旅行社服务质量争议处理准则DB4401／T 108-2021.pdf

旅 行 社 服 务 质 量 争 议 处 理 准 则C r i t e r i o n f o r s e t t l e m e n t o f c o n t r o v e r s y o f s e r v i c e q u a l i t yo f t r a v e l a g e n c i e sDB4401I C S 0 3.0 8 0C C S A 1 2广 州 市 地 方 标 准D B 4 4 0 1/T 1 0 8 2 0 2 12 0 2 1-0 4-1 6 发 布 2 0 2 1-0 5-1 5 实 施广 州 市 市 场 监 督 管 理 局 发 布D B 4 4 0 1/T 1 0 8 2 0 2 1I目 次前 言.引 言.1 范 围.12 规 范 性 引 用 文 件.13 术 语 和 定 义.14 质 量 事 件 分 类 与 处 理 准 则.34.1 包 价 产 品.34.2 签 证.84.3 单 项 代 订 产 品.9附 录 A（资 料 性）旅 行 社 常 用 业 务 用 语.1 3参 考 文 献.1 6D B 4 4 0 1/T 1 0 8 2 0 2 1III前 言本 文 件 按 照 G B/T 1.1 2 0 2 0 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分：标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定起 草。请 注 意 本 文 件 的 某 些 内 容 可 能 涉 及 专 利。本 文 件 的 发 布 机 构 不 承 担 识 别 专 利 的 责 任。本 文 件 由 广 州 市 文 化 广 电 旅 游 局 提 出 并 归 口。本 文 件 起 草 单 位：广 州 市 文 化 广 电 旅 游 局、广 州 广 之 旅 国 际 旅 行 社 股 份 有 限 公 司、广 州 地 区 旅 行 社 行业 协 会、广 东 伟 然 律 师 事 务 所。本 文 件 主 要 起 草 人：张 颖、林 文 上、秦 继 红、韩 卫、辜 明 德、赵 文 志、吴 建 发、杜 玉 坚、虞 国 华、张洁 倩、秦 莹、林 敏 芬、闵 令 波、范 文 文、赵 雷 军。D B 4 4 0 1/T 1 0 8 2 0 2 1V引 言为 维 护 旅 游 者 的 合 法 权 益，明 确 旅 行 社 和 旅 游 者 之 间 的 权 利 义 务，根 据 民 法 典 旅 游 法 旅 行社 条 例 旅 行 社 条 例 实 施 细 则 消 费 者 权 益 保 护 法 最 高 人 民 法 院 关 于 审 理 旅 游 纠 纷 案 件 适 用 法 律若 干 问 题 的 规 定 最 高 人 民 法 院 关 于 审 理 人 身 损 害 赔 偿 案 件 适 用 法 律 若 干 问 题 的 解 释、原 国 家 旅 游 局 旅 行 社 服 务 质 量 赔 偿 标 准 及 有 关 法 律、法 规，制 定 本 文 件。本 文 件 一 经 在 旅 游 合 同 中 约 定 适 用，即 成 为 处 理 旅 行 社 服 务 质 量 争 议 的 基 准。旅 行 社 不 履 行 合 同 或 者履 行 合 同 低 于 约 定 的 服 务 质 量 标 准，旅 游 者 和 旅 行 社 未 在 旅 游 合 同 中 就 服 务 争 议 处 理 准 则 做 出 约 定 或 者 约定 不 明 确 的，消 费 者 协 会、旅 游 投 诉 受 理 机 构 和 有 关 调 解 组 织 在 处 理 相 关 旅 游 投 诉 时，可 参 照 适 用 本 文 件。为 便 于 各 方 使 用 者 对 本 文 件 条 文 的 理 解，本 文 件 附 录 A（资 料 性）给 出 了 旅 行 社 常 用 业 务 用 语 的 定 义解 释。D B 4 4 0 1/T 1 0 8 2 0 2 11旅 行 社 服 务 质 量 争 议 处 理 准 则1 范 围本 文 件 规 定 了 旅 行 社 服 务 质 量 事 件 分 类 与 处 理 准 则。本 文 件 适 用 于 在 广 州 市 行 政 区 域 内 设 立 的 旅 行 社（含 外 省 市 旅 行 社 在 广 州 市 设 立 的 分 支 机 构）因 服 务质 量 或 合 同 争 议 引 起 的 费 用 退 还、赔 偿 或 补 偿。