海上客运交通服务规范DB3309／T 49-2018.pdf

I C S 0 3.2 2 0.4 0R 2 4DB3309浙 江 省 舟 山 市 地 方 标 准D B 3 3 0 9/T 4 9 2 0 1 8海 上 客 运 交 通 服 务 规 范2 0 1 8-0 6-1 0 发 布 2 0 1 8-0 6-1 0 实 施舟 山 市 市 场 监 督 管 理 局发 布D B 3 3 0 9/T 4 9 2 0 1 8I前 言本 标 准 按 照 G B/T 1.1-2 0 0 9 给 出 的 规 则 起 草。本 标 准 由 舟 山 交 通 运 输 委 员 会 提 出 并 归 口。本 标 准 主 要 起 草 单 位：浙 江 海 洋 学 院。本 标 准 主 要 起 草 人：王 颖、史 小 珍、郭 旭、阳 立 军、顾 波 军。本 标 准 于 2 0 1 2 年 首 次 发 布、实 施。D B 3 3 0 9/T 4 9 2 0 1 81海 上 客 运 交 通 服 务 规 范1 范 围本 标 准 规 定 了 海 上 客 运 交 通 服 务 的 基 础 条 件、设 施 设 备、接 待 服 务、场 所 卫 生、营 运 安 全 和 服 务 管理 等 要 求。本 标 准 适 用 于 舟 山 市 依 法 营 运 的 海 上 客 运 交 通 服 务 组 织。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的。凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件，仅 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文 件。凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于 本 文 件。G B 2 8 9 4 安 全 标 志G B 5 7 4 9 生 活 饮 用 水 卫 生 标 准G B 9 6 6 4 文 化 娱 乐 场 所 卫 生 标 准G B 9 6 7 3 公 共 交 通 工 具 卫 生 标 准G B/T 1 0 0 0 1.1 标 志 用 公 用 信 息 图 形 符 号 第 1 部 分：通 用 符 号G B/T 1 0 0 0 1.3 标 志 用 公 共 信 息 图 形 符 号 第 3 部 分：货 运 与 客 运 符 号G B 1 3 4 9 5 消 防 安 全 标 志G B 1 6 5 5 7 海 船 救 生 安 全 标 志G B/T 1 6 8 9 0 水 路 客 运 服 务 质 量 要 求G B 1 7 0 5 1 二 次 供 水 设 施 卫 生 规 范G B/T 1 8 2 2 5 水 路 客 运 术 语G B/T 2 6 3 6 5-2 0 1 0 游 览 船 服 务 质 量 要 求J T/T 4 7 1 交 通 客 运 图 形 符 号、标 志 及 技 术 要 求W S 2 0 5 公 共 场 所 用 品 卫 生 标 准3 术 语 和 定 义G B/T 1 8 2 2 5-2 0 0 0 和 G B/T 1 6 8 9 0 2 0 0 8 界 定 的 及 下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 标 准。为 了 便 于 使 用，以 下 重 复 列 出 了 G B/T 1 8 2 2 5-2 0 0 0 和 G B/T 1 6 8 9 0 2 0 0 8 中 的 某 些 术 语 和 定 义。3.1客 船船 长 为 2 0 m 及 以 上，营 运 航 线、航 班 固 定，载 客 1 2 人 以 上 并 可 运 载 行 李 和 邮 件 的 船 舶。注：改写 G B T 1 8 2 2 5-2 0 0 0，定义3.1。3.2高 速 客 船最 大 航 速 V 等 于 或 大 于 3.7 0.1 6 6 7m/s，营 运 水 域 不 超 过 近 海 航 区，在 其 经 营 的 航 线 上，满 载 并 以 其营 运 航 速 航 行 至 避 难 地 不 超 过 4 h 的 客 船。