洗浴行业服务规范DB21／T 3295－2020.pdf

ICS 03.080.30 A 12 DB21 辽宁省地方标准 DB21/T 3295 2020 洗浴行业 服务规范 2020-08-30 发布 2020-09-30 实施 辽 宁 省 市 场 监 督 管 理 局 发布 DB21/T 3295 2020 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规 范性 引用 文件.1 3 术 语和 定义.1 4 经 营场 所.2 5 服 务设 施.2 6 人员.3 7 服 务规 范.3 8 投 诉处 理.5 9 持 续改 进.5 DB21/T 3295 2020 II 前 言 本标准 按照GB/T 1.1-2009 给出的 规则 起草。本标准 由辽 宁省 商务 厅提 出并归 口。本标准 起草 单位：辽 宁省 检 验检 测认 证中 心（辽宁 省标准 化研 究院）、辽宁 省建筑 节能 环保 协会、辽宁省 沐浴 行业 协会、辽 宁省建 筑节 能环 保协 会水 科技委 员会、大连 连邦 温 泉科技 开发 有限 公司、沈 阳境合旅 游景 区规 划设 计有 限公司、沈阳 容纳 百川 装 修工程 有限 公司、辽宁 华 泥实业 有限 公司、沈阳 宏 程世纪制 冷设 备有 限公 司、沈阳水 沐淋 温泉 酒店 管理 有限公 司。本标准 主 要 起草 人：邢超、宋怀 亮、连栋、潘 莉丽、关志 臣、王丽 华、蔡丰 年、佟 宜沅、张 宣明、焦剑峰、陈 昕、许佳、王 艳平、叶松、江 涛、李丹 莉、潘 光勇、洪 伟、张业 民、阎 雪姣、宋 心童、张 涛、谷知鸿、王 伟、卢宝 帅、肖振、张恩 达、王琳、李明、王 英刚、王 晓霞、庄 雲、张 乐农、谢 继国、高 明、谭子豪、王 旭东、马 良、马超、刘效 凯、张樵、陈 德海、王辉、王 天翁、袁 征、苗 占山、陶 博、朱建 明、吴亮、高波、张 建伟、丛 培林、李磑、马 杰、王彦 丹、王 鹏、褚进。本标准 发布 实施 后，任何 单 位和个 人如 有问 题和 意见 建议，均可 以通 过来 电和 来 函等方 式进 行反 馈，我们将 及时 答复 并认 真处 理，根 据实 际情 况依 法进 行评估 及复 审。本标准 归口 管理 部门:辽 宁 省商务 厅(沈阳 市皇 姑区 泰 山路17 号，024-86892298-9187)。本标准 起草 单位:辽 宁省 检 验检测 认证 中心（辽 宁省 标准化 研 究 院）（沈 阳市 和平区 永安 北路8号，024-23881581）。DB21/T 3295 2020 1 洗 浴行业 服务规范 1 范围 本标准 规定 了洗 浴行业 的 术语和 定义、经营 场 所、服务设施、人员、服 务规范、投 诉处 理和 持续 改进。本标准 适用 于辽 宁省 区域 内从事 专业 性洗 浴服 务企 业。2 规范性 引用 文件 下列文 件对 于本 文件 的应 用是必 不可 少的。凡 是注 日 期的引 用文 件，仅 注 日期 的 版本适 用于 本文 件。凡是不 注日 期的 引用 文件，其最 新版 本（包括 所有 的修改 单）适用 于本 文件。