注：旅 行 社 服 务 主 要 包 括 包 价 旅 游 服 务 和 单 项 代 订 服 务。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款。其 中，注 日 期 的 引 用 文 件，仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件；不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于 本 文件。G B/T 1 5 9 7 1 2 0 1 0 导 游 服 务 规 范G B/T 1 6 7 6 6 2 0 1 7 旅 游 业 基 础 术 语G B/T 3 1 3 8 5 2 0 1 5 旅 行 社 服 务 通 则L B/T 0 7 2 2 0 1 9 包 价 旅 游 产 品 说 明 书 编 制 规 范3 术 语 和 定 义G B/T 1 6 7 6 6 2 0 1 7、G B/T 3 1 3 8 5 2 0 1 5 和 L B/T 0 7 2 2 0 1 9 界 定 的 以 及 下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件。3.1旅 游 产 品 t o u r p r o d u c t旅 行 社 向 旅 游 者 销 售 的 以 旅 游 吸 引 物、旅 游 设 施 和 策 划 安 排 为 主 要 构 成 的 旅 游 线 路 或 项 目，以 及 附 着 其上 的 配 套 服 务。注：旅 游 产 品 一 般 包 括 单 项 服 务 产 品（3.2）和 包 价 旅 游 产 品（3.3）。来 源：G B/T 3 1 3 8 5 2 0 1 5，3.4，有 修 改 3.2单 项 服 务 产 品 i n d i v i d u a l t o u r s e r v i c e p r o d u c t旅 行 社 根 据 旅 游 者 需 求 提 供 的 交 通、住 宿、餐 饮、游 览、导 游 或 者 领 队 等 一 项 或 几 项 旅 游 产 品，以 及 附着 其 上 的 代 理 预 订 等 配 套 服 务。3.3包 价 旅 游 产 品 p a c k a g e t o u r p r o d u c t旅 行 社 预 先 安 排 行 程，提 供 或 者 通 过 履 行 辅 助 人 提 供 交 通、住 宿、餐 饮、游 览、导 游 或 者 领 队 等 两 项 以上 服 务，旅 游 者 以 总 价 支 付 旅 游 费 用 的 旅 游 产 品（3.1）。注：包 价 旅 游 产 品 通 常 包 括 包 价 预 制 旅 游 产 品（3.4）和 包 价 定 制 旅 游 产 品（3.5）。来 源：L B/T 0 7 2 2 0 1 9，3.3，有 修 改 3.4包 价 预 制 旅 游 产 品 p a c k a g e p r e f a b r i c a t e d t o u r p r o d u c t由 旅 行 社 预 先 设 计 线 路 行 程，并 确 定 最 低 成 团 人 数、出 发 日 期 及 销 售 价 格 等，并 提 供 服 务 的 包 价 旅 游 产品（3.3）。注：一 般 情 况 下，包 价 预 制 旅 游 产 品 的 行 程 一（见 附 录 A.1）在 签 订 旅 游 合 同 时 向 旅 游 者 提 供，行 程 二（见 附 录 A.1）在团 队 出 发 前 提 供。3.5包 价 定 制 旅 游 产 品 p a c k a g e c u s t o m i z e d t o u r p r o d u c tDB 4 4 0 1D B 4 4 0 1/T 1 0 8 2 0 2 12旅 行 社 接 受 旅 游 者 的 委 托，根 据 旅 游 者 的 要 求，专 门 设 计 行 程 和 提 供 报 价 并 提 供 服 务 的 包 价 旅 游 产 品（3.3）。来 源：G B/T 3 1 3 8 5 2 0 1 5，3.1 2，有 修 改 3.6邮 轮 旅 游 产 品 c r u i s e-s h i p t o u r p r o d u c t以 海 上 船 舶 为 旅 游 目 的 地 和 交 通 工 具，为 旅 游 者 提 供 海 上 游 览、住 宿、交 通、餐 饮、娱 乐 或 到 岸 观 光 等 多种 服 务 的 旅 游 产 品（3.1）。