机动车辆保险理赔服务质量规范DB45／T 1099-2021.pdf

ICS 03.0 60 CCS A 11 45 广西壮族自治区地方标准 DB45/T 1099 2021 代替D B4 5/T 1 09 92 01 4 机动车辆保险理赔服务质量规范 Specifications for claim s service quality of a utomobile insurance 2021-03-09 发布 2021-04-05 实施广西壮族自治区市场监督管理局 发布 DB 45/T 1 09 9 20 21 I 目次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引 用文件.1 3 术语和定 义.1 4 机构服务.1 5 理赔服务 人员.2 6 理赔流程 及单证.2 6.1 简易案 件快速理赔.2 6.2 人伤案 件理赔.2 6.3 一般案 件理赔.3 6.4 在线理 赔.3 6.5 代位求 偿理赔.4 6.6 理赔流 程简化.4 7 报案受理.4 7.1 报案电 话.4 7.2 接报案 人员.4 7.3 报案登 记.4 7.4 事故救 援服务.5 8 查勘定损.5 9 医疗跟踪 及调解.6 9.1 医疗跟 踪.6 9.2 调解.6 10 理算核 赔.6 10.1 理赔 资料.6 10.2 索赔 办理.6 10.3 通知.7 10.4 赔款 转账.7 10.5 预付 赔款.7 10.6 理赔 时效.7 11 后续服 务及客户信息管理.7DB 45/T 1 09 9 20 21 II 前言 本文件按照GB/T 1.12 0 20标准化工作导则 第1部分：标 准化文件的 结构和起草 规则的规 定 起草。本文件代替D B4 5/T 10 99 20 14机 动车辆保险理赔服务质量规范，与DB 45/T 1 0 99 20 14相 比，除结构调整和编辑性改动外，主要内容变化如下：增加了“规范性引用文件”一章（见第 2 章）；增加了“术语和定义”一章（见第 3 章）；更改了“机构服务要求”的对查勘定损人员、查勘车具体原则要求及规范有关术语表述（见 4.2、4.5、4.6，20 14 版 的 2.2、2.3、2.4）；更改了“人员服务要求”的查勘定损人员上岗资格要求及规范有关术语表述（见 5.1 5.6，20 14 版 的 3.13.7）；修改了“理赔流程及单证要求”的事故证明材料和理赔材料的要求（见 6.16.6，20 1 4 版的 4.14.4）；增加了“在线理赔”和“代位求尝理赔”的理赔流程（见 6.4、6.5）；更改了“查勘定损”的查勘定损要求（见 8.3 8.10，20 14 版的 6.36.8）；更改了“理赔核算”的理赔资料和通知被保险人要求（见 1 0.1、1 0.3，2 01 4 版的 8.1、8.3）；删除了“积压赔案”的有关内容（见 20 1 4 版的 8.7）；删除了“后续服务及客户信息管理”中关于保险公司释义及信息管理的具体要求（见 201 4 版 的 9.4、9.5）。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由中国银行保险监督管理委员会广西监管局提出并宣贯。本文件由广西保险行业协会归口。本文件起草单位：中国银行保险监督管理委员会广西监管局、广西壮族自治区市场监督管理局、广 西保险行业协会。本文件主要起草人：罗瑛、苏彩和、丘耿、谢宏昭、钟秀文、罗慧妮、谭谦、王胜、徐海、廖畅江。DB 45/T 1 09 9 20 21 1 机动车辆保险理赔服务质量规范 1 范围 本文件规定了机动车辆保险理赔服务质量的要求。