资源描述
I C S 0 3.0 8 0.0 1C C S A 1 2唐 山 市 地 方 标 准D B 1 3 0 2/T 5 4 1 2 0 2 1市 场 监 督 管 理 投 诉 举 报 服 务 与 处 置 规 范2 0 2 1-1 2-3 0 发 布 2 0 2 2-0 1-2 0 实 施唐 山 市 市 场 监 督 管 理 局发 布DB1302D B 1 3 0 2/T 5 4 1 2 0 2 1I前 言本 文 件 按 照 G B/T 1.1 2 0 2 0 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分：标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规定 起 草。本 文 件 由 乐 亭 县 市 场 监 督 管 理 局 提 出。本 文 件 起 草 单 位：乐 亭 县 市 场 监 督 管 理 局、乐 亭 县 市 场 监 督 管 理 综 合 执 法 局。本 文 件 主 要 起 草 人：张 永 胜、刘 立 茹、刘 向 东、郑 晓 雷、王 会 权、李 向 新、石 丽 梅、阴 宏 宇、刘 在安、赵 永 江、陶 作 红、李 玉 梅、杨 晓 娜、毛 静、阴 玉 辉。D B 1 3 0 2/T 5 4 1 2 0 2 11市 场 监 督 管 理 投 诉 举 报 服 务 与 处 置 规 范1 范 围本 文 件 规 定 了 市 场 监 督 管 理 投 诉 举 报 服 务 与 处 置 的 基 本 要 求、方 式 与 渠 道、服 务 与 处 置 要 求、评 价与 改 进 等 内 容。本 文 件 适 用 于 唐 山 市 各 县（市、区）市 场 监 督 管 理 局、各 开 发 区（管 理 区）市 场 监 督 管 理 分 局 投 诉举 报 服 务 与 处 置 活 动。2 规 范 性 引 用 文 件本 文 件 没 有 规 范 性 引 用 文 件。3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件。3.1受 理 机 构对 市 场 监 督 管 理 投 诉 举 报 事 项 进 行 登 记、受 理、转 交 办、催 督 办、回 访、统 计、分 析 总 结 的 机 构或 部 门。3.2处 理 机 构对 市 场 监 督 管 理 投 诉 举 报 事 项 进 行 调 查 核 实、处 置、结 果 告 知 的 机 构 或 部 门。4 基 本 要 求4.1 机 构4.1.1 应 设 立 受 理 机 构 和 处 理 机 构 负 责 投 诉 举 报 受 理、处 理 等 工 作。4.1.2 应 建 立 投 诉 举 报 处 置 工 作 机 制，在 规 定 的 处 置 时 限 内 完 成 投 诉 举 报 处 置，并 及 时 将 处 理 结 果 告知、反 馈 及 归 档。4.2 人 员4.2.1 应 配 备 满 足 投 诉 举 报 处 置 活 动 正 常 开 展 的 受 理 人 员 和 处 理 人 员。4.2.2 受 理 人 员 应 满 足 但 不 限 于 以 下 要 求：a）遵 守 职 业 道 德、职 业 纪 律，态 度 友 好 耐 心；b）具 备 满 足 受 理 需 求 的 语 言 沟 通 能 力；c）熟 练 掌 握 投 诉 举 报 处 置 流 程 及 岗 位 业 务，能 够 正 确 理 解 和 识 别 诉 求；d）熟 练 使 用 计 算 机 等 文 件 处 理 设 备。4.2.3 处 理 人 员 应 满 足 但 不 限 于 以 下 要 求：D B 1 3 0 2/T 5 4 1 2 0 2 12a）遵 守 职 业 道 德、职 业 纪 律，态 度 友 好 耐 心；b）熟 悉 岗 位 业 务、相 关 法 律 法 规 和 政 策 文 件；c）具 备 行 政 调 解、案 件 处 理、风 险 分 析 能 力；d）熟 练 使 用 业 务 处 理 和 案 件 查 处 的 设 备 设 施。