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ICS 01.040 A 12 DB13 河北省地方标准 DB 13/T 2732 2018 旅游购物 商店等级 划分与评 定 2018-07-16 发布 2018-08-16 实施 河 北 省 质 量 技 术 监 督 局 发布 DB13/T 2732 2018 I 前 言 本标准 按照GB/T 1.1-2009 给出的 规则 起草。本标准 由河 北省 旅游 发展 委员会 提出 并归 口。本标准 起草 单位：河 北省 旅游发 展委 员会、河 北师 范大学。本标准 主要 起草 人：那书 晨、翟 玉虎、丰 春雷、李 剑扬、崔路 巍、李志 勇、张欣、张葳、李 学敏、唐彦峰、张 秋霜。DB13/T 2732 2018 II 引 言 为更好 推动 河北 省旅 游商 品的发 展，做强 做大 旅游 购物产 业，提高 河北 旅游 的核心 竞争 力和 品 牌影响力，全 面提 升河 北省 旅游的 整体 服务 和建 设水 平，健 全与 完善 河北 省旅 游产业 要素 体系，特 制 定本标准。DB13/T 2732 2018 1 旅游购物 商店等 级划分与 评定 1 范围 本标准 规定 了旅 游购 物商 店的术 语和 定义、等 级划 分、评 定项 目和 要求、评 分要求 及标 准。本标准 适用 于河 北省 行政 区划内 的旅 游购 物商 店等 级划分 与评 定。2 规范性 引用 文件 下列文 件对 于本 文件 的应 用是必 不可 少的。凡 是注 日期的 引用 文件，仅 注日 期的版 本适 用于 本 文件。凡是 不注 日期 的引 用 文件，其最 新版 本（包括 所有的 修改 单）适用 于本 文件。GB 3095 环境 空气 质量 标 准 GB 9670 商场(店)、书 店 卫生标 准 GB/T 10001.1 标识 用公 共信息 图形 符号 第1部 分：通用 符号 GB/T 10001.2 标识 用公 共信息 图形 符号 第2部 分：旅游 休闲 符号 GB 15630 消防 安全 标识 设置要 求 GB/T 16868 商 品经 营服 务质量 管理 规范 GB/T 18973 旅 游厕 所质 量等级 的划 分与 评定 GB/T 19001 质 量管 理体 系要求 GB/T 26356 旅 游购 物场 所服务 质量 要求 GB 31621 食品 经营 过程 卫生规 范 GB/T 50034 建 筑照 明设 计标准 LB/T 024 旅游 特色 街区 服务质 量要 求 DB13/T 1192 商场 市场 消 防安全“四 个能 力”建设 指南 3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。3.1 旅游商 品tourist souvenirs and gifts 旅游者 因其 旅游 活动 或在 旅游活 动过 程中 出于 商业 目的之 外所 购买 的有 形商 品。3.2 旅游购 物tourist shopping 旅游过 程中 购买 旅游 商品 的经济 文化 行为，及 与此 相关的 行为 总和。3.3 旅游购 物商 店tourist shopping stores 为旅游 者购 物提 供服 务或 具备旅 游购 物基 本功 能的 场所。DB13/T 2732 2018 2 4 等级划 分 通过本 标准 评定 的旅 游购 物商店 分为 三个 等级，由 高到低 依次 为金 牌旅 游购 物商店、银 牌旅 游 购物商店、铜 牌旅 游购 物商 店。5 评定项 目和 要求 5.1 地理位 置 5.1.1 位于城 市、旅 游景 区（点）、购物 街区、旅游 干道 或交通 主干 道沿 线，符 合 相关的 旅游 总体 规划要求。5.1.2 交通可 进入 性好，交 通设 施完善，有 公共 交通 直达。5.2 购物环 境 5.2.1 建筑及 外部 环境 5.2.1.1 建筑布 局合 理，建筑 形式、体量、色 彩等 与周 围景 观相协 调，符 合 LB/T 024 要求。5.2.1.2 建筑物 上的 中、外文 店名 和店徽 标识 明显，使 用 河 北旅游 形象 主题 口号 和标 识。5.2.1.3 内、外 建筑 装修 材料 环保。5.2.1.4 建筑周 围有 绿化 景观，卫 生清洁 干净，无 污染 设施。5.2.2 店内环 境 5.2.2.1 店内装 修装 饰有 地域 文化 特色，景观 配置 得当。