D B 3 3 0 9/T 4 9 2 0 1 82注：最大航速 V，为船舶处于最大营运重量状态，并以最大持续推进功率在静水中航行所能达到的航速，为船舶设计水线对应的排水体积（m3）。3.3客 滚 船具 有 滚 装 处 所 或 特 种 处 所 的 客 船。注：滚装处所是指非正常分隔的并延伸至船舶的大部分长度或整个长度的处所，可在水平方向上正常装卸油箱内备有自用燃料的机动车辆和/或货物(在公路或铁路车辆内或上的包装或散装货物、车辆包括公路或铁路槽罐车、拖车、集装箱、货盘、可拆厢柜，或在类似装载单元或其他容器之内或之上的货物）。特种处所是指在舱壁甲板以上或以下用作装载在油箱内备有自用燃油的机动车辆的围蔽处所，此处所能让上述车辆驾驶进出，并设有乘客进出通道。若用于停放车辆的总净高度不超过 1 0 m，则一个水平区可以包括多于一层甲板的若干特种处所。3.4旅 游 客 船为 旅 客 提 供 食 宿 旅 游、休 闲 娱 乐 等 综 合 服 务 的 客 船。G B T 1 6 8 9 0 2 0 0 8，定 义 3.4 基 础 条 件4.1 船 舶 建 造 和 设 备 规 范客 船 的 建 造 以 及 船 舶 航 行、消 防、救 生、通 讯、安 全、航 行 安 全 与 预 防 污 染 等 设 备，均 因 符 合 相关 部 门 的 规 定。4.2 船 舶 证船 舶 应 具 备 相 关 部 门 颁 发 的 有 效 船 舶 证 书。4.3 营 运 证船 舶 营 运 应 持 有 相 关 部 门 颁 发 的 营 运 证。4.4 船 员 配 员各 类 船 舶 的 船 员 配 员 应 满 足 相 关 部 门 船 舶 配 员 规 则 的 要 求。5 设 施 设 备5.1 客 船 服 务 设 施 设 备 配 备5.1.1 客 船 要 求 应 符 合 G B/T 1 6 8 9 0-2 0 0 8 第 8 章 的 规 定。5.1.2 船 舶 客 舱 布 局 合 理，配 置 舒 适 的 座 椅，旅 游 客 船 前 后 甲 板 须 有 外 景 观 光 区，并 设 有 室 内 观 景 区域。5.1.3 上 下 船 通 道 及 船 内 保 持 通 道 畅 通，宜 配 备 轮 椅 等 服 务 设 备。5.1.4 航 行 时 间 在 2 小 时 以 上 的 普 通 客 船 应 设 小 卖 部、服 务 台。5.1.5 航 行 超 过 1 小 时，配 备 男 女 分 设 卫 生 间。航 行 时 间 在 1 5 分 钟 以 上 的 高 速 客 船 应 设 公 共 卫 生 间。5.1.6 连 续 营 运 时 间 超 过 6 小 时 的 普 通 客 船，客 舱 卧 铺 位 数 不 低 于 总 客 位 数 的 6 0%；连 续 营 运 时 间 超过 8 小 时 的 客 船，客 舱 应 全 部 设 置 卧 铺 客 位。D B 3 3 0 9/T 4 9 2 0 1 835.1.7 旅 游 客 船 的 服 务 配 备 应 符 合 G B/T 2 6 3 6 5-2 0 1 0 中 的 规 定。5.2 船 容 船 貌5.2.1 船 名 清 晰 醒 目,船 体 外 观 整 洁 美 观。5.2.2 甲 板 栏 杆、走 廊、舷 墙 干 净,地 面 无 积 水，采 取 有 效 防 滑 措 施。5.2.3 舱 内 环 境 布 置 美 观，陈 设 得 当。舱 室 内 外 宣 传 品（图）、导 向 标 志 牌 布 置 适 当、美 观 大 方。5.3 客 运 站 设 施 设 备 配 备5.3.1 客 运 站 要 求 应 符 合 G B/T 1 6 8 9 0-2 0 0 8 中 第 7 章 的 规 定。5.3.2 客 运 站 宜 配 置 与 客 流 量 相 适 应 的 停 车 位。6 接 待 服 务6.1 信 息 服 务6.1.1 传 递 信 息 准 确、及 时、有 效，服 务 场 所 内 各 服 务 点 应 设 置 相 应 标 志，公 共 信 息 图 形 标 志 符 号 符合 G B 2 8 9 4、G B/T 1 0 0 0 1.3、G B 1 6 5 5 7、J T/T 4 7 1-2 0 0 2 的 规 定。