山地旅游 第30部分：乡村旅游游客服务中心规范DB52／T 1401.30-2021.pdf

ICS 03S A 1贵山地Mounta2021-200 12 州地旅游ain tour-08-30发州游 第ismPar发布 贵省第30部中t 30:Spe贵州省市场地 部分：中心规ecificatcente 场监督管理方：乡村规范 ion for ter 理局 发方DB52/村旅游the rural发 布 52标/T 1401.3游游客 tourist2021-12 准302021客服务t recepti12-01实准 务on实施DB52/T 1401.302021 I 目次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 总体要求.1 5 设施要求.2 6 服务要求.2 7 管理要求.4 8 等级划分与评定规则.4 附录 A（规范性）乡村旅游游客服务中心评价细则.6 DB52/T 1401.302021 II 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件是DB52/T 1401山地旅游的第30部分。本文件由贵州省文化和旅游厅提出并归口。本文件起草单位：浙江茗苑旅游规划设计研究中心有限公司。本文件主要起草人：陈一帆、侯晓敏、毛其军、周金淼、郭勇。1 范围本文划分与评本文2 规范下列仅该日期文件。GB/GB/GB/GB/GB/3 术语下列 3.1 乡村为乡服务功能4 总体选 4.1 建 4.2 宜 4.3 坚 4.4 宜 4.5 山地旅 文件规定了山评定规则。文件适用于山性引用文件 列文件中的内期对应的版本T 10001.1 T 10001.2 T 18973 旅T 26356 旅T 31383-20和定义 列术语和定义村游客中心 乡村旅游到访能的专门场所要求 址应尊重山地筑应突出山地根据山地乡村持主客共享原完善游客服务旅游 第山地乡村游客山地旅游各类内容通过文中本适用于本文公共信息图标志用公共旅游厕所质量旅游购物场所15 旅游景区义适用于本文rural tour访游客和村民所。地自然环境，地地域特色和村旅游的接待原则，兼顾游务中心窗口服第 30 部分客中心的术语类乡村游客中中的规范性引文件；不注日图形符号 第共信息图形符量等级的划分所服务质量要区游客中心设文件。rist recept民（居民）提，不破坏山地和文化传承，待能力，确定游客和村民服务功能，提 分：乡村语和定义、总体中心的设施建引用而构成本期的引用文件第1部分：通用符号 第2部分分与评定 要求 设置与服务规tion center提供信息、咨询地自然景观。与周边环境定游客服务中（居民）服务提升管理效率村旅游游客体要求、设施建设与服务规范文件必不可少件，其最新版用符号 分：旅游休闲规范 询、游程安排 境相融合。中心的规模与务需求。率。客服务中施要求、服务范。少的条款。其版本（包括所闲符号 排、讲解、教与功能。DB52/T 140中心规范务要求、管理其中，注日期的所有的修改单教育、休息等01.3020211 范 理要求和等级的引用文件，单）适用于本等旅游设施和 级本和DB52/T 1402 5 设施要求 咨询 5.1 5.1.1 应配5.1.2 放置5.1.3 宜配5.1.4 配备5.1.5 宜设5.1.6 可配 公共 5.2 5.2.1 应在置引导标识5.2.2 公共5.2.3 公共中9.3的 要5.2.4 宜在5.2.5 应配5.2.6 宜配5.2.7 宜按5.2.8 有条 其他 5.3 5.3.1 应配5.3.2 应有5.3.3 应配5.3.4 宜设5.3.5 宜设5.3.6 宜为6 服务要求 服务 6.1 6.1.1 咨询6.1.1.1 应（点）等相6.1.1.2 宜6.1.1.3 可 01.302021求 询服务设施 配备咨询台和置有意见簿配备可供公众备资料、实物设有官方网站配备智慧旅游共配套设施 在游客服务中识。共信息图形符共区域休息设要求。在 200米范围配备与接待量配置有分类收按照 GB/T 26条件的可设置他设施 配备急救箱、有山地自然灾配备山林消防设置室内外安设置有饮水机为老、幼、伤求 务内容 询服务 应提供旅游线相关信息的咨宜提供电话咨可为旅游者提 和服务热线电（卡、箱）。