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ICS 03.080.01 A 12 DB5107 四 川 省（绵 阳 市）地 方 标 准 DB 5107/T 632020 放心舒心 消费环境 建设指南 2020-03-09 发布 2020-03-15 实施 绵阳 市 市 场 监 督 管 理 局 发布 DB 5107/T 63 2020 I 目 次 前言.II 引言.III 1 范围.1 2 术 语和 定义.1 2.1 放心 舒心 消费 环境 建 设.1 2.2 一码 通.1 2.3 ODR.1 2.4 ODR 企业.1 2.5“三 级调 解”机制.1 3 基 本条 件.1 4 建 设要 求.2 4.1 主动 承诺.2 4.2 信息 公示 及标 记使 用.2 4.3 基本 建设 要求.2 5 评 价公 示.3 6 动 态管 理.3 附录A（资 料性 附录）放心舒 心消 费环 境建 设承 诺书.5 附录B（资 料性 附录）“美丽 诚信 绵阳 放 心舒 心消费”标 记.6 附录C（资 料性 附录）放心舒 心消 费环 境建 设单 位自评 报告.7 DB 5107/T 63 2020 II 前 言 为规范 绵阳 市放 心舒 心消 费环境 建设 工作，特 制定 本标准。本标准 按照GB/T 1.1-2009 标准 化工 作导 则 第1部 分：标 准的 结构 和编 写 给出的 规则 起草。本标准 由绵 阳市 市场 监督 管理局 提出 并归 口。本标 准 起草 单位：绵 阳市 市场监 督管 理局、绵 阳市 消费者 权益 保护 委员 会。本标准 主要 起草 人：陈兴 刚、雒 敏见、胥明、何 立俊、王敏、贾涛、刘 政、贾 红、张泽 慧、衡 权一、王曹权。DB 5107/T 63 2020 III 引 言 为增强 消费 对经 济发 展的 基础性 作用，不断 深化 消 费维权 社会 协同 共治，强 化经营 者主 体责 任，营造安全 放心舒 心的 消费环 境，有 必要开 展放 心舒心 消费环 境建设 活动。活动 围绕“美丽诚 信绵 阳 放心舒心消 费”总体 目标，着 力提高 消费 安全 度、经营 者诚信 度、消费 者满 意度 和消费 过程 体验 舒心 度，按照政府 主导、企 业主 体、部门联 动、群众 参与、社 会监督 的“五位 一体”消 费维权 社会 共治 大格 局战 略目标，高效推 进“三级调 解”机 制（企 业协 商和解、社会 组织调 解、行政部 门调解），构 建渠 道畅通、反应快 捷、运 作高 效的 消 费维权 新机 制，确 保人 民 群众买 得放 心、用 得放 心、吃得放 心、消 费体 验舒 心。放心舒 心消 费环 境建 设活 动缺乏 标准 化，可 能影 响 活动的 成效 甚至 导致 混乱。因 此，有必 要制 定相应的标 准，为建 设活 动提 供统一 明确 的指 导。本指 南是一 系列 放心 舒心 消费 环境建 设活 动规 范性文件的基础文 件，和其 他文 件共 同构成 标准 体系。放心舒 心消费 环境 建设标 准在整 个建设 活动 中都是 必不可 少的，但它 们不能 取代有 关的政 策文 件、工作方 法和 改进 措施 等，标准使 用者 还应 关注 有关 政策的 发布 和 调 整。DB 5107/T 63 2020 1 放 心舒心 消费环境 建设指 南 1 范围 本标准 规定 了放 心舒 心消 费环境 建设 的术 语和 定义、基本 条件、建 设要 求、评价公 示及 动态 管 理。本标准 适用 于绵 阳市 放心 舒心消 费环 境建 设工 作。2 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。2.1 放心 舒心 消费 环境 建 设 Reliable and comfortable consuming environment construction 放心消 费主 要指 商品 质量 安全可 靠，体现 了商 品的 客观属 性。舒心 消费 主要 指消费 过程 中产 生愉 悦的消费 体验。“放心 舒心 消费环 境建 设”，就 是通 过开展 放心 舒心 消费 环境 建设工 作，提高 消费 环 境 安全度、经营 者诚 信度、消 费者满 意度 和消 费过 程体 验舒心 度，以营 造良 好消 费环境，挖 掘消 费潜 力，促进消费 增长，推 动经 济社 会发展。2.2 一码 通 A proprietary information system 指绵阳 市市 场监 督管 理局 管理的“放心 舒心 消费 环 境建设 信息 系统”，利 用 该系统 为系 统成 员生 成专属二 维码，消费 者通过 扫描专 属二维 码,了 解系 统 成员的 基本信 息、消费评 价、处 罚信息、投 诉信息等相关 内容，对 消费 过程 进行评 价，也可 接入12315 互联网 平台 快速 维权。