机动车检验服务规范DB3212／T 1060—2021.pdf

I C S 0 3.0 8 0.9 9C C S A 1 6DB3212泰 州 市 地 方 标 准D B 3 2 1 2/T 1 0 6 0 2 0 2 1机 动 车 检 验 服 务 规 范2 0 2 1-1 0-2 0 发 布 2 0 2 1-1 0-2 0 实 施泰州市市场监督管理局发 布D B 3 2 1 2/T 1 0 6 0 2 0 2 1I前 言本 文 件 按 照 G B/T 1.1 2 0 2 0 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分:标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定起 草。本 文 件 由 泰 州 市 产 品 质 量 监 督 检 验 院 提 出。本 文 件 由 泰 州 市 市 场 监 督 管 理 局 归 口。本 文 件 起 草 单 位：泰 州 市 产 品 质 量 监 督 检 验 院、泰 州 市 检 验 检 测 协 会。本 文 件 主 要 起 草 人：施 文 彦、叶 平、陈 玮、陈 洪 雷、张 跃 进、凌 锐、陆 杰、华 吉 良、谢 甫 祥、唐 呈柏。D B 3 2 1 2/T 1 0 6 0 2 0 2 11机 动 车 检 验 服 务 规 范1 范 围本 文 件 规 定 了 机 动 车 检 验 服 务 的 基 本 要 求、服 务 信 息 公 开、服 务 接 待、服 务 质 量 管 理、服 务 质 量 控制 和 投 诉 处 理。本 文 件 适 用 于 具 备 机 动 车 检 验 资 质 的 机 构 对 机 动 车 进 行 检 验 服 务 管 理。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款。其 中，注 日 期 的 引 用 文 件，仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件；不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于 本文 件。G B 3 8 4 7 柴 油 车 污 染 物 排 放 限 值 及 测 量 方 法（自 由 加 速 法 及 加 载 减 速 法）G B 1 8 2 8 5 汽 油 车 污 染 物 排 放 限 值 及 测 量 方 法（双 怠 速 法 及 简 易 工 况 法）G B/T 3 1 8 8 0 检 验 检 测 机 构 诚 信 基 本 要 求G B 3 8 9 0 0 机 动 车 安 全 技 术 检 验 项 目 和 方 法R B/T 2 1 4-2 0 1 7 检 验 检 测 机 构 资 质 认 定 能 力 评 价 检 验 检 测 机 构 通 用 要 求R B/T 2 1 8-2 0 1 7 检 验 检 测 机 构 资 质 认 定 能 力 评 价 机 动 车 检 验 机 构 要 求3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件。3.1客 户 c u s t o m e r接 受 机 动 车 检 验 服 务 的 组 织 或 者 个 人。3.2机 动 车 检 验 m o t o r v e h i c l e i n s p e c t i o n机 动 车 安 全 技 术 检 验、机 动 车 排 放 检 验、汽 车 综 合 性 能 检 验 三 类 检 验 活 动 的 统 称。3.3机 动 车 检 验 机 构 m o t o r v e h i c l e i n s p e c t i o n a g e n c y从 事 机 动 车 安 全 技 术 检 验、机 动 车 排 放 检 验、汽 车 综 合 性 能 检 验 这 三 类 检 验 活 动 的 检 验 机 构 的 统 称。机 动 车 检 验 机 构 包 含 机 动 车 安 全 技 术 检 验 机 构、机 动 车 排 放 检 验 机 构 和 汽 车 综 合 性 能 检 验 机 构 三 类 机 构。