资源描述
ICS 03S A 1 广 2021-08 0 1 2 西 壮 Re c-07-16 发 壮族溶 洞 c eption s 发 布 广西 壮 族 自 洞 旅 游 s ervice 壮 族自治 区 自 治 游 接 待 specifi c 区 市场监 督 区 待 服 务 c ation f o 督 管理局 地 D B 务 规 范 o r cave 发 布 45方 标 B 45/T 23 2 范 tourism 2021-0 布 5 标准2 9 2021 0 8-20 实 准 实 施DB 45/T 2 32 9 20 21 II 前言 本文件按照GB/T 1.12 0 20标准化工作导则 第1部分：标 准化文件的 结构和起草 规则的规 定 起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由桂林市市场监督管理局、桂林市文化广电和旅游局共同提出并宣贯。本文件由广西壮族自治区旅游标准化技术委员会归口。本文件起草单位：桂林旅游发展总公司、桂林市芦笛景区管理处。本文件主要起草人：刘世杰、徐洁、吴晓山、董树娟、黎宁、韦玮、李淼。DB 45/T 2 32 9 20 21 1 溶洞旅游接待服务规范 1 范围 本文件规定了溶洞旅游接待服务的基本要求，并给出了相应的服务评价方法。本文件适用于广西行政区域内溶洞旅游景区旅游接待服务。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。GB 3 09 5 环 境空气质量标准 GB 3 09 6 声 环境质量标准 GB 3 83 8 地 表水环境质量标准 GB 4 30 3 船 用救生衣 GB 5 76 8.3 道路交通标志和标线 第3部分：道 路交通标线 GB 8 97 8 污 水综合排放标准 GB/T 1 00 01.1 公共信息 图形符号 第1部分：通 用符号 GB/T 1 00 01.2 公共信息 图形符号 第2部分：旅 游休闲符号 GB/T 1 48 48 地下水质量 标准 GB/T 1 55 66.11 公共信 息导向系统 设置原则与 要求 第 11 部分：机动车停车场 GB/T 1 68 68 商品经营服 务质量管理规范 GB/T 1 77 75 旅游区（点）质量等级的划分与评定 GB/T 1 80 92 免水 冲卫生 厕所 GB/T 1 89 73 旅游 厕所质 量等级的划分与评定 GB/T 1 90 95 生 活垃圾分 类标志 GB/T 2 40 01 环境管理 体 系 要求及 使用指南 GB/T 2 63 55 旅游景区服 务 指南 GB/T 2 63 56 旅游 购物场 所服务质量要求 GB/T 3 13 83 旅游景区游 客中心设置与服务规范 GB/T 3 13 84 旅游景区公 共信息导向系统设置规范 LB/T 0 14 旅游景区 讲解服务规范 LB/T 02 5 风景旅游道路及其游憩服务设施要求 LB/T 03 4 景 区 最 大承载量核定导则 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。DB 45/T 2 32 9 20 21 2 3.1 溶洞旅游 ca ve t ou ri sm 溶洞经营 者组织 游 客以步 行 或 游船等 为 主要游 览 方 式，由 讲解 员 带队 游 览 并 介绍 溶洞所进行的 一切 旅游 活 动。4 基本要求 4.1 应按 GB/T 1 7 77 5、G B/T 2 63 55 的规定 执 行。4.2 依托 溶洞资源，设 计 景 观 游 览项目，为 游 客 提 供 规范、便捷、安全的景 观 游 览 接待服务。