共享助力自行车运营管理规范DB4101／T 20-2021.pdf

ICS 43.150 CCS Y 92 4101 郑 州 市 地 方 标 准 DB4101/T 202021 共享助力自行车运营管理规范 Specification for operation management of shared power assisted cycles 2021-11-02发布 2022-02-02实施 郑州市市场监督管理局 发 布 DB4101/T 202021 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 通用要求.2 5 站点设置.3 6 设施设备.3 7 信息系统.4 8 运营管理.5 9 运营服务.7 10 评价与改进.8 参考文献.9 DB4101/T 202021 II 前 言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由郑州市城市管理局提出并归口。本文件起草单位：中国城市公共交通协会、北京中科标准科技集团有限公司、河南君行健科技有限公司、北京嘀嘀无限科技发展有限公司、汉海信息技术（上海）有限公司、上海钧正网络科技有限公司、永安行科技股份有限公司、江苏宏浦科技有限公司、中国标准化研究院。本文件主要起草人：王志民、王茜、郭礼豪、孙广芝、隋媛、孙兆洋、武勇、殷俊、刘子舟、李泽龙、邢向坤、熊家帮、郭静、赵永勤、谢瑞初、武伯祺、陈欣、殷振亚、孟庆丰。DB4101/T 202021 1 共享助力自行车运营管理规范 1 范围 本文件规定了共享助力自行车运营管理的通用要求、站点设置、设施设备、信息系统、运营管理、运营服务、评价与改进等要求。本文件适用于共享助力自行车的运营服务、管理和评价。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 5845.1 城市公共交通标志 第1部分：总标志和分类标志 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.3 标志用公共信息图形符号 第3部分：客运货运符号 GB/T 222392019 信息安全技术 网络安全等级保护基本要求 GB/T 328422016 城市公共自行车交通服务规范 GB/T 352732020 信息安全技术 个人信息安全规范 GB 500162014 建筑设计防火规范 GB 510382015 城市道路交通标志和标线设置规范 T/CUPTA 0012020 互联网租赁自行车卫生保障运营规范 T/CUPTA 0082021 助力自行车车辆技术要求 3 术语和定义 GB/T 328422016界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1 助力自行车 power assisted cycle 一种具有助力系统的自行车，其助力系统不能独立输出仅能伴随人脚踏蹬车输出，人力输出与助力系统输出成一定比例，且不应配置转把等装置。来源：T/CUPTA 0082021，3.1 3.2 共享助力自行车 shared power assisted cycle 依托互联网技术构建运营平台，采用分时租赁形式经营，服务于市民片区中单人短途出行代步的助力自行车。3.3 运营主体 operating entity 提供共享助力自行车系统运营服务，在服务所在地依法注册的企业。DB4101/T 202021 2 3.4 服务人员 service staff 运营主体中为共享助力自行车提供客户服务、维护运营的人员和各种运营设施的维保人员。3.5 站点 station 提供共享助力自行车租赁、归还的固定场所。3.6 调运 scheduling 通过运输工具对区域内共享助力自行车数量进行平衡调整的过程。3.7 移动客户端 mobile client 为公众提供共享助力自行车互联网租赁服务的应用程序。3.8 运营平台 operating platform 对助力自行车进行运维、服务和管理的平台。