4.3 工 作 场 所 与 设 备 设 施4.3.1 工 作 场 所应 配 备 满 足 工 作 需 要 的 办 公 室、调 解 室、询 问 室、档 案 室 等。4.3.2 设 备 设 施应 配 备 满 足 工 作 需 要 的 电 话、传 真、计 算 机、打 印 机、监 控、执 法 记 录 仪、执 法 车 辆、信 息 系 统平 台 等 设 备 设 施。5 方 式 与 渠 道5.1 方 式应 包 括 但 不 限 于 政 务 服 务 便 民 热 线 转 办、现 场、电 话、信 函、网 上 投 诉 举 报 等 方 式。5.2 渠 道应 公 开 投 诉 举 报 的 接 待 场 所、政 务 服 务 便 民 热 线、投 诉 举 报 箱、电 话 号 码、网 址、微 信 公 众 号、电子 邮 箱 以 及 信 函 邮 寄 地 址 等 渠 道。6 服 务 与 处 置 要 求6.1 工 作 流 程工 作 流 程 如 附 录 A 所 示。6.2 受 理6.2.1 受 理 内 容群 众 反 映、其 他 部 门 移 送、上 级 交 办 的 属 于 市 场 监 督 管 理 职 能 范 围 内 的 投 诉、举 报 等 方 面 的 事 项，包 括 但 不 限 于：a）消 费 者 为 生 活 消 费 需 要 购 买、使 用 商 品 或 者 接 受 服 务，与 经 营 者 发 生 消 费 者 权 益 争 议 后，向市 场 监 管 部 门 请 求 解 决 该 争 议 的 行 为；b）药 品、医 疗 器 械、化 妆 品 产 品 质 量 安 全 的 投 诉 举 报；c）针 对 个 人 和 组 织 的 价 格 投 诉，以 及 有 关 违 反 价 格 和 收 费 法 律、法 规、规 章 和 其 他 规 范 性 文 件规 定 行 为 的 举 报；d）商 标 侵 权、专 利 侵 权 纠 纷、假 冒 专 利 行 为、著 作 权 侵 权 纠 纷 等 的 投 诉 举 报。6.2.2 受 理 要 求6.2.2.1 受 理 机 构 负 责 受 理 工 作，投 诉 举 报 办 公 电 话 应 保 持 2 4 h 畅 通。6.2.2.2 受 理 事 项 时，受 理 人 员 应：a）耐 心 细 致 并 有 效 引 导 投 诉 举 报 人 表 达 诉 求；D B 1 3 0 2/T 5 4 1 2 0 2 13b）应 对 投 诉 举 报 人 的 信 息 和 事 项 内 容 准 确 进 行 记 录；c）遇 突 发 应 急 事 件，及 时 上 报 主 管 领 导；d）不 应 泄 露 投 诉 举 报 人 信 息。6.2.2.3 受 理 机 构 依 据 投 诉 事 项 具 体 情 况，应 当 自 收 到 投 诉 举 报 之 日 起 7 个 工 作 日 内 做 出 是 否 受 理 的决 定，并 告 知 投 诉 举 报 人。6.3 转 交 办6.3.1 对 于 已 经 受 理 的 和 上 级 交 办 的 投 诉 举 报 事 项，受 理 机 构 应 自 收 到 之 日 起 1 个 工 作 日 内，通 过 信息 系 统 平 台 转 交 至 处 理 机 构 处 理。6.3.2 处 理 机 构 根 据 具 体 投 诉 举 报 事 项 确 定 调 查 核 实 人 员。6.4 调 查 核 实6.4.1 调 查 核 实 人 员 接 到 投 诉 举 报 事 项 后，在 3 个 工 作 日 内，视 情 况 与 投 诉 举 报 人 取 得 联 系，告 知 投诉 举 报 受 理 情 况，详 细 了 解 诉 求、依 据、证 据 等 信 息。6.4.2 处 理 机 构 依 据 调 查 核 实 的 具 体 情 况 将 投 诉 举 报 事 项 进 行 分 类，确 定 处 理 人 员 及 处 理 措 施。