家政服务 家政服务机构经营管理规范DB44／T 2316-2021.pdf

I C S 0 3.0 8 0.3 0C C S A 1 244广 东 省 地 方 标 准D B 4 4/T 2 3 1 6 2 0 2 1家 政 服 务 家 政 服 务 机 构 经 营 管 理 规 范D o m e s t i c s e r v i c e D o m e s t i c s e r v i c e a g e n c i e s o p e r a t i o n a n d m a n a g e m e n t s p e c i f i c a t i o n2 0 2 1-0 7-0 9 发 布 2 0 2 1-1 0-0 9 实 施广 东 省 市 场 监 督 管 理 局 发 布D B 4 4/T 2 3 1 6 2 0 2 1I前 言本 文 件 按 照 G B/T 1.1 2 0 2 0 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分：标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定起 草。本 文 件 由 广 东 省 商 务 厅 提 出 并 组 织 实 施。本 文 件 由 广 东 省 家 政 服 务 标 准 化 技 术 委 员 会（G D/T C 1 3 6）归 口。本 文 件 起 草 单 位：广 东 省 标 准 化 研 究 院、广 东 省 家 庭 服 务 业 协 会、广 州 谷 丰 健 康 产 业 投 资 有 限 公 司、广 州 文 胜 家 政 服 务 有 限 公 司、惠 州 拓 普 家 政 服 务 有 限 公 司、广 东 香 山 家 政 服 务 有 限 公 司、佛 山 市 幸 福 家园 家 庭 服 务 有 限 公 司、广 州 市 乐 迎 迎 家 庭 服 务 有 限 公 司。本 文 件 主 要 起 草 人：李 江 虹、李 燕、陈 思 嘉、罗 熙 鸣、蒋 帅、潘 卓 艺、周 刘 梅、薛 珺 君、章 旭 丹、陈 挺、周 旻、罗 思 秋、管 先 姣、欧 骏 良、冯 凤 莲、刘 秉 坤、张 蓓。D B 4 4/T 2 3 1 6 2 0 2 11家 政 服 务 家 政 服 务 机 构 经 营 管 理 规 范1 范 围本 文 件 规 定 了 家 政 服 务 机 构 术 语 和 定 义、经 营 管 理 模 式、经 营 管 理 要 求 以 及 服 务 监 测 等。本 文 件 适 用 于 家 政 服 务 机 构 经 营 管 理。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款。其 中，注 日 期 的 引 用 文 件，仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件；不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于 本文 件。G B/T 1 9 0 1 8 质 量 管 理 顾 客 满 意 企 业-消 费 者 电 子 商 务 交 易 指 南G B/T 3 1 7 7 2 家 政 服 务 机 构 等 级 划 分 与 评 定D B 4 4/T 2 2 9 3 家 政 服 务 家 政 服 务 员 职 业 规 范D B 4 4/T 2 3 1 7 家 政 服 务 投 诉 处 理 规 范3 术 语 和 定 义G B/T 3 1 7 7 2 界 定 的 以 及 下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件。家 政 服 务 d o m e s t i c s e r v i c e以 家 庭 为 服 务 对 象，由 专 业 人 员 进 入 家 庭 成 员 住 所 提 供 或 以 固 定 场 所 集 中 提 供 对 孕 产 妇、婴 幼 儿、老 人、病 人、残 疾 人 等 的 照 护 以 及 保 洁、烹 饪 等 有 偿 服 务，满 足 家 庭 生 活 照 料 需 求 服 务 的 行 为 过 程。家 政 服 务 员 d o m e s t i c s e r v i c e s e r v a n t s以 家 庭 为 服 务 对 象，进 入 家 庭 成 员 住 所 或 以 固 定 场 所 集 中 提 供 对 孕 产 妇、婴 幼 儿、老 人、病 人、残疾 人 等 的 照 护 以 及 保 洁、烹 饪 等 有 偿 服 务，满 足 家 庭 生 活 需 求 的 服 务 员。