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ICS 03.200 A 12 DB13 河北省地方标准 DB 13/T 2810 2018 旅游直通 车服务规 范 2018-09-21 发布 2018-10-21 实施 河 北 省 质 量 技 术 监 督 局 发布 DB13/T 2810 2018 I 目 次 前言.II 引言.III 1 范围.1 2 规 范性 引用 文件.1 3 术 语和 定义.1 4 基 本要 求.1 5 线 路设 计.1 6 服 务要 求.2 7 服 务人 员.3 8 设 备、设施.3 9 安全.4 10 突 发事 件处 理.5 11 投 诉机 制.5 DB13/T 2810 2018 II 前 言 本标准 按照GB/T 1.1-2009 给出的 规则 起草。本 标准 由 河 北省 旅游 发展 委员会 提出。本标准 由河 北省 服务 标准 化技术 委员 会（SAHB/TC 264）归 口。本 标准 起草 单位：河 北省 标准化 研究 院、河北 省质 量技术 监督 局教 育中 心。本 标准 起草 人：贾迎 新、路源、吴文 亚、谢翔、白 雪、安 彦红、崔 冬立、王 宇佩、魏欢、王 旭。DB13/T 2810 2018 III 引 言 旅游直 通车 作为 一种 新型 的旅游 服务 模式 发展 迅猛，但是 该行 业缺 乏统 一的 规范，缺少 相应 的 监督管理，必 然为 未来 的规 模化发 展埋 下隐 患。旅游 直通车 服务 规范 通过 规范 旅游直 通车 的服 务质 量、服务人 员、服务 设施、环 境卫生 和安 全等 方面，促 进旅游 直通 车市 场健 康、规范发 展，让旅 游直 通 车的运营 管理 和服 务真 正走 上科学 化、规范 化、合理 化和法 律化 的轨 道。DB13/T 2810 2018 1 旅 游直通 车服务规 范 1 范围 本标准 规定 了旅 游直 通车 的术语 和定 义、基本 要求、线路 要求、服务 设 施要 求、服务 要 求、服务人员要 求、安全 要求、突 发事件 处理 和投 诉机 制。本标准 适用 于旅 游直 通车 的运营 和服 务。2 规范性 引用 文件 下列文 件对 于本 文件 的应 用是必 不可 少的。凡 是注 日期的 引用 文件，仅 注日 期的版 本适 用于 本 文件。凡 是不 注日 期的 引用 文件，其最 新版 本（包括 所有的 修改 单）适用 于本 文件。GB 7258 机 动车 运行 安全 技术条 件 GB 8410 汽 车内 饰材 料的 燃烧特 性 LB/T 002 旅游 汽车 服务 质 量 QC/T 633 客车 座椅 3 术语 和 定义 下列 术 语和 定义 适用 于本 文件。3.1 旅游 直 通车 tour bus 客运公 司或 旅游 汽车 公司 固定发 往景 区、景点、旅 游度假 村等 旅游 区的 以 半 自助游 形式 展开 的 营运班车 或旅 游车。3.2 停靠点 stops 旅游 直 通车 在旅 游线 路沿 途的景 区（点）设置 的停 靠场所。4 基本要求 4.1 旅游直 通车 经营 单位 应有 相应资 质。4.2 旅游 直 通车 设施 设备 应符 合安全、舒 适、环保、人 性化、节约 能源 的要 求。4.3 旅游 直 通车 应配 备服 务人 员为旅 游者 提供 服务。4.4 旅游 直 通车 的车 况应 符 合LB/T 002 的要 求。4.5 旅游 直 通车 的车 辆标 识规 范、完 好，并在 车辆 明显 位置张 贴指 定线 路标 识。