本文件适用于广西行政区域内开展机动车辆保险业务的财产保险公司（以下简称“保险公司”）的 理赔服务质量的规范。受保险公司委托进行查勘、估损等理赔活动的保险中介机构，参照本文件执行。2 规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 车险年均保费 a ve ra ge an nu al p rem iu m of a uto mo bi le i nsu ra nc e 最近三年机动车辆保险保费收入的平均值。3.2 理赔单证 th e cl ai m doc um en ts 消费者办理索赔所需的证明或资料。4 机构服务 4.1 保险公司应根 据 车险业务规模、案 件数量合理 配置人员、车辆等理赔 资源，满足 理赔工作需 要，并综合考虑业务发展速度等因素合理配置，及时、高效地为客户提供服务。保险公司聘请保险公估公司 代理查勘定损的，应提供必 要的人员培训和业务技术指导，并定期进行考核。4.2 保险公司地市级（含）以上分支机构自有机动车查勘定损人员、查勘车原则上应符合以下要求：a)车险年均保费规模在1 00 0 万元（含 1 00 0 万元）以下的机构，应至少配有1名查勘 定损人员 和 1 辆查勘 车；b)车险年均保费规模在1 00 0 万元 至 2 00 0 万元（含 2 00 0 万元）的机构，查勘定损人员应不少 于 2 人，查 勘车辆应不少于2辆；c)车险年均保费规模在2 00 0 万元 至 2 亿元（含 2 亿元）的机构，每千万元保费对应的查勘定损 人员数量应不少于 1.2 人，每千万元保费对应的查勘车数量应不少于1辆(计算结 果截去小 数向上取整数)；d)车险年均保费规模在2亿元至 5 亿元（含 5 亿元）的机构，每千万元保费对应的查勘定损人 员数量应不少于1人，每千万元保费对应的查勘车数量应不少于0.8辆(计算结果 截去小数向 上取整数)；e)车险年均保费规模 在5 亿元以上的机构，每千万元保费对应的查勘定损人员数量应不少于0.8人，每千万元保费对应的查勘车数量应不少于0.6辆(计算结 果截去小数向上取整数)。DB 45/T 1 09 9 20 21 2 4.3 受保险公司 独家 委 托 的 保险代理机 构的查勘定 损人员及车 辆，可 计入 保险公司自 有资 源，其 查勘 车辆 应涂装 公司 统 一标识，查勘人员 应 按要求 统 一 着装 并 持 证上岗。4.4 鼓励 保险公 司 配备 自行 车、两轮 电动 车 等便捷 查勘 交 通工 具，提 高交 通 拥堵 时 段 理赔查勘 应急 能 力，该类 车辆 应涂装 公司 统 一标识，但 不 计入 公司查勘车 总 量。4.5 查勘车辆 应 有明 显 的公 司标 志，牌 证 齐全，应 配备必 要的 简单查勘工 具和 急 救 设施，并分 类放 置于车辆 尾箱，保 持 车容车 貌干净 整 洁。查勘车辆在 使 用 过 程中 应遵守交 通 安全法 规，文明行车。4.6 保险公司 应 加 大 信息 技 术 装备投入，通 过装配 卫星 定位 系统、线上理 赔 等先进 信息 设备 和 系统 提 高 理赔人员工作效 率，缩短 理赔服务 周期。4.7 保险公司 应建立完善 的理赔时效、理赔 回访投诉、理赔质量 考 核、理赔人员 考 核、积案 清 理 考 核、快 处 快赔 考 核 等 理赔服务规章 制度。4.8 保险公司 应 明 确 理赔服 务 各 岗位人 员 职 责 权限，建立考 核 指 标和标准，实施 服务 绩 效（含 服务 质量）考 核。