资源描述
ICS 03.080.99 CCS A 12 DB4105 安阳市地方标准 DB 4105/T 173 2021 家政服务 钟点服务 规范 2021-08-31 发布 2021-09-30 实施 安 阳 市 市 场 监 督 管 理 局 发布 DB4105/T 173 2021 I 前 言 本文件 根据GB/T 1.1 2020 标 准化 工作 导则 第1 部分：标准 化文 件的 结构 和起草 规则 的 规定起草。本文件 由安 阳市 商务 局提 出并归 口。本文件 主要 起草 单位：安 阳市商 务局、安 阳市 家庭 服务业 协会、安 阳市 家政 行业工 会联 合会、安阳市尚百 帮家 政服 务有 限公 司、安阳 市尚 百帮 职业 培 训学校、安阳 市瑞 克服 务 有限公 司、安 阳市 光大 物 业服务有 限公 司。本文件 主要 起草 人：周 建 宇、尚高 锋、毋 艳平、雷 文芹、谷 国相、常运 霞、付贵增、逯卫 芳、尚 东阳。DB4105/T 173 2021 1 家 政服务 钟点服 务规范 1 范围 本文件 规定 了家 政钟 点服 务的服 务机 构及 人员 要求、服务的 内容 及要 求、工作 流 程、服 务质 量保 障、记录和 存档。本文件 适用 于安 阳市 行政 区域内 的钟 点服 务。2 规范性 引用 文件 下列文 件中 的内 容通 过文 中的规 范性 引用 而构 成本 文件必 不可 少的 条款。其 中，注日 期的 引用 文件，仅该日 期对 应的 版本 适用 于本文 件；不注 日期 的引 用文件，其 最新 版本（包 括所有 的修 改单）适 用 于 本文件。GB/T 17242 投 诉处 理指 南 DB4105/T 172 家 政服 务 家庭 清洁 服务 规范 3 术语和 定义 以及 下 列术 语和 定义 适用 于本文 件。3.1 钟点服 务 钟点服 务指 在法 定劳 动年 龄内，存在 雇佣 关系 的劳 动者，受雇 于同 一雇 主的 服务时 间每 天不 超过 4 小时，劳 动报 酬以 小时 作为计 算单 位的 一种 非全 日工作 制的 用工 形式。3.2 钟点工 以小时 为单 位计 算劳 务报 酬、提 供服 务的 家政 服务 员。3.3 服务机 构 依法设 立并 具备 相关 的资 质，从 事家 政服 务经 营活 动的组 织（以下 简称 服务 机构）。4 钟点服 务形 式 4.1 临时服 务 根 据客 户要 求，单次 服 务时间在3 小时 以上 的家 政 服务。4.2 固定服 务 根 据客 户要 求，连续 每 天、每 周或 每月 在特 定时 间上门 提供 的家 政服 务。DB4105/T 173 2021 2 5 服务范 围 主要包 括：家 庭清 洁；制 作家 庭餐；接 送儿 童；物 品采 买；其 它服 务。6 服务机 构要 求 应符合 下列 条件：a)具备合 法的 经营 证件；b)具备与 其业 务范 围相 适应 的固定 经营 场所、基 础设 施；c)应有符 合业 务量 需求 的专 兼职管 理人 员和 钟点 工；d)环境、安全、卫 生等 方面 应符合 相关 规定；e)公开服 务项 目、收费 标准、投诉 监督 电话 等；f)对 钟点 工 开 展岗 前、岗中 培训，建立 员工 培训 档案；g)在信用 平台 查询 无不 良信 用记录。7 钟点工 要求 7.1 基本要 求 应满足 符合 下列 条件：a)持有 效的 身份 证件；b)持有 健康 证明；c）良 好的 个人 卫生 习惯；d）具 备符 合职 业需 要的 技能和 相应 的职 业资 格。