公安机关投诉举报处置规范DB32／T 3975-2021.pdf

ICS 03.080 CSS A 00 DB32 江 苏 省 地 方 标 准 DB32/T 3975-2021 公安机关 投诉 举报 处置 规范 Specification for complaint reporting handling of police 2021-02-03 发布 2021-03-03 实施 江 苏 省 市 场 监 督 管 理 局 发布 DB32/T 3975-2021 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规 范性 引用 文件.1 3 术 语和 定义.1 4 基 本原 则.1 5 核 查处 置流 程.1 6 投 诉受 理.2 7 投 诉流 转.3 8 投 诉核 查.4 9 集 体通 案.4 10 形 成报 告.4 11 投 诉处 理.5 12 投 诉反 馈.5 13 审 核监 督.5 14 跟 踪回 访.5 15 结 果运 用.5 16 办 结归 档.6 附录A（规范 性附 录）服务 文明 用语.7 附录B（规范 性附 录）核查 报告 格式.8 参考文 献.11 DB32/T 3975-2021 II 前 言 本 文件 按照GB/T 1.1 2020 标 准化 工作 导则 第1 部 分：标准 化文件 的结 构和 起草规 则 的规 定起草。本 文件 由江 苏省 公安 厅提 出并归 口。本 文件 起草 单位：无 锡市 公安局。本 文件 主要 起草 人：胡晓、徐磊、蒋 磊、俞晓 东、周维森、陈 荔、石磊、赵 楠、侯 启龙。DB32/T 3975-2021 1 公 安机关 投诉 举报 处置规 范 1 范围 本 文件 规定 了 公 安机 关投诉 举报 处置 的基 本原 则、处置流 程、投诉 受理、投 诉流转、投 诉核 查、集体通案、形 成报 告、投诉 处理、投诉 反馈、审 核监 督、跟 踪回 访、结果 运用、办结 归档 等内 容。本 文件 适用 于 设 区市 公安 局 设立 的 投 诉举 报处置 机构。县（市、区）等 公安 局 的警务 督察 部门 参 照执行。2 规范性 引用 文件 本文件 没有 规范 性引 用文 件。3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。3.1 投诉人 complainant 通过“12389 互联 网举 报平 台”、“12389 专用 举报 电 话”、来 信及 其他 渠道 向 公安机 关警 务督 察部门反映 公安 机关 和民 警不 依法履 行职 责、不依 法行 使职权 和不 遵守 纪律 等问 题的公 民、法人 或 者 其 他 组织。3.2 投诉受理 人 Complaint Receiver 负责受 理投 诉的 人员。3.3 投诉核 查人 Complaint verifier 负责核 查投 诉的 人员。4 基本原 则 4.1 属地管 理，分类 流转，分 级负责。4.2 以事实 为依 据，以法 律为 准绳，客观 公正，及 时高 效。5 核查处 置流 程 核查处置 流程 见 图1。DB32/T 3975-2021 2 投诉 受 理投诉 流 转投 诉核 查 集体通案 形成 报 告 投 诉处理投诉反馈审核监督 跟踪 回 访结果运用 办结 归 档 图1 核查 处 置流 程 6 投诉受 理 6.1 来源渠道 受理的 投诉 渠道 应包括:a)12389 投诉 举报 电话；b)本级警 务督 察部 门投 诉举 报电话；c)来访；d)来信；e)上级交 办、领导 批办；f)媒体、舆情；g)有关部 门移 交；h)其他渠 道。6.2 受理范 围 投诉受 理的 范围 应包 括下 列内容：a)反映公 安机 关和 民警 在执 法办案 过程 中存 在违 法违 纪行为 的；b)反映公 安 机 关和 民警 履行 行政管 理职 能过 程中 存在 违法违 纪行 为的；c)反映公 安机 关和 民警 违反 队伍内 部管 理规 定的；d)其他与 警风 警纪 及警 务活 动有关 的。