中国智能客服行业研究报告.pdf

中 国 智 能 客 服 行 业 研 究 报 告2018.05鲸准研究院数 据 来 源 ： 鲸 准 数 据 jingdata 本 报 告 作 者 具 有 专 业 胜 任 能 力 ， 保 证 报 告 所 采 用 的 数 据 均 来 自 合 规 渠 道 ， 分 析 逻辑 基 于 作 者 的 职 业 理 解 ， 本 报 告 清 晰 准 确 地 反 映 了 作 者 的 研 究 观 点 ， 力 求 独 立 、客 观 和 公 正 ， 结 论 不 受 任 何 第 三 方 的 授 意 或 影 响 ， 特 此 声 明 。 鲸 准 不 会 因 为 接 收 人 接 受 本 报 告 而 将 其 视 为 客 户 。 本 报 告 仅 在 相 关 法 律 许 可 的 情况 下 发 放 ， 并 仅 为 提 供 信 息 而 发 放 ， 概 不 构 成 任 何 广 告 。 本 报 告 的 信 息 来 源 于 已 公 开 的 资 料 ， 鲸 准 对 该 等 信 息 的 准 确 性 、 完 整 性 或 可 靠 性不 作 任 何 保 证 。 本 报 告 所 载 的 资 料 、 意 见 及 推 测 仅 反 映 鲸 准 于 发 布 本 报 告 当 日 的判 断 ， 本 报 告 所 指 的 公 司 或 投 资 标 的 的 价 格 、 价 值 及 投 资 收 入 可 升 可 跌 。 过 往 表现 不 应 作 为 日 后 的 表 现 依 据 。 在 不 同 时 期 ， 鲸 准 可 发 出 与 本 报 告 所 载 资 料 、 意 见及 推 测 不 一 致 的 报 告 。 鲸 准 不 保 证 本 报 告 所 含 信 息 保 持 在 最 新 状 态 。 同 时 ， 鲸 准对 本 报 告 所 含 信 息 可 在 不 发 出 通 知 的 情 形 下 做 出 修 改 ， 投 资 者 应 当 自 行 关 注 相 应的 更 新 或 修 改 。 在 任 何 情 况 下 ， 本 报 告 中 的 信 息 或 所 表 述 的 意 见 均 不 构 成 对 任 何 人 的 投 资 建 议 。在 任 何 情 况 下 ， 鲸 准 、 鲸 准 员 工 或 者 关 联 机 构 不 承 诺 投 资 者 一 定 获 利 ， 不 与 投 资者 分 享 投 资 收 益 ， 也 不 对 任 何 人 因 使 用 本 报 告 中 的 任 何 内 容 所 引 致 的 任 何 损 失 负任 何 责 任 。 投 资 者 务 必 注 意 ， 其 据 此 做 出 的 任 何 投 资 决 策 与 鲸 准 、 鲸 准 员 工 或 者关 联 机 构 无 关 。 在 法 律 许 可 的 情 况 下 ， 鲸 准 及 其 所 属 关 联 机 构 可 能 会 持 有 报 告 中 提 到 的 公 司 的 股权 ， 也 可 能 为 这 些 公 司 提 供 或 者 争 取 提 供 筹 资 或 财 务 顾 问 等 相 关 服 务 。 在 法 律 许可 的 情 况 下 ， 鲸 准 的 员 工 可 能 担 任 本 报 告 所 提 到 的 公 司 的 董 事 。 本 报 告 版 权 仅 为 鲸 准 所 有 ， 未 经 书 面 许 可 ， 任 何 机 构 和 个 人 不 得 以 任 何 形 式 翻版 、 复 制 、 发 表 或 引 用 。 如 征 得 鲸 准 同 意 进 行 引 用 、 刊 发 的 ， 需 在 允 许 的 范 围 内使 用 ， 并 注 明 出 处 为 “ 鲸 准 数 据 ” ， 且 不 得 对 本 报 告 进 行 任 何 有 悖 原 意 的 引 用 、删 节 和 修 改 。报 告 声 明免 责 声 明作 者 介 绍报 告 指 导鲸 准 出 品 ， 转 载 请 标 明 出 处 ； 禁 止 商 用 转 载 ， 违 规 转 载 法 律 必 究 。