5.2.2.2 照明良 好、光线 充足，灯 光设计 符 合 GB/T 50034 要 求。5.2.2.3 在入口 处设 置中、外 文对 照的导 购标 识。5.2.2.4 营业面 积不 小 于 100m2。5.2.2.5 有明确 的功 能分 区，购物 路线设 置合 理。5.2.2.6 空气质 量符 合 GB 3095 要 求。5.2.3 配套设 施 5.2.3.1 设有问 询接 待与 投诉 处理 点。5.2.3.2 设有公 共休 息空 间与 饮水 处，有 供游 客使 用的 休息 设施。5.2.3.3 提供河 北省 和本 市的 旅游 交通、景点 介绍 等宣 传材 料。5.2.3.4 设有公 共厕 所，其数 量、分布与 游客 容量 相适 应，符合GB/T 18973 要 求。5.2.3.5 停车场 地配 置合 理，与经 营规模 相适 应，管理 规范。5.2.3.6 设有文 明旅 游标 识，引导 游客注 意文 明旅 游。DB13/T 2732 2018 3 5.2.3.7 在公共 区域 设置 公共 信息 标识，公共 信息 标识 符 合GB/T 10001.1 和 GB/T 10001.2 要求。5.2.3.8 设置无 障碍 通道 和无 障碍 设施。5.2.4 卫生 5.2.4.1 卫生清 扫、维护 专人 负责。5.2.4.2 垃圾分 类收 集，回收 利用。5.2.4.3 垃圾箱 分布 合理，数 量充 足，设 计美 观。5.2.4.4 店内卫 生符 合GB 9670 要 求。5.3 旅游商 品 5.3.1 商品质 量有 保证，特 殊商 品有检 测证 明。5.3.2 明 码标 价，定价 合理，使 用物价 部门 统一 监制 的商 品标签。5.3.3 商品品 种、规格 丰富 多样。5.3.4 商品分 类明 确、摆放 整齐、陈列 合理。5.3.5 商品充 分体 现地 域文 化特 色，地 方特 色商 品不 低于 主营商 品 的50%。5.3.6 有特色 商品 制作 展示 区。5.3.7 商品包 装采 用环 保材 质，体现地 域文 化，方便 游客 携带和 运输。5.3.8 当年无 商品 质量 投诉。5.4 服务提 供 5.4.1 服务项 目 5.4.1.1 提供问 询、导购 服务 5.4.1.2 提供包 装、邮寄 服务。5.4.1.3 提供订 货、送货 服务。5.4.1.4 提供退 换、保修 服务。5.4.1.5 提供 小 件寄 存服 务。5.4.1.6 提供免 费WIFI 服务。5.4.1.7 可使用 银联 卡支 付和 移动 支付，提供 正规 销售 发票。5.4.1.8 为老、幼、病、残、孕等 特殊群 体提 供便 捷服 务。5.4.2 服务要 求 5.4.2.1 尊重游 客宗 教信 仰、民族 习俗。5.4.2.2 服务人 员着 装整 洁、佩戴 工牌，仪容 仪表 端庄、大 方。DB13/T 2732 2018 4 5.4.2.3 服务态 度亲 切、自然，热 情适度，保 持微 笑服 务。5.4.2.4 服务语 言文 明、礼貌，使 用标准 普通 话，有一 定的 外语表 达能 力。5.4.2.5 如实向 游客 介绍 旅游 商品 与特色，无 围追 兜售 行为，符合 GB/T 26356 要求。5.4.2.6 服务人 员应 经过 岗前 培训，具备 相应 的业 务知 识和 技能。5.4.3 经营要 求 5.4.3.1 经营执 照证 件符 合要 求。5.4.3.2 商品符 合国 家和 行业 质量 有关标 准。5.4.3.3 特殊贵 重商 品有 法定 检验 部门出 具的 检验 证书。5.4.3.4 经营时 间和 场所 的使 用权 达到两 年以 上。5.4.3.5 年营业 额 在 100 万以 上。5.4.3.6 依法经 营，诚信 守信。5.5 质量管 理 5.5.1 管理制 度 5.5.1.1 建立质 量管 理制 度、服务 监督和 反馈 机制，主 动接 受游客 监督，持 续改 进质 量管理 内容。5.5.1.2 有完善 的商 品服 务体 系，经营服 务质 量管 理符 合 GB/T 16868 要求。5.5.1.3 严格执 行财 务管 理制 度；有预防、检 查、督导 和改 进措施。5.5.1.4 建立接 待旅 游团 队的 登记 制度。5.5.1.5 定期开 展职 业道 德和 业务 技能培 训，并建 立培 训档 案。5.5.1.6 定期召 开顾 客座 谈会，顾 客满意 度达 到 95%以 上。5.5.2 投诉处 理 5.5.2.1 建立受 理投 诉制 度，公布 当地旅 游部 门的 投诉 电话。