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I C S 0 3.0 8 0.3 0C C S A 1 2唐 山 市 地 方 标 准D B 1 3 0 2/T 5 4 4 2 0 2 1餐 饮 外 卖 配 送 服 务 规 范2 0 2 1-1 2-3 0 发 布 2 0 2 2-0 1-2 0 实 施唐 山 市 市 场 监 督 管 理 局发 布DB1302D B 1 3 0 2/T 5 4 4 2 0 2 1前 言本 文 件 按 照 G B/T 1.1-2 0 2 0 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分：标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定起 草。本 文 件 由 乐 亭 县 市 场 监 督 管 理 局 提 出。本 文 件 起 草 单 位:乐 亭 县 双 麟 大 酒 店 滦 县 双 麟 酒 店、乐 亭 县 城 关 呔 宴 杂 鱼 饺 子 馆、乐 亭 县 餐 饮烹饪 行 业 协 会、乐 亭 县 市 场 监 督 管 理 局。本 文 件 主 要 起 草 人:王 乐 民、王 会 权、张 洪 涛、刘 旭 霞、曹 志 宝、杨 安、李 钊、李 玉 梅、郑 晓 雷、程 宏 斌、李 建 郝、李 彦 立。D B 1 3 0 2/T 5 4 4 2 0 2 11餐 饮 外 卖 配 送 服 务 规 范1 范 围本 文 件 规 定 了 餐 饮 外 卖 配 送 服 务 的 总 体 要 求、服 务 机 构、服 务 设 施 设 备、服 务 人 员，服 务 流 程、疫情 防 控、服 务 评 价 与 改 进。本 文 件 适 用 于 餐 饮 外 卖 配 送 服 务。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款。其 中，注 日 期 的 引 用 文 件，仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件；凡 不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于本 文 件。D B 1 3/T 5 1 5 8 外 卖 送 餐 包 使 用 技 术 规 范3 术 语 与 定 义本 文 件 没 有 需 要 界 定 的 术 语 和 定 义。4 总 体 要 求4.1 外 卖 配 送 应 及 时、卫 生、安 全。4.2 在 保 障 配 送 员 安 全 的 情 况 下，应 在 规 定 时 间 完 成 配 送，保 证 外 卖 包 装 完 好。4.3 配 送 员 应 保 持 个 人 清 洁 卫 生。5 服 务 机 构 要 求餐 饮 外 卖 服 务 平 台 提 供 者 应 当 在 通 信 主 管 部 门 批 准 后 30 个 工 作 日 内，向 所 在 地 省 级 市 场 监 督 管 理部 门 备 案；自 建 网 站 餐 饮 外 卖 服 务 提 供 者 应 当 在 通 信 主 管 部 门 备 案 后 30 个 工 作 日 内，向 所 在 地 县 级 市场 监 督 管 理 部 门 备 案。6 服 务 设 施 设 备6.1 外 卖 配 送 用 车外 卖 配 送 宜 采 用 电 动 自 行 车，且 应 满 足 以 下 要 求a）G B 1 7 7 6 1 给 出 了 外 卖 配 送 用 车 的 规 定；b）外 卖 配 送 用 车 应 定 期 进 行 检 测 与 维 护。