放心消费示范街区创建指南DB 3702／T 0001—2020.pdf

DB3702青 岛 市 地 方 标 准D B 3 7 0 2/T 0 0 0 1 2 0 2 0放 心 消 费 示 范 街 区 创 建 指 南2 0 2 0-0 9-1 4 发 布 2 0 2 0-1 0-1 3 实 施青 岛 市 市 场 监 督 管 理 局发 布I C S 0 3.0 8 0A 1 2D B 3 7 0 2/T 0 0 0 1 2 0 2 0I前 言本 标 准 按 照 G B/T 1.1 2 0 0 9 给 出 的 规 则 起 草。本 标 准 由 青 岛 市 市 场 监 督 管 理 局 提 出、归 口 并 组 织 实 施。本 标 准 起 草 单 位：青 岛 市 市 场 监 督 管 理 局、青 岛 市 标 准 化 研 究 院。本 标 准 主 要 起 草 人：王 颖、胡 泉、刘 毅、许 静。D B 3 7 0 2/T 0 0 0 1 2 0 2 01放 心 消 费 示 范 街 区 创 建 指 南1 范 围本 标 准 规 定 了 青 岛 市 放 心 消 费 示 范 街 区 创 建 的 基 本 条 件、要 求、程 序 及 动 态 管 理。本 标 准 适 用 于 青 岛 市 放 心 消 费 示 范 街 区 创 建 工 作。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的。凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件，仅 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文 件。凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于 本 文 件。D B 3 7/T 3 6 9 8.1-2 0 1 9 放 心 消 费 示 范 单 位 创 建 指 南 第 1 部 分：通 则3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件。3.1放 心 消 费 示 范 街 区 c o n s u m p t i o n t r u s t e d d e m o n s t r a t i o n s t r e e t严 格 遵 守 产 品 质 量 法 消 费 者 权 益 保 护 法 食 品 安 全 法 等 相 关 法 律 法 规 规 章，自 愿 参 与 放心 消 费 示 范 创 建 活 动，对 本 区 域 消 费 环 境 建 设 发 挥 示 范 带 动 作 用 的 商 业 街 道 或 市 场 区 域。4 基 本 条 件4.1 参 与 放 心 消 费 示 范 街 区 创 建 的 街 区 应 符 合 以 下 基 本 要 求：a)街 区 内 经 营 者 应 符 合 D B 3 7/T 3 6 9 8.1-2 0 1 9 第 3 章 的 规 定；b)应 在 当 地 具 有 一 定 影 响 力 和 代 表 性，街 区 内 经 营 者 数 量 较 多；c)应 配 备 专 职 人 员 管 理 示 范 街 区 创 建 活 动；d)应 保 证 街 区 内 9 0%以 上 经 营 者 参 与 放 心 消 费 创 建 活 动，签 订 放 心 消 费 承 诺 书。4.2 两 年 内 发 生 下 列 情 形 之 一 的，不 得 参 与 放 心 消 费 示 范 街 区 创 建：a)街 区 内 经 营 者 有 D B 3 7/T 3 6 9 8.1-2 0 1 9 第 3.2 条 列 出 的 情 形；b)发 生 食 物 中 毒 等 食 品 安 全 事 故，超 范 围、超 标 准 使 用 食 品 添 加 剂 或 使 用 非 食 用 物 质 等 严 重 违 法行 为；c)销 售 过 期 食 品、“三 无”食 品、仿 冒 食 品、伪 劣 食 品 等 违 法 行 为；d)存 在 其 他 食 品 安 全 违 法 经 营 行 为 或 食 品 安 全 处 罚 记 录 的。