海岛民宿服务规范DB4404／T 9-2021.pdf

I C S 0 3.2 0 0C C S A 1 64404珠 海 市 地 方 标 准D B 4 4 0 4/T 9 2 0 2 1海 岛 民 宿 服 务 规 范S e r v i c e s p e c i f i c a t i o n f o r i s l a n d h o m e s t a y i n n2 0 2 1-0 3-1 5 发 布 2 0 2 1-0 4-0 1 实 施珠 海 市 市 场 监 督 管 理 局 发 布D B 4 4 0 4/T 9 2 0 2 1I前 言本 文 件 按 照 G B/T 1.1 2 0 2 0 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分：标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定起 草。请 注 意 本 文 件 的 某 些 内 容 可 能 涉 及 专 利。本 文 件 的 发 布 机 构 不 承 担 识 别 专 利 的 责 任。本 文 件 由 广 东 省 珠 海 市 质 量 技 术 监 督 标 准 与 编 码 所、珠 海 万 山 海 洋 开 发 试 验 区 管 理 委 员 会 提 出。本 文 件 由 珠 海 市 文 化 广 电 旅 游 体 育 局 归 口。本 文 件 主 要 起 草 单 位：广 东 省 珠 海 市 质 量 技 术 监 督 标 准 与 编 码 所、珠 海 万 山 海 洋 开 发 试 验 区 管 理 委员 会 市 场 监 督 管 理 局、珠 海 途 趣 公 寓 管 理 有 限 公 司、珠 海 市 桂 山 镇 海 星 木 棉 雅 居、珠 海 九 洲 蓝 色 海 岸 民宿、道 禾 璞 树 精 品 民 宿。本 文 件 主 要 起 草 人：祁 小 华、江 凌、李 嘉、陈 锞、温 佩 瑜、李 国 华、余 龙 飞、崔 伟、王 炎。D B 4 4 0 4/T 9 2 0 2 11海 岛 民 宿 服 务 规 范1 范 围本 文 件 规 定 了 海 岛 民 宿 建 筑 及 风 貌、服 务 设 施、服 务 提 供、环 境 卫 生、安 全 管 理、综 合 管 理 的 要 求。本 文 件 适 用 于 珠 海 市 行 政 区 域 内 取 得 合 法 经 营 资 质 的 海 岛 民 宿 的 运 营 服 务。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款。其 中，注 日 期 的 引 用 文 件，仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件；不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于 本文 件。G B 5 7 4 9 生 活 饮 用 水 卫 生 标 准G B 8 9 7 8 污 水 综 合 排 放 标 准G B/T 1 0 0 0 1.1 公 共 信 息 图 形 符 号 第 1 部 分：通 用 符 号G B/T 1 0 0 0 1.2 标 志 用 公 共 信 息 图 形 符 号 第 2 部 分:旅 游 休 闲 符 号G B 1 4 9 3 4 食 品 安 全 标 准 消 毒 餐（饮）具G B 1 8 4 8 3 饮 食 业 油 烟 排 放 标 准G B/T 1 8 8 8 3 室 内 空 气 质 量 标 准G B/T 2 2 8 0 0 星 级 旅 游 饭 店 用 纺 织 品G B 3 7 4 8 8 公 共 场 所 卫 生 指 标 及 限 值 要 求G B 5 0 0 1 6 建 筑 设 计 防 火 规 范G B 5 0 1 1 8 民 用 建 筑 隔 声 设 计 规 范3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件。3.1海 岛 民 宿 i s l a n d h o m e s t a y i n n位 于 海 岛 范 围 内，取 得 合 法 经 营 资 质，为 顾 客 提 供 体 验 海 岛 自 然 景 观、海 岛 人 文 与 生 产 生 活 方 式 的小 型 住 宿 设 施。4 建 筑 及 风 貌4.1 建 筑 主 体 结 构 完 好，外 立 面 无 明 显 残 缺 或 破 损，外 观 整 洁。