5 理赔服务人员 5.1 理赔服务人 员 应严 格 遵守 相关规定，树立 客户 至 上的服务 意识，爱 岗 敬 业，忠 于 职守，主动、及 时、准 确地为 客户提 供 保险理赔服务，自 觉维护 保险行业 形象 和被保险人 合法权益。5.2 理赔服务人 员 应严 格 遵守 工作 纪律，熟悉 业务 知识。现 场 查勘定损人 员 应熟练掌 握汽 车修理 等 相 关专业知识、技 能 或 具有一定的 从 业 经验，人伤理赔岗位人员 应 具有医 学、法律或 保险专业 背景。5.3 现 场查勘定 损人员 应经 过 岗位 技 能 与业务知识 培训，持 有 所 在保险公 司 或 保险公 估 机构核发 的有 效工作证。保险公司 应建立培训 体 系 和 考 核机 制，对理赔服务人员和服务管理人员 进 行 持 续有效的 系统 培训，并 做好培训 记 录 和 考 核。理赔服务人员 应 接受规定时 长 的 培训，任 职 前 培训 时 间 不 少 于6 0 h，任职期间，每年培训 时 间 不 少 于5 0 h。5.4 查勘定损人 员工作 期间 应着 公司 统 一服 装，现 场查勘 期间 应穿着反光 背心，保 持仪 容整 洁，佩戴 保险公司 或 公 估 公司核发的工作证，佩戴 的证件表 面应清洁完 整。查勘定损人员不 应拒绝 客户提出的查 看 证件的要求。证件内容 应包括：姓名、照 片、所 在公司、证件编 号、证件有效 期、服务监督电话 等。5.5 查勘定损人员 应使 用规范服务用语，举止得当。6 理赔流程及单证 6.1 简易案件快速理赔 6.1.1 符合轻微财 产 损 失道路 交 通事故 当 事人自行协 商或 快速 处 理 条 件的案 件，适 用简 易案件快速 理 赔流程。保险公司 应 引导客户自行协 商或进 行快速 处 理，有 条 件的可引导客户 进 行 互联网 在线理赔。6.1.2 简易案件快速理赔流程如 图 1 所示。接报案 保险公司引导 一站式查勘定损 赔款支付结案 图1 简易案件快速理赔流程 6.1.3 实 行事故快速 处 理机 制 的 地 区，理赔单证要求及赔款 支 付 应遵 照有关规定 执 行。6.2 人伤案件理赔 6.2.1 涉及人员伤 亡 的保险事故，适 用人伤案件理赔流程。理赔流程如 图 2 所示。DB 45/T 1 09 9 20 21 3 现场查勘 接报案 资料收集 核定损失 赔款支付结案 医疗跟踪及调解 图2 人伤案件理赔流程 6.2.2 所需理赔单 证包括索赔 申请书、驾驶 证、行驶 证、身份证、银行卡信息、道路交 通事故认定 书 或道路交通事故证明、维修发票、医疗及相关费用证明、居民死亡医学证明（推断）书及伤残鉴定结论 等。涉及 死亡的需提供户籍关系证明；维修发票、医疗及相关费用证明、居民死亡医学证明（推断）书 及伤残鉴定结论、户 籍关系证明由索赔申请人提供；其余单证由保险公司在查勘现场搜集或通过系统共 享等方式搜集。行 驶证、驾驶证、身份证、银行卡等信息现场无法收集时，需由客户索赔时提供。死亡 证明可用道路交通事故认定书或道路交通事故证明替代，医疗费用发票原件可用地方医疗保障部门出具 的发票的复印件或已获得保险理赔的有关证明材料替代。6.3 一般案件理赔 6.3.1 不适用简易 案件快速理 赔流程和人 伤案件理赔 流程的保险 事故，适用 一般案件理 赔流程。理 赔 流程如图 3 所示。接报案 现场查勘 资料收集 核定损失 赔款支付结案 图3 一般案件理赔流程 6.3.2 所需理赔单 证包括索赔 申请书、行 驶证、驾驶 证、身份证、银行卡信息、道路交 通事故认定 书 或道路交通事故证明、维修发票、物损证明材料等，其中行驶证、驾驶证、道路交通事故认定书或道路 交通事故证明、维修发票、物损证明材料由索赔申请人提供。