3.4三 检 合 一 t h e i n t e g r a t i o n o f t h r e e i n s p e c t i o n s道 路 货 物 运 输 车 辆 的 安 全 技 术 检 验、排 放 检 验 和 综 合 性 能 检 验 依 法 合 并，实 现 一 次 上 线、一 次 检 测、一 次 收 费。3.5三 检 合 一 检 验 机 构 t h e i n t e g r a t i o n o f t h r e e i n s p e c t i o n s a g e n c y满 足 道 路 运 输 车 辆 三 检 合 一 条 件，取 得 市 场 监 督 管 理 部 门 颁 发 的 检 验 检 测 机 构 资 质 认 定 证 书，并 与公 安 机 关 交 通 管 理 部 门、生 态 环 境 管 理 部 门、交 通 运 输 管 理 部 门 监 管 平 台 实 现 数 据 联 网 和/或 业 务 委 托的 机 动 车 检 验 机 构。3.6资 质 认 定 q u a l i f i c a t i o n i d e n t i f i c a t i o nD B 3 2 1 2/T 1 0 6 0 2 0 2 12国 家 认 证 认 可 监 督 管 理 部 门 和 省 级 市 场 监 督 管 理 部 门 依 据 有 关 法 律 法 规 和 标 准、技 术 规 范 的 规 定，对 检 验 检 测 机 构 的 基 本 条 件 和 技 术 能 力 是 否 符 合 法 定 要 求 实 施 的 评 价 许 可。资 质 认 定 的 形 式 包 括 检 验 检测 机 构 计 量 认 证。3.7检 验 服 务 流 程 i n s p e c t i o n s e r v i c e p r o c e s s检 验 机 构 从 受 理 客 户 检 验 委 托 开 始 到 完 成 检 验、客 户 领 取 检 验 报 告，由 多 个 部 门、多 个 岗 位、经 多个 环 节 协 调 及 顺 序 工 作 共 同 完 成 的 过 程。3.8定 置 管 理 f i x a t i o n m a n a g e m e n t运 用 系 统 的 观 点 和 方 法，研 究 检 验 和 工 作 区 域 中 人 与 物、人 与 环 境、物 与 环 境 之 间 的 关 系，对 现 场中 的 最 佳 固 定 位 置 进 行 设 计、组 织、实 施、调 整 和 控 制，使 其 达 到 规 范 化、标 准 化 和 科 学 化 的 管 理 活 动。4 基 本 要 求4.1 机 动 车 检 验 机 构 应 符 合 检 验 检 测 机 构 资 质 认 定 管 理 办 法 的 要 求，取 得 资 质 认 定 并 及 时 办 理 资 质 认定 相 关 事 项 变 更 手 续。4.2 机 动 车 检 验 机 构 应 符 合 G B/T 3 1 8 8 0 和 R B/T 2 1 8-2 0 1 7 中 4.1 的 要 求。4.3 机 动 车 检 验 机 构 的 计 算 机 联 网 检 验 控 制 系 统 应 符 合 R B/T 2 1 8-2 0 1 7 中 4.4.4 和 4.5.6 规 定 的 要 求。4.4 机 动 车 检 验 机 构 应 履 行 市 场 监 督 管 理 部 门、公 安 机 关 交 通 管 理 部 门、生 态 环 境 管 理 部 门、交 通 运输 管 理 部 门 要 求 的 各 项 主 体 责 任 及 义 务。5 服 务 信 息 公 开5.1 机 动 车 检 验 机 构 大 门 外 招 示 牌、官 方 网 站 名 称 等 宜 与 营 业 执 照 冠 名 一 致，简 称 不 应 出 现 歧 义 或 异议。5.2 机 动 车 检 验 机 构 应 按 照 检 验 检 测 机 构 资 质 认 定 管 理 办 法 的 要 求，公 布 其 遵 守 法 律 法 规、独 立 公 正从 业、履 行 社 会 责 任 等 情 况 的 自 我 声 明。5.3 机 动 车 检 验 机 构 应 建 立 和 公 开 与 其 检 验 范 围 相 适 应 的 检 验 服 务 流 程 图，检 验 服 务 流 程 图 参 见 附 录A，并 可 根 据 机 构 实 际 情 况 适 当 调 整。