员 工 制 管 理 模 式 s t a f f m a n a g e m e n t m o d e家 政 服 务 机 构 分 别 与 家 政 服 务 客 户、家 政 服 务 员 依 法 签 订 合 同，为 家 政 服 务 员 缴 纳 社 会 保 险 费（已参 加 城 镇 职 工 社 会 保 险 或 城 乡 居 民 社 会 保 险 均 可 认 定 为 缴 纳 社 会 保 险 费），统 一 安 排 家 政 服 务 员 为 家 政服 务 客 户 提 供 服 务，直 接 支 付 家 政 服 务 员 不 低 于 当 地 最 低 工 资 标 准 的 工 资 或 劳 务 报 酬，并 对 家 政 服 务 过程 实 施 全 面 管 理 的 模 式。中 介 制 管 理 模 式 m e d i a t i n g i n s t i t u t i o n m a n a g e m e n t m o d e具 有 相 应 资 质 的 家 政 服 务 机 构，为 家 政 服 务 客 户、家 政 服 务 员 两 者 提 供 信 息 支 持，依 法 签 订 家 政 中介（居 间）合 同，并 从 中 收 取 费 用，家 政 服 务 客 户 直 接 支 付 劳 务 报 酬 给 家 政 服 务 员 的 管 理 模 式。4 经 营 管 理 模 式D B 4 4/T 2 3 1 6 2 0 2 12经 营 管 理 模 式 划 分家 政 服 务 机 构 管 理 模 式 分 为 员 工 制 管 理 模 式 和 中 介 制 管 理 模 式。员 工 制 管 理 模 式4.2.1 家 政 服 务 机 构 与 派 出 的 家 政 服 务 员 建 立 劳 动 关 系，签 订 劳 动 合 同 或 劳 务 合 同。4.2.2 家 政 服 务 机 构 向 家 政 服 务 员 发 放 劳 动 报 酬，缴 纳 社 会 保 险 等。4.2.3 家 政 服 务 机 构 派 出 经 客 户 面 试 的 家 政 服 务 员 去 客 户 住 所 提 供 家 政 服 务，并 对 家 政 服 务 过 程 实 施全 面 管 理。4.2.4 家 政 服 务 机 构 应 负 责 协 调 服 务 全 过 程 中（包 括：身 份 认 证、服 务 质 量、财 产 安 全、人 身 安 全 等）服 务 纠 纷 的 处 理，承 担 相 应 的 法 律 责 任。中 介 制 管 理 模 式4.3.1 具 有 相 应 资 质 的 家 政 服 务 机 构 介 绍 经 登 记 注 册，持 政 府 或 行 业 组 织 颁 发 的 相 关 服 务 证 件 的 家 政服 务 员 为 客 户 提 供 服 务，并 收 取 约 定 的 职 业 介 绍 费 用。4.3.2 家 政 服 务 机 构 应 签 订 客 户、家 政 服 务 机 构 和 家 政 服 务 员 三 方 中 介（居 间）合 同，并 协 助 双 方 落实 家 政 服 务 员 意 外 伤 害 等 商 业 保 险。5 经 营 管 理 要 求资 质 要 求5.1.1 依 法 在 行 政 主 管 部 门 登 记 注 册，具 有 合 法 的 经 营 资 质。5.1.2 建 立 合 理 的 组 织 架 构，依 法 合 规 经 营，应 做 到：a)按 照 核 定 的 经 营 范 围，开 展 业 务 活 动；b)有 明 确 的 业 务 管 理 流 程 和 制 度，并 建 立 完 整 的 工 作 台 账；c)按 时 参 加 并 通 过 各 项 机 构 年 检，及 时 报 送 各 类 业 务 报 表；d)明 示 相 关 证 照、服 务 项 目、收 费 标 准、服 务 规 范、操 作 流 程、投 诉 和 监 督 电 话；e)从 事 线 上 交 易 的 家 政 服 务 机 构 其 交 易 平 台 应 满 足 G B/T 1 9 0 1 8 相 关 要 求；f)依 法 签 订 相 关 合 同；g)执 行 财 务 会 计 制 度，依 法 纳 税。设 施 要 求5.2.1 具 备 可 保 障 经 营 需 要 的 固 定、合 法 经 营 场 地，家 政 服 务 机 构 建 筑 面 积 不 宜 少 于 5 0 m2。5.2.2 办 公 场 所 布 局 合 理，宜 具 备 业 务 接 待 场 地、培 训 场 地 和 休 息 场 地。5.2.3 配 备 经 营 必 备 的 计 算 机、身 份 证 阅 读 器、打 印 机、传 真 机 及 其 他 辅 助 办 公、通 信 设 备 等。5.2.4 办 公 环 境 清 洁、整 齐，卫 生 状 况 良 好，消 防 安 全 措 施 到 位。