GB 5749-2006 生活 饮用 水卫生 标准 GB/T 10001.1-2012 公 共 信息图 形符 号 第1部 分：通用符 号 GB/T 11615-2010 地热 资 源地质 勘察 规范 GB 18580-2017 室 内装 饰 装修材 料 人造 板及 其制 品 中甲醛 释放 限量 GB 18584-2001 室 内装 饰 装修材 料 木家 具中 有害 物 质限量 GB/T 21362-2008 商业 或 工业用 及类 似用 途的 热泵 热水机 GB 37487-2019 公 共场 所 卫生管 理规 范 GB 37488-2019 公 共场 所 卫生指 标及 限值 要求 GB 37489.1-2019 公共 场 所设计 卫生 规范 第1 部分：总则 GB 37489.2-2019 公共 场 所设计 卫生 规范 第2 部分：住宿 场所 GB 37489.4-2019 公共 场 所设计 卫生 规范 第4 部分：沐浴 场所 SB/T 10426-2007 餐饮 企 业经营 规范 SB/T 10442-2007 沐浴 业 经营技 术规 范 SB/T 10565-2010 沐浴 业 术语 TSG G0001-2012 锅 炉安 全技术 监察 规程 3 术语和 定义 SB/T 10565-2010 界 定的 以 及下列 术语 和定 义适 用于 本文件。3.1 洗浴行 业 以洗浴 为主，提 供 桑 拿、助浴、休闲、养 生等 相关 服务的 行业。3.2 泡汤 DB21/T 3295 2020 2 一种 浸 泡洗 浴的 方式。3.3 助浴 为洗浴 宾客 提供 搓背、盐 浴、奶 浴、按摩、修 脚等 服务的 过程。4 经营场所 4.1 场地、结构 与布 局 4.1.1 应符 合GB 37489.1-2019 中第3 章的 要求。4.1.2 场地应 符 合GB 37489.1-2019 中 第4 章的 要求。4.1.3 结构与 布局 应符 合GB 37489.1-2019 中第5 章、GB 37489.2-2019 中第 4 章、GB 37489.4-2019中 第 4 章的 要求。4.2 安全要 求 4.2.1 经营场 所和 室内 消防 安全 与标志 应符 合 GB/T 10001.1-2012、GB 37487-2019 中4.16 和SB/T 10442-2007 中4.4 的要求。4.2.2 经 营场 所室 内装 饰材 料、人造板 及其 制品 中甲 醛释 放限量、木 制家 具有 害物 质限量 应符 合 GB 18580-2017 和GB 18584-2001 中表 1 的要求。4.2.3 锅炉安 装、使用、检 查和 维护应 符 合TSG G0001-2012 的 要求。4.2.4 热 泵热 水机 应符 合GB/T 21362-2008 中第5 章 的要 求。4.2.5 地面经 过防 滑处 理或 具有 防滑措 施。4.3 卫生要 求 4.3.1 卫生要求 应符合 GB 37487-2019 中第4 章 的要求。4.3.2 卫生管理 应符合 GB 37487-2019 中第5 章 的要 求。4.3.3 集中空 调通 风系 统应 符 合GB 37488-2019 中4.5 的 要求。4.3.4 室内 空 气质 量应 符 合GB 37488-2019 中4.2 的 要求。4.3.5 使用的 水质 应符 合GB 5749-2006 中第 4 章和 附录A、GB 37488-2019 中4.4.3 的要求。4.3.6 公共用 品用 具应 符 合GB 37488-2019 中4.6 的 要求。4.3.7 病媒生 物防 治应 符 合GB 37489.1-2019 中第 10 章的 要求，特殊 疫情 时期 卫生 要求 应 符合 当地 政府和相 关部 门的 防控 要求。5 服务设 施 5.1 洗浴区 应符 合GB 37489.4-2019 中5.1 的 要求。5.2 更衣室 应符 合GB 37489.4-2019 中5.2 的 要求。