5 创 建 要 求5.1 创 建 内 容D B 3 7 0 2/T 0 0 0 1 2 0 2 025.1.1 放 心 消 费 示 范 街 区 创 建 内 容 分 为 放 心 消 费 示 范 街 区 经 营 者（以 下 简 称 经 营 者）部 分 和 放 心 消 费示 范 街 区 管 理 者（以 下 简 称 管 理 者）部 分。5.1.2 经 营 者 从 商 品 质 量、交 易 行 为、交 易 价 格、经 营 场 所、售 后 服 务、投 诉（纠 纷）处 理 六 个 方 面进 行 创 建。5.1.3 管 理 者 从 组 织 保 障、制 度 保 障、人 员 要 求、基 础 设 施 环 境 建 设、文 化 环 境 建 设、安 全 管 理、宣传 管 理、教 育 管 理、监 督 管 理 九 个 方 面 进 行 创 建。5.2 经 营 者 创 建 标 准经 营 者 应 满 足 D B 3 7/T 3 6 9 8.1-2 0 1 9 第 4.2.2 条 的 要 求，并 结 合 表 1 开 展 创 建。表 1 放 心 消 费 示 范 街 区 经 营 者 创 建 标 准序号创建内容 具体要求1商品质量建立健全并严格执行进货检查 验收、索证索票、购销台账、退（换）货、不合格商品退市等商品质量管理制度，并具有实施记录。2在售商品质量符合国家产品质量规定，具有产品质量合格证明，进出口商品具备报关单、税单等相关文件。3 不销售假冒伪劣商品、违规商品、侵权商品、“三无”商品。4 经营预包装食品的，其食品合格证明、送货凭证和食品供货商主体信息对应率 1 0 0%。5 经营散装食品的，其食品合格证明、送货凭证和标牌公示信息的对应率 1 0 0%。6 经营自制熟食制品的，其加工原料来源证明、加工记录和标牌公示信息的对应率 1 0 0%。7 经营生鲜食品，应符合检疫、检验合格标准，保证新鲜度。8交易行为经营者应取得相关经营许可证，经营户亮照亮证经营。9 主动向消费者出具购货凭证、服务单据或正规发票。1 0 无经销假冒伪劣商品、过期变质商品、国家禁止经营商品的行为。1 1 严格依法计量、称重，使用检验合格的 计量工具，按照规定定期检定计量工具。1 2 公开商品和服务质量真实信息，无虚假宣传、让利、促销和其他欺诈消费者行为。1 3 经营者应签订承诺书，并约定违约责任以及纠纷解决方式。1 4 不得销售、使用厚度小于 0.0 2 5 m m 的塑料购物袋。1 5以预收款方式提供商品或服务，应预先与顾客约定商品数量、质量、价格、履行期限及方式、违约责任等，并按约定履约。1 6使用统一、规范的合同文本，不以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式做出对消费者不公平、不合理的规定。1 7 建立和完善经营者首问负责、赔偿先付制度。1 8 交易价格所有商品明码标价，使用物价管理部门统一规定的标价签或其批准的标价签，标价签使用阿拉伯数字标明金额，真实注明商品的品名、产地、计价单位等内容，货签相符、对位、醒目。D B 3 7 0 2/T 0 0 0 1 2 0 2 03表 1（续）序号创建内容 具体要求1 9交易价格无虚假打折、虚假标价等价格欺诈行为。2 0 标价签字迹清晰、用字规范，实行一货一签，货签相符。2 1经营场所营业执照、特许经营许可、场地租赁等信息在显著位置公示，经营范围与营业执照相符。2 2 在显著位置公示放心消费创建服务 系统一店一码二维码。