家政服务家庭清洁服务规范DB4105／T 172—2021.pdf

ICS 03.080.99 CCS A 12 DB4105 安阳市地方标准 DB 4105/T 172 2021 家政服务 家庭清洁 服务规范 2021-08-31 发布 2021-09-30 实施 安 阳 市 市 场 监 督 管 理 局 发布 DB41/T 172 2021 I 前 言 本文件 根据GB/T 1.1 2020 标 准化 工作 导则 第1 部分：标准 化文 件的 结构 和起草 规则 的 规定起草。本文件 由安 阳市 商务 局提 出并归 口。本文件 主要 起草 单位：安 阳市商 务局、安 阳市 家庭 服务业 协会、安 阳市 尚百 帮家政 服务 有 限 公司、安阳市 家政 行业 工会 联合 会、安阳 市尚 百帮 职业 培 训学校、安阳 市光 大物 业 服务有 限公 司、河 南尚 百 帮服务发 展有 限公 司。本 文件 主要 起草 人：周建 宇、尚 高锋、毋 艳平、赵 燕、雷 文芹、牛 佳佳、谷 国相、逯卫 芳。DB41/T 172 2021 1 家 政服务 家庭清 洁服务 规范 1 范围 本 文件 规定 了家 庭清 洁的 服务范 围、基本 要求、工 作要求、服 务质 量保 障、记录和 存档 等要 求。本 文件 适用 于安 阳市 行政 区域内 的家 庭清 洁服 务。2 规范性 引用 文件 下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款。其 中，注 日 期 的 引 用 文件，仅 该日 期对 应的 版本 适用于 本文 件；不注 日期 的引用 文件，其 最新 版本（包括 所有 的修 改单）适 用 于本文件。GB/T 17242 投 诉处 理指 南 3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。3.1 保洁员 为 服务 对象 提供 家庭 清洁服 务的 人员。3.2 服务机 构 依法成 立的 从事 清洁 服务 经营活 动的 组织。4 服务范 围 4.1 室内清 洁 服务范 围包 括：a)客厅、卧 室、卫生 间、厨 房的地 面、墙面、门 窗；b)家具、洁 具、灶具 表面；c)装饰 物表 面。4.2 家电清 洁 电视 机、电脑、空 调、洗 衣机、冰箱 等表 面清 洁。5 基 本要 求 5.1 服务 机 构 DB4105/T 172 2021 2 应符合 下列 条件：a)具备合 法的 经营 证件；b)具备与 其业 务范 围相 适应 的固定 经营 场所、基 础设 施；c)应有符 合业 务量 需求 的专 兼职管 理人 员和 保洁 员；d)环境、安全、卫 生等 方面 应符合 相关 规定；e)公开服 务项 目、收费 标准、投诉 监督 电话 等；f)对保洁 员开 展岗 前、岗中 培训及 安全 培训，建 立员 工档案；g)在信用 中国 平台 查询 无不 良信用 记录。5.2 保洁 员 应符合 下列 条件：a)持有 效的 居民 身份 证件；b)有健 康证 明；c)经过 清洁 服务 专业 培训，能够满 足清 洁服 务的 要求。6 设 施设 备及 用品 6.1 设施 设备 包括吸 尘器、吸 水机、多 功能洗 地 机、抛 光机、方 便梯等。6.2 清洁 用品 6.2.1 种类 包括且 不限 于：a)清洁 剂：全 能清 洗剂、玻 璃清洗 剂、瓷 砖清 洗剂、陶瓷清 洗剂、酸性 清洁 剂、不 锈钢 清洗 剂、洁厕剂、除渍 剂等；b)消 毒剂：84 消 毒液 等；c)杀 虫剂：敌 百虫、溴 甲烷等；d)养 护剂:家私蜡、不 锈钢光 亮剂 等；e)其 它：去胶 剂等。6.2.2 使 用要 求 清 洁用 品使 用应 符合 下 列要求：a)使用 正规 厂家 生产 的符 合 国家相 关要 求的 产品；b)使用 清洁 剂、消毒 剂等 用 品，应 清理 干净，不 残留，防止 腐蚀；c)清洁 用品 分类 存放，分 别 使用。