佳木斯市居家和社区养老服务规范DB2308/T074-2021.pdf

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I C S 0 3.0 8 0.9 9A 2 0D B 2 3 0 8/T 0 7 4 2 0 2 1佳 木 斯 市 居 家 和 社 区 养 老 服 务 规 范2 0 2 1-0 7-2 3 发 布 2 0 2 1-0 8-2 3 实 施佳 木 斯 市 市 场 监 督 管 理 局发 布DB2308黑 龙 江 省 佳 木 斯 市 地 方 标 准D B 2 3 0 8/T 0 7 4 2 0 2 1目 次前 言.3引 言.41 范 围.52 规 范 性 引 用 文 件.53 术 语 和 定 义.54 居 家 和 社 区 养 老 工 作 原 则.65 服 务 方 式.66 服 务 机 构 要 求.66.1 基 本 要 求.66.2 监 管 要 求.66.3 经 营 环 境 要 求.66.4 人 员 素 质.77 服 务 内 容.87.1 家 政 服 务.87.2 生 活 照 料 服 务.87.3 饮 食 服 务.87.4 康 复 护 理 服 务.87.5 医 疗 保 健 服 务.87.6 精 神 慰 藉 服 务.97.7 文 化 娱 乐 服 务.97.8 安 全 援 助 服 务.97.9 转 介 服 务.97.1 0 法 律 援 助 服 务.97.1 1 临 终 关 怀 服 务.97.1 2 其 他 服 务.98 服 务 流 程.98.1 接 待.98.2 提 出 申 请.98.3 评 估.9D B 2 3 0 8/T 0 7 4 2 0 2 18.4 编 制 服 务 方 案.1 08.5 签 订 服 务 协 议.1 08.6 开 展 服 务.1 08.7 建 立 信 息 档 案.1 09 信 息 共 享 与 沟 通.1 09.1 信 息 共 享.1 09.2 沟 通 交 流.1 01 0 监 督 与 投 诉.1 01 1 服 务 质 量 改 进.1 11 1.1 管 理 改 进.1 11 1.2 不 合 格.1 11 1.3 预 防 措 施.1 11 1.4 纠 正 措 施.1 11 1.5 持 续 改 进.1 1D B 2 3 0 8/T 0 7 4 2 0 2 1前 言本 标 准 按 照 G B/T 1.1-2 0 0 9 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分:标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 给 出 的 规则 编 写。本 标 准 由 佳 木 斯 市 民 政 局 提 出。本 标 准 起 草 单 位:哈 尔 滨 市 香 坊 区 欢 乐 颂 社 会 工 作 服 务 中 心、佳 木 斯 市 老 年 公 寓本 标 准 主 要 起 草 人:刘 春 杨 宁 帮 武 郝 玉 鹏 原 菊 英 潘 靖 伟 赵 冬 影 董 艳 璞D B 2 3 0 8/T 0 7 4 2 0 2 1引 言本 标 准 按 照 国 务 院 办 公 厅 关 于 推 进 养 老 服 务 发 展 的 意 见(国 办 发 2 0 1 9 5 号)及 民 政 部 关 于 进一 步 扩 大 养 老 服 务 供 给 促 进 养 老 服 务 消 费 的 实 施 意 见(民 发 2 0 1 9 8 8 号)为 加 强 居 家 养 老 服 务 质 量 管 理,推 进 居 家 和 社 区 养 老 服 务 标 准 化 建 设,促 进 佳 木 斯 市 居 家 和 社 区 养 老 服 务 有 序、健 康、可 持 续 发 展 而 制 定。本 标 准 制 定 的 主 要 依 据 黑 龙 江 省 人 民 政 府 办 公 厅 关 于 推 进 养 老 服 务 发 展 的 实 施 意 见(黑 政 办 规 2 0 2 1 8 号)的 精 神。D B 2 3 0 8/T 0 7 4 2 0 2 1居 家 和 社 区 养 老 服 务 规 范1 范 围本 标 准 规 定 了 居 家 和 社 区 养 老 服 务 术 语 和 定 义、基 本 原 则、基 本 要 求、服 务 内 容 与 要 求 和 档 案 管 理。