人 员 要 求5.3.1 家 政 服 务 机 构 应 配 备 与 其 服 务 范 围 相 适 应 的 管 理 人 员 和 家 政 服 务 员，对 从 事 线 上 交 易 的 家 政 服务 机 构 应 配 备 相 应 的 平 台 运 营 维 护 人 员。5.3.2 家 政 服 务 机 构 对 从 业 人 员 的 基 本 要 求，其 中：D B 4 4/T 2 3 1 6 2 0 2 13a)管 理 人 员 应 具 备 相 关 的 业 务 和 法 律 知 识，并 满 足 相 关 职 业 能 力 要 求；b)家 政 服 务 员 上 岗 前 应 参 加 岗 前 培 训 并 持 有 与 其 服 务 内 容 相 应 的 技 能 证 书；c)其 他 具 体 要 求 按 D B 4 4/T 2 2 9 3 执 行。5.3.3 家 政 服 务 机 构 对 从 业 人 员 的 管 理 要 求，包 括：a)家 政 服 务 机 构 应 与 管 理 人 员 签 订 劳 动 合 同，建 立 员 工 档 案，为 其 依 法 缴 纳 社 会 保 险；b)对 家 政 服 务 员 实 行 员 工 制 管 理 的 家 政 服 务 机 构 应 与 家 政 服 务 员 签 订 劳 动 合 同 或 劳 务 合 同，建立 员 工 档 案，为 其 依 法 缴 纳 社 会 保 险；c)对 家 政 服 务 员 实 行 中 介 制 管 理 的 家 政 服 务 机 构 应 与 家 政 服 务 员 签 订 服 务 协 议，协 助 其 购 买 人身 意 外 伤 害 等 商 业 保 险；d)督 促 家 政 服 务 员 每 年 进 行 健 康 体 检；e)建 立 家 政 服 务 员 岗 位 技 能、健 康 信 息 等 档 案；f)按 时 足 额 发 放 劳 动 报 酬；g)制 定 年 度 从 业 人 员 培 训 计 划，建 立 培 训 档 案；h)宜 实 行 家 政 从 业 人 员 职 业 技 能、服 务 年 限、服 务 质 量、星 级 评 定 与 薪 酬 挂 钩 制 度；i)组 织 参 加 政 府、行 业 协 会 及 合 法 和 正 规 的 职 业 技 能 培 训 机 构 举 办 的 职 业 能 力 培 训 和 考 核，提高 管 理 水 平 和 服 务 技 能；j)组 织 开 展 家 政 服 务 员 技 能 大 赛、评 选 等 活 动。管 理 制 度 要 求家 政 服 务 机 构 应 建 立 人 力 资 源 管 理 制 度、业 务 管 理 制 度、信 息 管 理 制 度、财 务 管 理 制 度、档 案 管 理制 度、设 施 设 备 管 理 制 度、安 全 应 急 管 理 制 度、监 督 考 评 管 理 制 度、教 育 培 训 管 理 制 度、投 诉 处 理 制 度等。客 户 管 理 要 求5.5.1 应 建 立 服 务 客 户 档 案，包 括 客 户 资 料、服 务 合 同、服 务 质 量 反 馈、投 诉 及 其 处 理 文 件。5.5.2 应 建 立 服 务 跟 踪 回 访 制 度。服 务 前、服 务 中、服 务 后 由 专 人 采 取 上 门、电 话 等 形 式 收 集 服 务 客户 满 意 度 信 息，了 解 客 户 对 服 务 质 量 的 满 意 程 度。5.5.3 应 制 定 服 务 质 量 监 督 制 度，对 外 公 布 投 诉 联 系 方 式，对 客 户 的 投 诉 应 进 行 登 记，并 在 7 个 工 作日 给 予 答 复。业 务 要 求5.6.1 营 业 时 间应 在 家 政 服 务 机 构 的 经 营 场 所 或 线 上 交 易 平 台 明 示 营 业 时 间。5.6.2 价 格 管 理应 在 家 政 服 务 机 构 的 经 营 场 所 或 线 上 交 易 平 台 标 明 服 务 价 格，标 价 内 容 真 实、字 迹 清 晰、标 示 醒 目。5.6.3 信 息 展 示5.6.3.1 应 在 家 政 服 务 机 构 的 经 营 场 所 或 线 上 交 易 平 台 展 示 家 政 服 务 员 基 本 信 息，包 括 但 不 限 于：姓名、性 别、年 龄、工 作 经 历、服 务 项 目、健 康 信 息、职 业 技 能 证 书、培 训 经 历、客 户 评 价 等。D B 4 4/T 2 3 1 6 2 0 2 145.6.3.2 应 在 家 政 服 务 机 构 的 经 营 场 所 或 线 上 交 易 平 台 展 示 各 项 家 政 服 务 对 应 服 务 内 容 以 及 服 务 流 程等。5.6.4 服 务 接 待5.6.4.1 家 政 服 务 机 构 经 营 场 所 前 台 接 待 人 员 应 统 一 着 装、佩 戴 工 卡。