机动车辆保险理赔服务质量测评指标体系DB45/T 1100-2021.pdf

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ICS 03.0 60 CCS A 11 45 广西壮族自治区地方标准 DB45/T 1100 2021 代替D B4 5/T 1 10 02 01 4 机动车辆保险理赔服务质量测评指标体系 Evaluation index system for clai ms service quality of automobile insurance 2021 03 09 发布 2021-04-05 实施广西壮族自治区市场监督管理局 发布 DB 45/T 1 10 0 20 21 I 目次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引 用文件.1 3 术语和定 义.1 4 基本原则.1 5 测评方式.1 6 组织实施 机构.1 7 测评指标.1 7.1 现场测 评.1 7.2 非现场 测评.2 8 测评流程 及要求.3 8.1 现场测 评流程.3 8.2 非现场 数据报送.4 9 测评结果 公示及运用.4 10 监督管 理.4 附录 A(资料 性)广西机 动车辆保险理赔服务测评指标表.5 DB 45/T 1 10 0 20 21 II 前言 本文件按照GB/T 1.12 0 20标准化工作导则 第1部分:标 准化文件的 结构和起草 规则的规 定 起草。本文件代替D B4 5/T 11 00 2 01 4 机动车 辆保险理赔服务质量测评指标体系,与DB4 5/T 1 10 02 014 相比,除结构调整和编辑性改动外,主要内容变化如下:删除了“规范性引用文件”的引用文件 DB 45/T 10 99 机动车 辆保险理赔服务质量规范(见第 2 章,2 01 4 版的第 2 章);增加了“术语和定义”一章(见第 3 章);更改了“基本原则”的原则要求表述(见 4.1、4.2,2 01 4 版 的 3.1、3.2);删除了“测评方式”的机构组织实施要求(见第 5 章,20 1 4 版的第 4 章);增加了“组织实施机构”一章(见第 6 章);更改了“测评指标”的报案电话接通效率及查勘人员上岗要求(见 7.1.2.1、7.1.2.5,20 14 版的 5.1.2、5.1.6);更改了“非现场测评”的快处快赔的指标要求及测评内容(见 7.2.2 7.2.3.3,2 0 14 版的 5.2.25.2.3.3);更改了“广 西机动车辆保险理赔服务现场测评指标表”(见表 A.1 的 1、3、4、5 项,20 1 4 版 的表 A.1 的 1、3、4、5 项);更改了“广西机动车辆保险理赔服务非现场测评指标表”的分值要求及规范单位表述(见表 A.2 的 11 0 项,20 14 版 的表 A.2 的 1 10 项);删除了“广西机动车辆保险理赔服务非现场测评指标表”的快处快赔引导的内容(见 201 4 版 的表 A.2 的 1 11 7 项);增加了“广西机动车辆保险理赔服务快处快赔引导测评指标表”(见表 A.3)。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由中国银行保险监督管理委员会广西监管局提出并宣贯。本文件由广西保险行业协会归口。本文件起草单位:中国银行保险监督管理委员会广西监管局、广西壮族自治区市场监督管理局、广 西保险行业协会。本文件主要起草人:罗瑛、苏彩和、丘耿、谢宏昭、钟秀文、罗慧妮、谭谦、王胜、徐海、廖畅江。DB 45/T 1 10 0 20 21 1 机动车辆保险理赔服务质量测评指标体系 1 范围 本文件规定了机动车辆保险理赔测评的基本原则、测评方式、测评指标、测评要求。本文件适用于在广西行政区域内开展机动车辆保险理赔服务质量的测评。