本 标 准 适 用 于 佳 木 斯 市 辖 区 内 居 家 和 社 区 养 老 服 务 与 管 理。2 规 范 性 引 用 文 件 中 华 人 民 共 和 国 档 案 法 中 华 人 民 共 和 国 食 品 安 全 法。下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的。凡 是 备 注 日 期 的 引 用 文 件,仅 备 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本文 件。凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件,其 最 新 版 本(包 括 所 有 的 修 改 单)适 用 于 本 文 件。G B/T 1 0 0 0 1.1 标 志 用 公 共 信 息 图 形 符 号 第 1 部 分:通 用 符 号G B/T 1 5 6 2 4 服 务 标 准 化 工 作 指 南G B 1 5 6 3 0 消 防 安 全 标 志 设 置 要 求G B/T 1 7 2 4 2 投 诉 处 理 指 南G B/T 1 9 0 0 1 质 量 管 理 体 系 要 求(G B/T 1 9 0 0 1 2 0 0 8,I S O 9 0 0 1:2 0 0 8,I D T)G B/T 2 0 6 4 7.8 社 区 服 务 指 南 第 8 部 分:家 政 服 务3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件。3.1 老 年 人 t h e a g e d指 6 0 周 岁 及 以 上 的 人。3.2 居 家 和 社 区 养 老 服 务 e l d e r l y h o m e c a r e i n c o m m u n i t y以 家 庭 为 核 心,以 社 区 为 依 托,以 专 业 化 服 务 为 主 要 形 式,充 分 利 用 包 括 社 区 卫 生 服 务 机 构、各类 养 老 机 构 以 及 社 区 公 共 服 务 机 构 等 在 内 的 社 区 资 源,为 居 住 在 家 的 老 年 人 提 供 以 协 助 解 决 其 养 老 需求 的 社 会 化 服 务,包 括 生 活 照 料、医 疗 保 健、精 神 关 爱、文 化 体 育、紧 急 救 助 等 一 种 或 若 干 种 服 务 的社 会 养 老 服 务。3.3 居 家 和 社 区 养 老 管 理 及 指 导 单 位 M a n a g e m e n t a n d G u i d a n c e U n i t o f h o m e-b a s e d a n d c o m m u n i t yc a r e f o r t h e a g e d对 居 家 和 社 区 养 老 服 务 工 作 进 行 指 导 管 理、监 督 评 价、资 源 支 持 等 机 构,包 括 政 府 管 理 部 门、医 疗卫 生 部 门 和 相 关 社 会 组 织。3.4 居 家 和 社 区 养 老 服 务 机 构 H o m e-b a s e d a n d c o m m u n i t y s e r v i c e i n s t i t u t i o n s f o r t h e a g e d依 法 登 记 注 册 的 从 事 居 家 和 社 区 养 老 服 务 活 动 的 社 会 组 织,包 括 但 不 限 于 各 类 养 老 机 构、卫 生 服 务机 构、社 团 及 社 会 服 务 机 构 等 延 伸 服 务 机 构 或 单 位。D B 2 3 0 8/T 0 7 4 2 0 2 13.5 居 家 和 社 区 养 老 服 务 对 象 S e r v i c e o b j e c t s o f h o m e-b a s e d a n d c o m m u n i t y c a r e f o r t h e a g e d接 受 居 家 和 社 区 养 老 服 务 的 老 年 人 及 其 家 庭。