资源描述
电 商 门 户 互 联 网 +智 库扫一扫下载更多一手电商行业报告2017年双11、黑五海淘消费投诉与体验报告发布机构：中国电子商务研究中心报告编制：中国电子商务研究中心发布时间：二零一七年十二月 电 商 门 户 互 联 网 +智 库目 录一 、 报 告 综 述 .21 、 报 告 背 景 .22 、 研 究 方 法 .23 、 版 权 与 免 责 声 明 .24 、 报 告 编 委 .2二 、 数 据 域 解 读 .31 、 核 心 数 据 摘 要 .32 、 整 体 数 据 篇 .42 .1 投 诉 领 域 分 布 . 42 .2 投 诉 地 域 分 布 . 52 .3 投 诉 金 额 、 男 女 比 例 .63 、 品 牌 表 现 篇 .73 .1 “ 双 1 1 ” 十 大 热 门 消 费 投 诉 品 牌 .73 .2 “ 黑 五 ” 网 购 热 点 被 投 诉 跨 境 网 购 平 台 .83 .3 热 点 被 投 诉 服 务 商 . 94 、 消 费 体 验 篇 .1 04 .1 “黑 五 ”网 购 消 费 决 策 因 素 .1 04 .2 部 分 跨 境 网 购 平 台 用 户 满 意 度 .1 14 .3 五 大 热 点 消 费 投 诉 问 题 .1 25 、 盘 点 篇 .1 3三 、 报 告 附 录 .1 6 电 商 门 户 互 联 网 +智 库1相 关 报 告中 国 电 子 商 务 研 究 中 心 近 期 即 将 发 布 的 报 告 如 下 ： 2017 年 中 国 跨 境 进 口 电 商 “ 黑 五 ” 综 合 报 告 2017 年 双 11、 黑 五 电 商 平 台 用 户 体 验 评 测 报 告 2017 年 中 国 跨 境 海 淘 消 费 者 权 益 保 护 报 告 2017 年 度 中 国 跨 境 出 口 电 商 发 展 报 告 2017 年 度 中 国 跨 境 进 口 电 商 发 展 报 告 2017 年 度 “ 新 零 售 ” 发 展 报 告 2017 年 度 中 国 网 络 零 售 市 场 数 据 监 测 报 告 2017 年 度 中 国 电 子 商 务 市 场 数 据 监 测 报 告 2017 中 国 电 子 商 务 用 户 体 验 与 投 诉 监 测 报 告 2017 年 度 中 国 电 子 商 务 人 才 状 况 调 查 报 告 2017 年 度 中 国 电 子 商 务 行 业 投 融 资 数 据 报 告 2017 年 度 “ 共 享 经 济 ” 发 展 报 告 2017 年 度 中 国 互 联 网 +法 律 报 告 2017 年 度 中 国 电 商 上 市 公 司 评 级 报 告 2017 年 度 中 国 B2B 在 线 供 应 链 金 融 发 展 报 告 2017 年 度 中 国 社 交 电 商 发 展 报 告 2017 年 度 中 国 农 村 电 商 发 展 报 告 2017 年 度 中 国 生 活 服 务 电 商 发 展 报 告 2017 年 度 中 国 大 宗 电 商 发 展 报 告 2017 年 度 中 国 网 红 电 商 发 展 报 告 2017 年 度 中 国 在 线 差 旅 发 展 报 告 报 告 咨 询 可 加 微 信 ： -100ec-cn 电 商 门 户 互 联 网 +智 库2一 、 报 告 综 述1 、 报 告 背 景今 年 是 “ 双 11” 的 第 九 个 年 头 ， 也 是 跨 境 版 “ 双 11” “ 黑 五 ” 网 购 在 国 内 的 第 三个 年 头 ， “ 网 络 购 物 狂 欢 月 ” 已 经 落 幕 。 据 公 开 数 据 显 示 ， 2017“ 双 11” 期 间 全 网 交 易 额达 到 了 2539.7 亿 元 ， 同 比 增 长 超 45%； 虽 然 跨 境 进 口 电 商 没 有 公 布 具 体 的 “ 黑 五 ” 销 售 额 ，但 也 频 频 传 出 亮 眼 战 绩 。