4.3 应有 负 责溶洞旅游接待服务的部 门，并 配 备 培训 合 格 的专 职/兼职讲解 员。4.4 应 配 备有 满足 接待服务 需 求的休息场所及设施。4.5 应设置与溶洞最 大 游 客 量相适应的停车场，并有相应的服务管理标准与 制度。4.6 应公 示 旅游 咨询、投诉 和 紧急 救 援 电 话。4.7 溶洞旅游 项目 及其 配套 设施应符合 安全、消防、卫生、环 保等 国家 和 地方的 现 行 的标准，以 及相 关 文件 制度 规定。4.8 应树 立 安全第 一 的意识，构 建 全方位安全保 障体 系。4.9 应 明确 并公 示 溶洞内游 客 最 大 日承 载 量和 瞬间 承 载 量。4.10 溶洞内应设置安全出口、疏散指示 标志等安全 指示 标志。4.11 应 明确 溶洞旅游接待服务质量方 针 和 宗旨，制 定接待服务质量管理 制度。5 接待场所和设施设备 5.1 停车场 5.1.1 交通标线的 制 作和设置应按 GB 576 8.3 的规定 执 行。5.1.2 设置的公共信息图形标志应按 GB/T 10 00 1.1 的规 定 执 行。5.1.3 机动车停车场导向系统的设置应符合 GB/T 1 55 6 6.11 的要求。5.1.4 可 根据需 求 在 停车场 配建充 电设施。5.1.5 应 明示收费 标准，有 序疏 导车 辆 进出及 巡视检查 工作。5.2 游客中心 5.2.1 游 客 中 心 设置应符合 GB/T 31 38 3 的规 定。5.2.2 宜 设 立网络售票、取票 设备。5.2.3 接 受 溶洞旅游救 助 请求并 协助 相 关 部 门 进行 紧急 救 助活 动。5.2.4 提 供讲解 员 讲解 服务 或讲解 语 音 出 租 服务。5.2.5 根据 游 客需 要 宜 提 供 溶洞游 览 所 需 的 特殊 设施与 装 备。5.2.6 应提 供无限制 W I F I 网络 等服务。5.2.7 宜 提 供 共 享充 电 宝或充 电 器。5.3 标识指引 5.3.1 溶洞旅游景区内设置公共信息图形符号标志，应规范、合理、醒目，符 合 G B/T 10 00 1.1 和 GB/T 1 00 01.2 的要求。5.3.2 应 在 主要路 口设置 核心 吸 引 物 导游 全景图、导 览 图、景 观 说明或介绍、指示 标识 牌、警示 标识牌、游 客须知、注 意 事项 等相应的中 外 文引导标志，且数 量适中、内容准 确、标 志 醒目、指 向 明确，符DB 45/T 2 32 9 20 21 3 合 GB/T 3 13 8 4 的要求。5.4 接待设施 5.4.1 应在溶洞进 出口为游客 提供一定的 休闲娱乐及 休息场所，面积及座椅 数量适当，应 能 够满足 高 峰期游人的短暂休息需求。5.4.2 根据溶洞规模、日均游客流量，设置饮水处等接待设施。5.4.3 配备开展宣传活动的场所和设施，满足科普教育活动和接待的需求。5.4.4 溶洞内设置防灾避难场所，并提供应急电源、应急电话、警报器等设施以及应急照明、呼救器、医疗箱等应急救助物资。5.4.5 溶洞内的灯光应设置 LE D 灯并及时更 新，根据不同的场景提供不同的灯光。5.4.6 溶洞内的所有指示牌都应采用带有光源的设计，包括景点指示牌、垃圾桶、安全指示牌等等。5.4.7 溶洞内游步道，符合 LB/T 0 25 中 路 侧 游步道的要求。5.4.8 宜提供环保节能的内部交通工具，设计运行线路，确保交通安全。5.4.9 溶洞地下河游船应经相关部门指定机构检验，持有适航内容的合格证书并登记。