研 究 院 院 长谭 莹tanyingjingdatazhiniezhinie高 级 分 析 师王 京 京关 注 领 域 ： 企 业 服 务 /AIJQQ_Joanjiaoqiongqiongjingdata智 能 客 服 行 业 报 告2018年 5月 28日数 据 来 源 ： 鲸 准 数 据目 录智 能 客 服 行 业 报 告2018年 5月 28日1智 能 客 服 行 业 概 述1.研究背景、目标及范围2.中国客服软件发展历程23智 能 客 服 行 业 发 展 现 状 分 析1.客服行业产业链格局及演化趋势分析2.中国客服行业规模及市场空间分析3.智能客服行业投融资现状分析4.智能客服行业厂商背景类型分析5.智能客服行业厂商客户战略及业务模式分析6.智能客服行业竞争及成长逻辑分析7.智能客服行业产品及服务类型8.智能客服典型细分产品及市场情况分析9.智能客服产品应用领域分析智 能 客 服 行 业 典 型 公 司 分 析1.小i机器人2.追一科技3.云问科技4.小能科技5.智齿客服6.环信7.容联七陌8.极限元5鸣 谢 名 单 及 鲸 准 介 绍1.鸣谢名单2.鲸准产品定位3.鲸准数据来源4.鲸准研究院4智 能 客 服 行 业 当 前 问 题 及 未 来 发 展 趋 势 分 析1.智能客服行业当前核心问题分析2.智能客服行业未来发展趋势分析数 据 来 源 ： 鲸 准 数 据 jingdata智 能 客 服 行 业 报 告2018年 5月 28日1智 能 客 服 行 业 概 述1.研 究 背 景 、 目 标 及 范 围2.中 国 客 服 软 件 发 展 历 程CHAPTER 1数 据 来 源 ： 鲸 准 数 据 jingdata智 能 客 服 行 业 报 告2018年 5月 28日研 究 背 景近 两 年 来 ， 人 工 智 能 技 术 在 各 行 各 业 加 速 落 地 。 相 比 语 音 识 别 和 计 算 机 视觉 ， 自 然 语 言 处 理 （ NLP） 技 术 一 直 以 来 被 认 为 是 成 熟 度 相 对 较 低 的 AI技术 分 支 。 不 过 ， 尽 管 NLP在 开 放 域 环 境 中 表 现 不 佳 ， 但 对 于 限 定 场 景 来 说 ，NLP及 其 背 后 的 知 识 图 谱 技 术 却 能 发 挥 出 巨 大 价 值 。作 为 企 业 客 户 关 系 管 理 （ CRM） 的 重 要 组 成 部 分 ， 客 服 是 连 接 企 业 与 客 户的 重 要 桥 梁 ， 极 大 地 影 响 着 企 业 的 销 售 成 果 、 品 牌 影 响 及 市 场 地 位 。 但 是 ，长 久 以 来 ， 客 服 行 业 都 存 在 诸 多 痛 点 ， 客 服 人 员 流 动 性 大 、 培 训 成 本 高 、客 服 效 果 难 以 把 控 、 大 量 重 复 性 问 题 过 度 消 耗 人 工 客 服 ， 同 时 ， 如 何 提 升售 前 转 化 ， 如 何 优 化 客 服 流 程 ， 如 何 从 客 服 数 据 中 发 现 企 业 业 务 问 题 等 ，都 是 各 类 企 业 面 临 的 普 遍 问 题 。早 期 客 服 机 器 人 的 出 现 在 一 定 程 度 上 解 决 了 简 单 重 复 性 问 题 ， 而 深 度 学 习算 法 的 应 用 又 降 低 了 客 服 机 器 人 所 依 赖 的 知 识 库 构 建 和 维 护 成 本 的 大 幅 下降 ， 加 上 大 数 据 分 析 和 智 能 语 音 技 术 在 客 服 场 景 深 入 应 用 ， AI正 在 变 革 客服 行 业 的 原 有 业 态 。