据 中 国 电 子 商 务 研 究 中 心 （ 100EC） 监 测 ， 包 括 天 猫 、 京 东 、 唯 品 会 、 苏 宁 易 购 、 国美 在 线 、 聚 美 优 品 、 拼 多 多 、 亚 马 逊 、 网 易 考 拉 海 购 、 小 红 书 、 蜜 芽 、 丰 趣 海 淘 、 洋 码 头 、网 易 严 选 、 走 秀 、 魅 力 惠 、 珍 品 网 、 寺 库 等 电 商 平 台 参 与 “ 双 11” 或 “ 黑 五 ” 海 淘 促 销 。然 而 狂 欢 过 后 也 留 下 了 “ 一 地 鸡 毛 ” （ 详 见 专 题 :100ec/zt/2017tspd/） 。报 告 数 据 来 源 ： 根 据 国 内 知 名 第 三 方 网 络 消 费 维 权 平 台 中 国 电 子 商 务 投 诉 与 维 权 公共 服 务 平 台 2017年 11月 1日 -30日 期 间 接 到 的 全 国 网 络 消 费 用 户 通 过 在 线 递 交 、 邮 件 、 微信 、 微 博 等 多 种 投 诉 渠 道 受 理 的 投 诉 案 件 进 行 数 据 统 计 、 分 析 所 得 。2 、 研 究 方 法本 次 报 告 通 过 中 国 电 子 商 务 投 诉 与 维 权 公 共 服 务 平 台 （ 100ec/zt/315） 2017 年“ 双 11” 、 “ 黑 五 ” 网 购 期 间 接 到 的 全 国 网 络 消 费 相 关 投 诉 案 例 ， 包 括 国 内 零 售 电 商 （ C2C，B2C） 、 跨 境 进 口 电 商 、 服 务 商 （ 物 流 、 支 付 等 ） 等 核 心 电 商 行 业 ， 进 行 用 户 网 络 消 费 投 诉舆 情 监 测 、 案 例 分 析 所 得 。3 、 版 权 与 免 责 声 明本 报 告 相 关 知 识 产 权 归 中 国 电 子 商 务 研 究 中 心 所 有 ， 欢 迎 任 何 部 门 、 企 业 、 机 构 、 媒体 等 单 位 与 个 人 如 实 引 用 本 报 告 数 据 、 内 容 、 观 点 或 全 文 转 发 本 报 告 ， 但 均 请 注 明 来 源 ：“ 中 国 电 子 商 务 研 究 中 (100EC)发 布 的 2017 年 “ 双 11” 、 “ 黑 五 ” 网 购 消 费 投 诉 与 体验 报 告 ” 。本 报 告 仅 为 参 考 研 究 资 料 ， 不 构 成 消 费 、 投 资 、 并 购 、 决 策 等 任 何 建 议 ， 由 此 带 来 的 风险 请 慎 重 考 虑 ， 中 国 电 子 商 务 研 究 中 心 不 承 担 因 使 用 本 报 告 信 息 而 产 生 的 任 何 责 任 。 如 您 不赞 同 上 述 声 明 ， 请 您 立 即 停 止 阅 读 、 下 载 、 拷 贝 、 传 播 本 报 告 ； 反 之 ， 我 们 一 律 视 您 为 已 同意 本 声 明 。4 、 报 告 编 委审 定 ： 中 国 电 子 商 务 研 究 中 心 主 任 曹 磊 研 究 员主 编 ： 中 国 电 子 商 务 研 究 中 心 法 律 与 权 益 部 分 析 师 姚 建 芳 电 商 门 户 互 联 网 +智 库3二 、 报 告 正 文1 、 核 心 数 据 摘 要 ：投 诉 数 量 ： 据 中 国 电 子 商 务 投 诉 与 维 权 公 共 服 务 平 台 （ 100ec/zt/315/）大 数 据 显 示 ， 2017年 11 月 1 日 -30日 期 间 平 台 接 到 的 全 国 网 络 消 费 用 户 维 权 案 例 同 比 2016年 11 月 增 加 109%， 增 速 明 显 。领 域 分 布 ： 国 内 零 售 电 商 占 比 为 57.19%， 其 次 为 跨 境 进 口 电 商 17.01%， 物 流 快 递 、 支付 等 服 务 商 占 投 诉 总 量 7.83%， 其 它 投 诉 占 比 为 17.97%。