4 通用要求 4.1 运营主体 4.1.1 资质要求 运营主体资质要求包括：a)应具有服务所在地独立的法人资格，依法取得营业执照和相关运营资质，具有独立承担民事责任的能力；b)应具备经营所需的站点、调运设施和信息系统等，并配备相应的服务人员。4.1.2 能力要求 运营主体能力要求包括：a)应提供安全、便捷、舒适、文明的共享助力自行车服务，采取措施确保还车区域整齐划一、首尾一致，持续改善和提高服务质量；b)不应收取用户押金；c)应强化规范管理，加强线上线下服务能力建设，配备相匹配的管理力量，及时调度、维修车辆，维护市场秩序。4.1.3 服务人员配置 服务人员配置要求包括：a)应根据运营管理需求配备足额服务人员；b)应制定并实施服务人员、共享助力自行车调度和设施设备维护保养等管理制度和工作规范；c)服务人员应具备基本的信息系统操作及报表制作能力；d)为提高员工能力和业绩，实现高效的运营管理，运营主体应建立完善的员工考核制度。4.2 车辆要求 DB4101/T 202021 3 共享助力自行车应符合T/CUPTA 0082021的相关规定。4.3 监督管理 监督管理要求包括：a)运营主体应按管理部门要求存缴运营质量保证金；b)运营主体应按管理部门要求投放车辆并实时报送运营信息；c)运营平台数据端口应向管理部门开放，提供本市注册用户、车辆投放规模与分布、运行和使用频率等完整的共享信息，并接入管理部门要求的平台。5 站点设置 设点场所、站点设置条件、站点规模等应符合郑州市人行道和非机动车泊位施划管理部门的要求，并应充分利用已有站点。6 设施设备 6.1 站点 站点应符合以下要求：a)站点各类设施设备外观、标识应统一，有唯一性编号；b)在地面站点外沿进行划线标记应符合 GB 510382015和郑州市人行道和非机动车泊位施划管理部门的要求；c)在重点管理区域宜配备站点指示牌等设施，用于引导用户在站点内规范租还共享助力自行车以及明示共享助力自行车租还方法和程序、服务热线、安全骑行等注意事项。6.2 专用调运车辆 调运共享助力自行车的专用车辆应符合以下要求：a)标识应统一；b)专用调运车数量按照运营共享助力自行车数量和规模合理配备。6.3 场站 6.3.1 通用要求 场站分为储存周转场站、维修场站和充换电场站，各类场站均应符合以下要求：a)根据区域人流情况和车辆情况确定场站的设置，一般 30005000辆助力自行车配置 1所场站；b)场站的位置应远离居民区、人群聚集区、加油站、化工厂和学校、医院等重要公共建筑，不应设置在易积水和易燃易爆场所，不应占用消防车通道、消防救援操作场地，不应妨碍安全疏散、消防车操作，不应影响室外消防设施的正常使用；c)场站宜在室外单独设置；附设在建筑内的，宜设置在建筑首层，不宜设置在地下、半地下，并应采取有效的防火分隔措施与建筑的其他区域分隔；d)应按照消防要求配置消防器材，管理人员实时勘查，无人时应断电。6.3.2 维修场站和充换电场站 DB4101/T 202021 4 维修场站和充换电场站除满足6.3.1所列要求外，还应符合以下要求：a)场站选址应具备可利用的水、电基础，应配置气体灭火装置，150 m范围内应有消防水源或室外消火栓；b)场站单独建造或设在工业建筑内时，相关防火分隔、安全疏散、防火分区、耐火等级、防火间距等建筑防火要求参照GB 50016中耐火等级不低于二级的丁类厂房执行；c)场站不应设员工宿舍；当设办公室、休息室时，应采用耐火极限不低于 2.50 h 的防火隔墙和1.00 h 的楼板与其他部位分隔，并应至少设置 1 个独立的安全出口。如隔墙上需开设相互连通的门时，应采用乙级防火门；d)应定期对维修场站和充换电场站内设施设备进行安全检查和维护保养。