6.1.2 较 大 或 较 复 杂 的 服 务 场 所 应 设 平 面 示 意 图 并 合 理 设 置 导 向 标 志。6.1.3 售 票、行 李 托 运 和 客 运 站 等 场 所 对 外 应 设 置 醒 目 标 志，公 布 服 务 时 间。6.1.4 候 船 场 所 应 及 时 发 布 检 票 上 船 信 息 和 客 船 动 态 信 息，宣 传 乘 船 常 识 和 安 全 须 知，并 为 行 动 不 便人 员 提 供 出 入 便 利。6.1.5 售 票 场 所 应 公 布：客 船 班 期 时 刻 表、客 船 班 期 变 更 通 知、航 线 示 意 图、票 价 表、乘 船 须 知、所售 船 票 的 到 达 港，免 票 条 件，半 票、团 体 票、补 票、退 票 办 理 等 信 息。6.1.6 行 李 托 运 场 所 应 公 布：行 李 托 运 收 费 标 准，安 全 检 查 要 求，每 件 行 李 的 重 量、体 积 和 长 度 限 制及 包 装 要 求 等。6.1.7 小 件 寄 存 处 应 公 布：寄 存 收 费 标 准，安 全 检 查 要 求，寄 存 行 包 的 外 观 要 求，寄 存 期 限 等。6.1.8 滚 装 场 所 应 设 停 车 场 所 标 志、旅 客 通 道 标 志、检 查 标 志、交 通 标 志。6.1.9 客 船 公 共 场 所 和 客 舱 应 张 贴 应 急 部 署 表，撤 离 路 线、出 口，救 生 衣、救 生 筏 储 存 处、登 艇 筏 处等 应 有 明 显 标 志。船 上 的 服 务 项 目 应 公 布 收 费 标 准。6.1.1 0 通 过 印 刷 品、服 务 员 讲 解 或 视 频 等 方 式 向 旅 客 宣 传 乘 船 须 知 和 安 全 救 生 常 识。6.1.1 1 客 船 动 态 信 息 包 括：前 方 港 口 名 称、到 达 时 间、客 船 运 行 情 况(正 点 或 延 误)、餐 厅 供 餐 时 间 和食 谱、娱 乐 场 所 开 放 时 间 和 其 他 服 务 信 息 等。6.1.1 2 到 达 目 的 地 通 知 应 包 括 前 方 到 达 地 名 称、提 示 旅 客 提 前 准 备、到 达 地 当 日 的 天 气 预 报 等，如 果中 途 站、点 需 要 停 靠，应 通 知 停 船 时 间。6.1.1 3 设 置 投 诉 意 见 箱（薄），并 在 显 著 位 置 公 布 投 诉 举 报 电 话。6.1.1 4 因 大 风、大 浪、大 雾 等 特 殊 天 气 原 因 取 消 船 期,旅 客 未 能 到 达 目 的 地 点。需 为 旅 客 免 费 办 理 退票，或 延 长 客 票 有 效 期，并 在 不 额 外 收 费 的 情 况 下 优 先 安 排 船 期。如 果 改 变 后 的 航 程 的 票 价 和 费 用 低 于已 付 的 票 价 和 费 用,退 还 差 额。6.2 服 务 人 员1.1 服 务 人 员 要 求 应 符 合 G B T 1 6 8 9 0-2 0 0 8 中 5.2 的 规 定。6.3 服 务 项 目D B 3 3 0 9/T 4 9 2 0 1 846.3.1 提 供 上、下 船 迎、送 服 务。6.3.2 设 有 服 务 台 的 应 有 工 作 人 员 在 岗，在 营 运 时 随 时 引 导、接 待 旅 客，答 复 咨 询，讲 解 等 服 务。6.3.3 客 船 上 宜 设 定 一 个 专 门 放 置 行 李 的 区 域；鲜 活 海 鲜 不 宜 带 入 密 封 客 舱。6.3.4 应 为 旅 客 提 供 各 种 帮 扶 服 务；为 旅 客 免 费 提 供 晕 船 药、开 水、针 线 等 服 务。服 务 台 应 配 备 急 救箱，提 供 日 常 应 急 药 品。6.3.5 航 行 时 间 在 2 小 时 以 上 的 客 船 应 提 供 通 讯 服 务。6.3.6 航 行 中 应 适 时 巡 视，发 现 旅 客 不 适 及 时 采 取 措 施。6.4 讲 解6.4.1 讲 解 服 务 应 文 明 规 范、内 容 丰 富。