5.4.10 游船应按额定搭乘人数配有救生衣，救生衣应符合 GB 4 30 3 的规定。6 接待人员 6.1 仪容仪表 6.1.1 工作期间应着工装，佩戴工牌，衣着整洁，淡妆上岗。6.1.2 应精神饱满，仪表端庄，举止得体，亲切大方。6.1.3 保持面部干净整洁，口腔卫生，头发干净、长短 适宜。6.2 职业素养 6.2.1 讲解员的基本素质应符合 LB/T 014 的 有 关要求。6.2.2 具备基本的溶洞旅游业务知识、技能和技巧，有较强的沟通能力和风险识别能力。6.2.3 具有良好的心理素质和反应能力，能有效地组织游客参观游览及紧急情况应急处置。6.2.4 应经过安全知识培训合格，具备安全引导、组织疏散、基础救助、扑救初期火灾等能力。6.3 培训 6.3.1 应对各类接 待人员定期 进行服务接 待礼仪、人 际沟通、危 机处理、安 全、紧急医 疗救助、信 息 技术等技能培训。6.3.2 宜邀请专家 对专（兼）职讲解员进 行系统培训，定期开展 岩溶地质知 识、文化知 识的培训和 考 核。6.4 管理 6.4.1 建立专门的 接待人员管 理档案，对 接待人员的 工作作风、业务能力、服务水平、绩效进行有 效 管理。6.4.2 宜建立星级讲解员晋升制度，定期对讲解员进行星级评定。DB 45/T 2 32 9 20 21 4 7 接待服务 7.1 票务服务 7.1.1 售票服务 7.1.1.1 售票 处分设 团体 和 散客 购票窗 口，以 中 外 文 明示 溶洞的营 业时间、购 票须知、淡 旺季门票 价 格、享受优惠票 价的 特殊群体（如学 生、军 人、老年 人、残 障 人 士、本 地 居民 等）、享受 免 票 的 特殊群 体以 及 购票须知。7.1.1.2 在购票须知 中应 明示 溶洞旅游内其 他 收费项目、套票 价 格。7.1.1.3 应提 供 多种渠 道的 网络售票 方 式，如：官 方 网 站、AP P、公 众 号等。7.1.1.4 售票 员服务应符合 GB/T 26 35 5 的要求。7.1.2 验票服务 7.1.2.1 设置标识 明 显、有 足够数 量和 宽 度 的 验票 入 口，可分别设置 团队、散客 入 口。7.1.2.2 验票 员 验票 准 确、迅速。7.1.2.3 应设 立 安全通道，确 保 畅 通。7.1.3 排队服务 7.1.3.1 积 极 与游 客沟 通，并 尽 可能准 确 告 知需 要等待的 时间。7.1.3.2 为 游 客建立 舒 适的等待环境。7.1.3.3 在 游 客 排 队 等待 时，可 为 游 客 提 供 相 关 服务。7.2 广播服务 7.2.1 提 供 中 外 文广 播 服务，播 音 员发 音 标准，播 放内容 简练、清晰、易懂。7.2.2 广 播 服务内 容包括 背 景 音乐、溶洞 导 览、安全 提 示、紧急 通 知、寻 人 寻 物，以 及 为 游 客 提 供 的 其 它 相 关 服务。7.2.3 背 景 音乐 的 选择 符合溶洞旅游的 特 色，播 放 时间 恰 当、音 量适中，并与环境相 协 调。7.3 游览服务 7.3.1 以 游 客 中 心为 起点设 计 游 览 线路，为 游 客 提 供具 有 知 识性、文化性、趣味 性的游 览项目。7.3.2 沿途 应合理设置休息、卫生、安全和应 急 等 配套 设施。7.3.3 溶洞内游 步 道应有道路 照 明 系统，标识 醒目，节 点 连 接通 畅，应有 防 滑 设 计。宜 设 残疾 人 无障碍 通道 或 其 他 便 利设施。7.3.4 应对溶洞旅游安全 风险 信息进行发布提 示，游 览活 动应 避开 溶洞中 存 在 安全 隐患 的地区。