胶轮有轨电车交通系统运营管理规范DB32／T 3554-2019.pdf

I C S 4 5.0 2 0S 0 1备 案 号：DB32江 苏 省 地 方 标 准D B 3 2/T 3 5 5 4 2 0 1 9胶 轮 有 轨 电 车 交 通 系 统 运 营 管 理 规 范C o d e f o r o p e r a t i o n m a n a g e m e n t o f R u b b e r-T y r e d T r a m S y s t e m2 0 1 9-2-2 8 发 布 2 0 1 9-3-3 0 实 施江 苏 省 市 场 监 督 管 理 局 发 布D B 3 2/T 3 5 5 4 2 0 1 9I目 次前 言.I I1 范 围.12 规 范 性 引 用 文 件.13 术 语 和 定 义.14 总 体 要 求.35 行 车 组 织.36 客 运 服 务 及 票 务 管 理.57 综 合 车 场 管 理.78 车 辆 管 理.89 设 备 设 施 管 理.91 0 土 建 设 施 管 理.1 31 1 人 员 管 理.1 41 2 安 全 管 理 和 应 急 管 理.1 5D B 3 2/T 3 5 5 4 2 0 1 9I I前 言本 标 准 按 G B/T 1.1-2 0 0 9 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分：标 准 的 结 构 和 编 写 给 出 的 规 则 起 草。本 标 准 由 江 苏 省 交 通 运 输 厅 提 出 并 归 口。本 标 准 起 草 单 位：淮 安 比 亚 迪 实 业 有 限 公 司、比 亚 迪 勘 察 设 计 有 限 公 司、苏 交 科 集 团 股 份 有 限 公 司、中 铁 工 程 设 计 咨 询 集 团 有 限 公 司、南 京 新 城 现 代 有 轨 电 车 有 限 公 司、北 京 城 建 设 计 发 展 集 团 股 份 有 限 公司、广 州 地 铁 设 计 研 究 院 股 份 有 限 公 司。本 标 准 主 要 起 草 人：刘 卡 丁、吴 军、万 亚 南、林 鸿 全、毛 玥 鸿、吴 志 添、谢 新 华、刘 杨、赵 建 军、刘 瑛、吴 阳、姜 波、于 胜 利、吴 嘉、马 永 红、孙 元 广。D B 3 2/T 3 5 5 4 2 0 1 91胶 轮 有 轨 电 车 交 通 系 统 运 营 管 理 规 范1 范 围本 标 准 规 定 了 胶 轮 有 轨 电 车 交 通 运 营 的 总 体 要 求，以 及 行 车 组 织、客 运 组 织、车 辆 及 综 合 车 场、设备 设 施、土 建 设 施、人 员 和 安 全 管 理 等 方 面 的 基 本 要 求。本 标 准 适 用 于 胶 轮 有 轨 电 车 交 通 系 统 运 营 管 理。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 引 用 是 必 不 可 少 的。凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件，仅 所 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文件。凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于 本 文 件。G B/T 7 5 8 8 电 梯 制 造 与 安 装 安 全 规 范G B/T 1 2 7 5 8 城 市 轨 道 交 通 信 号 系 统 通 用 技 术 条 件G B/T 1 6 2 7 5 城 市 轨 道 交 通 照 明G B/T 1 6 8 9 9 自 动 扶 梯 和 自 动 人 行 道 的 制 造 与 安 装 安 全 规 范G B/T 2 0 9 0 7 城 市 轨 道 交 通 自 动 售 检 票 系 统 技 术 条 件G B/T 2 2 2 3 9 信 息 安 全 技 术 信 息 系 统 安 全 等 级 保 护 基 本 要 求G B/T 2 2 4 8 6 城 市 轨 道 交 通 客 运 服 务G B/T 3 0 0 1 2 城 市 轨 道 交 通 运 营 管 理 规 范G B/T 3 2 5 9 0 轨 道 交 通 城 市 轨 道 交 通 运 输 管 理 和 指 令/控 制 系 统G B/T 3 4 1 4 6 电 梯、自 动 扶 梯 和 自 动 人 行 道 运 