4.2 建 筑 外 观 与 海 岛 风 貌 相 协 调，主 题 特 色 宜 体 现 海 洋、海 岛 特 色 风 貌 文 化，宜 设 置 与 主 题 相 符 的 形象 识 别 系 统。4.3 室 内 外 应 地 面 平 整、防 滑，宜 充 分 利 用 当 地 建 筑 或 装 饰 材 料 营 造 特 色 氛 围。4.4 客 房 结 构 应 布 局 合 理，采 光、通 风、隔 音 良 好，门、墙、窗 的 隔 音 效 果 应 符 合 G B 5 0 1 1 8 的 要 求。D B 4 4 0 4/T 9 2 0 2 125 服 务 设 施5.1 应 设 置 导 向 系 统，标 牌 位 置 合 理、易 于 识 别，符 合 G B/T 1 0 0 0 1.1 和 G B/T 1 0 0 0 1.2 的 规 定。5.2 宜 设 置 接 待 区 域、公 共 卫 生 间、客 厅、书 吧、茶 室 或 咖 啡 室 等 公 共 空 间，配 备 必 要 的 休 闲 设 施，宜 划 分 吸 烟 区 和 非 吸 烟 区，标 志 清 晰。5.3 对 可 能 危 及 顾 客 人 身、财 产 安 全 的 区 域 和 设 施 应 设 置 安 全 警 示 标 志，并 制 定 防 范 措 施。5.4 应 在 显 著 位 置 放 置 或 张 贴 警 示 标 语 提 醒 顾 客 注 意 事 项，包 括 但 不 限 于 以 下 情 况：a)禁 烟 区 域 警 示 语：禁 烟；b)地 面 湿 滑 区 域 警 示 语：小 心 滑 倒；c)窗 户 阳 台 区 域 警 示 语：勿 高 空 抛 物、小 心 跌 落。5.5 应 配 备 有 充 足 照 明 的 设 施 设 备，室 内 宜 配 备 制 冷 和 采 暖 设 施。5.6 客 房 应 配 备 床、衣 柜（衣 架）、桌 椅 等 家 具，及 遮 光 效 果 良 好 的 窗 帘。5.7 客 房 应 配 备 舒 适 的 床 垫 和 床 上 棉 织 品（被 套、被 芯、床 单、枕 芯、枕 套 及 床 衬 垫 等）及 毛 巾，符合 G B/T 2 2 8 0 0 的 质 量 要 求。5.8 客 房 应 配 备 影 音 设 备、保 险 柜、烧 水 壶、杯 具、垃 圾 桶 等，宜 提 供 瓶 装 饮 用 水。5.9 客 房 应 能 提 供 至 少 两 种 规 格 的 电 源 插 座，位 置 合 理。5.1 0 客 房 应 设 有 独 立 卫 生 间。卫 生 间 应 为 干 湿 分 离，配 置 有 抽 水 马 桶、洗 浴 设 施 和 梳 妆 镜、洗 脸 盘 等辅 助 设 施，2 4 小 时 供 应 冷、热 水，排 水 通 畅，有 防 滑 防 溅 措 施。5.1 1 餐 厅 应 配 备 与 接 待 能 力 相 匹 配 的 餐 厅 面 积、餐 桌、餐 椅、餐 具，布 局 合 理。5.1 2 厨 房 应 有 消 毒、冷 冻、冷 藏 设 施，生、熟 食 品 及 半 成 食 品 分 柜 置 放。5.1 3 经 营 场 所 各 区 域 宜 覆 盖 通 讯 网 络 信 号，宜 提 供 无 线 网 络。5.1 4 宜 为 老 年 人、儿 童、残 疾 人 等 特 殊 群 体 配 备 相 应 的 设 施。5.1 5 宜 摆 放 介 绍 海 岛 风 情 宣 传 画 册、杂 志 刊 物 等。6 服 务 提 供6.1 服 务 信 息6.1.1 应 将 营 业 执 照 及 相 关 证 照 置 于 经 营 场 所 显 著 位 置，公 开 服 务 项 目 和 服 务 收 费 标 准，明 码 标 价。6.1.2 服 务 信 息 应 客 观、真 实，宣 传 广 告 应 真 实、合 法。6.1.3 应 提 供 船 运 和 岛 内 交 通 指 引。6.2 预 定 服 务6.2.1 宜 提 供 线 上 和 线 下 预 定 服 务，包 括 但 不 限 于 电 话、网 络、现 场。6.2.2 应 及 时 将 预 定 成 功 的 提 醒 信 息 反 馈 给 顾 客。6.2.3 因 台 风 等 不 可 抗 力 情 况 导 致 预 定 协 议 无 法 正 常 履 行 的，应 提 前 告 知 顾 客，做 好 预 定 退 团。6.3 接 待 服 务6.3.1 接 待 人 员 应 热 情 好 客，微 笑 服 务，穿 着 整 齐 清 洁，礼 仪 礼 节 得 当。6.3.2 接 待 人 员 应 能 使 用 普 通 话 提 供 服 务，宜 能 使 用 粤 语 提 供 服 务。