众免费查询、物展示架、台站、微信、微游导览系统或中心主体建筑符号的使用应设施应注重山围内配套旅游量相匹配的停收集功能的垃6356 的规定置山地乡村文常用药品及灾害、突发事防设施，宜设安全监控设施机、手机充电伤、残、孕等线路、旅游交询服务。咨询服务，在提供公共旅游电话。浏览的电子台。展示宣传微博等自媒体或虚拟景区游筑、正门、墙应符合 GB/T 山地乡村文化游厕所，并符停车场，宜建垃圾桶。，设置地方特文化展示与体及简易救护设事故的应急救设有微型消防施，并配备监电器、小件物等特殊人群提交通、接待服在咨询服务台游信息问询解子信息设备，传设施设置应体咨询平台。游览系统。墙壁或顶部等10001.1和G化氛围的营造符合 GB/T 189建设生态停车特色旅游商品体验区。设备。救援设备，数防站。监控区域提示物品寄存处、提供无障碍设服务、旅游商台显著位置以解答或个性化如触摸屏、应符合 GB/T 3 等明显处设置GB/T 10001.造，数量充足973 的要求。车场。品（土特产品数量充足、完示牌。雨伞（雨衣设施，如轮椅商品、旅游投以及宣传资料化需求建议。自助查询设备31383 中 9.2统一标识，周2 的规定。足、布局合理 品）展销区。好有效。）、打气筒、婴儿车、拐投诉、旅游安全上公布咨询 备。2 的规定。周边 200 米范理，应符合 G、针线包等。拐杖、老花镜全保障以及周、投诉电话。范围宜设GB 31383。镜等。周边景区。6.1.2 6.1.2.16.1.2.26.1.2.36.1.2.46.1.3 6.1.3.16.1.3.26.1.3.36.1.3.46.1.4 6.1.4.1等宣传资6.1.4.26.1.4.36.1.4.46.1.5 6.1.5.16.1.5.26.1.5.36.1.5.46.1.6 6.1.6.16.1.6.26.1.6.36.1.6.46.1.6.56.1.7 6.1.7.16.1.7.26.1.7.36.1.7.4服 6.2 6.2.1 6.2.2 智慧服务 移动通讯 提供山地乡 宜提供智能4 宜提供门票休憩服务 应提供免费 宜提供茶水 宜提供阅读4 宜提供户外展陈服务 应免费提供资料。提供山地生 宜以实物陈4 展示资料和购物服务 提供满足游 提供地方特 宜提供山地4 可设置网上讲解服务 根据游客接 导游讲解人 少数民族地4 导游应具备 可根据游客投诉处理 应有专人负 应按程序及 应认真听取4 对投诉处理务规范 服务人员应遵服务人员熟练网络顺畅、稳乡村旅游基本能讲解设备的票、住宿、餐费饮用水。水、咖啡等服读、手工体验外旅游体验安供旅游指南、生态环境保护陈列的形式展和物品宜定期游客所需的日特色旅游商品地户外旅游体上销售平台。接待量，应配人员资料公布地区宜配有一备组织、协调客需求，提供负责接待和处及时受理并记取游客诉求，理过程和结果遵纪守法、诚练掌握岗位服稳定，免费 W本信息、服务的租赁服务，餐饮、购物、服务。验等特色服务安全示范与讲、旅游线路推护、文化保护展示山地乡村期进行整理和日常用品销售品代售与展示体验所需装备。配备数量充足布上墙，包括一定比例的民调、沟通和对供针对性讲解处理游客各类记录旅游投诉，及时向投诉果进行记录并诚实守信，具服务技能，熟WIFI 全覆盖务信息、应急或公布智能、休闲娱乐等务。讲解服务。推介、导览手护、文明旅游村特色文化。和维护，保证售服务。示服务，商品备售卖服务。足的导游讲解括在岗导游员民族方言讲解对突发事件处解服务。类投诉。诉情况。诉者反馈处理并存档，总结具备良好的职熟悉当地的旅盖。急信息等自助能讲解二维码等产品在线预手册、景区游等宣传资料 证整洁、美观品陈列整齐并 解人员。员、讲解员。解员。处置能力。理意见。结经验，持续职业道德和服旅游基本情况助旅游信息查码。预订和支付服（景点、村庄料。观、丰富、安并明码标价。续改进。服务意识。况，对区域旅DB52/T 140查询服务。服务。庄）海报、手安全、合法。旅游也有一定01.3020213 手绘旅游地图 定了解。图DB52/T 1404 6.2.3 服务6.2.4 服务6.2.5 通过事务。