研 究 目 标基 于 这 一 背 景 ， 鲸 准 研 究 院 系 统 调 研 了 国 内 最 具 代 表 性 的 智 能 云 客 服 及 客服 机 器 人 创 业 公 司 ， 旨 在 通 过 对 客 服 市 场 发 展 历 程 、 产 业 链 、 主 要 玩 家 、业 务 模 式 、 竞 争 逻 辑 、 应 用 领 域 、 典 型 公 司 以 及 未 来 发 展 趋 势 等 进 行 分 析 ，为 您 解 答 以 下 问 题 ：客 服 软 件 经 历 了 怎 样 的 演 变 ？ 背 后 驱 动 力 是 什 么 ？ 当 前 产 品 形 态 如 何 ？智 能 客 服 企 业 所 在 的 产 业 链 构 成 是 怎 样 的 ？ 格 局 会 如 何 演 化 ？智 能 客 服 行 业 的 投 融 资 现 状 如 何 ？ 市 场 空 间 有 多 大 ？智 能 客 服 行 业 有 哪 些 类 型 的 公 司 以 及 不 同 的 业 务 模 式 ？ 孰 优 孰 劣 ？当 前 智 能 客 服 市 场 的 竞 争 现 状 如 何 ？ 竞 争 逻 辑 是 什 么 ？智 能 客 服 产 品 的 应 用 领 域 有 哪 些 ？ 分 别 具 有 怎 样 的 特 点 和 问 题 ？智 能 客 服 行 业 当 前 主 要 玩 家 发 展 情 况 如 何 ？ 分 别 具 有 怎 样 的 优 劣 势 ？智 能 客 服 产 业 未 来 会 呈 现 怎 样 的 发 展 趋 势 ？ 背 后 的 逻 辑 是 什 么 ？智 能 客 服 行 业 现 状 如 何 ？ 去 向 何 方 ？1.1研 究 背 景 、 目 标 及 范 围研 究 范 围本 报 告 中 所 提 到 的 “ 智 能 客 服 行 业 ” 是 指 包 括 国 内 涉 足 客 服 机 器 人 市 场 的云 客 服 厂 商 以 及 专 注 客 服 机 器 人 的 厂 商 所 在 的 新 兴 客 服 软 件 市 场 ， 典 型 公司 分 析 也 以 上 述 两 类 公 司 为 主 。数 据 来 源 ： 鲸 准 数 据 jingdata智 能 客 服 行 业 报 告2018年 5月 28日客 户 服 务 的 概 念 来 源 于 美 国 ， 最 早 是 在 1956年 由 泛 美 航 空 公 司 推 出 客 服 中心 ， 用 于 客 户 机 票 预 订 。 此 后 随 着 AT&T推 出 首 个 用 于 电 话 营 销 的 外 呼 中 心 ，以 及 Rockwell发 明 自 动 呼 叫 分 配 （ ACD） ， 这 种 通 过 电 话 进 行 客 服 、 营 销以 及 其 他 商 业 活 动 的 服 务 形 式 才 逐 渐 在 全 球 被 推 广 开 来 。90年 代 末 ， 以 呼 叫 中 心 为 主 的 客 服 系 统 进 入 中 国 ， 而 后 随 着 互 联 网 、 移 动互 联 网 、 云 计 算 、 AI等 技 术 的 应 用 普 及 演 化 出 多 种 形 态 。总 体 来 看 ， 中 国 客 服 软 件 市 场 大 致 经 历 了 三 个 发 展 阶 段 ： 传 统 呼 叫 中 心 软 件 、PC网 页 在 线 客 服 +传 统 客 服 软 件 、 云 客 服 +客 服 机 器 人 的 智 能 客 服 阶 段 。技 术 驱 动 客 服 软 件 从 单 一 渠 道 向 多 渠道 、 智 能 化 方 向 发 展1.2中 国 客 服 软 件 发 展 历 程2000年 以 前 ， 互 联 网 尚 未 普 及 ， 客 服 主 要 以 电 话 沟 通 为 主 。2000-2010年 间 ， 得 益 于 计 算 机 技 术 、 计 算 机 电 话 集 成 技 术 （ CTI） 、 网络 技 术 、 多 媒 体 机 技 术 以 及 CRM、 BI、 ERP、 OA等 企 业 信 息 化 应 用 的 集 成 ，客 服 系 统 跳 出 单 一 的 电 话 沟 通 ， 出 现 了 网 页 在 线 客 服 等 多 种 客 服 渠 道 。