3.6 居 家 和 社 区 养 老 服 务 人 员 H o m e-b a s e d a n d c o m m u n i t y c a r e p r o v i d e r s f o r t h e a g e d具 有 合 法 从 业 资 质 并 依 法 从 事 居 家 和 社 区 养 老 服 务 的 专 职 或 兼 职 人 员,可 分 为 普 通 服 务 人 员 和 专 业服 务 人 员。4 居 家 和 社 区 养 老 工 作 原 则开 展 居 家 和 社 区 养 老 工 作 应 遵 循 以 下 原 则:政 府 购 买 服 务 与 市 场 化 运 作 相 结 合 原 则;养 老 服 务 机 构 专 业 化 原 则;实 行 无 偿 服 务、低 偿 服 务 和 有 偿 服 务 相 结 合 原 则;社 区 卫 生 服 务 机 构 和 居 家 和 社 区 养 老 服 务 机 构 双 向 联 系、技 术 指 导 和 合 作 原 则。5 服 务 方 式居 家 和 社 区 养 老 服 务 方 式 包 括 服 务 机 构 开 展 的 各 项 老 年 人 日 间 照 料 服 务 和 对 老 年 人 的 居 家 服 务。6 服 务 机 构 要 求6.1 基 本 要 求服 务 机 构 应 具 备 相 关 资 质 证 书,合 法 运 营。6.1.1 服 务 机 构 应 建 立 科 学 合 理 的 服 务 质 量 管 理 体 系,确 立 服 务 质 量 方 针 和 目 标。6.1.2 服 务 机 构 应 具 有 与 其 服 务 范 围 相 适 应 的 管 理 人 员 和 有 养 老 服 务 职 业 资 质 的 服 务 人 员,并 受 到 劳动 法 保 护。6.1.3 服 务 机 构 应 具 有 与 其 服 务 范 围 相 适 应 的 固 定 服 务 场 所、基 础 设 施 和 设 备。6.1.4 服 务 机 构 可 参 照 G B/T 2 0 6 4 7.8 及 G B/T 1 9 0 0 1 的 要 求 不 断 提 升 自 身 服 务 能 力 和 水 平。6.1.5 服 务 机 构 应 发 挥 自 身 优 势,开 发 居 家 养 老 服 务 项 目,创 新 服 务 模 式,发 展 社 区 照 料 服 务。6.2 监 管 要 求6.2.1 服 务 机 构 应 在 服 务 场 所 明 显 位 置 公 布 其 服 务 指 南,明 示 低 偿 服 务 和 有 偿 服 务 标 准 及 对 象,并 公开 有 偿 服 务 的 收 费 标 准。6.2.2 服 务 机 构 与 服 务 对 象 签 订 服 务 协 议,属 各 类 补 贴 的 无 偿 服 务、低 偿 服 务 项 目 应 同 时 与 管 理 及 指导 单 位 签 订 委 托 服 务 协 议。6.2.3 服 务 机 构 应 定 期 检 查 服 务 过 程 并 记 录 检 查 结 果(包 含 内 容、时 间、地 点、人 员、落 实 情 况 等)。6.2.4 服 务 机 构 应 对 服 务 对 象 进 行 回 访 并 以 适 当 方 式 向 服 务 对 象 反 馈 信 息,若 属 于 各 类 补 贴 的 无 偿 服务、低 偿 服 务 应 同 时 向 管 理 机 构 及 指 导 单 位 反 馈 信 息。6.2.5 服 务 机 构 应 有 严 格 的 服 务 人 员 管 理 制 度,规 范 服 务 人 员 招 录、培 训、考 核、奖 惩、辞 退 等 行 为。D B 2 3 0 8/T 0 7 4 2 0 2 16.2.6 服 务 机 构 应 有 财 务 管 理 制 度,各 类 开 支 项 目 清 楚,凭 证、账 簿 符 合 财 务 规 定。社 会 救 助、援 助资 金 专 款 专 用,有 详 细 使 用 记 录。6.2.7 服 务 机 构 应 有 防 范 服 务 风 险 的 制 度 和 措 施,制 定 安 全 应 急 处 理 预 案,并 定 期 对 服 务 人 员 进 行 应急 预 演 培 训。