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ICS 0 3.0 8 0C C S A 1 6DB3308衢 州 市 地 方 标 准D B 3 3 0 8/T 0 8 5 2 0 2 1村 级 政 银 合 作“最 多 跑 一 次”服 务 规 范S e r vi ce sp e ci f i ca t i o n o f v i l l a g e l e ve l b a n k-g o ve r n m e n t c o o p e r a t i o n t o“m a xi m u m o n ev i si t s e r vi ce p r o ce d u r e”2 0 2 1-9-6 发 布 2 0 2 1-1 0-6 实 施衢 州 市 市 场 监 督 管 理 局发 布D B 3 3 0 8/T 0 8 5 2 0 2 1I前 言本 文 件 按 G B/T 1.1-2 0 2 0 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分：标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 要 求 起 草。请 注 意 本 文 件 的 某 些 内 容 有 可 能 涉 及 专 利。本 文 件 的 发 布 机 构 不 承 担 识 别 这 些 专 利 的 责 任。本 文 件 由 衢 州 市 营 商 环 境 建 设 办 公 室 提 出 并 归 口。本 文 件 起 草 单 位：柯 城 区 营 商 环 境 建 设 办 公 室、衢 州 市 乡 村 振 兴 发 展 有 限 公 司、柯 城 农 商 银 行、浙江 省 标 准 化 研 究 院。本 文 件 主 要 起 草 人：毛 小 兵、诸 建 明、郑 晓 云、吴 荣 华、姚 晗 珺、叶 金 飞、王 佳 颖。D B 3 3 0 8/T 0 8 5 2 0 2 11村 级 政 银 合 作“最 多 跑 一 次”服 务 规 范1 范 围本 文 件 规 定 了 村 级 政 银 合 作 的 基 本 要 求、便 民 服 务、服 务 监 督 与 评 价 等 内 容。本 文 件 适 用 于 村 级 政 银 合 作 便 民 服 务 中 心 的 政 务 服 务 和 金 融 服 务。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款。其 中，注 日 期 的 引 用 文 件，仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件；不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于 本文 件。D B 3 3/T 2 0 3 6.5 政 务 办 事“最 多 跑 一 次”工 作 规 范 第 5 部 分：专 用 标 志 图 形、管 理 和 使 用3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件。3.1政 银 合 作 b a n k-g o v e r n m e n t c o o p e r a t i o n整 合 便 民 服 务 中 心 和 银 行（如 丰 收 驿 站）等 资 源，政 务 服 务 与 银 行 业 务 融 合 的 基 层 便 民 服 务 模 式。4 基 本 要 求4.1 设 施 设 备4.1.1 应 有 固 定 场 所，并 有“便 民 服 务 中 心”、“普 惠 金 融”和 合 作 银 行 等 标 识，并 按 照 D B 3 3/T 2 0 3 6.5的 要 求 统 一 使 用 专 用 的“最 多 跑 一 次”标 志。相 关 标 识 见 附 录 A。4.1.2 应 配 置 智 能 付 P O S 机、助 农 自 助 终 端、政 务 便 民 终 端 以 及 电 脑、打 印 机、高 拍 仪 等 设 备。4.2 工 作 人 员4.2.1 根 据 服 务 事 项 需 要，至 少 配 有 1 名 专 职 工 作 人 员。4.2.2 年 龄 在 1 8 周 岁（含）至 5 5 周 岁，高 中 及 以 上 文 化 程 度。政 治 素 质 高，思 想 品 德 良 好，爱 岗 敬业，作 风 正 派，无 不 良 记 录，并 经 村 委 会 推 荐。宜 选 择 常 住 本 村 村 民。