行 服 务 规 范G B/T 5 0 3 8 2 城 市 轨 道 交 通 通 信 工 程 质 量 验 收 规 范G B 5 0 4 9 0 城 市 轨 道 交 通 技 术 规 范C J J T 1 7 0 地 铁 与 轻 轨 系 统 运 营 管 理 规 范J T/T 1 0 9 1 有 轨 电 车 试 运 营 基 本 条 件J T T 1 1 8 5 城 市 轨 道 交 通 行 车 组 织 规 则T S G T 5 0 0 2 电 梯 维 护 保 养 规 则3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 标 准。3.1胶 轮 有 轨 电 车 r u b b e r-t y r e d t r a m-t r a i n由 动 力 电 池 驱 动 的 有 轨 电 车 的 一 种，采 用 全 自 动 驾 驶 技 术 和 橡 胶 车 轮，利 用 走 行 轮 和 设 于 走 行 轮 下方、内 侧 的 导 向 轮，实 现 在 导 轨 梁 上 行 进 和 转 向 的 车 辆。3.2胶 轮 有 轨 电 车 交 通 系 统 r u b b e r-t y r e d t r a m s y s t e mD B 3 2/T 3 5 5 4 2 0 1 92一 种 利 用 动 力 电 池 驱 动，具 备 在 专 用 线 路 上 网 络 化 灵 活 运 营 组 织 能 力，可 实 现 建 筑 和 环 境 友 好 的 小运 量 交 通 系 统。3.3运 营 单 位 o p e r a t i o n c o m p a n y经 营 胶 轮 有 轨 电 车 运 营 业 务 的 企 业。3.4运 营 管 理 o p e r a t i o n m a n a g e m e n t运 营 单 位 实 施 的 行 车 组 织、客 运 组 织 与 服 务、设 施 设 备 运 行 与 维 护、车 站 与 综 合 车 场 管 理、土 建 设施 运 行 与 维 护、安 全 管 理 等 工 作。3.5非 正 常 情 况 d e g r a d e c o n d i t i o n因 自 然 灾 害、设 备 故 障 以 及 认 为 因 素 等 原 因，造 成 列 车 不 能 按 列 车 运 行 图 或 行 车 计 划 正 常 运 营，但又 不 危 及 乘 客 生 命 安 全 和 严 重 损 坏 列 车 等 设 备，整 个 系 统 能 够 维 持 降 低 标 准 运 行 的 状 态。3.6应 急 情 况 d e g r a d e c o n d i t i o n因 自 然 灾 害、公 共 卫 生、社 会 安 全 以 及 运 营 突 发 事 件 等 影 响，已 导 致 或 可 能 导 致 事 故 发 生 或 设 备 设施 严 重 损 坏，不 能 维 持 胶 轮 有 轨 电 车 系 统 全 部 或 局 部 运 行 的 状 态。3.7客 运 组 织 p a s s e n g e r o r g a n i z a t i o n合 理 布 置 和 利 用 胶 轮 有 轨 电 车 设 备 设 施，采 取 分 流、引 导 等 措 施 组 织 乘 客 安 全、有 序 乘 车 等 所 进 行的 服 务 活 动。3.8行 车 组 织 t r a i n o p e r a t i o n利 用 胶 轮 有 轨 电 车 系 统 设 施 设 备，根 据 列 车 运 行 图 组 织 列 车 运 行 的 活 动。3.9巡 视 人 员 i n s p e c t o r在 车 站 内 或 列 车 上 负 责 票 务 服 务、安 全 巡 视、监 控 列 车 运 行、秩 序 维 护 和 乘 客 疏 导 等 工 作 的 人 员。3.1 0导 轨 梁 g u i d e w a y承 载 车 辆 荷 载 和 列 车 运 行 导 向 的 结 构，同 时 也 是 列 车 控 制 系 统、通 信 系 统、疏 散 通 道 等 的 载 体。3.1 1导 轨 梁 桥 g u i d e w a y g i r d e r b r i d g e导 轨 梁 与 直 接 支 承 导 轨 梁 的 桥 墩、台 及 基 础 组 成 的 桥 梁 体 系。D B 3 2/T 3 5 5 4 2 0 1 933.1 2无 人 区 d e p o p u l a t e d z o n e无 人 区 指 全 自 动 驾 驶 轨 行 区，一 般 包 括 正 线、出 入 线、停 车 线、洗 车 线。