资源描述
I C S 0 3.0 8 0.3 0C C S A 1 2DB50重 庆 市 地 方 标 准D B 5 0/T 1 1 6 2 2 0 2 1沐 浴 服 务 通 用 规 范2 0 2 1-1 1-2 5 发 布 2 0 2 2-0 3-0 1 实 施重 庆 市 市 场 监 督 管 理 局发 布D B 5 0/T 1 1 6 2 2 0 2 1I前 言本 文 件 按 照 G B/T 1.1-2 0 2 0 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分 标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定 起 草。请 注 意 本 文 件 的 某 些 内 容 可 能 涉 及 专 利。本 文 件 的 发 布 机 构 不 承 担 识 别 专 利 的 责 任。本 文 件 由 重 庆 市 保 健 服 务 行 业 协 会 提 出本 文 件 由 重 庆 市 商 务 委 员 会 归 口 并 组 织 实 施。本 文 件 起 草 单 位：重 庆 市 保 健 服 务 行 业 协 会、重 庆 市 质 量 和 标 准 化 研 究 院、重 庆 医 科 大 学 中 医 药 学 院、重 庆 城 市 管 理 职 业 学 院 智 慧 康 养 学 院、重 庆 正 刚 中 医 骨 科 医 院 有 限 公 司、重 庆 三 十 七 度 健 康 管 理 有 限 公 司、重 庆 尚 真 生 物 技 术 有 限 公 司、重 庆 成 云 企 业 管 理 咨 询 有 限 公 司、重 庆 真 艾 农 业 有 限 公 司、重 庆 川 耳 匠 文 化 传播 有 限 公 司、重 庆 听 画 健 康 管 理 有 限 公 司、珠 海 市 佳 晶 洁 化 妆 品 有 限 公 司、重 庆 渝 润 雨 健 康 管 理 有 限 公 司、重 庆 渝 乐 健 康 管 理 有 限 公 司、重 庆 满 足 里 生 物 科 技 发 展 有 限 公 司、重 庆 劲 道 足 浴 有 限 公 司。本 文 件 主 要 起 草 人：廖 家 福、薛 建 泰、廖 洪 波、唐 成 林、陶 科、邵 勇、胡 朝 荣、李 远 枚、肖 成 云、陈 平、黄 一 娟、周 咏 梅、向 明 涛、钟 云 莲、聂 勋 伦、张 树 鹏、郭 家 华、向 伟 民、张 艳、郭 兴 华、蒋 扬 维。D B 5 0/T 1 1 6 2 2 0 2 11沐 浴 服 务 通 用 规 范1 范 围本 文 件 规 定 了 沐 浴 服 务 的 术 语 和 定 义、服 务 组 织、从 业 人 员、服 务 质 量、监 测 与 持 续 改 进 等 要 求。本 文 件 适 用 于 从 事 沐 浴 服 务 的 企 业 和 人 员。不 适 用 于 婴 幼 儿 沐 浴 场 所。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款。其 中，注 日 期 的 引 用 文 件，仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件。不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于 本文 件。G B/T 1 0 0 0 1.1 公 共 信 息 图 形 符 号 第 1 部 分:通 用 符 号G B 1 5 6 3 0 消 防 安 全 标 志 设 置 要 求G B 1 8 5 8 0 室 内 装 饰 装 修 材 料 人 造 板 及 其 制 品 中 甲 醛 释 放 限 量G B 1 8 5 8 4 室 内 装 饰 装 修 材 料 木 家 具 中 有 害 物 质 限 量G B/T 3 5 5 5 5 温 泉 服 务 基 本 规 范G B 3 7 4 8 7 公 共 场 所 卫 生 管 理 规 范G B 3 7 4 8 8 公 