4.2.3 工 作 认 真 负 责，沟 通 能 力 好，能 熟 练 使 用 计 算 机、各 类 办 公 软 件、政 务 服 务 手 机 A P P 等。4.2.4 熟 悉 村 级 便 民 服 务 事 项，并 能 提 供 事 项 受 理、办 结、咨 询 和 指 导 服 务。4.2.5 每 季 度 应 参 加 政 务 服 务 类 和 金 融 服 务 类 培 训 至 少 各 1 次。4.3 服 务 礼 仪4.3.1 仪 容 仪 表 整 洁，穿 着 得 体，男 性 工 作 人 员 不 蓄 胡 须、留 长 发，女 性 工 作 人 员 不 浓 妆 艳 抹。亮 牌上 岗。W Y X C Z L/T 0 8 0 1 2 0 1 924.3.2 对 服 务 对 象 应 主 动 热 情，认 真 倾 听，准 确 了 解 服 务 对 象 需 求，并 积 极 回 应。不 应 与 服 务 对 象 发生 争 吵。4.3.3 言 谈 举 止 应 文 明 大 方、礼 貌 得 体，宜 讲 普 通 话，接 待 本 地 人 可 用 本 地 方 言 交 流。4.4 制 度 建 设4.4.1 建 立 完 善 有 效 的 管 理 制 度 体 系，有 条 件 的 相 关 制 度 上 墙 公 开。相 关 制 度 主 要 有：a)首 问 负 责 制：包 括 首 问 工 作 人 员 给 群 众 和 企 业 完 整 答 复 或 有 效 答 复 的 途 径，引 导 群 众 和 企 业 到相 关 窗 口 办 理 等 内 容；b)预 约 服 务 制：包 括 为 老 弱 病 残、特 事 特 办 对 象 提 供 预 约 上 门 服 务、预 约 延 时 服 务 等 内 容；c)顶 岗 补 位 制：包 括 在 与 群 众 和 企 业 直 接 接 触 的 环 节，工 作 人 员 补 岗、顶 岗 分 工，实 现 两 个 岗 位之 间 顶 岗 或 互 为 备 岗 等 内 容；d)一 次 性 告 知 制：包 括 一 次 性 告 知 申 请 材 料 是 否 齐 全、是 否 符 合 法 定 形 式 以 及 如 何 补 正 等 内 容；e)服 务 承 诺 制：包 括 办 理 依 据、办 理 条 件、申 请 材 料、办 理 流 程、办 理 结 果、办 结 时 限、优 质 服务 承 诺 等 内 容；f)限 时 办 结 制：包 括 对 服 务 事 项，有 明 确 办 理 时 限 规 定 的 内 容；g)责 任 追 究 制：包 括 通 过 走 访、监 督 评 价 等 方 式 发 现 工 作 中 的 问 题，及 时 纠 正 错 误，对 工 作 人 员予 以 责 任 追 究 等 内 容。4.4.2 应 按 照“最 多 跑 一 次”的 要 求 开 展 各 项 服 务。村 级 便 民 服 务 事 项 清 单、办 理 流 程 等 在 显 著 位 置公 示。5 便 民 服 务5.1 服 务 内 容5.1.1 政 务 服 务 类涉 及 群 众 生 产、生 活、经 营 类 有 关 内 容。包 括 社 保 服 务、医 保 服 务、户 籍 服 务、残 疾 服 务、卫 生 服务、就 业 服 务、生 育 服 务、农 房 服 务、公 积 金 服 务、水 电 服 务、低 保 服 务、老 年 证 办 理 等 事 项。5.1.2 金 融 服 务 类包 括 以 下 服 务：支 付 服 务 类：转 账 汇 款 业 务、小 额 现 金 收 付 款 业 务、手 机 银 行、互 联 网 支 付 等；缴 费 服 务 类：水 电 费、燃 气 费、学 杂 费、交 通 罚 没 款、话 费 充 值、社 保 医 保 等；查 询 服 务 类：账 户 查 询、中 间 业 务 查 询、金 融 政 策 及 常 识、银 行 网 点 查 询 等；存 贷 款 服 务 类：线 上 存 款、理 财 产 品、借 还 款 服 务 等；生 活 服 务 类：丰 收 购、商 旅 购 票、保 险 旅 游 等。5.2 服 务 要 求5.2.1 工 作 人 员 向 村 民 提 供 的 信 息 应 真 实、准 确，一 次 性 告 知 应 提 供 的 材 料。对 村 民 提 出 的 有 关 问 题能 现 场 答 复 的 应 做 明 确 答 复，现 场 无 法 答 复 的 应 代 为 咨 询 并 答 复。5.2.2 主 动 询 问 村 民 所 办 事 项，查 看 提 供 的 相 关 材 料，并 做 好 材 料 签 收 登 记 工 作。5.2.3 工 作 人 员 受 理 后，对 于 简 易 代 办 事 项 应 在 2 个 工 作 日 内 赴 乡 镇（街 道）便 民 服 务 中 心 或 相 关 部门 办 理。