保险公司在查勘现场收集或通过系统共享 等方式收集获得行驶证、驾驶证、道路交通事故认定书或道路交通事故证明等单证的，索赔申请人可不 用提供。以 下 情 形应免 除 道路交通事故 认 定 书 及 道路交通事故证明：案情 简单责任明确 且 估 损 金额在 5 00 0 元（不 含）以下的多方事故案件、单方肇事案件。6.4 在线理赔 6.4.1 无人伤、无物损、案件损失金额在5 00 0 元以下 的保险事故，适用在线理赔流程。理赔流程如 图 4 所示。接报案 资料收集并拍照上传 核定损失 赔款支付结案 图4 在线理赔流程 6.4.2 所需理赔单 证包括索赔 申请书、行 驶证、驾驶 证、身份证、银行卡信息、道路交 通事故认定 书 或道路交通事故证明、维修发票等，其中行驶证、驾驶证、道路交通事故认定书或道路交通事故证明、维修发票由索赔申请人提供。保险公司提供电子版索赔申请书，索赔申请人电子签字确认后在线提交。若保险公司在查勘现场收集或通过系统共享等方式收集获得行驶证、驾驶证、道路交通事故认定书或道 路交通事故证明等单证的，索赔申请人可不用提供。以下情形应免除道路交通事故认定书及道路交通事 故证明：案情简单责任明确且估损金额在5 000 元（不含）以下的多方事故案件、单方肇事案件。DB 45/T 1 09 9 20 21 4 6.5 代位求偿理赔 6.5.1 无 责 方 在 购买 了机动车 辆损 失 险的 前提下，因 有责 方 怠 于 赔偿，通 过 己 方 保险公 司提出代位 求 偿 申 请的案件 适 用于代位求偿理赔流程。本流程由 无 责 方 发起，理赔流程如 图 5 所示。（无责方）接报案 资料收集 核定损失 赔款支付结案 图5 代位求偿理赔流程 6.5.2 所需 理赔单 证 包括 代位 索赔 申 请 书、代位求偿 权益 转 让 书、行 驶 证、驾驶 证、身份 证、银行 卡 信息、道路交 通事故 认 定 书或道路交 通事故证明、维 修发 票等，其 中行 驶 证、驾驶 证、道路交 通事故 认 定 书或道路交 通事故证明、维 修发 票、物 损证明材料由索赔 申 请人提 供。若 保险公司在查勘 现 场 收集或 通 过系统共享等方式收集 获 得 行 驶 证、驾驶 证、道路交 通事故 认 定 书或道路交 通事故证明 等 单证的，索 赔 申 请人可不用提 供。无 责 方应配合 保险公司 采 集 有责 方 车辆、身份等 有关信息。6.6 理赔流程简化 在本文件要求 基础 上，保险公司 应 主动 采 取 措 施，进 一 步 简化理赔流程及单证，为 保险 消费者 提 供 更简 便、人性化的理赔服务。7 报案受理 7.1 报案电话 保险公司 应建立 36 5 d 24 h 接报案专 线服务 制度，确 保报案电话的畅通，报案事 项 确认 后转人工服 务接 听 等 待 时 间 不 超 过 1 mi n。报案电 话 号 码 应向 社 会公 示。7.2 接报案人员 接报案人员 应 具有 高度 的责任 心，做 到热情、认 真、细致，应 提 醒 客户 做好 事故 现 场 安全 防 护 措 施。实 行“首 接 负 责 制”，跟踪记 录 本人接 听 电话的 处 理 过 程和结 果，并 就 有关事 项 向 客户及时解 答 和 反 馈。7.3 报案登记 7.3.1 接报案人员接 到 客户出险报案电话后，应 及时 完 成 报案登记，并在 5 min 内 完 成 查勘 调 度 工作，同 时 向 客户发 送 系统短 信，告 知客户查勘人员信息。对于涉及人员伤 亡 的案件，保险公司 应安 排 专业人 伤理赔人员跟踪案件 进展。