6.3 受理要 求 6.3.1 工作时 间人 工接 听处理，非工作 时间 电话 录音 并于 下一个 工作 日及 时收 听 处 理。DB32/T 3975-2021 3 6.3.2 投诉受 理人 受理 投诉 时应 使用附 录 A 的文 明用 语，耐心细 致，主动 稳定 投诉 人的情 绪，认真 倾听诉求。6.3.3 投诉受 理人 接到 属于 受理 范围的 投诉 举报 事项，应 如实记 录，并及 时、准确 录入 相 应的 督察 业务系统，不 得以 任何 理由 推诿。6.3.4 投诉受 理人 应对 投诉 人基 本信息 和投 诉内 容保 密。6.4 受理处置 6.4.1 不属于 受理 范围 的投 诉事 项按下 列情 况处 置：a)对反映 违法犯 罪线索 或提 出意见 建议的，应告 知投 诉人拨 打“110”或 公安 机 关有关 职能部 门受理电 话，投诉 人不 愿意 拨打或 属于 非紧 急案（事）件线 索或 建议 的，应录 入 督察 业务 系统 后流转至 业务 部门 办理；b)对咨询、求 助应 予以 耐心 规范解 答，切实 为群 众答 疑解惑，可 不录 入 相 应的 督察业 务系 统；c)对不属 于公 安机 关职 责范 围的投 诉事 项，应引 导投 诉人向 有管 辖权 的部 门反 映，或 拨打12345政府公 共热 线反 映，可不 录入 相 应的 督察 业务 系统；d)对无理 滋扰 的，应告 知当 事 人须承 担的 法律 后果，情 节 严重的，应 通知 属地 公安 机 关依法 处理。6.4.2 对于同一 投 诉事 项 重 复举 报的，不再 受理。出 现新 的事实 和证 据足 以影 响初 次处理 结果，或 者确认初 次处 理结 果不 当的，应重 新进 行受 理。6.4.3 对正在 发生 的民 警违 法违 纪问题 进行 投诉 举报，需 要公安 机关 警务 督察 部门 迅速核 查或 者现 场处置的，应 迅速 组织 人员 核查或 者赶 到现 场处 置。6.4.4 对于无 理纠 缠的 或者 拨打 骚扰电 话的，应 当予 以批 评教育；对 多次 拨打 电话 进行骚 扰，扰乱 工作秩序，或 者辱 骂接 听电 话 人员等 情况，应 当将 录音 证 据转交 有关 部门 依法 予以 处理；对确 属恶 意骚 扰，或者多 次拨 打电 话疑 似精 神病患 者，报本 级警 务督 察部门 负责 同志 批准 后，利用系 统功 能对 其 电 话 号 码进行屏 蔽。6.4.5 投诉人 扬言 采取 极端 行为，或者 可能 出现 危害 公民 人身安 全、影响 社会 公共 安全等 特殊 紧急 情况的，投诉 举报 中心 应及 时 移送 有关 部门，并 督促 有关部 门收 集有 关情 况并 迅速处 理。6.4.6 被投诉 举报 对象 如系 外地 公安机 关的 民警 或者 其他 无隶属 关系 公安 机关 的民 警，应 先期 处置，同时上 报共 同的 上 一 级公 安机关 警务 督察 部门，处 置情况 及时 移交 民警 所在 单位的 警务 督察 部门。6.4.7 对于其 他投 诉按 本文 件 第7 章规 定执 行。7 投诉流 转 7.1 指定办 理 7.1.1 投诉举 报中 心受 理的 投诉，应在 接报 后 24 小 时内 流 转至市 局督 察支 队核 查大 队或 市（县）局、分局和 市局 内设 机构 承担 督察、监督 职能 的部 门（下称二 级督 察）开展 核查。7.1.2 以下情形 由 督察 支队 直接 核查：a)反映公 安机 关和 民警 违法、违纪、违 规，情节 恶劣、后果 严重 的；b)上级督 察部 门督办、市局 主要领 导 或 分管 领导 批示 由支队 办理 的；c)二级督 察办 结上 报后，被 退查或 投诉 人重 复投 诉，有必要 支队 复查 的；d)二级督 察无 正当 理由 未按 期办结 的。