5.5.2.2 对游客 提出 的问 题及 时处 理，妥 善解 决。5.5.2.3 建立完 整的 投诉 记录 档案。5.5.3 安全要 求 5.5.3.1 安全管 理制 度健 全，责任 落实明 确，建立 安全 事故 处置预 案及 应急 救援 机制。5.5.3.2 安全通 道设 计合 理、畅通，消防 安全 符 合 DB13/T 1192 要 求，消防 设施 设备 及标识 符 合 GB 15630 要求。5.5.3.3 建立食 品安 全预 案，食品 安全符 合 GB 31621 规定。5.5.3.4 建立设 施设 备安 全管 理制 度和隐 患排 查管 理制 度，监控设 施设 备齐 全、完好、有效。DB13/T 2732 2018 5 5.5.3.5 有治安 机构 或治 安联 络点，与周 边公 安机 构有 应急 联动机 制。5.5.3.6 定期组 织员 工安 全培 训和 安全检 查。5.5.3.7 配有安 保人 员，维护 购物 秩序。5.5.3.8 显著位 置设 置禁 烟标 识。5.6 加分项 5.6.1 获得国 家或 省级 组织 颁发 的 质量 信誉 称号。5.6.2 有一级 域名 网站，提 供线 上销售 平台。5.6.3 配备休 闲设 施(茶吧、酒 吧、网吧 等)。5.6.4 配备儿 童娱 乐设 施。5.6.5 有老字 号、国内 外知 名商 业品牌 入驻。5.6.6 旅游购 物商 店设 在步 行街。5.6.7 有国际 货币 兑换 服务 点。5.6.8 提供个 性化 定制 服务。5.6.9 对特殊 贵重 商品 进行 权威 质量认 证机 构的 入驻。5.6.10 质量管 理体 系符 合 GB/T 19001 要求。6 等级评 定与 管理 6.1 组织 6.1.1 旅游行 政管 理部 门负 责旅 游购物 商店 评定 的推 广实 施，并 负责 组建 旅游 购物 商店评 定 委 员 会。6.1.2 旅游购 物商 店评 定委 员会 负责制 订评 定的 实施 办法、检查 细则，选 择、确定、派遣 检查 员。6.1.3 旅游购 物商 店评 定委 员会 下设办 公室，负 责 日 常工 作。6.2 申请 旅游购 物商 店的 评定 采取 购物商 店申 请，旅游 购物 商店评 定委 员会 评定 的办 法。由 购物 商店 向 旅游购物 商店 评定 委员 会申 请，经 初审 后，由旅 游购 物商店 评定 委员 会按 评定 权限组 织评 审。6.3 受理 6.3.1 受理申 请后，由 相应 评定 权限的 旅游 购物 商店 评定 委员会 在规 定时 限内 安排 评定检 查。6.3.2 旅游购 物商 店的 评定 按照 本标 准 5 的 评分 要求。6.4 评审 6.4.1 对于通 过评 审的 旅游 购物 商店，旅游 购物 商店 评定 委员会 给予 评定 的批 复，并授予 相应 的标 志牌及证 书。对于 没有 通过 评审的 旅游 购物 商店，旅 游购物 商店 评定 委员 会应 给予说 明解 释。DB13/T 2732 2018 6 6.4.2 旅游购 物商 店评 定委 员会 每年将 上 年 度旅 游购 物商 店的认 定及 复核 结果 通过 旅游政 务网、新 闻媒体向 社会 公告。6.5 复核及 管理 6.5.1 对已经 评定 的旅 游购 物商 店，旅 游购 物商店 评定 委员 会应依 据本 标准 的规 定，每 三年复 核 一 次。6.5.2 复核达 不到 本标 准相 应规 定的旅 游购 物商 店，根 据情 节轻重 给予 签发 限期 整改 通知书 和取 消 的处理。6.5.3 旅游购 物商 店接 到限 期整 改通知 书后，必须 认真 整改 并在规 定期 限内 将整 改情 况向旅 游购 物 商店评定 委员 会报 告。6.5.4 接到限 期整 改通 知书 的旅 游购物 商店 逾期 未整 改或 整改后 未达 标者，取 消其 认定，并向 社会 公布。6.5.5 旅游购 物商 店运 营过 程中 凡发生 重大 旅游 安全 责任 事故或 造成 重大 影响 的 旅 游投诉 案件，由 旅游购物 商店 评定 委员 会撤 销其相 应标 识，不应 继续 使用，并向 社会 进行 公示。6.5.6 取消的 旅游 购物 商店，自 取消之 日 起 1 年 之后 方可 再次申 请评 定。6.5.7 取消的 旅游 购物 商店，应 立即将 原标 识和 证书 交还 旅游购 物商 店评 定委 员会。_
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