7.3.2 报案记 录应至少包括以 下内容：保险单 或 批 单 号 码；车 牌号 码；报案人 姓名 及 联系 电话；被保险人 联系 电话；出险时 间；出险 地 点；出险原 因；人员伤 亡 情况；财产 损 失 情况；保险标的位 置；DB 45/T 1 09 9 20 21 5 交警部门处理及事故施救等情况。7.4 事故救援服务 保险公司应建立完善的事故救援服务网络，对事故救援机构有明确的服务质量要求。保险公司应向 客户主动告知事故救援服务规范化要求，取得客户配合，保护客户和相关事故救援机构合法权益。8 查勘定损 8.1 查勘人员在接到查勘调度后，应在5 mi n 内与报 案客户联系，了解事故发生经过，就不同的事故 类型与客户沟通，告知不同的处理方式。8.2 需要现场查勘的，查勘人员与客户确认事故地点后，市区范围内应在3 0 mi n 内到达 查勘现场，县 郊范围内应在2 h 内到达 查勘现场，其它地区可与客户协商确定，按双方认可的时间到达。8.3 查勘人员因 不可抗拒的原 因难以按照 约定时间 到达事故现 场的，应主 动与客户电 话联系说明 情况 并表示歉意，向接报案或调度人员告知原因和补救措施。到达现场后，应安抚客户情绪，了解客户需求。对于确实无法赶赴现场的，应及时给予客户相应处理意见，以便客户办理索赔相关手续。8.4 查勘人员到达 现场后应 主动出示个 人工作证件，表明身份。协助客户 在事故现 场 摆放警示标识，详细回答客户对理赔业务方面的提问及咨询，不 应以任何借口进行推诿、搪塞。如 遇人伤案件，查勘人 员应结合实际情况协助施救。如需移动车辆或进入车内时，应征得客户同意。8.5 查勘人员应根 据 保险公 司制度要求，认真细致 查验事故车 辆、驾驶人信 息 等，查 明出险时间、地 点、原因，根据需要做好查勘笔录，案情较为复杂的，应绘制事故现场草图等。8.6 现场勘查结 束后，查勘 人员应现场一 次性向客户 提 供相关 索赔材料，指导客户填写 索赔单证，并 书面告知其办理索赔所需资料以及索赔程序，主动协助客户搜集索赔所需资料。同时应向客户发放“理 赔指引”或“索赔须知”，方便客户了解保险公司理赔全流程。书面向客户做出包括各环节办理时限内 容在内的服务承诺。8.7 定损应按照 公开、公平、公正的原 则，准确、合理、快速 地核定保险 事故的损失，鼓励保险 公司 委托有资质的中介机构参与定损服务。8.8 除客户另有要求外，损失直观且无需拆检的2 00 0 元及以内的 小额赔案应尽可能在现场做一次性 定损处理。2 00 0 元至 10 00 0 元（含）的赔案，保险公司应于查勘工作完成后一个工作日内联系客户，自事故拆检完成之日起，3 个工作日内 完成定损工作，与客户共同签订定损单；10 00 0 元至 50 00 0 元（含）的赔案，保险公司应于约定日期或事故拆检完成之日起，6 个工作日内完成定损工作，与客户共同签订 定损单。50 00 0 至 10 0 00 0 元（含 10 0 00 0 元）的赔 案，保险公司应于约定日期或事故拆检完成之日起，15 个工作日 内完成定损工作，与客户共同签订定损单；1 万元以上赔案，保险公司应自约定的日期或事 故车辆拆检完成之日起3 0个工作日内完成定损工作，与客户共同签订定损单。若客户存在客观原因不 要求及时定损的，定损时间自客户要求定损之日起顺延。对 复杂或存在严重分歧的案件，经双方当事人 约定，可确 定再次定损 的时间或聘 请第三方共 同定损，但 定损及签订 定损单的时 间原则上不 应超过 30 个工作日。8.9 保险公司不 应指定修理 厂维修车辆，也不应为 客户指定配 件供应商。保险公司应 协助客户对 修理 价格、质量、工期进行监督，维护客户的合法权益。8.10 保险公司应建立内部管理制度，加 强对出险车辆维修旧件的回收管理工作。