物流园区配送服务要求DB53／T 963-2020.pdf

DB53/T 9632020 物流园区配送服务要求 2020-04-26发布 2020-07-26实施ICS 03.100.01 A 16 云南省地方标准 云南省市场监督管理局 发布 DB53/T 9632020 I 前 言 本标准按照GB/T 1.12009标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写给出的规则起草。本标准由云南省物流学会提出。本标准由云南省物流标准化技术委员会（YNTC22）归口。本标准起草单位：云南省物流学会、昆明理工大学津桥学院、云南能源职业技术学院、玉溪农业职业技术学院、云南省物流行业协会、云南开放大学。本标准主要起草人：董弋萱、张悟移、刘莉娟、董从华、刘淑贤、曹荣新、鲁开忠、王晓晴、刘芳、王思琪。DB53/T 9632020 1 物流园区配送服务要求 1 范围 本标准规定了物流园区配送服务的术语和定义、基本要求、配送中心作业、送达服务、信息服务、服务改进等内容。本标准适用于物流园区提供物流配送服务。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 18354-2016 物流术语 GB/T 19000-2016 质量管理体系 基础和术语 GB/T 19039 顾客满意测评通则 DB53/T 807 物流从业人员上岗要求 3 术语和定义 GB/T 18354和GB/T 19000中界定的下列术语和定义适用于本文件。为了便于使用，以下重复列出了其中的一些术语和定义。3.1 物流园区 为了实现物流设施集约化和物流运作共同化，或者出于城市物流设施空间布局合理化的目的而在城市周边等区域，集中建设的物流设施群与众多物流业者在地域上的物理集结地。GB/T 18354-2006，2.15 3.2 配送 在经济合理区域范围内，根据客户要求，对货物进行拣选、加工、包装、分割、组配等作业，并按时送达指定地点的物流活动。GB/T 18354-2006，2.13 3.3 配送中心 从事配送业务且具有完善信息网络的场所或组织。应基本符合下列要求：a)主要为特定客户或末端客户提供服务；b)配送功能健全；DB53/T 9632020 2 c)辐射范围小；d)提供高频率、小批量、多批次配送服务。GB/T 18354-2006，2.14 3.4 拣选 按订单要求从储存场所拣出货物的作业。GB/T 18354-2006，3.28 3.5 流通加工 根据顾客的需要在流通过程中对产品实施的简单加工作业活动（如：包装、分割、计量、分拣、刷标志、拴标签、组装等）的总称。GB/T 18354-2006，3.37 3.6 顾客满意 顾客对其期望已被满足的程度的感受。GB/T 19000-2016，3.9.2 4 基本要求 4.1 应贯彻以客户为中心的服务理念。4.2 应具备开展配送服务所需的场地及设施设备。4.3 应具有合法的经营资质，持有国家规定的相关证照。4.4 应制定企业制度体系，定期组织学习并监督实施。4.5 制定企业异常货物处理流程，组织学习并严格执行。4.6 从业人员管理按照 DB53/T 807 执行。5 配送中心作业 5.1 货物收储 5.1.1 货物入库操作流程 5.1.1.1 根据到货信息，制定入库计划，做好人员、设备、库位等入库准备。5.1.1.2 在货物到达仓库后组织货物验收，按货物清单开展清点并签字验收。5.1.1.3 对验收合格的货物办理货物入库手续，及时完成入库信息的采集、传输、存储及签收，并按照货物的特性、标签、标识组织货物的入位、堆垛、上架等工作。5.1.1.4 对验收异常的货物按照异常货物处理的流程及要求处理。