而 过 去 近 十 年 ， 移 动 互 联 网 、 云 计 算 、 大 数 据 和 AI技 术 的 发 展 又 将 传 统 呼叫 中 心 和 客 服 软 件 带 入 了 SaaS和 智 能 化 时 代 ， 一 方 面 全 新 的 SaaS模 式 使 得企 业 搭 建 客 服 中 心 的 成 本 大 大 降 低 ， 产 品 功 能 更 加 丰 富 ， 应 用 场 景 也 从 客 服延 伸 到 了 销 售 、 营 销 等 多 个 环 节 ， 另 一 方 面 ， 客 服 机 器 人 通 过 辅 助 人 工 ， 以及 回 答 简 单 重 复 性 问 题 ， 大 大 提 高 了 人 工 客 服 的 工 作 效 率 。 同 时 ， AI也 在从 各 个 环 节 上 变 革 着 企 业 客 服 的 交 互 方 式 ， 加 速 线 上 线 下 客 服 的 智 能 化 升 级 。未 来 ， 随 着 AI在 客 服 领 域 的 应 用 逐 渐 深 化 ， 并 渗 透 到 企 业 服 务 的 其 他 环 节 ，将 为 现 有 企 业 客 户 服 务 、 管 理 、 营 销 、 销 售 体 系 带 来 更 多 颠 覆 性 变 革 。数 据 来 源 ： 鲸 准 数 据 jingdata智 能 客 服 行 业 报 告2018年 5月 28日2智 能 客 服 行 业 发 展 现 状 分 析1.客 服 行 业 产 业 链 格 局 及 演 化 趋 势 分 析2.中 国 客 服 产 业 规 模 及 市 场 空 间 分 析3.智 能 客 服 行 业 投 融 资 现 状 分 析4.智 能 客 服 行 业 厂 商 背 景 类 型 分 析5.智 能 客 服 行 业 厂 商 客 户 战 略 及 业 务 模 式 分 析6.智 能 客 服 行 业 竞 争 及 成 长 逻 辑 分 析7.智 能 客 服 行 业 产 品 及 服 务 类 型8.智 能 客 服 典 型 细 分 产 品 及 市 场 情 况 分 析9.智 能 客 服 产 品 应 用 领 域 分 析CHAPTER 2数 据 来 源 ： 鲸 准 数 据 jingdata智 能 客 服 行 业 报 告2018年 5月 28日与 大 多 企 业 信 息 化 产 业 类 似 ， 客 服 软 件 行 业 也 呈 现 出 从 上 游 基 础 设 施 厂 商 、到 上 中 游 技 术 厂 商 、 中 游 产 品 服 务 厂 商 、 再 到 中 下 游 系 统 集 成 商 的 产 业 链 构成 。 不 过 ， 新 兴 技 术 的 出 现 往 往 会 改 变 一 个 行 业 的 产 业 链 格 局 ， 客 服 行 业 也不 例 外 ， 智 能 客 服 公 司 正 通 过 SaaS和 AI技 术 重 塑 客 服 行 业 原 有 产 业 链 格 局 。积 累 技 术 ， 深 耕 行 业 ， 中 游 产 品 厂 商向 产 业 链 上 下 游 延 伸2.1客 服 行 业 产 业 链 格 局 及 演 化 趋 势 分 析由 上 图 可 见 ， 上 游 基 础 设 施 环 节 主 要 由 IaaS云 计 算 厂 商 、 电 信 运 营 商 以 及 硬 件设 备 厂 商 构 成 。 随 着 SaaS模 式 逐 渐 普 及 ， 早 期 提 供 呼 叫 中 心 硬 件 设 备 的 厂 商已 经 延 伸 到 中 下 游 ， 为 外 企 、 国 企 等 大 型 客 户 提 供 本 地 客 服 中 心 解 决 方 案 。中 上 游 技 术 提 供 商 主 要 包 括 PaaS层 云 通 讯 公 司 和 AI语 音 技 术 公 司 。 