2 规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。3 术语和定义 本文件没有需要界定的术语和定义。4 基本原则 4.1 坚持公平、公正、公开 的原则,以 事实和数据 为基础,以 法律法规、监管要求为 准则,确保 测评 指标体系客观公平、公正、公开透明。4.2 坚持全 面、可 操 作的原则,测评指标 设 定 覆盖 保险公 司 报案、查勘、定 损、结 案 等 全部理赔流程,能 较 全 面 的 反映 公 司 理赔服务质量。4.3 坚持定量为 主、定性为 辅 的原则,结 合 实 际情 况,将 定量 指标 赋予 适 当 的 权重,避免受 主观 评 判 影响,实现定量指标 对 公 司 的引导 约束 作用。5 测评方式 通 过 现场、非现场 两种 方式开展理赔服务质量测评,其 中非现场测评 包括 非现场数据分 析、快处快 赔引导测评 两 项内容。现场测评及快处快赔引导测评在测评 周期 内不定 期 开展。非现场数据分 析 原则上 以一 年 为一 个 测评 周期。6 组织实施机构 现场测评、快处快赔引导测评由 各 市保险行业协会组织开展 或 委 托 第 三 方机构开展,非现场数据分 析 由广西银保监局组织开展。7 测评指标 7.1 现场测评 DB 45/T 1 10 0 20 21 2 7.1.1 测评指标 包括报案电话接通时效、客服电话质量、查勘电话质量、现场查勘时效、查勘形象规范、查勘服务 质量等6项指 标,分值为1 00分,占测评 总分的30。测评指标见附录A中 的表A.1。7.1.2 测评内容 7.1.2.1 报案电话接通时效 测评保险公司客服电话是否36 5 d24 h保持畅通,报案电话转人工服务的接通效率是否达到10 0。报案事项确认后至转人工服务接听等待时间不超过1 mi n为 达标。7.1.2.2 客服电话质量 测评客服人员态度是否热情,解答客户询问是否细致耐心。客服人员态度和蔼、声音清晰、表 达清 楚为达标;仔细询问出险客户报案内容(包括车牌号、报案人或被保险人姓名及联系方式、出险时间、地点、人员伤亡情况、财产损失情况)为达标。7.1.2.3 查勘电话质量 测评查勘人员是否及时联系出险客户,是否简要告知事故现场处理方式,是否主动告知预计到达现 场时间。查勘人员在报案结束后10 mi n内与报案人 电话联系为达标;简要告知报案人物损及人伤处理方 式为达标;主动告知客户到达事故现场时间为达标。7.1.2.4 现场查勘时效 测评查勘人员是否及时到达事故现场。按照规定或约定的时间到达事故现场进行查勘为达标。7.1.2.5 查勘形象规范 测评查勘车辆车容车貌是否良好,查勘工具是否齐全,查勘人员是否持证上岗。到达现场进行查勘 的车辆有明显公司标志为达标;查勘车辆配备简单的查勘工具及急救设施为达标;查勘人员着统一专业 查勘服为达标;查勘人员佩戴所在保险公司或公估公司核发的查勘工作证为达标。7.1.2.6 查勘服务质量 测评查勘人员是否具备专业理赔查勘知识,现场理赔查勘流程是否规范。查勘人员 对于现场进行的 法律法规、交通知识测试,回答正确为达标;查勘人员能够主动一次性向客户发放相关索赔资料及单证 为达标;查勘人员能够主动书面告知索赔资料及程序,主动指导客户填写索赔单证为达标。7.2 非现场测评 7.2.1 非现场数据分析 非现场数据分析评价包括报案结案率、报案结案周期、小额理赔5日结案率 等10项指标,分值为100 分,占测评总分的50。测评指标见附录A中的 表A.2。7.2.2 快处快赔引导测评 7.2.2.1 测评指标 快处快赔引 导测评包括 报案电话接 通时效、客 服电话质量、查勘电话 质量、短信 引导质量等4项 指标,分值为1 00分,占测评 总分的20。测评指标见附录A中 的表A.3。