5.1.1.5 在完成货物堆垛、上架后对验收区及仓储区进行整理、清洁。5.1.1.6 根据入库货物信息，按照储存区域及库位划分生成库存信息。5.1.2 仓库管理要求 DB53/T 9632020 3 5.1.2.1 根据业务情况合理进行仓库布局，规划库位。5.1.2.2 熟练掌握货物库存信息、批次信息，做到先进先出。5.1.2.3 根据存储货物的特性制定合理的盘点计划，开展盘点工作；盘点异常应按照异常货物处理流程开展，参照附录 A。5.1.2.4 定期开展在库货物巡查，建立巡查台帐，记录库区温度、湿度等信息，严格执行货物管理制度。5.1.2.5 定期对库存货物进行安全检查，必要时采用安全技术手段进行检测并隔离存放。5.1.2.6 按规定填写交接班记录。5.1.2.7 货物异常处理应按照异常货物处理流程开展，参照附录 A。5.2 订单集成 5.2.1 集货要求 5.2.1.1 根据出库信息，制定配送计划并及时将计划推送给相关部门。5.2.1.2 根据配送计划，按时按质的完成拣选、配货、包装、车辆调度等作业。5.2.1.3 在货物拣选完成后及时复核并清点库存，如有异常按流程处理。5.2.1.4 将封装好的货物按规定堆垛，采用托盘堆码方式。5.2.1.5 对堆垛好的货物进行逐个点数，核对货物编号、名称和数量。5.2.1.6 及时处理集货过程中的异常情况、反馈并详细记录。5.2.1.7 在完成集货后对作业区域和货位进行整理、清洁。5.2.1.8 将货物按发车区域进行堆放暂存。5.2.2 出库流程 5.2.2.1 在装车前根据出库单内容，复核货物信息。5.2.2.2 根据货物流量、流向、城市道路要求安排运载工具。5.2.2.3 在满足货物运输时限要求的前提下按照客户要求组织配送。5.2.2.4 办理出库手续并交付货物出库。5.2.2.5 在完成货物出库后及时调整库存信息。5.3 调度与装车 5.3.1 调度 5.3.1.1 在接到配送通知时，根据配送计划制定送货方案，合理安排车辆、人员和送货路径。5.3.1.2 根据配送计划联系收货人，确认配送地址和交付时间；无法确认收货信息时，应及时记录并调整送货计划，并将信息推送给订单接收部门，尽快落实。5.3.1.3 在明确发车时间、行车路线、交接地点、到达时间、所送货物等详细信息后，进行车辆检查并确保其性能、车体、车门、车窗等车况良好。5.3.1.4 逐一检查货物是否完好，如发现水湿、污渍、丢失等货物异常时，应及时联系仓库管理人员，协助处理。5.3.1.5 货物交接完毕后，仓库管理员和配送人员签字确认。5.3.2 装车 5.3.2.1 根据先远后近、先缓后急、先大单后小单、同票同车、重下轻上等原则进行装货。5.3.2.2 熟悉配送车辆车况，根据货物属性进行配载及货物保护。DB53/T 9632020 4 5.3.2.3 按照货物情况选择适宜的装车工具。5.3.2.4 要做到轻拿轻放，严格按照货物外包装上的储运标识操作。5.3.2.5 对装车的货物按重量均衡分布。5.3.2.6 对完成装货车辆做好安全防护措施。6 送达服务 6.1 送达 6.1.1 应在配送出发前仔细检查车辆，如轮胎气量、刹车、油量或电量是否充足、车灯是否齐备、反光条粘贴是否合理等。6.1.2 应遵守交通法规，按预定计划时间、路线行驶，在约定时间内将货物准时送达。6.1.3 应按规定处理配送中出现的货物散落、损坏、捆绑不牢、遮盖不严、车辆故障等影响货物安全送达的异常情况。6.1.4 货物送达目的地前不应进行不必要的停车、开箱及其他无关活动。6.1.5 在特殊天气配送时应配备、携带相应的防护器具。6.1.6 在配送到达时应停好车辆，熄火、拉手刹。6.1.7 应按配送信息上注明的收货人地址进行送货。6.2 签收 6.2.1 配送过程中保持通讯设备畅通，保证及时与收货人取得联系。