6.4.2 广 播 讲 解 应 使 用 普 通 话，旅 游 船 广 播 讲 解 应 使 用 普 通 话 和 英 语。6.4.3 开 船 前 介 绍 当 次 航 班 的 运 行 时 刻、安 全 乘 船 等 事 项。6.4.4 开 船 后 致 迎 客 词，介 绍 船 上 基 本 情 况、航 行 路 线、船 上 活 动 安 排 等 事 项。6.4.5 旅 游 客 船 航 行 中 应 介 绍 沿 线 名 胜、民 间 传 说、民 俗 风 情 等，并 向 旅 客 预 告 到 达 重 要 景 点 的 时 刻，抵 近 时 予 以 现 场 指 点，重 点 讲 解。6.4.6 航 行 结 束 前 致 欢 送 词，提 示 旅 客 带 齐 随 身 携 带 物 品。7 场 所 卫 生7.1 服 务 场 所 用 品 应 符 合 W S 2 0 5 的 规 定。7.2 服 务 场 所 环 境、卫 生 和 相 关 设 施 应 符 合 G B T 1 6 8 9 0-2 0 0 8 中 5.3.4 规 定。主 要 内 容 包 括 但 不 限 于：a)舱 室 地 面 整 洁、通 风 良 好；客 舱 等 公 共 场 所 禁 止 吸 烟，并 有 醒 目 的 禁 烟 标 志；b)供 应 的 生 活 饮 用 水 水 质 符 合 二 次 供 水 卫 生 要 求，水 箱 定 期 清 洗 消 毒；c)有 防 虫、防 鼠 措 施，杀 虫、灭 鼠 药 物 不 得 有 损 于 人 体 健 康，蝇、蚊、蟑 螂 等 病 媒 昆 虫 指 数 及 鼠密 度 应 符 合 国 家 有 关 部 门 的 考 核 规 定；d)卫 生 间 有 独 立 排 风 设 施，无 积 水、无 积 粪、无 明 显 臭 味；洗 脸 盆、淋 浴 设 施 洁 净 无 污 垢，及 时清 洗 消 毒；e)餐 厅、厨 房、小 卖 部 内 外 保 持 整 洁、整 齐；从 业 人 员 个 人 卫 生 良 好，在 岗 人 员 须 持 有 效 健 康 证，符 合 上 岗 要 求；供 旅 客 使 用 杯 子、餐 具 及 用 品 应 清 洗 消 毒；严 格 食 品 原 料 索 证，供 应 的 食 品 符 合 食 品 安全 要 求；f)禁 止 携 带 有 碍 公 共 卫 生 的 物 品 进 客 舱；g)供 旅 客 使 用 的 卧 具、铺 位、席 位 应 整 洁 卫 生，旅 客 使 用 的 卧 具 应 一 客 一 换 一 消 毒，使 用 一 次 性卫 生 用 品、化 妆 品 应 符 合 卫 生 要 求；h)旅 客 的 固 体 废 弃 物 应 统 一 装 袋，集 中 回 收 处 理，不 得 随 意 向 窗 外 抛 弃。8 营 运 安 全8.1 通 用 原 则8.1.1 各 类 客 船 的 营 运 航 区 和 营 运 限 制 应 符 合 国 家 海 事 管 理 部 门 的 相 关 规 定。D B 3 3 0 9/T 4 9 2 0 1 858.1.2 各 类 客 船 的 航 行 应 符 合 国 家 海 事 管 理 部 门 规 定 的 适 航 条 件，遇 有 恶 劣 天 气 或 能 见 度 不 良 时，未经 海 事 管 理 部 门 核 准，不 得 擅 自 航 行。8.1.3 各 类 客 船 应 有 上、下 船 安 全 设 备,候 船 和 上 下 船 场 所 的 安 全 设 备 应 符 合 G B/T 1 6 8 9 0 2 0 0 8 中7.3.1、7.3.4 的 要 求。8.1.4 船 舶、设 施 上 的 人 员 必 须 遵 守 有 关 海 上 交 通 安 全 的 规 章 制 度 和 操 作 规 程，保 障 船 舶、设 施 航 行、停 泊 和 作 业 的 安 全。8.1.5 严 格 执 行 安 全 生 产 规 章 制 度 和 操 作 规 程，禁 止 超 载、超 风、冒 雾 航 行。8.1.6 建 立 健 全 安 全 管 理 制 度，搞 好 防 火、防 盗、防 冻、防 滑、防 破 坏、防 落 水 工 作。8.1.7 有 旅 客 上、下 船 的 安 全 措 施，维 持 良 好 的 秩 序，避 免 旅 客 伤 亡 和 落 水 事 故 发 生。