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ICS 03.080.99 CCS A 12 DB4105 安阳市地方标准 DB 4105/T 175 2021 家政服务 育婴服务 规范 2021-08-31 发布 2021-09-30 实施 安 阳 市 市 场 监 督 管 理 局 发布 DB4105/T 175 2021 I 前 言 本文件 根据GB/T 1.1 2020 标 准化 工作 导则 第1 部分：标准 化文 件的 结构 和起草 规则 的 规定起草。本文件 由安 阳市 商务 局提 出并归 口。本文件 主要 起草 单位：安 阳市商 务局、安 阳市 家庭 服务业 协会、安 阳市 家政 行业工 会联 合会、安阳市尚百 帮家 政服 务有 限公 司、安 阳安 福迪 家庭 服务 有限公 司、安阳 市光 大物 业服务 有限 公司。本文件 主要 起草 人：周建 宇、尚 高锋、毋 艳平、牛 佳佳、杜丽 娟、孙瑶、杜 小璠。DB4105/T 175 2021 1 家 政服务 育婴服 务 规范 1 范围 本文件 规定 了服 务机 构要 求、育 婴服 务员 要求、服 务内容、工 作要 求、服务 质量保 障、记录 和存 档等。本文件 适用 于安 阳市 行政 区域内 育婴 服务 的管 理。2 规范性 引用 文件 下列文 件中 的内 容通 过文 中的规 范性 引用 而构 成本 文件必 不可 少的 条款。其 中，注日 期的 引用 文件，仅该日 期对 应的 版本 适用 于本文 件；不注 日期 的引 用文件，其 最新 版本（包 括所有 的修 改单）适 用 于 本文件。GB/T 17242 投 诉处 理指 南 3 术语和 定义 以及下 列术 语和 定义 适用 于本标 准。3.1 育婴服 务 为0 3 岁 婴儿 提供 的生 活 照料、保健 护理、早 期教 育等服 务。3.2 育婴服 务员 主要从 事 0 3 岁婴 幼儿 照 料、护 理和 教育 的人 员。4 服务机 构要 求 应符合 下列 条件：a)具备合 法的 经营 证件；b)具备与 其业 务范 围相 适应 的固定 经营 场所、基 础设 施；c)应有符 合业 务量 需求 的专 兼职管 理人 员和 育婴 服务 员；d)环境、安全、卫 生等 方面 应符合 相关 规定；e)公开服 务项 目、收费 标准、投诉 监督 电话 等；f)对育婴 服务 员开 展岗 前、岗中培 训及 安全 培训，建 立员工 档案；g)在信用 中国 平台 查询 无不 良信用 记录。5 育 婴服 务员 5.1 基本 要求 应符合 下 列 条件：a)持有 有效 的身 份证 件；b)持有 健康 证明；DB4105/T 175 2021 2 c)具有 符合 工作 岗位 要求 的 文化程 度，具有 相应 的职 业资格 证书；d)具备 与服 务内 容相 适应 的 岗位技 能。5.2 行为 要求 应符合 下列 条件：a）信 守职 业道 德，富有 爱心；b）使 用普 通话，提 倡微 笑服务；c）尊 重客 户，保护 服务 对象隐 私和 信息 安全。6 服 务内 容 6.1 日常 照料 包括且 不限 于以 下服 务内 容：a)帮助 进 行母 乳喂 养，能够调 配奶 粉，按要 求为 婴儿喂 奶，添加 辅食，辅 助婴儿 进食 进水；b)能够 为 婴儿 穿脱 衣服，处理、训 练婴 儿的 大小 便；c)照 料婴 儿睡 眠；d)洗 脸、洗头、洗澡，修剪指（趾）甲；e)整 理婴 儿衣 物、床铺、童车；f)洗 涤尿 布、衣物、拆 洗婴儿 被褥、棉 衣；g)清 洗消 毒奶 瓶、餐具、玩具 等婴 儿用 品；h)能 够发 现异 常情 况并 及时告 知家 长。6.2 基础 护理 包括且 不限 于以 下服 务内 容：a)配 合完 成预 防接 种工 作；b)常 见病 的护 理；c)轻 微外 伤处 理。7 工 作要 求 7.1 基本 要求 7.1.1 应 耐心 解答 咨询 者 提出的 问题，暂 时无 法解 答的，应留 下联 系方 式，并在24 小时 内予 以答 复。7.1.2 服务 机 构宜 根据 客 户的特 定要 求制 定育 婴服 务方案。服 务方 案包 括且 不限于：a)服 务项 目；b)服 务方 式；c)服 务流 程；d)设 施设 备及 工具；e)其 它注 意事 项。7.1.3 育婴 服 务员 在服 务 过程中 不应 重复 使用 一次 性用品。7.1.4 服 务对 象的 实际 情 况或服 务需 求发 生较 大变 化时，应终 止合 同，重新 制定 育 婴服 务方 案。7.1.5 育婴 服 务员 应做 好 服务过 程中 的相 关记 录，记录内 容包 括且 不限 于：a）喂 奶情 况；DB4105/T 175 2021 3 b)添 加辅 食情 况；c）睡 眠情 况；d）大 小便 情况；e）预 防接 种情 况；f）常 见病 护理 情况；g）其 它需 要记 录的 情况。