7.2 出警处 置 7.2.1 下列重 大事 件或 投诉 举报，原则 上由 设区 市 级 公安 机关督 察部 门出 警处 置：a)省、市 党委（政 府）领导 批示或 省厅、市 局主 要领 导 或分 管领 导 明 确指 示 立 即核查 的；b)涉案人 员非 正常 死亡 的；DB32/T 3975-2021 4 c)涉及民 警执 法执 勤中 重大 伤亡的；d)涉及民 警丢 失枪 支、使用 枪支警 械致 人死 亡或 涉嫌 滥用枪 支警 械致 人伤 亡的；e)涉及违 法犯 罪嫌 疑人 脱逃 的；f)正在发 生的 民警 涉嫌 违法 违纪行 为，需现 场处 置的；g)严重侵 犯公 民人 身、财产 权利造 成恶 劣影 响的；h)造成负 面涉 警舆 情或 引发 媒体炒 作、需要 启动 三同 步机制 的案 事件；i)其他需 要出 警的。7.2.2 督察民 警现 场处 置 投 诉举 报 应不 少于 二人，出 警人 员必须 按规 定着 装、携带 必要的 通讯 工具、现场督 察设 备、取证 器材、法律 文书 等。到 现场 后，应当 向有 关当 事人 表明 身份、出示 督察 证件，全 程开启执 法记 录设 备，处警 结果及 时反 馈投 诉人。8 投诉核 查 8.1 核查部 门 接 到交 办的 投诉 事项后，视 情况 与 投 诉人 取得联 系，告知 投诉 受理 情况，详细 了解 诉求及依据。8.2 核查部 门 应 在规 定期 限内 开展调 查核 实，第一 时间 明确投 诉核 查人 员，具体 负责投 诉事 项的 处 置，按办理 要求 进行 核查 分类 并在规 定时 限内 将核 查结 果报送。8.3 核查有 下列 类型：a)督办，可能 存在 违法、严 重违纪 违规 情形 的；b)转办，可能 存在 违纪 违规 情形的；c)阅处，可能 存在 工作 瑕疵，或咨 询、求助、建 议、举 报一般 违法 犯罪 线索 及正 在办理 的重 复 投诉。8.4 时限有 下列 规定：a)督办，应 在30 日内 办结；b)转办，应 在30 日内 办结；c)阅处，应 在30 日内 办结；d)申请延 期，应于 办理 期限 届满前 通过 相应 的督 察业 务系统 申请 延长 办理 期限，并报 送阶 段 性 工作情况。8.5 核查结 果 有 下列 分类：a)属实，投诉 人反 映的 情况 查实的；b)部分属 实，投诉 人反 映的 情况部 分查 实的；经 查证 部分属 实，需承 担相 应责 任的；c)不属实 但核 查中 发现 被投 诉 人存 在其 他问 题的；d)不属实，投 诉人 反映 的情 况查否 的；e)存疑，未查 实，但不 能排 除合理 怀疑 的。9 集体通 案 对于 重 大、疑难、复 杂或 有争议 的投 诉，承办 人员 核查完 毕形 成初查 报 告、提出拟办 意 见，提交领导审核 后进 行 集 体通 案，并形成 通案 记录。10 形成报 告 核查完 成后，应 及时 整理 情况，撰写 核查 报告，提 出工作 意 见。核 查报 告格 式 按附录B 执行。DB32/T 3975-2021 5 11 投诉处 理 11.1 警务督 察部 门对 投诉 举报 事项进 行核 查发 现公 安机 关及其 人民 警察 存在 过错，损害人 民群 众 合 法权益的，应 当及 时予 以纠 正。认 定为 有责 或部 分有 责的投 诉，予以 问责，并 录入 相 应的 督察 业务 系 统。对民警 因非 主观 过错 导致 且后果 较轻 并及 时纠 正，沟通后 取得 当事 人理 解的 问题，公 安机 关可 从轻、减轻或免 于追 究民 警的 责任。11.2 涉及违 法违 纪的，移 交纪 检监察 部门 或具 有管 辖权 的相关 部门。11.3 对投诉 举报 事项 经核 查认 定为虚 假的，应 予以 澄清，对捏 造、歪 曲事 实，诬 告、诽 谤、陷 害 他 人或有其 他违 法犯 罪嫌 疑的 投诉举 报 人，应 移 交 有关 部门依 法处 理。12 投诉反 馈 12.1 对有效 的投 诉举 报 事 项，投诉核 查人 员将 核查 结果 反馈至 投诉 举报 当事 人。12.2 警务督 察部 门应 当与 其他 部门、警 种建 立群 众 投 诉 举报 事 项联 系机 制，对 核 查发现 的普 遍性、机制性问 题及 时通 报反 馈，以点带 面推 动工 作机 制的 不断完 善。13 审核监督 13.1 对督察 业务 系统 内办 结上 报的 投 诉举 报，投诉 核查 部门或 分管 领导 应在 3 日 内完成 审核，经 支 队领导审 批办 结的，应 在审 结后 60 日 内整 理归 档。