5.6.4.2 家 政 服 务 机 构 的 经 营 场 所 或 线 上 交 易 平 台 宜 用 普 通 话 接 待 客 户 及 电 话 咨 询，做 到 文 明 礼 貌、规 范 用 语。5.6.4.3 家 政 服 务 机 构 应 了 解 客 户 服 务 需 求，提 出 服 务 方 案，征 得 客 户 同 意。5.6.4.4 家 政 服 务 机 构 应 介 绍 客 户 服 务 需 求，提 出 服 务 要 求，征 得 家 政 服 务 员 确 认。5.6.5 签 订 服 务 协 议5.6.5.1 在 家 政 服 务 机 构、家 政 服 务 员 和 客 户 三 方 对 服 务 内 容、时 限、人 员、费 用 等 均 没 有 异 议 的 情形 下 签 订 服 务 协 议。5.6.5.2 签 订 服 务 协 议 时，应 出 具 双 方 真 实 有 效 的 身 份 证 明，家 政 服 务 员 应 提 供 职 业 相 关 证 明 及 健 康证 明。5.6.6 提 供 服 务5.6.6.1 家 政 服 务 员 在 进 入 工 作 场 所 时，应 主 动 向 客 户 出 示 上 门 服 务 证 件、身 份 证 件、健 康 证 明 等。5.6.6.2 家 政 服 务 员 应 按 照 服 务 协 议 的 要 求，及 时 提 供 相 应 服 务，并 做 好 服 务 过 程 记 录 以 及 收 集 用 户反 馈 意 见。5.6.6.3 对 应 服 务 如 已 有 国 家 标 准、行 业 标 准 和 地 方 标 准 的，应 遵 照 执 行，如 果 没 有，则 按 照 家 政 服务 机 构 制 定 的 统 一 标 准 执 行。5.6.7 线 上 交 易 平 台若 家 政 服 务 机 构 从 事 线 上 交 易，应：a)及 时 更 新 操 作 指 南，掌 握 网 上 交 易 安 全 规 范，降 低 网 上 交 易 风 险；b)与 网 上 支 付 服 务 商 签 订 合 同，并 对 客 户 的 信 息 保 密；c)依 据 线 上 订 单 进 行 交 易 款 项 的 扣 款、结 算、转 账、退 款 等，提 供 客 户 可 查 询 验 证 的 后 台 服 务；d)账 款 划 转 未 成 功 的 订 单，及 时 联 系 客 户 和 网 上 支 付 服 务 商，并 查 询 原 因、及 时 反 馈 客 户；e)交 易 成 功，及 时 对 账，及 时 响 应 客 户 需 求。5.6.8 服 务 结 束5.6.8.1 服 务 期 满 或 因 其 他 原 因 结 束 服 务 时，家 政 服 务 员 应 主 动 与 客 户、家 政 服 务 机 构 或 接 任 服 务 员做 好 交 接 工 作。5.6.8.2 家 政 服 务 员 服 务 结 束 时 应 完 成 行 李 检 查、客 户 财 物 清 点、日 常 账 务 交 接 等 工 作。5.6.8.3 交 接 记 录 及 客 户 意 见 应 于 服 务 结 束 后 及 时 反 馈 家 政 服 务 机 构。5.6.9 接 受 退 单 或 调 换5.6.9.1 应 按 照 合 同 约 定 时 间 接 受 客 户 退 单 或 调 换 服 务。5.6.9.2 对 符 合 规 定 的 客 户 退 还 款，应 按 照 合 同 的 约 定 时 间 完 成 退 款。5.6.1 0 服 务 过 程 特 殊 情 况 的 处 理D B 4 4/T 2 3 1 6 2 0 2 155.6.1 0.1 家 政 服 务 机 构 及 家 政 服 务 员 应 对 服 务 过 程 中 可 能 出 现 的 特 殊 情 况 的 处 理 与 客 户 达 成 一 致。5.6.1 0.2 在 服 务 过 程 中 出 现 特 殊 情 况 时，家 政 服 务 员 应 按 照 家 政 服 务 机 构 相 关 规 定 的 处 理 方 式 及 流 程进 行 处 理，并 做 好 相 关 记 录。6 服 务 监 测采 用 定 期 走 访、电 话 回 访、网 上 回 访 等 方 式 建 立 服 务 跟 踪 制 度，并 形 成 记 录。对 经 营 活 动 的 服 务 质 量 进 行 记 录，客 观、真 实 反 映 服 务 质 量，并 定 期 归 档。及 时 处 置 客 户 的 投 诉 和 服 务 纠 纷，应 按 照 D B 4 4/T 2 3 1 7 要 求 处 理。对 从 事 线 上 交 易 的 家 政 服 务 机 构 应 通 过 平 台 对 服 务 过 程 进 行 跟 踪 监 管 评 价 和 数 据 管 理。