3.1 3有 人 区 s o m e o n e d i s t r i c t有 人 区 指 除 了 无 人 区 以 外 的 轨 行 区，一 般 包 括 检 修 线。4 总 体 要 求4.1 运 营 单 位 应 按 有 关 规 定 取 得 相 应 的 经 营 许 可。4.2 运 营 单 位 应 保 障 胶 轮 有 轨 电 车 交 通 安 全、有 序、高 效 运 营，提 供 安 全、便 捷、舒 适 的 服 务。4.3 运 营 单 位 应 建 立 健 全 组 织 机 构，设 置 行 车 组 织、客 运 组 织、设 施 设 备 维 护 和 安 全 等 管 理 部 门，并保 障 各 部 门 职 责 明 确、分 工 合 理、衔 接 紧 密，制 定 切 实 可 行 的 运 营 组 织 管 理 程 序。4.4 运 营 单 位 应 配 置 具 备 相 应 岗 位 资 格 能 力 的 生 产、技 术、管 理 等 工 作 人 员，并 建 立 岗 位 责 任 制、保障 定 员 合 理、责 任 落 实。4.5 运 营 单 位 应 建 立 健 全 安 全 管 理、行 车 组 织、客 运 组 织 与 服 务、设 施 设 备 运 行 维 护、车 站 与 综 合 车场 管 理、应 急 预 案 等 规 章 制 度 和 操 作 办 法。4.6 运 营 单 位 应 建 立 资 产 管 理 体 系，加 强 资 产 管 理，控 制 风 险 和 降 低 成 本。4.7 运 营 单 位 应 按 照 下 列 计 量 单 位 对 主 要 运 营 指 标 进 行 统 计：a)客 运 量：按“万 人 次/年”、“万 人 次/月”、“万 人 次/日”统 计；b)运 营 里 程：按“列 公 里/年”、“列 公 里/月”、“列 公 里/日”统 计；c)年 开 行 列 次：按“万 列 次/年”统 计；d)年 运 营 收 入：按“百 万 元/年”统 计；e)年 票 务 收 入：按“百 万 元/年”统 计；f)年 运 营 总 成 本：按“百 万 元/年”统 计；g)年 耗 电 量：按“万 千 瓦 时/年”统 计。4.8 运 营 单 位 应 统 计 上 述 运 营 指 标，并 向 有 关 主 管 部 门 报 告。5 行 车 组 织5.1 一 般 要 求5.1.1 行 车 组 织 应 遵 循 集 中 管 理、统 一 指 挥、逐 级 负 责 的 原 则。5.1.2 行 车 时 间 以 北 京 时 间 为 标 准，从 零 时 起 计 算，实 行 2 4 h 制；行 车 日 期 划 分 以 零 时 为 界，零 时 以前 办 妥 的 行 车 手 续，零 时 以 后 仍 视 为 有 效。5.1.3 运 营 单 位 应 根 据 列 车 运 行 速 度 要 求、线 路 限 速 条 件 制 定 相 应 的 列 车 运 行 速 度 标 准，列 车 运 行 速度 不 得 超 过 允 许 的 最 高 运 行 速 度。5.1.4 运 营 单 位 以 确 保 乘 客 及 行 车 的 安 全 为 原 则，应 制 定 正 常 情 况、非 正 常 情 况、应 急 情 况 的 行 车 组织 方 案。5.1.5 运 营 单 位 应 根 据 线 路 设 计 运 能 和 客 流 量 现 状 需 求，结 合 设 备 技 术 条 件，编 制 合 理 的 运 行 计 划，并 及 时 优 化 调 整。D B 3 2/T 3 5 5 4 2 0 1 945.1.6 运 营 单 位 可 采 用 灵 活 的 运 营 组 织 方 式，高 峰 时 段 宜 采 用 密 集 发 车，站 站 停 的 模 式；平 峰 时 段 固定 发 车 间 隔；低 峰 时 段 根 据 运 营 需 要 可 采 用 预 约 发 车 模 式，系 统 调 度 列 车 在 站 停 靠 或 线 上 惰 行，合 理 分配 列 车 间 隔。5.1.7 原 则 上 运 营 单 位 应 按 列 车 运 行 图 组 织 行 车，平 峰 时 段、低 峰 时 段 可 根 据 实 际 情 况 灵 活 组 织 行 车。5.1.8 胶 轮 有 轨 电 车 列 车 正 常 情 况 下 应 按 双 线 右 侧 单 方 向 运 行，单 环 线 原 则 按 顺 时 针 方 向 运 行。5.1.9 胶 轮 有 轨 电 车 宜 采 用 列 车 全 自 动 运 行 模 式，突 发 情 况 下 人 工 介 入 处 理。