13.2 审核应 按照“事 实清 楚、定性准 确、整改 有力、问 责到位”的 要 求 进行，存 在下列 情形 的，予以回退：a)投诉举 报 事 项基 本事 实未 查清的；b)问题定 性 不 准确、整 改问责 不到 位的；c)核查报 告内 容不 符合 要求，行文 不符 合规 范的；d)其他不 符合 核查 要求 的。14 跟踪回 访 14.1 对有责 投诉 实行 抽样 回访 制度，按不 低 于20%比例 予以回 访。14.2 回访发 现前 期核 查工 作存 在弄虚 作假、核 查不 到位 等问题，或 投诉 人反 映新 线索、新诉 求 的，退回重新 核查 或由 支队 直接 核查。15 结果运 用 15.1 运用方 式 15.1.1 督察结 果运 用的 方法 主要 有下列 方式：a)现场纠 正。对工 作 中 发现 的情节 轻微、可 立即 整改 的显见 性问 题，核查 人员 应予以 提醒，当 场纠正；b)发放督 察法 律文 书。对工 作中发 现的 比较 严重 的问 题，应 在向 被查 单位 主要 领导即时 反馈的同时，按 照规 定程 序报 批后，根据 问题 情节 及时 下发 公安 督察 通知 书、公安督 察建 议 书 和 公 安督 察决 定书 等 督 察法律 文书，通 报其 主管 公安机 关，督促 整改，限期 反馈整 改情 况，对相关 责任 单位 和 人 员作 出相应 问责 处理；DB32/T 3975-2021 6 c)决定停 止执 行职 务或 禁闭。对发 现可 能存 在严 重违 法违纪 行为 的民 警，有必 要采取 停止 执 行 职务或禁 闭措 施的，各 级督 察部门 应当 按照 公 安机 关实施 停止 执行 职务 和禁 闭措施 的规 定，在履行 相应 的审 核、批准 手续后 执行，并 报上 一级 公安机 关督 察部 门备 案；d)移送处 理。对发 现违 法违 纪行为 的民 警，经 初 步调 查，按 下列 方式 处理：1)认为需 要追 究党 纪政 务 处 分的，由督 察部 门提 出建 议，移 交纪 检监 察部 门处 理；2)认为应 当 采 取组 织手 段处 理 的，由督 察部 门提 出建 议，移 交公 安机 关组 织人 事部 门 处理；3)认为涉 嫌犯 罪的，经 本级 公安机 关 督 察长 批准，移 送司法 机关 处理。e)提名否 决。对存 在问 题，不宜表 彰奖 励的 单位 或立 功受奖、提 拔使 用的 民警，在督 察审 核 时 予以否决；f)预警干预。对核 查 发 现的 执法执勤、队伍 管理 中的 苗头性、倾 向性 问题 要加 强分析 研判，提 出督察警 示。对达 到预 警级 别的，及时 采取 提醒 谈话、驻点帮 扶等 干预 措施，切实 做到 关口 前移、防患于 未然；g)督察通 报。应 通 过定 期对 群众投 诉及 核查 情况 进行 分析研 判，发现 公安 执法 及队伍 建设 中 多 发性、普 遍性、典 型性 问题，深入 剖析 原因，提 出 督 察建议，并 进行 通报。15.1.2 上述结 果运 用方 式可以 相 互交叉，综 合运 用。15.2 运用要求 15.2.1 督察结 果的 运用，由 各承办 具体 投诉 核查 任务 的警 务督察 部门 负责。15.2.2 对需要 采用 督察 通报、发 放督察 法律 文书、决 定停 止执行 职务 或禁 闭、移送 处理、提名 否 决、预警干 预等 督察 结果 运用 方式的，应 通过 集体 研究 决定 或 领导 审批。15.2.3 督察结 果 应 及时 录入 相应 的督察 业务 系统，并 围绕 典型问 题或 普遍 性问 题 进 行分析 研判，剖析问题根 源，提出 有针 对性 的工作 建议、意 见或 对策，形成 详实、具体 的情 况 专报、督察 通报、案例 警 示和调研 报告 等材 料。16 办结归 档 投诉办 结后，按 下列 情形 分类归 档：a)核查结 果为 查实 的投 诉案 卷，交 至同 级公 安档 案部 门归档；b)其它核 查结 果的 投诉 案卷 及备查 卷，按所 属公 安机 关档案 管理 要求 归档 保存；c)数据安 全管 理按 省公 安厅 数据管 理的 有关 要求 执行。