资源描述
I C S 0 1.0 4 0.0 3黑 龙 江 省 地 方 标 准A 0 0 D B 2 3/T 3 0 8 5 2 0 2 2黑 龙 江 省 住 宅 物 业 服 务 规 范R e s i d e n t i a l p r o p e r t y s e r v i c e s p e c i f i c a t i o ni n H e i l o n g j i a n g P r o v i n c e2 0 2 2 年 1 月 2 9 日 发 布 2 0 2 2 年 2 月 2 8 日 实 施D B 2 3联 合 发 布黑 龙 江 省 住 房 和 城 乡 建 设 厅黑 龙 江 省 市 场 监 督 管 理 局3前 言本 标 准 是 根 据 黑 龙 江 省 市 场 监 督 管 理 局 2 0 2 2 年 地 方 标 准 编 制 计划 和 黑 龙 江 省 住 房 和 城 乡 建 设 厅 工 作 要 求，由 黑 龙 江 省 物 业 管 理 协会 会 同 相 关 单 位 编 制 而 成。在 编 制 过 程 中，编 制 组 经 深 入 研 究、广泛 调 查、认 真 总 结 实 践，参 考 有 关 省 内 外 先 进 标 准 和 做 法，在 广 泛征 求 有 关 单 位 和 专 家 的 意 见 基 础 上 编 制 了 本 标 准。本 标 准 共 分 为 1 1 章 和 8 个 附 录。主 要 技 术 内 容 是：1 总 则；2术 语；3 有 关 规 定；4 综 合 管 理；5 业 主 服 务；6 共 用 部 位 和 共 用设 施 设 备 管 理；7 秩 序 维 护 服 务；8 清 洁 卫 生 服 务；9 绿 化 管 理 服务；1 0 清 冰 雪 服 务；1 1 创 新 与 服 务 提 升。本 标 准 由 黑 龙 江 省 住 房 和 城 乡 建 设 厅 和 黑 龙 江 省 市 场 监 督 管 理局 共 同 管 理，黑 龙 江 省 住 房 和 城 乡 建 设 厅 归 口 并 负 责 组 织 实 施，由黑 龙 江 省 物 业 管 理 协 会 负 责 具 体 技 术 内 容 的 解 释。在 执 行 过 程 中 如有 意 见 或 建 议，请 寄 黑 龙 江 省 物 业 管 理 协 会（地 址：哈 尔 滨 市 南 岗区 鼎 新 三 道 街 3 1 号，邮 编：1 5 0 0 0 0，电 子 邮 箱：1 7 0 2 9 0 4 8 7 q q.c o m），以 供 今 后 修 订 时 参 考。本 标 准 主 编 单 位：黑 龙 江 省 物 业 管 理 协 会本 标 准 参 编 单 位：哈 尔 滨 开 发 区 物 业 供 热 管 理 有 限 公 司黑 龙 江 万 瑞 物 业 管 理 有 限 公 司哈 尔 滨 菱 建 物 业 管 理 有 限 公 司哈 尔 滨 景 阳 物 业 管 理 有 限 公 司哈 尔 滨 新 东 方 物 业 管 理 有 限 责 任 公 司黑 龙 江 宝 宇 物 业 管 理 有 限 公 司和 信 行 物 业 服 务 有 限 公 司哈 尔 滨 保 利 物 业 酒 店 管 理 有 限 责 任 公 司哈 尔 滨 地 铁 玉 禾 田 环 境 事 业 发 展 有 限 公司黑 龙 江 迅 通 物 业 服 务 有 限 公 司4黑 龙 江 欣 汇 龙 物 业 管 理 有 限 公 司黑 龙 江 省 省 直 物 业 管 理 有 限 责 任 公 司哈 尔 滨 物 业 集 团 有 限 责 任 公 司哈 尔 滨 徐 虎（上 海）物 业 经 营 有 限 责 任公 司哈 尔 滨 万 科 物 业 服 务 有 限 公 司中 海 物 业 管 理 有 限 公 司 哈 尔 滨 分 公 司黑 龙 江 新 天 房 地 产 集 团 有 限 责 任 公 司牡 丹 江 星 元 房 产 有 限 公 司大 庆 宝 石 花 物 业 管 理 有 限 公 司万 联 城 市 服 务 科 技 集 团 股 份 有 限 公 司本 标 准 主 要 起 草 人：陈 建 军 李 春 俐 孙 清 凤 杨 红 君 李 文 仲刘 庆 刚 辛 华 李 大 伟本 标 准 主 要 审 查 人：张 成 龙 曲 庭 顺 李 凯 赵 鑫 李 金 枫蔚 逸 仙 华 红 娟 李 泽 仁5目 次1 总 则.12 术 语.23 基 本 规 定.44 综 合 管 理.54.1 物 业 服 务 合 同.54.2 物 业 承 接 查 验 和 交 接.54.3 物 业 服 务 中 心.54.4 人 员 