7 信息系统 7.1 运营平台 运营平台功能要求包括：a)应具备识别用户注册信息，判断用户是否满足注册条件的功能；b)应具备用户信用信息数据存储和分析功能；c)应具备对车辆的总数、车辆的唯一编码、车辆投放日期等静态数据管理的功能；d)应能实时监测车辆的运行状态，包括车辆位置、行驶状态、空闲、故障、能源状态等，能对车辆的运行轨迹监控，按时间周期或租还地点采集车辆位置信息；e)应能实时准确掌握车辆需求信息和违规停放信息，提醒工作人员对车辆进行调度、处置；f)租赁订单完成后，平台应实时根据订单里程或时长计算出订单应付金额和实付金额，并发送至移动客户端通知用户；g)宜具备大数据分析功能，包括分析站点设置需求和停放站点车辆规模预测功能，具备通过电子地图管理和展示停放区、助力自行车非运营区功能；h)应具备平台历史发布信息、注册信息、身份认证信息、订单日志、网上交易日志、行驶轨迹日志、用户评价等数据查询、统计、分析的功能。7.2 移动客户端 移动客户端功能要求包括：a)应提供用户注册、身份认证及登录功能；b)应支持信用免押；c)应提供车辆租借及归还服务：1)支持用户扫描车辆二维码开锁骑车；2)能够及时定位并在地图展示车辆位置，支持在地图上查找车辆；3)支持查看/搜索站点，在地图上展示站点详细位置；4)支持用户在到达站点后通过手机关锁还车；5)支持线上支付订单；6)展示订单及骑行信息。d)应提供求助电话等帮助信息；e)应提供计费功能：1)计费方式展示/查询：有清晰的入口可以供用户查看使用共享助力自行车的计费方式；DB4101/T 202021 5 2)计费详情：订单结算页应有入口供用户查看骑行订单的计费详情。f)应提供评价功能：支持用户对车辆质量、软件使用、定位精度等功能进行评价。8 运营管理 8.1 制度管理 应明确运营管理职能，合理设置岗位，并应制定可行的运营管理制度，要求包括：a)应建立岗位责任制，明确工作职责、服务质量要求等；b)应建立健全助力自行车及设施设备管理制度，包括运行监控、巡视检查、维修养护、缺陷管理、备件管理、电池管理等内容；c)应制定运营平台的操作规范，确保系统稳定运行；d)应建立完备的安全与应急管理制度。8.2 服务人员管理 运营主体的服务人员要求包括：a)应组织岗前培训、安全教育培训和相关的技能培训，掌握本岗位工作技能；b)统一着装，正确佩戴服务标志；c)规范文明用语，规范服务。8.3 牌照管理 运营的共享助力自行车应符合国家相关政策文件的要求，应按照管理部门管理的要求，进行上牌登记。牌照应安装在指定位置，一车一牌。8.4 用户管理 用户管理要求包括：a)租用共享助力自行车的用户应年满 16 周岁；b)应制定用户安全骑行规范、停放守则，通过多途径（如移动客户端、微信公众号等）提醒用户，并采用技术创新等手段加强用户行为管理，规范和引导用户使用行为；c)应建立用户信用约束机制，制定并公布信用分加减规则、奖励办法和限制措施，对用户骑行停放行为及时跟踪、评价和记录；d)对于用户违法违规行为，应采取扣分、增加骑行费用、设置禁止骑行期等限制措施，同时通过移动客户端弹窗、短信等方式及时进行提醒；e)应与用户签订服务合同（协议）以明确各方权利和义务，协议中应明确相关信用机制、奖励办法和限制措施。8.5 信息系统管理 信息系统管理要求包括：a)应对运营平台建立相应的授权使用制度；b)应定时进行数据备份，备份介质应妥善存放保管，防止未经授权访问业务备份数据；c)应按照GB/T 352732020的要求收集、存储和使用信息系统中的用户个人信息；DB4101/T 202021 6 d)应有防信息泄露及篡改、防病毒、防网络入侵等的措施保证信息系统信息安全。8.6 记录管理 应对运营管理、服务进行记录，记录应包括但不限于：租还车记录、用户交易记录、账单记录、助力自行车检修维护记录、巡查记录、客户投诉处理记录等。记录应及时、准确、真实、齐全完整。8.7 卫生保障 卫生保障要求包括：a)助力自行车日常卫生维护应符合T/CUPTA 0012020 中 4.1的要求；b)发生重大传染病疫情、群体性不明原因疾病等公共卫生事件时，助力自行车卫生维护应符合T/CUPTA 0012020中4.2 的要求。8.8 安全与应急管理 8.8.1 安全控制 安全控制要求包括：a)应增强服务人员安全防范意识，各项安全责任落实到人；b)应采取保证助力自行车运营安全的组织措施和技术措施；c)应定期开展安全检查，及时消除安全隐患；d)应全面开展危险因素辨识、危险评价及危险控制程序，辨识和评价助力自行车运营中存在的危险因素并加以有效控制。