6.4.3 调 查 核 实 结 果 有 下 列 分 类：a）属 实，投 诉 举 报 人 反 映 的 情 况 查 实 的；b）部 分 属 实，投 诉 举 报 人 反 映 的 情 况 部 分 查 实 的；c）不 属 实，投 诉 举 报 人 反 映 的 情 况 查 否 的。6.5 处 置6.5.1 调 查 核 实 结 果 属 实 或 部 分 属 实6.5.1.1 对 投 诉 类 事 项，处 理 人 员 应 确 定 处 理 方 式，其 中：a）投 诉 人 和 被 投 诉 人 愿 意 调 解，进 入 调 解 环 节；b）投 诉 人 或 被 投 诉 人 不 愿 意 调 解，终 止 处 理。6.5.1.2 处 理 人 员 应 依 据 调 解 结 果 为 投 诉 人 和 被 投 诉 责 任 人 出 具 调 解 书 或 终 止 调 解 书。6.5.1.3 处 理 机 构 在 处 理 投 诉 类 事 项 中 发 现 涉 嫌 违 反 市 场 监 督 管 理 法 律、法 规、规 章 线 索 的，应 当 予以 核 查。对 投 诉 人 权 益 争 议 的 调 解 不 免 除 被 投 诉 人 依 法 应 当 承 担 的 其 他 法 律 责 任。6.5.1.4 对 举 报 类 事 项，处 理 人 员 应 于 决 定 受 理 之 日 起 9 0 d 内 完 成 举 报 处 理，其 中：a）进 入 立 案 程 序 或 需 检 验、鉴 定 的 举 报 事 项 可 根 据 需 求 延 长 时 限；b）处 理 期 限 到 期 后 未 完 成 处 理 的 举 报 事 项 可 延 期 1 次，延 期 时 长 为 3 0 d。6.5.2 调 查 核 实 结 果 不 属 实处 理 机 构 终 止 处 理。6.6 结 果 告 知、反 馈 与 归 档6.6.1 处 理 机 构 在 投 诉 举 报 事 项 处 理 结 束 后，应 采 取 适 当 方 式 告 知 投 诉 举 报 人 处 理 结 果，告 知 时 间、方 式、内 容 等 应 如 实 记 录。以 下 情 形 除 外：a）通 过 投 诉 举 报 人 提 供 的 联 系 方 式 在 不 同 时 段，3 次 以 上 无 法 联 系 到 投 诉 举 报 人 的；b）投 诉 举 报 人 要 求 不 回 复 的。6.6.2 处 理 机 构 应 在 处 理 完 成 后 通 过 信 息 系 统 平 台 向 受 理 机 构 反 馈 处 理 结 果。处 理 结 果 应 做 到 事 实 清楚、证 据 确 凿、合 理 合 法。处 理 机 构 应 将 投 诉 举 报 事 项 调 查 核 实、处 理、告 知 和 反 馈 等 情 况 归 档 保 存。6.6.3 对 于 上 级 交 办 事 项，处 理 机 构 应 在 办 理 时 限 内 形 成 投 诉 举 报 事 项 核 查 情 况 报 告，反 馈 至 受 理 机D B 1 3 0 2/T 5 4 1 2 0 2 14构，由 受 理 机 构 反 馈 至 上 级 部 门。6.6.4 受 理 机 构 应 对 投 诉 举 报 事 项 的 受 理、转 交 办、处 理 结 果 等 情 况 归 档 保 存。6.7 催 督 办6.7.1 受 理 机 构 应 进 行 催 督 办 的 事 项 包 括 但 不 限 于：a）投 诉 举 报 人 反 映 的 突 发 应 急 事 件；b）投 诉 举 报 人 多 次 或 集 中 反 映 的 事 项；c）临 近 办 理 时 限 的 事 项；d）超 期 未 办 结 事 项。6.7.2 催 督 办 的 方 式 包 括 但 不 限 于 电 话、书 面、网 络、现 场、领 导 批 示 等。6.7.3 受 理 人 员 应 对 督 办 情 况 进 行 记 录。