地 域 分 布 ： 2017 年 “ 双 11” 、 “ 黑 五 ” 网 购 期 间 ， 上 海 （ 11.46%） 、 广 东 （ 10.52%） 、北 京 （ 9.89%） 、 浙 江 （ 9.11%） 、 山 东 （ 5.65%） 、 四 川 （ 4.55%） 、 江 苏 （ 4.55%） 、 河 南（ 3.77%） 、 湖 北 （ 3.77%） 、 福 建 （ 3.14%） 为 投 诉 消 费 者 集 中 的 十 大 地 区 。投 诉 金 额 分 布 ： 0-100 元 的 占 比 48.30%， 100-1000 元 占 比 达 29.47%， 1000-5000 元 占比 为 16.57%， 5000-10000元 投 诉 占 比 为 5.26， 10000 元 以 上 占 比 为 0.4%。性 别 比 例 ： 男 性 投 诉 消 费 者 占 比 为 44.95%， 女 性 占 比 为 55.05%。“ 双 11” 十 大 热 门 被 消 费 投 诉 品 牌 ： 小 米 、 abc（ 卫 生 巾 ） 、 太 平 鸟 、 宝 洁 、 荣 耀 、 欧莱 雅 、 美 的 、 海 尔 、 OLAY、 特 步 。“ 黑 五 ” 网 购 热 点 被 投 诉 跨 境 网 购 平 台 ： 小 红 书 （ 46.54%） 、 86mall（ 11.15%） 、 亚马 逊 中 国 （ 9.23%） 、 天 猫 国 际 （ 6.92%） 、 聚 美 优 品 （ 5%） 、 洋 码 头 （ 3.85%） 、 西 集 网 （ 1.92%） 、寺 库 （ 1.15%） 、 波 罗 蜜 （ 0.77%） 、 丰 趣 海 淘 （ 0.77%） 、 德 国 W 家 官 网 、 达 令 、 走 秀 、 海狐 海 淘 、 55海 淘 等 （ 12.70%） 。热 门 被 投 诉 服 务 商 ： 顺 丰 速 运 、 支 付 宝 、 转 运 四 方 、 海 带 宝 、 百 世 物 流 、 天 天 快 递 、 申通 快 递 、 易 宝 支 付 、 天 马 迅 达 快 递 、 360hitao转 运 、 贝 海 国 际 速 递 、 开 联 通 支 付 。五 大 热 点 消 费 投 诉 问 题 ： 发 货 问 题 占 比 为 28.82%， 退 换 货 难 占 比 为 18.42%， 虚 假 促 销占 比 为 17.76%， 质 量 问 题 占 比 为 6.84%， 物 流 问 题 占 比 5.26%。 电 商 门 户 互 联 网 +智 库42 、 整 体 数 据 篇2 .1 投 诉 领 域 分 布如 图 所 示 ： 据 中 国 电 子 商 务 投 诉 与 维 权 公 共 服 务 平 台 统 计 数 据 显 示 ， 国 内 零 售 电 商 占 “ 双11” 、 “ 黑 五 ” 投 诉 总 量 的 57.19%， 其 次 为 跨 境 进 口 电 商 17.01%， 物 流 快 递 、 支 付 等 服 务商 占 投 诉 总 量 的 7.83%， 其 它 投 诉 占 比 为 17.97%。数 据 表 明 ： 从 投 诉 占 比 看 ， 零 售 电 商 平 台 占 比 超 过 总 量 的 一 半 ， 表 明 “ 双 11” 依 旧 是本 月 促 销 主 流 ， 消 费 参 与 热 度 较 高 ， 且 问 题 较 多 ； 跨 境 进 口 电 商 由 于 “ 黑 五 ” 网 购 成 为 第 二大 消 费 投 诉 热 点 领 域 ， “ 黑 五 ” 购 买 “ 洋 货 ” 背 后 寸 诸 多 问 题 ； 电 商 促 销 带 来 的 巨 大 物 流 压力 、 支 付 压 力 等 ， 给 服 务 商 带 来 不 少 挑 战 ， 服 务 商 投 诉 量 在 本 月 明 显 增 加 。 