8.1.8 开 航 前 须 对 旅 客 进 行 安 全 教 育，介 绍 救 生 衣 穿 着 方 法 及 船 舶 应 急 状 况 下 旅 客 注 意 事 项。8.1.9 安 全 标 志 齐 全、明 显，救 生 通 道 畅 通，对 可 能 危 及 人 生、财 产 安 全 的 部 位 或 区 域 应 设 立 相 应 的警 示 牌。8.1.1 0 发 生 紧 急 或 特 殊 情 况，以 最 简 明 的 语 言 通 知 旅 客 采 取 应 急 措 施。8.1.1 1 发 生 海 上 交 通 事 故 时，事 故 发 生 单 位 的 所 有 人、经 营 人 和 船 员 应 当 采 取 一 切 有 效 措 施 组 织 自 救，并 迅 速 向 就 近 的 海 上 搜 救 中 心、企 业 所 在 地 交 通、港 航 管 理 部 门 报 告，有 关 部 门 接 到 事 故 报 告 后 应 迅 速组 织 救 援。8.1.1 2 旅 客 发 生 疾 病、伤 害 或 死 亡，根 据 中 华 人 民 共 和 国 交 通 部 水 路 旅 客 运 输 规 则 规 定 处 理。8.1.1 3 客 运 服 务 组 织 应 当 遵 守 有 关 法 律 法 规 和 安 全 技 术 操 作 规 程，加 强 对 所 属 船 舶 和 人 员 的 管 理，落实 运 输 生 产 安 全 岗 位 责 任 制。主 要 负 责 人 要 保 障 所 属 营 运 船 舶 适 航、船 员 适 任，督 促 船 员 遵 守 中 华 人 民共 和 国 的 有 关 法 律 法 规、行 政 法 规 和 规 章，以 及 有 关 海 上 交 通 安 全 的 规 章 制 度 和 操 作 规 程，保 障 船 舶 航行、停 泊 的 安 全。8.2 客 船8.2.1 按 照 船 舶 核 定 乘 客 定 额 载 客，并 在 显 著 位 置 标 明 乘 客 定 额。8.2.2 乘 客 应 当 在 规 定 区 域 上 下 船，航 行 途 中 不 得 并 靠 过 客。8.3 客 滚 船8.3.1 客 滚 船 应 持 有 经 船 检 机 构 核 定 的 车 辆 安 全 装 载 手 册，明 确 车 辆 装 载 及 系 固 的 具 体 方 案 和 要求，并 指 定 专 人 负 责 指 挥 乘 客 和 车 辆 上 下 船 舶，确 保 船 舶 均 衡 受 载 和 保 持 足 够 的 稳 性。8.3.2 客 滚 船 应 在 明 显 位 置 标 明 乘 客 定 额 和 客 舱 处 所。8.3.3 客 滚 船 搭 乘 散 客 时，应 让 散 客 先 上 船，再 指 挥 车 辆 驶 入 滚 装 船；到 达 目 的 地 后，则 应 让 散 客 先离 开 滚 装 船，才 可 指 挥 车 辆 下 滚 装 船。8.3.4 客 车 驶 入 客 滚 船 后，应 引 导 旅 客 全 部 进 入 客 舱。客 滚 船 到 达 目 的 地 后，客 车 驶 离 客 船 前，应 清点 旅 客 数 量，并 核 实 所 有 旅 客 上 车。8.3.5 客 滚 船 在 航 行 中，司 机 和 旅 客 不 得 留 在 车 内，不 得 在 滚 装 处 所 和 特 种 处 所 走 动、停 留。8.3.6 客 滚 船 应 建 立 健 全 并 严 格 执 行 船 舶 巡 视 制 度、司 乘 人 员 管 理 制 度 等 有 关 安 全 管 理 制 度 和 操 作 规程。滚 装 客 船 航 行 中 应 指 定 专 人 对 客 舱、车 辆、货 物 等 情 况 进 行 定 期 巡 查，并 作 好 巡 查 记 录。发 现 安 全隐 患 应 当 及 时 采 取 有 效 措 施 予 以 消 除，不 能 及 时 消 除 的，应 立 即 向 上 级 管 理 部 门 报 告。D B 3 3 0 9/T 4 9 2 0 1 868.3.7 客 滚 船 的 滚 装 处 所 和 特 种 处 所 应 有 醒 目 的 车 道 标 志 线 和 车 辆 高 度 限 制 标 志，备 妥 与 装 载 车 辆 相适 应 的 绑 扎 加 固 等 物 料。