6.2 餐 饮 外 卖 配 送 箱（包）D B 1 3 0 2/T 5 4 4 2 0 2 126.2.1 应 对 餐 饮 外 卖 配 送 箱（包）进 行 清 洁、消 毒，确 保 清 洁 无 异 味，频 率 不 应 低 于 每 日 1 次；宜建 立 一 箱 一 码 的 统 一 编 码 规 则，做 到 可 追 溯 与 回 收。6.2.2 餐 饮 外 卖 送 餐 箱（箱）的 使 用 应 符 合 D B 1 3/T 5 1 5 8 的 要 求。6.3 头 盔为 保 障 配 送 安 全，应 全 程 佩 戴 符 合 要 求 的 头 盔，其 中：a)根 据 外 卖 配 送 用 车 类 型 可 以 选 择 电 动 自 行 车 头 盔 和 自 行 车 头 盔；b)G B 8 1 1、G B 2 4 4 2 9 给 出 了 外 卖 配 送 员 佩 戴 的 头 盔 的 规 定。7 服 务 人 员7.1 服 务 人 员 应 满 1 8 周 岁 且 取 得 健 康 证，并 确 保 健 康 证 在 有 效 期 内，方 可 从 事 外 卖 配 送。7.2 配 送 服 务 机 构 在 录 用 配 送 员 时 应 进 行 适 当 的 身 份 审 核，应 对 配 送 员 身 份、健 康 信 息 进 行 登 记 管 理，建 立 人 员 档 案 信 息，做 到 有 效 追 溯，鼓 励 采 取 信 息 化 系 统 管 理 方 式。7.3 配 送 员 应 经 过 岗 前 培 训 和 在 岗 培 训。8 服 务 流 程8.1 接 单8.1.1 配 送 员 应 在 接 到 派 单 任 务 后 及 时 接 单。配 送 员 未 及 时 接 单，应 电 话 提 醒 配 送 员 及 时 接 单；逾期 未 能 接 单 的，应 进 行 订 单 改 派。8.1.2 配 送 员 在 接 单 后 应 根 据 订 单 要 求 前 往 餐 饮 外 卖 提 供 单 位，抵 达 后 应 及 时 进 行 订 单 确 认。8.1.3 配 送 员 应 向 餐 饮 外 卖 服 务 提 供 单 位 负 责 人 报 述 订 单 信 息，出 餐 后 应 核 对 内 容、数 量、特 殊 要 求和 金 额 信 息。属 于 线 下 支 付 的 订 单，外 卖 配 送 员 应 在 确 保 无 误 后 向 商 家 付 款。8.2 取 餐8.2.1 配 送 员 取 餐 时，餐 饮 外 卖 服 务 提 供 单 位 应 按 供 需 双 方 订 餐 协 议 内 容 告 知 配 送 员 配 送 时 间、交 接方 式、客 户 要 求 及 注 意 事 项 等。8.2.2 配 送 员 核 餐 完 毕 后，与 餐 饮 外 卖 服 务 提 供 单 位 负 责 人 当 面 完 成 餐 饮 外 卖 的 封 口，宜 使 用 统 一 设计 的 封 口 贴，完 好 地 贴 于 包 装 袋 打 结 处，同 时 确 认 订 单 信 息 无 误、餐 品 包 装 无 损、餐 饮 外 卖 封 签 完 好、封 签 信 息 内 容 填 写 完 整。8.3 配 送8.3.1 配 送 员 取 餐 后，应 按 时 到 达 订 单 约 定 位 置，约 定 位 置 为 禁 入 地 点 时，配 送 员 到 达 指 定 位 置 后，应 联 系 消 费 者 出 来 取 餐。8.3.2 配 送 员 到 达 消 费 者 门 口，应 轻 声 敲 门，无 人 响 应 时，应 电 话 或 短 信 联 系 消 费 者。8.4 交 接8.4.1 待 消 费 者 开 门 后，配 送 员 应 礼 貌 递 餐，并 向 消 费 者 报 述 订 单 信 息，当 面 核 对 餐 品。属 于 线 下 支付 的 订 单，外 卖 配 送 员 应 与 消 费 者 当 面 唱 收 唱 付，核 对 无 误 后 离 开。8.4.2 对 消 费 者 要 求 使 用 无 接 触 配 送 的，配 送 员 应 通 过 电 话 等 即 时 通 讯 工 具 联 系 消 费 者 确 定 餐 品 存 放位 置。