3.7公 共 交 通 经 营 者 p u b l i c t r a n s p o r t o p e r a t o r s向 不 特 定 公 众 提 供 定 期 或 不 定 期 班 线 交 通 客 运 服 务 的 企 业 法 人。例 如：航 空 公 司、铁 路 公 司、航 运 班 轮公 司、城 市 间 班 车 客 运 公 司、地 铁 公 司、公 共 汽 车 公 司 等 经 营 者。3.8主 要 景 区 m a j o r s c e n i c a r e a主 要 景 点 m a j o r s c e n i c s p o t属 于 旅 游 行 程 主 推/卖 点 的，或 者 行 程 安 排 的 停 留 时 间（3.9）2 小 时 的 景 区/景 点。3.9游 览 时 间 v i s i t t i m e停 留 时 间 r e t e n t i o n p e r i o d旅 游 团 队 在 景 区/景 点 地 域 停 留 的 总 时 间。一 般 以 旅 游 者 到 达 景 区/景 点 区 域 下 车 的 时 点 起，至 导 游 宣 布的 集 合 时 间 止。3.1 0团 队 门 票 s c e n i c s p o t t i c k e t s f o r t o u r g r o u p指 景 区/景 点 经 营 者 根 据 与 旅 行 社 的 合 同 约 定，以 团 购 优 惠 价 格 向 旅 行 社 提 供 的 旅 游 团 队 景 区/景 点 参 观游 览 票 证。3.1 1团 队 机 票 a i r t i c k e t s f o r t o u r g r o u p通 过 经 航 空 公 司 授 权 的 机 票 代 理 商（含 旅 行 社）预 订 并 享 受 团 购 优 惠 价 格 的 机 票。注：通 常 情 况 下，团 队 机 票 的 出 票、退 票 及 改 签 手 续 需 要 通 过 该 机 票 代 理 商 办 理 并 接 受 航 空 公 司 的 相 应 限 制。3.1 2联 合 组 团 j o i n t g r o u p由 具 备 资 质 的 旅 行 社 提 供 包 价 预 制 旅 游 产 品（3.4），委 托 若 干 家 组 团 社 招 徕 旅 游 者，并 由 旅 游 者 与 负责 招 徕 的 组 团 社 签 订 旅 游 合 同 的 情 形。注：负 责 收 客 的 旅 行 社 需 要 在 招 徕 时 向 旅 游 者 披 露“本 旅 游 产 品 属 于 联 合 组 团 产 品”信 息，以 保 障 旅 游 者 的 知 情 权。3.1 3已 支 付 且 不 可 退 还 的 费 用 p a i d a n d n o n-r e f u n d a b l e f e e s组 团 社 为 履 行 旅 游 合 同 已 向 或 按 约 定 需 向 地 接 社 或 履 行 辅 助 人 等 供 应 商 支 付 的 费 用，包 括：组 团 社 与 供应 商 约 定 无 法 退 还/不 可 取 消 的 退 订 条 款，或 供 应 商 作 出 无 法 退 还/不 可 取 消/仅 限 订 单 旅 游 者 延 期 使 用 的 回复 或 公 告 的 费 用。注：已 支 付 且 不 可 退 还 的 费 用 一 般 由 组 团 社 提 供 与 其 有 合 同 相 对 性 的 供 应 商 的 凭 据 或 说 明。3.1 4必 要 的 费 用 n e c e s s a r y e x p e n s e s包 括 旅 行 社 对 包 价 旅 游 产 品 投 入 的 线 路 研 发、资 源 采 购（含 机 票/火 车 票、签 证、旅 游 目 的 地 的 当 地 交通、餐 饮、住 宿、游 玩 等）、计 调 操 作、导 游 服 务、市 场 销 售 等 涉 及 的 成 本 与 费 用。注：必 要 的 费 用 因 涉 及 环 节 多，可 以 根 据 双 方 签 订 的 包 价 旅 游 合 同 违 约 比 例 进 行 推 算。3.1 5直 接 经 济 损 失 d i r e c t e c o n o m i c l o s s违 约 方 的 违 约 行 为 导 致 守 约 方 必 然 会 产 生 的 且 与 该 违 约 行 为 有 直 接 关 联 的 经 济 损 失，包 括 守 约 方 与 第 三方 建 立 合 同 关 系 而 额 外 支 出 的 合 理 差 额 费 用、守 约 方 为 履 行 合 同 或 因 防 止 损 失 扩 大 而 支 出 的 合 理 费 用。