DB 45/T 1 10 0 20 21 3 7.2.2.2 测评内容 7.2.2.2.1 报案电话接通时效 按7.1.2.1的 要求 进 行。7.2.2.2.2 客服电话质量 按7.1.2.2的 要求 进 行。同时,测评 客服人员 是 否熟悉 快 速 处理机 制。客服人员 初 步判断 并提 醒 客 户 可 到 快 速 处理 网点 处理为 达 标。7.2.2.2.3 查勘电话质量 测评查勘人员 是否 及 时联 系客 户,是否 准确 判断 事 故类型,是否 主动、简 要 告知 快 速 处理流程。查 勘人员在报案结 束后 10 mi n 内与报案 人电话 联 系为 达 标;查勘人员准确 判断 并主动 告知 客 户进 行快 速 处 理为 达 标;主动 告知 并引导报案人 做好安 全 防护、现 场 拍 照、查 验证 件、撤离 现场、记 录 联 系方式、前 往 快 速 处理 网点或 在 线 理赔,做到维修 提示的为 达 标。7.2.2.2.4 短信引导质量 按7.2.2.2.3 的要求 进 行。8 测评流程及要求 8.1 现场测评流程 8.1.1 总则 各 市保险行业协会可 独立 开展现场测评,也 可委 托独立 第 三 方机构开展,还 可 邀 请 新闻媒 体、保险 社 会监督员 等多 方 参 与,扩大 机动车辆保险理赔服务质量测评工作的 社 会 影响。8.1.2 测评准备 保险行业协会 负 责测评 样 本提 取,通 过各 保险公 司 车险 信息 系 统随 机 抽取 有效保单,包括被 保险人 名称、车 牌号、车 型、手 机 号、保 单 号等字段。保险行业协会及第 三 方测评机构 应根 据实 际情况 在确保 公平、公正和 严格 保 密情况 下确定测评 地点,准 备手 机、相机、秒 表、录 音 录 像设备等必备 的测评工 具,参 照附录A要求的内容 制 作评分表,做好各 项测 评准 备 工作。测评 应 提前 取得 相 关 车险 消费者 的理 解 和 支 持。8.1.3 测评实施 测评人员 应佩戴 有效工作 证 件,携带 相 关 测评工 具,分工协作,密切配合;应根 据需要指定现场测 评 负 责人,在确保 每 组测评人员不 少 于 两 人的 情况 下 对 测评人员 进 行分组;测评人员 从 有效保单区 间段 中 随 机 抽取各 公 司 的一 份 保单 样 本,实 地模拟 涉及人 伤或物损 出险、符合轻微财产损失道路交 通事 故 快 速 处理的出险案 例,并 向该 保单 所属 保险公 司 报案;测评人员 应根 据报案 后 保险公 司 客服人员、理赔人 员的理赔服务 情况认真填写 测评评分表。8.1.4 测评情况汇总 各 测评 小 组 应 及 时 整理 反馈 本 小 组测评 情况,测评工作 负 责人 应根 据 各 测评 小 组 反馈情况,拟写 现 场测评 情况 工作报 告。DB 45/T 1 10 0 20 21 4 8.1.5 测评案例 测评人员模拟涉及人伤车损或物损、无人伤且车辆能够移动等不同类型案例,具体内容可根据测评 实际情况进行调整。8.2 非现场数据报送 各保险公司应参照附录A 中的表A.3要 求的内容,按 时报送相关非现场测评数据,主要包括各项非现 场数据分析 指标结果及 指标测算来源;公司 上报的非现场数据分析 指标表 应 由公 司 主要负 责人 签字确 认;广西银保监局将在测评周期内汇总各公司非现场测评数据,并根据数据分析结果进行评分。9 测评结果公示及运用 广西银保监 局建立测评 信息公示制度,在各项 测评工作结 束后2个月内,通 过广西 银保监局网站、区内及地市知名媒体向业内和社会公布各公司测评结果,同时将各公司测评结果作为分类监管评价及确 定现场检查对象的重要依据。1 0 监督管理 广西银保监局负责对机动车辆理赔服务测评工作的监督管理,定期对公司报送的非现场测评数据进 行抽检校验;保险公司在测评中提供不真实材料,采取推诿、拖延等方式不配合测评工作的,测评结果 评为0分;测评工作人员 在测评工作 中弄虚作假、严重失职 或者利用职 权谋取利益 的,广西银 保监局将 依法处理。