6.2.8 养 老 服 务 机 构 应 对 居 家 和 社 区 养 老 相 关 文 件 与 档 案 进 行 妥 善 管 理,包 括:a)档 案 保 管 应 完 整,如 有 遗 失,应 采 取 相 应 补 救 措 施,并 及 时 通 知 相 关 方;b)档 案 由 专 人 管 理,建 立 档 案 保 存 和 保 密 机 制;c)应 及 时 汇 总、分 类 和 归 档 服 务 及 管 理 过 程 中 形 成 的 合 同、协 议、文 件、记 录 等 资 料;d)真 实、完 整 记 录 养 老 服 务 机 构 管 理 人 员、服 务 人 员 及 服 务 对 象 等 信 息 并 及 时 更 新;e)相 关 文 件 与 档 案 保 留 应 满 足 服 务 工 作 延 续 性 和 后 期 监 督 管 理 的 需 要。6.3 经 营 环 境 要 求6.3.1 一 般 要 求6.3.1.1 服 务 机 构 应 合 理 配 置 和 划 分 服 务 区 域,服 务 场 所 应 安 全、整 洁、卫 生。6.3.1.2 公 共 信 息 图 形 标 志 应 符 合 G B/T 1 0 0 0 1.1 规 定。6.3.1.3 服 务 机 构 应 有 会 议、培 训、保 存 档 案 等 相 应 工 作 场 所。6.3.1.4 服 务 机 构 有 消 防 和 通 讯 等 基 础 设 施,消 防 设 施 应 符 合 G B 1 5 6 3 0 的 要 求,服 务 机 构 应 配 备 满足 老 年 人 需 求 的 无 障 碍 设 施。6.3.2 特 别 要 求提 供 日 间 照 料 服 务 的 居 家 和 社 区 养 老 服 务 机 构 还 应 满 足 以 下 条 件:a)室 内 装 修 应 符 合 无 障 碍、卫 生、环 保 的 要 求;b)应 有 用 餐、活 动、休 息 场 地,并 配 备 有 老 年 人 日 间 休 息 的 设 施 设 备;c)活 动 场 所 应 为 防 滑 地 面,配 备 适 宜 的 照 明 设 备,并 保 证 良 好 的 采 光 和 通 风 条 件,如 有 两 层 楼以 上 场 所,应 配 备 电 梯;d)公 共 卫 生 间 应 使 用 安 装 有 横 向 拉 手 的 推 拉 移 动 门,便 器 侧 上 方 配 备 安 全 扶 手,地 面 应 易 清 洗、不 渗 水 和 防 滑;e)地 处 环 境 相 对 安 静、出 行 方 便 的 区 域。6.4 人 员 素 质6.4.1 通 用 要 求6.4.1.1 从 业 要 求从 事 居 家 和 社 区 服 务 业 的 人 员 应:a)普 通 服 务 人 员 有 合 法 的 从 业 资 格;b)专 业 服 务 人 员 有 相 应 的 职 业 资 格 证 书;c)遵 纪 守 法,遵 守 职 业 道 德;d)身 体 健 康,有 定 期 体 检 证 明。6.4.1.2 仪 表 行 为管 理 人 员 及 服 务 人 员 在 提 供 服 务 时 仪 表 行 为 应 符 合 以 下 要 求:a)统 一 着 装,佩 戴 工 牌;D B 2 3 0 8/T 0 7 4 2 0 2 1b)仪 容 仪 表 端 庄、大 方、整 洁;c)使 用 文 明 用 语、语 言 简 洁、清 晰,能 与 老 年 人 进 行 良 好 的 沟 通;d)尊 老 敬 老,主 动 服 务,对 老 年 人 富 有 爱 心。6.4.2 管 理 人 员服 务 机 构 的 管 理 人 员 应:具 有 大 专 以 上 文 化 程 度 或 2 年 以 上 相 关 领 域 的 管 理 经 验;熟 悉 并 严 格 执 行 相 关 的 法 律 法 规 与 政 策;有 良 好 的 组 织、沟 通 与 协 调 能 力;尊 重 老 年 人 和 居 家 养 老 服 务 员,有 较 强 的 服 务 意 识;每 年 至 少 参 加 2 次 以 上 管 理 培 训;保 证 养 老 护 理 员 的 合 法 权 益。6.4.3 服 务 人 员6.4.3.1 普 通 服 务 人 员普 通 服 务 人 员 应:具 有 合 法 身 份 证 明、健 康 证 明 等 资 料,持 证 上 岗;具 备 基 本 的 法 律、安 全、卫 生 知 识;掌 握 相 应 的 业 务 知 识 和 岗 位 技 能,并 能 熟 练 运 用;每 季 度 在 岗 培 训 不 少 于 1 2 学 时。