2.3 ODR Online dispute resolution 指全国12315 互 联网 平台 在 线消费 纠纷 解决 机制。2.4 ODR 企业 Online dispute resolution enterprise 指在辖 区市 场监 管部 门指 导监督 下，通过 平台 提供 消费纠 纷在 线解 决服 务的 企业。2.5“三 级调 解”机制 Three-level regulation mechanism 指消费 维权 纠纷 调解 中用 到的“企业 协商 和解、社 会组织 调解、行 政部 门调 解”机 制。3 基本条 件 DB 5107/T 63 2020 2 符合以 下基 本条 件的 市场 主体可 成为 绵阳 市放 心舒 心消费 环境 建设 单位：a)在绵阳 市内 登记 注册，有 准入许 可要 求的 应获 得相 关准入 许可；b)严格遵 守消 费者 权益 保护 方面的 相关 法律 法规 规章，符合 国家 和地 区相 应的 产业政 策；c)有具体 的主 营业 务且 正常 开展，生产、经 营和 服务 与百姓 生活 或消 费密 切相 关；d)具有良 好信 誉，诚信 经营。4 建设要 求 4.1 主动承 诺 4.1.1 建设单 位应 围绕 安全、交 易、质 量、价格、服 务等 方面做 出承 诺，制作 放 心舒心 消费 环境 建设承诺 书（参 见附 录 A），并 在本 单位 经营 场所 或媒体、网 站平 台等 公开 展示。4.1.2 建设单 位应 按照 主动 承诺 事项积 极践 行承 诺，相关 承诺内 容可 作为 解决 消费 纠纷的 依据。4.2 信息公 示及 标记 使用 4.2.1 建设单 位应 通过“一 码通”公示 相关 信息，公 示信 息包括 但不 限于：a)营业执 照及 相关 行政 许可 证件；b)企业信 用情 况；c)实景照 片，包括 门面 照片、营业 执照 公示 位置 照片、店内 整 体 照片 等。4.2.2 建设单 位应 在经 营场 所或 网站显 著位 置 使用“美 丽诚 信 绵阳 放 心舒 心消 费”标 记（见 附录 B）和“一 码通”专 属二 维码，为消 费者 提供 便利，营 造放心 舒心 消费 环境。4.3 基本 建 设要 求 建设单 位 应结 合自 身情况 对照本 文件规 定的 基本建 设要求（见表1），并结合 自身行 业的建 设要 求开展日 常建 设活 动。表1 基本建 设要 求 序号 评价内容 具体要求 1 消费质量 严格执行中华人民共和国产品质量法、中华人民共和国 食品安全法等相关法律法规、制度标准和管理规范，不销售国家明令淘汰并停止销售的产品和失效变质产品，不 掺杂掺假、以假充真、以次充好 2 建立健全并严格执行进货检查验收、索证索票、下架退市、销 毁等商品或服务质量管理制度 3 制定并实施商品或服务质量监督举报奖励制度 4 建立健全瑕疵、缺陷、不合格商品处置和“三包”等制度 5 商品标识符合相关法律法规规章的要求，不销售伪造产地和冒用他人厂名、厂址、认证标志的产品 6 商品质量突发事件应急处置及时有效 7 当年无属于企业自身责任而引发的质量投诉和有关部门质量监督抽查不合格记录 DB 5107/T 63 2020 3 表 1（续）基本 建 设要 求 8 消费服务 严格执行服务标准和服务流程，服务场所的环境整洁有序，加强员工教育培训，员工服务热情、文明、规范 9 提供的服务内容符合国家标准、行业标准及地方标准要求 10 提供服务应做到公平诚信，符合有关法律法规规章要求或合同约定 11 主动公示商品和服务质量承诺，自觉接受政府有关部门管理及广大消费者监督 12 格式条款、通知、声明、店堂告示等无对消费者不公平、不合理的规定 13 合同内容表述准确，不与消费者签订减轻或免除自身责任、侵害消费者权益的格式合同，确保合同履约到位 14 广告内容依法、规范，不搞虚假宣传、虚假让利、虚假优惠、虚假承诺等商业欺诈行为 15 严格依法计量管理，定期组织对使用的计量器具进行检测，确保计量准确 16 制定售后服务制度，明确专人负责 17 提供的商品或服务不符合质量要求的，按国家规定承担退货、更换和修理的义务 18 建立首问负责制、限时办结制等服务制度 19 消费价格 确保消费者价格权利的实现，执行政府定价、指导价以及价格干预措施、价格紧急措施等法定价格措施 20 按公平、合法和诚信原则制定实行市场调节价的商品和服务价格 21 