5.3 清洗消 毒间 应符 合GB 37489.1-2019 中 6.1、GB 37489.2-2019 中 5.2、GB 37489.4-2019 中 5.3的要求。5.4 暖通空 调应 符 合GB 37489.1-2019 中第 7 章、GB 37489.4-2019 中第 6 章的 要 求。DB21/T 3295 2020 3 5.5 给水排 水应 符 合GB 37489.1-2019 中第 8 章、GB 37489.4-2019 中第 7 章的 要 求。5.6 采光照 明应 符 合GB 37489.1-2019 中第 9 章、GB 37489.2-2019 中第 7 章的 要 求。5.7 电气应 符 合GB 37489.4-2019 中第 8 章的 要求。5.8 洗浴区 池水 应设 有循 环净 化消毒 设施。5.9 应设置 急救 箱 等 应急 设备，并有 应急 处理 和 急 救预 案。5.10 宣传特 定矿 物质 的汤 泉水 其水质 应符 合GB/T 11615-2010 的 要求，相 关矿 物质 温 泉 设施 宜 具 备“感（水质 监测 传感 器）、算（实时 与标 准参数 精 确匹 配）、控（电子 秤、机械 手、溶 解器 等机 械联 动）、显（汤 泉基 本要 素实 时传 输到终 端显 示屏）”对矿 物质浓 度控 制功 能，以及 矿物离 子浓 度实 时数 据 显 示的电子 屏。5.11 碳酸泉 制造 装置 其水 质应 符合 GB/T 11615-2010 的 要求，宜配 备碳 酸浓 度检 测装置，设 备应 具 有气体流 量控 制、液 体流 量 控制和 压力 控制，能够 精 准控制 泡浴 碳酸 泉的 浓度 高速、缓 速以 及维 持三 种 状态。5.12 应建立 企业 节能、节 水、减排管 理制 度并 实施，鼓 励使用 高效 节能 节水 设施 设备，回收 和利 用 洗浴污水 中 热 能等。6 人员 6.1 基本要 求 6.1.1 从业人 员卫 生应 符 合 GB 37487-2019 中第6 章 的要求。6.1.2 企业负 责人 应熟 悉和 掌握 企业经 营管 理和 法律、法 规有关 知识，能 正确 处理 营运过 程出 现的 具体问题。6.1.3 从业人 员要 实名 登记，并 建立完 备的 人事 档案。6.1.4 从业人 员的 配置 应与 经营 项目和 接待 能力 相适 应，上岗员 工应 着工 装，佩戴 标志。6.1.5 服务人 员应 信守 职业 道德，遵纪 守法、熟 悉本 行业 的服务 技艺 和服 务程 序。6.1.6 具备独 立接 待宾客 的 能力，应按 服 务 程序 操作，使 用文明 用语，提 供礼 貌服 务。6.1.7 对宾客 有问 必答，回 答问 题简明、扼 要、准确。6.1.8 服务人 员在 岗时 应 态 度和 谐，服 装整 洁，不留 长指 甲；男 服务 人员 不留 长发、胡须；女 服务 人员可淡 妆上 岗。6.1.9 服务人 员了 解掌 握处 理突 发事件 的方 法。6.2 助浴服 务人 员 6.2.1 应精通 助浴 技艺，了 解人 体各部 位特 点。6.2.2 能正确 使用 适当 的手 法和 技术为 宾客 服务，做 到用 力适度，施 术稳 妥。6.3 按摩服 务人 员 6.3.1 应熟记 岗位 服务 程序、工 作内容，掌握 服 务技 能。6.3.2 应正确 使用 按摩 器械、用 品和工 具。6.4 修脚服 务人 员 6.4.1 熟悉掌 握修 脚的 操作 规程 和脚病 的卫 生防 治、消毒 常识。6.4.2 掌握各 类修 脚刀 具的 使用、保养 以及 消毒 方法。7 服务规范 DB21/T 3295 2020 4 7.1 基本要 求 7.1.1 接待宾 客时，服 务态 度应 主动、热情，并 使用 规范 服务用 语。