注:普 通 服 务 人 员 指 具 有 家 政 服 务 员 和 养 老 护 理 员 国 家 职 业 资 格 证 或 管 理 机 构 颁 发 的 有 关 从 业 资质 的 服 务 人 员。6.4.3.2 专 业 服 务 人 员专 业 服 务 人 员 应:具 有 本 人 身 份 证 明、健 康 证 明、专 业 资 质 证 明 等 资 料;掌 握 开 展 专 业 服 务 项 目 的 知 识 和 技 能,并 需 要 定 期 培 训。注:专 业 服 务 人 员 指 在 职、兼 职 或 退 休 的 各 类 医 务 人 员、健 康 管 理 师、心 理 咨 询 师、公 共 营 养 师、康 复 医 学 治 疗 师、社 会 工 作 者 等 具 有 专 业 知 识 和 技 能 的 服 务 人 员。6.4.3.3 志 愿 者 服 务 人 员志 愿 者 服 务 人 员 应:为 老 服 务 志 愿 服 务 意 愿 明 确 坚 定,参 加 过 相 应 为 老 服 务 照 护 技 能 培 训,自 愿 如 实 记 录 个 人 基 本 信 息、志 愿 服 务 情 况、培 训 情 况、表 彰 奖 励 情 况、评 价 情 况 等 备 案 信 息。注:志 愿 者 服 务 人 员 指 各 类 社 会 爱 心 助 老 力 量 中 的 志 愿 服 务 人 员。7 服 务 内 容7.1 家 政 服 务7.1.1 居 室 清 洁:含 日 间 照 料 中 心 及 居 家 老 人 居 室 清 洁,应 保 持 卧 室、起 居 室、厨 房、卫 生 间 等 整 洁,有 选 择 地 定 期 开 窗 通 风。7.1.2 更 换 洗 涤:视 衣 物 及 床 单、被 罩 等 清 洁 程 度,及 时 更 换、洗 涤、晾 晒,保 持 洁 净、干 爽、整 齐。7.1.3 布 类 缝 补:周 一 至 周 五 工 作 日 上 班 时 间 内,可 提 供 随 时 缝 补,根 据 需 求 和 人 力 实 际 情 况,可 提 供定 期 缝 补,布 类 缝 补 服 务 需 有 效 管 理 剪 刀、针 及 缝 纫 设 施。7.1.4 小 物 件 维 修:通 过 志 愿 者、互 助 组 织 提 供 的 服 务,按 专 业 特 长 分 类 管 理,按 相 应 的 管 理 要 求 做 好D B 2 3 0 8/T 0 7 4 2 0 2 1相 关 服 务 信 息 的 记 录 并 确 认 维 修 效 果。7.1.5 代 购 物 品:制 订 并 展 示 代 购 物 品 的 服 务 目 录、清 单 及 代 购 要 求,写 明 服 务 细 则,避 免 纠 纷 和 引 起不 良 后 果。7.2 生 活 照 料 服 务7.2.1 个 人 清 洁:协 助 老 人 洗 漱、洗 脸、洗 手、洗 头、洗 脚、沐 浴、擦 身、修 剪 指(趾)甲、剃 须、整理 仪 表 仪 容 等 动 作 适 当;帮 助 清 洁 辅 助 器 具、整 理 衣 物、被 服 和 鞋;定 期 清 洗、更 换 床 单 和 衣 物,无 脏污 或 异 味;定 时 打 扫 室 内 外 卫 生,做 到 清 洁、干 净。7.2.2 排 泄 照 料:协 助 老 人 如 厕,及 时 清 理 呕 吐 老 人 的 污 物。7.3 饮 食 服 务7.3.1 为 老 年 人 提 供 集 中 用 餐 或 送 餐 服 务,运 输 工 具 应 保 持 清 洁 卫 生,密 封 保 温,餐 具 做 到 每 餐 消 毒,餐 后 卫 生 清 理 及 时。7.3.2 为 老 年 人 提 供 家 庭 饮 食 料 理 服 务 时,应 尊 重 老 年 人 饮 食 生 活 习 惯 与 禁 忌,洗、煮 饭 菜 应 干 净、卫生,注 意 营 养 搭 配,及 时 处 理 餐 后 卫 生。7.3.3 根 据 需 要 协 助 老 人 完 成 进 食、饮 水、服 药。7.3.4 食 品 卫 生 安 全 应 符 合 国 家 和 省 的 有 关 规 定。7.4 康 复 护 理 服 务7.4.1 定 期 协 助 卧 床 老 人 翻 身、活 动 肢 体 关 节 等;7.4.2 配 合 医 护 人 员 帮 助 特 殊 老 人 进 行 各 项 肢 体 保 健、康 复 活 动,协 助 老 人 正 确 使 用 康 复、保 健 仪 器,并 保 证 安 全。