注：守 约 方 主 张 直 接 经 济 损 失 的，需 提 供 合 法 合 规 的 票 据。D B 4 4 0 1/T 1 0 8 2 0 2 134 质 量 事 件 分 类 与 处 理 准 则4.1 包 价 产 品4.1.1 产 品 宣 传旅 行 社 为 招 徕、组 织 旅 游 者 发 布 信 息，应 真 实、准 确、可 靠。表 1 中 提 供 了 涉 及 产 品 宣 传 的 质 量 事 件 分类 及 处 理 准 则。表 1 涉 及 产 品 宣 传 的 质 量 事 件 分 类 及 处 理 准 则序 号 发 生 事 件 责 任 归 属 处 理 准 则1对 儿 童、老 人 在 团 费 基 础 上 再 额 外 加 收费 用，且 旅 行 社 对 其 提 供 的 服 务 与 同 团其 他 旅 游 者 一 样，并 无 更 多 的 服 务，亦不 是 旅 游 者 主 动 要 求。旅 行 社 责 任在 同 一 旅 游 行 程 中，旅 行 社 提 供 相 同 服 务，因 旅 游 者 的 年龄、职 业 等 差 异 增 收 费 用 的，旅 行 社 应 返 还 增 收 的 费 用。2 违 反 宣 传 或 特 别 约 定 的 优 惠 政 策。旅 行 社 责 任对 于 违 反 旅 行 社 宣 传 的 优 惠 政 策 和 规 则，或 违 反 合 同 关 于优 惠 规 则 特 别 约 定 的，旅 行 社 应 根 据 实 际 情 况 退 还 差 价。3 旅 行 社 组 织 的 团 队 同 团 不 同 价。非 旅 行 社 责 任旅 行 社 不 承 担 退 费 和 违 约 责 任。旅 行 社 有 权 根 据 季 节 变 化和 经 营 情 况、报 名 情 况 以 及 旅 游 资 源 采 购 价 格 等 变 动 因 素对 售 卖 的 旅 游 产 品 进 行 定 价，同 团 不 同 价 并 不 违 反 有 关 法律 法 规。旅 游 者 无 权 主 张 退 还 与 其 他 同 团 旅 游 者 团 费 的 差价。4.1.2 行 程 变 化旅 游 行 程 应 严 格 按 照 法 律 法 规 的 规 定 和 旅 游 合 同 的 约 定 实 施，表 2 提 供 了 涉 及 行 程 变 化 的 质 量 事 件 分类 及 处 理 准 则。表 2 涉 及 行 程 变 化 的 质 量 事 件 分 类 及 处 理 准 则序 号 发 生 事 件 责 任 归 属 处 理 准 则1 旅 行 社 擅 自 转 团。旅 行 社 责 任（1）旅 游 者 未 出 发 的，旅 行 社 除 退 还 已 收 旅 游 费 用 外，还 应 支 付 当 团 团 费 总 额 2 5%的 违 约 金。（2）旅 游 者 已 出 发 的，旅 行 社 应 退 还 未 实 际 发 生 的 旅 游费 用 外，还 应 支 付 当 团 团 费 总 额 2 5%的 违 约 金。2旅 行 社 与 其 他 旅 行 社 联 合 组 团，未 向 旅游 者 披 露 信 息。旅 行 社 责 任 旅 行 社 支 付 当 团 团 费 总 额 5%的 违 约 金。3非 因 发 生 不 可 抗 力 或 旅 行 社、邮 轮 公 司已 尽 合 理 注 意 义 务 仍 不 能 避 免 的 事 件，旅 行 社 对 邮 轮 旅 游 擅 自 取 消 或 变 更。旅 行 社 责 任（1）出 发 前 3 0 日 以 上 擅 自 取 消 或 变 更，旅 行 社 应 退 还 全部 费 用，不 承 担 违 约 责 任。（2）出 发 前 3 0 日 内（含 第 3 0 日）擅 自 取 消 或 变 更，旅行 社 应 退 还 全 部 费 用，并 按 照 旅 游 合 同 中 旅 行 社 提 出 解 除合 同 的 约 定 支 付 违 约 金。（3）若 旅 游 者 同 意 变 更 方 案 的，按 照 变 更 后 的 约 定 执 行。DB 4 4 0 1D B 4 4 0 1/T 1 0 8 2 0 2 14表 2 涉 及 行 程 变 化 的 质 量 事 件 分 类 及 处 理 准 则（续）序 号 发 生 事 件 责 任 归 属 处 理 准 则4旅 游 者 因 自 身 原 因 在 出 发 前 退 团，如 旅游 者 意 外 受 伤、出 发 当 天 迟 到、记 错 出发 日 期、未 能 准 时 到 达 集 合 地 出 发、请不 到 假 期 等 原 因 需 要 退 团。非 旅 行 社 责 任旅 行 社 可 直 接 解 除 合 同 且 不 承 担 违 约 责 任。