6.3 清洁 工具 双面擦 窗器、涂 水器、伸 缩杆、毛刷、掸 子、水桶、清洁 毛巾 等。6.4 防护 用品 橡胶手 套、橡胶 鞋、口罩、安全 带、安全 绳。DB41/T 172 2021 3 7 工 作要 求 7.1 工作 流程 7.1.1 流 程图 见附 录A。7.1.2 服 务机 构应 向客 户 确认清 洁服 务项 目，告知 收费标 准、保洁 员信 息，得到客 户确 认后 派单，派工单 见附 录 B。7.1.3 保 洁员 接派 工单，依据服 务项 目备 好必 需的 设备、清洁 用品、清 洁工 具和防 护用 品，着工 装，按照约定 时间 到达 客户 指定 地点。7.1.4 应 轻敲 房门，主 动 自我介 绍，展示 健康 证 明，经允 许后 穿鞋 套进 入室 内，工 具包 应放 在入 室门 口。7.1.5 查 看需 清洁 区域 脏 污、侵 蚀、物品 破损 等情 况，及 时与 客户 确认，征 得同意 后方 可操 作。7.1.6 客 户验 收满 意签 字 后，按照 设 施设 备、工 具、物料 耗材 清单 清 点 工具，填 报耗 材，见附 录 C。提醒客 户注 意关 闭门 窗等 事宜，告知 服务 结束，机 构会有 电话 回访，离 开。7.2 工作 原则 7.2.1 遵 照客 户的 合理 要 求实施 清洁。7.2.2 工 作中 不能 吸烟，手机调 至静 音，讲话 语调 不宜过 高，物品 轻拿 轻放，不能 对墙 面或 地面 造 成 二次污染。7.2.3 合 理使 用清 洁 剂、消毒剂 等，减少 污染，开 窗通风。7.2.4 应 备不 同颜 色毛 巾，擦拭 不同 部位 的毛 巾不 能混用；清 洁卫 生间、厨 房的毛 巾应 一次 性使 用。7.2.5 清 洁项 目不 符合 要 求，客 户不 满意，需 重新 清洁，至客 户满 意。7.3 安全 要求 7.3.1 清 洁高 空物 品或 高 楼层窗 户等 部位 时，应使 用方便 梯、安全 绳等 工具，确保不 发生 高空 跌落 事故。7.3.2 工 作中 要配 戴橡 胶 手套、口罩。7.4 门窗 清洁 7.4.1 内容 门框、门面、门 吸、门锁（把手）等 部位；窗 扇的 内外两 面，窗台、窗 框、窗纱等 部位。7.4.2 流 程及 方法 7.4.2.1 房门 用湿毛 巾擦 去灰 尘，再用 干毛巾 擦干；房 门门 锁（把手）处污 渍 用 毛巾 蘸少 许清洁 剂去 除，清水 擦拭后用干 布擦 干。7.4.2.2 门框、窗 框及 纱 窗 用吸尘 器等 工具 将门 框、窗框上 的灰 尘清 理干 净，自上而 下用 湿布 擦拭，再 用干毛 巾将 门框、窗 框 擦拭干净，最 后用 毛刷、毛 巾将门 槽、窗槽、窗 台清 理干净。7.4.2.3 门窗 玻璃 用湿毛 巾将 玻璃 表面 的灰 尘擦拭 干净，用 玻璃 清洗 剂均匀 涂擦 玻璃 表面，再 用双面 玻璃 器把 玻璃 上 的污水刮 净。DB4105/T 172 2021 4 7.4.3 质 量要 求 门窗清 洁应 做到：a)门 窗边 框、门锁、门 面、门 吸等 无灰 尘、无污 渍；b)推 拉轨 道、玻璃 槽无 杂物、无灰 尘；c)玻 璃明 亮，表面 干净，无胶 渍、无漆 点、无浮 尘、无 污渍、无 水痕 和手 痕。7.5 地面 清洁 7.5.1 内容 陶瓷砖、木 地板、天 然石 材地板 等清 洁。7.5.2 流 程及 方法 7.5.2.1 木地 板清 洁 7.5.2.1.1 用 软扫 帚或 吸 尘器将 表面 清理 干净，再 用微湿 的 拖 布进 行擦 拭，最后用 干毛 巾将 木地 板 擦 拭干净。7.5.2.1.2 打 蜡地 板应 用 软扫帚、拖 布进 行清 扫，再用湿 毛巾 将木 地板 上的 灰尘、污渍 擦拭 干净。7.5.2.2 陶瓷 砖、天然 石 材地板 清洁 清扫杂 物，用湿 拖布 擦拭 干净，再用 干拖 布将 地板 上的水 渍擦 干。7.5.3 质 量要 求 地面应 洁净、无 灰尘、无 污渍。