电 商 门 户 互 联 网 +智 库52 .2 投 诉 地 域 分 布如 图 所 示 ： 据 中 国 电 子 商 务 投 诉 与 维 权 公 共 服 务 平 台 统 计 数 据 显 示 ， “ 双 11” 、 “ 黑五 ” 网 购 期 间 投 诉 消 费 者 较 多 地 区 依 次 为 上 海 （ 1 1 .4 6 %） 、 广 东 （ 1 0 .5 2 %） 、 北 京 （ 9 .8 9 %） 、浙 江 （ 9 .1 1 %） 、 山 东 （ 5 .6 5 %） 、 四 川 （ 4 .5 5 %） 、 江 苏 （ 4 .5 5 %） 、 河 南 （ 3 .7 7 %） 、 湖 北（ 3 .7 7 %） 、 福 建 （ 3 .1 4 %） 。数 据 表 明 ： 东 部 沿 海 地 区 依 旧 是 投 诉 消 费 者 密 集 的 地 区 ， 与 该 地 区 的 网 购 消 费 力 和 用 户维 权 意 识 相 对 较 高 有 直 接 联 系 。 电 商 门 户 互 联 网 +智 库62 .3 投 诉 金 额 、 男 女 比 例如 图 所 示 ： 据 中 国 电 子 商 务 投 诉 与 维 权 公 共 服 务 平 台 统 计 数 据 显 示 ， “ 双 11” 、 “ 黑五 ” 网 购 涉 及 金 额 在 0-100 元 的 占 比 4 8 .3 0 %， 为 最 高 ； 其 次 为 1 0 0 -1 0 0 0 元 ， 占 比 达 2 9 .4 7 %；投 诉 占 比 位 列 第 三 的 为 1 0 0 0 -5 0 0 0 元 ， 1 6 .5 7 %； 5 0 0 0 -1 0 0 0 0 元 投 诉 占 比 为 5 .2 6 ； 1 0 0 0 0 元 以上 占 比 为 0 .4 %。结 合 具 体 投 诉 案 例 ， 我 们 发 现 ， 占 比 为 0 -1 0 0 元 与 1 0 0 -1 0 0 0 元 主 要 为 国 内 零 售 电 商 平台 消 费 投 诉 ， 占 比 1 0 0 0 -5 0 0 0 元 主 要 为 跨 境 进 口 电 商 平 台 消 费 投 诉 ， 5 0 0 0 元 以 上 主 要 为 消费 欺 诈 等 投 诉 。我 们 认 为 ： 投 诉 金 额 分 布 与 购 物 单 价 有 直 接 关 系 ， 跨 境 网 购 客 单 价 普 遍 高 于 通 过 零 售电 商 平 台 购 买 国 内 产 品 ， 因 此 涉 及 1 0 0 0 -5 0 0 0 元 的 投 诉 占 比 主 要 为 跨 境 类 消 费 投 诉 ； 而 网 络欺 诈 涉 及 金 额 一 般 较 高 ， 消 费 者 需 提 高 警 惕 。如 图 所 示 ： 据 中 国 电 子 商 务 投 诉 与 维 权 公 共 服 务 平 台 统 计 数 据 显 示 ， “ 双 1 1 ” 、 “ 黑五 ” 网 购 之 间 男 性 消 费 者 投 诉 占 比 达 4 4 .9 5 %， 女 性 消 费 者 投 诉 占 比 为 5 5 .0 5 %。 我 们 认 为 ：女 性 在 电 商 促 销 中 的 参 与 度 高 于 男 性 ， 而 当 遇 到 问 题 时 ， 女 性 消 费 者 维 权 意 识 高 于 男 性 。 电 商 门 户 互 联 网 +智 库73 、 品 牌 表 现 篇3 .1 “ 双 1 1 ” 十 大 热 门 消 费 投 诉 品 牌如 图 所 示 ： 据 中 国 电 子 商 务 投 诉 与 维 权 公 共 服 务 平 台 统 计 数 据 显 示 ， “ 双 11” 期 间 ，消 费 者 投 诉 较 多 的 品 牌 商 依 次 为 小 米 、 ABC（ 卫 生 巾 ） 、 太 平 鸟 、 宝 洁 、 荣 耀 、 欧 莱 雅 、 美的 、 海 尔 、 OLAY、 特 步 ， 其 中 3C 数 码 类 2 家 、 美 妆 个 户 3家 、 鞋 服 2 家 、 家 电 2 家 、 日 用品 1 家 。