5.2 调 度 指 挥 模 式5.2.1 运 营 单 位 应 根 据 运 营 线 路 路 网 规 模，设 有 一 个 或 多 个 运 营 控 制 中 心，承 担 日 常 运 营 调 度 指 挥 工作，对 全 线 列 车 运 行、客 服 和 设 备 运 行 情 况 进 行 监 视、控 制、协 调 和 指 挥。5.2.2 运 营 控 制 中 心 是 运 营 信 息 收 发 中 心，代 表 运 营 单 位 与 外 界 协 调 联 络 胶 轮 有 轨 电 车 运 营 应 急 支 援等 工 作。5.2.3 运 营 单 位 应 根 据 沿 线 乘 客 出 行 规 律 及 变 化，以 及 路 网 其 他 相 关 线 路 的 列 车 运 行 情 况，及 时 调 整和 优 化 列 车 运 行 图，控 制 中 心 应 按 列 车 运 行 计 划 组 织 行 车。5.2.4 胶 轮 有 轨 电 车 控 制 指 挥 模 式 高 度 集 中 化，综 合 车 场 归 属 控 制 中 心 管 理，线 路 范 围 内 行 车 组 织 由行 车 调 度 统 一 指 挥。5.2.5 运 营 单 位 应 合 理 设 置 运 营 控 制 中 心 调 度 岗 位，明 确 岗 位 工 作 职 责 和 专 业 技 术 要 求，制 定 各 岗 位工 作 计 划 和 流 程，包 括 值 班 主 任、行 车 调 度、设 备 调 度 和 乘 客 调 度 岗 位，相 关 岗 位 职 责 如 下：a)值 班 主 任 负 责 对 各 调 度 的 统 一 管 理 和 应 急 处 置 的 统 一 协 调 指 挥；b)行 车 调 度 负 责 胶 轮 有 轨 电 车 运 营 指 挥 工 作,监 控 行 车 设 备 的 运 作 状 态，维 持 正 线 列 车 运 行 秩 序；c)设 备 调 度 负 责 电 力、环 控 和 列 车 等 设 备 系 统 的 运 行、管 理、检 修、故 障 处 理、事 故 抢 修 工 作 中协 调 指 挥；d)乘 客 调 度 负 责 乘 客 服 务 热 线 接 待、列 车 内 部 及 车 站 的 监 控 及 通 话、收 发 运 营 信 息 及 协 调 指 挥 巡视 人 员 等 工 作。5.3 非 正 常 情 况 下 行 车 组 织5.3.1 运 营 单 位 应 按 照 统 一 指 挥、逐 级 负 责、快 速 反 应、协 调 联 动 的 原 则，制 定 设 备 设 施 故 障、列 车救 援、反 向 运 行、列 车 退 行、火 灾 等 非 正 常 情 况 下 的 行 车 组 织 办 法，并 明 确 行 车 相 关 岗 位 的 操 作 流 程 和行 车 安 全 注 意 事 项。5.3.2 发 生 设 备 设 施 故 障 后，运 营 单 位 应 迅 速 采 取 有 效 措 施，在 确 认 行 车 条 件 允 许 的 情 况 下，最 大 限度 地 维 持 列 车 运 行。5.3.3 列 车 在 区 间 发 生 火 灾 时，运 营 单 位 应 尽 量 避 免 将 列 车 停 留 在 桥 梁、隧 道 等 地 段，原 则 上 尽 量 维持 列 车 运 行 至 下 一 站 并 及 时 疏 散 乘 客。5.3.4 列 车 因 故 障 被 迫 停 车 时，行 车 调 度 员 可 根 据 线 路 条 件 组 织 救 援 列 车 连 挂 运 行 至 下 一 站 或 组 织 乘客 通 过 导 轨 梁 中 间 的 紧 急 疏 散 通 道 区 间 步 行 疏 散。5.4 综 合 车 场 行 车 组 织5.4.1 综 合 车 场 行 车 归 属 控 制 中 心 管 理，由 行 车 调 度 人 员 统 一 指 挥，并 负 责 综 合 车 场 日 常 运 营 和 设 备维 修 组 织 等 工 作。5.4.2 行 车 调 度 应 按 照 综 合 车 场 运 作 管 理 制 度 和 调 车 作 业 流 程 开 展 车 场 内 相 关 工 作，车 场 内 其 他 人 员应 服 从 行 车 调 度 人 员 的 指 挥，按 各 自 职 责 开 展 工 作。5.4.3 正 线 接 发 车 作 业 宜 在 无 人 区 进 行，列 车 根 据 计 划 按 点 进 行 唤 醒、自 检、收 发 车 等。D B 3 2/T 3 5 5 4 2 0 1 955.4.4 行 车 调 度 应 按 照 发 车 计 划 提 前 安 排 运 用 车，确 保 运 用 车 应 状 态 良 好，符 合 列 车 上 线 标 准，并 停放 在 综 合 车 场 无 人 区，做 好 随 时 发 车 准 备。