A DB 45/T 1 10 0 20 21 5 A A 附录A(资料性)广西机动车辆保险理赔服务测评指标表 A.1 广西机动车辆保险理赔服务现场测评指标表 见表A.1。表A.1 广西机动车辆保险理赔服务现场测评指标表 序号 指标名称 指标含义 评价标准 分值 数据来源 1 报案电话接通时效 报案事项确认后至转人工服务等待时间 15 s 内报案电话接通评 5 分,15 s30 s内 接 通评 4 分,30 s 60 s 内接通评 3 分,超过 60 s评0分 5 现场 测评 数据 统计 2 客服电话质量 接报案客服人员通话态度 态度和蔼 1 声音清晰 1 接报案客服人员服务情况 仔细询问客户车牌号码 1 仔细询问报案人或被保险人姓名及联系电话 1 仔细询问出险时间和地点 1 仔细询问人员伤亡情况 1 仔细询问财产损失情况 1 3 查勘电话质量 查勘电话接通与报案电话结束时间 报案结束 5 min 内查勘人员与报案人电话联系评 10 分,5 min10 min 内联系的评 7 分,超过 10 min 评0分 10 查勘人员告知事故处理方式 就事故类型与客户沟通告知相应的处理方式 8 查勘人员告知查勘时间安排 与客户电话联系时主动约定到达现场查勘时间 4 4 现场查勘时效 查勘电话结束至查勘人员到达事故现场时间 查勘人员与客户确认事故地点后,市区及县城城 区范围应在 30 min 内到达事故现场,其中 15 mi n(含)内到达现场评 30 分,16 min20 min(含)内到达现场评 25 分,21 min25 min(含)内 到 达现场评 20 分,26 min30 mi n(含)内到达现 场评 15 分,超 过 30 min 到达现场评 0 分;郊区 范围应在 2 h 内到达事故现场,其中 30 min 内到 达现场评 30 分,30 min60 m in 到达现场评 25 分,60 min90 min 到达现场评 20 分,90 mi n 120 min 内到达 现场评 15 分,超过 120 min 到 达 现场评 0 分;无 法按时到达但事先与客户沟通取 得谅解的评 10 分,无法按时到达且事先也未与 客户沟通取得谅解的评 0 分 30 DB 45/T 1 10 0 20 21 6 表 A.1 广西机动车辆保险理赔服务现场测评指标表(续)序号 指标名称 指标含义 评价标准 分值 数据来源 5 查勘形象 查勘车辆车容是否整洁 查勘车辆车容整洁 2 现场 测评 数据 统计 查勘车辆标志是否明显 查勘车辆有明显公司标志,牌证齐全 2 查勘工具是否配备 查勘车辆配备有查勘工具及简单急救设施,并分 类放置于后尾箱 2 查勘人员着装是否统一 查勘人员着装整洁,穿着反光安全背心 3 查勘人员证件是否齐全 佩戴所在保险公司或公估公司核发的查勘工作证,并主动出示证件表明身份。6 查勘员现场查勘安全意识 查勘员 现场 查 勘时是 否在 查 勘车辆 后方 5 0 m摆放三角架 2 6 查勘服务 查勘人员相关理论素养 能准确回答法律法规、交通安全知识等测试,具 体内容由测评小组从题库中抽取 12 查勘人员资料发放是否齐全 一次性向客户发放索赔相关资料和单证或推送电子单证,具体发放内容由测评小组进行结合实 际情况确定 3 查勘人员索赔指导是否规范 书面告知索赔资料和程序,指导客户填写索赔单 证 4 现场测评总分 100 A.2 广西机动车辆保险理赔服务非现场数据分析指标表 表A.2 广西机动车辆保险理赔服务非现场数据分析指标表 测评内容 序 号 指标名 称 指标含义 指标公式 评价标准 分 值 数据 来源 非现 场数 据分 析 1 报案结案率 统计期 内保险公司车险案件结案件数 占 报案件数的比例 车险案件结案件数/报案件数*100。