旅 行 社 直 接 按合 同 约 定 的 比 例 扣 除 必 要 的 费 用，若 旅 行 社 的 实 际 损 失（包 括 旅 行 社 的 办 公 成 本、合 理 利 润）大 于 约 定 比 例 的，则 按 实 际 损 失 扣 除 后 将 余 款 退 还 旅 游 者。5行 程 中 因 旅 游 者 原 因 未 按 时 到 达 集 合地，导 致 无 法 参 加 部 分 行 程。非 旅 行 社 责 任行 程 中 因 旅 游 者 原 因 未 按 时 到 达 集 合 地 的，旅 游 者 自 行 自费 前 往 团 队 集 合 活 动 地 点；期 间 涉 及 未 享 用 的 交 通、餐 饮、景 点 等 旅 游 服 务 视 为 旅 游 者 自 行 放 弃，且 旅 行 社 不 承 担 退费 和 赔 偿 责 任。6行 程 中 因 旅 游 者 因 自 身 原 因 无 法 继 续行 程 的（含 离 团、脱 团）。非 旅 行 社 责 任（1）旅 游 者 离 团：旅 行 社 不 承 担 退 费 和 违 约 责 任。（2）旅 游 者 脱 团：旅 行 社 不 承 担 退 费 和 违 约 责 任，有 权解 除 合 同，并 按 合 同 约 定 追 究 旅 游 者 的 违 约 责 任。7因 航 班 延 误、景 点/游 玩 项 目 临 时 关 停等 意 外 事 件 造 成 行 程 变 更，如：更 改 某个 旅 游 目 的 地、景 点/游 玩 项 目、交 通工 具 等。非 旅 行 社 责 任旅 行 社 不 承 担 违 约 责 任。合 同 变 更 的，因 此 增 加 的 费 用 由旅 游 者 承 担，减 少 的 费 用 退 还 旅 游 者。8 因 航 班 取 消 等 意 外 事 件 造 成 行 程 取 消。非 旅 行 社 责 任旅 行 社 不 承 担 违 约 责 任。合 同 解 除 的，旅 行 社 在 扣 除 已 支付 且 不 可 退 还 的 费 用 后 将 余 款 退 还 旅 游 者。9旅 游 者 对 与 其 他 旅 行 社 招 徕 的 旅 游 者拼 团 出 发 不 满，要 求 赔 偿。非 旅 行 社 责 任法 律 法 规 未 禁 止 旅 行 社 拼 团，因 此 拼 团 属 于 组 团 社 的 自 主经 营 行 为，不 构 成 合 同 违 约，旅 行 社 无 需 承 担 违 约 责 任。1 0因 发 生 不 可 抗 力 或 旅 行 社、邮 轮 公 司 已尽 合 理 注 意 义 务 仍 不 能 避 免 的 事 件，邮轮 旅 游 被 迫 取 消、变 更。非 旅 行 社 责 任如 遇 不 可 抗 力 或 旅 行 社、邮 轮 公 司 已 尽 合 理 注 意 义 务 仍 不能 避 免 的 事 件，可 能 危 及 邮 轮 和 旅 游 者 人 身 安 全 的，邮 轮公 司 有 独 立 决 定 权，决 定 变 更 航 线 或 者 停 止 航 行，旅 行 社、旅 游 者 均 无 权 干 涉，并 应 予 配 合。航 线 取 消 或 变 更 的，旅行 社 不 承 担 违 约 责 任，但 应 根 据 邮 轮 公 司 的 处 理 方 案 做 好后 续 处 置 工 作。4.1.3 导 游导 游 员 应 按 照 G B/T 1 5 9 7 1 2 0 1 0 的 要 求 和 旅 游 合 同 的 约 定 提 供 服 务。表 3 提 供 了 涉 及 导 游 的 质 量 事 件分 类 及 处 理 准 则。表 3 涉 及 导 游 的 质 量 事 件 分 类 及 处 理 准 则序 号 发 生 事 件 责 任 归 属 处 理 准 则1导 游 服 务 不 符 合 G B/T 1 5 9 7 1 2 0 1 0 遭旅 游 者 投 诉。旅 行 社 责 任旅 行 社 支 付 旅 游 费 用 总 额 1%-5%的 违 约 金，或 全 额 退 还 相应 导 游 服 务 费。4.1.4 团 餐D B 4 4 0 1/T 1 0 8 2 0 2 15团 餐 应 防 范 食 物 中 毒，并 符 合 旅 游 合 同 约 定 的 档 次 标 准。表 4 提 供 了 涉 及“团 餐”的 质 量 事 件 分 类 及 处理 准 则。表 4 涉 及“团 餐”的 质 量 事 件 分 类 及 处 理 准 则序 号 发 生 事 件 责 任 归 属 处 理 准 则1旅 行 社 安 排 的 团 餐 造 成 旅 游 者 食 物 中 毒/集 体 腹 泻，或 餐 食 中 有 异 物 给 旅 游 者 的身 体 造 成 损 害，导 致 行 程 未 受 影 响/受 影响 不 能 继 续 行 程。