DB32/T 3975-2021 7 A A 附 录 A（规范 性附 录）服务文 明用 语 A.1 服务文 明用 语 服务文 明用 语包 括但 不限 于：a)“您好！这 里是 江苏 省公 安厅/XX 市 公安 局 12389 举报平 台，请问 您要 反映 什么问 题？”；b)“请您 不要 着急，慢 慢讲！”；c)“对不 起，这句 话我 没听 清楚（没有 听明 白），请 您重复 一遍。”；d)“对不 起，可能 是信 号不 好，请 您换 一部 电话 打来 或调整 下当 前通 话位 置。”；e)“您 的 方 言口 音 比 较重，请 您 放 慢 语速，并 尽量 使用 普 通 话，这 样 更 方便 我们 为 您 做 详细 记录。”；f)“您反 映的 情况 我已 经记 下了，现在 向您 复述 一遍，您看 是否 还有 需要 补充 的内容?”；g)“我们 提倡 和鼓 励实 名 投 诉举报，并为 投 诉举 报人保密。请 问您 能否 留下 姓名 和 联系方 式？”；h)“鉴于 您 投 诉举 报 内 容比 较复杂 重要，且 附有 相关 证据材 料，建议 您将 举报 内容整 理成 书 面 材料连同 相关 证据 邮寄 给我 们，请 您记 录下 我们 的通 讯地址。”；i)“您的 投诉 举报 事项 我们 已经受 理，我们 将依 法依 规进行 处理。”；j)“对不 起，您所 反映 的问 题不属 于我 单位 职责 范围，建议 您 向 XX 部门 反映。”；k)“对不 起，您所 要 投 诉举 报 的事 项不 属于 本 地 12389 投诉 举报 平台 管辖 范围，建议 您 向 XX 省（区、市或 新疆 生产 建设 兵团）公安 厅（局）/XX 市（地区）公 安局（处）反 映，具 体拨 打 方式为：先拨 通12389，根 据 语音提 示，拨打 您所 反映 问题归 属地 区的 区号，以#号键结 束。”；l)“XX 先 生（女士）您好！您所反 映的相 关问题，案 件核查 部门正 在积极 调查 处理，如有 需 要我们的 工作 人员 会第 一时 间与您 联系，请 您耐 心等 待。”；m)“您的 行为 已 经 干扰 了我 们的正 常工 作，请 你自 觉 遵守相 关法 律法 规，规 范 您的言 行。如 仍 不听劝阻，我 们将 通知 当地 公安机 关依 法进 行处 理。”；n)“感谢 您对 我们 的信 任，再见。”；o)“为保 证您 的合 法权 益,本 次通话 将被 录音。”。DB32/T 3975-2021 8 附 录 B（规范 性附 录）核查报 告格 式 B.1 核查报 告格 式 核查报 告格 式如 下：XX 市公安局警务督察支队 XXX 关于 X 反 映 X 单位 X 民警 X 问题核 查的报告 省 厅警务 督察总队：X X X X X X X X X X X X X/()/一、举报/投 诉基本 情况 DB32/T 3975-2021 9（一）举报/投诉人 基本情 况/（二）举 报/投诉对象 基本 情况/（三）举 报/投诉反映 主要 问题/二、核查 情况 三、核查 结论及 原 因分析/四、责任 追究情况 DB32/T 3975-2021 10 五、问题 整改情况 六、结果 反馈情况 X X X X DB32/T 3975-2021 11 参 考 文 献 1 公安 机关 督察 条例（2011 年8月31 日 国务 院 令第603 号 修订 公布自2011 年10 月1日 起施 行）2 公 安部 全 国公 安机 关12389 专 用举 报电 话值 守 受理工 作指 引 3 全国 公安 机关12389 专用举 报电 话值 守文 明用 语 4 公 安部 关于 进一 步 加强和 规范12389 投 诉举 报 案（事）件受 理核 查工 作的 通知（公督 2015 453号）5 公 安部 公 安机 关警 务督察 部门 办理 投诉 举报 事项工 作规 范（公 督2016 20 号）6 关于 进一 步规 范全 省公安 机关 警务 督察 部门 投诉举 报 案（事）件 核查 报告的 通知（苏 公 督2017 137号）7 江苏 省公 安机 关维 护民 警 执法 权威 工作 实施 办法（苏 公厅 2019 466 号）_