6.2.6 应在峰季节服务6.2.7 宜结7 管理要求制度管 7.1 7.1.1 应制7.1.2 应建7.1.3 应有人员管 7.2 7.2.1 应根7.2.2 宜配7.2.3 应对7.2.4 应对安全管 7.3 7.3.1 应配7.3.2 应配7.3.3 应制7.3.4 应有7.3.5 应提7.3.6 应注卫生管 7.4 7.4.1 应配7.4.2 公共7.4.3 应实8 等级划分等级划 8.1 根据山划分为三个 01.302021务人员统一服务人员应文明过在线网络、在游客服务中务时间。结合自身山地求 管理 制定相应的游建立值班制度有完备的游客管理 根据游客服务配备临时性服对服务人员进对服务人员进管理 配备专门的安配备专业的山制定相关的安有应对山地自提供医疗急救注重旅游安全管理 配备卫生保洁共区域应做到实行垃圾分类分与评定规则划分 山地乡村游客个等级，分别 服饰，佩戴胸明用语、热情声讯电话和中心公示服务地乡村特点，游客服务中心度和日志记录客意见收集、务中心的接待服务人员，也进行岗前培训进行定期考核安保人员。山地救援服务安全管理制度自然灾害、突救服务，为游全宣传，提高洁人员。到及时清扫，类，日产日清则 中心的总体要为一级、二级胸牌，着装整情接待,以标准和现场服务等务时间，并根提供特色化心管理办法和录制度，保障反馈和持续待规模，配备也可招募当地训、定期培训核。务人员。度，并有效落突发事故的处游客的突发性高游客和村民干净整洁，清。要求、设施与级、三级。整洁，举止得准普通话为主等多种方式回根据游客和居化服务。和章程。障正常运营。续改进机制。备相应的接待地村民（居民训、不定期的落实。处理办法和应性伤害、疾病民（居民）的无污水污物与服务、服务得体，少数民主，部分员工回答咨询问题居民出游规律 待人员。民）。的专题培训，应急预案，并病等提供紧急的安全意识。物，空气清新务规范和管理族宜着民族服工掌握民族方题、受理旅游投律实时调整周末且有培训记录有效落实。救援服务。无异味。理要求等检查服饰。方言。投诉、办理相末、节假日录。查项目进行评相关旅游、旅游高定，将其等 8.2 8.2.1 山地8.2.2 各项60分为三 级评定规则 指标体系 地乡村游客中定级要求 项指标总分为三级，低于50中心评价指标为100分。评级0%不定级。标体系表见附级时总得分80附录A。0分（含）以上 上为一级，60 0分（含）80DB52/T 1400分为二级，501.3020215 50分（含）DB52/T 1401.302021 6 A A 附录A（规范性）乡村旅游游客服务中心评价细则 表 A.1 山地乡村游客中心评价指标体系表 序号 检查项目 评分说明 最高得分大项分值 次分项分值 检查得分1 总体要求 10 1.1 位置 位置优越、符合乡村旅游总体规范 3 1.1.1 选址与已批复的村镇建设规划、乡村旅游总体规划相协调 1 1.1.2 设在乡村旅游景区(景点、村庄）的主出入口或方便醒目的地点 根据实际情况，以满足到访游客需求为原则 2 1.2 规模 4 专用，且与接待量相匹配 4 依托村庄公共服务设施 2 依托商业网点设置 1 1.3 建筑 3 1.3.1 建筑美观，与景观相协调 尊重自然环境、因形就势造景 1 1.3.2 建筑有地方特色，突出山地民族文化特色 1 1.3.3 建筑与乡村整体民房建筑风貌相统一 1 2 设施与服务 60 2.1 咨询投诉设施与服务 12 2.1.1 咨询投诉设施 4 2.1.1.1 设咨询台和服务热线电话 有咨询台得1 分。有服务电话得1分 2 2.1.1.2 设有投诉服务点 设有投诉服务接待室、接待台等 1 2.1.1.3 放置有意见簿（卡、箱）在醒目位置放有意见簿（卡、箱），每一种得0.5 分，最高得分1分 1 2.1.2 有相关服务人员配置 有与接待量相匹配的咨询服务人员和负责接待投诉人员 2 2.1.3 提供相关信息的咨询服务 旅游线路、旅游交通、接待服务、旅游商品、旅游投诉、旅游安全保障以及周边景区（点）等 2 DB52/T 1401.302021 7 表 A.1 山地乡村游客中心评价指标体系表（续）序号 检查项目 评分说明 最高得分 大项分值 次分项分值 检查得分2.1.4 投诉处理 应按程序及时受理并记录旅游投诉情况得 1分；应认真听取游客诉求，及时向投诉者反馈处理意见得 1 分；对投诉处理过程和结果进行记录并存档，总结经验，持续改进 2 2.1.5 公布咨询、投诉电话 在咨询服务台显著位置、宣传资料等上面有咨询、投诉电话，每一类得0.5分，共2分 2 2.2 智慧服务 8 2.2.1 移动通讯网络 移动通讯网络顺畅、稳定得1分，免费WIFI全覆盖得1分 2 2.2.2 有自助旅游信息查询服务 如触摸屏、自助查询设备等，提供自助旅游信息服务，包括基本信息、服务信息、应急信息等，每一种得0.5分，最高得1分。