5.4 三 检 合 一 检 验 机 构 应 根 据 相 关 主 管 部 门 的 要 求，合 并 机 动 车 安 全 技 术 检 验、机 动 车 排 放 检 验、汽车 综 合 性 能 检 验 重 复 项 目，优 化 检 验 服 务 流 程，持 续 改 进 客 户 检 车 服 务 体 验。5.5 机 动 车 检 验 机 构 应 符 合 R B/T 2 1 8 2 0 1 7 中 4.5.4 的 要 求，在 业 务 大 厅 等 客 户 活 动 区 域 的 明 显 位 置公 示 以 下 信 息：a)营 业 执 照 和 资 质 认 定 证 书 等 资 质 资 格；b)符 合 R B/T 2 1 8 2 0 1 7 中 4.1.2 的 要 求 的 公 正 性 承 诺；c)检 验 机 构 负 责 人、技 术 负 责 人、授 权 签 字 人、检 验 人 员 等 人 员 照 片、工 号 和 从 业 资 格 信 息；d)承 检 车 型 种 类、检 验 项 目、检 验 标 准、收 费 标 准；e)检 验 工 作 场 所 总 体 布 局 图 和 检 验 工 位 布 置 图、检 验 服 务 流 程 图；f)预 约 检 验 的 服 务 时 间、预 约 方 式 和 服 务 流 程；g)客 户 反 馈 投 诉 受 理 电 话、邮 箱；h)所 在 地 的 市 场 监 督 管 理 部 门、公 安 机 关 交 通 管 理 部 门、生 态 环 境 管 理 部 门、交 通 运 输 管 理 部 门投 诉 监 督 电 话。6 服 务 接 待6.1 机 动 车 检 验 机 构 工 作 场 所 应 安 排 引 导、接 待 人 员 维 护 良 好 检 验 秩 序，杜 绝 非 法 中 介 扰 民 行 为。6.2 机 动 车 检 验 机 构 应 设 置 咨 询 接 待 岗 位，为 客 户 提 供 政 策、技 术、标 准 及 业 务 办 理 等 咨 询 服 务 和 受理 客 户 投 诉。可 行 时，为 客 户 提 供 检 验 结 果 及 检 验 数 据 分 析 诊 断 或 维 修 保 养 提 示。D B 3 2 1 2/T 1 0 6 0 2 0 2 136.3 接 待 人 员 应 统 一 着 装，佩 证 上 岗，举 止 得 体 大 方，仪 容 整 洁 端 正。工 作 期 间 不 应 做 与 本 职 无 关 的活 动 或 事 项。接 待 客 户 和 引 导 客 户 办 理 相 关 手 续 时 应 做 到 态 度 热 情，有 问 必 答，耐 心 细 致，使 用 文 明 用语。6.4 开 展 互 联 网、电 话、手 机 应 用 A P P 等 方 式 预 约 检 车 服 务 的，接 待 人 员 应 根 据 客 户 意 愿 和 检 验 机 构条 件，合 理 确 定 车 辆 进 站 时 间。经 双 方 确 认 后，做 好 人 员、场 地、设 备 准 备，按 约 安 排 车 辆 检 验。6.5 预 约 上 门 接 送 车 服 务 的，应 建 立 车 辆 接 送 登 记 制 度，接 送 时 车 辆 状 态 应 及 时 在 车 辆 交 接 单 上 详 细记 录 并 妥 善 保 管。交 接 单 须 经 客 户 签 字 确 认。6.6 接 待 人 员 对 进 站 车 辆 进 行 预 检、查 验 车 辆 有 关 凭 证、登 录 车 辆 信 息、联 网 核 查 应 符 合 安 全 技 术 检验 和 环 保 检 验 相 关 标 准 的 要 求。道 路 运 输 车 辆 还 应 符 合 综 合 性 能 检 验 相 关 标 准 的 要 求。6.7 机 动 车 检 验 机 构 应 与 客 户 办 理 委 托 检 验 手 续，按 照 公 示 的 收 费 标 准 收 取 检 验 费、开 具 发 票。不 得收 取 检 验 费 之 外 的 其 他 任 何 费 用。6.8 接 待 人 员 或 检 验 人 员 应 与 客 户 共 同 查 验 车 辆 及 相 关 证 件，提 醒 客 户 对 车 内 物 品 清 理，贵 重 物 品 随身 带 走，并 办 理 车 辆 交 接 手 续，安 排 客 户 至 休 息 区 等 待。6.9 检 验 完 成 后，接 待 人 员 或 引 车 员 应 将 停 放 在 已 检 区 域 的 下 线 车 辆 与 客 户 进 行 核 对 并 交 接。