培 训.64.5 公 示 报 告.64.6 维 修 资 金.64.7 档 案 管 理.74.8 标 识 管 理.74.9 装 饰 装 修 管 理.84.1 0 突 发 事 件 应 急 管 理.84.1 1 党 建 引 领.95 业 主 服 务.1 05.1 人 员 要 求.1 05.2 管 理 要 求.1 05.3 基 本 服 务.1 05.4 服 务 质 量 管 理.1 05.5 业 主 满 意 度 调 查.1 15.6 社 区 文 化 建 设.1 15.7 业 主 服 务 等 级 标 准.1 16 共 用 部 位 和 共 用 设 施 设 备 管 理.1 26.1 人 员 要 求.1 26.2 管 理 要 求.1 26.3 基 本 服 务.1 37 秩 序 维 护 服 务.1 467.1 人 员 要 求.1 47.2 管 理 要 求.1 47.3 基 本 服 务.1 47.4 秩 序 维 护 服 务 等 级 标 准.1 68 清 洁 卫 生 服 务.1 78.1 人 员 要 求.1 78.2 管 理 要 求.1 78.3 基 本 服 务.1 78.4 清 洁 卫 生 服 务 等 级 标 准.1 89 绿 化 管 理 服 务.1 99.1 人 员 要 求.1 99.2 管 理 要 求.1 99.3 基 本 服 务.1 99.4 绿 化 管 理 服 务 等 级 标 准.1 91 0 清 冰 雪 服 务.2 01 0.1 人 员 要 求.2 01 0.2 管 理 要 求.2 01 0.3 基 本 服 务.2 01 0.4 清 冰 雪 服 务 等 级 标 准.2 01 1 创 新 与 服 务 提 升.2 1附 录 A（规 范 性 附 录）业 主 服 务 等 级 标 准.2 2附 录 B（规 范 性 附 录）共 用 部 位 和 共 用 设 施 设 备 服 务 等 级 标 准.2 5附 录 C（规 范 性 附 录）秩 序 维 护 服 务 等 级 标 准.2 8附 录 D（规 范 性 附 录）清 洁 卫 生 服 务 等 级 标 准.3 3附 录 E（规 范 性 附 录）绿 化 管 理 服 务 等 级 标 准.3 7附 录 F（规 范 性 附 录）清 冰 雪 服 务 等 级 标 准.4 1本 标 准 用 词 说 明.4 3规 范 性 引 用 文 件.4 47C o n t e n t s1 G e n e r a l p r o v i s i o n s.12 T e r m s.23 B a s i c p r o v i s i o n s.44 I n t e g r a t e d m a n a g e m e n t.54.1 P r o p e r t y s e r v i c e s c o n t r a c t.54.2 P r o p e r t y d e l i v e r y e x a m i n a t i o n.54.3 P r o p e r t y S e r v i c e C e n t e r.54.4 P u b l i c i t y a n d r e p o r t.54.5 P r o p e r t y s p e c i a l m a i n t e n a n c e f u n d.64.6 F i l e m a n a g e m e n t.64.7 I d e n t i f i c a t i o n m a n a g e m e n t.64.8 E m e r g e n c y m a n a g e m e n t.74.9 P a r t y b u i l d i n g g u i d.75 C u s t o m e r s e r v i c e.85.1 P e r s o n n e l r e q u i r e m e n t s.85.2 M a n a g e m e n t r e q u i r e m e n t s.85.3 B a s i c s e r v i c e s.85.4 S e r v i c e q u a l i t y m a n a g e m e n t.85.5 C u s t o m e r s a t i s f a c t i o n s u r v e y.85.6 C o m m u n i t y c u l t u r e c o n s t r u c