滚 装 处 所 和 特 种 处 所 应 设 置 醒 目 的 警 示 标 志 或 标 牌，防 止 乘 客 在 船 舶 航 行 中 擅自 进 入。滚 装 处 所 和 特 种 处 所 应 设 有 明 显 的 禁 止 烟 火 的 标 志，并 禁 止 在 该 处 进 行 加 油、车 辆 修 理 等 可 能影 响 航 行 安 全 的 作 业。车 辆 之 间 应 按 规 定 预 留 人 员 通 道。8.4 高 速 客 船8.4.1 高 速 客 船 安 全 防 范 应 符 合 中 华 人 民 共 和 国 高 速 客 船 安 全 管 理 规 则 的 规 定。8.4.2 高 速 客 船 应 配 备 足 以 满 足 营 运 区 需 要 的 通 信、导 航、救 生、消 防、气 象 等 设 备。8.4.3 高 速 客 船 在 航 行 中 应 当 保 持 正 规 了 望，随 时 注 意 周 围 环 境 和 来 船 动 态，以 便 对 局 面 和 碰 撞 危 险做 出 充 分 估 计。8.4.4 高 速 客 船 公 司 及 船 舶 应 根 据 航 行 区 域、季 节、水 位 等 制 定 相 应 的 针 对 性 措 施，确 保 安 全。8.4.5 高 速 客 船 应 在 专 用 的 码 头 上 下 旅 客，如 需 使 用 非 专 用 码 头 时，应 经 海 事 管 理 机 构 审 核 同 意。禁止 高 速 客 船 在 未 经 批 准 的 码 头、站、点 上 下 旅 客。8.4.6 高 速 客 船 在 上 下 旅 客 时，应 有 专 人 维 持 登 离 船 廊 桥 等 关 键 部 分 的 秩 序，护 送 旅 客 登 离 客 船，避免 伤 亡 和 落 水 事 故 的 发 生。8.5 旅 游 客 船8.5.1 安 全 标 志 应 齐 全、醒 目。各 处 通 道 畅 通、重 点 部 位 有 中 英 文 警 示 牌。相 关 标 志 分 别 符 合 G B 2 8 9 4、G B 1 3 4 9 5、G B 1 6 5 5 7 的 要 求。8.5.2 应 有 专 人 维 持 登 船 廊 桥 等 关 键 部 位 的 秩 序，避 免 伤 亡 和 落 水 事 故 的 发 生。8.5.3 旅 游 客 船 客 运 服 务 组 织 应 备 有 处 理 旅 客 服 务 突 发 事 件 的 应 急 预 案。8.6 客 运 站8.6.1 高 速 客 船 客 运 站 应 建 立 危 险 品 检 查 制 度，防 止 危 险 物 品 上 船。8.6.2 客 运 站 应 设 置 有 应 急 通 道 和 消 防 设 施，夜 间 应 有 足 够 的 照 明。8.6.3 客 运 站 客 运 服 务 组 织 应 制 定 客 船 靠 泊、离 泊、装 卸、补 给、防 滑 等 安 全 措 施。8.6.4 实 行 2 4 小 时 值 班，并 会 同 客 船 做 好 旅 客 上、下 船 和 装 卸、补 给 的 安 全 管 理。9 服 务 管 理9.1 客 运 服 务 组 织 应 建 立 健 全 的 完 善 服 务 质 量 管 理 制 度，为 旅 客 提 供 安 全、卫 生、规 范、诚 信、有 序、高 效 的 服 务。9.2 编 制 有 服 务 和 专 业 技 术 人 员 岗 位 要 求、主 要 工 作 职 责 等 内 容 的 员 工 手 册，员 工 人 手 一 册。9.3 制 订 健 全 的 服 务 操 作 程 序、工 作 标 准 及 岗 位 责 任 制，按 服 务 规 范 作 业。9.4 建 立 旅 客 监 督 制 度，接 受 旅 客 投 诉，在 旅 客 活 动 区 域 醒 目 处 公 示 行 政 管 理 部 门 的 质 量 监 督 电 话。对 旅 客 的 投 诉 有 记 录 台 帐、有 分 析、有 处 理，及 时 整 改 和 回 复。9.5 有 定 期 开 展 的 服 务 质 量 调 查 制 度，采 用 发 放 旅 客 意 见 征 询 表、召 开 座 谈 会、回 访 用 户 等 方 法 征 集意 见，按 行 政 管 理 部 门 制 定 的 服 务 质 量 调 查 的 规 定，做 到 有 记 录 台 帐、有 分 析、有 处 理，持 续 改 进。