结案案件指财务系统 结案案件,不包含零结案件及 注销案件 A最 优,15 分;最优值A95,12 分;95A93,8分;93A90,5 分;90A,0分 15 中 银 保 信 公司 2 报案结案周期 统计期 内保险公司车险案件报案到结案的处理时间(车险结案时间-车险报案时间)/车险结案案件总数(单 位:d)。结案案件口径同指 标1 A最 优,15 分;10A最优值,1015 分(不 含);15A 10,5 10 分(不 含);A15,0 分 15 中 银 保 信 公司 DB 45/T 1 10 0 20 21 7 表 A.2 广西机动车辆保险理赔服务非现场数据分析指标表(续)测评内容 序 号 指标名 称 指标含义 指标公式 评价标准 分 值 数据 来源 3 小 额 理 赔5 日 结 案 率 车险小 额 理赔结案件中,最 后一 笔支付 时间与索赔资料接 收 齐全时间的差 小于 等于 5 个自然日的案件数量 占 结案件数量的 比率 车险小 额 案件5 个自然日 结案件数/车险小 额 理赔案件*100 A=100,10 分;100 A 98,8分;98 A 95,6分;95 A 90,2 分;95 A 90,0 分 10 中 银 保 信 公司 4 小 额 理 赔 获 赔 率 车险小 额 理赔 正常 结案的 比例 车险小 额 理赔 正常 结案件数量/结案件与 拒 赔案件数量 总 和*100 A=100,10 分;100 A 98,8分;98 A 95,5 分;95 A,0 分 10 中 银 保 信 公司 5 小 额 理 赔 平均索赔 支 付周期 车险小 额 理赔案件索赔资料 收 齐到赔 款支付 的 处理时间(车险小 额 案件 支付 时间-车险小 额 案件索赔(索赔资料 收 齐)/车险小 额 案件结案案件 总 数(单 位:d)1 A,510 分;2 A 1,0 5 分(不 含);A 2,0 分 10 中 银 保 信 公司 6 千万元保 费诉讼 案件量 车险理赔过 程 中客户 提 起诉讼 案件数量 占 车险千万元 保 费 的 比重 车险 当年累 计客户 诉讼 件数/当年 车险 累 计保 费总收入/1000 万(单 位:件/千万元)A 5,510 分;10 A 5,0 5 分(不 含);A 10,0 分 10 公司系统数据 7 亿元 保 费 监管 有效投诉 发 生 量 监管部门 接到的车险有效 投诉 发 生概率 车险 监管 有效 投诉 件数/车险保 费收入/亿(单 位:件/亿元)A 1,510 分;3 A 1,0 5 分(不 含);A 3,0 分 10 监管部门 8 监管 有 效 投诉件处理及时 率 统计 期 内 监管部门 转 办 保险公司处理的有效 投 诉 件中 保险公 司在 7 个 工作 日 内处理反 馈 件数的 比例 投诉 件处理及时 率=按时处理并反 馈 的 投诉 件数/转 办 保险公司处理的 投诉 件数*100 A=100,10 分;100 A 90,5 10 分(不 含);90 A,0 分 10 12378 消费投诉热线 9 现场查勘车配备数量 统计 期 内公司 每千万元车险保 费 所配置的查勘车辆数量 当年 车险查勘车辆配备 总 数/当年 公司车险保 费收入(单位:千万元)达到行 业 标准,5 分;未达到行 业 标准,0分 5 公司系统数据 10 现场查勘人员配备数量 统计 期 内公司 每千万元车险保 费 所配置的查勘人员数量 当年 车险查勘人员配备 总 数/当年 车险 累 计保 费总收入(单 位:千万元)达到行 业 标准,5 分;未达到行 业 标准,0分 5 公司系统数据 非 现场数据分 析总 分 100 注1:车险小 额 理赔指发 生 事故 仅涉 及车辆损失(不涉 及人伤、物 损),事实清晰、责任 明确,且 索赔 金额 在5 000 元 以下 的车险理赔。