8.4.3 配 送 员 未 经 允 许 不 应 进 入 消 费 者 家 中、不 应 索 取 小 费 或 有 其 他 不 文 明 举 止。8.5 异 常 处 理D B 1 3 0 2/T 5 4 4 2 0 2 13外 卖 配 送 时 出 现 多 种 方 式 不 能 按 时 配 送，应 进 行 异 常 处 理，异 常 处 理 要 求 应 符 合 附 录 A 的 要 求。9 疫 情 防 控 期 间 管 理 要 求外 卖 配 送 应 加 强 疫 情 防 控，疫 情 防 控 期 间 管 理 要 求 应 符 合 附 录 B 的 要 求。1 0 评 价 与 改 进1 0.1 评 价 方 式 采 用 自 我 评 价、第 三 方 评 价 等 方 式。1 0.2 根 据 评 价 结 果 设 定 改 进 目 标，针 对 预 期 目 标 和 存 在 问 题 提 出 改 进 方 案 和 分 步 实 施 措 施 并 有 效 实 施，不 断 提 高 服 务 水 平。D B 1 3 0 2/T 5 4 4 2 0 2 14附 录 A（规 范 性）异 常 处 理 要 求A.1.1 餐 饮 外 卖 服 务 提 供 者 因 缺 少 食 材、订 单 过 多 等 自 身 原 因 无 法 制 作 或 按 时 完 成 制 作 餐 饮 外 卖 时，应 及 时 电 话 联 系 消 费 者 进 行 协 调 是 否 取 消 订 单 或 者 更 换 菜 品 等，如 取 消 订 单 应 及 时 给 消 费 者 退 款。A.1.2 配 送 员 因 特 殊 原 因 导 致 无 法 取 餐 或 无 法 及 时 取 餐 的 应 及 时 联 系 餐 饮 外 卖 服 务 提 供 者 或 者 餐 饮 外卖 服 务 平 台 负 责 人，负 责 人 结 合 实 际 情 况 给 以 改 派。原 因 包 括 但 不 限 于 超 出 配 送 范 围、外 卖 配 送 用 车 故障、交 通 事 故、订 单 过 多 等。A.1.3 配 送 员 无 法 按 订 单 约 定 时 间 送 达 消 费 者 时，配 送 员 应 先 与 消 费 者 取 得 联 系 进 行 协 商 新 的 约 定 时间，如 无 法 协 商 一 致 的 告 知 餐 饮 外 卖 服 务 提 供 者 或 者 服 务 平 台 负 责 人，负 责 人 结 合 实 际 情 况 取 消 订 单。A.1.4 因 备 餐 错 误 及 配 送 因 素，出 现 餐 品 与 订 单 不 一 致、倾 洒、送 错 或 漏 送 导 致 消 费 者 退 餐 的，应 具备 相 应 的 异 常 处 理 流 程 与 沟 通 机 制。及 时 为 消 费 者 办 理 相 应 的 退 餐 及 退 费 手 续。A.1.5 在 送 餐 过 程 中 无 法 与 消 费 者 取 得 联 络 的，应 具 备 相 应 的 报 备 流 程 及 合 理 的 再 次 调 度 机 制，保 证外 卖 配 送 员 其 他 配 送 任 务 的 如 期 履 约，并 根 据 实 际 情 况，取 消 或 终 止 配 送 任 务。A.1.6 在 送 餐 过 程 中，由 于 消 费 者 的 原 因 需 要 取 消 订 单 的，应 具 备 相 应 的 处 理 流 程 和 机 制，由 配 送 员转 交 至 客 服 人 员 进 行 后 续 流 程 的 处 理，根 据 实 际 情 况 确 认 终 止 或 继 续 配 送 任 务D B 1 3 0 2/T 5 4 4 2 0 2 15附 录 B（规 范 性）疫 情 防 控 期 间 管 理 要 求B.1 人 员 健 康 管 理 要 求人 员 健 康 管 理 要 求 应 包 括：a）从 业 人 员 应 持 健 康 绿 码 上 班，规 范 穿 戴 手 套、口 罩 等 个 人 防 护 用 品。