共 场 所 卫 生 指 标 及 限 值 要 求G B 3 7 4 8 9.1 公 共 场 所 卫 生 设 计 规 范 第 1 部 分：总 则G B 3 7 4 8 9.2 公 共 场 所 卫 生 设 计 规 范 第 2 部 分：住 宿 场 所G B 3 7 4 8 9.4 公 共 场 所 卫 生 设 计 规 范 第 4 部 分：沐 浴 场 所S B/T 1 0 4 2 6 餐 饮 企 业 经 营 规 范S B/T 1 0 4 4 1 足 浴 保 健 经 营 技 术 规 范S B/T 1 0 4 4 2 沐 浴 业 经 营 技 术 规 范S B/T 1 0 5 0 9 S P A 经 营 技 术 规 范S B/T 1 0 5 6 5 沐 浴 业 术 语S B/T 1 1 0 1 5 沐 浴 业 擦 背 技 术 要 求 及 服 务 规 范D B 5 0/T 6 8 1 保 健 按 摩 通 用 管 理 规 范3 术 语 和 定 义S B/T 1 0 5 6 5 界 定 的 以 及 下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件。3.1沐 浴 行 业 b a t h-h o u s e i n d u s t r y为 消 费 者 提 供 淋 浴、盆 浴、池 浴、药 浴、足 浴、桑 拿、温 泉、S P A 等 为 主，或 配 备 保 健 按 摩、修 脚、休 闲 养 生、餐 饮、住 宿 等 相 关 服 务 的 行 业 总 称。来 源：S B/T 1 0 5 6 5-2 0 1 0，2.1，有 修 改 D B 5 0/T 1 1 6 2-2 0 2 123.2沐 浴 服 务 b a t h-h o u s e s e r v i c e s为 满 足 顾 客（消 费 者）的 需 要，供 方（经 营 者）为 顾 客 提 供 的 沐 浴 行 业（3.1）的 相 关 产 品。来 源：S B/T 1 0 5 6 5-2 0 1 0，2.8，有 修 改 3.3沐 浴 企 业 b a t h e n t e r p r i s e为 顾 客 提 供 沐 浴 服 务（3.2）的 企 业。4 服 务 组 织 要 求4.1 沐 浴 企 业 作 为 提 供 沐 浴 服 务 的 组 织，应 提 供 合 法 合 规、安 全 卫 生、整 洁 舒 适、空 气 清 新 的 经 营 场所，配 备 相 应 的 设 施 设 备 和 从 业 服 务 人 员，并 建 立 完 善 的 管 理 和 服 务 制 度，为 消 费 者 提 供 良 好 的 服 务。4.2 经 营 场 所 的 选 址、设 计、结 构 布 局、功 能 分 区、设 施 设 备 配 置 等 应 符 合 G B 3 7 4 8 9.1、G B 3 7 4 8 9.2、G B 3 7 4 8 9.4 相 关 要 求。4.3 经 营 场 所、用 品 用 具 和 从 业 人 员 的 卫 生 要 求 及 管 理 应 符 合 G B 3 7 4 8 7 和 G B 3 7 4 8 8 相 关 要 求。4.4 公 共 信 息 图 形 符 号 和 消 防 安 全 疏 散 标 志 应 符 合 G B/T 1 0 0 0 1.1 和 G B 1 5 6 3 0 的 规 定。4.5 所 用 橱 柜、沙 发 等 各 式 家 具 及 装 修 应 符 合 G B 1 8 5 8 0 和 G B 1 8 5 8 4 的 规 定，不 应 使 用 易 损、易 燃等 材 料 作 间 隔 和 装 饰。4.6 提 供 足 浴、保 健 按 摩、S P A、温 泉、擦 背、餐 饮 等 服 务 的 沐 浴 企 业，宜 结 合 顾 客 需 求 和 实 际，开 展符 合 S B/T 1 0 4 4 1、D B 5 0/T 6 8 1、S B/T 1 0 5 0 9、G B/T 3 5 5 5 5、S B/T 1 1 0 1 5、S B/T 1 0 4 2 6 和 S B/T 1 0 4 4 2等 相 关 要 求 的 经 营 和 服 务。