2 3 应设有主通道，明示安全出口。2 4 经营场所内各种设施设备应保持 卫生整洁，并设置规范、醒目的指示标识。2 5针对经营过程中可能遇到的各类突发事件，如火灾、自然灾害，抢劫、恐怖袭击、大型促销活动造成的人流过度密集、电梯等设备设施运行故障等，制定切实可行的应急预案，各项保障措施到位。2 6 制定重大突发公共卫生事件应急处置预案，做好健康教育、防疫培训、防疫物资储备等工作。2 7 食品销售、仓储环境符合食品安全要求，直接接触 食品的生产和经营人员应持有健康证。2 8 在经营场所醒目位置张贴、悬挂“禁止吸烟”、“吸烟有害健康”、禁烟监督投诉举报电话等标识。2 9 服务热情、文明、规范，严格执行服务标准和服务流程。3 0 在经营场所设置提示注意人身财产安全、支付安全的显著警示标识。3 1售后服务严格执行商品“三包”及相关规定，促销商品保证商品质量和承担售后服务责任。3 2退货商品范围、退货时限、退货条件及退货程序，明确标注不适用 7 日（含 7 日）无理由退货的商品，与其他放心消费承诺内容以张贴、悬挂、摆放等形式，一并或单独展示于经营场所醒目位置。3 3 承诺实行不低于 7 日(含 7 日)的无理由退货制度。3 4投诉处理有专人负责消费投诉处理，主动自行协商和解消费争议。3 5 普通有效消费投诉一般在 7 日(含 7 日)内处理完毕。3 6 有投诉处理记录，归档规范，消费投诉处结率达到 1 0 0%，和解率达到 9 0%以上。3 7 有完善的消费者投诉处理制度。注：标“”的为鼓励项，无标记的为必达项。5.3 管 理 者 创 建 标 准管 理 者 应 依 据 表 2 的 要 求 开 展 创 建。D B 3 7 0 2/T 0 0 0 1 2 0 2 04表 2 放 心 消 费 示 范 街 区 管 理 者 创 建 标 准序号创建内容 具体要求1组织保障建立放心消费创建组织，负责消费维权、放心消费建设工作。2 建立消费投诉维权站和放心消费教育站（点）。3 建立消防、卫生、安保等制度和机构，并配备相应人员。4制度保障建立健全消费维权工作机制、诉调对接机制、消费纠纷和解和社会监督工作信息报送等制度。5将诚实守信、依法经营、货真价实、公平竞争、明码标价、价质相符等放心消费诚信承诺纳入示范街区相关文件。6人员要求至少应配备 1 名消费维权工作人员。7 消费维权工作人员应熟悉业务、耐心协调、积极引导、热心公益。8环境设施整体环境整洁，无异味，无污水、污物，无乱建、乱堆、乱放现象。9 道路路面坚固、平整、清洁、防滑。1 0 各类公共设施应标识明确。1 1 扶梯、台阶、易滑路面、玻璃门窗等易出事故的位置，设有明显警示标识。1 2 定期检查维护街道配套设施设备。1 3 在示范街区醒目位置张贴、悬挂“禁止吸烟”、“吸烟有害健康”、禁烟监督投诉举报电话等标识。1 4 配合相关职能部门做好私搭乱建、占道经营等违规行为管理整治。1 5安全管理建立具备食品安全、群体投诉、消费过程中受到人身伤害等消费事件以及公共卫生突发事件的应急机制。1 6 对涉及食品安全的经营主体建立信息档案。1 7 应聘请消费维权管理员及时上报辖区违规经营行为。1 8宣传管理利用公共广场、街道宣传栏等场所，开展放心消费建设成果展示等活动。1 9定期通过微信群、公开栏、电子渠道等途径，开展放心消费政策宣传，及时发布消费动态和消费警示等相关信息。2 0 通过张贴宣传画、发放宣传册、悬挂标语等方式开展放心消费宣传。2 1定期对商街经营户进行有关法律法规的宣传，在街道内显著位置设立公示牌(栏)，公布市场管理制度以及市场监督管理机关、投诉机构的地址和电话，公示经营活动中应当注意事项、违规经营户名单。2 2教育管理建立放心消费维权培训机制，充分利用放心消费教育基地等平台对管理人员和经营服务人员等开展放心消费知识培训。