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I C S 0 3.0 8 0.3 0C C S A 1 244广 东 省 地 方 标 准D B 4 4/T 2 3 1 5 2 0 2 1家 政 服 务 家 务 服 务 质 量 规 范D o m e s t i c s e r v i c e H o u s e k e e p i n g s e r v i c e q u a l i t y s p e c i f i c a t i o n2 0 2 1-0 7-0 9 发 布 2 0 2 1-1 0-0 9 实 施广 东 省 市 场 监 督 管 理 局 发 布D B 4 4/T 2 3 1 5 2 0 2 1I前 言本 文 件 按 照 G B/T 1.1 2 0 2 0 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分：标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定起 草。本 文 件 由 广 东 省 商 务 厅 提 出 并 组 织 实 施。本 文 件 由 广 东 省 家 政 服 务 标 准 化 技 术 委 员 会（G D/T C 1 3 6）归 口。本 文 件 起 草 单 位：广 东 省 标 准 化 研 究 院、广 州 为 想 互 联 网 科 技 有 限 公 司、广 东 省 家 庭 服 务 业 协 会、中 山 市 真 情 到 家 家 政 服 务 有 限 公 司、广 东 智 通 到 家 家 庭 服 务 有 限 公 司、惠 州 市 捷 普 人 力 资 源 有 限 公 司、韶 关 市 心 悦 家 政 服 务 有 限 公 司、广 州 广 府 人 家 信 息 科 技 有 限 公 司。本 文 件 主 要 起 草 人：李 江 虹、薛 珺 君、陈 思 嘉、覃 春 松、陈 挺、潘 卓 艺、蒋 帅、周 刘 梅、李 燕、罗熙 鸣、章 旭 丹、田 丽、蔡 文 明、杨 勇、王 永 霞、许 学 良、杨 荣 平。D B 4 4/T 2 3 1 5 2 0 2 11家 政 服 务 家 务 服 务 质 量 规 范1 范 围本 文 件 规 定 了 家 政 服 务 的 术 语 和 定 义、经 营 管 理 要 求、人 员 要 求、家 务 服 务 质 量 要 求 和 应 急 处 理。本 文 件 适 用 于 家 政 服 务 机 构 对 家 务 服 务 质 量 的 管 理。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款。其 中，注 日 期 的 引 用 文 件，仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件；不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于 本文 件。S B/T 1 0 8 4 9-2 0 1 2 家 政 服 务 业 应 急 快 速 反 应 规 范D B 4 4/T 2 3 1 6 家 政 服 务 家 政 服 务 机 构 经 营 管 理 规 范3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件。家 政 服 务 d o m e s t i c s e r v i c e以 家 庭 为 服 务 对 象，由 专 业 人 员 进 入 家 庭 成 员 住 所 提 供 或 以 固 定 场 所 集 中 提 供 对 孕 产 妇、婴 幼 儿、老 人、病 人、残 疾 人 等 的 照 护 以 及 保 洁、烹 饪 等 有 偿 服 务，满 足 家 庭 生 活 照 料 需 求 服 务 的 行 为 过 程。家 务 服 务 h o u s e w o r k s e r v i c e依 据 法 律 及 合 同 要 求，家 务 服 务 员 为 客 户 提 供 的 日 常 家 务 劳 动 服 务。4 经 营 管 理 要 求家 政 服 务 企 业 经 营 管 理 要 求 应 符 合 D B 4 4/T 2 3 1 6 的 规 定。5 人 员 要 求家 务 服 务 员 应 具 备 以 下 职 业 道 德：遵 守 国 家 法 律、法 规 和 社 会 公 德；遵 守 企 业 规 章 制 度，维 护 企 业 利 益、树 立 企 业 良 好 形 象；爱 岗 敬 业、诚 实 守 信、注 重 效 率，有 良 好 的 服 务 意 识；注 重 文 明 礼 貌、品 行 端 正、举 止 大 方；维 护 客 户 合 法 利 益，保 护 客 户 的 隐 私，不 随 意 泄 露 客 户 的 信 息。