7.3.5 溶洞内 严 格执 行地下 河 游船 核 定 载客 的规定。7.3.6 宜根据 溶洞旅游资源和自 然、人文条件，设置 科普、历史、文化 教育 的 体验 游 览项目。7.4 团队/散客接待服务 7.4.1 接待前，讲解 员 做 好讲解 准备，查验 接待设备。7.4.2 在验票 口 迎 接游 客 并 致欢迎辞，告 知 游 客在 溶洞游 览 的注意 事项，了 解 游 客 的基本 情况。7.4.3 介绍 溶洞的 简 要 情况，尤 其 是 溶洞 的 开 发 背 景、形成原 因，溶洞景 观 的成 因、成 分、价 值 和 特 色。7.4.4 讲解 员 手势 运 用规范、适 时、准 确。DB 45/T 2 32 9 20 21 5 7.4.5 控制讲解进程，避免因讲解员相互干扰而影响游览质量。7.4.6 接待过程中，讲解员应 始终与游客一 起活动，并随时注意 清点人数，防止游客走失；解答游 客 的提问，解决游览中的突发事件。7.4.7 讲解员要维护游览秩序，避免游客拥挤、碰撞，防止游客吸烟、损坏钟乳石及文物。7.4.8 讲解员及时 根据情况变 化发布安全 预警提示，提 醒游客注 意安全（尤 其 是在游客 有可能发生 失 足、碰头等的地带）。7.4.9 在乘船游览时 进行，讲解 员要做到：协助船员 安排游客入 座；在上船、乘船、下 船时提醒游 客 有关安全事项，提 醒游客清点自己的随身物品；并对老幼病孕和其他弱势群体给予特别关照；注意保持 讲解内容与行船节奏的一致，讲解声音应设法让更多的游客都能听见；做好与行船安全的配合。7.4.10 游览结束后讲解员应有致谢礼仪、质量反馈、后续服务等。7.5 参观学习接待服务 7.5.1 应要求参观 单位开具正 式介绍信或 函件致函溶 洞景区，并 告知具体联 系人、参观 目的、重点内容和计划时间等信息。7.5.2 对前期无联系到访的参观单位，溶洞景区依据核实情况酌情处理。7.5.3 应提前与参观 单位进行 细致沟通，确认参观单位 名称、性 质、人数；参观主题；抵达、停留 和 离开时间等。7.5.4 依据对等接待原则，结合参观单位确认信息，妥善安排接待人员，准备相关资料。7.5.5 接待结束后，接待组或人员应记录此次接待活动流程和内容，整理归档并报办公室备案。7.6 重要嘉宾接待服务 7.6.1 接到上级的接待任务通知后，立刻做好接待前的各项准备。7.6.2 明确重要嘉 宾身份、人 数、游览时 间及相关要 求，成立接待 组，拟定 接待方案，填写重要接待通知单并发至各接待部门。7.6.3 应提前召开 接待工作会 议，落实陪 同、讲解、后勤保障、保安等各项 任务责任部 门、责任人 和 执行人员。7.6.4 了解嘉宾乘坐的车辆和车牌号，掌握到景区的时间。7.6.5 安排参与接待的讲解员，可根据嘉宾人数和要求确定参与接待的讲解员人数。7.6.6 安全保卫部 负责溶洞内 外的安全保 卫工作，实 行分片、分 段设岗维护景区道路交 通安全、秩 序 的疏导以及治安管理。7.6.7 技术工程部 负责做好景 区环境卫生 及溶洞内的 灯光的检查，保证厕所设 施 完好；提 前 运转供 电 设施检查洞内照明设施，保证供电供水。7.6.8 认真收集重要嘉宾对景观和服务评价，做好接待的资料存档。7.6.9 接待结束后，接待组应 记录此次接待 活动流程 和内容，及 时进行总结，整理归档 并报办公室 备 案。7.7 餐饮服务 7.7.1 餐厅内外环境、餐厅设施、卫生标准应符合食品经营许可相关规定。7.7.2 餐饮服务人员应定期体检，持健康证上岗。7.7.3 服务人员应诚信待客、明码标价、出具服务凭证或正式发票。