所有商品明码标价，一货一卡，杜绝虚假打折、虚假标价 22 近 2 年无操纵价格、价格垄断、价格欺诈、变相提压价等价格违法行为 23 消费安全 消费场地场所、设施设备符合国家和行业有关安全标准，不含安全隐患 24 从事特殊行业的单位及从业人员，具备法定资质和从业资格 25 提供的商品或服务符合保障人身、财产安全的要求 26 两年内无安全、环境污染和公共卫生、食品药品安全等事故 27 人体健康、生命安全保障制度切实可行 28 安保措施具体到位，应急预案科学可行，突发事件应急处置得当 29 消费维权 制定消费投诉处理制度，明确投诉处理流程 30 设立专门机构或有专人负责消费投诉处理，公开投诉电话、邮箱等 31 实行“三级调解”机制，发生 消费争议时，主动与消费者协 商和解，消费投诉处结率应达100%32 制定消费者满意度调查、回访等工作制度，消费者满意率应达 90%以上 33 建立并留存真实、完整、规范的投诉处理 记录 5 评价公示 建设单 位应 在前 期开 展建 设工作 的基 础上，对照 建 设标准 进行 自我 评价，并 填写 放 心舒 心消 费环境建设 单位 自评 报告（见 附录C）,也可 委托 行业 协 会或第 三方 机构 进行 实地 评价，对 评价 结果 通过“一码通”进行 公示，接 受社 会监督。6 动态管 理 DB 5107/T 63 2020 4 放心舒 心消费 环境 建设活 动组织 机构可 委托 行业协 会或第 三方机 构通 过舆论 监测、投诉举 报分 析、开展消 费体 验、组 织评 估 等方式，对 建 设单 位 进 行 跟踪检 查。发 现存 在下 列 情形之 一的，应在“一码 通”上进行 公示，撤 销“放心 舒心消 费环 境建 设单 位”或“美 丽诚 信绵 阳 放心 舒 心消费”标 记：在建设 过程 中弄 虚作 假、隐瞒真 实情 况的；因未尽 到经 营者 法定 责任 导致商 品质 量抽 检严 重不 合格，或发 生安 全责 任事 故（事 件）造成 较大社会 不良 影响 的；因严重 侵害 消费 者权 益行 为被行 政处 罚或 追究 刑事 责任的；消费纠 纷投 诉频 发且 处理 不主动 不及 时的；发生重 大或 群体 性消 费投 诉事件 影响 社会 稳定，造 成较大 社会 负面 影响 的；出现违 反放 心舒 心消 费环 境建设 单位 承诺 的行 为，并经查 证属 实的；停业或 自动 放弃 建设 资格 的；其他 不 宜参 加建 设的 情形。DB 5107/T 63 2020 5 A A 附 录 A（资料 性附 录）放心舒 心消 费环境 建 设承 诺书 1.诚实 守信，杜 绝欺 诈 坚持诚 实守 信、明码 实价、文明 经营、公 平合 法的 原则，杜绝 各种 欺诈 行为，弘扬 以德 经营 的道 德风尚，共同 塑造 诚信 文明 的市场 环境。2.货真 价实，价 格合 理 凡销售 的商 品和 提供 的服 务，价 格真 实合 理，保证 符合质 量标 准，不欺 骗、不误导 消费 者，增强 透明度，让消 费者 明明 白白 消费。3.信守 合同，明 白消 费 要树立 重合 同、守信 用的 良 好经营 形象。严 格履 行合 同 要求，尊重 消费 者自 愿的 原 则，不 胁迫 诱导，主动提 醒消 费者 防止 受骗 上当。帮助 顾客 增强 自我 维权意 识，创造 健康、文 明、成 熟的 消费 环境。4.优质 服务，塑 造品 牌 要为消 费者 提供 优美、安 全、优 质的 环境 和服 务，不断提 高服 务水 平。要认 真负责 的对 待投 诉，做到不推 诿，不扯 皮，积极 配合有 关部 门妥 善处 理。坚决贯 彻执 行法 律法 规，做到诚 实守 信、文明 经 营。DB 5107/T 63 2020 6 B B 附 录 B（资料 性附 录）“美丽 诚信 绵阳 放 心舒 心 消费”标记“美丽 诚信 绵阳 放 心舒 心 消费”标记 如图B.1 所示。图B.1“美丽 诚信 绵阳 放 心舒 心 消费”标记 DB 5107/T 63 2020 7 C C 附 录 C（资料 性附 录）放心舒 心消 费环 境建 设单 位自评 报告 放心舒 心消 费环 境建 设单 位自评 报告 模板 如表C.1 所 示。表C.1 放心舒 心消 费环 境建 设单 位自评 报告 营业执照名称 统一社会信用代码 店面 名称 注册地址 联系人 单位及职务 联系电话 单位介绍 本单位的经营范围、主营品类、经营特色等，300 字以内。建设工作情况 建设成效 存在的问题及改进措施 自评单位意见（单位公章）年 月 日 _
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