t i o n.95.7 C u s t o m e r s e r v i c e l e v e l s t a n d a r d.96 C o m m o n a r e a s a n d s t r u c t u r e s a n d C o m m o n e q u i p m e n t s a n d f a c i l i t i e sM a n a g e m e n t.1 06.1 P e r s o n n e l r e q u i r e m e n t s.1 06.2 M a n a g e m e n t r e q u i r e m e n t s.1 06.3 B a s i c s e r v i c e s.1 06.4 M a n a g e m e n t s t a n d a r d l e v e l o f C o m m o n a r e a s a n d s t r u c t u r e s a n d C o m m o n8e q u i p p m e m t s a n d f a c i l i t i e s.1 17 O r d e r m a i n t e n a n c e s e r v i c e.1 27.1 P e r s o n n e l r e q u i r e m e n t s.1 27.2 M a n a g e m e n t r e q u i r e m e n t s.1 27.3 B a s i c s e r v i c e s.1 27.4 O r d e r m a i n t e n a n c e s e r v i c e l e v e l s t a n d a r d.1 38 C l e a n i n g s e r v i c e.1 48.1 P e r s o n n e l r e q u i r e m e n t s.1 48.2 M a n a g e m e n t r e q u i r e m e n t s.1 48.3 B a s i c s e r v i c e s.1 48.4 C l e a n i n g s e r v i c e l e v e l s t a n d a r d.1 59 G r e e n i n g M a n a g e m e n t s e r v i c e.1 69.1 P e r s o n n e l r e q u i r e m e n t s.1 69.2 M a n a g e m e n t r e q u i r e m e n t s.1 69.3 B a s i c s e r v i c e s.1 69.4 G r e e n i n g m a n a g e m e n t s e r v i c e l e v e l s t a n d a r d.1 61 0 I c e a n d s n o w r e m o v i n g s e r v i c e.1 71 0.1 P e r s o n n e l r e q u i r e m e n t s.1 71 0.2 M a n a g e m e n t r e q u i r e m e n t s.1 71 0.3 B a s i c s e r v i c e s.1 71 0.4 I c e a n d s n o w r e m o v i n g s e r v i c e l e v e l s t a n d a r d.1 71 1 I n n o v a t i n g a n d s e r v i c e i m p r o v e m e n t.1 8A p p e n d i x A（n o r m a t i v e a n n e x）C u s t o m e r s e r v i c e l e v e l s t a n d a r d.1 9A p p e n d i x B（n o r m a t i v e a n n e x）M a n a g e m e n t S t a n d a r d L e v e l o fC o m m o n A r e a s a n d S t r u c t u r e s a n d C o m m