7.7.4 服务人员应及时整理餐具，清洁桌面，保持餐厅内卫生，方便游客就餐。DB 45/T 2 32 9 20 21 6 7.8 购物服务 7.8.1 开 发溶洞旅游 特 色纪念 品，为 游 客 提 供 旅游 延伸 和 物 化形 式 服务。7.8.2 旅游 纪念 品的质量，应符合 GB/T 1 6 86 8 中商品管理要求的规定。7.8.3 旅游 购物 场所的服务质量，应符合 G B/T 26 35 6 的 规定。7.8.4 杜绝非 法出版 物、封 建 迷 信和 邪 教 等不 健康 的电 子产 品 或 纸 质 印刷 品。7.8.5 所 售 商品 均 应 明 码 标价，明确售 后 服务规定，无 价 格 欺诈、以 次 充好、伪劣假冒、强 买 强 卖 等 不 诚 信行 为。8 卫生环境服务 8.1 厕所 8.1.1 布局合理、数 量适 宜、标志 醒目 规范，建 筑 类 型 应与溶洞旅游区内的景 观、建 筑 相 协 调。8.1.2 厕 所内的 各 种 设施和 各项 卫生管理 指 标应符合 G B/T 18 97 3 的 规定。8.1.3 宜 设 立无障 碍 厕 所/位、第 三 卫生 间/家 庭 卫生 间 等。8.1.4 根据使 用 需 求可设置 移 动 厕 所、免水 冲 生 态 厕 所等，应符合 GB/T 1 80 9 2 的规定。8.2 环境卫生 8.2.1 根据 实 际需 要，配 备 数 量 充足、与 周边 环境相 协 调 的 垃圾箱，符 合 GB/T 1 77 75、G B/T 26 355 的要求，生 活垃圾 分 类 标志应符合 G B/T 19 09 5 的 要求。8.2.2 垃圾箱 及 存 放 垃圾 设施设备的场地应 整 洁、无 异味。8.2.3 游 览 沿 线、交通 集 散 点、休闲游 步 道等区域的卫生管理有 序。8.2.4 配 备 足够 的卫生设施和环卫工作人员。9 安全与管理 9.1 安全管理 9.1.1 应 建立 安全管理机构，健 全 各项 安全管理 制度，明确 安全 岗 位 职 责。9.1.2 应 配 备 充足 有 效 的 各项 安全设施，建立 完 整 的 维 修、保 养、更 新 制度，有专人、专 职负 责。9.1.3 宜在 游 览 道路 沿 线 建立视 频 监 控 系统，应 在 重 点地 段、重 要设施 建立 安全监 控 网络。9.1.4 应 在 安全 风险 地 段 设置 警示 标志和 防 护设施。9.1.5 应对溶洞内设施设备 建立 安全 检查制度，对 参 与性和 体验 性的设施设备 建立 安全日 检制度。9.2 防灾应急 9.2.1 应有 突 发 事 件处置的应 急 预 案，并定期 演练。9.2.2 应对 紧急情况 和 事 故 处置 制 定 响 应 程 序，明确 部 门 和责任人。9.2.3 应 建立 微型 消防 站 或 义务 消防队，配 备必要的 消防器 材，设有人员 值守、器 材存 放等 固 定地点，能 在 接 到 火警 出动信息 后迅速集 结，开 展 灭 火 救 援。9.2.4 应设 立医 务 室，有相应资质的 医 护人员，配 备 急 救 箱、急 救担 架 等。10 环 境 10.1 环 10.1.1 10.1.2 10.1.3 10.1.4 准。10.1.5 10.1.6 10.1.7 10.2 资 10.2.1 10.2.2 10.2.3 10.2.4 10.2.5 10.2.6 10.2.7 关注和 保 10.2.8 10.2.9 11 服 务 11.1 应 官方网 站 11.2 应 11.3 投 11.4 应 的方法 和 11.5 应 评价体 系 11.6 可 11.7 关 11.8 采 并根据 评 境 和资源保 护 环 境保护 环境管理 体 空气质量 应 声环境质 量 地面水环 境 污水排放 应 按 照 LB/T 溶洞内不 应 资 源保护 对溶洞内 的 应根据政 府 在日常运 营 定期由岩 溶 游客进洞 游 严格控制 溶 应在官方 网 保 护。