5.4.5 综 合 车 场 接 发 列 车 应 灵 活 运 用 股 道，做 到 正 点 发 车，不 间 断 接 车，减 少 转 线 作 业。5.4.6 无 人 区 与 有 人 区 间 调 车 作 业 宜 采 用 人 工 方 式 组 织 调 车。5.4.7 采 用 人 工 方 式 进 行 调 车 作 业 时，不 得 在 车 场 道 岔、咽 喉 区 擅 自 停 车；因 特 殊 原 因 需 在 道 岔、咽喉 区 临 时 停 车 时，行 车 调 度 员 应 立 即 向 调 车 人 员 查 明 停 车 原 因，并 在 列 车 具 备 运 行 条 件 后，指 示 调 车 人员 启 动 列 车。5.5 列 车 运 行5.5.1 运 营 单 位 需 确 保 运 营 列 车 运 行 平 稳，降 级 模 式 运 行 时 需 严 格 控 制 速 度，严 禁 超 速。5.5.2 正 常 情 况 下，列 车 宜 采 用 全 自 动 运 行 模 式，转 换 人 工 驾 驶 模 式 时，巡 视 人 员 负 责 确 认 行 车 凭 证，不 间 断 确 认 进 路 情 况，确 保 安 全。5.5.3 调 度 人 员 应 时 刻 监 控 线 路 列 车 运 行 情 况，注 意 列 车 运 行 间 隔。6 客 运 服 务 及 票 务 管 理6.1 一 般 要 求6.1.1 运 营 单 位 应 制 定 服 务 质 量 管 理、票 务 管 理 等 客 运 服 务 制 度，根 据 行 车 计 划、车 站 设 备 设 施 和 人员 情 况 编 制 客 运 组 织 方 案。6.1.2 运 营 单 位 应 建 立 公 共 卫 生 管 理 制 度，保 持 车 站、车 厢 卫 生 整 洁，车 厢 应 定 期 消 毒。6.1.3 运 营 单 位 宜 针 对 车 站 无 人 值 守 情 况，使 用 智 能 客 运 设 备 设 施，实 现 客 运 组 织 自 动 化，并 支 持 人工 干 预。6.1.4 运 营 单 位 根 据 胶 轮 有 轨 电 车 系 统 及 设 备 条 件 做 好 广 播、信 息 发 布、求 助 对 讲 和 客 流 监 测 等 客 运服 务 工 作。6.1.5 运 营 单 位 应 提 供 统 一 服 务 电 话 及 问 询 服 务。6.1.6 巡 视 人 员 应 具 备 车 站 事 务 处 理 能 力 及 列 车 人 工 驾 驶 能 力。6.2 客 运 组 织 管 理6.2.1 运 营 单 位 应 确 保 客 运 服 务 设 施 完 好、标 志 标 识 明 显，符 合 乘 客 乘 车、疏 散 引 导 及 安 全 警 示 要 求，并 满 足 以 下 要 求：a)运 营 单 位 在 车 站 和 列 车 上 设 置 运 营 线 路 图，提 供 首 末 班 车 时 间、运 行 方 向、到 站 和 换 乘 信 息，并 在 站 台 上 向 乘 客 提 供 列 车 到 达 时 间 或 目 的 地 信 息；b)车 站 各 类 导 向 标 识 清 晰、完 整，在 通 道、路 口 处 设 置 清 晰 的 导 向 标 识 引 导 乘 客 上 下 列 车；c)站 台 标 识 的 上 下 车 门 位 置 信 息 应 与 列 车 的 上 下 客 车 门 信 息 一 致，防 止 交 叉 客 流；d)站 台 广 告、商 业 设 施、宣 传 广 告 等 不 得 遮 挡 标 志 标 识，不 得 影 响 车 站 行 车 和 客 运 服 务。6.2.2 运 营 单 位 可 以 采 用 多 种 宣 传 方 式，向 乘 客 宣 传 和 发 布 各 类 客 运 信 息，并 满 足 以 下 条 件：a)广 播 用 语 应 以 普 通 话 为 基 本 服 务 语 言，宜 提 供 英 语、方 言 服 务，表 达 规 范、清 晰、准 确。控 制中 心 调 度 人 员 面 向 列 车 中 的 乘 客 进 行 语 音 广 播 时，应 使 用 普 通 话，保 持 语 调 沉 稳，圆 润，语 速适 中，音 量 适 宜，避 免 声 音 刺 耳 或 使 乘 客 惊 慌；b)车 站 应 广 播 文 明 候 车、安 全 乘 车 等 信 息；列 车 进 站 时，车 站 应 广 播 列 车 开 行 方 向、安 全 乘 车 等信 息；换 乘 站 应 广 播 换 乘 信 息；D B 3 2/T 3 5 5 4 2 0 1 96c)列 车 到 站 时，列 车 应 广 播 到 达 站 站 名；列 车 启 动 后，列 车 应 广 播 前 方 到 站 站 