o n E q u i p p m e m t s a n dF a c i l i t i e s.2 2A p p e n d i x C（n o r m a t i v e a n n e x）O r d e r m a i n t e n a n c e s e r v i c e l e v e ls t a n d a r d.2 9A p p e n d i x D（n o r m a t i v e a n n e x）C l e a n i n g s e r v i c e l e v e l s t a n d a r d.3 49A p p e n d i x E（n o r m a t i v e a n n e x）G r e e n i n g m a n a g e m e n t s e r v i c e l e v e ls t a n d a r d.3 8A p p e n d i x F（n o r m a t i v e a n n e x）I c e a n d s n o w r e m o v i n g s e r v i c e l e v e ls t a n d a r d.4 1A p p e n d i x G D e s c r i p t i o n o f w o r d s.4 3A p p e n d i x H N o r m a t i v e r e f e r e n c e s.4 411 总 则1.0.1 本 标 准 规 定 了 住 宅 物 业 服 务 的 术 语 与 定 义 以 及 综 合 管 理、业主 服 务、共 用 部 位 和 共 用 设 施 设 备 管 理、秩 序 维 护、清 洁 卫 生、绿化 管 理、清 冰 雪 等 服 务 事 项 与 等 级 标 准。1.0.2 本 标 准 适 用 于 黑 龙 江 省 行 政 区 域 内 住 宅 物 业 服 务 活 动。1.0.3 黑 龙 江 省 住 宅 服 务 应 符 合 本 标 准 外，尚 应 符 合 国 家 和 黑 龙 江省 现 行 有 关 标 准 的 规 定。22 术 语下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 标 准。2.0.1 住 宅 物 业 r e s i d e n t i a l p r o p e r t y以 居 住 使 用 为 主 要 功 能 的 已 竣 工 投 入 使 用 的 建 筑 物 及 其 构 筑 物附 属 设 备、配 套 设 施 和 相 关 场 地。2.0.2 物 业 服 务 人 P r o p e r t y s e r v i c e p r o v i d e r物 业 服 务 企 业 和 其 他 管 理 人。2.0.3 共 用 部 位 c o m m o n a r e a s a n d s t r u c t u r e s根 据 法 律、法 规 和 房 屋 买 卖 合 同，由 单 幢 住 宅 内 业 主 或 者 单 幢住 宅 内 业 主 以 及 与 之 结 构 相 连 的 非 住 宅 业 主 共 有 的 部 位。包 括 住 宅物 业 的 基 础、承 重 墙 体、柱、梁、楼 板、屋 顶 以 及 户 外 的 墙 面、门厅、楼 梯 间、走 廊 通 道 等。2.0.4 共 用 设 施 设 备 c o m m o n e q u i p m e n t s a n d f a c i l i t i e s根 据 法 律、法 规 和 房 屋 买 卖 合 同，由 住 宅 业 主 或 者 住 宅 业 主 以及 有 关 非 住 宅 业 主 共 有 的 附 属 设 施 设 备。一 般 包 括 电 梯、天 线、照明、消 防 设 施、绿 地、道 路、路 灯、沟 渠、池、井、非 经 营 性 车 场车 库、公 益 性 文 体 设 施 和 共 用 设 施 设 备 使 用 的 房 屋 等。2.0.5 业 主 满 意 度 c u s t o m e r s a t i s f a c t i o n业 主、使 用 人 对 物 业 服 务 的 感 知 结 果 与 期 望 需 求 比 较 后 的 感 受。2.0.6 突 发 事 件 e m e r g e n c y突 然 发 生，造 成 或 者 可 能 造 成 严 重 社 会 危 害，需 要 采 取 应 急 处置 措 施 予 以 应 对 的 自 然 灾 害、事 故 灾 难、公 共 卫 生 事 件 和 社 会 安 全事 件。