2 3 对消费者提供预付式消费、老年消费、网络消费、金融消费、旅游消费等重点领域的消费教育预警。2 4对 消费 者有 偿提 供塑 料 购物 袋，不得 使 用厚 度小 于 0.0 2 5 m m 塑 料购 物袋，不 得在 公 共场 合吸 烟等相关政策、法律法规进行普及宣传。D B 3 7 0 2/T 0 0 0 1 2 0 2 05表 2（续）序号创建内容 具体要求2 5监督管理配合“双随 机、一公 开”监管 工作，协 助质 量监 测、行政 约谈、消 费调 查、满意 度测 评、消 费者体验活动、公开点评、社会曝光、行业规范等措施的落实。2 6 制定商品质量检验制度，定期或不定期对街区内交易的商品质量进行检验。2 7 培育消费维权义工，参与对经营者的动态监督抽查。2 8 对经营者进行动态实地回访，建立日常监督检查制度。2 9 对经营者开展包括上一年度亮证、质量、价格、计量、投诉、服务、监督等情况的后评价工作。3 0 定期组织对使用计量器具进行检定或校准。3 1建立 经营 者信 用管 理制 度和 信用 奖惩 机制，以 每个 经营 者为 单位，建 立诚 信档 案，定期 开展 信用评价并公示信用评价结果。3 2 在醒目位置设立街区服务台、意见箱、投诉电话。3 3 对问题商品建立退市、召回制度。6 创 建 程 序6.1 参 与 创 建6.1.1 经 营 者6.1.1.1 应 按 照 附 录 A 的 要 求 做 出 创 建 承 诺 并 公 示 相 关 信 息。6.1.1.2 应 在 创 建 服 务 系 统 进 行 注 册 登 记 并 按 要 求 完 善 相 关 内 容。6.1.1.3 应 按 照 承 诺 内 容 积 极 践 行 承 诺，并 按 照 本 标 准 第 5.2 条 中 规 定 的 创 建 标 准 开 展 日 常 创 建 活 动。6.1.1.4 应 在 显 著 位 置 张 贴 D B 3 7/T 3 6 9 8.1-2 0 1 9 中 规 定 的“放 心 消 费 创 建 单 位”活 动 标 识 及“放 心 消费 在 青 岛”活 动 标 识。6.1.2 管 理 者6.1.2.1 放 心 消 费 示 范 街 区 应 在 显 著 位 置 使 用“放 心 消 费 在 青 岛”活 动 标 识（见 附 录 B），6.1.2.2 应 按 照 本 标 准 第 5.3 条 中 规 定 的 创 建 标 准 开 展 日 常 创 建 活 动。6.2 自 我 评 价6.2.1.1 经 营 者 应 对 照 本 标 准 第 5.2 条 的 要 求 进 行 自 我 评 价，并 填 写 放 心 消 费 示 范 街 区 经 营 者 创 建自 评 报 告（见 附 录 C）。6.2.1.2 管 理 者 应 对 照 本 标 准 第 5.3 条 的 要 求 进 行 自 我 评 价，并 填 写 放 心 消 费 示 范 街 区 创 建 自 评 报告（见 附 录 D），通 过 创 建 服 务 系 统 报 创 建 活 动 组 织 机 构 审 核 并 公 示。6.3 第 三 方 评 价经 创 建 活 动 组 织 机 构 认 可 的 第 三 方 评 估 机 构 对 参 与 创 建 的 经 营 者 和 管 理 者 进 行 实 地 评 估，示 范 街 区内 9 0%经 营 者 参 与 创 建 活 动，并 有 4 0%经 营 者 全 部 符 合 本 标 准 第 5.2 条 必 达 项 要 求 的，且 管 理 者 符 合 本 标准 第 5.3 条 要 求 的，该 街 区 成 为 放 心 消 费 示 范 街 区。D B 3 7 0 2/T 0 0 0 1 2 0 2 066.4 评 估 公 示6.4.1 创 建 活 动 组 织 机 构 对 成 为 放 心 消 费 示 范 街 区 的 单 位，通 过“放 心 消 费 在 青 岛”官 方 网 站 进 行 展示。