科技、传媒和电信行业的智能化升级.pdf

德勤认知优势服务旨在协助企业利用深入洞察、自动化技术及参与能力，转变决策制定、工作方式及互动方式。此项服务专为各个行业打造，由我们的认知平台提供技术支持。有关德勤认知优势服务更多信息，请访问 2.deloitte/us/en/pages/deloitte-ana-lytics/solutions/cognitive-analytics.html。科技、传媒和电信行业的智能化升级目录引言 | 2过度宣传的背后转变工作方式 | 4转变决策方式 | 6转变互动方式 | 8科技、传媒和电信企业高管对人工智能的看法 | 10尾注 | 13认知计算全面助力企业提升效能与效率1无论多么重大的技术突破，其作用通常会被过度宣传，言过其实。认知计算（此处可与人工智能互换）无疑是一个典型的例子。对于人工智能取得的每一项令人震惊的成就（例如，谷歌DeepMind战胜世界围棋冠军1），总有一批铺天盖地的新闻报道，声称某产品中内置的人工智能将立即帮助贵公司转型成为行业领军者。对急于利用新一代认知计算工具的企业领导者而言，如何对人工智能进行去粗存精是一项挑战。而且他们很容易被这些新闻报道的大肆宣传迷惑，开始讨论哪些人工智能型产品听上去最激动人心。因此，在签署任何采购清单之前，首先必须考虑您希望人工智能工具能够完成的任务。提供协助是我们的宗旨。通过与数百位客户、供应商以及一线人工智能研究人员的合作，我们深入了解人工智能，有能力理清过度报道，确定认知计算能够创造最大价值的商业用例。尽管许多新创造的人工智能工具不断快速发展，但即使是谨慎的管理人员目前均能将人工智能技术用于这些用例中，无需担忧面临具有潜在问题的前沿技术。首先，我们认为人工智能将获得实际应用，因为当前： 人工智能应用能够协助实现后端业务流程自动化，降低成本，让员工腾出更多时间从事增值类分析工作，而他们目前常常因太过忙碌而无法展开。我们称之为机器人与认知自动化。 企业利用人工智能型工具从互联网以及其他地方挖掘海量数据，由此形成认知洞察，更快地做出更明确决策。 此外，人工智能技术还能协助企业展开认知参与，助力展开更有效的客户沟通，预测他们的需求，并在潜在问题出现在社交媒体之前发现它们。我们认为，人工智能应用创造价值的关键是了解认知计算的运作方式以及该项技术加强业务流程的方式。因此，首先应探讨这一术语：认知计算是指通过曾要求人工输入的方式处理、评估和响应文本及图像的一系列技术，并能处理规模异常大且不具备严格结构的数据集。虽然存在一定过度宣传，但人工智能技术确实具有重大的革新意义，人工智能型应用与非人工智能型应用之间几乎没有明确界限，即使是最先进认知技术的能力仍旧远不如人类。人工智能型产品能够执行具体明确的任务，而且通常还需要相当大的耐心训练它们才能完成。综合人类判断和常识仍是科幻奇想，实现真正的“思维机器”还有很长远的路要走。引言过度宣传的背后对急于利用新一代 认知计算工具的 企业领导者而言， 如何对人工智能 进行去粗存精 是一项挑战。科技、传媒和电信行业的智能化升级2案例研究：机器人与认知自动化科技： 财富 50强之一的科技公司戴尔面临一系列定期会计与报告挑战。为了提高财务工作效率，德勤与戴尔合作开发了一套机器人流程自动化系统，以加强对报告部门的管控并在更短的时间内以更低的成本完成账目结算。系统以Agile的软件技术为基础，通过向重要利益相关方持续反馈项目进度，将开发风险降至最低。仅仅八周内，项目团队开发出一套相当于三个全职员工价值机遇的自动化流程，并确定了将该自动化流程应用到戴尔其他有报告需求部门的办法。 传媒：一方面，报纸发行商鼓励读者对新闻报道发表评论；但另一方面，某些报纸发行商如纽约时报会先行筛选评论，确保评论不违背该报指导原则。直至最近，纽约时报才雇佣了14名评论管理员，但他们每天只能处理12,000条评论，因此仅10%的新闻报道能够显示评论。为此，谷歌开发了一款名为Jigsaw的机器学习工具，能够加快筛选过程，标记有潜在风险的评论；现在纽约时报四分之一的新闻报道能够显示评论。