6.8 信 息 分 析 和 报 告6.8.1 受 理 机 构 应 对 日 常 受 理、办 理 事 项 的 相 关 信 息 进 行 统 计、分 析。6.8.2 统 计、分 析 结 果 可 以 用 于 对 处 理 机 构 进 行 催 督 办 和 自 我 评 价。6.8.3 受 理 机 构 应 对 统 计、分 析 结 果 定 期 形 成 报 告，报 送 主 管 部 门 或 主 管 领 导，报 告 内 容 应 注 重 实 效性 和 准 确 性。7 评 价 与 改 进7.1 评 价评 价 方 式 包 括 但 不 限 于 自 我 评 价、第 三 方 评 价 等。评 价 指 标 参 考 表 1。表 1 评 价 指 标7.2 改 进受 理 机 构 和 处 理 机 构 应 根 据 评 价 结 果 设 定 改 进 目 标，针 对 预 期 目 标 和 存 在 问 题 提 出 改 进 方 案 和 分 步序号 名 称 说 明 计算公式 指标0 1转交办理及时率（%）投诉举报受理人员转交办理投诉、举报事项是否及时的情况及时转交办理件数/转交办理总数1 0 0%1 0 00 2投诉按时初查率（%）在法定时间内，对投诉类事项进行初查反馈（决定是否受理）的比例按时初查反馈投诉类事项件数/投诉类事项总数1 0 0%1 0 00 3举报按时核查率（%）在法定时间内，对举报类事项进行核查反馈（决定是否立案）的比例按时核查反馈举报类事项件数/举报类事项总数1 0 0%1 0 00 4按时办结率（%）各类市场监督管理投诉举报事项中是否按时办结的情况投诉举报类事项按时办结件数/受理投诉举报类事项总数1 0 0%1 0 00 5处置差错率（%）投诉举报处置全过程中出现差错的事项情况出现差错件数/受理总数1 0 0%50 6投诉调解成功率a（%）投诉类事项中已调解成功的占受理投诉类事项总数的情况调解成功件数/受理投诉类总数1 0 0%8 00 7举报立案率a（%）举报类事项中进入立案程序的占受理举报类事项总数的情况立案件数/受理举报类总数1 0 0%5 00 8服务与处置满意度a（%）回访的投诉举报人中对投诉举报事项服务与处置结果满意的情况投诉举报人对服务与处置结果满意的事项件数/回访的事项总数1 0 0%8 0a可选评价指标D B 1 3 0 2/T 5 4 1 2 0 2 15实 施 措 施 并 有 效 实 施，不 断 提 高 服 务 与 处 置 水 平。D B 1 3 0 2/T 5 4 1 2 0 2 16附 录 A（规 范 性）工 作 流 程 图登记投诉举报调查核实举报立案查处 投诉调解 结束处理结果告知、反馈信息分析、报告归档移送至其他有管辖权的单位办理受理移送不予受理否是是 属实或部分属实不属实 否D B 1 3 0 2/T 5 4 1 2 0 2 17参 考 文 献 1 G B/T 3 3 3 5 8 2 0 1 6 政 府 热 线 服 务 规 范 2 G B/T 3 3 3 5 9 2 0 1 6 质 检 举 报 处 置 热 线 服 务 规 范 3 G B/T 3 6 1 1 3 2 0 1 8 政 务 服 务 中 心 服 务 投 诉 处 置 规 范 4 D B 3 7/T 4 2 7 0-2 0 2 0 安 全 生 产 举 报 投 诉 处 置 规 范 5 D B 4 1/T 2 0 2 1-2 0 2 0 市 场 监 督 管 理 投 诉 举 报 处 置 热 线 服 务 规 范 6 D B 3 2/T 3 9 7 5-2 0 2 1 公 安 机 关 投 诉 举 报 处 置 规 范 7 国 家 市 场 监 督 管 理 局.市 场 监 督 管 理 投 诉 举 报 处 理 暂 行 办 法.2 0 1 9 年
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