7.2 行为要 求 应满足 符合 下列 条件：a）文明用 语，举止 大方，着 装得体；b）工作期 间不 吸烟、不 喝酒，无不 良嗜 好；c）对 客户 提出 的合 理意 见，善 于接 受并 改进；d)尊 重客 户隐 私，不泄 露商业 秘密。8 服务内 容及 要求 8.1 家庭清 洁 按照DB4105/T 172 规定 执 行。8.2 制作家 庭餐 DB4105/T 173 2021 3 8.2.1 服 务内 容 制作一 般家 庭餐。8.2.2 服务 要求 8.2.2.1 原料 釆购 应满足 以下 要求：a)了解 客户 有无 忌口；b)按 照客 户对 食材 的要 求进行 采购；c)注意 保留 采购 凭据，记录有 关账 目。8.2.2.2 餐前 准备 应满足 以下 要求：a)制作 前须 将头 发扎 起，清 洁手部，制 作过 程中 要佩 戴口罩；b)科 学清 洗 各 类食 材，保证食 材干 净卫 生，充分 利用，避免 浪费；c)能 对常 见食 品原 料和 成品进 行分 类储 存。8.2.2.3 烹饪要 求 应 满足 以下 要求：a)根据 客户 喜好，合 理配 餐，注意 保留 营养 成分；b)操作 过程 中应 注意 保持 操 作台、容器、工 具及 个人 的清洁 卫生；c）应 注意 家电、炉 灶等 设备的 安全 操作；d)烹 饪结 束后 及时 清理 灶台、灶具 等,食品 加工 产 生的垃 圾及 时清 理并 放置 于垃圾 桶内。8.2.2.4 餐后 整理 应 满足 以下 要求：a)餐饮 用具 使用 后及 时进 行 清洗；b)餐后 及时 清洁 餐桌 和地 面。8.3 清洗物 品 8.3.1 服 务内 容 客户家 庭成 员的 衣物 洗涤、熨烫、整 理、归置；被 褥拆洗；窗 帘等 织物 清洗。8.3.2 服 务要 求 应满足 以下 要求：a)服装 及织 物清 洗前 注意 检 查污渍、破 损情 况、遗留 物品等；b)掌握 手洗 和机 洗的 方法，根据实 际情 况选 择 适 宜的 洗涤方 式；c)根据 服装 标签 及织 物的 不 同材质、用 途分 类清 洗，清洗时 避免 染色；d)清洗 完成，根 据服 装及 织 物的不 同质 地选 择晾 晒或 熨烫；e)整理 收纳。8.4 采买家 庭物 品 DB4105/T 173 2021 4 8.4.1 服 务内 容 日常生 活用 品的 采买。8.4.2 服 务要 求 应满足 以下 要求：a)按照 客户 要求 釆买，及 时 沟通；b)掌握 常见 生活 用品 的购 买 常识；c)应索 取发 票等 购货 凭据，做好釆 买记 录。8.5 接送儿 童 8.5.1 服 务内 容 接 送儿 童上、下 学。8.5.2 服 务要 求 应 满足 以下 要求：a)按照 派工 单服 务项 目，完 成服务 工作；b)熟悉 周边 环境，遵 守交 通 安全相 关规 定，确保 接送 途中的 交通 安全；c)接送 儿童 上、下学 要准 时；d)接送 期间，可 以与 儿童 顺 畅沟通；e)要陪 护儿 童，必须 与家 长 完成交 接，方可 离开。9 工作流 程 9.1 服务机 构向 客户 确认 服务 项目，告知 收费 标准、钟 点工信 息，得到 客户 确认 后派单 安排 合适 的钟点工，填写 派 工单，见附 录 A。9.2 钟点工 接到 派 工单 后 应按时 到达 客户 家，应轻 敲房门，主 动自 我介 绍，展示健 康证 明，按照派工单 与客 户确 认到 达时 间及服 务项 目，按时 保质 完成服 务项 目。9.3 工作结 束，客户 对服 务质 量进行 满意 度评 价 并 在钟 点工派 工单 上签 字确 认；钟点工 按照 服务 时间收取劳 务费（收 费标 准以 钟点工 派工 单上 约定 记录 为准）并交 回服 务机 构存 档。