旅 行 社 责 任（1）行 程 未 受 影 响 的：旅 行 社 退 还 当 餐 的 餐 费；并 赔 偿旅 游 者 实 际 损 失。（2）行 程 有 部 分 影 响，但 后 续 旅 游 者 可 以 继 续 行 程 的：旅 行 社 退 还 未 参 加 的 旅 游 活 动 费 用，如 餐 费、住 宿 费、景点 费 用、旅 游 用 车 费 用，并 赔 偿 旅 游 者 的 医 疗 费 用 等 实 际损 失。（3）不 能 继 续 行 程 的：旅 行 社 退 还 当 餐 的 餐 费；退 还 未发 生 的 团 费（团 费/天 数 剩 余 天 数）；并 赔 偿 旅 游 者 医疗 费 用 等 实 际 损 失。2旅 行 社 安 排 的 团 餐 或 餐 厅 不 符 合 卫 生 标准 但 没 有 造 成 游 旅 游 者 身 体 损 害 的。旅 行 社 责 任 旅 行 社 退 还 当 餐 的 餐 费。3团 餐 低 于 合 同 约 定 用 餐 标 准 或 档 次，如：团 餐 的 实 际 花 费 低 于 行 程 单 上 约 定 标 准数 额 的。旅 行 社 责 任 旅 行 社 按 照 餐 差 餐 次 2 支 付 违 约 金。4.1.5 住 宿旅 行 社 按 照 旅 游 合 同 的 约 定 提 供 住 宿 服 务。表 5 提 供 了 涉 及“住 宿”的 质 量 事 件 分 类 及 处 理 准 则。表 5 涉 及“住 宿”的 质 量 事 件 分 类 及 处 理 准 则序 号 发 生 事 件 责 任 归 属 处 理 准 则1旅 行 社 安 排 的 住 宿 不 符 合 国 家/行 业/地方 的 酒 店/民 宿 卫 生 标 准。旅 行 社 责 任 退 还 当 晚 房 费（可 按 行 程 约 定 的 房 差 推 算）的 2 0%-5 0%2旅 行 社 安 排 的 住 宿 低 于 约 定 的 档 次 标准，如：（1）实 际 安 排 的 酒 店 的 挂 牌 星 级 低 于 行 程单 的 约 定；（2）实 际 安 排 的 中 档、高 档、豪 华、超豪 华 酒 店 或 者 民 宿/酒 店 式 公 寓/客 栈 的档 次 低 于 行 程 单 的 约 定。旅 行 社 责 任可 参 考 酒 店 预 订 电 商 平 台 费 用 与 评 价，旅 行 社 退 还 房 费 与实 际 房 间 费 用 的 差 额，并 赔 偿 同 额 违 约 金；若 无 房 费 差，退 还 当 晚 房 费（可 按 行 程 约 定 的 房 差 推 算）的 2 0%-5 0%。3旅 行 社 安 排 的 住 宿 有 质 量 问 题，如：（1）硬 件 问 题：房 间 空 调 故 障、临 时 停水 停 电、马 桶 漏 水 等。（2）房 间 没 有 热 水。旅 行 社 责 任旅 行 社 应 协 助 旅 游 者 换 房。无 法 解 决 的，退 还 当 晚 房 费（可按 行 程 约 定 的 房 差 推 算）的 1 0 5 0%。4 旅 游 者 因 个 人 原 因 放 弃 入 住 酒 店。非 旅 行 社 责 任 旅 行 社 不 承 担 退 费 和 违 约 责 任。5旅 游 者 不 入 住 由 旅 行 社 安 排 的 符 合 约 定的 酒 店，自 行 自 费 入 住 其 他 酒 店。非 旅 行 社 责 任旅 行 社 不 承 担 退 费 和 违 约 责 任，旅 游 者 自 行 承 担 另 行 预 订酒 店 的 费 用。4.1.6 交 通（含 公 共 交 通、当 地 交 通）旅 行 社 应 按 旅 游 合 同 的 约 定 提 供 旅 游 交 通 服 务。表 6 提 供 了 涉 及 交 通（含 公 共 交 通、当 地 交 通）的 质 量事 件 分 类 及 处 理 准 则。DB 4 4 0 1D B 4 4 0 1/T 1 0 8 2 0 2 16表 6 涉 及 交 通（含 公 共 交 通、当 地 交 通）的 质 量 事 件 分 类 及 处 理 准 则序 号 发 生 事 件 责 任 归 属 处 理 准 则1 旅 行 社 擅 自 降 低 旅 游 用 车 标 准。旅 行 社 责 任旅 行 社 退 还 按 合 同 标 准 所 需 的 正 常 用 车 费 用 与 实 际 车 费的 差 额，并 支 付 同 额 违 约 金。2途 中 坏 车，并 且 造 成 行 程 延 误 半 小 时 以上。