名，前 方 到 站 为 换乘 站 时，应 广 播 换 乘 站 信 息；前 方 到 站 需 要 换 开 另 侧 车 门 时，应 提 前 告 知 乘 客；d)列 车 开 关 门 时，应 通 过 声 音 和 警 示 灯，提 醒 乘 客 注 意 安 全；e)运 营 单 位 对 需 要 清 客、不 停 车 通 过 车 站 等 情 况，应 及 时 告 知 车 内 乘 客；f)发 生 突 发 事 件 时，运 营 单 位 应 通 过 广 播 系 统、乘 客 信 息 及 服 务 系 统 等 方 式，引 导 乘 客 快 速 疏 散，并 做 好 乘 客 解 释 工 作；g)运 营 单 位 需 组 织 停 运 或 改 变 运 输 组 织 方 式 时，应 及 时 向 相 关 主 管 部 门 报 告 并 向 社 会 公 告。6.2.3 当 出 现 暴 雨、暴 雪、冰 冻、大 风 等 恶 劣 天 气 时，运 营 单 位 根 据 天 气 等 级 采 取 限 流、甩 站、封 站、暂 停 运 营 措 施 应 当 及 时 告 知 公 众，其 中 封 站、暂 停 运 营 措 施 还 应 当 向 相 关 主 管 部 门 报 告。6.2.4 运 营 单 位 对 车 站（列 车）内 无 人 认 领 的 物 品，应 转 移 物 品 并 远 离 周 围 乘 客，并 进 行 安 全 检 查，如 发 现 易 燃 易 爆 化 学 危 险 品 等，应 及 时 进 行 处 理，必 要 时 应 向 有 关 部 门 报 告。6.3 客 运 服 务6.3.1 客 运 组 织 服 务 范 围 应 包 括：a)维 护 车 站、车 厢 秩 序，组 织 乘 客 有 序 乘 车；b)提 供 售 检 票 服 务；c)处 理 乘 客 投 诉、乘 客 纠 纷、回 答 乘 客 咨 询；d)应 急 事 件 时 引 导 乘 客 疏 散 至 站 台 或 其 他 安 全 区 域。6.3.2 运 营 单 位 应 加 强 服 务 管 理，改 进 和 提 高 客 运 服 务 质 量，并 采 取 以 下 措 施：a)加 强 员 工 业 务 培 训，增 强 爱 岗 敬 业 的 优 质 服 务 意 识；b)提 高 员 工 的 规 范 服 务 技 能 和 业 务 水 平；c)建 立 与 乘 客 沟 通 渠 道，加 强 与 乘 客 沟 通；d)建 立 投 诉 监 督 机 制，接 受 社 会 监 督。6.3.3 运 营 单 位 应 为 车 站 无 人 值 守 模 式 建 立 巡 视 制 度，发 现 异 常 及 时 处 理。6.3.4 运 营 单 位 应 当 制 定 明 确 的 客 运 组 织 服 务 标 准，为 乘 客 提 供 符 合 规 范 的 服 务、候 车 环 境 和 乘 车 环境。6.3.5 运 营 单 位 应 加 强 服 务 质 量 考 核 与 管 理，完 善 管 理 制 度，定 期 开 展 考 核 工 作；定 期 开 展 或 委 托 第三 方 进 行 乘 客 满 意 度 调 查，并 对 发 现 的 问 题 进 行 及 时 整 改。6.3.6 运 营 单 位 应 在 站 台、列 车 上 公 布 监 督 投 诉 电 话。6.3.7 运 营 单 位 应 设 置 处 理 乘 客 投 诉 的 专 职 机 构 和 专 职 人 员。6.3.8 运 营 单 位 接 到 乘 客 投 诉 后，应 在 2 4 小 时 内 处 理，7 个 工 作 日 内 将 处 理 结 果 告 知 乘 客。6.3.9 胶 轮 有 轨 电 车 客 运 服 务，年 度 统 计 数 据 须 满 足 以 下 指 标 要 求：a)列 车 正 点 率：不 应 小 于 9 8%；b)列 车 运 行 图 兑 现 率：不 应 小 于 9 6%。6.4 票 务 管 理6.4.1 票 价 政 策 应 符 合 以 下 要 求：a)票 价 方 案 应 兼 顾 社 会 效 益 和 可 持 续 经 营 的 目 标；b)根 据 实 际 情 况 可 采 用 单 一 票 制、计 程 票 制、分 区 票 制、计 时 票 制 中 的 一 种 或 混 合 票 制，在 有 利于 吸 引 更 多 的 乘 客 的 同 时 也 有 利 于 发 挥 轨 道 交 通 系 统 的 社 会 效 益 和 适 当 的 经 济 效 益；c)运 营 单 位 应 执 行 当 地 人 民 政 府 批 准 的 票 价 并 予 以 公 布，对 符 合 国 家、区 域 相 关 优 惠 政 策 的 乘 客给 予 票 价 优 惠。