9.4 服务完 成后，钟 点工 需按 照服务 机构 要求 及时 反馈 信息，交回 派工 单。9.5 服务机 构需 将服 务信 息进 行统计，将 钟点 工派 工单 归档保 存。10 服务质 量保 障 10.1 服务监 督 10.1.1 服 务机 构主 动接 受媒体、协会、工会、行 业主管 部门 和社 会的 监督。10.1.2 服 务机 构应 对保 洁员的 服务 情况 进行 监督，监督 的形 式包 括并 不限 于：a）电 话回 访；b）管 理者 走访；c）暗 访；d）社 会监 督。10.1.3 服 务机 构应 将记 录存档，存 档期 限不 少 于2 年。DB4105/T 173 2021 5 10.2 投诉 10.2.1 服 务质 量投 诉处 理 按 照GB/T 17242 规定 执 行。10.2.2 客 户投 诉填 写 客户投 诉处 理单，见附 录B。10.3 评价 与改 进 10.3.1 自我评价 评 价 内 容 包 括 且 不 限 于：a)服 务 态 度；b)工 作 流 程；c)基 本 要 求；d)安 全 要 求；e)专 业 技 能。10.3.2 外部评价 10.3.2.1 主动接受媒体、协会、工会、行业 主管 部 门和社 会相关管理部门 等 的 评价。10.3.2.2 服务 机构 应建 立服务 质量 评价 制度，通 过 多种渠 道收 集客 户的 反馈 意见，填写 客户 评价 表，见附 录C。11 记录和 存档 11.1 客户 档案 11.1.1 建 立客 户档 案，记录的 客户 资料 包括 姓名、联系 方式、家庭 住址、服务项 目、服务 时间、个 性需求等。11.1.2 要 对客 户信 息保 密。11.2 员工 档案 建立员 工档 案，包括 基础 信息、技能 证明、学 历证 明、培 训记 录、监督 和评 价记录 等。DB4105/T 173 2021 6 附 录 A（资料 性附 录）钟点服 务派 工单 钟点服 务派 工单 见表A.1。表A.1 钟 点服 务 派 工单 填表日期：年 月 日 编号：客户姓名 电话 地址 服务项目：备注说明：用户满意度：非常满意 满意 一般 不满意 意见及建议：客户签字：服务期限：年 月 日至 年 月 日 服务时间：时 分至 时 分 服务人员：收费标准：元 实收费用：元 填单人：电 话：DB4105/T 173 2021 7 附 录 B（资料 性附 录）客户投 诉处 理单 客户投 诉处 理单 见表B.1。表B.1 客 户投 诉处 理单 投诉客户 服务内容 电 话 时 间 投诉形式 当面投诉 书面投诉 电话投诉 其它 投诉内容：记录人：日期：客户主管处理意见：签 名：日期：回访情况：回访人：日期：DB4105/T 173 2021 8 附 录 C（资料 性附 录）客户评价 表 客户评价 表 见表C.1。表C.1 客户 评价 表 客户姓名 服务时间 服务员姓名 服务内容 家庭保洁 制作家庭餐 清洗物品 采买家庭物品 接送儿童 电话号码 评价内容 守时 守信 仪表 仪容 服务 态度 卫生 习惯 工作 责任心 专业 技能 为人 处事 非常满意 满 意 一 般 不满意 不满意说明 综合评价 改进意见 注：在服务内容和评价内容中 打“”即可。A 客户签字：日期：年 月 日 DB4105/T 173 2021 9 参 考 文 献 1 商务部 关 于加 快家 政服 务 业发展 的意 见（商商 贸发2010165 号）2 国务院 国 务院 办公 厅关 于 促进家 政服 务业 提质 扩容 的意见（国 办发 2019 30 号）3 商务部 国 家卫 生健 康委 员 会关于 建立 家政 服务 员分 类体检 制度 的通 知(商服 贸 规函2020191 号)_
展开阅读全文