7.2 工作 流程 7.2.1 信 息确 认 7.2.1.1 服务 机构 应向 客 户确认 服务 内容，告 知收 费标准，根 据客 户要 求给 出育婴 服务 员信 息。7.2.1.2 客户 确认 后，服 务机构 与育 婴服 务员、客 户三方 依据 相关 法律 法规 和服务 协议，明 确各 自的责任和 义务。7.2.2 服 务实 施 7.2.2.1 育婴 服务 员初 次 入户时，应 主动 向客 户展 示自己 的身 份证 件、健康 证、职 业资 格证 等。7.2.2.2 育婴 服务 员按 照 服务协 议完 成规 定服 务内 容，结 合客 户的 情况，提 供相 应 的服 务。7.2.3 服 务终 止 7.2.3.1 服务 完成 后，育婴 服务 员应 请客户 对 服务 完成情 况签 字确 认，进行 满意度 评价。7.2.3.2 因其 它原 因结 束 服务，服务 机构、育 婴服 务员与 客户 需达 成共 识，做好交 接工 作，交接 记录及客户 满意 度评 价应 及时 交回服 务机 构。8 服 务质 量保 障 8.1 服务 监督 8.1.1 服 务机 构主 动接 受媒体、协会、工会、行业 主管部 门和 社会 的监 督。8.1.2 服 务机 构应 对育 婴 服务员 的服 务情 况进 行监 督，监 督的 形式 包括 并不 限于：a）电 话回 访；b）管 理者 走访；c）暗 访；d）社 会监 督。8.1.3 回 访后 填写 服 务 质量监 控情 况记 录表，见附录A。8.1.4 服 务机 构应 将记 录 存档，存档 期限 不少 于3 年。8.2 投诉 8.2.1 服 务质 量投 诉处 理 按照GB/T 17242 规 定。8.2.2 客 户投 诉填 写 客 户投诉 处理 单，见 附录B。8.3 评价 与改 进 8.3.1 自 我 评 价 评 价 内 容 包 括 且 不 限 于：DB4105/T 175 2021 4 a)服 务 态 度；b)工 作 流 程；c)基 本 要 求；d)安 全 要 求；e)专 业 技 能。8.3.2 外 部 评 价 8.3.2.1 主动接受媒体、协会、工会、行业 主管 部 门和社会相关管理部门 等 的 评价。8.3.2.2 服务 机构 建立 服 务质量 评价 制度，通 过多 种渠道 收集 客户 的反 馈意 见，填 写 客户 评价 表，见附 录 C。8.3.2.3 服务 机构 应将 反 馈意见 存档，存 档期 限不 少3年。9 记 录和 存档 9.1 客户 档案 9.1.1 建 立客 户档 案，记 录的客 户资 料包 括姓 名、联系方 式、家庭 住址、服 务项目、服 务次 数等。9.1.2 要 对客户 信息 保密。9.2 员工 档案 建立员 工档 案，包括 基础 信息、技能 证明、学 历证 明、培 训记 录、监督 和评 价记录 等。DB4105/T 175 2021 5 附 录 A（资料 性附 录）服务质 量监 控情 况记 录表 服务质 量监 控情 况记 录表 见表A.1。表A.1 服务 质量 监控 情况 记录表 档案编号：年 月 日 客 户 资 料 监护人姓名 年 龄 职 业 与被监护人关系 住宅电话 监护人电话 儿童姓名 年 龄 身 体 情 况 服务时间 服务地址 合同期限 聘用情况 第一次聘用 第二次聘用 第三次聘用 育婴员姓名 联系电话 备 注 服务监控情况 访问时间 访问形式 客户反映情况 处理意见 被访问人 访问人 协议期满客户鉴定评语 客户签名：日期：部门鉴定 评 语 部门签名：日期：DB4105/T 175 2021 6 附 录 B（资料 性）客户投 诉处 理单 客户投 诉处 理单 样式 见表B.1。表B.1 客户 投诉 处理 单 投诉客户 服务内容 电 话 时 间 投诉形式 当面投诉 书面投诉 电话投诉 其它 投诉内容：记录人：日期：客户主管处理意见：签 名：日期：回访情况：回访人：日期：DB4105/T 175 2021 7 附 录 C（资料 性）客户意 见反 馈表 客户意 见反 馈表 样式 见表C.1。表C.1 客户 意见 反馈 表 A 客户签字：日期：年 月 日 客户姓名 家庭住址 联系电话 服务内容 评价内容 守时 守信 仪表 仪容 服务 态度 工 作 责任心 专业 技能 非常满意 满 意 一 般 不 满 意 不满意说明 综合评价 改进意见 备注：在评价内容中打“”即可。DB4105/T 175 2021 8 参 考 文 献 1 国 务院 国 务院 办公 厅 关于促 进家 政服 务业 提质 扩容的 意见（国 办发 2019 30 号）2 商 务部 国 家卫 生健 康 委员会 关于 建立 家政 服务 员分类 体检 制度 的通 知(商 服贸规 函【2020】191 号)_
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