注2:对 评价 标准 中 设置得 分区 间 的指标,按 公 司排名 以 区间内 平均 单 位 分值在 该 区间 最低 分的 基础 上 进行 加 分。平均 单 位 分值=区间 总 分值/(得分区间内公司数量+1)。例如,有 9 家 公司在05分区间内,则平均 单 位 分值:5/(9+1)=0.5。DB 45/T 1 10 0 20 21 8 A.3 广西机动车辆保险理赔服务快处快赔引导测评指标表 表 A.3 广西机动车辆保险理赔服务快处快赔引导测评指标表 测评 内容 序号 指标名称 指标含义 评价标准 分值 数据 来源 快处 快赔 引导 1 报案电话接通时效 报案事项确认后至转人工服务等待时间 15 s 内报案电 话接通评 10 分,15 s30 s内 接通评8分,30 s60 s内 接 通评6分,超过 6 0 s 评0分 5 快 处 快 赔 引 导 测评数据统计 2 客服电话质量 接报案客服人员通话态度 态度和蔼 2 声音清晰 3 接报案客服人员服务情况 仔细询问客户车牌号码 2 仔细询问报案人或被保险人姓名及联系电话 2 仔细询问出险时间和地点 2 仔细询问人员伤亡情况 2 仔细询问财产损失情况 2 提醒可引导至快处快赔网点处理 2 3 查勘电话质量 查勘电话接通与报案电话结束时间间隔 报案结束 5 min 内查勘人员与报案人电话联系 评 10 分,51 0 内联系的评 7 分,超过 10 评 0 分 10 查勘人员认定适用快速处理机制情况 查勘人员主动告知客户是否可进行快速处理 5 保险公司快 处 快 赔电话引导服务质量 告知客户与事故来车方向放置三角警示牌 7 指导客户用照 相 机 或 手机对 事故现场和碰撞 部 位进行拍照,需驾驶员与事故车辆人车合影 7 告知客户查验对 方的身份证、驾驶证、机动车行驶证、保险凭证 7 引导驾驶人迅速将车辆移至不妨碍交通的地点 7 提示相互留存联系电话 7 不 能 立刻定 责定损的,引 导当 事人可根据双 方 约定的时间在事故发生后2 4 h内 共同到约定的 快速处理网点,或通过在线方式进行定责定损 7 提 示事故车主(驾驶人)车 辆维修点 可自 主 选 择,可以选择 在 快速处理网点 留修,也可以 选 择外修 7 4 短信引导 质量 保险公司快处快赔短 信引导服务质量 告知客户与事 故来车方向放 置三角警 示牌;提 醒人员注意避让行驶车辆防止二次事故发生。2 指导客户用照 相 机 或 手机对 事故现场和碰撞 部 位进行拍照,需驾驶员与事故车辆人车合影。2 告知客户查验对 方的身份证、驾驶证、机动车行驶证、保险凭证 2 引导驾驶人迅速将车辆移至不妨碍交通的地点 2 DB 45/T 1 10 0 20 21 9 表 A.3 广西机动车辆保险理赔服务快处快赔引导测评指标表(续)测评 内容 序号 指标名称 指标含义 评价标准 分值 数据 来源 快 处 快 赔 引 导 4 短信引 导 质量 保险公司 快 处 快 赔 短 信引 导服务质量 提 示相 互留存 联系电话,提醒拨打 联系电话确认 为 有效联系方式 2 快 处 快 赔 引 导 测评数据统计 不 能 立刻 定 责 定损的,引 导 当 事人 可根 据 双 方 约定的时间在事故发 生 后2 4 h内 共同 到约定的 快速 处理 网 点进行定 责 定损 2 提 示事故车主(驾驶 人)车 辆 维修 点 可自 主 选 择,可以选择 在 快速 处理 网 点 留修,也 可以 选 择外修 2 快 处 快 赔 引 导测评 总 分 100 注:非 现场数据分 析 指标统计 口径为机 动车辆保险 业 务,不包 含 摩托 车和 拖拉机 保险 业 务。中华人民共和国广西地方标准 机动车辆保险理赔服务质量测评指标体系 DB 45/T 1100 2021 广西壮族自治区市场监督管理局统一印刷 版权专有 侵权必究
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