2.0.7 突 发 事 件 应 急 管 理 e m e r g e n c y m a n a g e m e n t物 业 服 务 人 依 法 制 定 物 业 管 理 区 域 安 全 防 范 应 急 预 案，对 突 发事 件 的 预 防 和 处 置 进 行 具 体 规 定，并 加 强 对 员 工 及 业 主 和 物 业 使 用人 的 日 常 宣 传 和 培 训 演 练，在 发 生 安 全 事 故 或 其 它 突 发 事 件 时 按 规3定 及 时 采 取 相 应 的 应 急 措 施，并 按 规 定 向 相 关 行 政 管 理 部 门 报 告，同 时 协 助 做 好 相 关 工 作 的 活 动。2.0.8 绿 色 物 业 服 务 g r e e n p r o p e r t y s e r v i c e业 主 和 物 业 服 务 人 在 保 证 物 业 服 务 质 量 等 法 定 和 约 定 要 求 的 前提 下，通 过 科 学 管 理、技 术 改 造 和 行 为 引 导，有 效 降 低 物 业 运 行 能耗，最 大 限 度 地 节 约 资 源 和 保 护 环 境，致 力 构 建 低 碳 环 保、健 康 和谐 生 产、生 活 社 区 的 物 业 服 务 活 动。2.0.9 智 慧 物 业 服 务 s m a r t p r o p e r t y s e r v i c e物 业 服 务 人 运 用 物 联 网、云 计 算、大 数 据、区 块 链 和 人 工 智 能等 技 术，通 过 建 设 智 慧 物 业 服 务 平 台、建 筑 设 备 管 理 系 统 等 信 息 化设 施，为 满 足 智 慧 社 区 建 设 要 求 及 业 主 和 物 业 使 用 人 安 全、环 保、舒 适 等 服 务 要 求，对 已 建 成 并 投 入 使 用 的 房 屋 建 筑 及 其 配 套 设 备 设施 实 施 智 能 化 运 行 维 护 与 经 营 管 理 的 物 业 服 务 活 动。43 基 本 规 定3.0.1 住 宅 物 业 服 务 等 级 由 低 到 高 分 为 一 级、二 级、三 级、四 级、五 级。3.0.2 本 标 准 的 条 款 分 为 通 用 条 款 和 专 用 条 款，第 4 章 和 第 1 1 章的 所 有 条 款 为 通 用 条 款，第 5 章 第 1 0 章 的 条 款 为 专 用 条 款。所 有的 物 业 管 理 服 务 应 符 合 第 4 章 和 第 1 1 章 通 用 条 款 的 规 定。一 级 五级 的 物 业 服 务 还 应 符 合 第 5 章 第 1 0 章 中 对 应 条 款 的 规 定。54 综 合 管 理4.1 物 业 服 务 合 同4.1.1 合 同 签 订物 业 服 务 人 应 按 照 法 律 法 规 规 定，签 订 书 面 合 同（包 括 前 期 物业 服 务 合 同）。4.1.2 合 同 内 容合 同 的 内 容 应 符 合 法 律 法 规 的 规 定，无 侵 害 业 主 合 法 权 益 的 内容。合 同 的 内 容 一 般 包 括 服 务 事 项、服 务 质 量、服 务 费 用 的 标 准 和收 取 办 法、建 筑 物 及 其 附 属 设 施 的 维 修 资 金（以 下 简 称 维 修 资 金）使 用、服 务 用 房 的 管 理 和 使 用、服 务 期 限、服 务 交 接、纠 纷 解 决 方式、双 方 违 约 责 任、解 除 合 同 条 件 等 条 款。4.1.3 合 同 备 案物 业 服 务 人 应 依 法 依 规 及 时 向 有 关 部 门 进 行 备 案。4.1.4 专 项 服 务 外 包物 业 服 务 人 采 取 部 分 服 务 事 项 外 包 的，外 包 单 位 的 资 质 条 件 应符 合 相 关 规 定；专 项 服 务 合 同 应 符 合 物 业 服 务 合 同 约 定；物 业 服 务人 对 外 包 单 位 管 理 应 有 合 同、有 监 管、有 考 核、有 评 审。4.2 物 业 承 接 查 验 和 交 接4.2.1 物 业 服 务 人 应 按 照 住 房 和 城 乡 建 设 部 物 业 承 接 查 验 办 法、黑 龙 江 省 住 宅 物 业 管 理 条 例 等 有 关 要 求 落 实 物 业 承 接 查 验 和 交接 责 任。