云 通 讯 公司 为 客 服 产 品 厂 商 提 供 上 层 通 讯 和 呼 叫 中 心 能 力 ， 智 能 语 音 技 术 公 司 为 呼 叫 中心 及 产 品 公 司 提 供 语 音 识 别 、 合 成 、 声 纹 质 检 等 较 底 层 的 智 能 语 音 技 术 。中 游 客 服 产 品 提 供 商 包 括 云 客 服 、 客 服 机 器 人 厂 商 ， 以 及 成 立 较 早 的 传 统 呼 叫中 心 和 客 服 软 件 厂 商 ， 不 过 ， 后 者 的 份 额 正 在 被 云 客 服 公 司 蚕 食 。 AI方 面 ， 云客 服 厂 商 早 期 多 使 用 客 服 机 器 人 厂 商 的 AI技 术 ， 近 两 年 纷 纷 开 始 自 研 AI技 术 ，以 提 升 对 客 服 机 器 人 核 心 技 术 的 把 控 能 力 。中 下 游 的 IT软 件 及 系 统 集 成 商 多 存 在 于 一 些 传 统 行 业 领 域 ， 产 品 公 司 要 服 务 这些 行 业 的 大 客 户 一 般 很 难 绕 开 集 成 商 ， 或 者 需 要 与 他 们 正 面 竞 争 。 由 于 集 成 商在 垂 直 行 业 具 有 很 强 的 客 户 关 系 和 服 务 经 验 ， 因 此 目 前 产 业 链 地 位 仍 然 较 强 。数 据 来 源 ： 鲸 准 数 据 jingdata智 能 客 服 行 业 报 告2018年 5月 28日从 当 前 客 服 产 业 链 构 成 情 况 来 看 ， 上 游 基 础 设 施 环 节 已 经 发 展 成 熟 ， 少 数 巨头 垄 断 市 场 。 未 来 ， 他 们 会 继 续 向 下 游 延 伸 ， 构 建 企 业 服 务 生 态 。上 中 游 AI技 术 提 供 商 除 了 科 大 讯 飞 较 为 强 势 ， 其 他 智 能 语 音 技 术 创 业 公 司 由于 所 切 产 业 链 环 节 较 小 ， 且 规 模 较 小 ， 因 此 地 位 较 弱 。 未 来 ， 他 们 需 要 在 垂直 应 用 场 景 深 耕 ， 向 产 品 、 服 务 和 解 决 方 案 延 伸 。智 能 客 服 公 司 做 深 产 品 和 服 务 ， 传 统集 成 商 将 逐 渐 被 边 缘 化2.1客 服 行 业 产 业 链 格 局 及 演 化 趋 势 分 析中 游 客 服 产 品 提 供 商 中 ， 云 客 服 厂 商 经 过 几 年 竞 争 ， 头 部 几 家 已 脱 颖 而 出 ，但 仍 未 长 出 巨 头 ， 竞 争 依 然 激 烈 。 与 此 同 时 ， 为 了 摆 脱 对 客 服 机 器 人 厂 商 的技 术 依 赖 ， 云 客 服 厂 商 在 过 去 一 两 年 纷 纷 开 始 自 研 AI技 术 ， 同 时 整 合 产 品 和服 务 经 验 ， 通 过 提 供 行 业 解 决 方 案 ， 向 下 游 延 伸 ， 以 提 升 产 业 链 地 位 和 价 值空 间 。客 服 机 器 人 厂 商 由 于 直 接 提 供 产 品 /服 务 ， 因 此 在 具 备 高 壁 垒 的 同 时 ， 也 拥有 比 上 中 游 AI技 术 公 司 更 强 的 话 语 权 ， 但 相 比 提 供 全 套 产 品 的 云 客 服 公 司 ，地 位 又 相 对 较 弱 。 未 来 ， 他 们 既 可 以 补 足 其 他 客 服 产 品 ， 与 云 客 服 厂 商 竞 争 ，也 可 以 用 AI帮 助 企 业 做 智 能 化 转 型 ， 实 现 换 维 竞 争 。传 统 行 业 IT软 件 及 系 统 集 成 商 虽 然 依 靠 稳 固 的 大 客 户 关 系 以 及 丰 富 的 行 业 经验 ， 在 产 业 链 上 具 备 较 强 的 话 语 权 ， 但 如 果 不 能 积 极 拥 抱 新 技 术 ， 提 升 服 务 ，未 来 市 场 地 位 也 岌 岌 可 危 ， 尤 其 是 单 纯 的 集 成 商 目 前 话 语 权 已 经 在 逐 渐 减 弱 。