7.1.2 准确介 绍消 费项 目和 价格。7.1.3 收银 时 问清 结账 方式，确 认宾客 所有 消费 项目 和价 格。7.1.4 应出示 详细 账单，条 目清 晰、准 确完 整，请宾 客核 实后签 字。7.1.5 应提醒 宾客 在离 店前 带好 物品。7.1.6 疫情期 间 应 严格 按照 当地 政府和 相关 部门 的防 控要 求执行。7.2 洗浴 7.2.1 为宾客 提供 的服 务用 品应 符合相 关要 求。7.2.2 应及时 对环 境卫生 进行 清洁，确 保无 杂物 积存，无 异味。7.2.3 为老人、儿 童和 行动 不便 者提供 帮助。7.3 泡汤 7.3.1 注意事 项提 示应 醒目、字 迹清晰，应 有“高 血压 者、心脏 病 患 者、醉 酒者、皮肤病 患者 不适 宜”和“池 内禁 止搓 澡”的提 示标识。7.3.2 汤池边 应有 温度 显示，矿 物温泉 的池 边宜 设置“矿 物质浓 度动 态检 测报 告”电子显 示屏。7.3.3 应有 服 务人 员 随 时巡 查，并及时 提供 服务、维护 秩 序和环 境卫 生。7.4 桑拿/蒸气 浴/汗蒸 7.4.1 注意事 项提 示应 醒目、字 迹清晰，应 有“高 血压 者、心脏 病患 者、醉 酒者 不 适宜”的提 示标 识。7.4.2 应有 服 务人 员 负 责清 洁卫 生和 定 期消 毒。7.4.3 应配有 服务 人员，注 意观 察宾客 的 情 况，提醒 宾客 注意安 全。7.4.4 提供温 度计 和计 时器，准 确清晰。7.4.5 宜 设置 紧急 呼叫 设施。7.5 助浴 7.5.1 助浴床 应清 洁，助浴 用品 应一客 一换。7.5.2 助浴应 按宾 客 需 求提 供搓 澡服务 和其 他助 浴服 务，满足宾 客要 求。7.5.3 助浴商 品应 明码 标价，使 用前必 须征 询宾 客意 见，并请宾 客确 认。7.6 餐饮 7.6.1 提供餐 饮服 务的 企业 应 按SB/T 10426-2007 执 行。7.6.2 餐具、饮具、酒 具、台布、餐巾 等客 用品 完好、清 洁，数 量与 客流 量相 适应。7.7 休息 7.7.1 休息厅 设有 休息 沙发，备 有床单、大 浴巾、枕 巾、被罩等 用品，用 品清 洁、整齐，配备 数量 应为 床位 数 的3 倍 以上；备 有棉签、面 巾纸 等客 用品；可备 有电 视，供宾 客观 看。7.7.2 休息厅 内可 设有 按摩、修 脚、足 浴服 务区。DB21/T 3295 2020 5 7.7.3 提供按 摩、修脚、足 浴等 服务项 目价 格表，明 示项 目名称、价 格、服务 时间。7.7.4 技师按 工作 单记 录为 宾客 完成的 服务 项目，请 宾客 签字确 认。7.7.5 按摩、修脚、足 浴项 目应 有安全 提示 及防 范措 施。7.7.6 可在适 当位 置设 置监 控设 备，确 保宾 客人 身及 财产 安全。8 投诉处 理 8.1 建立企 业投 诉受理 机 构。8.2 完善投 诉处 理流 程，确定 岗位职 责和 处理 投诉 权限。8.3 从行业 管理 部门 转来 的投 诉，应 在规 定的 时间 内及 时处理，并 将处 理结 果报 相应部 门。8.4 认真核 实投 诉的 事项，按 照职责 权限 提出 合理 解决 方案，及时 回复 宾客，留 存投诉 处理 记录。9 持续改 进 9.1 企业应 建立 健全 服务 质量 的检查 与评 价制 度，不断 提高服 务质 量。9.2 企业应 建立 内部 服务 监督 制度，将服 务评 价纳 入 日 常工作 的考 核体 系。_