溶洞内不 应 设立溶洞 资 务 评价与改 进 应 设立投诉 受 站、门票上 公 应 及时处理 并 投 诉受理机 构 应 设置相适 应 和 措施。应 建立以服 务 系，对服务 质 可 采取意见 征 关 注游客通 过 采 取调查问 卷 评 价结果对 服 护 体 系宜按照 G 应 符 合 GB 3 0量 应符合 G B 境 质量应达 到 应 符 合 GB 8 9034 的要求，应 开展餐饮 活 的 自然景观、府 出台的溶 洞 营 中应注意 维 溶 专家对溶 洞 游 览前应先 对 溶 洞内的灯 光 网 站首页和 门 应 进行破坏 性 资 源日常维 护 进 受 理机构，配 公 布监督投 诉 并 保存游客 投 构 应建立档 案 应 的服务质 量 务 质量评价 要 质 量及技术 设 征 求表、意 见 过 网络平台 等 卷、电话回 访 服 务质量进 行 B/T 2 40 01 进 95 中的一 级 309 6 中的 一 到 GB 3 83 8 中 78 中的三 级，明 确溶洞 内 活 动。文物应制 定 洞 资源开发 保 维 护和修复 溶 洞 内的资源 进 对 游客进行 注 光 和风力，确 门 票上对溶 洞 性 改造，应 尽 护 和管理部 门 配 备专职人员 诉 电话。投 诉信息，完 案，定期分 析 量 管理专门 机 要 求、评价对 设 备进行长 期 见 簿或网络 等 等 线上渠道 对 访 等形式，定 行 改进和完 善 进 行 建设。级 标 准。一 类 标准。中“表 1”的级 标 准。内 最大游客 量 定 保护范围，保 护的相关 法 溶 洞资源，尽 进 行检查和 维 注 意事项的 提 确 保洞内最 佳 洞 资源的易损 尽 量维持原 状 门，制定保护，制定受理 和 完 整详实记 录 析 投诉意见，机 构，确定服 务 象、评价内 容 期 有效监控。等 方式收集 建 对 溶洞服务质 定 期进行游 客 善。要求，地下 水 量，建立有 防 明确职责。法 律法规来进 行 量减少溶洞 维 护，并出具 检 提 醒，树立保 护 佳 的湿度和温 度 性和不可再 生，不破坏洞 范围，明确 职 和 处置制度。，并建立回 访 提出整改措 施 务 质量管理 方 容、评价方 法 建 议和意见等 信 量进行实时 反 客 满意度调 查 水 质量应达 到 防 止容量超 载 行 统一的开 发 资 源人为或 自 检 查报告。护 意识。度。生 性进行宣 传 内现有结构。职 责。并在游客 中 访 制度。施 和奖惩意 见 方 针、服务 质 法 和改进措 施 信 息，并对 相 反 馈，建立 舆，做好相关 调 DB 45/T 到 G B/T 1 48 4 载 的预案。发 和保护。自然破坏。传，呼吁广 大。中 心、宣 传 资 见。质 量管理目 标 施 为评价重 点 相 关信息及 时 舆 情管理机 制 调 查数据的 统 23 29 20 217 4 8的 类 标 大 社会人士 的 资 料、互联 网 标，制定相 应 点 的服务质 量 时 处理。制。统 计与分析，标 的 网 应 量 中华人民共和国广西地方标准 溶洞旅游接待服务规范 DB 45/T 2329 2021 广西壮族自治区市场监督管理局统一印刷 版权专有 侵权必究
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