家 务 服 务 员 应 具 备 一 定 的 法 律 常 识、安 全 知 识、卫 生 知 识 和 基 本 服 务 技 能，入 户 服 务 时 应 注 意：了 解 客 户 家 庭 成 员 的 宗 教 信 仰 和 饮 食 禁 忌；D B 4 4/T 2 3 1 5 2 0 2 12 掌 握 常 用 食 材 的 特 点，根 据 季 节 和 客 户 的 需 求 推 荐 食 材 和 制 作 方 法；掌 握 家 庭 中 常 用 的 电 器、灶 具、炊 具 等 使 用 方 法 与 注 意 事 项；能 识 别 衣 物 洗 涤 标 志，按 客 户 需 求 洗 涤、晾 晒 及 收 纳；对 客 户 的 物 品 轻 拿 轻 放，若 发 现 物 品 存 在 问 题，及 时 与 客 户 沟 通；贵 重、特 殊 物 品 的 清 洁 应 征 得 客 户 同 意 后 再 进 行；对 工 作 过 程 中 清 理 出 的 废 旧 物 应 经 客 户 确 认 无 用 并 征 得 客 户 同 意 后 方 可 丢 弃，并 正 确 进 行 垃圾 分 类；花 卉、绿 植、宠 物 等 的 照 护 需 在 客 户 的 指 导 下 进 行；需 经 过 客 户 同 意 方 可 进 行 卧 室、书 房、会 客 室、茶 室 等 场 所 的 物 品 清 洁 整 理。6 家 务 服 务 质 量 要 求家 庭 餐 的 制 作6.1.1 宜 根 据 客 户 的 饮 食 习 惯，提 前 拟 定 餐 单 及 预 算，与 客 户 沟 通 确 认。6.1.2 采 购 时，应 根 据 餐 单 及 预 算，采 购 新 鲜、卫 生、价 格 合 理 的 食 材，保 留 购 物 凭 据，做 好 记 录。6.1.3 烹 饪 前 应 检 查 电 器、灶 具 安 全，烹 饪 过 程 中 及 时 清 洁 餐 具、炊 具、工 作 台 等。6.1.4 食 材 处 理 过 程 中，生、熟 食 物 应 使 用 不 同 的 加 工 工 具 及 盛 器，避 免 交 叉 污 染。6.1.5 烹 饪 过 程 中，应 注 意 保 护 好 食 材 的 营 养 成 分,荤 素 搭 配 合 理，营 养 均 衡，并 注 重 食 物 的 色 香 味，冷 冻 熟 食 应 按 使 用 说 明 处 理。6.1.6 食 物 按 食 品 说 明 书 的 要 求 存 放，食 物 与 非 食 物、生 鱼 生 肉 与 蔬 菜、食 品 原 料 与 半 成 品 和 直 接 入口 食 品 分 开 存 放。6.1.7 应 根 据 实 际 就 餐 人 数 烹 饪 食 物，份 量 适 宜。6.1.8 餐 后 应 将 厨 房、餐 厅 整 理 至 光 洁、明 亮、无 渍 迹 油 迹，并 及 时 征 询 客 户 用 餐 意 见。6.1.9 家 务 服 务 员 应 注 重 个 人 卫 生，穿 戴 干 净、整 洁，不 留 长 指 甲、涂 指 甲 油，不 佩 戴 戒 指，处 理 食物 前 应 洗 手，不 应 有 面 对 食 物 抽 烟、打 喷 嚏、咳 嗽 等 行 为。衣 物 的 洗 涤 整 理6.2.1 洗 涤 前 应 对 衣 物 进 行 检 查，重 点 是 各 类 配 饰 及 内 外 口 袋。6.2.2 应 根 据 洗 涤 标 签 对 衣 物 进 行 正 确 分 类，选 择 正 确 的 洗 涤 剂 及 洗 涤 工 具。衣 物 标 签 上 提 示 干 洗 的，应 建 议 客 户 送 去 干 洗 店 进 行 清 洁 保 养。6.2.3 婴 幼 儿 与 成 人、内 与 外、深 与 浅 色 的 衣 服 应 分 开 洗。6.2.4 衣 物 上 水 溶 性 污 垢 和 一 些 特 殊 污 渍 应 进 行 预 去 渍。6.2.5 羊 绒 衫 类、针 织 网 眼 状 织 物、有 特 殊 配 饰（亮 片、亮 珠、吊 链、毛 条、金 属 丝、合 成 革、金 属螺 母 拧 扣 等）衣 物、丝 绸 类、带 涂 层 印 花、植 绒 类 衣 物 宜 进 行 手 洗。6.2.6 宜 正 确 选 择 洗 涤 剂 和 洗 涤 工 具。6.2.7 易 变 形 的 衣 物 应 摊 平 晾 干。6.2.8 衣 物 应 晾 晒 凉 透 再 收 纳 整 理。家 居 清 洁、保 洁6.3.1 应 区 分 各 个 清 理 区 域 的 清 洁 工 具。6.3.2 应 按 照 说 明 书 要 求 使 用 清 洁 用 品，使 用 适 当 工 具 清 洁 地 面、墙 面。地 面、墙 面 无 毛 发、灰 尘，D B 4 4/T 2 3 1 5 2 0 2 13清 洁 干 净。