提供的内容全面得1分 2 2.2.3 有移动智能应用服务 智能讲解设备的租赁服务，或公布智能讲解二维码，每一项得1分 2 2.2.4 有在线预订和支付服务 提供门票、住宿、餐饮、购物、休闲娱乐等产品在线预订和支付服务，每项得0.5分，最高2分 2 2.3 休憩设施与服务 8 2.3.1 提供满足需求的休息设施 有公共休憩空间和休息设施数量充足，布局合理，设置符合GB 31383中 9.3标准要求 2 2.3.2 注重文化氛围营造 休息区域与休息设施注重民族特色、山地乡村文化氛围营造，如坐垫及装饰品宜用具有传统手工艺的纺织品及摆件。酌情打分 2 2.3.3 提供免费饮用水 1 2.3.4 提供特色休憩服务 有茶水、咖啡等服务得1分，有阅读、手工体验等特色服务得1分 2 2.3.5 提供户外旅游体验安全示范与讲解服务 有户外安全宣传资料、媒体视频展示、安全设备示范等，每一类得0.5 分，最高得1 嗯 1 2.4 展陈设施与服务 6 2.4.1 有展示宣传设施 有资料、实物展示台、架、主背景墙、电子显示屏、智能信息展示设备等，每一种类得1 分。展示宣传设施设置应符合GB 31383 中9.2的规定 1 2.4.2 免费提供宣传资料 旅游指南、旅游线路推介、导览手册、景点景区海报、手绘旅游地图等旅游宣传资料。每一种类得0.5分，最高得2 分 2 DB52/T 1401.302021 8 表 A.1 山地乡村游客中心评价指标体系表（续）序号 检查项目 评分说明 最高得分大项分值 次分项分值 检查得分2.4.3 提供生态环境保护、文化保护、文明旅游等宣传资料 各类宣教资料、教育案例、视频等，每一种得0.5 分 1 2.4.4 提供山地乡村特色物品展示 民族特色历史物件、画、小饰品、服饰、头饰等，每一类得0.5 分，最高得1分 1 2.4.5 展架、资料、实物等整洁、美观、丰富、安全、合法 1 2.5 购物服务 6 2.5.1 有满足游客所需的日常用品售卖服务 1 日常用品种类多，满足游客需求 1 日常用品种类齐全，基本满足游客需求 0.5 2.5.2 有地方特色旅游商品（土特产品）代售和展示服务 乡村土特品、文化创意产品等 3 种类丰富、特色鲜明、健康安全、包装精美、陈列整齐、明码标价 3 种类较丰富、特色鲜明、健康安全、陈列整齐、明码标价 2 种类一般、特色鲜明、健康安全、陈列整齐 1 2.5.3 山地户外旅游体验所需装备售卖服务 山地户外体验所需装备齐全，能满足游客需要，酌情给分 2 2.6 讲解服务 6 2.6.1 导游讲解员数量 数量充足，与游客接待规模相匹配 2 2.6.2 讲解员语种 有民族方言以及其他外语等讲解员，每一种得1分，最高得2分 2 2.6.3 讲解员服务规范 2 2.6.3.1 持证上岗，公布上墙 1 2.6.3.2 具备组织、协调、沟通和对突发事件处置能力 0.5 2.6.3.3 有针对性讲解服务 根据游客需求，提供针对性服务，如特殊人群、专业团队等 0.5 2.7 其他 14 DB52/T 1401.302021 9 表 A.1 山地乡村游客中心评价指标体系表（续）序号 检查项目 评分说明 最高得分 大项分值 次分项分值 检查得分2.7.1 配备医疗急救箱、常用的医药用品以及简易救助设施设备等 配备急救箱、常用药品及简易救护设备，每一种类得0.5分，共1分，如有医疗室得满分。1 2.7.2 有山地自然灾害、突发事故的应急救援设备 如照明，取火，消防，防盗，防山体滑坡、泥石流，防毒蛇、马蜂咬伤，保暖设备等应急救护设施设备，每一种类得0.5分 2 2.7.3 有消防设施 有山林消防设施得1分，有微型消防站得1分 2 2.7.4 有监控设施 室内外安全监控设施，并配备监控区域提示牌 1 2.7.5 有规范的标识 外部标识、引导标识、内部服务设施标识等，每一种类得0.5分。符合 GB/T 10001.1 和 GB/T 10001.2的规定。