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福 建 省 地 方 标 准D B 3 5/T 2 0 4 7 2 0 2 1茶叶 体验店 服务规 范S p e c i fi c a t i o n fo r t e a e x p e ri e n c e s t o r e s e rv i c e2 0 2 1-1 2-2 9 发 布 2 0 2 2-0 3-2 9 实 施福 建 省 市 场 监 督 管 理 局 发 布ICS 0 3.0 8 0.3 0CCS A 1 235D B 3 5/T 2 0 4 7 2 0 2 1I目 次前 言.I I1 范 围.12 规 范 性 引 用 文 件.13 术 语 和 定 义.14 基 本 要 求.15 环 境 与 布 局.26 人 员 要 求.37 体 验 服 务 要 求.38 服 务 监 督 与 评 价.4D B 3 5/T 2 0 4 7 2 0 2 1I I前 言本 文 件 按 照 G B/T 1.1 2 0 2 0 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分：标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规定 起 草。请 注 意 本 文 件 的 某 些 内 容 可 能 涉 及 专 利。本 文 件 的 发 布 机 构 不 承 担 识 别 专 利 的 责 任。本 文 件 由 福 建 八 马 茶 业 有 限 公 司 提 出。本 文 件 由 福 建 省 茶 产 业 标 准 化 技 术 委 员 会（S A F J/T C 2 0）归 口。本 文 件 起 草 单 位：福 建 八 马 茶 业 有 限 公 司、福 建 农 林 大 学、福 建 省 茶 产 业 标 准 化 技 术 委 员 会、国 家茶 叶 质 量 监 督 检 验 中 心（福 建）、福 建 省 标 准 化 研 究 院、武 夷 星 茶 业 有 限 公 司、正 山 堂 茶 业 有 限 公 司、厦 门 茶 叶 进 出 口 有 限 公 司、福 建 品 品 香 茶 业 有 限 公 司、华 祥 苑 茶 业 股 份 有 限 公 司、日 春 股 份 有 限 公 司、熹 茗 集 团 有 限 公 司、厦 门 山 国 饮 艺 茶 业 有 限 公 司、福 建 春 伦 集 团 有 限 公 司、福 建 省 政 和 云 根 茶 业 有 限 公司、福 建 省 微 有 机 信 息 科 技 有 限 公 司、六 妙 白 茶 股 份 有 限 公 司、福 建 漳 平 台 品 茶 业 有 限 公 司。本 文 件 主 要 起 草 人：林 荣 溪、陈 凌 文、刘 绍 文、张 雪 波、晁 倩 林、林 先 滨、林 锻 炼、安 利 萍、陈 志雄、邵 克 平、王 启 灿、朱 陈 松、黄 伟 铿、傅 天 龙、叶 雄 英、汪 健 仁、庄 长 强、吴 晓 丽、蔡 银 笔、汶 波、吕 鑫 敏、谢 东 庆（中 国 台 湾）。D B 3 5/T 2 0 4 7 2 0 2 11茶 叶 体 验 店 服 务 规 范1 范 围本 文 件 规 定 了 茶 叶 体 验 店 的 基 本 要 求、环 境 与 布 局、人 员 要 求、体 验 服 务 要 求、服 务 监 督 与 评 价。本 文 件 适 用 于 茶 叶 体 验 店 的 管 理 与 服 务。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款。其 中，注 日 期 的 引 用 文 件，仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件；不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于 本文 件。