旅 行 社 责 任旅 行 社 按 照 车 费/用 车 天 数/1 0 小 时/人 数 耽 误 时 间（以半 小 时 为 单 位，不 足 半 小 时 按 半 小 时 计 算）2 计 算 结 果支 付 违 约 金3因 旅 行 社 原 因 造 成 旅 游 者 未 能 乘 坐 预 定的 公 共 交 通 工 具。旅 行 社 责 任旅 行 社 退 还 两 种 交 通 工 具 之 间 的 差 价，并 按 照 该 差 价 的2 0%支 付 违 约 金。4旅 行 社 擅 自 降 低 公 共 交 通 工 具 的 标 准 等级，或 者 实 际 安 排 不 符 合 约 定，如：（1）行 程 单 约 定 乘 坐 飞 机，而 实 际安 排 了 高 铁/动 车 或 普 通 火 车 的，或 行 程单 约 定 乘 坐 高 铁/动 车 而 实 际 安 排 了 普通 火 车 的，以 及 其 他 实 际 安 排 不 符 合 约定 的 情 形；（2）行 程 单 约 定 乘 坐 直 飞 航 班，而 实际 安 排 的 中 转 联 程 航 班 或 者 经 停 航 班（航 班因 特 殊 情 况 在 中 途 临 时 经 停 的 除 外），或 行程 单 约 定 为 头 等 舱、一 等 座，但 实 际 安 排 了经 济 舱、二 等 座 的，以 及 其 他 实 际 安 排 不 符合 约 定 标 准 的 情 形。旅 行 社 责 任旅 行 社 退 还 旅 游 者 按 合 同 标 准 所 需 的 正 常 金 额 与 实 际 花费 的 差 额，并 支 付 同 额 违 约 金。5因 公 共 交 通 原 因 导 致 旅 游 者 财 损（行 李损 坏），旅 游 者 对 公 共 交 通 经 营 者（承运 人）作 出 的 赔 偿/不 赔 偿 方 案 不 满 意。非 旅 行 社 责 任旅 行 社 不 承 担 违 约 责 任，由 公 共 交 通 经 营 者（承 运 人）依法 承 担 赔 偿 责 任，旅 行 社 应 协 助 旅 游 者 向 公 共 交 通 经 营 者索 赔。6公 共 交 通 工 具 取 消 或 延 误，导 致 行 程 变更 或 取 消,如:行 程 向 后 推 迟 一 天，旅 游者 不 同 意 变 更 要 求 按 照 旅 行 社 违 约 退赔，或 者 旅 游 者 同 意 变 更 但 要 求 赔 偿）。非 旅 行 社 责 任（1）旅 行 社 不 承 担 违 约 责 任。（2）行 程 变 更 的，因 此 增 加 的 费 用 由 旅 游 者 承 担，减 少的 费 用 退 还 旅 游 者；行 程 取 消 或 旅 游 者 不 愿 承 担 因 行 程 变更 增 加 的 费 用 时 旅 行 社 可 无 责 解 除 合 同，扣 除 已 支 付 且 不可 退 还 的 费 用 后，将 余 款 退 给 旅 游 者。（3）旅 游 者 因 此 产 生 损 失 的，由 公 共 交 通 经 营 者 依 法 承担 赔 偿 责 任，旅 行 社 应 协 助 旅 游 者 向 公 共 交 通 经 营 者 索赔。7公 共 交 通 工 具 导 致 的 人 身 伤 害、财 产 损失。非 旅 行 社 责 任旅 行 社 不 承 担 赔 偿 责 任。由 公 共 交 通 经 营 者（承 运 人）依法 承 担 赔 偿 责 任，旅 行 社 应 协 助 旅 游 者 向 公 共 交 通 经 营 者索 赔。4.1.7 景 点 或 娱 乐 项 目 活 动旅 行 社 应 旅 游 合 同 约 定 提 供 景 点 游 览 或 娱 乐 项 目 活 动。表 7 提 供 了 涉 及 景 点 或 娱 乐 活 动 的 质 量 事 件 分 类及 处 理 准 则。表 7 涉 及 景 点 或 娱 乐 活 动 的 质 量 事 件 分 类 及 处 理 准 则序 号 发 生 事 件 责 任 归 属 处 理 准 则1旅 行 社 减 少 景 点/项 目 或 者 安 排 的 实 际 服 务内 容 低 于 合 同 约 定,如：（1）没 有 按 照 行 程 单 的 约 定 足 额 兑 现 游 览/服 务 项 目；（2）行 程 对 景 区/景 点 的 游 览（参 观）、外观、车 游 的 实 际 安 排 未 作 披 露 或 说 明 的。旅 行 社 责 任（1）有 服 务/门 票 费 用 的：旅 行 社 退 还 服 务/门 票 费 用 并赔 偿 同 额 违 约 金。（2）无 服 务/门 票 费 用 的：旅 行 社 支 付 团 费 的 5%作 为 违 约金。