5 从 业 人 员 要 求5.1 应 熟 悉 和 掌 握 相 关 法 律 法 规 及 管 理 办 法 的 知 识，遵 纪 守 法，信 守 职 业 道 德。5.2 应 熟 知 企 业 服 务 项 目、营 业 时 间 等 消 费 信 息，遵 守 企 业 规 章 制 度 和 劳 动 纪 律。5.3 应 掌 握 企 业 安 全、卫 生、防 疫 知 识 和 技 能，了 解 掌 握 处 理 突 发 事 件 的 方 法。5.4 应 取 得 相 应 岗 位 资 格 证 书 或 专 业 技 能 证 书。5.5 应 熟 记 本 岗 位 服 务 程 序、工 作 内 容，掌 握 岗 位 服 务 技 能 和 相 关 规 定。6 服 务 质 量 要 求6.1 服 务 礼 仪6.1.1 仪 表 仪 容 方 面 应 做 到 包 括 但 不 限 于 下 列 要 求：员 工 面 容 洁 净，着 工 装 整 洁、得 体；发 型 规 矩、梳 理 整 齐、无 头 屑，口 腔 卫 生、无 异 味；男 服 务 人 员 不 留 长 发、胡 须；女 服 务 人 员 可 淡 妆 上 岗；按 岗 位 规 定 佩 戴 标 志，不 携 带 可 能 影 响 工 作 的 物 品。6.1.2 仪 态 方 面 应 做 到 包 括 但 不 限 于 下 列 要 求：精 神 饱 满，面 带 微 笑，自 然 亲 切，与 顾 客 交 流 时，目 视 对 方，目 光 柔 和，表 情 自 然；站 立 时，身 体 直 立，头 正 肩 平，根 据 不 同 站 姿 调 整 手 位 和 脚 位；D B 5 0/T 1 1 6 2 2 0 2 13 入 座 轻 稳、上 身 自 然，头 正 肩 平，手 位、脚 位 摆 放 合 理；下 蹲 服 务 时，应 并 拢 双 腿，与 顾 客 侧 身 相 向，合 理 使 用 不 同 蹲 姿；走 姿 端 正，行 进 速 度 适 中，身 体 平 稳，两 眼 平 视，迎 面 遇 有 顾 客，应 主 动 侧 身 让 路 并 示 意；在 左 前 方 1.5 m 处 引 领 顾 客，手 势 应 舒 展 大 方、自 然 得 体、时 机 得 当。6.1.3 礼 节 方 面 应 做 到 包 括 但 不 限 于 下 列 要 求：迎 送 顾 客 时，站 位 合 理，站 立 端 正，微 笑 目 视，正 确 使 用 肢 体 语 言；行 鞠 躬 礼 时，应 面 向 受 礼 者，自 然 微 笑，身 体 前 倾 到 位；掌 握 并 使 用 问 候、称 呼、应 答、接 待、引 领、致 歉 等 服 务 礼 节，举 止 文 雅；服 务 中，对 后 续 顾 客，应 用 语 言 提 示 顾 客 稍 候；服 务 中 出 现 的 问 题 应 向 顾 客 致 歉 或 做 出 恰 当 解 释；在 与 其 他 同 事 交 流 时，应 不 影 响 服 务 和 顾 客；尊 重 不 同 国 家、不 同 民 族 顾 客 的 礼 节 表 达 形 式。6.1.4 服 务 用 语 方 面 应 做 到 包 括 但 不 限 于 下 列 要 求：使 用 普 通 话 提 供 服 务，语 言 清 晰、语 速 音 量 适 中；服 务 用 语 规 范，称 谓 恰 当，语 意 明 确，准 确 表 达 服 务 时 间、服 务 内 容 和 服 务 价 格；根 据 需 要 提 供 包 括 英 语 等 其 他 语 言 服 务。6.2 岗 位 服 务 要 求6.2.1 前 厅 服 务6.2.1.1 有 停 车 服 务 的 企 业 应 按 国 家 有 关 规 定 执 行，收 费 车 场 应 按 国 家 相 关 管 理 规 定 执 行；若 提 供 代客 泊 车 服 务，应 明 确 双 方 相 应 职 责。