家政服务 投诉处理规范DB44／T 2317-2021.pdf

I C S 0 3.0 8 0.3 0C C S A 1 244广 东 省 地 方 标 准D B 4 4/T 2 3 1 7 2 0 2 1家 政 服 务 投 诉 处 理 规 范D o m e s t i c s e r v i c e C o m p l a i n t s h a n d l i n g s p e c i f i c a t i o n2 0 2 1-0 7-0 9 发 布 2 0 2 1-1 0-0 9 实 施广 东 省 市 场 监 督 管 理 局 发 布D B 4 4/T 2 3 1 7 2 0 2 1I前 言本 文 件 按 照 G B/T 1.1 2 0 2 0 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分：标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定起 草。本 文 件 由 广 东 省 商 务 厅 提 出 并 组 织 实 施。本 文 件 由 广 东 省 家 政 服 务 标 准 化 技 术 委 员 会（G D/T C 1 3 6）归 口。本 文 件 起 草 单 位：广 东 省 标 准 化 研 究 院、广 东 省 家 庭 服 务 业 协 会、广 州 为 想 互 联 网 科 技 有 限 公 司、中 山 市 真 情 到 家 家 政 服 务 有 限 公 司、广 东 智 通 到 家 家 庭 服 务 有 限 公 司、惠 州 市 捷 普 人 力 资 源 有 限 公 司、韶 关 市 心 悦 家 政 服 务 有 限 公 司、广 州 广 府 人 家 信 息 科 技 有 限 公 司。本 文 件 主 要 起 草 人：罗 熙 鸣、李 江 虹、刘 长 财、陈 思 嘉、蒋 帅、潘 卓 艺、周 刘 梅、李 燕、薛 珺 君、章 旭 丹、陈 挺、覃 春 松、田 丽、蔡 文 明、杨 勇、王 永 霞、许 学 良、杨 荣 华。D B 4 4/T 2 3 1 7 2 0 2 11家 政 服 务 投 诉 处 理 规 范1 范 围本 文 件 规 定 了 家 政 服 务 投 诉 处 理 原 则、家 政 服 务 企 业 及 其 人 员 要 求、投 诉 处 理 流 程。本 文 件 适 用 于 家 政 服 务 企 业 处 理 家 政 服 务 客 户 投 诉 的 相 关 事 宜。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款。其 中，注 日 期 的 引 用 文 件，仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件；不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于 本文 件。G B/T 1 7 2 4 2-1 9 9 8 投 诉 处 理 指 南3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件。家 政 服 务 d o m e s t i c s e r v i c e以 家 庭 为 服 务 对 象，由 专 业 人 员 进 入 家 庭 成 员 住 所 提 供 或 以 固 定 场 所 集 中 提 供 对 孕 产 妇、婴 幼 儿、老 人、病 人、残 疾 人 等 的 照 护 以 及 保 洁、烹 饪 等 有 偿 服 务，满 足 家 庭 生 活 照 料 需 求 服 务 的 行 为 过 程。投 诉 c o m p l a i n t消 费 者 对 服 务 质 量 向 组 织 提 出 不 满 意 的 表 示。来 源：G B/T 1 7 2 4 2-1 9 9 8,3.4,有 修 改 投 诉 者 c o m p l a i n a n t提 出 投 诉 的 消 费 者。来 源：G B/T 1 7 2 4 2-1 9 9 8,3.5 争 议 d i s p u t e未 得 到 满 意 处 理 的 投 诉 纠 纷。