D B 4 4 0 1/T 1 0 8 2 0 2 17表 7 涉 及 景 点 或 娱 乐 活 动 的 质 量 事 件 分 类 及 处 理 准 则（续）序 号 发 生 事 件 责 任 归 属 处 理 准 则2降 低 景 点/项 目 服 务 档 次，如 本 来 约 定 专 业 教 练一 对 一 教 浮 潜，实 际 变 成 一 个 教 练 教 三 人 以 上；约 定 景 点 走 完 最 后 一 道 景 点 的，实 际 只 包 含 了首 道 门 票。旅 行 社 责 任（1）有 服 务/门 票 费 用 的：旅 行 社 退 还 服 务/门 票 费 用 与实 际 花 费 的 服 务/门 票 费 用 的 差 额，并 赔 偿 同 额 违 约 金。（2）无 服 务/门 票 费 用 的：旅 行 社 支 付 团 费 的 5%作 为 违约 金。3 旅 行 社 故 意 或 过 失 减 少 主 要 景 区/景 点。旅 行 社 责 任 旅 行 社 按 照 团 费 的 5%2 0%支 付 违 约 金。4景 区 因 不 可 抗 力 或 游 客 承 载 量 限 制 等 原 因临 时 关 闭 导 致 无 法 进 入 景 区/景 点。非 旅 行 社 责 任旅 行 社 不 承 担 责 任。旅 行 社 可 退 回 景 区/景 点 的 门 票，或者 与 旅 游 者 在 合 理 范 围 内 协 商 调 整。4.1.8 购 物旅 行 社 的 行 程 购 物 安 排 应 符 合 法 律 法 规 的 规 定。表 8 提 供 了 涉 及 购 物 的 质 量 事 件 分 类 及 处 理 准 则。表 8 涉 及 购 物 的 质 量 事 件 分 类 及 处 理 准 则序 号 发 生 事 件 责 任 归 属 处 理 准 则1 旅 行 社 擅 自 指 定 具 体 购 物 场 所 购 物 点。旅 行 社 责 任（1）旅 游 者 有 权 在 旅 游 行 程 结 束 后 三 十 日 内 要 求 旅 行 社为 其 办 理 退 货 并 先 行 垫 付 退 货 货 款。（2）每 增 加 一 个 购 物 点，旅 行 社 按 照 旅 游 费 用 总 额 的 1 0%支 付 违 约 金。2旅 游 者 在 旅 行 社 安 排 的 购 物 场 所 购 买 的 商品 经 鉴 定 属 于 假 冒 伪 劣 的。旅 行 社 责 任旅 行 社 应 负 责 办 理 退 换 货，并 赔 偿 旅 游 者 的 直 接 经 济 损失。3 旅 行 社 强 迫 购 物/变 相 强 迫 购 物。旅 行 社 责 任旅 行 社 负 责 退 货 并 垫 付 退 货 货 款，每 次 按 照 旅 游 费 用 总 额的 2 0%支 付 违 约 金。4旅 游 者 在 非 旅 行 社 安 排 的 购 物 场 所 购 买 的商 品，或 非 因 在 旅 行 社 安 排 的 购 物 场 所 购 买的 商 品 不 符 合 质 量 要 求，要 求 旅 行 社 退 货 退款，并 支 付 汇 率、刷 卡 手 续 费、快 递 费 等 损失。非 旅 行 社 责 任旅 行 社 并 非 该 买 卖 合 同 的 当 事 人，不 承 担 违 约 责 任，无 需办 理 退 换 货、退 款 手 续 及 赔 偿 旅 游 者 的 损 失。4.1.9 自 费 项 目旅 行 社 的 自 费 项 目 安 排 应 符 合 法 律 法 规 的 规 定。表 9 提 供 了 涉 及 自 费 项 目 的 质 量 事 件 分 类 及 处 理 准 则。表 9 涉 及 自 费 项 目 的 质 量 事 件 分 类 及 处 理 准 则序 号 发 生 事 件 责 任 归 属 处 理 准 则1 旅 行 社 擅 自 缩 短 自 费 项 目 时 间。旅 行 社 责 任旅 行 社 按 照 自 费 费 用/自 费 时 间 缩 短 的 时 间 2 支 付 违约 金。2 旅 行 社 擅 自 增 加 自 费 项 目。旅 行 社 责 任旅 游 者 有 权 在 旅 游 行 程 结 束 后 三 十 日 内 要 求 旅 行 社 退 还自 费 费 用。3 旅 行 社 安 排 的 自 费 活 动 降 低 档 次。旅 行 社 责 任旅 行 社 退 还 旅 游 者 自 费 项 目 费 用 与 实 际 花 费 的 差 额，并 支付 同 额 违 约 金。4.1.1 0 不 可 抗 力 或 旅 行 社、履 行 辅 助 人 已 尽 合 理 注 意 义 务 仍 不 能 避 免 的 事 件DB 4 4 0 1D B 4 4 0 1/T 1 0 8 2 0 2 184.1.1 0.1 发 生 不 可 抗 力 或 旅 行 社、履 行 辅 助 人 已 尽 合 理 注 意 义 务 仍 不 能 避 免