6.2.1.2 向 顾 客 提 供 预 订 服 务，应 向 顾 客 介 绍 服 务 项 目、价 格、时 间，并 说 明 企 业 对 预 订 服 务 的 规 定，主 动 向 顾 客 提 供 选 择 建 议；提 供 网 络 预 订 的 企 业，应 对 顾 客 的 预 订 信 息 进 行 动 态 管 理。6.2.1.3 接 电 话 时 问 候 顾 客，报 企 业 名 称，并 表 示 提 供 帮 助；语 音 清 晰、亲 切，熟 练 掌 握 岗 位 专 业 用语；企 业 各 服 务 部 门 的 客 服 电 话 号 码 应 统 一 规 定 并 明 示。6.2.1.4 接 待 服 务 顾 客 时，服 务 态 度 应 主 动、热 情，应 使 用 规 范 服 务 用 语 和 手 式 指 引，引 领 顾 客 到 前台、电 梯 或 消 费 区 域。6.2.1.5 应 在 前 厅 设 置 醒 目 的 服 务 项 目、时 间 及 价 格 的 标 牌 提 示，并 给 顾 客 准 确 介 绍。6.2.1.6 收 银 时 询 问 结 账 方 式，确 认 顾 客 所 有 消 费 项 目 和 价 格，出 示 详 细 账 单，条 目 清 晰、准 确 完 整，请 顾 客 核 实 后 签 字，并 提 醒 顾 客 在 离 店 前 带 好 带 走 自 己 物 品。6.2.1.7 疫 情 期 间 应 严 格 按 照 当 地 政 府 和 相 关 部 门 的 疫 情 防 控 要 求 执 行。6.2.2 浴 区 服 务6.2.2.1 洗 浴 服 务6.2.2.1.1 为 顾 客 提 供 的 洗 浴（主 要 是 淋 浴 和 泡 浴）设 施 设 备 及 服 务 用 品 应 符 合 质 量、卫 生、安 全 等相 关 要 求，环 境 卫 生 清 洁，确 保 无 杂 物 积 存，无 异 味。6.2.2.1.2 请 顾 客 出 示 手 牌，引 领 或 指 导 顾 客 至 更 衣 柜，为 顾 客 提 供 更 衣 柜 钥 匙、浴 巾 服 务，提 示 顾客 保 管 好 物 品 和 手 牌。6.2.2.1.3 宜 为 顾 客 调 试 或 指 导 调 试 淋 浴 水 温，提 供 沐 浴 液、洗 护 发 液、浴 皂 等 用 品。6.2.2.1.4 为 顾 客 提 供 浴 池 泡 浴 服 务 或 其 他 泡 浴 服 务 时，应 有 醒 目、字 迹 清 晰 的“高 血 压 者、心 脏 病患 者、醉 酒 者、皮 肤 病 患 者 不 适 宜”提 示 标 识。D B 5 0/T 1 1 6 2-2 0 2 146.2.2.1.5 各 类 温 泉、游 泳 池 边 应 有 温 度 显 示，矿 物 温 泉 的 池 边 宜 设 置“矿 物 质 浓 度 检 测 报 告”电 子显 示 屏。6.2.2.1.6 应 有 服 务 人 员 随 时 巡 查，并 及 时 提 供 服 务、维 护 秩 序 和 环 境 卫 生。6.2.2.1.7 为 老 人、儿 童 和 行 动 不 便 者 提 供 帮 助。6.2.2.2 桑 拿/蒸 汽 浴/汗 蒸/S P A6.2.2.2.1 应 有 醒 目、字 迹 清 晰 的“高 血 压 者、心 脏 病 患 者、醉 酒 者 不 适 宜”提 示 标 识。6.2.2.2.2 应 配 有 服 务 人 员，注 意 观 察 顾 客 的 情 况，提 醒 顾 客 注 意 安 全。6.2.2.2.3 应 有 服 务 人 员 负 责 清 洁 卫 生 和 定 期 消 毒。6.2.2.2.4 应 提 供 温 度 计 和 计 时 器，准 确 清 晰。6.2.2.2.5 应 配 备 新 风 设 备，具 备 通 风 功 能。6.2.2.2.6 宜 设 置 紧 急 呼 叫 设 施。6.2.2.3 保 健 服 务6.2.2.3.1 可 设 有 保 健 服 务 区，为 顾 客 提 供 搓 背、按 脚、修 脚、采 耳、刮 痧、拔 罐、推 拿 按 摩、艾 灸等 服 务。6.2.2.3.2 保 健 服 务 设 施 设 备 应 清 洁，用 品 应 一 客 一 换 一 清 洗 一 消 毒。