8电信： ComRes Telecom是一家位于南佛罗里达州的电信供应商，客户遍及全球。但如果系统性能下降，客户不得不关门歇业。这说明配置信息技术系统、备份账户信息以及类似的工作是ComRes Telecom的工作重点。以前信息技术部门的工作人员需要大半天才能完成这些工作，而人工智能型自动化解决方案问世后，大大缩短了工作时间，提高了工作质量。9如果信息以数字形式存储，且格式和存储地址不变，则难度不大。机器人与自动化系统在境外业务中心的应用非常广泛。很多先进的机器人与认知自动化系统与发展成熟的人工智能系统没有一点相似之处，以至于有人质疑是否应继续使用“机器人流程自动化”这个有些许平淡的名称。我们已经在法律领域看到一些最佳案例。现在，机器学习型平台能够以每秒读取上千封邮件的速度搜索关联邮件。律师事务所可以通过案例研究库找到与当前案件类似的案例。面对争议的专利律师发现，这款软件非常有利于他们从难以计数且高度相似的文件中查找资料。可以肯定的是，以前这些工作均由初级法律工作者负责完成。目前没有任何一款软件应用能够制定法律策略或生成出色的案情摘要，更别提出席庭审。但这项技术已经逐渐渗透到法律就业市场的边缘：律师希望通过自动化，在未来五年将收费工作时间减少2.5%至13% 。7事实上，不少观察人士对人工智能型自动化替代人力的做法表示担忧。他们认为相比应用技术找到有效的裁员解决方案，企业领导人应该考虑重新调配额外的资源，以使企业整体业务运营更加智能、主动。认知计算全面助力企业提升效能与效率5转变决策方式众所周知，联网技术，尤其是物联网应用能够产生大量数据，但大多数企业只能做到有效存储，很少能够做到有效利用。认知洞察技术可提供一整套工具，让企业不仅能管理每天从实际工作、业务报告工具、供应链、社交媒体、物联网传感器等收集到的大量信息，还能利用这些信息生成能够创造商业价值的实时洞察。请想象一下这样的情形：当客户走进电信公司门店询问账户相关问题时，销售代表能够立即获取该客户与公司有关的全部信息，包括近期致电客户服务中心的相关问询，并快速确定客户问题是否已得到解决，以便着手解决其他未解决的问题。如果客户不满意，那么针对企业客户群体研发的机器学习软件会提供一些建议，比如为客户免除部分月度账单。因为净推荐值追踪调查表明，此类方法有助于改善客户体验。在客户办理业务期间，销售代表可陪同客户参观门店， 这样客户的心情肯定能比进店时好很多。这个处理大量实时问询的典型例子说明，企业能够将认知洞察应用到业务的方方面面。供应商是否按照计划准备下次供货？客户关系管理系统是否有迹象表明重要客户可能会重新考虑某个重要订单？是否有任何信号说明某产品销量出现明显下滑？如果无须重新设计，是否需要策划一次特别促销活动？世界一流的认知洞察项目必须能够实时利用多个数据集有效提供答案。但同样重要的是，必须由最需要相关信息的部门经理发起问询。过去，常规数据请求需经信息技术部门审核，但由于优先性各异，常常会陷入无望的等待。如今这种情况已经得到改善。对于优先性最高的项目，企业不仅应快速应用认知洞察，领导人还应在整个企业范围内分配数据访问权限。鉴于市场营销部门只利用这个新工具集就能取得明显成效。为了提升邮件营销活动的效果， Caesars Entertainment公司开发了一套融合了机器学习与自然语言处理的认知洞察系统。该系统了解每一位客户的个性，知道哪些词语或短语能够让特定的客户打开邮件并点击广告。最终， Caesar使邮件阅读率提升了24% ，广告点击率增加了46% 。10世界一流的认知洞察项目必须能够实时利用多个数据集有效提供答案。科技、传媒和电信行业的智能化升级6对于依靠数字广告获利的企业，即便点击量渐进式增长也能带来惊人的收益。某大型科技公司近日发布报告称，点击率预测精确度提高0.1%就能带来数亿美元的额外收益。碰巧，这家公司的人工智能型系统非常先进，已经将广告点击率提高九倍之多。11想要获得敏锐的认知洞察，企业需要重新考虑其硬件与软件策略。相互独立的传统数据（销量、宣传、社交媒体活动等）需要优先被整合成以一个“数据湖”。