4.3 物 业 服 务 中 心4.3.1 物 业 服 务 人 应 设 立 物 业 服 务 中 心，配 置 满 足 办 公 需 求 的 设 备和 器 具。64.4 人 员 培 训4.4.1 物 业 服 务 人 应 建 立 培 训 体 系，根 据 不 同 岗 位 特 点 制 定 并 落 实员 工 分 类 培 训。物 业 服 务 人 应 制 定 年 度 培 训 计 划，培 训 覆 盖 率 1 0 0%。岗 前 培 训、安 全 生 产 培 训 覆 盖 率 1 0 0%。4.5 公 示 报 告4.5.1 物 业 服 务 人 应 在 物 业 管 理 区 域 显 著 位 置 依 法 依 规 公 示 以 下信 息：1 物 业 服 务 人 营 业 执 照，物 业 服 务 事 项 和 质 量 要 求，收 费 项 目、标 准 和 方 式 等；2 物 业 项 目 负 责 人 的 基 本 情 况、联 系 方 式 以 及 物 业 服 务 投 诉 电话；3 物 业 服 务 合 同 履 行 以 及 物 业 服 务 项 目 收 支 情 况；4 利 用 物 业 共 用 部 位、共 用 设 施 设 备 经 营 情 况 以 及 收 益 收 支 情况 等；5 维 修 资 金 使 用 情 况；6 其 他 应 当 公 示 的 信 息。4.5.2 物 业 服 务 人 应 每 年 向 业 主 大 会、业 主 委 员 会 或 者 物 业 管 理 委员 会 报 告 工 作 情 况。4.6 维 修 资 金4.6.1 物 业 服 务 人 应 依 法 依 规 使 用 维 修 资 金，及 时 向 业 主 公 布 使 用情 况。4.6.2 物 业 服 务 人 应 建 立 维 修 资 金 使 用 台 帐，并 有 相 应 的 预 算、列支、备 案、施 工 及 竣 工 验 收 的 书 面 记 录。4.6.3 发 生 危 及 房 屋 安 全 等 紧 急 情 况 时，物 业 服 务 人 应 按 照 有 关 规定 组 织 应 急 维 修，并 做 好 应 急 维 修 资 金 的 使 用 和 费 用 公 示 工 作。74.7 档 案 管 理4.7.1 物 业 服 务 人 应 建 立 物 业 建 设 档 案，包 括 在 物 业 建 设 过 程 中 形成 的 文 字、图 像、声 音 等 原 始 记 录 以 及 其 他 形 式 的 信 息 和 载 体 的 文件，如 物 业 权 属 资 料、技 术 资 料、验 收 资 料 等。4.7.2 物 业 服 务 人 应 建 立 物 业 管 理 档 案，包 括 在 物 业 服 务 过 程 中 形成 的 文 字、图 像、声 音 等 原 始 记 录 以 及 其 他 形 式 的 信 息 和 载 体 的 文件，如 业 主 清 册、物 业 交 接 资 料、物 业 运 行、维 修、服 务 记 录 和 物业 服 务 相 关 合 同 资 料 等。4.7.3 档 案 管 理 制 度 健 全，专 人 负 责，妥 善 保 管，及 时 更 新。严 禁泄 露 业 主 信 息。4.8 标 识 管 理4.8.1 物 业 服 务 人 应 对 公 共 区 域 内 各 类 标 识 进 行 维 护 管 理，及 时 更新 损 毁 的 标 识。4.8.2 物 业 服 务 人 应 需 进 行 业 主 文 明 行 为 引 导、存 在 安 全 隐 患 易 发生 危 险 的 部 位 及 物 业 服 务 必 要 的 地 方，应 设 置 说 明、提 示、警 示、禁 止、劝 导 等 标 识，包 括 但 不 限 于：1 物 业 管 理 区 域 及 专 用 作 业 区 域 内 设 置 指 示 性 标 识，包 括：电梯、楼 梯、出 入 口 通 道、残 疾 人 通 道、楼 栋 号、门 牌 号 等 引 导 指 示牌 和 功 能 标 识；2 紧 急 出 口、消 防 通 道、禁 烟 区、河 道、水 系 等 设 置 警 示 性 标识；3 儿 童 游 乐 区、运 动 健 身 区 等 设 置 提 示 及 说 明 类 标 识；4 主 要 道 路 及 停 车 场 设 置 交 通 安 全 标 识，主 要 路 口 设 路 标；5 配 置 并 应 在 适 当 时 使 用“维 修 进 行 中”、“小 心 地 滑”、“作业 中”等 临 时 性 服 务 状 态 标 识；6 配 置 并 使 用“禁 止 高 空 抛 物”、“禁 止 电 动 车 进 楼 道”、“禁止 燃 放 烟 花 爆 竹”等 禁 止 类 标 识。84.9 装 饰 装 修 管 理4.9.1 物 业 服 务 人 应 与 业 主 签 订 装 饰 装 修 管 理 服 务 协 议，明 确双 方 权 力、义 务。