6.1 0 机 动 车 检 验 机 构 可 以 客 户 座 谈 会 或 电 话 回 访、填 写 客 户 满 意 度 调 查 表 等 方 式 主 动 征 求 服 务 意 见 或建 议，应 分 析 合 理 意 见，采 取 必 要 措 施 提 高 客 户 对 检 验 服 务 的 满 意 度。7 服 务 质 量 管 理7.1 人 员 管 理7.1.1 机 动 车 检 验 机 构 应 符 合 R B/T 2 1 8 2 0 1 7 中 4.2 的 要 求。机 动 车 检 验 机 构 检 验 人 员 的 档 案 的 内 容应 真 实，档 案 管 理 应 有 序。7.1.2 机 动 车 检 验 机 构 应 根 据 检 验 服 务 活 动 和 从 业 人 员 能 力，制 定 和 实 施 专 业 技 术 和 管 理 要 求 培 训 考核 程 序，使 相 关 人 员 经 系 统 性 检 验 知 识 和 操 作 技 能 培 训，确 认 能 力 满 足 工 作 岗 位 的 要 求，考 核 合 格 上 岗。保 证 关 键 岗 位 人 员 持 续 符 合 资 质 认 定 条 件 和 要 求。7.1.3 机 动 车 检 验 机 构 宜 积 极 开 展 技 能 竞 赛 和 交 流 活 动，提 高 员 工 的 技 能 水 平。7.2 场 所 环 境 管 理 设 备 设 施 管 理7.2.1 机 动 车 检 验 机 构 应 符 合 R B/T 2 1 8-2 0 1 7 中 4.4 的 要 求。7.2.2 检 验 区 域 及 各 工 位 流 程 节 点 应 按 功 能 设 置，实 行 定 置 管 理，区 域 独 立 合 理、衔 接 顺 畅 并 利 于 人群 疏 散，采 光 照 明、通 风、排 水 等 设 施 应 运 行 良 好，工 位、仪 器 设 备 和 工 具 物 料 标 识 标 志 应 清 晰。7.2.3 机 动 车 检 验 机 构 大 型 设 备 及 相 关 仪 器 设 备 应 依 据 其 使 用 说 明 书，制 定 相 应 安 全 操 作 规 程 规 范，并 在 明 显 位 置 悬 挂。7.2.4 机 动 车 检 验 机 构 应 建 立 设 备 档 案，做 好 设 备 购 置、验 收、使 用、检 定、核 查、维 修、改 造、储存 和 报 废 处 理 等 全 过 程 记 录。8 服 务 流 程8.1 车 辆 进 站8.1.1 车 辆 进 站 口 应 保 持 畅 通，引 导 员 应 引 导 顾 客 进 入 外 检 待 检 区，办 理 委 托 手 续8.1.2 车 辆 进 站 口 标 志、标 识 应 符 合 G B 5 7 6 8 的 规 定，标 志 及 路 面 标 线 应 清 晰 可 见，不 存 在 交 叉 情 况，能 清 楚 指 示 车 辆 进 站。8.2 进 入 外 检 待 检 区8.2.1 外 检 人 员 应 熟 悉 车 辆 构 造、检 验 标 准 及 相 关 业 务 办 理 流 程，能 解 答 顾 客 提 出 的 有 关 问 题。8.2.2 外 检 人 员 应 认 真 核 对 顾 客 所 提 供 的 资 料，按 相 关 规 定 检 查 车 辆 结 构、配 置 及 外 观，对 不 满 足 检测 基 本 要 求 的 车 辆 及 时 告 知 顾 客。8.3 登 录D B 3 2 1 2/T 1 0 6 0 2 0 2 148.3.1 登 录 员 应 仔 细 查 验 送 检 车 辆 的 相 关 资 料，确 保 数 据 录 入 准 确 无 误。8.3.2 登 录 员 应 熟 练 操 作 计 算 机 及 办 公 软 件，不 擅 离 职 守。8.4 缴 费8.4.1 应 严 格 执 行 所 公 示 的 收 费 标 准，不 乱 收 费。8.4.2 应 熟 悉 检 测 收 费 相 关 政 策 法 律 法 规，为 顾 客 解 答 有 关 收 费 依 据、标 准 时 应 态 度 良 好、有 耐 心。8.4.3 费 用 缴 纳 后，应 为 顾 客 开 具 正 规 发 票，检 验 项 目、发 票、收 款 金 额 三 者 应 相 符。发 票 开 具 后 应提 醒 顾 客 仔 细 核 对 有 关 信 息。