6.3.3 应 根 据 客 户 要 求 对 地 板 进 行 打 蜡，地 面 无 残 余 旧 蜡、打 蜡 均 匀、薄 厚 适 当、蜡 面 光 亮 无 流 痕、无 黄 斑、整 体 一 致。6.3.4 应 定 期 对 地 毯 进 行 吸 尘，吸 尘 过 程 应 仔 细、全 面，移 动 物 品 井 然 有 序，回 归 原 位 无 损 失，地 毯表 面 平 滑。6.3.5 应 定 期 对 客 厅、卧 室、书 房 等 场 所 的 物 品 进 行 清 洁 整 理，保 持 无 尘。6.3.6 应 定 期 对 卫 生 间 进 行 清 洁，保 持 无 水 渍 残 留、无 异 味。6.3.7 应 定 期 对 厨 房 台 面、橱 柜、厨 具 及 用 品 进 行 清 理，用 具 摆 放 整 齐 有 序、洁 净 无 水 渍、油 渍。6.3.8 应 使 用 适 当 的 工 具 清 洁 各 类 材 质 的 家 具 和 家 电，表 面 无 浮 尘。6.3.9 应 定 期 清 扫 庭 院 卫 生，保 持 院 落 清 洁 干 净。6.3.1 0 特 殊 气 候 条 件 下 家 居 清 洁 应 作 出 适 当 改 变。6.3.1 1 应 根 据 季 节 变 化 定 期 防 蚊、灭 蟑。6.3.1 2 宜 掌 握 垃 圾 分 类 知 识 和 方 法。收 纳 美 化6.4.1 应 全 面 了 解 客 户 的 收 纳 需 求，根 据 家 庭 收 纳 空 间、家 庭 生 活 习 惯、使 用 频 率 等 基 本 情 况，针 对客 厅、卧 室、衣 帽 间、书 房、厨 房、卫 生 间、庭 院 等 不 同 空 间 制 定 收 纳 方 案，和 客 户 沟 通 方 案 并 取 得 客户 认 可。6.4.2 应 合 理 规 划 收 纳 空 间，提 高 空 间 利 用 率，在 满 足 空 间 最 大 化 利 用 的 同 时，宜 考 虑 家 庭 日 后 物 品新 增 所 需 并 为 其 预 留 适 当 空 间。6.4.3 应 选 择 和 使 用 合 适 的 收 纳 工 具，掌 握 收 纳 工 具 的 特 点 和 使 用 技 巧。6.4.4 应 对 收 纳 空 间 进 行 清 洁。6.4.5 应 根 据 家 庭 成 员 的 使 用 习 惯、身 高 特 点、物 品 使 用 频 率 等 特 点 整 理 摆 放 物 品，做 到 就 近 取 物、方 便 查 找。6.4.6 衣 物 收 纳 应 符 合 家 庭 结 构 和 季 节 需 求，分 类 整 理。应 根 据 衣 物 类 别、材 质、长 短 等 特 点，选 择折 叠、悬 挂、摆 放 等 方 法 进 行 收 纳，优 化 衣 柜 的 储 存 空 间。衣 物 按 款 式、类 别 或 颜 色 等 清 晰 码 放。鞋、包、配 饰 单 独 分 类、明 确 分 区。6.4.7 厨 房 收 纳 可 按 清 洗 区、烹 饪 区、储 物 区 进 行 划 分，收 纳 时 应 注 意 防 潮 防 火，兼 顾 方 便 取 用 和 美观 性。食 材 与 调 料 的 存 放 应 符 合 材 料 特 点，食 物 收 纳 应 区 分 生 熟。应 定 期 清 理 厨 柜、冰 箱 里 过 期 变 质 食品，经 雇 主 同 意 后 丢 弃。6.4.8 卫 生 间 收 纳 应 根 据 各 类 用 品 特 点 和 使 用 习 惯，分 类 存 放 于 置 物 柜、置 物 台、置 物 架 等，布 局 合理，易 于 取 用。6.4.9 庭 院 物 品、庭 院 美 化 工 具 和 休 闲 娱 乐 设 备 应 做 到 摆 放 有 序，整 洁 美 观。6.4.1 0 应 辨 识 花 材、花 语，适 当 选 用 花 材、花 器 配 饰 对 居 室 进 行 美 化，对 插 花 作 品 进 行 养 护。6.4.1 1 服 务 交 付 时，应 为 客 户 介 绍 不 同 空 间、区 域 的 的 收 纳 美 化 情 况，宜 为 客 户 讲 解 收 纳 美 化 技 巧。宠 植 物 照 料6.5.1 应 按 照 客 户 要 求 配 合 做 好 花 卉 绿 植 浇 水、施 肥 工 作。6.5.2 应 按 照 客 户 要 求 配 合 喂 养 宠 物，并 为 宠 物 进 行 清 洁 和 简 单 照 料。6.5.3 应 定 期 清 洁 消 毒 宠 物 房 舍、饲 养 用 具、玩 具、衣 服 等 生 活 用 品。D B 4 4/T 2 3 1 5 2 0 2 147 应 急 处 理参 照 S B/T 1 0 8 4 9-2 0 1 2 中 相 应 要 求 执 行。
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