范，并 符合GB 2894 和GB 13495.1 的有 关要 求。6.8 特 殊群 体服 务 6.8.1 宜配 置无 障碍 通道、母 婴室 和第 三卫 生间 等 无障碍 设施。利用 不 可 移 动文物 为馆 舍的 博物 馆、纪念馆可 根据 实际 情况 酌情 处理。6.8.2 应按 规定 实行 免费 开放；未实 行免 费开 放的 博物馆，应 当对 未成 年人、成年 学生、老 年 人、残 疾人、现 役军 人等 群体 参观 实行减 免费 制度。实 行优 惠的项 目和 标准 应当 向公 众公告。7.特色服 务 7.1 购 物服 务 7.1.1 开发 具有 自身 特色 的文化 创意 产品，提 供具 有本馆 特色 的纪 念品 及图 册、书 籍等。7.1.2 应在 提供 数字 化支 付功能 同时 保留 参观 者选 择使用 现金 支付 的功 能。7.1.3 开设 商品 预购、邮 寄或网 络购 买等 服务。7.2 餐 饮服 务 7.2.1 根据 博物 馆自 身条 件和参 观者 需求 提供 餐饮 服务。7.2.2 提供 餐饮 服务 的，应明示 价格。7.3 信 息化 服务 7.3.1 应开 展数 字化 服务。逐 步建 立本 馆网 站，提 供 馆藏文 物和 陈列 展览 等情 况介绍。网站 内容 信息 丰富、更 新及 时且 运行 良好。DB21/T 3495 2021 6 7.3.2 应有 新媒 体展 示平 台，及 时更 新发 布 相 关服 务 信息。7.3.3 应通过 信 息化 服务 平台 为 公众 提供 开放 信息、参观 预约、答 疑等 服务。7.3.4 应装 配文 博旅 游休 闲信息 触摸 屏。8.服务质 量 8.1 参 观者 满意 8.1.1 开展 参观 者满 意度 调查。顾客 满意 度调 查表 样式可 参照 附录A。8.1.2 对访 客满 意度 调查 有分析、有 通报、有 改进 措施。8.2 投 诉处 理 8.2.1 有畅 通的投 诉渠 道，包括 但不限 于网 站、APP、微信 公众号、微 信小程 序、电 话、接 待站 服务 中心、信 箱、意见 本等。8.2.2 受理 响应 速度 快、服务态 度好、记 录留 痕可 查。8.2.3 投诉 问题 的解 决方 案明确，投 诉全 部处 理完 毕的耗 时短，访 客满 意。8.3 服 务改 进 8.3.1 建立 服务 质量 管理 体系，制定 各岗 位接 待服 务流程 及要 求，确保 实施。8.3.2 建立 服务 投诉 处理 机制，投诉 处理 应符 合GB/T 17242 的 有关 要求，投 诉 档案记 录完 整。8.3.3 利用 互联 网、参观 者留言、参 观者 调查 等方 式，广 泛征 求参 观者 意见 或建议。DB21/T 3495 2021 7 附 录 A（资料 性）表A.1 博物 馆参 观者 满意 度调查 表 序号 调查项 目 很满意 满意 一般 不满意 非常不 满意 1 展览服 务 2 讲解服 务 3 教育服 务 4 票务服 务 5 咨询服 务 6 交通服 务 7 标识服 务 8 购物服 务 9 餐饮服 务 10 信息化 服务 11 特殊群 体服 务 12 人员服 务 13 参观秩 序 14 环境与 安全 15 总体印 象 您的个人资料（不记 名、不公开）对我们的调 查工 作十分重要，再次感 谢您 的支持！您的性 别：女性 男性 您的年 龄：1 8 岁 及以下 1925 岁 26 35 岁 3645 岁 46 5 9 岁 6 0 岁 及以上 您的受 教育 程度：初中 及以 下 高中/中专 本科/专科 硕士 研究 生 及 以上 您的职 业是：工人 农民 军人 教师 学生 公务 员 职员 管 理人 员 自由 职业者 离 退休 DB21/T 3495 2021 8 其他_ 您来自：_ 省（自治 区/直 辖市）_ 市/县 或者：香港/澳门/台湾/其它_ 您是否 有其 他的 建议 与要 求_ 谢谢您的支持与合作，祝 您愉快！_
展开阅读全文