必须将上一代作为静态工具的分析软件升级为机器学习型工具，尽管这种用于分析不常更新的“高管总览表”的软件一度被视为顶尖技术。与很多人工智能型应用一样，认知洞察非常适合解决离散问题，比如预测某特定客户的行为和反应。但这并不表示，认知洞察不能解释每一位高管都会面临的重大问题。目前，没有任何一个系统能够为管理团队提供明确的综合性建议，比如某合并项目是否值得追取。但从某种程度上来讲，如果管理层已搜集到的与决策相关的数据，认知洞察将能用于挖掘数据，并发现相关趋势和规律。虽然人类也能发现一些系统发现的趋势，但很有可能忽略掉一些藏于随机数据层之间的其他关联。因此，无论在何处，这些关联的发掘可能只能归功于不断改变商业面貌的硬件和算法。案例研究：认知洞察在科技、传媒与电信行业的应用科技：随着AWS云服务成为亚马逊这家位于西雅图的科技公司的核心业务，亚马逊开始应用机器学习技术更精准地追踪订单过程，以在不需要的时候节约提升计算能力的费用，或避免需求飙升时出现人手不足的情况。该系统能够捕获甚至最警觉的人也可能忽略掉的信号，比如某公司的产品销售时间变长。12传媒：对电影公司而言，有些决策比决定哪些电影大卖重要得多。虽然最先进的人工智能也不能预测下一部大卖或惨败的影片, 但迪士尼仍然尽可能地利用科技辅助决策。例如，迪士尼开发了分解式变量自动编码系统，以通过深度学习和面部扫描软件实时捕捉观众表情。在这个大数据的应用案例中，系统利用几千名测试对象的数据为后续分析提供了超过1,600万个数据点。13电信： 对客服代表来说最重要的是，接到客户第一个电话时立即找出相关的信息。为此， Verzon公司开发了一个利用高性能分析和决策引擎持续监测大量非结构化数据源的认知平台；该平台系统旨在分析数据间的相互关系，了解客户意图，预测解决方案。最终，客户服务得到改进，一次性解决率大幅提升。14认知计算全面助力企业提升效能与效率7花点时间像人类学家一样观察千禧一代，会立即发现他们的两种行为模式：几乎时时刻刻都在查阅智能手机以及几乎不使用这些设备的实际通话功能。无论是与客厅另一端的室友还是地球另一端最喜欢的品牌沟通，他们首选的交流互动媒介是发短信。15千禧一代更喜欢发短信而非说话这一社会性变化是导致客户参与互动出现巨大冲击的最重要因素，各行业企业也开始感受到这一点。借助认知参与技术，电脑能够胜任曾发送至客户服务中心的客户支持功能，通常但并非总是以文本交流方式处理。因此，企业可以大规模提供统一的优质客户支持服务。人工智能类技术进步，尤其是自然语言处理领域，在促成认知参与方面无疑是发挥着极为重要的推动作用。但很大部分人口的行为并未出现变化，因此很难确定客户是否会接受如此形式的认知参与。聊天机器人是认知参与相关的主要技术体现，这一用词不太恰当，因为对于许多非千禧一代而言，尤其是那些花更多时间在台式电脑而非智能手机的人，这个用词让人联想到电商页面底部弹出的窗口，提供通常被忽视且不受欢迎的帮助。事实上，在用户来看，聊天机器人代表一系列日益先进的人工智能型工具，拥有各式各样的外形。一种聊天机器人可能类似于常见的电商文本框，可能配有动画角色，以增强个性化体验感。或者是作为一种智能手机聊天体验，即使使用者是与电脑而非另一端的人类交流。还有一类内置于家具自动化产品的特别聊天机器人，例如Siri、 Google Home和Amazon Echo ，迅速获得广泛普及。聊天机器人甚至可以是电话语音应答系统，相较于“账户信息请按1 ”这种简单原始的解决方案，导致相关产品的首次体验如此糟糕，这类聊天机器人更为完善。自然语言处理是前沿认知参与解决方案的核心支持性技术之一，涉及极其复杂的任务：让电脑执行人类毫不费力即能完成的任务，即弄懂某人的意思。过去十年这一领域实现重大进展，目前聊天机器人可能会有所了解。“有一笔费用我不太明白”、“为什么这个月的费用这么高？”以及“为什么我比四月份还多欠20美元？”均属于相同客户问题的不同版本。转变互动方式事实上，在用户来看，聊天机器人代表一系列日益先进的人工智能型工具，拥有各式各样的外形。科技、传媒和电信行业的智能化升级8