具有贵州山地文化特色，少数民族地区还应融入乡村民族风情元素；能传达体育、康养等山地特色信息元素，得0.5分。2 2.7.6 有满足需要的旅游厕所 在游客服务中心200米范围内有满足需要的旅游厕所，并符合GB/T 18973，内部设备齐全得1分，卫生良好得1分 2 2.7.7 有与接待量相匹配的停车场 其他停车场设计要符合交通管理的要求，分区明确、流线组织顺畅，交通标志清晰，专人看管，每个得0.5分，共1分，如有生态停车场得满分。1 2.7.8 设置有饮水机、手机充电器、小件物品寄存处、雨伞（雨衣）、打气筒、针线包等 每一种类得0.5分，最高得2 分 2 2.7.9 有无障碍设施 有为老、幼、伤、残、孕等特殊人群提供无障碍设施，如轮椅、婴儿车、拐杖、老花镜等，每一项得0.5 分，最高得1 分 1 3 服务规范 10 3.1 服务人员 3 3.1.1 遵纪守法、诚实守信，具备良好的职业道德和服务意识 1 3.1.2 具有相应的服务技能 熟练掌握岗位服务技能，熟悉当地的旅游基本情况，对区域旅游也有一定了解，有游客投诉不得分 1 DB52/T 1401.302021 10 表 A.1 山地乡村游客中心评价指标体系表（续）序号 检查项目 评分说明 最高得分大项分值 次分项分值 检查得分3.1.3 礼仪标准 着装整洁、举止得体，统一服饰、佩戴胸牌，缺一项扣1分 1 3.2 服务语言 文明用语，热情接待，以标准普通话为主，部分员工应掌握民族方言，标准化1分，民族方言1分 2 3.3 服务方式 3 在线网络服务、声讯电话服务、面对面现场服务 3 声讯电话服务、面对面现场服务 2 面对面现场服务 1 3.4 服务时间 在游客服务中心公示服务时间，1 分。并根据游客和居民出游规律实时调整周末、节假日、旅游高峰季节服务时间，1分 2 4 管理要求 15 4.1 制度管理 2 4.1.1 管理制度健全 有相应的游客中心管理办法和章程，包括管理与服务手册，岗位职责及要求、服务流程等 0.5 4.1.2 有日常维护办法 有日常管理值班制度、日常记录规范等 0.5 4.1.3 有反馈机制 每季度做好问卷调查，收集游客意见，分析并改进，样本数量足 1 4.2 人员管理 3 4.2.1 按需配置 根据游客服务中心的接待规模，配备相应的接待人员 1 4.2.2 有临时性服务人员 有志愿者或者大型活动有临时服务人员替补 0.5 4.2.3 有当地村民（居民）为服务人员 0.5 4.2.4 培训 岗前培训、定期培训、不定期的专题培训，并进行定期考核，记录完整。缺一项，全扣 1 4.3 安全管理 7 4.3.1 人员配备 有专门的安保人员得 1 分，配有专业的山地救援服务人员得1 分 2 4.3.2 有安全管理制度 治安消防、安全检查等制度，每一项得 0.5 分，最高得1分 1 序号 4.3.3 4.3.4 4.4 4.4.1 4.4.2 4.4.3 5 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 检查项有突发事故案 注重旅游安卫生管理 有卫生保洁公共区域卫实行垃圾分日清 附加分 有特色化服有山地乡村示与体验区有智慧旅游统或网上虚游览系统 有自媒体咨有新技术应表A.项目 故应急预有预分安全宣传 有意 洁人员 卫生 做无分类，日产 服务 结色村文化展区 有游导览系虚拟景区 咨询平台 官应用 将文1 山地乡村有应对山地自然预案等得1分，分，每减少一次有多种类型的旅意识 做到及时清扫，无异味 结合自身山地乡色欢迎仪式、特有专门山地乡村官方宣传网站、将科技、场景、艺文化有机结合，村游客中心评价评分说明然灾害、突发事故每年有不少于次演练减1分旅游安全宣传，提干净整洁，无乡村特点提供特特殊民俗活动等村文化展示与体微信、微博等艺术和多媒体等多角度展示民价指标体系表 故的处理办法和于2次培训或演提高安全警惕和污水污物，空气特色化服务，如地等 体验区或项目等平台 等现代化手段与民俗风情 表（续）最高得分和应急演练得2 和保卫 气清新 5 地方特 与当地 DB52/T 140高分 大项分值 次分 3 1 1 1 1 1 01.30202111 次分项分值 检查得分3 1 1 1 1 DB52/T 1401.30-2021