6.2.2 应在货物送达后主动出示相关证件，证明自身身份。6.2.3 应在货物送达后礼貌的要求收货人出示有效证件，确认收货人身份。6.2.4 根据配送信息对交付货物进行核对，并协助收货人清点货物，按照外包装标识摆放、堆码及验收。6.2.5 在货物交接完成后收存收货人签字确认的送货签收单回执联。6.2.6 应在货物配送结束后及时将签收信息录入信息系统。6.2.7 应尽量满足客户提出的要求，不能满足时宜耐心解释清楚，特殊情况呈报对口管理部门。6.2.8 配送过程中因任何原因未能完成配送的，及时返回配送中心并做好相关记录。6.2.9 客户对送达货物有异议时，应协助客户确认货物信息，必要时呈报对口管理部门。6.3 增值服务 6.3.1 应按照客户要求，为客户提供更换送货地址、送货上门等增值服务。6.3.2 如有代收货款的情况，应在配送前与客户取得联系并告知代收货款金额，协调客户付款方式（现金、POS 机、其他转账方式）并做好相应准备工作。6.3.3 配送前应确认是否需要安装调试工作，如需开展安装调试，应携带安装调试工具在约定的时间到达，经客户对安装结果确认后离开现场，应在离开时清理现场并应客户要求带走包装物。6.3.4 如遇客户更改订单信息应第一时间与客户确认后呈报对口管理部门。7 信息服务 7.1 宜使用信息系统，满足客户对配送信息的查询需求。7.2 应做好信息的维护工作，确保配送信息的准确性、及时性、有效性、可追溯性。DB53/T 9632020 5 7.3 根据作业规范，准确将配送货物信息录入系统，并及时向客户反馈。7.4 严格开展客户信息管理，防止客户信息的泄漏及不正当使用。8 服务改进 8.1 满意度测评 8.1.1 按照 GB/T 19039 定期开展顾客满意测评，对客户提出的服务意见及建议进行记录。8.1.2 对测评结果进行分析、整改并跟踪整改结果。8.2 投诉处理 8.2.1 设立客服部门，公开多种投诉方式，接受客户投诉。8.2.2 关注客户投诉响应时间的有效性，客户投诉响应时间建议控制在 24 小时内。8.2.3 在收到投诉时及时展开调查、处理并向客户反馈处理结果。8.2.4 遇特殊情况无法有效处理的投诉，应及时同客户进行沟通取得谅解。8.2.5 应对投诉详细记录，并提供投诉处理的进度查询。8.2.6 应在投诉处理结束后总结经验，预防类似事件再次发生。DB53/T 9632020 6 A A 附 录 A（规范性附录）异常货物处理 表A.1给出了货物异常情况及处理方式。表A.1 异常货物处理 序号 异常发生环节 异常情况 处理方式 1 货物倾覆 2 货物外包装破损 3 货物变形 4 货物受潮/水湿 5 污 渍 6 货物类型不符 7 货物批次不符 8 货物数量不符 9 货物变质 10 货物超期 11 货物入库 货物损坏 与客户协商处理方式或按照合同约定处理，并汇报给对口管理部门。12 盘亏 13 盘盈 14 库存管理 同货物入库时的异常情况 按照合同约定处理，并汇报给对口管理部门。15 调度 无法确认收货信息 反馈给订单接收部门确认订单信息。16 货物损坏 17 货物丢失 18 送达 车辆故障 汇报给对口管理部门，等待指令。19 无法联系收货人 反馈给订单接收部门确认收货人信息。最终未能完成配送的应联系仓库返仓。20 更换收货地址 无需变更送货区域的，确认客户信息无误后予以送货；需要变更送货区域的，货物返仓后重新安排配送。21 订单不符 反馈给订单接收部门确认，并根据情况按流程处理。22 货物破损 联系仓库返仓、做好登记，汇报给对口管理部门。23 签收 外包装破损 与客户协商处理方式或按照合同约定处理。注：未包含在以上情况中的其他异常情况，按照异常处理流程处理。_ DB53/T 9632020