6.3.3 应 为 顾 客 办 理 入 住 手 续，告 知 入 住 注 意 事 项，提 醒 海 岛 安 全 管 理 事 项。6.3.4 应 提 供 快 捷 准 确 的 退 房 及 结 账 服 务，宜 提 供 现 金、银 行 卡、微 信、支 付 宝 等 多 种 结 账 方 式。6.3.5 应 提 供 2 4 小 时 值 班 响 应 服 务。6.3.6 应 提 供 物 品 寄 存 保 管、遗 失 物 登 记 招 领，宜 提 供 充 电 设 备 租 售 等 服 务。D B 4 4 0 4/T 9 2 0 2 136.3.7 宜 为 有 需 要 的 顾 客 提 供 旅 游 线 路 及 行 程 安 排 建 议，提 供 接 送、订 车、导 览、订 船 票 等 服 务。6.3.8 宜 提 供 讲 解 服 务，介 绍 海 岛 风 土 人 情、文 化 特 色、历 史 故 事 及 周 边 特 色 旅 游 景 点 等。6.4 客 房 服 务6.4.1 应 每 天 进 行 清 洁 及 整 理，保 持 客 房 整 洁 卫 生、空 气 清 新、软 装 干 爽 舒 适。6.4.2 用 品 用 具 应 一 客 一 换 一 消 毒，洗 漱 用 具 应 顾 客 要 求 提 供。6.4.3 应 配 有 服 务 指 南 和 住 宿 须 知、消 防 安 全 提 示 等，宜 提 供 当 地 及 旅 游 景 点 介 绍、旅 游 交 通 图 等，并 在 显 著 位 置 张 贴 应 急 疏 散 图 和 相 关 说 明。6.4.4 宜 提 供 洗 衣、熨 烫、修 补 等 服 务，并 在 承 诺 的 时 间 归 还 顾 客。6.5 餐 饮 服 务6.5.1 应 为 顾 客 提 供 餐 饮 服 务 指 引 信 息。6.5.2 菜 肴 品 种 选 择 和 烹 调 制 作 宜 体 现 民 宿 主 题 或 海 岛 饮 食 文 化 特 色。6.6 特 色 服 务6.6.1 宜 积 极 参 与 海 岛 文 化、海 岛 饮 食、海 岛 宣 传、海 岛 保 护 等 推 广 活 动，引 导 顾 客 体 验 地 方 文 化 活动。6.6.2 宜 利 用 地 方 资 源 开 发 旅 游 商 品 和 文 创 产 品，与 当 地 居 民 或 村 民 有 良 好 互 动。7 环 境 卫 生7.1 室 内 空 气 质 量 应 符 合 G B/T 1 8 8 8 3 的 相 关 要 求，公 共 场 所 各 区 域 的 卫 生 应 符 合 G B 3 7 4 8 8 的 相 关 要求。7.2 应 建 立 卫 生 管 理 制 度，制 定 安 全 有 效 的 防 范 蛇 虫 鼠 蚁 措 施，专 人 负 责，做 好 检 查 和 记 录。7.3 应 定 期 对 经 营 场 所 各 区 域 进 行 保 洁、消 杀，对 经 常 接 触 物 品 消 毒，保 持 环 境 整 洁 卫 生。7.4 饮 食 业 油 烟 排 放 应 符 合 G B 1 8 4 8 3 的 要 求，配 备 污 水 处 理 设 施 的 排 放 标 准 应 符 合 G B 8 9 7 8 的 要 求，污 水 的 排 放 应 接 入 污 水 管 网。7.5 生 活 垃 圾 应 分 类 收 集，统 一 处 理，日 产 日 清。8 安 全 管 理8.1 建 筑 安 全改 建 的 民 宿 建 筑，不 得 破 坏 建 筑 主 体 和 承 重 结 构，必 要 时 还 应 采 取 加 固 措 施 并 进 行 安 全 鉴 定，确 保建 筑 使 用 安 全。8.2 治 安 安 全8.2.1 应 安 装 治 安 主 管 部 门 认 可 的 住 客 信 息 采 集 系 统，按 规 定 进 行 住 客 实 名 登 记 和 从 业 人 员 身 份 信 息登 记，并 按 照 要 求 上 报 治 安 主 管 部 门。8.2.2 应 配 备 必 要 的 防 盗 设 施，主 要 出 入 口 及 公 共 区 域 应 安 装 视 频 监 控 设 备，确 保 画 面 清 晰，监 控 记录 应 保 存 3 0 天 以 上。8.2.3 应 建 立 并 落 实 安 全 巡 查 制 度，发 现 可 疑 情 况 和 违 法 犯 罪 活 动 及 时 上 报 主 管 部 门。8.2.4 应 定 期 对 从 业 人 员 开 展 治 安 安 全 相 关 培 训。