随 着 智 能 客 服 公 司 陆 续 入 局 大 客 户 市 场 ， 逐 渐 将 产 品 和 服 务 做 细 做 深 ， 他 们已 经 有 机 会 直 接 服 务 行 业 大 客 户 ， 而 传 统 集 成 商 由 于 其 固 有 的 交 付 模 式 ， 以及 在 新 兴 技 术 上 的 落 后 缺 乏 AI技 术 ， 无 法 积 累 数 据 ， 也 无 法 提 供 深 度分 析 运 营 服 务 ， 未 来 会 逐 渐 被 中 游 的 智 能 客 服 厂 商 边 缘 化 。不 过 ， 由 于 企 业 服 务 市 场 整 体 节 奏 较 慢 ， AI从 技 术 到 产 品 再 到 应 用 价 值 的 凸显 以 及 大 范 围 的 市 场 认 可 ， 还 需 要 时 间 ， 因 此 ， 这 一 过 程 也 不 会 太 快 。数 据 来 源 ： 鲸 准 数 据 jingdata智 能 客 服 行 业 报 告2018年 5月 28日根 据 前 述 产 业 链 分 析 ， 当 前 中 国 客 服 软 件 市 场 主 要 由 电 信 运 营 商 、 呼 叫 中 心 设备 厂 商 、 传 统 呼 叫 中 心 厂 商 、 传 统 客 服 软 件 厂 商 、 系 统 集 成 商 、 云 客 服 SaaS厂 商 、 客 服 机 器 人 厂 商 等 构 成 。首 先 ， 将 云 客 服 企 业 所 在 的 存 量 市 场 分 成 语 音 呼 叫 中 心 和 在 线 客 服 两 块 来 看 。呼 叫 中 心 市 场 中 ， 运 营 商 话 费 规 模 在 10-20亿 之 间 ， 呼 叫 中 心 设 备 厂 商 占 10-20亿 左 右 规 模 ， 传 统 呼 叫 中 心 厂 商 占 10-20亿 规 模 ， 业 务 系 统 集 成 商 和 行 业集 成 商 占 30-40亿 规 模 ， 总 计 60到 100亿 市 场 规 模 。 其 次 ， 在 线 客 服 领 域 ， 传统 软 件 公 司 和 SaaS公 司 各 占 10亿 左 右 规 模 ， 各 类 系 统 集 成 商 占 10-20亿 规 模 ，总 计 约 40-50亿 市 场 规 模 。因 此 中 国 客 服 软 件 当 前 存 量 市 场 规 模 在 100-150亿 人 民 币 。云 客 服 厂 商 与 传 统 软 件 厂 商 争 夺 百 亿市 场 规 模2.2智 能 客 服 产 业 规 模 及 市 场 空 间 分 析目 前 看 来 ， 云 客 服 厂 商 所 占 份 额 仍 然 较 小 。 要 在 现 有 客 服 软 件 存 量 市 场 上 争夺 ， 就 需 要 与 服 务 大 客 户 的 呼 叫 中 心 设 备 厂 商 、 传 统 呼 叫 中 心 、 传 统 客 服 软件 厂 商 、 甚 至 规 模 庞 大 的 系 统 集 成 商 正 面 竞 争 ， 而 抢 夺 的 重 点 不 在 云 客 服 厂商 所 擅 长 的 互 联 网 领 域 ， 而 在 于 传 统 行 业 。 因 为 互 联 网 行 业 服 务 较 浅 ， 且 大公 司 自 研 客 服 系 统 ， 中 小 企 业 付 费 能 力 较 弱 ， 不 足 以 将 云 客 服 厂 商 养 成 巨 头 。而 对 传 统 行 业 大 客 户 的 争 夺 一 方 面 靠 过 硬 的 技 术 和 产 品 实 力 ， 另 一 方 面 还 要依 赖 资 源 和 服 务 水 平 ， 这 对 于 才 发 展 几 年 的 云 客 服 厂 商 来 说 挑 战 重 重 。