6.2.2.3.3 应 按 顾 客 需 求 提 供 规 范 的 保 健 服 务，满 足 顾 客 要 求。6.2.2.3.4 保 健 服 务 及 商 品 应 明 码 标 价，使 用 前 必 须 征 询 顾 客 意 见，征 得 顾 客 确 认。6.2.3 餐 休 服 务6.2.3.1 餐 饮 服 务6.2.3.1.1 提 供 餐 饮 服 务 的 企 业 应 按 S B/T 1 0 4 2 6 执 行。6.2.3.1.2 餐 具、饮 具、台 布、餐 巾 等 客 人 用 品 完 好、清 洁，数 量 与 客 流 量 相 适 应。6.2.3.1.3 提 供 自 助 餐 服 务、送 餐 服 务、酒 水 服 务 的 企 业 应 按 国 家 相 关 规 定 执 行。6.2.3.2 休 息 服 务6.2.3.2.1 应 设 置 休 息 厅，配 备 休 息 沙 发；备 有 床 单、大 浴 巾、枕 巾、被 罩 等 用 品，用 品 清 洁、整 齐，配 备 数 量 应 为 床 位 数 的 3 倍 以 上；应 备 有 棉 签、面 巾 纸 等 用 品；可 备 电 视、电 脑 等 供 顾 客 观 看；可 摆 放茶 机、茶 杯、口 香 糖 供 顾 客 选 用。6.2.3.2.2 休 息 厅 设 有 提 供 按 摩、修 脚、足 浴 等 服 务 项 目 的 场 所，应 有 醒 目 的 价 格 表，明 示 项 目 名 称、价 格、服 务 时 间。6.2.4 客 房 服 务6.2.4.1 客 房 内 应 配 备 介 绍 服 务 项 目 的 服 务 指 南、相 应 设 施 设 备 以 及 与 提 供 沐 浴 服 务 相 关 的 客 用 品。6.2.4.2 顾 客 离 店 时，应 即 刻 查 房，发 现 顾 客 遗 留 物 品 及 时 送 还 或 按 规 定 处 置。6.2.4.3 按 规 定 配 备 数 量 更 换 和 补 充 客 用 品；清 洁、消 毒 杯 具；客 房 物 品 摆 放 整 齐、规 范。6.2.4.4 检 查 客 房 内 设 施 设 备，保 证 完 好 有 效；清 扫 中 发 现 问 题，及 时 报 修；服 务 员 按 规 定 记 录 进 入和 离 开 房 间 时 间。6.2.4.5 提 供 住 宿 服 务 的 企 业 应 按 国 家 相 关 规 定 执 行。7 服 务 质 量 监 测 与 持 续 改 进D B 5 0/T 1 1 6 2 2 0 2 157.1 内 部 监 测7.1.1 应 制 定 服 务 质 量 监 测 计 划，规 定 监 测 项 目、方 法、频 次。7.1.2 应 严 格 执 行 监 测 计 划 并 记 录，定 期 进 行 质 量 分 析。7.2 外 部 监 测7.2.1 应 建 立 企 业 投 诉 受 理 机 构，公 示 投 诉 电 话 或 投 诉 渠 道。7.2.2 应 完 善 投 诉 处 理 流 程，确 定 岗 位 职 责 和 处 理 投 诉 权 限。7.2.3 从 行 业 管 理 部 门 和 行 业 组 织 转 来 的 投 诉，应 在 规 定 的 时 间 内 及 时 处 理，并 反 馈 处 理 结 果。7.2.4 应 认 真 核 实 投 诉 的 事 项，按 照 职 责 权 限 提 出 合 理 解 决 方 案，及 时 回 复 宾 客，留 存 投 诉 处 理 记 录。7.3 持 续 改 进应 根 据 内 外 部 监 测 结 果，分 类 汇 总、分 析 评 估 存 在 的 问 题，根 据 行 业 发 展 和 消 费 者 的 需 求，采 取 有效 改 进 措 施，不 断 优 化 经 营 环 境 和 提 升 服 务 质 量。_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
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