4.9.2 物 业 服 务 人 应 建 立 业 主 装 修 档 案；登 记 装 修 申 请、装 修 施 工队 伍 信 息；办 理 并 发 放 装 修 登 记 证；做 好 装 修 验 收 及 整 改 记 录。4.9.3 物 业 服 务 人 应 与 业 主 签 订 书 面 告 知 书，在 服 务 中 心、出 入 口及 园 区 公 示 栏 进 行 装 修 禁 止 行 为 和 注 意 事 项 公 示。4.9.4 物 业 服 务 人 应 对 装 修 施 工 人 员 进 行 登 记，进 行 出 入 核 查。4.9.5 物 业 服 务 人 应 向 业 主 明 确 装 修 物 料 运 输 要 求，对 运 输 通 道、电 梯 采 取 防 护 措 施。4.9.6 物 业 服 务 人 应 安 排 专 人 巡 查 装 修 现 场，有 巡 查 记 录，违 规 事项 及 时 劝 阻，劝 阻 无 效 及 时 向 业 主 委 员 会 及 有 关 部 门 报 告，并 做 记录。4.9.7 物 业 服 务 人 应 引 导 业 主 将 装 修 垃 圾 投 放 到 规 定 的 垃 圾 存 放点，垃 圾 存 放 点 标 识 标 线 明 晰，装 修 垃 圾 及 时 覆 盖 防 护，定 时 清 运。4.9.8 物 业 服 务 人 应 对 装 饰 装 修 管 理 档 案 分 户 存 档，档 案 一 般 包 含业 主 装 修 申 请 书、装 修 方 案、施 工 图 纸、各 类 拆 改 承 诺 书、装 修 巡检 记 录 表、违 规 装 修 整 改 通 知 书、上 报 记 录、装 修 验 收 表 等。4.1 0 突 发 事 件 应 急 管 理4.1 0.1 物 业 服 务 人 应 制 定 自 然 灾 害、事 故 灾 难、公 共 卫 生 事 件、社 会 安 全 事 件 等 突 发 事 件 的 应 急 预 案。突 发 事 件 包 括 但 不 限 于：火灾、自 然 灾 害（地 震、洪 涝、极 端 天 气 等）、电 梯 故 障、紧 急 停 电停 水、意 外 伤 害（如 高 空 坠 物）等。4.1 0.2 在 发 生 疫 情 等 突 发 公 共 卫 生 事 件 时，物 业 服 务 人 应 建 立 常态 化 的 防 控 机 制，配 合 做 好 防 疫 工 作。4.1 0.3 物 业 服 务 人 应 开 展 突 发 事 件 应 急 管 理 的 培 训 和 宣 传，组 织开 展 突 发 事 件 应 急 预 案 演 练。4.1 0.4 突 发 事 件 发 生 时，物 业 服 务 人 应 启 动 应 急 预 案，做 好 应 急9响 应 和 事 后 相 关 工 作。4.1 1 党 建 引 领4.1 1.1 物 业 服 务 人 应 开 展 党 建 活 动，加 强 党 建 引 领，建 立 社 区、物 业 服 务 人、党 员 和 住 宅 小 区 业 主 的 多 方 联 动，参 与 社 区 治 理。1 05 业 主 服 务5.1 人 员 要 求5.1.1 物 业 服 务 人 应 配 备 业 主 服 务 人 员 负 责 业 主 服 务 工 作。5.2 管 理 要 求5.2.1 物 业 服 务 人 应 制 定 业 主 服 务 管 理 制 度，做 好 业 主 服 务 工 作。业 主 服 务 管 理 制 度 一 般 包 括 但 不 限 于：进 户 管 理、装 修 管 理、客 户接 待、报 修 受 理、投 诉 及 建 议 受 理、派 工 回 访、有 偿 服 务、巡 查 巡检 及 社 区 文 化 活 动 等 制 度。并 建 立 相 关 的 服 务 记 录。5.3 基 本 服 务5.3.1 物 业 服 务 人 应 每 日 提 供 不 少 于 8 小 时 的 业 主 接 待 服 务。5.3.2 物 业 服 务 人 应 设 立 2 4 小 时 业 主 服 务 电 话。5.3.3 物 业 服 务 人 应 采 取 电 话、微 信、走 访 等 多 种 方 式 加 强 与 业 主的 沟 通。5.4 服 务 质 量 管 理5.4.1 物 业 服 务 人 应 对 所 提 供 的 服 务 实 施 常 规 例 行 检 查 和 专 项 检查。5.4.2 物 业 服 务 人 应 制 定 业 主 投 诉 处 理 制 度，有 处 理 回 访 记 录，并进 行 统 计 分 析。