7.6 墙面 清洁 7.6.1 内容 清洁墙 角、墙面 的灰 尘。7.6.2 流 程及 方法 7.6.2.1 内墙 涂料 类清 洁 用掸子 清除 墙面 灰尘，用 吸尘器 清除 墙角 灰尘。7.6.2.2 壁纸、壁 布类 清 洁 7.6.2.2.1 除尘 用吸尘 器清 除表 面灰 尘，用掸子 去除 拐角 处的 灰尘。7.6.2.2.2 擦拭 用微湿 毛巾 轻轻 擦拭 壁纸、壁布 表面，再 用百 洁布 蘸取适 量清 洁剂 擦拭 表面，除去 局部 污渍，最 后 用微湿毛 巾擦 拭干 净。7.6.2.2.3 吸水 用干毛 巾吸 去表 面残 余水 分。DB41/T 172 2021 5 7.6.3 质 量要 求 墙面洁 净，无浮 尘，无污 渍；踢 脚线 等无 灰尘。7.7 卫生 间（淋浴 间）清 洁 7.7.1 内容 地面、门、玻 璃隔 断、暖 气组、洗手 台、镜 子、淋 浴器、水龙 头、马 桶、垃 圾桶、开关、装饰 物、金属架等。7.7.2 流 程及 方法 7.7.2.1 马桶 用刷子 沾清 洁剂 清理 马桶 中的污 垢，湿毛 巾擦 拭马 桶外部，最 后用 干毛 巾抹 干。7.7.2.2 垃圾 桶 用水冲 洗干 净垃 圾桶 内胆，湿毛 巾擦 拭垃 圾桶 外部 污渍、水 渍，最 后用 干毛 巾 整体擦 干，套上 垃圾 袋。7.7.2.3 门、开关、装 饰物 用湿毛 巾清 洗污 渍，毛巾 擦干；装饰 物用 潮湿 的毛 巾擦拭 干净。7.7.2.4 洗手 台、水龙 头、镜子、淋 浴器、金 属架、玻璃 隔断 洗手台、水龙 头、镜子、淋浴器、玻璃 隔断 用毛 巾 蘸清洁 剂去 除污 渍、水 渍，清 水冲 洗，再用 干毛 巾擦干。7.7.2.5 地面 用刷子蘸取适量清洁剂清理局部污垢，清水冲洗，用拖布整体清理干净。7.7.3 质 量要 求 卫生间 清洁 应做 到：a)马 桶外 部表 面洁 净见 本色、无污 垢、无残 留；b)垃 圾桶 保持 无污 渍、无水 渍 等；c)门、开 关、装饰 物无 尘、无 污渍、水 渍；d)洗 手台 保持 整体 无尘、无 污渍，见 本色；镜面 光亮，无 水痕；水 龙头、淋浴器、金属 架等 物品 无尘、无 水渍；玻 璃隔 断洁 净、无 污渍、无 水渍；e)地 面无 污渍、水 渍。7.8 厨房 清洁 7.8.1 内容 地面、台面、水 池，炉具、抽油 烟机、排 气扇 等表 面。7.8.2 流 程及 方法 7.8.2.1 台面、水 池、炉 具、抽 油烟 机、排气 扇等 DB4105/T 172 2021 6 用百洁 布蘸 取适 量清 洁剂 擦拭表 面污 垢，清水 清洗，用干 毛巾 擦拭 干净。7.8.2.2 地面 局部油 污处 用适 量清 洁剂 擦拭干 净，整体 用湿 拖布 清洗，拖干。7.8.3 质 量要 求 台面、水池 洁净 无尘、无 污渍；抽油 烟机、排 气扇 等无油 渍、无灰 尘；地面 无杂物，无 污渍、水 渍。7.9 家具 清洁 7.9.1 内容 床头柜、衣 柜、书柜、书 桌、茶 几、沙发 等家 具。7.9.2 流 程及 方法 用湿毛 巾擦 拭家 具顶 部、两侧及 正面，再 用干 毛巾 将表面 的水 渍擦 干。使用 吸尘器 清理 沙发 灰尘。7.9.3 质 量要 求 应无污 渍、无灰 尘。7.10 家用 电器 清洁 7.10.1 内容 电视机、电 脑、空调、洗 衣机、冰箱 等电 器表 面。7.10.2 流 程及 方法 切断电 源，用微 湿的 毛巾 擦拭电 器表 面污 渍、灰尘，用干 毛巾 将表 面 水 渍擦 干。7.10.3 质 量要 求 表面应 无灰 尘、无污 渍。8 服 务质 量保 障 8.1 服务 监督 8.1.1 服 务机 构主 动接 受媒体、协会、工会、行业 主管部 门和 社会 的监 督。8.1.2 服 务机 构应 对保 洁 员的服 务情 况进 行监 督，监督的 形式 包括 并不 限于：a）电 话回 访；b）管 理者 走访；c）暗 访；d）社 会监 督。