8.8.2 用户安全 运营主体应在车身/移动客户端上对用户骑行安全进行提示，要求使用共享助力自行车的用户应年满16周岁。运营主体应对用户年龄进行认证，禁止未满16周岁的用户注册。8.8.3 车辆安全 运营的共享助力自行车应符合T/CUPTA 0082021的相关规定，并应对助力自行车定期进行维护、保养和更新。8.8.4 场站安全 场站应符合服务所在地的消防验收和管理要求。8.8.5 隐私保护 共享助力自行车后台系统应满足GB/T 222392019中等级三级及以上。共享助力自行车支付系统应满足PCI DSS（支付卡行业数据安全标准，Payment Card Industry Data Security Standard）。8.8.6 保险保障 共享助力自行车运营主体应为用户提供保险保障。DB4101/T 202021 7 当用户骑行中发生交通事故时，运营主体应配合用户办理保险理赔，并积极配合公安交通管理部门开展案件调查。8.8.7 应急管理 应急管理要求包括：a)运营主体应制定应对极端气候、重大社会活动及其他可能危及安全情况下的应急预案，并做好相关资源、技术和组织准备；b)当发生影响共享助力自行车正常运营的突发事件时，应及时告知用户并妥善处理。9 运营服务 9.1 租还服务 共享助力自行车租还服务应方便用户，要求包括：a)提供方便用户还车的站点，用户还车感应入位即结束行程订单并停止计费；b)提供注册、注销、充值、查询等服务；c)提供24 h租还服务，支持扫码等多种租车方式；d)共享助力自行车租借、归还的方法和程序、服务热线、安全骑行等注意事项在站点指示牌、移动客户端等进行明示；e)当发生异常情况时，应采取相应的应急措施；f)提供故障助力自行车申报功能并及时移除故障助力自行车。9.2 客户服务 客户服务要求包括：a)应提供清晰明确的客户服务入口，支持在线/电话客服，提供24 h人工和电子客服；b)应提供移动客户端服务通道，可在线咨询、反馈、投诉等业务处理；c)受理的咨询和投诉意见应做好记录，并在 3个工作日之内向当事人反馈事项处理结果；d)对公众咨询、反馈信息应及时处理并做好记录，并向当事人反馈事项处理结果；e)处理记录应归档保管。9.3 信息服务 信息服务要求包括：a)站点的位置可通过移动客户端、服务热线等进行查询；b)使用公共信息图形符号的标识和标志，应符合 GB/T 5845.1、GB/T 10001.1 和 GB/T 10001.3的规定；c)车架号、二维码、车牌号进行对应绑定，纳入管理部门指定的监管平台，并根据管理部门要求提供相关车辆数、车辆分布、站点等相关信息。9.4 车辆调运 调运要求包括：a)共享助力自行车的调运及投放数量应与周边公众出行需求、空间承载能力、区域管理要求相适应；DB4101/T 202021 8 b)应根据站点内共享助力自行车和站点规模信息，及时调度；c)应根据用户需求，制定早晚高峰时段、节假日、大型活动的共享助力自行车调运方案，并组织实施。9.5 维护保养 维护保养要求包括：a)定期对共享助力自行车和站点的设施设备服务状况进行安全检查，及时排查安全生产事故隐患；b)每天应通过人工巡查或运营平台，检查站点的站容站貌和设施设备状况以及共享助力自行车情况，发现故障或其他异常情况应及时处理；c)应定期对投入运营的共享助力自行车及设备设施进行保养；d)维护保养后的设施设备及车辆检查合格后方可投入运营；e)应做好维护保养记录并归档保管。10 评价与改进 评价与改进要求包括：a)应建立服务评价体系考核机制，定期开展服务评价和顾客满意率调查，服务评价指标应符合GB/T 328422016中9.1的规定；b)应将服务评价纳入日常工作考核，对服务评价结果、用户投诉意见和建议等进行统计和分析，并实施改进；c)应对服务评价与改进情况进行记录并归档保管，宜建立数字化溯源管理。DB4101/T 202021 9 参 考 文 献 1 GB 50016 建筑设计防火规范 2 DB 32/T 38902020 固定停车位共享自行车运营服务规范 3 交通运输新业态用户资金管理办法（试行）（交运规20195号）