5.4.3 物 业 服 务 人 对 服 务 中 发 现 的 问 题、业 主 意 见、相 关 行 政 主 管部 门 和 行 业 协 会 监 督 检 查 中 提 出 的 问 题 及 时 整 改，并 对 整 改 结 果 进行 回 访。1 15.5 业 主 满 意 度 调 查5.5.1 物 业 服 务 人 应 根 据 等 级 标 准 开 展 业 主 满 意 度 调 查 工 作。5.5.2 业 主 满 意 度 调 查 中 发 现 的 问 题，物 业 服 务 人 应 进 行 统 计 分析，制 定 改 进 计 划 并 实 施。5.6 社 区 文 化 建 设5.6.1 物 业 服 务 人 应 采 用 书 面 资 料、宣 传 栏、网 络、电 子 屏 幕 等 方式 进 行 宣 传，营 造 和 谐 的 社 区 文 化 氛 围，促 进 社 区 文 化 建 设。5.6.2 物 业 服 务 人 应 根 据 等 级 标 准 开 展 社 区 文 化 活 动。5.7 业 主 服 务 等 级 标 准5.7.1 具 体 内 容 见 附 录 A。1 26 共 用 部 位 和 共 用 设 施 设 备 管 理6.1 人 员 要 求6.1.1 物 业 服 务 人 应 配 备 维 修 服 务 人 员 负 责 共 用 部 位 和 共 用 设 施设 备 的 运 行 维 护 管 理 工 作。6.1.2 按 照 国 家 规 定 需 要 持 证 上 岗 的，维 修 服 务 人 员 应 持 有 相 应 的职 业 技 能 资 格 证 书；涉 及 特 种 设 备 作 业 的，应 具 有 特 种 设 备 操 作 证，持 证 上 岗。6.2 管 理 要 求6.2.1 物 业 服 务 人 应 制 定 共 用 部 位 和 共 用 设 施 设 备 管 理 制 度，做 好共 用 部 位 和 共 用 设 施 设 备 管 理 工 作。共 用 部 位 和 共 用 设 施 设 备 管 理制 度 一 般 包 括 但 不 限 于：各 共 用 部 位 和 公 用 设 施 设 备 的 巡 查、运 行、操 作、保 养、维 修 制 度，钥 匙 管 理、值 班、故 障 分 析、作 业 安 全 等制 度。6.2.2 物 业 服 务 人 应 制 定 设 备 设 施 维 护 保 养 年 度 工 作 计 划、中 大 修修 缮 计 划 等。6.2.3 物 业 服 务 人 应 有 完 备 的 设 备 设 施 清 单、台 账、设 备 卡。6.2.4 物 业 服 务 人 应 加 强 安 全 生 产 管 理，采 取 相 应 的 保 护 措 施。6.2.5 物 业 服 务 人 应 有 完 备 的 培 训、检 查、运 行 和 维 修 保 养 等 工 作记 录。6.2.6 电 梯、机 械 式 停 车 设 备 等 特 种 设 备，物 业 服 务 人 应 当 按 照 特种 设 备 安 全 管 理 有 关 规 定，委 托 具 有 相 应 资 质 的 专 业 机 构 进 行 定 期检 验、检 测 和 维 护；消 防、安 防 监 控 等 涉 及 人 身、财 产 安 全 以 及 有其 他 特 定 要 求 的 设 施 设 备，物 业 服 务 人 可 委 托 专 业 机 构 进 行 维 护 并对 其 维 护 质 量 进 行 监 督 检 查。1 36.2.7 维 修 服 务 人 员 上 岗 时 应 着 统 一 工 作 服 并 佩 戴 工 作 牌。6.3 基 本 服 务6.3.1 共 用 部 位1 保 障 共 用 部 位 完 好，使 用 功 能 正 常；2 定 期 做 好 维 护 保 养 工 作，按 规 定 做 好 巡 视 检 查，记 录 完 整，建 立 房 屋 安 全 管 理 档 案；3 发 现 安 全 隐 患 的，及 时 采 取 必 要 的 处 理 措 施 且 设 置 警 示 标识，并 向 相 关 部 门 报 告。6.3.2 共 用 设 施 设 备1 保 证 共 用 设 施 设 备 完 好，使 用 功 能 正 常；2 定 期 做 好 维 护 保 养 工 作，按 规 定 做 好 巡 视 检 查，建 立 共 用 设施 设 备 运 行、保 养、维 修 记 录；3 发 现 安 全 隐 患 的，及 时 采 取 必 要 的 处 理 措 施 且 设 置 警 示 标识，并 向 相 关 部 门 报 告。6.3.3 人 防 设 备 管 理 参 照 共 用 设 施 设 备 管 理 相 关 标 准。6.3.4 特 殊 作 业1 在 有
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