D B 3 2/T 3 5 5 4 2 0 1 976.4.2 运 营 单 位 应 制 定 以 维 持 正 常 服 务、乘 车 秩 序、票 务 收 益 安 全 的 票 务 规 则，报 政 府 行 业 管 理 部 门备 案，以 对 外 公 告 的 票 务 规 则 或 票 务 须 知 的 形 式 面 向 乘 客 公 布，应 包 含 以 下 内 容：a)车 票 的 基 本 使 用 要 求，含 售 票、进 出 站 使 用 规 定、特 殊 人 群 乘 车 规 定 等；b)相 关 车 票 优 惠 规 则；c)正 常 运 营 情 况 下，乘 客 在 使 用 过 程 中 车 票 出 现 超 时、超 程、过 期 或 乘 客 无 票 乘 车 时 的 服 务 规 则，因 晚 点、运 营 故 障 等 原 因 导 致 乘 客 不 能 持 票 正 常 出 闸 的 车 票 处 理 方 式。6.4.3 运 营 单 位 应 制 定 包 括 但 不 限 于 下 列 票 务 规 章 及 手 册：a)票 务 收 益 审 核 流 程、结 算 规 则 以 及 票 务 收 益 安 全 的 管 理 规 定；b)票 务 差 错、票 务 违 章 处 理 手 册；c)票 务 稽 查 处 理 办 法 规 定；d)乘 客 无 票 乘 车、违 规 使 用 优 惠 票 卡 等 异 常 乘 车 情 况 的 处 理 规 定；e)规 范 特 殊 情 况 下 的 票 务 应 急 处 理 程 序，如：车 站 自 动 售 检 票 设 备 故 障、运 营 晚 点、列 车 越 站、车 站 清 客、车 站 火 灾 等 紧 急 情 况 等。6.4.4 票 务 系 统 宜 采 用 开 放 式 自 动 检 票 方 式，实 现 车 站 简 易 检 票 或 上 车 检 票。6.4.5 车 站 简 易 检 票 需 配 置 满 足 无 人 值 守 的 自 动 售 检 票 设 备 系 统 功 能，包 括 但 不 限 于 以 下 内 容：a)提 供 自 助 的 购 票、充 值、过 闸、乘 车 发 票 获 取、乘 客 票 务 事 务 自 助 处 理 和 乘 客 乘 车 扣 费 查 询 等功 能；b)过 闸 时，支 持 城 市 公 共 交 通 一 卡 通、二 维 码 电 子 车 票 与 纸 质 车 票 等 快 捷 过 闸 功 能；c)提 供 设 备 监 控、收 益 统 计、车 票 统 计、客 流 统 计 及 各 类 报 表 生 成 等 主 要 功 能；d)具 备 收 取 现 金、扫 码 支 付、自 动 找 零 等 功 能。7 综 合 车 场 管 理7.1 运 营 单 位 应 维 持 综 合 车 场 的 正 常 运 作，满 足 列 车 行 车、维 修 和 应 急 抢 修 的 需 要，同 时 应 满 足 列 车各 系 统 维 护、保 养 和 检 修 的 需 要。7.2 综 合 车 场 应 配 置 完 善 的 消 防 设 施 设 备，并 保 障 消 防 设 施 设 备 状 态 良 好。7.3 综 合 车 场 应 配 置 警 戒、报 警、监 控、出 入 口 控 制 等 安 防 设 施 设 备，确 保 综 合 车 场 运 作 的 安 全。7.4 综 合 车 场 无 人 区 应 设 置 安 全 隔 离 设 施，并 配 置 保 证 维 修 人 员 作 业 安 全 的 安 全 防 护 控 制 装 置。7.5 无 人 区 需 进 行 全 封 闭 管 理，进 出 该 区 域 需 由 行 车 控 制 中 心 办 理 授 权 手 续，按 照 相 关 流 程 做 好 安 全防 护 后 方 可 进 入。7.6 综 合 车 场 应 设 置 大 型 物 件 运 输 出 入 的 线 路 及 装 卸 场 地，并 保 证 其 畅 通。7.7 综 合 车 场 应 配 置 全 线 运 营 所 需 的 应 急 救 援 设 备、器 材、物 资 和 专 用 汽 车 等，并 应 确 保 其 时 刻 处 于正 常 状 态。7.8 综 合 车 场 的 起 重 设 备、厂 内 机 动 车 辆、压 力 容 器 及 管 道 等 特 种 设 备 应 完 成 安 装、调 试，并 通 过 政府 特 种 设 备 管 理 部 门 检 验，取 得 检 验 合 格 证。7.9 综 合 车 场 宜 配 置 列 车 自 动 清 洗 设 备，应 制 定 列 车 卫 生 保 洁 制 度，定 期 对 列 车 进 行 清 洁、消 毒 具 备列 车 清 扫、洗 涤 的 专 用 场 所，并 配 置 相 应 的 设 施 设 备。