来 源：G B/T 1 7 2 4 2-1 9 9 8,3.6 投 诉 响 应 率 c o m p l a i n t r e s p o n s e r a t e家 政 服 务 企 业 给 予 答 复 的 投 诉 申 请 数 量 占 总 投 诉 申 请 数 量 的 比 率，按（1）式 计 算：%100a NpNRP(1)D B 4 4/T 2 3 1 7 2 0 2 12式 中：R P 投 诉 响 应 率；N a 给 予 答 复 的 投 诉 申 请 数 量；N P 总 投 诉 申 请 数 量。投 诉 处 理 率 c o m p l a i n t h a n d l i n g r a t e家 政 服 务 企 业 处 理 的 投 诉 数 量 占 受 理 投 诉 数 量 的 比 率，按（2）式 计 算：%1 0 0rh NNHP(2)式 中：H P 投 诉 处 理 率；N h 处 理 的 投 诉 数 量；N r 受 理 投 诉 数 量。4 投 诉 处 理 原 则应 符 合 G B/T 1 7 2 4 2 的 规 定，承 认 和 保 护 消 费 者 享 有 投 诉 权 利、获 得 赔 偿 权 利 和 对 提 供 服 务 进 行 监督 的 权 利。应 遵 循 公 平、公 正、公 开、合 理 原 则。应 有 利 于 树 立 家 政 服 务 企 业 的 形 象，提 高 消 费 者 对 服 务 质 量 满 意 程 度，减 少 投 诉 的 发 生。家 政 服 务 企 业 应 及 时 对 投 诉 进 行 响 应，并 与 投 诉 者 保 持 沟 通、信 息 反 馈。5 家 政 服 务 企 业 及 其 人 员 要 求家 政 服 务 企 业 要 求家 政 服 务 企 业 宜 设 置 投 诉 处 理 机 构，无 投 诉 处 理 机 构 的，指 派 专 人 负 责 投 诉 处 理 工 作，其 职 责 为：遵 守 国 家 法 律 法 规 及 有 关 规 章 制 度；做 好 家 政 投 诉 的 接 收、处 理 和 反 馈 工 作；定 期 做 好 投 诉 的 汇 总、分 析、通 报 工 作，为 加 强 家 政 服 务 提 供 基 础 性 资 料；家 政 服 务 投 诉 的 其 他 事 项。人 员 要 求家 政 服 务 企 业 投 诉 处 理 工 作 人 员 应 符 合 下 列 要 求：熟 悉 国 家 法 律 法 规 及 有 关 规 章 制 度、相 关 标 准；熟 悉 家 政 服 务 行 业 投 诉 处 理 的 程 序 及 相 关 知 识；具 备 一 定 的 投 诉 处 理 工 作 经 验；具 有 良 好 的 职 业 道 德 和 沟 通 协 调 能 力。6 投 诉 处 理 流 程D B 4 4/T 2 3 1 7 2 0 2 13总 体 要 求家 政 服 务 企 业 应 建 立 合 理 高 效 的 投 诉 处 理 流 程（见 附 录 A），并 应 在 家 政 服 务 主 要 场 所 及 其 各 种 宣传 媒 介 对 外 公 示。申 请家 政 服 务 企 业 应 提 供 满 足 投 诉 者 需 求 的 投 诉 申 请 方 式，包 括 但 不 限 于：来 访；来 函；来 电；邮 件；网 络 在 线 投 诉。受 理6.3.1 家 政 服 务 企 业 投 诉 受 理 范 围，包 括 但 不 限 于：a)因 违 反 合 同 约 定、意 外 事 件 致 使 家 政 服 务 合 同 不 能 履 行 或 者 不 能 完 全 履 行 的；b)因 家 政 服 务 企 业 或 服 务 员 的 责 任 致 使 投 诉 者 人 身、财 产 受 到 损 害 的；c)因 服 务 态 度 与 语 言 等 引 起 的 争 议 和 纠 纷。6.3.2 家 政 服 务 企 业 接 到 投 诉 后，应 记 录 相 关 投 诉 内 容，填 写 家 政 服 务 投 诉 登 记 表（见 附 录 B），投 诉 登 记 内 容 包 括：a)投 诉 者 的 姓 名、性 别、地 址、联 系 方 式；b)被 投 诉 者 的 基 础 信 息，包 括 姓 名、性 别、证 件 号 码、手 机 号 码；c)服 务 描 述 与 发 生 问 题；d)投 诉 的 原 因、诉 求；e)投 诉 日 期。6.3.3 家 政 服 务 的 投 诉 响 应 率 应 达 到 1 0 0%。明 确 投 诉 处 理 责 任 人6.4.1 家 政 服 务 企 业 应 受 理 投 诉 者 本 人 或 委 托 他 人 代 为 提 出 的 投 诉。