8.1.3 服 务机 构应 将记 录 存档，存档 期限 不少 于2 年。8.2 投诉 8.2.1 服 务质 量投 诉处理按照 GB/T 17242 规 定。DB41/T 172 2021 7 8.2.2 客 户投 诉填 写 客 户投诉 处理 单，见 附录D。8.3 评价 与改 进 8.1 自我评价 评 价 内 容 包 括 且 不 限 于：a)服 务 态 度；b)工 作 流 程；c)基 本 要 求；d)安 全 要 求；e)专 业 技 能。8.2 外部评价 8.2.1 主动接受媒体、协会、工会、行业 主管 部门 和社会相关管理部门等 的 评价。8.2.2 服 务机 构 应 建立 服 务质量 评价 制度，通 过多 种渠道 收集 客户 的反 馈意 见，填 写 客户 评价 表，见附 录 E。8.2.3 服 务机 构应 将反 馈 意见存 档，存档 期限 不少 于2年。9 记 录和 存档 9.1 客户 档案 9.1.1 建 立客 户档 案，记 录的客 户资 料包 括姓 名、联系方 式、家庭 住址、服 务项目、服 务次 数等。9.1.2 注 意做 好客 户资 料 的保密 工作。9.2 员工 档案 建立员 工档 案，包括 基础 信息、技能 证明、学 历证 明、培 训记 录、监督 和评 价记录 等。DB4105/T 172 2021 8 附 录 A（规范 性）工作流 程图 工作流 程图 见图A.1。服务机 构接 单 派 单 准备设 施设 备、清 洁用品、清 洁工 具 防护用 品 入 户服 务 电 话回 访 实 施清 洁 验 收签 字 不 满意 满意 清点 设施 设备、清 洁用品、工 具 服务 结束 图A.1 工 作流 程图 DB41/T 172 2021 9 附 录 B（资料 性）派工单 派工单 样式 见表B.1。表B.1 派 工单 填表日期：年 月 日 时 编号：填单人：电话：客户姓名 电 话 地 址 清洁面积：清洁项目：备注说明：用户满意度：非常满意 满意 一般 不满意 意见及建议：客户签字：服务日期：年 月 日至 年 月 日 保洁员：收费标准：元 实 收费用：元 DB4105/T 172 2021 10 附 录 C（资料 性）设施设 备、工具、物 料耗 材清单 设施设 备、工具、物 料耗 材清单 样式 见表C.1。表C.1 设施 设备、工 具、物 料耗材 清单 上户日期：年 月 日 保洁员 姓名：序号 名称 上户时是否携带（打）清洁结束后清点（打）1 吸尘吸水机 2 双面擦 3 涂水器 4 玻璃刮刀 5 伸缩杆 6 安全带 7 毛刷 8 人字梯 9 掸子 10 水桶 11 毛头 12 铲刀 13 钢丝球 14 毛巾 15 橡胶手套 16 全能清洗剂 17 瓷砖清洗剂 18 去胶剂 19 除渍剂 20 酸性清洁剂 21 洁厕剂 22 不锈钢光亮剂 DB41/T 172 2021 11 附 录 D（资料 性）客户投 诉处 理单 客户投 诉处 理单 样式 见表D.1。表D.1 客户 投诉 处理 单 投诉客户 服务内容 电 话 时 间 投诉形式 当面投诉 书面投诉 电话投诉 其它 投诉内容：记录人：日期：客户主管处理意见：签 名：日期：回访情况：回访人：日期：DB4105/T 172 2021 12 附 录 E（资料 性）客户评价 表 客户评价 表 样式 见表E.1。表E.1 客户 评价 表 A 客户签字：日期：年 月 日 客户姓名 家庭住址 联系电话 家庭面积 评价内容 守时 守信 仪表 仪容 服务 态度 工 作 责任心 专业 技能 非常满意 满 意 一 般 不 满 意 不满意说明 综合评价 改进意见 备注：在评价内容中打“”即可。DB41/T 172 2021 13 参 考 文 献 1 商务部 国 家卫 生健 康委 员会关 于建 立家 政服 务员 分类体 检制 度的 通知(商 服 贸规函2020191 号)2 商务部 关 于加 快家 政服 务业发 展的 意见（商 商贸 发2010165 号）_