5 线路设计 DB13/T 2810 2018 2 5.1 线路设 计 应 方便、安 全、合理，与景 区（点）协调。5.2 线路 的 组成 应包 括 站 点、道路、交通 工具、景 区（点）等，所选 择的 景区（点）应具有 合法 资 质。5.3 线路 固 定站 点的 营运，应 与景区（点）的 开放 时间 相 适应。5.4 线路 确 定后，应 按照 设计 的走向、时 间、班次 站点 和交通 工具 运营。6 服务要求 6.1 宣传 6.1.1 发布关 于旅 游直 通车 及其 线路、景区（点）的广 告应 在核定 的经 营范 围内，且 广告内 容应 真实、合法。6.1.2 营销宣 传应 标明 优惠、让 利的时 限、幅度 和数 额，不应有 不正 当竞 争的 宣传。6.1.3 旅游直 通车 和停 靠点 应使 用统一 标识。6.2 咨询 6.2.1 旅游直 通车 经营 单位 应提 供现场 咨询、电 话咨 询、网络咨 询等 方式 的咨 询手 段。6.2.2 营业时 间内 服务 台应 有工 作人员 在岗，提 供现 场咨 询服务。6.2.3 电话咨 询应 铃响 三声 有人 接听，耐心 回答，用 语规 范，提 供信 息准 确。6.2.4 网络信 息应 确保 信息 有效 性，及 时更 新。6.3 票务 6.3.1 宜设置 旅游 直通 车 网 上的 票务预 订、门售 系统。6.3.2 门售窗 口应 提供 信用 卡服 务。6.3.3 宜具有 网上 订票 和支 付功 能。6.3.4 应提供 交通 和景 区点 等旅 游线路 组合 票证。6.3.5 应使用 由税 务部 门认 可、旅游管 理机 构统 一印 制的 专用票 证。6.3.6 专用票 证应 明确 标示 线路、景 区（点）名 称、发车 和 回程时 间、到 站地 点、票 价以及 旅游 者须知等。6.3.7 应有补 票、退票 的专 用窗 口及工 作程 序。6.4 候车 6.4.1 通过显 示屏 和广 播及 时向 旅游者 发布 发车 信息。6.4.2 应有服 务人 员为 候车 旅游 者提供 服务。6.5 上车与 下车 6.5.1 旅游者 上下 车时 应有 服务 人员引 导和 迎送。6.5.2 旅游者 上车 应验 票，避免 旅游者 误乘。6.5.3 应正点 发车，超 过规 定发 车时 间 10 分钟 的为 误点。因故不 能正 点发 车，应公 告原因，并 及时安排其 他车 辆。6.5.4 应为老、弱、残、孕 旅游 者优先 提供 服务。6.5.5 旅游者 下车 前应 有安 全告 知。6.6 车上服 务 DB13/T 2810 2018 3 6.6.1 车辆起 动后，应 播放 旅途 安全注 意事 项。6.6.2 安全正 点行 车，按设 定的 时间、线路 和停 靠点 行驶。6.6.3 中途站 点停 靠应 预报 站名，提醒 旅游 者避 免延 误。6.6.4 应为旅 游者 提供 沿途 景区（点）及相 关情 况的 讲解 服务。7 服务人员 7.1 总体要求 7.1.1 遵纪守 法，坚守 岗位，热 情友好，礼 貌待 客。7.1.2 应尊重 旅游 者的 民族 习俗、宗教 信仰 和地 方风 俗。7.1.3 应团结 协作、敬 业爱 岗，维护企 业和 行业 形象。7.1.4 仪容仪 表应 端庄、大 方，着装统 一，得体、整 洁，符合行 业规 范。7.1.5 服务用 语应 讲普 通话，语 言文明，符 合礼 仪规 范。7.1.6 应服务 主动，真 诚得 体，精神状 态良 好，举止 行为 符合岗 位规 范的 要求。7.2 岗位要 求 7.2.1 驾驶员 应持 有相 应车 型的 合格驾 驶证，具 备相 应车 型 五年 以上 的驾 驶经 历，并五年 内无 驾驶 重大安全 事故 记录。