更换的重要部件应由 公司统一检查回收、编号、定点保存和集中批量处置。DB 45/T 1 09 9 20 21 6 9 医疗跟踪及调解 9.1 医疗跟踪 9.1.1 地 市 级（含）以 上保险 公司内部 应设 置 人伤理 赔服务岗，负 责人伤案 件的查勘、医疗 探视、跟踪、诉 讼 等 工作。9.1.2 保险事故受 害 人受伤 住院 治疗的，保险公司 应 在4 8 h 内 进 行 现 场 探视 回访或 电话 回访，鼓励 保 险公司提 供 定 期 医疗 探视 和 慰问 服务。9.1.3 保险公司 进 行人伤跟踪，应开展 如下工作：制 作表格记 录 查勘信息。现 场 探视 回访 的，查勘信息记 录 材料 应 由伤 者或 亲属签 名确认；向 伤 者 提 供 并简要 讲 解广西保险行业 道路交 通事故人 身 损 害 调 处 理赔 统 一标准；伤 者 如构 成 伤 残需 要 进 行伤 残等级鉴 定的，应向 伤 者书面 告 知伤 残等级鉴 定注意事 项。9.2 调解 9.2.1 对于涉及人 伤的案件，若 事故受 害 人伤 情 轻微 无需 住院，事 故 当 事人 责任明 确 并 已达成 赔偿 协 议，且 赔偿 金额 在3 00 0 元 及 以 下的 案件，材料 齐全无 争议 的，1 个 工作 日 内 完 成 赔款 支 付。9.2.2 保险公司 应 在 地 市 级（含）以 上 营 业机构内部 设置 调解场 所，并 配置 调解人员，负 责案件调解。9.2.3 保险公司 应 加 强 涉及人 伤案件调解 工作，对可 能 产 生纠纷 的案件，在 接报案、人 伤 探视 等 环节引导 当 事人前 往 保险公司 或道路交 通事故 纠纷 一 站 式 调 处 点 进 行调解。9.2.4 保险公司 应 充 分利用 道路 交 通事故 纠纷 一 站 式 调 处 机 制，主 动 参 与 开展 案件调解。纠纷 调 处 标 准按广西保险行业 道路交 通事故人 身 损 害 调 处 理赔 统 一标准的规定 执 行。1 0 理算核赔 1 0.1 理赔资料 10.1.1 客户 送达纸 质索赔资料时，保险公司 应 有专人 负 责接 收，当 场查 验 索赔单证 是否 齐全。10.1.2 对 纸 质索赔资料 齐全 的案件，保险公司 审 核 无 疑 义，应 出具索赔单证接 收回执，回执 上 应 注明 接 收 人 姓名、接 收 时 间、咨询 电话 等。对在线理赔提 供 电 子 索赔资料的，经 办人员 应 及时接 收 和 处 理，并 向 客户提 供 案件承办人 姓名、咨询 电话 等 信息。10.1.3 对索赔单证不 齐全或 不 符合 要求的案件，保险公司 应 在 收 到 索赔 申 请 之日 起1 个 工作 日 内（重 大 疑难 案件不 超 过 3 个 工作 日）向 客户出具 补充 材料通知 书，将 所 缺 资料 名称或 内容一 次 性 告 知。1 0.2 索赔办理 10.2.1 保险公司 应 主动提 供 索赔 咨询 服务，有 条 件的 应 提 供 上 门收取 理赔资料 等 服务。10.2.2 对 确因交 通不 便、经 济困难 等 原 因 难 以 及时提 交 资料的，保险公司 应 在 条 件 允许 的 情况 下提 供 上 门收取 资料服务 或 采 取 委 托 第 三方 速 递 等方式 上 门收取 资料。10.2.3 对 异 地 出险车辆办理索赔的，应 加 强 公司内部协调，简化索赔流程和 所需 资料，确 保 实现 异 地 出险 全 国通赔。10.2.4 对 交 强 险和 商 业车险不在 同 一公司 投 保的车辆办理索赔的，承保公司 之 间应 主动加 强 联系、相互配合，通 过 资料 共享 简化客户提 交 资料 手 续。