数 据 显 示 ： 小 米 主 要 问 题 为 发 货 慢 、 物 流 慢 、 产 品 质 量 、 退 换 货 等 ； abc 主 要 问 题 为 活动 名 单 造 假 ； 太 平 鸟 主 要 问 题 为 价 格 变 动 大 、 双 十 一 价 格 并 非 最 低 ； 宝 洁 主 要 问 题 为 发 货 慢 、虚 假 宣 传 ； 荣 耀 主 要 问 题 为 不 发 货 、 质 量 问 题 、 售 后 服 务 ； 欧 莱 雅 主 要 问 题 为 买 一 赠 一 活 动虚 假 ； 美 的 主 要 问 题 为 付 款 金 额 与 描 述 不 一 、 私 自 取 消 订 单 、 虚 假 物 流 信 息 ； 海 尔 主 要 问 题为 虚 假 保 价 承 诺 、 质 量 问 题 、 退 换 货 ； OLAY 主 要 问 题 为 预 售 价 并 非 最 低 价 、 未 放 出 全 部 促销 信 息 ； 特 步 主 要 问 题 为 临 时 调 整 价 格 、 不 予 退 还 定 金 、 质 量 问 题 。我 们 认 为 ： 价 格 欺 诈 、 虚 假 促 销 、 发 货 慢 、 产 品 质 量 、 售 后 服 务 是 “ 双 1 1 ” 期 间 商 家普 遍 存 在 的 问 题 ， 多 年 来 “ 双 1 1 ” 痛 点 问 题 一 直 未 得 到 良 好 改 善 ， 需 引 起 商 家 和 平 台 以 及监 管 部 门 重 视 。 电 商 门 户 互 联 网 +智 库83 .2 “ 黑 五 ” 网 购 热 点 被 投 诉 跨 境 网 购 平 台如 图 所 示 ： 据 中 国 电 子 商 务 投 诉 与 维 权 公 共 服 务 平 台 统 计 数 据 显 示 ， “ 黑 五 ” 网 购 期 间 ，小 红 书 （ 46.54%） 、 86mall（ 11.15%） 、 亚 马 逊 中 国 （ 9.23%） 、 天 猫 国 际 （ 6.92%） 、 聚 美优 品 （ 5%） 、 洋 码 头 （ 3.85%） 、 西 集 网 （ 1.92%） 、 寺 库 （ 1.15%） 、 波 罗 蜜 （ 0.77%） 、 丰趣 海 淘 （ 0.77%） 、 德 国 W 家 官 网 、 达 令 、 走 秀 、 海 狐 海 淘 、 5 5 海 淘 等 （ 1 2 .7 0 %） ， 为 消费 者 热 点 投 诉 的 跨 境 网 购 平 台 。数 据 显 示 ： 小 红 书 投 诉 占 比 位 列 第 一 为 46.54%， 环 比 1 0 月 投 诉 增 长 1 9 1 7 %， 主 要 问 题为 疑 似 售 假 、 发 货 慢 、 退 款 难 ； 其 次 为 8 6 mall 投 诉 占 比 11.15%， 环 比 增 长 93.33%， 主 要 问题 为 商 品 质 量 、 高 额 运 费 、 发 货 慢 、 提 现 难 ； 亚 马 逊 中 国 投 诉 占 比 9.23%， 环 比 增 长 50%，主 要 问 题 为 不 发 货 、 退 换 货 、 商 品 质 量 ； 天 猫 国 际 投 诉 占 比 6 .9 2 %， 环 比 增 长 5 0 0 %， 主 要问 题 为 虚 假 促 销 、 退 换 货 ； 聚 美 优 品 投 诉 占 比 5%， 环 比 增 长 1200%， 主 要 问 题 为 疑 似 售 假 、发 货 慢 、 退 款 难 ； 洋 码 头 投 诉 占 比 3.85%， 环 比 增 长 400%， 主 要 问 题 为 退 换 货 、 客 户 服 务 、退 款 难 ； 西 集 网 投 诉 占 比 1.92%， 环 比 增 长 150%， 主 要 问 题 为 疑 似 售 假 、 发 货 慢 、 退 款 难 ；寺 库 投 诉 占 比 1.15%， 环 比 增 长 200%， 主 要 问 题 为 退 款 慢 ； 波 罗 蜜 投 诉 占 比 1077%， 环 比 增长 100%， 主 要 问 题 为 疑 似 售 假 ； 丰 趣 海 淘 投 诉 占 比 0.77%， 环 比 下 降 71.43%， 主 要 问 题 为
展开阅读全文