7.2.2 驾驶员 年龄 和身 体条 件满 足工作 需要。7.2.3 驾驶员 应持 有相 关部 门核 发的岗 位工 作证 书。7.2.4 服务人 员应 掌握 旅游 线路、服务 项目、交 通时 刻等 信息，耐心 接受 和解答 旅 游者的 问 询，并 能提供一 种外 语基 本会 话服 务。8 设备、设施 8.1 车容车 貌 8.1.1 车辆运 营标 志及 有关 证件 齐全，摆贴 位置 正确。8.1.2 车辆外 观 干 净整 洁。8.1.3 不放置 杂物 和易 燃易 爆危 险品。备件 箱工 具、备胎、备件 齐全，摆 放整 洁有 序。8.1.4 车厢内 整洁 卫生，无 浮土、无杂 物、无异 味。8.1.5 车内照 明、窗体 遮光 等设 施配备 齐全，整 洁美 观。8.1.6 脚垫、窗帘、头 垫、靠垫、座套 平整 清洁，更 换及 时。8.1.7 门窗启 动轻 便，关闭 严密，锁止 可靠，没 有异 响。8.2 服务设施 8.2.1 座椅牢 固舒 适，座椅 靠背 倾斜度 和间 距可 调，符 合QC/T 633 的要 求。8.2.2 在车内 明显 位置 固定 驾驶 员服务 监督 卡，监督 卡标 注驾驶 员姓 名、工号 和投 诉电话 等。8.2.3 应设有 方便 残疾 人使 用的 座位，设 有专 门的 把手；有 存放轮 椅的 区域 和牢 固设 施；车门 有可 供残疾人、残 疾车 上下 车的 辅助设 施。8.2.4 车内设 呕吐 袋和 常用 急救 物品。8.2.5 宜 配备 车载 音响、影 视等 设备，且使 用状 况良 好。8.2.6 应备有 废弃 物处 理箱，宜 固定密 封。DB13/T 2810 2018 4 8.2.7 应设有 服务 人员 工作 台或 区域，有专 设空 间摆 放服 务人员 工作 物品。8.3 安全设施 8.3.1 应设安 全门 或紧 急出 口，且有明 显标 志。8.3.2 密闭式 车窗 有逃 生装 置和 措施。8.3.3 前排座 椅应 配备 安全 带，其它座 椅宜 配备 安全 带。8.3.4 游客门 有防 夹伤 措施；自 动开启 的车 窗应 有防 夹伤 功能；自动 开启 的车 门能 在自动 措施 失效 时通过另 外的 装置 或措 施开 启车门。8.3.5 车上应 备有 必要 的对 人、对车的 紧急 救援 设备、警 示牌和 工具 等。8.3.6 应配备 适用 的消 防器 材，并确保 有效。8.3.7 宜安装 防劫 防盗 装置。9 安全 9.1 基本要 求 9.1.1 直通车 服务 提供 企业 应设 立安全 管理 机构，建立 安 全管理 制度 与规 范，加 强 安全管 理培 训，并对直通 车 涉 及安 全的 设施 设备进 行定 期和 不定 期的 检查。9.1.2 直通车 服务 人员 在车 辆运 营及提 供服 务过 程中，应 强化安 全意 识，提 高安 全 技能，消 除安 全隐患，妥 善处 理各 种安 全意 外事件。9.2 车辆安 全 9.2.1 直通车 经当 地车 辆管 理部 门检查 检验 合格。9.2.2 定期检 查车 况，车辆 应符 合 GB 7258 的有 关规 定，车辆内 饰材 料应 符 合 GB 8410 的 规定。9.2.3 应对车 辆进 行出 车前、行 车中、收 车后 的日 常维 护 和安全 检查 工作，对发 现 的故障 和隐 患及 时报修排 除，确保 车辆 技术 状况良 好。9.3 行车安 全 9.3.1 驾驶员 应身 体健 康，定期 体检，确保 良好 的驾 车状 态。