7.5 医 疗 保 健 服 务7.5.1 医 疗 协 助 服 务:应 遵 照 医 嘱 及 时 提 醒 和 监 督 老 年 人 按 时 服 药、陪 同 就 医 或 根 据 老 人 的 需 要 与 医 生保 持 密 切 联 系;协 助 开 展 医 疗 辅 助 性 工 作,应 能 正 确 测 量 血 压、体 温、脉 搏 和 呼 吸 等。7.5.2 上 门 医 疗 服 务:有 条 件 的 应 提 供 家 庭 病 床、换 药、理 疗、刮 痧、针 灸 等 上 门 医 疗 服 务。7.5.3 保 康 服 务:根 据 老 人 身 体 状 况 及 实 际 需 求,制 定 有 针 对 性 的 预 防 疾 病 方 案,帮 助 老 年 人 掌 握 预 防老 年 病 的 基 本 知 识 及 基 础 性 的 保 健 防 治 技 术。7.5.4 健 康 咨 询 服 务:通 过 电 话、网 络、讲 座、体 验 沙 龙 等 方 式,为 老 年 人 提 供 健 康 管 理 服 务。7.6 精 神 慰 藉 服 务7.6.1 精 神 支 持 服 务:通 过 探 访、电 话、团 体 活 动 等 形 式 与 服 务 对 象 进 行 谈 心、交 流,耐 心 倾 听 并 了 解其 精 神 需 求。7.6.2 运 用 老 年 人 心 理 学 技 术,掌 握 老 年 人 心 理 特 点 和 基 本 沟 通 技 巧,能 够 观 察 老 年 人 的 情 绪 变 化 并 通过 有 效 的 专 业 手 法 和 技 巧 及 时 调 整 老 年 人 的 不 良 心 理 状 态,根 据 需 要,适 当 增 加 老 年 婚 恋 和 情 感 问 题、老 年 性 心 理 和 性 生 理 指 导 服 务。7.6.3 开 展 精 神 慰 藉 服 务 过 程 中 应 尊 重 并 保 护 老 年 人 隐 私。D B 2 3 0 8/T 0 7 4 2 0 2 17.7 文 化 娱 乐 服 务7.7.1 文 化 教 育 服 务:提 供 适 宜 老 年 人 阅 读 的 报 刊 书 籍,开 办 社 区 老 年 课 堂,为 老 年 人 提 供 营 养 学、隔代 教 育、书 法、绘 画、计 算 机 等 适 宜 的 文 化 活 动 和 技 能 辅 导。7.7.2 娱 乐 休 闲 服 务:设 有 老 年 活 动 室 或 文 体 休 闲 场 所,配 置 文 体 娱 乐 器 材,定 期 开 展 老 年 人 健 身、娱乐 活 动,相 关 设 施 设 备 应 按 时 维 修 或 保 养,保 证 老 年 人 安 全 使 用。7.7.3 室 外 休 闲 活 动:科 学 评 估 老 年 人 的 身 体 状 况,根 据 老 年 人 的 意 愿,协 助 老 年 人 到 户 外 活 动,并 应携 带 好 必 备 物 品、药 品,保 证 老 人 安 全。7.8 安 全 援 助 服 务7.8.1 紧 急 呼 援:可 设 置 紧 急 呼 援 设 备(呼 叫 器、求 助 铃 等),与 1 2 0、1 1 0、1 1 9 等 联 动,随 时 接 收 老年 人 紧 急 呼 救。收 到 服 务 对 象 求 救 信 号 后 及 时 采 取 相 应 措 施,并 立 即 通 知 其 家 属、监 护 人 或 第 一 联 络 人。7.8.2 定 位 搜 寻:可 使 用 有 定 位 功 能 的 移 动 通 讯 工 具 迅 速 准 确 定 位 老 年 人 所 处 位 置。7.8.3 定 期 探 访:可 对 有 需 求 的 独 居 等 老 年 人 定 期 上 门 探 望,定 期 电 话 询 问。7.9 转 介 服 务利 用 社 会 资 源,依 托 现 代 科 技 手 段 建 立 信 息 服 务 平 台,为 老 年 人 提 供 转 介 服 务。如 转 介 家 政、餐饮、助 浴、理 发、代 办、接 送、咨 询、陪 伴、维 修、洗 涤、无 障 碍 设 施 改 造、辅 具 配 置、入 住 养 老 机构 等 服 务。7.1 0 法 律 援 助 服 务利 用 社 会 资 源 为 老 年 人 提 供 法 律 咨 询、权 益 维 护 服 务。