G B 2 7 6 2 食 品 安 全 国 家 标 准 食 品 中 污 染 物 限 量G B 2 7 6 3 食 品 安 全 国 家 标 准 食 品 中 农 药 最 大 残 留 限 量G B 3 0 9 6 声 环 境 质 量 标 准G B 5 7 4 9 生 活 饮 用 水 卫 生 标 准G B 7 7 1 8 食 品 安 全 国 家 标 准 预 包 装 食 品 标 签 通 则G B/T 1 0 0 0 1.1 公 共 信 息 图 形 符 号 第 1 部 分：通 用 符 号G B 1 3 4 3 2 食 品 安 全 国 家 标 准 预 包 装 特 殊 膳 食 用 食 品 标 签G B 1 4 9 3 0.1 食 品 安 全 国 家 标 准 洗 涤 剂G B 1 4 9 3 0.2 食 品 安 全 国 家 标 准 消 毒 剂G B 1 4 9 3 4 食 品 安 全 国 家 标 准 消 毒 餐（饮）具G B/T 1 8 8 8 3 室 内 空 气 质 量 标 准3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件。3.1体 验 要 素 t e a e x p e r i e n c e e l e m e n t s为 满 足 顾 客 对 茶 叶 消 费 的 产 品、服 务、社 交 等 需 求 而 提 供 的 人 员、物 品、环 境、服 务 等。注：既包括实体场景，也包括相关的心理、精神或感官感知的主观感受。3.2茶 叶 体 验 店 t e a e x p e r i e n c e s t o r e具 有 体 验 要 素，可 供 给 顾 客 品 鉴、感 受、消 费 茶 叶 及 茶 配 套 产 品 的 场 所。4 基 本 要 求4.1 应 合 法 合 规 经 营，在 醒 目 位 置 悬 挂 相 关 证 照。4.2 应 明 示 营 业 时 间、供 应 产 品 品 类 和 服 务 项 目 收 费 标 准，明 码 标 价。4.3 具 有 完 整 的 体 验 要 素，服 务 设 施 设 备 齐 全，应 做 好 垃 圾 分 类 处 理 工 作。4.4 应 做 到 文 明 经 营、热 情 服 务，不 侵 犯 消 费 者 的 人 身、财 产 安 全。4.5 应 建 立 和 完 善 如 下 管 理 制 度，并 严 格 执 行：D B 3 5/T 2 0 4 7 2 0 2 12 消 防 安 全、食 品 卫 生 与 安 全、环 境 保 护 等 管 理 制 度；服 务 标 准、操 作 规 范、员 工 手 册 以 及 服 务 质 量 管 理 制 度、员 工 教 育 培 训 制 度；客 户 关 系 管 理 制 度，在 茶 叶 体 验 店 明 显 位 置 设 立 投 诉、意 见、表 扬 的 客 服 电 话 或 微 信 号 及 标识，并 设 专 人 管 理，做 到 及 时 答 复 和 改 进；贯 穿 于 服 务 全 过 程 的 风 险 与 应 急 管 理 机 制、突 发 事 件 处 置 应 急 预 案。4.6 质 量 卫 生 应 符 合 如 下 要 求：室 内 空 气 应 符 合 G B/T 1 8 8 8 3 的 规 定；泡 饮 用 水 应 符 合 G B 5 7 4 9 的 要 求；茶 具 消 毒 应 符 合 G B 1 4 9 3 0.1、G B 1 4 9 3 0.2 和 G B 1 4 9 3 4 的 要 求；茶 叶 产 品 质 量 安 全 应 符 合 G B 2 7 6 2、G B 2 7 6 3 的 要 求；茶 叶 产 品 包 装 应 符 合 G B 7 7 1 8、G B 1 3 4 3 2 的 要 求。5 环 境 与 布 局5.1 选 址 要 求地 理 位 置 良 好，靠 近 社 区、办 公 区、商 圈，交 通 便 利。5.2 门 面 要 求5.2.1 茶 叶 体 验 店 门 面 装 饰 美 观 大 方，标 识 明 显 规 范；品 牌 连 锁 茶 叶 体 验 店 应 有 统 一 的 V I、S I 视 觉 形象 系 统。5.2.2 茶 叶 体 验 店 内 部 装 饰 与 陈 设 美 观 大 方、清 新 静 雅，宜 以 花 草、盆 景、字 画、摆 件 等 营 造 茶 文 化主 题 氛 围。5.2.3 茶 叶 体 验 店 内 外 干 净 明 亮，通 气 良 好，布 局 合 理，空 间 舒 适，噪 音 控 制 应 符 合 G B 3 0 9 6 的 要 求。5.2.4 应 有 符 合 仓 储 条 件 的 茶 叶 贮 存 库 房。5.2.5 应 有 茶 艺 器 具 设 施、无 线 网 络、卫 生 间 等 等 配 套 设 备 设 施，确 保 功 能 良 好、满 足 顾 客 需 求。5.2.6 应 配 备 有 有 效 的 消 防 安 全 器 材、逃 生 示 意 图、安 全 出 口、疏 散 通 道。5.2.7 公 共 信 息 标 志 规 范 且 符 合 G B/T 1 0 0 0 1.1 的 规 定，在 玻 璃 门、扶 梯、台 阶、易 滑 路 面 等 易 发 生 事故 的 部 位 应 设 置 标 识 标 志。