9.3.2 驾驶员 应提 前熟 悉行 车路 线和路 况预 报。9.3.3 驾驶员 应坚 持安 全操 作，安全行 驶，合理 掌握 车速，文明 礼让，不 强行 超车。9.3.4 直通车 在地 形复 杂、道路 崎岖等 路况 危险 的道 路上 行驶时，服 务人 员应 提醒 游客系 好安 全 带、抓紧扶 手，做好 安全 保护 措施。9.4 人身 和 财产 安全 9.4.1 人身安 全 9.4.1.1 服务人 员在 行车 中应 提醒 游客系 好安 全带，调 好座 椅，不 应将 脑袋、手臂、相 机等伸 出 车 外。9.4.1.2 妥善选 择车 辆停 靠位 置，不应在 危险 路段 或交 通法 规禁止 的地 方上 下游 客。9.4.2 财产安 全 9.4.2.1 应建立 游客 财物 报失 管理 制度，向游 客公 布报 失联 系方式；登 记、储存 游客 的失物 信息，保管好捡 拾到 的游 客遗 失物，尽力 寻找 失主。DB13/T 2810 2018 5 9.4.2.2 服务 人 员接 到游 客失 物查 询后，应 及时 与游 客就 物品 遗失的 相关 信息 进行 沟通 并及时 回 应 查询结果。9.4.2.3 应提醒 游客 随身 携带 贵重 物品，注意 看管 放在 座位 上的物 品，防止 丢失。9.4.2.4 游客下 车活 动期 间，驾驶 员应人 不离 车，并检 查 门 窗是否 关好。9.4.2.5 收车前 应仔 细查 看车 内和 行李箱 有无 遗失 物。如 发 现遗失 物，应 及时 归还 失 主；无法 归还 的应按规 定上 缴，并做 好相 关记录。10 突发事 件处理 10.1 一般要 求 旅游 直 通车 服务 企业 应针 对交通 事故、自 然灾 害和 人为灾 害等 可能 发生 的情 况制定 应急 预案，并定期对 服务 人员 进行 培训，确保 相关 人员 能妥 善应 对各种 突发 事件，保 障游 客的安 全和 利益。10.2 交通事 故 10.2.1 行车中 如果 发生 交通 事故，应保 护现 场，抢救 伤者，并立 即报 告上 级和 公安 交通管 理部 门，配合相 关方 面妥 善处 理事 故。10.2.2 发生交 通事 故无 法靠 个人 进行现 场自 救的，应 请示 上级组 织启 动应 急预 案，第一时 间抢 救 受伤游客，保 护游 客生 命安 全。10.3 自然灾 害 旅游直 通车 进入 天气 状况 恶劣、地形 复杂 的路 段，应提前 准备 防滑 链等 设施 设备，并时 刻关 注 天气预报，提 前掌 握信 息，不应在 大风、大 雪、大雨、冰雹 等恶 劣天 气行 车。10.4 其他突 发事 件 10.4.1 车内和 途中 如发 生治 安或 刑事案 件，应及 时报 警，并报告 上级 组织。10.4.2 车辆发 生火 灾时，应 立即 停车，协助 游客 下车 并疏 散至安 全区 域，进行 灭火 并报警；如 火 灾导致车 辆操 作失 灵，车门 无法打 开，应使 用车 内安 全急救 设施 与工 具，帮助 和组织 游客 安全 逃生。11 投诉机 制 11.1 应在 候 车场 所和 直通 车的 显著位 置公 布服 务承 诺。11.2 应建立 投诉 处理 和反 馈机 制，专 人负 责处 理旅 游者 投诉，及时 处理 并做 好记 录。11.3 应在候 车场 所和 直通 车的 指定位 置公 布旅 游管 理部 门及本 企业 的投 诉监 督电 话，并设 置 意 见 箱。11.4 应有跨 行政 区域 处理 旅游 者投诉 的机 制。_
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