7.1 1 临 终 关 怀 服 务根 据 老 年 人 或 亲 属 要 求 对 有 需 求 的 老 人 开 展 生 命 关 怀 服 务,提 供 安 宁 疗 护 与 舒 缓 治 疗 服 务,应 根据 老 年 人 病 情 及 时 联 系、通 知 亲 属;对 已 故 老 年 人 进 行 身 体 和 室 内 环 境 清 洁、整 理 及 消 毒,协 助 亲 属整 理 遗 物 及 联 系 相 关 方 处 理 后 事。7.1 2 其 他 服 务服 务 机 构 可 与 服 务 对 象 按 协 议 约 定 的 服 务 内 容 开 展 工 作,但 服 务 内 容 应 在 服 务 人 员 掌 握 的 技 能 范围 之 内。8 服 务 流 程8.1 接 待服 务 机 构 应 建 立 有 热 线 电 话、传 真、网 上 登 记、现 场 业 务 受 理 等 设 施 设 备 的 接 待 平 台,接 收 服 务对 象 及 家 人 的 咨 询 和 预 订 信 息,做 好 记 录 并 给 予 反 馈。8.2 提 出 申 请8.2.1 由 老 年 人 或 其 合 法 监 护 人 向 服 务 机 构 提 交 居 家 养 老 服 务 申 请 表。D B 2 3 0 8/T 0 7 4 2 0 2 18.2.2 服 务 机 构 根 据 本 机 构 的 服 务 项 目 及 老 年 人 的 服 务 需 求 审 核 申 请 表,按 8.3 进 行 评 估。属 于 各 类 补贴 对 象,服 务 机 构 应 向 管 理 及 指 导 单 位 申 报 审 批。8.3 评 估8.3.1 评 估 内 容8.3.1.1 服 务 机 构 应 评 估 申 请 服 务 的 对 象 的 身 体 状 况、家 庭 情 况、居 家 环 境 等。8.3.1.2 身 体 状 况 评 估 包 括:日 常 生 活 能 力、精 神 认 知 能 力、感 知 觉 与 沟 通 能 力、社 会 适 应 与 活 动 能 力等。8.3.1.3 家 庭 情 况 评 估 包 括:家 庭 成 员 情 况、家 庭 照 顾 情 况、经 济 状 况 等。8.3.1.4 居 家 环 境 评 估 包 括:居 家 条 件、周 边 环 境 及 支 援 服 务 资 源 等。8.3.2 评 估 方 式分 上 门 评 估 和 在 服 务 机 构 场 所 评 估 两 种。8.3.3 评 估 时 限应 在 申 请 人 提 出 申 请 后 1 0 个 工 作 日 内 完 成。8.4 编 制 服 务 方 案8.4.1 服 务 机 构 应 根 据 服 务 项 目 编 制 老 年 人 服 务 方 案,包 括 服 务 内 容、服 务 流 程、人 员 配 置、实 施 设 备。属 于 各 类 补 贴 的 无 偿 服 务 和 低 偿 服 务 方 案 应 经 管 理 及 指 导 单 位 批 准。8.4.2 服 务 机 构 可 针 对 特 定 服 务 对 象 的 要 求 编 制 个 人 服 务 方 案,包 括 服 务 项 目、服 务 场 所、提 供 的 方 式和 时 间、所 需 的 服 务 人 员 类 别、配 备 的 设 备 及 工 具 和 其 他 注 意 事 项。8.5 签 订 服 务 协 议服 务 机 构 应 与 服 务 对 象 或 其 合 法 监 护 人 双 方 签 订 服 务 协 议,协 议 包 括 服 务 项 目、时 限、人 员、费用 支 付 以 及 双 方 的 权 利 和 义 务。8.6 开 展 服 务服 务 人 员 应 按 照 服 务 协 议、服 务 方 案 或 服 务 流 程 的 要 求,结 合 服 务 对 象 的 具 体 情 况 按 时、按 质、按 量 提 供 相 应 的 服 务。8.7 建 立 信 息 档 案8.7.1 资 料 归 档服 务 机 构 应 将 服 务 对 象 的“居 家 养 老 服 务 申 请 表”、“老 年 人 基 本 信 息 登 记 表”、医 院 体 检 证 明、评 估 情 况 资 料、服 务 方 案、服 务 协 议、服 务 情 况 等 建 立 档 案。