b）从 业 人 员 每 日 早 晚 两 次 测 量 体 温，应 建 立 全 体 员 工 健 康 档 案；有 员 工 出 现 异 常 时，应 及 时 采 取隔 离 防 护 措 施，并 按 有 关 流 程 及 时 报 告，妥 善 处 理。c）全 面 采 集 人 员 的 假 期 动 态，从 业 人 员 应 如 实 告 知 旅 居 史；与 来 自 疫 区 的 人 员 有 密 切 接 触 等 潜 在风 险 从 业 人 员 应 及 时 报 备，不 得 隐 瞒，并 按 要 求 居 家 隔 离 观 察。d）对 存 在 传 染 病 传 播 风 险 的 配 送 员，应 停 止 向 其 派 单。B.2 无 接 触 配 送 服 务 管 理 要 求宜 按“最 少 接 触 最 少 交 叉”的 原 则 采 用“无 接 触 配 送 服 务”，具 体 要 求 包 括 但 不 限 于：a）消 费 者 下 单 时 提 示 消 费 者 采 用 无 接 触 配 送 服 务，并 约 定 放 置 位 置。b）餐 饮 外 卖 服 务 提 供 者 应 设 置 配 送 员 等 候 区 和 独 立 无 接 触 取 餐 区，并 提 供 手 部 消 毒 等 设 施 用 品，取 餐 场 所 应 勤 通 风，对 场 所 内 多 人 高 频 次 接 触 物 品 应 定 期（或 随 时）消 毒。餐 饮 外 卖 打 包 制 作 好 后 放 置在 等 候 区 和 独 立 无 接 触 取 餐 区，并 应 及 时 送 出。c）餐 饮 外 卖 服 务 提 供 者 应 安 排 专 人 负 责 测 量 配 送 员 的 体 温，观 察 问 询 配 送 员 健 康 状 况，做 好 记 录，并 负 责 控 制 进 入 等 候 区 的 人 流 数 量，原 则 上 应 满 足 等 候 人 彼 此 之 间 距 离 可 保 持 1 米 以 上。发 现 到 门 店取 餐 的 配 送 员 有 体 温 异 常 或 有 明 显 病 症 者，应 拒 绝 其 进 入 取 餐 等 候 区、停 止 向 其 发 单 并 通 知 其 管 理 方，还 应 按 规 定 报 告 有 关 部 门。d）配 送 员 应 按 要 求 佩 戴 符 合 相 关 标 准 规 定 的 口 罩 手 套 相 关 防 护 用 品，按 使 用 要 求 及 时 更 换；在 完成 体 温 测 量 及 健 康 观 察 问 询 后，结 果 正 常 方 可 进 入 取 餐 等 候 区。e）配 送 员 由 等 候 区 进 入 取 餐 区 前 必 须 进 行 手 部 消 毒，餐 饮 外 卖 提 供 者 应 有 专 人 监 督 其 进 行 手 部 消毒。f）配 送 员 取 餐 后 根 据 消 费 者 的 要 求，在 规 定 时 间 内 将 餐 饮 外 卖 放 置 指 定（约 定）位 置，并 及 时 告知 消 费 者 已 送 达，并 退 至 安 全 距 离 等 待 消 费 者 取 餐 后 或 拍 摄 外 卖 放 置 位 置 情 况 发 送 消 费 者 后 再 离 开。并保 持 即 时 通 信 设 备 通 畅，确 保 可 随 时 接 听 消 费 者 信 息。D B 1 3 0 2/T 5 4 4 2 0 2 16参 考 文 献 1 G B 8 1 1 摩 托 车 乘 员 头 盔 2 G B 1 7 7 6 1 电 动 自 行 车 安 全 技 术 规 范 3 G B 2 4 4 2 9 运 动 头 盔 自 行 车、滑 板、轮 滑 运 动 头 盔 的 安 全 要 求 和 试 验 方 法
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