6.4.2 家 政 服 务 企 业 应 明 确 专 人 处 理 投 诉，并 及 时 将 受 理 情 况 告 知 投 诉 者。投 诉 者 举 证家 政 服 务 企 业 应 接 受 投 诉 者 提 供 具 有 法 律 效 力 的 证 据，证 据 包 括 但 不 限 于：a)家 政 服 务 企 业 与 投 诉 者 签 署 的 合 同；b)签 署 合 同 及 其 后 续 服 务 过 程 中 形 成 的 数 据、票 据、音 像 以 及 其 他 相 关 资 料；c)其 他 可 以 证 明 的 材 料。调 查 核 实6.6.1 家 政 服 务 企 业 应 根 据 投 诉 者 提 供 的 事 实、理 由 及 证 据，及 时 对 被 投 诉 者 开 展 调 查，对 双 方 有 分歧 的 事 实 进 行 核 实。6.6.2 家 政 服 务 企 业 应 听 取 被 投 诉 者 的 申 辩 和 解 释。D B 4 4/T 2 3 1 7 2 0 2 14处 理6.7.1 家 政 服 务 过 程 中 发 生 投 诉 的，家 政 服 务 企 业 应 评 估 即 时 解 决 问 题 的 条 件 和 能 力，第 一 时 间 与 投诉 者 协 商 处 理 意 见，以 确 保 后 续 服 务 开 展：a)能 够 当 场 解 决 的 问 题，应 立 即 解 决；b)不 能 立 即 解 决 的，应 与 投 诉 者 约 定 后 续 解 决 方 案，并 记 录 在 案。6.7.2 家 政 服 务 企 业 应 根 据 调 查 核 实 的 情 况 以 及 投 诉 处 理 难 易 程 度，作 出 相 应 的 处 理 意 见 时 限 响 应：a)对 双 方 无 争 议、事 实 基 本 清 楚、仅 造 成 轻 微 损 失 的 投 诉：应 在 3 个 工 作 日 形 成 协 商 处 理 意 见；b)对 无 法 协 商 处 理、需 要 第 三 方 机 构 介 入、对 主 要 事 实 存 在 争 议 的 投 诉：应 在 投 诉 受 理 之 日 起 7个 工 作 日 内 形 成 处 理 意 见。6.7.3 家 政 服 务 企 业 应 主 动 与 投 诉 者 沟 通，说 明 调 查 核 实 的 情 况，协 商 处 理 意 见：a)达 成 一 致 处 理 意 见 的，家 政 服 务 企 业 应 形 成 书 面 投 诉 处 理 决 定，并 做 好 记 录，填 写 家 政 服务 投 诉 处 理 登 记 表（见 附 录 C）；b)不 能 达 成 一 致 处 理 意 见 的，家 政 服 务 企 业 应 形 成 投 诉 处 理 终 止 记 录，建 议 投 诉 者：1)向 行 业 协 会、消 费 者 委 员 会 或 相 关 调 解 部 门 申 请 调 解；2)依 据 双 方 约 定 的 仲 裁 条 款 或 达 成 的 仲 裁 协 议 向 仲 裁 机 构 申 请 仲 裁；3)向 人 民 法 院 提 起 诉 讼。6.7.4 家 政 服 务 企 业 投 诉 处 理 率 达 到 9 0%以 上。履 行家 政 服 务 企 业 应 确 保 协 商 一 致 的 处 理 决 定 及 时 有 效 地 履 行。归 档投 诉 处 理 完 毕 后，家 政 服 务 企 业 应 建 立 完 整 的 投 诉 处 理 全 流 程 档 案。D B 4 4/T 2 3 1 7 2 0 2 15A A附 录 A（规 范 性）家 政 服 务 投 诉 处 理 流 程 图图 A.1 家 政 服 务 投 诉 处 理 流 程 图D B 4 4/T 2 3 1 7 2 0 2 16B B附 录 B（资 料 性）家 政 服 务 投 诉 登 记 表表 B.1 家 政 服 务 投 诉 登 记 表D B 4 4/T 2 3 1 7 2 0 2 17C C附 录 C（资 料 性）家 政 服 务 投 诉 处 理 登 记 表表 C.1 家 政 服 务 投 诉 处 理 登 记 表投诉方式来访 来函 来电 邮件网络在线 其他 时间 年 月 日 时投诉人姓名：被投诉人姓名：联系方式：联系方式：联系地址：工号：受理人 工号投诉事由笔录人：年 月 日情况核实核实人：年 月 日处理结果 主管部门签字：年 月 日企业领导签字：年 月 日