D B 4 4 0 4/T 9 2 0 2 148.3 消 防 安 全8.3.1 利 用 村 民 自 建 住 宅 或 其 他 住 宅 改 造 的 民 宿 消 防 设 施 设 备 的 配 置、消 防 安 全 管 理 的 要 求 见 农 家乐（民 宿）建 筑 防 火 导 则。8.3.2 利 用 住 宅 以 外 改 造 的 民 宿 消 防 设 施 设 备 的 配 备、消 防 安 全 管 理 应 符 合 G B 5 0 0 1 6 的 要 求。8.3.3 应 建 立 并 落 实 防 火 责 任 制 和 消 防 安 全 制 度，定 期 开 展 消 防 安 全 教 育 培 训 和 消 防 演 练，定 期 参 加政 府 部 门 组 织 的 消 防 培 训 和 演 练。8.4 食 品 安 全8.4.1 食 品 来 源 应 安 全 卫 生，原 材 料 采 购 应 索 票 索 证，建 立 完 整、可 追 溯 的 原 材 料 台 账。8.4.2 食 品 加 工 和 销 售 应 符 合 食 品 卫 生 要 求。8.4.3 生 活 饮 用 水 应 符 合 G B 5 7 4 9 的 相 关 规 定。8.4.4 餐 饮 具 应 经 清 洗 消 毒 后 使 用，卫 生 要 求 符 合 G B 1 4 9 3 4 的 规 定。8.5 应 急 安 全8.5.1 应 配 备 应 急、逃 生 设 施，制 定 突 发 事 件、台 风、自 然 灾 害、公 共 卫 生、食 品 安 全 事 件 等 应 急 预案，停 电、停 水、重 要 设 施 设 备 故 障 等 处 置 措 施。发 生 意 外 事 件 时，应 及 时 采 取 应 急 措 施，保 护 员 工 和顾 客 人 身 财 产 安 全。8.5.2 政 府 对 突 发 事 件 有 相 应 指 引 的，应 根 据 政 府 指 引 做 好 应 对 工 作，积 极 配 合 政 府 部 门 相 关 要 求，落 实 各 项 应 急 措 施，需 要 停 止 营 业 的，应 做 好 顾 客 撤 离 和 滞 留 顾 客 的 安 置 工 作。9 综 合 管 理9.1 从 业 人 员 应 每 年 参 加 健 康 检 查，有 资 质 要 求 的，应 按 相 关 部 门 要 求 持 证 上 岗。9.2 从 业 人 员 应 经 过 上 岗 培 训，掌 握 服 务 基 本 知 识、海 岛 旅 游 资 源 和 历 史 文 化、基 本 安 全 知 识，突 发事 件 的 处 理、设 施 设 备 的 使 用 等 基 本 技 能。9.3 应 健 全 管 理 制 度 和 服 务 标 准。建 立 和 落 实 顾 客 财 产 安 全 保 障 制 度，保 护 住 客 隐 私。9.4 应 定 期 对 消 防、电 气 安 全、逃 生 等 设 施 设 备 进 行 维 护 保 养，对 烟 道、水 箱 等 进 行 清 洗，确 保 其 有效 运 行。9.5 应 投 保 公 众 责 任 险、财 产 险、雇 主 责 任 险 等 商 业 保 险。9.6 应 严 格 履 行 价 格 约 定，对 不 可 抗 力 情 况 下 滞 留 的 顾 客 应 收 费 合 理。9.7 应 提 供 渠 道 收 集 顾 客 意 见 和 建 议，通 过 开 展 顾 客 满 意 度 调 查，自 我 评 价 等 方 式 持 续 改 进 服 务 质 量。9.8 应 设 有 服 务 质 量 投 诉 电 话，及 时 处 理 顾 客 投 诉。D B 4 4 0 4/T 9 2 0 2 15参 考 文 献 1 L B/T 0 6 5 2 0 1 9 旅 游 民 宿 基 本 要 求 与 评 价 2 广 东 省 人 民 政 府.广 东 省 民 宿 管 理 暂 行 办 法：粤 府 令 第 2 6 0 号.（2 0 1 9-0 6-2 1）.3 珠 海 市 人 民 代 表 大 会 常 务 委 员 会.珠 海 经 济 特 区 旅 游 条 例.（2 0 1 8-1 1-3 0）.4 珠 海 市 文 化 广 电 旅 游 体 育 局.珠 海 市 民 宿 管 理 暂 行 办 法 5 中 华 人 民 共 和 国 住 房 和 城 乡 建 设 部 中 华 人 民 共 和 国 公 安 部 中 华 人 民 共 和 国 国 家 旅 游 局.住房 城 乡 建 设 部 公 安 部 国 家 旅 游 局 关 于 印 发 农 家 乐（民 宿）建 筑 防 火 导 则（试 行）的 通 知：建 村 2 0 1 7 5 0.（2 0 1 7-0 2-2 7）.