7.1 0 设 备 的 使 用 管 理，应 符 合 以 下 要 求：7.1 0.1 由 专 人 负 责 管 理 车 辆 检 修 设 备，建 立 设 备 台 账，制 定 各 类 设 备 的 管 理 制 度，建 立 设 备 各 级 检 修规 程。7.1 0.2 车 辆 检 修 设 备 应 由 专 业 人 员 负 责 维 保，确 保 其 技 术 状 态 良 好。D B 3 2/T 3 5 5 4 2 0 1 987.1 0.3 特 种 设 备 应 由 具 备 资 质 的 专 业 单 位 或 人 员 负 责 维 保，并 按 规 定 进 行 安 全 检 测。7.1 0.4 用 于 车 辆 维 修 及 检 修 设 备 上 的 计 量 器 具，应 根 据 规 定 的 周 期 进 行 计 量 校 准 或 检 定。7.1 1 综 合 车 场 维 修 基 地 的 作 业 范 围 应 包 含：7.1 1.1 负 责 本 线 的 行 政、技 术 管 理、物 资 供 应 和 后 勤 管 理 工 作。7.1 1.2 承 担 本 线 配 属 列 车 停 放、编 组、清 扫 洗 刷 及 定 期 消 毒 等 工 作。7.1 1.3 承 担 本 线 配 属 列 车 的 定 期 维 修、日 常 维 修、故 障 检 修。7.1 1.4 承 担 本 线 配 属 列 车 的 静 态、动 态 调 试 工 作。7.1 1.5 承 担 综 合 车 场 内 检 修 设 备、工 器 具 的 维 修，厂 内 机 动 车 辆 的 停 放、运 用、充 电 作 业 整 备 及 维 修，综 合 车 场 供 电、通 信、信 号、防 灾 报 警、给 排 水、通 风 空 调 等 机 电 设 备 的 维 修。7.1 2 控 制 中 心 应 考 虑 资 源 共 享，宜 适 当 预 留 已 规 划 的 后 续 线 路 的 接 入 条 件。7.1 3 控 制 中 心 应 作 为 正 线 安 全 疏 散 及 救 援 指 挥 中 心。系 统 应 能 自 动 监 视 全 线 运 行，一 旦 发 生 火 灾 和 紧急 情 况，确 认 后 应 启 动 相 应 的 紧 急 模 式。7.1 4 综 合 车 场 配 备 危 化 品 库，其 配 备 设 施 及 离 其 他 建 筑 物 的 距 离 应 满 足 要 求。8 车 辆 管 理8.1 车 辆 运 用 管 理8.1.1 运 营 车 辆 应 具 备 良 好 的 技 术 状 态。为 保 证 车 辆 的 安 全 运 行，运 营 单 位 应 按 规 定 的 检 修 修 程 及 技术 要 求 组 织 进 行 预 防 性 维 修。8.1.2 按 客 流 设 计 规 模 配 置 相 应 数 量 的 车 辆，包 括 运 用 车、备 用 车 和 检 修 车。当 客 运 量 规 模 预 计 达 到设 计 规 模 时，应 提 前 增 购 所 需 车 辆，并 补 充 完 善 配 套 设 施。8.1.3 运 营 单 位 应 确 保 车 辆 的 技 术 状 态 良 好、设 备 齐 全，根 据 车 辆 的 实 际 技 术 状 态 确 定 检 修 周 期，并制 定 检 修 规 程，宜 采 用 预 防 性 维 修 制 度。8.1.4 列 车 应 设 置 齐 全 的 安 全 标 识、引 导 标 识、无 障 碍 设 施、广 播 设 备、对 讲 设 备 和 灭 火 器 等。8.1.5 新 造、经 各 种 修 程 检 修 或 较 大 故 障 维 修 后 的 车 辆，应 经 车 辆 专 业 技 术 人 员 进 行 整 备、整 洁、试验、测 试、检 查，并 按 有 关 技 术 标 准 进 行 全 面 验 收，经 检 验、整 备 合 格 的 车 辆 方 可 担 当 运 营 车。8.1.6 在 车 辆 具 备 条 件 时，宜 采 用 车 辆 智 能 维 护 平 台。对 系 统 设 备 进 行 在 线 健 康 监 控 和 故 障（隐 患）远 程 诊 断，实 施 智 能 维 护，提 高 车 辆 运 行 的 稳 定 性 和 安 全 性，合 理 减 少 过 度 维 修 和 降 低 维 护 强 度，促 进车 辆 检 修 从 计 划 修 向 状 态 修 的 智 能 化 运 维 转 变。8.1.7 车 辆 发 生 危 及 行 车 安 全 的 制 动、牵 引、车 门、转 向 架 装 置 等 重 大 故 障 时，应 立 即 清 客 返 回 车 场进 行 修 复，严 禁 车 辆 带 故 障 运 营。8.1.8 车 辆 应 严 格 按