6.4.2 放 心 消 费 示 范 街 区 在 经 营 场 所 显 著 位 置 使 用“放 心 消 费 示 范 街 区”标 识，主 动 接 受 社 会 监 督。7 动 态 管 理放 心 消 费 示 范 街 区 创 建 活 动 组 织 机 构 可 委 托 第 三 方 机 构 通 过 舆 论 监 测、投 诉 举 报 分 析、开 展 消 费 体验、组 织 评 估 等 方 式，对 参 与 创 建 活 动 的 市 场 主 体 进 行 跟 踪 检 查。发 现 存 在 下 列 情 形 之 一 的，应 在 相 关平 台 上 进 行 公 示，撤 销“放 心 消 费 示 范 街 区”标 识：在 创 建 过 程 中 弄 虚 作 假、隐 瞒 真 实 情 况，并 造 成 重 大 恶 劣 社 会 影 响 的；因 未 尽 到 经 营 者 法 定 责 任 导 致 商 品 质 量 抽 检 严 重 不 合 格，或 发 生 安 全 责 任 事 故（事 件）造 成 较大 社 会 不 良 影 响 的；因 严 重 侵 害 消 费 者 权 益 行 为 被 行 政 处 罚 或 追 究 刑 事 责 任 的；消 费 纠 纷 投 诉 频 发 且 处 理 不 主 动 不 及 时 的；发 生 重 大 或 群 体 性 消 费 投 诉 事 件 影 响 社 会 稳 定，造 成 较 大 社 会 负 面 影 响 的；出 现 违 反 放 心 消 费 承 诺 的 行 为，并 经 查 证 属 实 的；停 业 或 自 动 放 弃 创 建 资 格 的；其 他 情 形。D B 3 7 0 2/T 0 0 0 1 2 0 2 07附 录 A（规 范 性 附 录）“放 心 消 费 在 青 岛”创 建 承 诺 书“放 心 消 费 在 青 岛”创 建 承 诺 书积 极 营 造 安 全 放 心 的 消 费 环 境，为 人 民 群 众 提 供 优 质 商 品 和 服 务，保 障消 费 者 合 法 权 益，是 每 个 经 营 者 义 不 容 辞 的 责 任。为 积 极 参 与“放 心 消 费 在青 岛”创 建 活 动，现 作 出 庄 严 承 诺，以 诚 信 经 营、货 真 价 实、服 务 优 质、纠纷 快 处 为 基 本 指 向，认 真 做 到 自 发“亮 诺”、自 动“守 诺”、自 愿“评 诺”、自觉“倡 诺”。一、诚 信 经 营。坚 决 执 行 国 家 的 法 律、法 规，严 格 遵 守 行 业 规 范，遵 循“自 愿、平 等、公 平、诚 信”原 则。在 履 行 法 定 义 务 的 基 础 上，不 断 完 善 和提 升 服 务 标 准，切 实 践 行 承 诺 和 放 心 消 费 创 建 各 项 要 求，自 觉 接 受 社 会 评 价和 监 督，在 放 心 消 费 创 建 中 起 示 范 引 领 作 用。二、货 真 价 实。严 把 销 售 商 品 质 量 关，建 立 并 执 行 进 货 检 查 验 收、索 证索 票、停 止 销 售、警 示、召 回 等 管 控 措 施，不 销 售 假 冒 伪 劣 商 品、违 规 商 品、侵 权 商 品、“三 无”商 品。加 强 价 格 自 律，公 开 商 品 和 服 务 质 量 真 实 信 息，明码 标 价、质 价 相 符，杜 绝 虚 假 宣 传、让 利、促 销 和 其 他 商 业 欺 诈 行 为。三、服 务 优 质。规 范 服 务 行 为，改 善 服 务 设 施，提 高 服 务 质 量，提 升 消费 体 验，让 消 费 者 享 受 到 便 捷、舒 适、美 观、卫 生、安 全 的 消 费 环 境。合 理采 集 消 费 者 个 人 信 息，确 保 消 费 者 个 人 信 息 安 全。四、纠 纷 快 处。