5.3 面 积 要 求茶 叶 体 验 店 面 积 应 不 低 于 1 0 0 m2。5.4 功 能 区 域5.4.1 产 品 区5.4.1.1 产 品 陈 列 区 宜 设 定 在 茶 叶 体 验 店 最 醒 目 的 位 置。5.4.1.2 产 品 品 类 不 少 于 2 0 种，产 品 陈 列 应 根 据 季 节、顾 客 需 求、主 推 产 品 进 行 调 整。5.4.1.3 产 品 陈 列 的 排 列 视 觉 感 强，整 齐、美 观。5.4.2 品 鉴 区5.4.2.1 设 置 开 放 式 品 鉴 区，茶 叶 品 鉴 设 施 齐 全，器 具 完 备。5.4.2.2 品 鉴 环 境 卫 生、干 净、整 洁、优 雅。5.4.2.3 宜 以 试 泡 方 式 供 顾 客 品 鉴 与 选 择 产 品。D B 3 5/T 2 0 4 7 2 0 2 135.4.3 文 化 展 示 区设 置 文 化 展 示 区，以 文 字、图 案、视 频、实 物 等 展 示 企 业 文 化 与 品 牌 形 象。5.4.4 独 立 包 间 区应 设 置 2 个 以 上 独 立 包 间 并 配 有 泡 茶 设 施 与 器 具。6 人 员 要 求6.1 仪 容 仪 表6.1.1 着 装 统 一、整 洁、得 体，佩 戴 工 作 牌 上 岗。6.1.2 化 淡 妆，不 留 长 指 甲、不 涂 指 甲 油、不 喷 香 水，口 红 不 沾 杯。6.2 言 行 举 止6.2.1 语 言 文 明，简 洁 清 晰。6.2.2 举 止 端 庄，礼 仪 规 范。6.2.3 表 情 自 然，微 笑 服 务。6.3 文 化 素 质服 务 员 应 熟 悉 茶 产 品 及 茶 文 化 的 基 本 知 识。6.4 其 他 要 求服 务 员 应 遵 守 职 业 道 德，具 备 岗 位 技 能，身 心 健 康，持 健 康 证 上 岗。7 体 验 服 务 要 求7.1 迎 宾7.1.1 顾 客 进 店 时，服 务 员 应 面 带 微 笑 主 动 致 问 候 语。7.1.2 顾 客 进 店 后，服 务 员 应 主 动 奉 茶，邀 请 顾 客 入 座 体 验，在 品 茶 过 程 中 了 解 顾 客 需 求。7.2 体 验7.2.1 根 据 顾 客 需 求，主 动 热 情 为 其 提 供 服 务 与 体 验。7.2.2 专 业 生 动 地 介 绍 茶 科 技、茶 文 化、茶 知 识、茶 产 品 及 企 业 品 牌 文 化 等。7.2.3 根 据 茶 叶 的 特 点，演 示 适 宜 的 冲 泡 品 鉴 方 法，引 导 顾 客 感 知 产 品 品 质 特 征。7.2.4 属 于 单 项 收 费 的 体 验 服 务 项 目 应 事 先 告 知 顾 客。7.3 延 伸 体 验7.3.1 可 定 期 或 不 定 期 举 办 新 品 品 鉴 会、茶 艺 表 演、茶 科 技、茶 文 化、茶 健 康 讲 座 或 分 享 会。7.3.2 可 定 期 或 者 不 定 期 邀 请 茶 叶 领 域 的 非 物 质 文 化 遗 产 代 表 性 项 目 代 表 性 传 承 人、制 茶 专 业 技 术 人员 开 展 茶 叶 制 作 技 艺 讲 座。7.3.3 可 根 据 顾 客 需 求，适 时 召 集 顾 客 深 入 茶 叶 产 区 体 验 茶 叶 种 采 制 过 程 或 参 加 各 类 茶 事 活 动。D B 3 5/T 2 0 4 7 2 0 2 147.4 消 费 与 送 宾7.4.1 高 效、便 利 地 为 顾 客 提 供 消 费 服 务。7.4.2 根 据 国 家 规 定 提 供 消 费 凭 证。7.4.3 提 醒 顾 客 带 好 随 身 物 品，做 好 货 品 交 接，致 送 宾 词 并 目 送 顾 客 离 开。8 服 务 监 督 与 评 价8.1 主 动 接 受 相 关 部 门 的 监 督，及 时 妥 善 处 理 顾 客 的 合 理 诉 求。8.2 积 极 听 取 顾 客 的 评 价 意 见，适 时 开 展 顾 客 满 意 度 调 查，不 断 提 升 体 验 质 量 和 服 务 水 平。8.3 品 牌 连 锁 茶 叶 体 验 店 应 建 立 相 应 的 评 价 机 制，完 善 服 务 体 系。
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