DB 45/T 1 09 9 20 21 7 10.3 通 知 仅涉及财产损失、对保险责任没有异议的，保险公司应自收到索赔资料之日起 1个工作 日内，对是 否属于保险责任做出核定，并通知被保险人；涉及人员伤亡、对保险责任没有异议的，保险公司应当自 收到索赔资 料之日起3个工作日内，对是否属于 保险责任做 出核定，并 通知被保险 人或受益人；不 属于 保险责任的，保险公司 应自做出核 定之日起3个工作日内向 被保险人发 出拒赔通知 书，以书面 通知索赔 申请人，同时告知维护消费者自身权益的方法和途径。情形复杂的，应在30日内 作出核定，但合同另有 约定的除外。1 0.4 赔款转账 10.4.1 对属于保险责任且索赔资料齐全的赔案，在核赔通过后，保险公司应在以下时限内向银行发出 支付赔款的转账指令：a)5 00 0 元及以 下的车损案件，1 个工作 日；b)5 00 0 元1 0 00 0 元（含 10 00 0 元）的 案件，3 个工作 日；c)10 00 0 元1 00 00 0 元（含 10 0 000 元）的案件，7 个工作日；d)10 0 00 0 元以 上的案件，根据案件具体作出承诺；e)特殊案件、盗抢案件、人身伤害赔偿按有关规定处理；f)如遇不可抗拒原因，无法在规定时间内发出转账指令，根据具体情况向客户作出承诺。10.4.2 如发生争议的，应做好解释工作并告知解决争议的方法和途径。1 0.5 预付赔款 10.5.1 对重大的或社会影响较大的案件，经确认属于保险责任范围、但赔偿金额尚未核定的，保险公 司应自收到被保险人的书面索赔申请和有关证明及资料之日起3 0日内，根据已有的证明和资料，先行 支付可确定的赔款；保险公司最终确定赔偿保险金数额后，应及时支付相应差额。10.5.2 对同时涉及人伤和财产损失的赔案，若财产损失部分资料收集齐全的，应就财产损失部分单独 提交核赔并先行支付赔款；若人伤医疗时间较长，可 就客户已提交的人伤索赔资料部分提交核赔并先行 支付赔款。1 0.6 理赔时效 保险公司应积极采取措施，缩短理赔周期，提高理赔时效。1 1 后续服务及客户信息管理 11.1 保险公司应按照广西保险行业协会有关要求，对广西保险服务监督总站转办的所有消费者不满意 案件，应于1 个工作日内，通过电话或面访等方式对 消费者进行回访。回访内容应至少包括赔款获取确 认、对理赔服务过程和结果的满意程度等。相 关 回访录音或其他回访记录应妥善保存，自保险合同终止 之日起计算，保管期限不得少于2 年。11.2 保险公司应公布公司投诉专用电话，热情接待、妥善处理客户电话、函件或上门投诉。投诉受理 后应立即安排调查、取证，处理完毕后在 1 个工作 日内，将处理结果告知投诉人。对于客户的书面投诉，应在7个工作 日内给予书面 答复。投诉处理完毕后，应对客户投诉进行1 0 0 回访，回访宜在处理完毕 后1个月内 进行。公司应设置客户投诉登记簿，并由专人负责记录投诉处理情况及回访情况，客 户 投诉 登记簿应作为理赔管理档案保存。11.3 保险公司应为客户提供电话、网络等自助查询服务。保单查询信息包括保单号、投保人及被保险 人信息、投保险种、保 额、保 险 期限等,理赔查 询信息包括报案信息、理赔进度等。提 供的信息应完整、DB 45/T 1 09 9 20 21 8 有效、更 新 及时，对客户提出 异议 的信息，应 及时 收集 并转公司相关部 门 调查，调查结 果应 及时 向 客户 反 馈，并按相关规定 向 监管部 门 报 告。中华人民共和国广西地方标准 机动车辆保险理赔服务质量规范 DB 45/T 1099 2021 广西壮族自治区市场监督管理局统一印刷 版权专有 侵权必究