有 专 门 机 构 或 人 员 负 责 消 费 投 诉 处 理，严 格 落 实 经 营 者“三 包”及 退 换 货 制 度，建 立 和 完 善 经 营 者 首 问 负 责、赔 偿 先 付 制 度。建 立D B 3 7 0 2/T 0 0 0 1 2 0 2 08消 费 争 议 快 速 处 理 绿 色 通 道，一 般 性 消 费 投 诉 能 当 场 处 结 的 做 到 当 场 处 结，不 能 当 场 处 结 的 努 力 做 到 3 日 内 处 理 完 结，一 般 性 消 费 投 诉 自 行 和 解 率 达 到9 0%以 上，有 效 消 费 投 诉 处 理 率 达 到 1 0 0%。签 名：年 月 日D B 3 7 0 2/T 0 0 0 1 2 0 2 09附 录 B（规 范 性 附 录）“放 心 消 费 在 青 岛”标 识 使 用 规 范B.1 标 识 样 式B.2 标 识 释 义B.2.1 标 识 从 受 众 的 认 知 角 度 出 发，选“放 心 消 费”四 字 作 为 主 要 设 计 元 素，以 最 为 直 观 的 沟 通 方 式 展 示 标 识的 寓 意。B.2.2 标 识 以 橙 红 色、天 蓝 色、草 绿 色 作 为 标 识 色 彩，三 种 色 彩 通 过 笔 触 间 的 叠 印 和 交 叉 安 置，绘 制 出 一 个“繁荣、交 融、融 合”的 背 景 画 卷，象 征 着 监 管 者、经 营 者、消 费 者 三 者 协 同 共 建，“你 中 有 我、我 中 有 你”，共 创放 心 消 费 的 良 好 环 境。B.2.3 三 种 色 彩 同 时 展 现 了 青 岛“红 瓦 绿 树，碧 海 蓝 天”的 城 市 形 象、地 域 特 色，又 形 似 青 岛 市 地 标 雕 塑“五月 的 风”，整 体 色 彩 及 架 构 给 人 年 轻、活 力、热 烈 的 感 受，体 现 了 青 岛 开 放、现 代、活 力、时 尚 的 城 市 特 质。B.3 标 识 色 彩 与 色 号D B 3 7 0 2/T 0 0 0 1 2 0 2 01 0B.4 使 用 要 求B.4.1 全 市 放 心 消 费 示 范 街 区 经 营 者 及 管 理 者 应 统 一 使 用 本 标 识。B.4.2 已 获 授 权 的 市 场 主 体 应 将 本 标 识 张 贴 于 便 于 消 费 者 监 督、方 便 消 费 指 引 的 醒 目 位 置。B.4.3 标 识 使 用 中 不 应 改 变 整 体 结 构、色 彩、内 容 等。D B 3 7 0 2/T 0 0 0 1 2 0 2 01 1附 录 C（规 范 性 附 录）放 心 消 费 示 范 街 区 经 营 者 创 建 自 评 报 告表 C.1 放 心 消 费 示 范 街 区 经 营 者 创 建 自 评 报 告统一社会信用代码营业执照名称注册地址 店面名称联系人 单位及职务 联系电话单位介绍本单位的经营范围、主营品类、经营特色等，3 0 0 字以内创建工作包括组织领导、制度建设、创建宣传、人员培训等方面的工作，5 0 0 字以内创建成效在顾客满意度、业绩提升、社会声誉、媒体报道方面的成效，3 0 0 字以内自评单位意见 单位公章年 月 日D B 3 7 0 2/T 0 0 0 1 2 0 2 01 2附 录 D（规 范 性 附 录）放 心 消 费 示 范 街 区 创 建 自 评 报 告表 D.1 放 心 消 费 示 范 街 区 创 建 自 评 报 告街道地址 街道名称联系人 单位及职务 联系电话街道介绍本街道的经营范围、主营品类、经营特色等，3 0 0 字以内创建工作包括组织领导、制度建设、创建宣传、人员培训等方面的工作，5 0 0 字以内创建成效在顾客满意度、业绩提升、社会声誉、媒体报道方面的成效，3 0 0 字以内自评单位意见单位公章年 月 日A