8.7.2 档 案 管 理服 务 机 构 应 按 提 供 的 服 务 方 式(上 门 服 务 或 社 区 日 间 照 料)、服 务 项 目、服 务 对 象 居 家 区 域 等 分 类存 放 服 务 对 象 的 档 案,便 于 管 理。9 信 息 共 享 与 沟 通9.1 信 息 共 享服 务 机 构 应 向 管 理 机 构 及 社 会 公 众 提 供 以 下 信 息:D B 2 3 0 8/T 0 7 4 2 0 2 1公 开 组 织 机 构、服 务 内 容 和 有 偿 服 务 收 费 标 准 及 工 作 人 员 等 基 本 信 息;管 理 及 指 导 单 位 对 服 务 机 构 的 监 督 检 查 结 果;服 务 质 量 跟 踪 与 投 诉 处 理 结 果;管 理 及 指 导 单 位 委 托 服 务 的 无 偿 服 务、低 偿 服 务 标 准 及 对 象。9.2 沟 通 交 流9.2.1 服 务 机 构 应 主 动 向 管 理 及 指 导 单 位 汇 报 工 作,及 时 通 报 服 务 质 量 及 特 殊 情 况。9.2.2 服 务 机 构 内 部 成 员 应 通 过 召 开 会 议、网 上 发 布 信 息 及 布 告 栏 或 内 部 宣 传 资 料 等 方 式 进 行 与 社 会 公众 进 行 沟 通 交 流。9.2.3 服 务 机 构 应 与 老 年 人 保 持 通 畅 的 沟 通 交 流,采 用 的 沟 通 方 式 主 要 有:不 定 期 发 放 调 查 问 卷、实 地走 访、召 开 座 谈 会 及 利 用 电 话、传 真、电 子 邮 件 等 现 代 通 讯 设 备 进 行 交 流。9.2.4 服 务 机 构 与 老 年 人 沟 通 交 流 的 主 要 内 容 有:服 务 内 容、服 务 价 格 和 支 付 方 式、处 理 投 诉 的 程 序 和结 果、老 年 人 需 求 及 其 满 意 度 的 变 化 等。1 0 监 督 与 投 诉1 0.1 服 务 机 构 应 主 动 接 受 管 理 及 指 导 单 位、社 会 公 众 的 监 督,对 外 公 布 监 督、投 诉 电 话。1 0.2 服 务 机 构 应 依 据 G B/T 1 7 2 4 2 的 要 求 处 理 投 诉 事 件。1 1 服 务 质 量 改 进1 1.1 管 理 改 进服 务 机 构 应 逐 步 推 行 标 准 化 管 理,可 按 G B/T 1 5 6 2 4 实 施 服 务 工 作 标 准 化,制 定 技 术 等 级 服 务、等级 待 遇 和 等 级 收 费 的 管 理 制 度,不 断 提 高 管 理 水 平 和 服 务 质 量。服 务 机 构 可 根 据 实 际 情 况 调 整 服 务 项目 的 种 类、收 费 标 准 及 服 务 标 准 等 并 重 新 公 布 实 施。1 1.2 不 合 格居 家 养 老 服 务 不 合 格 的 现 象 包 括:a)服 务 不 当 对 老 年 人 造 成 损 害,或 存 在 潜 在 的 损 害;b)服 务 对 象 对 服 务 机 构 提 供 协 议 内 的 服 务 项 目 投 诉 或 不 满 意,经 核 查 属 实;c)管 理 机 构 监 督 抽 查 发 现 不 符 合 服 务 协 议;d)服 务 设 计 缺 陷 或 服 务 过 程 不 规 范;e)其 他 经 确 认 的 不 合 格 服 务。1 1.3 预 防 措 施服 务 机 构 应 定 期 或 不 定 期 查 阅 服 务 对 象 的 反 馈 意 见、服 务 过 程 记 录 等 相 关 信 息,预 防 不 合 格 服 务的 发 生。1 1.4 纠 正 措 施服 务 机 构 应 建 立 不 合 格 服 务 纠 正 制 度,分 析 不 合 格 服 务 的 产 生 原 因,确 保 服 务 规 范 常 态 化。D B 2 3 0 8/T 0 7 4 2 0 2 11 1.5 持 续 改 进养 老 服 务 机 构 可 参 照 G B/T 1 9 0 0 1 要 求,建 立 质 量 管 理 体 系,持 续 改 进 服 务 机 构 管 理 体 系,不 断 提高 服 务 质 量,完 善 服 务 工 作。
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