如 不 属 于 服 务 中 心 范 围，应 告 知 或 指 引 申 请 人 到 相 关 单 位 办 理。D B 3 3 0 8/T 0 8 5 2 0 2 135.2.4 工 作 人 员 应 在 乡 镇（街 道）便 民 服 务 中 心 或 相 关 部 门 办 结 后 1 个 工 作 日 之 内 将 办 理 结 果 告 知 村民。对 乡 镇（街 道）便 民 服 务 中 心 或 相 关 部 门 否 决 的 事 项，工 作 人 员 应 将 否 决 原 因 告 知 村 民，并 协 助 村民 重 新 申 报。5.2.5 特 殊 情 况 下，工 作 人 员 可 上 门 进 行 代 办 服 务。5.2.6 建 有 政 务 服 务 台 账 和 金 融 服 务 台 账，记 录 时 间、申 请 人、受 理 事 项、办 理 情 况、经 办 人 及 申 请人 签 字 等 信 息。5.3 服 务 流 程5.3.1 线 下 服 务5.3.1.1 咨 询当 村 民 咨 询 便 民 服 务 事 项 时，应 准 确 告 知 办 事 指 南，不 应 以 任 何 理 由 推 诿 或 拒 绝 接 待。告 知 除 线 下受 理 外，可 通 过“村 情 通”、“浙 里 办”或“丰 收 互 联”等 平 台 进 行 线 上 办 理。5.3.1.2 受 理对 村 民 提 出 的 办 理 事 项 申 请，服 务 人 员 应 按 流 程 受 理 登 记。对 申 报 资 料 不 全 的，应 一 次 性 告 知 补 办事 项，并 发 送 告 知 通 知 书。5.3.1.3 办 理办 理 服 务 可 分 为 即 办 服 务 和 代 办 服 务。对 于 资 料 齐 全 的，可 在 便 民 服 务 中 心 当 场 办 理 的 应 及 时 办 结。对 无 法 当 场 办 理 的 事 项，由 客 户 委 托 工 作 人 员 到 乡 镇（街 道）便 民 服 务 中 心 或 相 关 单 位 办 理。5.3.1.4 告 知按 承 诺 的 时 限 及 时 办 理，对 已 办 结 的 事 项 及 时 将 有 关 办 理 结 果 告 知 村 民，并 经 村 民 确 认。5.3.2 线 上 指 导 服 务5.3.2.1 注 册 登 录事 项 可 通 过“村 情 通”、“浙 里 办”或“丰 收 互 联”等 平 台 进 行 线 上 办 理。指 导 村 民 先 注 册 完 善 个人 信 息，并 登 录 到 平 台。5.3.2.2 事 项 查 找指 导 村 民 在“村 情 通”或“浙 里 办”搜 索 办 理 事 项，并 查 看 办 事 指 南，明 白 材 料 清 单 和 办 事 流 程。5.3.2.3 填 写 表 单指 导 村 民 根 据 相 关 系 统 提 示 填 写 表 单。5.3.2.4 提 交 申 请指 导 提 交 电 子 材 料 或 从 系 统 中 获 取 共 享 电 子 材 料，确 认 邮 递 需 求，完 成 申 请 提 交。5.3.2.5 快 递 服 务对 有 寄 递 需 求 的 村 民，可 提 供 线 下 寄 递 服 务。W Y X C Z L/T 0 8 0 1 2 0 1 946 服 务 监 督 与 评 价6.1 事 项 办 结 后，及 时 提 醒 办 事 人 员 对 工 作 人 员 进 行 满 意 度 评 价。6.2 定 期 收 集、整 理 村 民 的 意 见、建 议 和 投 诉，及 时 作 出 处 理，并 将 处 理 结 果 反 馈。6.3 定 期 开 展 村 民 满 意 度 测 评，根 据 测 评 结 果 进 行 改 进。D B 3 3 0 8/T 0 8 5 2 0 2 15附 录 A（资 料 性）“政 银 合 作”便 民 服 务 中 心 相 关 标 志A.1 行 政 服 务 标 志行 政 服 务 标 志 见 图 A.1。图 A.1 行 政 服 务 标 志A.2“最 多 跑 一 次”标 志“最 多 跑 一 次”标 志 见 图 A.2。图 A.2“最 多 跑 一 次”标 志W Y X C Z L/T 0 8 0 1 2 0 1 96A.3 农 商 银 行 标 志农 商 银 行 标 志 见 图 A.3。图 A.3 农 商 银 行 标 志A.4 户 外 导 示 牌户 外 导 示 牌 见 图 A.4。图 A.4 户 外 导 示 牌
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