8.5 人 工 检 验8.5.1 车 辆 交 接 前，引 车 员 应 仔 细 核 对 车 辆 信 息 及 相 关 资 料，提 醒 顾 客 带 走 贵 重 物 品，避 免 丢 失。8.5.2 引 车 员 将 待 检 车 辆 驶 入 外 检 待 检 区，由 外 检 人 员 按 照 G B 3 8 9 0 0 等 有 关 标 准、操 作 规 程 的 要 求 进行 逐 项 检 验，并 做 好 检 验 记 录。8.5.3 待 检 区 应 配 置 工 具 包 便 于 检 验 人 员 携 带。外 检 员 使 用 的 工 具 包 内 至 少 应 包 括 长 度 测 量 工 具（钢直 尺、钢 卷 尺 等）、手 锤、照 明 器 具、轮 胎 气 压 表、透 光 率 计、轮 胎 花 纹 深 度 计 等 检 测 工 具；底 盘 检 验员 使 用 的 工 具 包 内 至 少 应 包 括 手 锤、照 明 工 具、螺 丝 刀、活 动 扳 手 等 检 测 工 具。8.6 车 间 检 验8.6.1 车 间 检 验 时，引 车 员 严 格 按 照 G B 3 8 9 0 0 等 有 关 标 准、操 作 规 程 的 要 求 进 行 逐 项 检 验。8.6.2 检 验 完 成 后，引 车 员 及 时 驶 离 检 测 线，在 下 线 车 停 车 区 有 序 停 车 并 熄 火，锁 好 门 窗，将 车 辆 交予 顾 客。8.7 出 具 检 验 报 告8.7.1 出 具 的 检 验 报 告 格 式 应 符 合 G B 3 8 4 7、G B 1 8 2 8 5 和 G B 3 8 9 0 0 的 要 求。8.7.2 检 验 报 告 应 有 专 人 审 核，核 对 检 测 数 据、结 果 及 车 辆 信 息 无 误 后 由 授 权 签 字 人 签 字 确 认，并 引导 顾 客 到 业 务 厅 指 定 窗 口 领 取 检 测 报 告。8.8 车 辆 出 站引 车 员 应 引 导 顾 客 驶 离 检 验 机 构。9 服 务 质 量 控 制 和 投 诉 处 理9.1 服 务 质 量 控 制9.1.1 机 动 车 检 验 机 构 应 符 合 R B/T 2 1 8 2 0 1 7 中 4.5 的 要 求，其 管 理 体 系 应 覆 盖 检 验 机 构 所 有 部 门/岗 位、所 有 场 所 和 所 有 活 动，并 有 效 实 施 和 持 续 改 进。9.1.2 机 动 车 检 验 机 构 应 跟 踪 收 集 并 及 时 更 新 与 检 验 有 关 的 法 律 法 规 和 技 术 文 件，具 备 完 整、现 行 有效 的 机 动 车 检 验 标 准 和 承 检 车 型 的 技 术 资 料。必 要 时，应 制 定 检 验 所 需 作 业（操 作）指 导 书。9.2 服 务 投 诉 处 理9.2.1 机 动 车 检 验 机 构 应 符 合 R B/T 2 1 4 2 0 1 7 中 4.5.8 的 要 求。9.2.2 客 户 若 对 检 验 或 服 务 有 疑 问、抱 怨 或 投 诉 时，接 待 人 员 应 认 真 听 取 意 见，做 出 合 理 解 释 或 相 关安 排，答 复 客 户 抱 怨 或 投 诉 时 限 不 超 过 2 4 小 时，需 要 调 查 及 出 具 书 面 材 料 的 不 超 过 3 个 工 作 日。保 存客 户 投 诉 及 处 理 记 录。9.2.3 若 发 生 与 客 户 争 议 且 协 商 无 效 时，应 主 动 告 知 客 户 可 依 法 向 公 安 机 关 交 通 管 理 部 门、车 辆 管 理部 门、生 态 环 境 管 理 部 门、交 通 运 输 管 理 部 门 及 市 场 监 督 管 理 部 门 申 诉。9.2.4 机 动 车 检 验 机 构 对 客 户 投 诉 的 共 性 问 题 应 及 时 分 析 总 结，采 取 适 宜 的 整 改 措 施，不 断 改 进 和 提升。D B 3 2 1 2/T 1 0 6 0 2 0 2 15A A附 录 A（规 范 性）检 验 服 务 流 程 图检 验 服 务 流 程 见 图 A.1。图 A.1 检 验 服 务 流 程_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _